奥迪 服务 奥迪班.

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1 奥迪 服务 奥迪班

2 奥迪班 产品的概念 传统概念：企业生产出来的具有一定物质形态和用途的物品。
1.产品 产品的概念 传统概念：企业生产出来的具有一定物质形态和用途的物品。 整体概念：能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的一切物品和劳务，包括实物、服务、思想、主意和计策等。 奥迪班

3 奥迪班 实质产品或核心产品：产品能够提供给消费者的某种效用、功能。 有形产品：指产品的外观、形态。
产品的整体概念包含三层含义： 实质产品或核心产品：产品能够提供给消费者的某种效用、功能。 有形产品：指产品的外观、形态。 附加产品：消费者在购买产品时能得到的全部附加服务和利益。 奥迪班

4 产品的整体概念包含三层含义： 有行产品 售后服务 质量 核心产品 包装 特色 送货 信贷 品牌 附加产品 式样 安装 奥迪班

5 用户消费观念的发展过程 情感消 费时代 感性消费时代 理性消费时代 奥迪班

6 理性消费时代 物资不充裕 用户关注的是质量、功能、价格 评价的标准是“好与坏” 奥迪班

7 感性消费时代 物资较充裕，消费水平提高 用户关注的是品牌 评价的标准是“喜欢不喜欢” 奥迪班 奥迪班

8 用户关注的用户关注的是产品能否为生活带来活力、充实、舒适、美感是质量、功能、价格
情感消费时代 物资过剩 用户关注的用户关注的是产品能否为生活带来活力、充实、舒适、美感是质量、功能、价格 评价的标准是“满意不满意” 奥迪班

9  服务可以是核心产品的附加产品 服务本身就是特殊的产品 核心服务 便利性服务 支持性服务 什么是服务？ 奥迪班

10 奥迪班 SERVICE-服务 S-微笑待客（Smile to everyone)
E-精通业务（Excellence in everything ) R-态度友善(Reaching out to every customer with hospitality) V-重视用户（Viewing every customer on special) I-用户回访(Inviting your customer to return) C-创造气氛(Creating a warm atmosphere) E-关心用户(Eye contact that shows we care) 奥迪班

11 服务的定义 奥迪班 2、服务的性质与服务的质量 2、服务的性质与服务的质量 服务代表着能够直接产生满足感的无形物
为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意 服务代表着能够直接产生满足感的无形物 服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来好处或满意 服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提供给消费者，能够满足其需求 服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动 奥迪班

12 服务的特征 奥迪班

13 顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。 
服务的质量 顾客感知服务质量的定义： 顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。  >1 非常满意 =1 满意 <1 失望 客户评价 客户期望值 CS = 奥迪班

14 客户对于服务的评价 实际情况> 期望值:优质服务 实际情况= 期望值:良好服务 实际情况< 期望值:不佳服务 奥迪班
真是意想不到啊!”(多了一个回头客) 实际情况= 期望值:良好服务 不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个客户) 实际情况< 期望值:不佳服务 我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户) 奥迪班

15 3.奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪班 期望1：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约。
B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。 奥迪班

16 奥迪班 期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。
B、服务顾问表现出了解我的维修需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。 奥迪班

17 期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 奥迪班

18 奥迪班 期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 A、奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。
B、奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 C、奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。 奥迪班

19 期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明
A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。 奥迪班

20 奥迪班 期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。
B、愿意随时为我提供帮助。 奥迪班

21 奥迪班 期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。
B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、严格履行对我所作的承诺。 奥迪班

22 奥迪班 期望8：对奥迪维修服务中心的了解 A、奥迪维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境。
B、奥迪维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求。 C、奥迪维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。 奥迪班

23 4.奥迪售后服务核心服务流程 奥迪班

24  预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
服务接触 核心流程 与用户接触 内部工作  预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务 准备工作 维修操作 质检/为交车作准备 奥迪班

25 预约 奥迪班 预约 预约： •检查是否已有车辆数据（老用户或新用户？）
•了解服务所需信息-当前里程-最后一次保养为何时?-还需不需要其他服务工作? •确定接车时间，并告知服务顾问姓名 •确定维修时间 •选择好接车方式，如需要提供替换车 奥迪班

