Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course

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1 Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course
欢迎参加“电话礼仪服务”课程

2 学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性

3 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话
七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例

4 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语

5 二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

6 步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来）
步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 Huaan International Hotel 华安国际大酒店 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。

7 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 （总机）
步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 （总机） 1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to 好的,先生/女士. 正确程序 2A 告诉打电话的人你要转电话转到哪 2A.1 Sales Dept 销售部 (接线员重复客人要转的分机或部门名称) 重复确保 信息正确 1B 告诉打电话的人你要转电话 （内线） 1B.1 One moment please .I’ll transfer you to 请稍后,我给您转到. 2B 告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里

8 四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误

9 步 骤 要 点 原 因 1 认真聆听 2 信息完全、记录准确 打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息 签上接电话人姓名 正确程序 3、准确无误 1 向来电人复述所要传递的信息

10 五、如何处理让客人等待： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待
步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待 2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况 不让客 人久等 3 让来电人再次做出选择 3.1 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言

11 礼貌、专业、准确 六、如何结束一个电话： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序
步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 2 告诉来电人你将会做什么 3 与客人告别 4 放下电话 4.1 不可先于客人放下电话

12 七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式
步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话 3 仔细聆听 4 表示同情 5 重复来电人的信息 6 告诉来电人你能为他做什么 7 对来电人表示感谢

13 八、情景模仿 场景一: 有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话…… 场景二:
2108房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话……

14 常用电话用语： 错误 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 正在吃饭
刚刚出去一会 不是时候 正在睡觉 正参加一个重要会议 偷懒 被开除了 已经不在这里工作了 不合格

15 其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。

16 Thanks!