第三章 旅游者的一般心理过程.

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1 第三章 旅游者的一般心理过程

2 第一节 旅游知觉

3 学习目标 1.了解旅游知觉的含义,理解旅游知觉的特性 ,掌握影响旅游知觉的因素 2.了解社会知觉的含义，掌握知觉他人、知觉自我的主要内容
3. 掌握社会知觉误区的第一印象、晕轮效应、刻板效应 4.掌握旅游知觉的类型

4 小游戏:测测你的知觉能力 高雪社丰——兴会瑞义——年烈采主 社会主义——兴高采烈——瑞雪丰年 心天6y——8n1——om天开e
money——168——天天开心 擂俄元——打国——甲佬霍 霍元甲——打擂——俄国佬

5 提示学生思考: 测试中速度变快的原因是什么?

6 一、感知觉的概述

7 1.感觉、知觉、旅游知觉的概念 感觉：所谓感觉，就是人脑对直接作用于感官的刺激物的个别属性的反映

8 感觉是客观事物作用于人的感官而引起的一种最简单的反映形式。

9 知觉：整体反映，是感觉的综合 苹果（知觉）=红+甜+硬+……

10 旅游知觉：是直接作用于旅游者感觉器官的旅游情境的整体属性的在人脑中的反映

11 2. 旅游知觉的特性 选择性 理解性 整体性 恒常性 旅游者对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。
根据旅游者的知识经验对感知的旅游刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。 旅游者把由旅游刺激物的部分特征或属性组成的旅游知觉的对象，将其知觉为一个统一的旅游刺激情境。 旅游知觉的条件在一定范围内改变，而旅游知觉的印象仍然保持相对不变。

12 （1）旅游知觉的选择性 旅游者不可能对客观事物全部清楚地感知到，也不可能对所有事物都作出反映，而总是有选择的以少数事物作为知觉对象，对它们的知觉特别清晰，而对周围事物的知觉比较模糊。——知觉的选择性。

13 模糊的事物——背景 注意到的事物——对象。 选择的过程就是：区分对象和背景的过程。

14 影响知觉对象与背景的关系的客观上条件有以下几个：

15 A、对象和背景的差别 对象和背景差别越大，对象越容易突出出来；反之，则难以区分。 白纸黑字 红花绿叶

16 案例题3-1：图中你看到了什么？

17 案例题3-2：图中有些什么？

18 B、对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。反之也然。

19 C、对象的组合 对象各部分的组合也影响着对象的辨认 接近组合是指彼此比较接近的事物比相隔比较远的事物容易组成对象
对象各部分的组合也影响着对象的辨认 接近组合是指彼此比较接近的事物比相隔比较远的事物容易组成对象 组合有两种：接近组合、相似组合

20 （2）旅游知觉的理解性 人在知觉过程中，并非被动地把知觉对象的特点一一记录下来，而是以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使它具有更高层次的意义，这就是知觉的理解性。

21 案例题3-3：分析图片体会理解在知觉中的作用

22 理解在旅游知觉中的作用 （1）理解使旅游者的知觉更为深刻 （2）理解使知觉更为精确。 （3）理解能提高知觉的速度

23 影响旅游知觉理解性的因素 （1）言语的指导作用 （2）实践活动的任务 （3）情绪状态

24 （3）知觉的整体性 旅游者会把旅游刺激物的部分特征或属性知觉成一个统一的旅游刺激情景。
即使是个别属性或者个别部分直接作用于旅游者的时候，也会产生这一刺激物的整体印象。

25 （4）旅游知觉的恒常性 旅游知觉的条件变了，旅游知觉的印象仍然保持相对不变——知觉的恒常性

26 3、影响旅游知觉的因素

27 3 影响旅游知觉的因素 具有较强特性的对象 反复出现的对象 客观因素 运动变化的对象 新奇独特的事物 兴趣 需要与动机 个性 情绪 经验
主观因素 兴趣 需要与动机 个性 情绪 经验 具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物

28 （1）客观因素 具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物

29 （2）主观因素 兴趣 需要与动机 个性 情绪 经验

30 二 、 旅游中的社会知觉

31 社会知觉——对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
旅游社会活动中的社会知觉主要包括： 对人的知觉 人际知觉 自我知觉。

32 1.对人的知觉 对人的知觉：主要是对别人的外言语、动机、性格等的知觉。

33 (1)对人的知觉的主要内容 第一 对人表情的知觉 表情是个体身心状态的一种客观指标，也是向他人传达信息的一种工具。

34 阅读资料： 导游如何才能读懂客人心思？

35 结论： 表情是我们理解他人心理的最直接的工具。

36 第二 对他人性格的知觉 了解人的性格就可以预测这个人在一定情境中会有什么样的反应。
第二 对他人性格的知觉 了解人的性格就可以预测这个人在一定情境中会有什么样的反应。 性格是一个人对现实的稳定态度和与之相应的习惯化了的行为方式。