26 预约的准备工作: 1。电脑系统的准备 2。预约排班表 3。详细的服务价格（常用） 4。预约登记表预约的准备工作 奥迪班

27 预约方式: 主动预约 经销商主动同用户预约保养或维修时间 被动预约 用户给经销商打电话预约保养或维修时间 奥迪班

28 主动预约 奥迪班 预约对象：首保、常规保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维修的用户 -预约时间：提前2-3天
-预约人：信息员、服务顾问 奥迪班

29 奥迪班 确认用户及车辆相关信息 准确记录故障描述 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式
确定交车时间 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（行车证、驾照、随车文件（保养手册、如果与防盗有关带齐钥匙、FBU车需发票复印件）等） 奥迪班

30 被动预约 奥迪班 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认
立即接听电话 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、价格） 暂定交车时间 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 奥迪班

31 预约的标准步骤: 奥迪班 1.接客户电话（主动打电话预约）。 准备工作： （1）客户信息 （2）预约排班 （3）预约登记表
2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息。 3.验证客户档案。 4.主动提问（倾听客户要求）。 5.验证客户问题。 奥迪班

32 奥迪班 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容。 7.提供（询问）代替车（接车方式）。 8.提供相应固定项目报价。 9.总结预约情况。
（1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约。 奥迪班

33 预约的考虑因素: 奥迪班 A.车间的人员状况 B.服务顾问的接车时间安排 C.客户的特殊需要是否可以满足 D.相应配件的库存情况
E.维修项目的工作量 奥迪班

34 应避免发生: 奥迪班 一次同时做几件事（接电话、和其他用户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听用户说话）。
不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意一张纸） 老用户随时安排，不按程序完成预约 与用户争论、不执行规定方针/预约计划. 缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录 奥迪班

35 预约的好处: 预约对用户的好处 –减少用户等待时间 预约对服务站的好处 –合理安排生产 奥迪班

36 奥迪班

37 预约的好处-消峰填谷 奥迪班

38 准备工作 奥迪班 准备工作 准备工单： •建立维修工单，并填写预约内容 •附加相关工作的操作说明 •上次的账单
•如有必须的检测或服务站活动，附加操作说明 •估算费用并开始准备 奥迪班

39 准备工作: 1.预约情况的了解 2.客户车辆及客户信息的了解 3.配件的准备 4.工单的准备 5.相关人员的通知 奥迪班

40 准备的标准步骤: 奥迪班 预约人员： 1.打制预约工单。 2.通知服务顾问。 服务顾问： 1.检查预约工单。 2.检查相应配件。
3.工单项目分析。 4.车间工人/工位准备。 5.索赔人员通知。 6.项目解决方案检查。 奥迪班

41 奥迪班 配件： 1.检查预约工单。 2.检查配件状态。 3.订购时间反馈。 4.备件准备。 车间: 2.工具、设备准备。 3.人员准备。
4.工位准备。 奥迪班

42 准备阶段的问题处理: 相关配件缺货 客户车辆情况 不清楚无以前的维修记录 奥迪班

43 应达到的标准: 奥迪班 业务接待员负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单： •收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）
•分配工作指示 •通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。 •所约定的接车时间 •备件 •与车间约定的时间 •专家/专用工具 •替换车 •准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、•安装指南） •如果出现问题，告知用户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现） 奥迪班

44 应避免发生: 奥迪班 1.预约后得到的信息没有转入工作定单 2.没有通知车间 3.没订购/贮备备件 4.替换车正在使用、或没油、车脏等
5.事先没有充分准备定单内容（前一天晚上） 奥迪班

45 接车/制单 奥迪班 接车/制单 受理维修 •确定维修和服务范围 •车辆鉴定（如可能请直接接车） •检测钥匙功能
•与用户需要商讨的内容：-更换雨刷和制动液-防冻液/大灯清洗装置-后备箱的私人物品? 处理方式? •通知用户将完成的服务站活动 •如果用户希望，提供维修报价 接车/制单 奥迪班

