电子银行业务客户分析及营销要点 ——电子银行部.

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1 电子银行业务客户分析及营销要点 ——电子银行部

2 主要内容 客户细分与亮点功能 电子银行营销要点 客服：95533 网址：

3 客户细分 高端客户群体 大学生群体 股民基民群体 代发工资客户 年轻白领 私营业主 务工人员 客服：95533 网址：

4 高端客户群体 增值服务 客户特征 年龄在30岁至50岁，事业基本成型，社会事务较多，工作比较繁忙。 客户需求
着重业务办理的私密性、便捷性、准确性、高效性，对投资理财及个 性化服务的需求较多 挖掘突破点 此类客户较青睐于个人客户经理为其提供一对一、量身定做的理财服务。客户经理可以电子银行增值服务为突破点，着重介绍网上银行、手机银行便捷性、私密性、高端性的特点，重点突出基金、黄金、外汇买卖、理财产品的查询及交易等电子渠道理财功能，主动推介USBKEY、账户短信通知等安全辅助措施，让这部分高端客户逐步认识、了解、使用并信任电子银行，成为高产品覆盖率的群体。 客服：95533 网址：

5 大学生群体 进校营销 客户特征 年龄在20岁左右，处于事业的摸索和起步阶段，经济基础相对薄弱。但善于尝试、敢于创新、对新生事物接受能力强
大学生群体 进校营销 客户特征 年龄在20岁左右，处于事业的摸索和起步阶段，经济基础相对薄弱。但善于尝试、敢于创新、对新生事物接受能力强 客户需求 看重业务的时尚性、便捷性，对费用等相对比较敏感 挖掘突破点 可以发掘身边的大学院校，以开办讲座、组织知识竞赛等较学术的方式进入大学生视野，以介绍电子渠道这一新兴渠道为主，推广网上银行、手机银行的查询、转账、支付等基本功能，吸引学生群体关注电子银行领域，让广大学生形成电子银行是最时尚的银行业务办理模式的理念。 客服：95533 网址：

6 股民基民群体 理财需求 客户特征 具备一定的经济基础，经常往来于证券公司、基金公司和银行之间 客户需求
希望无论身处何地都能查看行情，第一时间交易，对费用较不敏感 挖掘突破点 可与证券公司营业部合作营销，通过摆放宣传折页、举办理财讲座等形式挖掘这部分客户。对基民股民重点营销电子渠道的基金投资、第三方存管等功能；强调网上银行、手机银行图文并茂、界面友好、易于操作的特点；尤其对于没有上网条件的投资者重点推介手机银行的手机股市业务，可以让客户无论是在出差旅途上，还是在重要会议中，都可随时获知最新的股市走向，进行委托交易，不错过任何财富增长的机会。虽然这部分客户对电子银行功能的需求比较单一，但其对产品的忠诚度较高，对产生的手续费等也较不敏感。 客服：95533 网址：

7 代发工资客户 公私联动 客户特征 每月通过我行代发工资，并经常使用工资卡进行转账、消费等资金交易 客户需求
由于不直接面对银行，因而更看重银行提供的电子银行产品的功能强大以及易用性。 挖掘突破点 公司客户经理在营销时要尤其注意公私联动，交叉营销。公司客户经理可以向企业管理人员及财务人员进行个人网上银行、手机银行和短信通知的推荐，一方面可以缓解财务人员的工作压力，另一方面也可让员工感受到企业的福利和关怀。网点可以入驻大型企业、厂区，上门为优质集团客户员工批量销售电子银行理财套餐，提供更多优惠，开创电子银行业务套餐组合、集团销售的新型经营模式，让企业员工足不出户即可签约成为电子银行客户，提高电子银行产品覆盖率，更好地巩固客户关系。 客服：95533 网址：

8 年轻白领 关注时尚 客户特征 年轻有为，工作繁忙，但喜欢尝试新鲜事物，希望走在时尚前沿，体验最时尚金融服务和理财方式。 客户需求
出于时间和效率的考虑，对账户的管理、转账汇款、网上支付等比较关心。 挖掘突破点 可以前往高档写字楼，配合广播、媒体、楼宇广告展示电子银行的产品和服务。以功能介绍为突破口，着重推荐账户查询、信用卡查询及还款、网上缴费、网上支付等与其日常生活息息相关的功能。尤其可将手机银行这一业界首创、时尚领先的产品介绍给他们，为许多上班时没有上网条件的公司白领介绍手机炒股、手机基金、手机查询等实时的功能。 年轻白领受教育程度高、经济收入较好、对新兴产品的接受度高。这部分人群是电子银行普及度较高的群体，对电子银行各种功能和服务的理解力也较好，但一定要提供给他们优质服务，才能保有竞争优势 客服：95533 网址：

9 私营业主 交叉营销 客户特征 服装、小商品、水产等个体工商户，易趣、淘宝等网上买卖商家等，经常要与其它银行账户发生频繁的资金往来 客户需求
需要经常向本异地账户转账汇款、及时了解账户资金情况 挖掘突破点 网点员工可以采用交叉营销的模式，在为这类客户办理小企业开户、结算等业务时，对其营销个人电子银行产品。这类人群是实用消费型，追求资金的使用效率，重点关注转账汇款、账户管理等功能。主推网上银行、手机银行转账汇款、跨行转账功能，对经常与陌生账号发生资金交易的网上买卖商家推荐手机对手机转账及来账查询功能。 这部分群体虽然对电子银行的功能需求比较单一，但资金交易频繁、资金交易量较大，也是电子银行营销比较优质的目标群体。 客服：95533 网址：

10 务工人员 省时省钱 客户特征 城市中的外来务工人员，经济基础较差，对手续费比较敏感 客户需求 经常向外地的亲朋好友汇款或缴交公用事业费。
挖掘突破点 可以用电子渠道汇款手续费优惠作为对此类客户的卖点，为客户算一笔账，开通电话、手机或网上银行后，每次办理转账汇款都可获手续费不少的优惠。对于交易频繁、交易量较大的客户而言，每次办理这些业务都有一个省钱甚至赚钱的概念。尤其将随身携带、实时操作的手机银行推荐给此类不太有上网条件的外来务工人员，引导其使用查询、转账和缴费类功能 客服：95533 网址：

11 亮点功能 账户查询 网上银行、电话银行、手机银行、短信 95533账户余额快报 短信余额查询 短信明细查询
账户查询 网上银行、电话银行、手机银行、短信 95533账户余额快报 短信余额查询 短信明细查询 转账汇款 多渠道：网上银行、手机银行、电话银行 多功能：活期转账汇款、定活互转、 跨行转账、向企业转账 多种方式：批量转账、预约转账 手续费优惠 短信账户变动通知 网上银行短信留言 手机银行短信 手机到手机转账 手机银行来账查询 个体工商户 结算通 手机到手机转账 手机银行来账查询 手续费优惠 信用卡客户 网上银行信用卡功能 手机银行信用卡功能 电话银行（连通 双币种信用卡） 网上银行跨行转账为他行信用卡还款 短信账户变动通知 客服：95533 网址：

12 亮点功能 投资理财 基金、记账式国债、银证转账、理财产品、外汇买卖、黄金 手机股市 网上银行理财产品
投资理财 基金、记账式国债、银证转账、理财产品、外汇买卖、黄金 手机股市 网上银行理财产品 缴费 网上银行、电话银行、手机银行可办理固定电话费、手机费、水 费、电费、学费、有线电视费缴纳 短信可办理签约手机缴费 个人贷款 网上银行贷款查询 短信业务贷款还款提醒、贷款拖欠提醒 公积金 网上银行公积金查询、电话银行公积金查询、短信公积金查询 网上购物 网上支付、虚拟卡 客服：95533 网址：

13 营销要点 开展短信营销活动，强力推进短信通知业务 利用“USBKey大放送”活动，持续扩大UKey客户规模
有效促进客户应用，全面提升渠道交易金额 推广移动POS签约， 不断创新营销方式 客服：95533 网址：