46 接车的准备工作: 1.工单的准备 2.三件套的准备 3.个人外表/状态的调整 4.接车场地的准备 5.预约客户提前通知/确认 奥迪班

47 接车的标准步骤: 奥迪班 1.准时接车，做好准备工作。 2.迎接客户，确认客户维修要求。 3.与客户一起进行环车检查。
4.确认（与客户）检查结果及维修项目。 5.估算交车时间及费用。 6.制作工单，检查客户相应手续。 7.解释工单并确认客户签字，询问付款方式。 8.安排客户。 9.安排车间接车。 奥迪班

48 奥迪班 -若是预约用户，遵守接车时间 -主动热情，礼貌待客，倾听用户需求 -给车辆加上防护措施（三套一垫）
-正确诊断故障，如有必要，进行路试 -对车辆作全面检查 -与用户一起填写用户档案、委托书 -在用户委托书上明确写清应修理项目的指令 -为用户提供价格信息 -告知用户交车方法及时间 -同用户签订协议（用户委托书、替换车） -快捷的服务 奥迪班

49 接车的问题处理: 奥迪班 •客户预约时间与预约安排有冲突 •客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 •客户等待接车 •客户车辆手续未带全
•客户不同意建议的维修项目 •客户要求的交车时间不能满足 •客户对价格有异议 奥迪班

50 检查车辆，详细记录: 奥迪班 车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、用户需求及所做安排！检查，然后记录
•召集有关人员为定单做准备 •与用户共同填写检查表（用户信息、车辆信息） •使用保护罩•在车旁接待用户，与用户一起检查车辆(理想状况应使用举升机和检测设备) •如果故障只有在驾驶时才能识别，应与用户一起进行路试 •记录所有缺陷、用户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出 奥迪班

51 奥迪班 •注明用户提出的任何条目 •随时提供价格信息 •检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
•向用户简单的转交钥匙及在工作定单上签字•车辆无故障诊断 •故障诊断责任交给车间 •未询问用户的联系电话或费用承受能力 •车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等） •没有用户需求的书面记录 •检车时单独记录，没与工作定单放一起 奥迪班

52 承诺正确地进行工作: 奥迪班 •遵守接车时的安排（协议） •预约安排的业务接待员要在场
•遵守时间安排•替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 •业务接待员应在接车时总结已同意的安排，用户应对此予以确认并签字： •额外的服务/维修 •用户取车方式和时间 •价格（标准维修/年检、保养） •订单之外（额外）工作的限价 •付款方式 •联联系电话号码 奥迪班

53 奥迪班 •不遵守接车时的安排 •用户被迫等待接车 •服业务接待员没在或没时间•没有承诺的替换车或替换车没油、脏污
•进一步的维修及交车没准备好或准备不充分： •不清楚如何联系用户 •工作定单之外的维修没被确认 奥迪班

54 通知相关人员: 奥迪班 依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）
•车间任务分配 •立即分配任务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板） •告诉所有相关人员投入到定单工作中（业务接待员、用户接触人员、备件部门和车间人员） •用户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来） 奥迪班

55 应避免发生: 奥迪班 •用户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。 •没有人知道他们应该做什么
•预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与业务接待员之间缺乏信息交流 •工作订单被业务接待员堆积而没法进行下去 •工作分配板没有充分使用或根本没有 奥迪班

56 维修操作 完成 •依据工作条例准确完成服务项目（检测表） •由技师签字表示完成 •完成附加工作 •高级技师在工单上签字 维修操作 奥迪班

57 维修的准备工作: 奥迪班 1.维修项目了解清楚 2.客户车辆故障情况了解清楚 3.相关维修资料 4.相关工具 5.配件及附件的领取
6.对故障有正确的诊断步骤 7.工作场地的准备 奥迪班

58 维修的考虑因素: 奥迪班 A.车辆的维修时间是否可以达到客户的要求 B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助
C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求 奥迪班