14 短信客户 亮点推介 了解账户变动情况：账户变动通知 余额查询 明细查询 个贷客户：个贷查询、个贷还款提醒、个贷拖欠提醒
了解账户变动情况：账户变动通知 余额查询 明细查询 个贷客户：个贷查询、个贷还款提醒、个贷拖欠提醒 缴费客户：缴费查询、缴费通知、缴费 签约方式简单：95533签约 柜台签约 批量签约 账户越多越优惠 短信包年最优惠 个性化定制服务：最小账户变动通知限额、夜间拒收短信 操作简单 覆盖面广 客服：95533 网址：

15 短信客户 推进措施 新开户客户联动签约 代发工资客户短信批量签约 客服：95533 网址：

16 新开户客户联动签约 开立储蓄卡、存折账户客户同步开通电子银行业务 客户在开户申请书中选择电子银行开通选项，无需另外填写电子银行申请表
客户需在电子银行服务协议上签字确认，加盖经办行业务用公章 截至7月底，新开借记卡客户短信联动签约率为9.43%，9月底提高到12.01%，其中： 8月为19.38% 9月为21.28% 客服：95533 网址：

17 短信批量签约 短信批量签约。流程优化: 服务费由单位统一支付(客户不需签字确认)—后台开通 服务费由客户本人支付(客户签字确认) —后台开通
服务费由客户本人支付(客户未签字确认) —向客户发送选择计费方式短信—客户回复确认开通 批量签约信息登记表 由客户付费时主推客户签字确认方式，减少客户回复短信确认开通方式，提高签约成功率。 客服：95533 网址：

18 短信批量签约 对以下情况，分支行向省行申请直接开通，不需客户回复短信确认开通：
单位统一支付短信服务费，并已缴纳一年服务费，二级分行应查看单位缴款凭证复印件，确认已缴费后，向省行提交申请。 客户在《登记表》中“委托人签字”栏签字确认。 个人贷款客户已在相关个贷申请表中填写短信业务开通选项。 客服：95533 网址：

19 短信营销活动 活动时间：2008年8月1日至2008年12月31日 活动目标：活动期间，全行个人短信签约客户新增50万户
新增借记卡短信签约率达到30%, 代工客户短信批签率达到10% 支行型网点不得低于900户，分理处、储蓄所不得低于500户 激励政策： 正向：买单价格翻番（10元/户）； 对完成保底任务量的网点，按照活动期间新增短信客户数进行全 省排名，前100名网点奖励2800元/网点 通报表彰优胜网点 奖励前5名分行非人力费用3万元/行 负向：扣减后5名未完成任务分行的非人力费用 不低于3万元/行 客服：95533 网址：

20 USBKey客户 对比 USBKey 动态口令卡 安全性 本身带有密码保护，即使丢失也不会被盗用； 证书只能导入，不能导出
方便性 即插即用 小巧灵活，便于携带 时效性 无有效期限制，任意使用 客服：95533 网址：

21 USBKey客户 网银转账汇款价格更优惠，两三笔交易即可节省出一个USBKey： 客服：95533 网址：

22 USBKey优惠大放送活动 向目标客户发放营销卡片 活动亮点： 对客户：六折优惠买USBKey 对员工：高额买单20元/户、321网点的激励
对单位：提高客户质量、增加中间业务收入 推进措施：各行加大营销宣传力度： 向目标客户发放营销卡片 充分利用网银终端做好客户现场体验工作 借助移动POS，上门批量营销目标客户 客服：95533 网址：

23 网点321电子银行竞赛活动（二期） 每网点每日发展： 3个 短信通知客户 2个 网上银行USBKey客户 1个 手机银行活动客户活动期间
3个 短信通知客户 2个 网上银行USBKey客户 1个 手机银行活动客户活动期间 网银USBKey客户、短信客户发展必须满足条件 手机银行可由USBKey客户、短信客户替代，即发展3个短信客户或2个网银USBKEY客户替代1个手机银行活动客户 网银USBKEY客户和短信客户不可互相替代 客服：95533 网址：

24 网点321电子银行竞赛活动（二期） 第一期： 2008年5月15日至8月15日 共72个网点获奖
第一期： 2008年5月15日至8月15日 共72个网点获奖 第二期： 2008年8月16日至11月15日 网点综合得分清零重新开始竞赛 前期获奖网点本期满足获奖条件仍可获奖 第二期奖项为第一期未兑完部分 活动结束后，省行将奖励直接兑现到网点，由网点根据营 销情况使用 客服：95533 网址：

25 促应用，全面提升交易额（企业客户） 活动时间：8月1日—11月31日，启动“e路有好礼，越用越惊喜” 企业网银活动
活动目标：大力发展高级版活跃网银客户和网上商户 激活存量客户及提高现有客户的使用率，提升交易额 活动内容：开户送礼。签约高版网银或网上商户赠送礼品。 交易有礼。交易额达到1亿元或商户支付额达到100万元。 激励政策：买单翻番（高版：1000元/户），网上商户执行54321政策。 推进方式：省行下发重点客户数据（代工、柜面交易频繁等）， 各行据此开展数据库营销，制定相关推进目标。 客服：95533 网址：

26 第一户5000元 第二户4000元 第三户3000元 第四户2000元 第五户1000元
商户买单54321政策 交易额 人力费用 非人力费用 100万-1000万 400元/户 1000万-3000万 900元/户 3000万以上 1250元/户 （一）商户基准买单政策 （二）补充买单政策 活动期间对各分行拓展的前5名商户进行补充激励，根据开通时间的先后分别激励人力费用 元，如交易额不足35万元，按照实际交易额进行等比例扣减。 第一户5000元 第二户4000元 第三户3000元 第四户2000元 第五户1000元 客服：95533 网址：

27 关注商户拓展 发展一个商户可以： 有效拓展一批个人客户（卡、电子银行） 促进客户使用，增加交易额 收取服务费，增加业务收入
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28 促应用，全面提升交易额（个人客户） 利用网点的网银终端和95533电话，加大柜面帐务交易向电子渠道的迁移。
持续开展定向营销活动，向目标客户推介符合客户需求的产品组合。 加大基金、利得盈、纸黄金等网上银行投资理财产品的宣传力度，引导客户使用电子银行渠道办理理财业务，在充分满足客户需求的同时增加电子银行交易额。 客服：95533 网址：

29 序号 目标客户 重点营销 1 转账汇款客户 1.电子渠道转账手续费优惠，网上银行5折、手机银行3折、电话银行8折；可实现建行内、跨行、向企业客户转账。 2.网上银行转账方式多样，可批量转账、预约转账、外汇汇款；转账短信留言； 3.手机银行的手机到手机转账、约定账户转账；来账查询、转账短信通知； 4.电话银行封闭式转账，收款账户限定本人或约定转入账户 2 基金客户 1.手机银行、网上银行、电话银行均可办理基金买卖。 2.网银买基金8折优惠 3 证券类客户 1.手机银行、网上银行、电话银行的证券资金银行存管（CTS）功能，轻松转账。 4 信用卡客户 1.网上银行、手机银行的建行信用卡还款 2.网上银行、手机银行、电话银行跨行转账，他行信用卡轻松还款； 5 个贷客户 1.电子渠道建行内、跨行轻松转账，方便本行或他行个人贷款还款。 客服：95533 网址：

30 推广移动POS签约 移动签约POS可实现个人网上银行、个人电话银行、手机银行、个人短信业务签约
到学校、代发工资单位等目标客户集中的单位进行上门、集中营销，加快个人业务发展。 客服：95533 网址：

31 让我们的服务感动客户！ 让我们的服务创造价值！ 客服：95533 网址：

32 中国建设银行山东省分行短信业务客户批量签约信息登记表
单位名称： （盖章） 授权声明： 1、本人授权 单位（下称“受托人”）代为办理本人账户的中国建设银行山东省分行手机短信金融服务业务签约手续。 2、本人授权受托人与中国建设银行股份有限公司 签署手机短信金融服务业务客户批量签约协议，并同意 遵守该协议的约定。 3、本人已经与受托人就向中国建设银行山东省分行支付短信业务服务费用的支付方式达成一致。 姓名 手机号码 证件类型 证件号码 签约账户 付费方式 1.包月 2.包年 委托人 签字 返回 客服：95533 网址：