59 维修的标准步骤: 奥迪班 1.安排接车，维修准备。 2.安排人员、打卡。 3.车辆进入工位。 4.维修。 5.其他项目检查。
6.工具设备使用。 7.维修工单填写。 8.交内部检验。 9.工位设备复原。 奥迪班

60 奥迪班 技工依据用户委托书上的工作说明准确完成修理工作 -文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）
-修理过程中查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的），正确操作和维修。 -正确使用专用工具 -检查修理过的每一个项目(自检、互检） -维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 -妥善保管旧件 -修理完毕，技工签字 奥迪班

61 维修的问题处理: 客户预定交车时间与实际有差别 检查后发现更多的维修项目维修工作与预计的 有较大变化维修中出现部件损坏 奥迪班

62 质检/ 交车准备 奥迪班 成功的检测 •技师或服务顾问试驾 •服务顾问终检 •依据功能检测标准检测 •在工单和工作条例上签字
•可交付用户使用 只有零故障才算合格! 质检/交车准备 奥迪班

63 准备工作: 1.车辆故障的情况了解清楚 2.车辆的维修状况 3.试车项目 奥迪班

64 标准步骤: 1.维修工单的检查 2.车辆试车 3.确认车辆修理完全 4.检查工单的填写 5.转交下一环节 奥迪班

65 奥迪班 -检验合格，终检员签字 -清洁车辆 -车辆停放指定区域并记录停车位 -车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况
-试车检验 -检验合格，终检员签字 -清洁车辆 -车辆停放指定区域并记录停车位 -车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 -服务顾问应对车辆做路试检验 -核算维修费用 -准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） 奥迪班

66 质检/内部交车的问题处理: 试车后发现其它问题 维修项目需返修客户 预计交车时间不能保证 奥迪班

67 交车和结算: 奥迪班 交车和结算 账单 •完成账单
•提示用户：-单个配件可能的使用时间（例如制动/轮胎）-必要检测（在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧）-特别服务提供、活动和新计划 奥迪班

68 交车的准备工作: 1.确认车辆的准备 2.停车位置 3.车辆文件的准备 4.下次维修保养的时间及事项 5.及时通知客户并告知相应费用 奥迪班

69 交车的标准步骤: 奥迪班 1.检查车辆完备状态。 2.通知客户，确认交车时间。 3.准备交车项目单。 4.迎接客户（车前交车）。
5.解释工单及收费项目（附加项目）。 6.引导客户付款。 7.送客户。 奥迪班

70 奥迪班 -按时交付修竣车辆，用户无需等待 -保证由接车的服务顾问向用户交车 -如有必要，同用户一起试车检验
-向用户解释故障原因、修理项目及价格 -结算费用与预估价应相吻合 -换下的零件交还用户或给用户过目 -订单之外所做的额外工作 -结算手续快捷 -向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 -告知用户停车位 -热情送客（最好由接待员送至停车处） 奥迪班

71 交车的问题处理: 客户交车时间与其它客户接车安排有冲 突客户对价格有异议 客户认为需返修 奥迪班

72 跟踪服务 奥迪班 回访 电话访问 •从账单获取电话访问的基本信息 •电话访问在合适的时间进行
•依据HSO（服务管理手册）进行电话交谈、记录并分析 奥迪班

73 跟踪的准备工作: 1.电脑系统的准备 2.电话回访的时间安排 3.客户信息的了解 4.回访登记表 奥迪班

74 回访的标准步骤: 奥迪班 1.安排回访时间。 2.电话回访。 3.记录客户意见。 4.询问客户其他要求。 5.安排相关人员解决问题。
6.确定问题解决。 7.感谢客户进行维修。 奥迪班

75 奥迪班 一周内（3-7天）电话回访用户 -礼貌的态度 -合适的时间 -询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它)
-当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 -将表扬或批评的话记录下来，并反馈给服务经理 奥迪班

76 回访的问题处理: •客户时间与回访安排有冲突 •客户拒绝回访 •客户不满意维修结果 •客户提出其它问题 奥迪班

77 谢谢大家 奥迪班