33 95533账户余额快报 当客户拨打95533并验证身份后，系统自动播报账户当前余额 针对95533电话银行所有客户 操作流程 账号进线 返回
选择1个 人业务 输入 账号 输入密码（已签约客户输入 签约密码，非签约为查询密 码，首次使用设置查询密码） 播报 余额 仅有一个签约账户或 多个签约账户仅有一个活期账户 身份证进线 （签约客户） 播报 余额 选择1个 人业务 输入 身份证 输入 密码 返回 客服：95533 网址：

34 短信业务 余额查询 发送YE 明细查询 发送MX 公积金查询 发送GJJCX 个贷查询 发送GRDK 账户变动通知 个贷还款提醒
个贷拖欠提醒 缴费 发送JF身份证号码后四位 移动、联通、网通 返回 客服：95533 网址：

35 网银短信留言 返回 客服：95533 网址：

36 手机到手机转账 收款方不需提供转入账户，只提供手机号码即可 付款方、收款方均是手机银行用户，收款方无需签约
收款方若有多个活期账户，则要设置手机银行首选账户，若仅有一个活期账户，则视此账户为默认的首选账户，即默认为手机到手机转账的收款账户 交易时间为7×24小时，收款方账户可为建行全国范围的所有活期账户 返回 客服：95533 网址：

37 手机银行来账查询 查询由建行系统内的转/汇入款项明细记录 转入账户可为活期存折、龙卡通、准贷记卡、理财卡 转入账户可为签约或非签约账户 返回
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38 网上银行结算通业务 需签约个人网银，可实现账户查询、转账汇款、缴费支付、VIP综合对账单、自动扣划约定、付费套餐、账户维护等功能 返回
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39 转账汇款价格优惠 返回 渠道 与柜面 交易 价格 对比 网上银行 5折 系统内异地活期转账汇款 金额的0.25%，2-25元 向企业转账
跨行转账 金额的0.5% ，2-25元 手机银行 3折 金额的0.15% ,1-15元 1.5折 电话银行 8折 一般账户、理财卡金卡 金额的0.4%, 2-40元 理财卡白金卡 金额的0.8%, 2-40元 返回 客服：95533 网址：

40 网上银行信用卡功能 查询余额信息、消费积分、已出账单、未出账单 为本人信用卡还款（卡类账户、不用证书及密码）
为他人信用卡还款（卡类账户、启用证书交易密码） 购汇还款 其他：信用卡开卡（主卡、3次机会） 信用卡挂失 返回 客服：95533 网址：

41 手机银行信用卡功能 查询余额信息、消费积分、已出账单、未出账单 为本人信用卡还款（卡类账户、签约非签约均可） 返回
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42 投资理财 业务品种 网上银行 电话银行 手机银行 基金 √ √（签约） 记账式国债 保险 银证转账 第三方存管 股票交易 理财产品 外汇买卖
账户金 返回 客服：95533 网址：

43 网上银行理财产品 返回 客服：95533 网址：

44 手机股市 支持行情和图标分析、在线交易，目前中投证券、国泰君安、国信证券、齐鲁证券、中信建投、光大证券等十余家券商已接入我行手机银行系统
返回 客服：95533 网址：

45 虚拟卡 适用群体：网络游戏学生玩家 安全度高，独立的小额储存方式 无介质、安全的网上银行交易、便捷的电子支付手段
分为人民币卡、美元卡，可进行缴费、境内外支付，不允许办理续存、取现、挂失、向他人账户转账等交易 境外网站交易既支持美元卡，也支持人民币卡。交易时，系统按交易金额的105%进行冻结，按实际交易金额清算。人民币卡采用自动购汇方式进行交易。 终止使用虚拟卡时，通过余额自助转回功能可以将余额全额转入到本人同一分行下的网上银行签约活期账户 返回 客服：95533 网址：