37 第三、角色知觉 角色是人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此相关的一套行为方式。 导游、教师等

38 2、社会知觉的误区 对人的知觉受人主观因素的影响，会产生社会知觉误区，这样误区有以下几个：

39 第一印象： 晕轮效应 心理定势 刻板印象 期望效应

40 A、第一印象 第一印象：是在首次接触时留下的印象。

41 游客的不断变换是旅游工作的一个特点在与客人的短暂接触中，双方来不及进行更多的了解，无法达到“日久见人心”的境地。因此，第一印象特别重要。

42 案例3-1：精心打扮的导游小王遭游客冷落

43 小王错了吗？错在哪里？ 试用心理学原理分析。

44 首因效应的心理根据 社会心理学家鲁申斯研究成果：引起首因效应产生的关键原因，是信息输入的先后顺序。

45 心理测试题:你留给人的第一印象如何

46 请同学自己测试自己的第一印象 注意事项： 1、必须设想自己在成年人面前的经历 2、必须是陌生人面前

47 分数为0--22:首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。

48 分数为23--46:首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处；这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。

49 分数为47--60:首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。

50 第一印象的作用 既然在人际交往中有这样一个首因效应在起作用，我们就可以充分地利用它来帮助我们完成漂亮的自我推销：
首先是面带微笑，这样可能获得热情、善良、友好、诚挚的印象； 其次应使自己显得整洁，整洁容易留下严谨、自爱、有修养的第一印象，尽管这种印象并不准确，可对我们的推销总是有益处； 第三使自己显得可爱可敬，这一切必须由我们的言谈、举止、礼仪等来完成；最后尽量发挥您的聪明才智，在对方的心中留下深刻的第一印象，这种印象会左右对方未来很长时间对您的判断。   

51 实验题 有一项实验：让学生看一张卡片，上面写着一个人的五种品质：聪明、灵巧、勤奋、坚定、热情。看后让人想象一下这是一个什麽样的人，结果普遍想象成一个友善的好人。然后把卡片上的“热情”一词换成“冷酷”，顺序变成聪明、勤奋、坚定、冷酷、灵巧。    

52 [结果] 这说明“热情”和“冷酷这两个品质产生了掩盖其他品质的晕轮效应。在认识结交朋友时，孤立地以貌取人、以才取人、以德取人、以某一言行取人，以某一长处或短处取人，都属晕轮效应，是不正确的知觉

53 B、晕轮效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的全体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
就象月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。

54   晕轮效应的作用   晕轮效应一般产生在不熟悉的人之间或者伴随有严重情感倾向的人之间。最能产生晕轮效应的是外表，外表的美丽往往容易留下美好的第一印象。另外，一个人的气质、性格、能力、才智以及家庭背景、个人修养都会产生晕轮效应。但是，无论您是什麽样的人，一个粗俗的举止，就会破坏您的全部好印象，而一个美好的举动则可使您倍增光辉。    

55 人与人之间的接触总是有限的。人们只能用点滴的了解来全面地概括您，所以尽量使您首先暴露出来的特质闪光，这样可以曾强晕轮效应，强化您的好印象。
  

56 C、心理定势 是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是在对人的产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主的存在于自己的意识中，使知觉者，在认知中不自主的进入一种准备的心理状态。古人的“疑人偷斧”的典故就是典型的心理定势

57 亡斧疑邻故事    《列子.说符》中说：一个人斧子丢了，总怀疑是邻居的儿子偷了去，当他看到邻居的儿子时，发现他说话、走路、表情都象是偷了斧子的样子。后来斧子找到了，原来是自己不小心埋进了山谷。这时他再去瞧邻居的儿子，发现他走路、说话、表情一点也不象偷了斧子的样子。 这种带着主观印象去观察、了解、分析事物时产生认知偏差的现象，我们称之为“亡斧疑邻”效应。   

58 交往中，如果对方对您形成了某些观念，产生了某些看法，这时对方审视您，亡斧疑邻效应就会发生作用。     这种先入为主的印象，在导游过程中，表现就更为强烈，这印象会直接影响您导游工作。

59 D、刻板效应 社会上部分人对某类事物和人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象

60 生活中，人们都会不自觉地把人按年龄、性别、外貌、衣着、言谈、职业等外部特征归为各种类型，并认为每一类型的人有共同特点。在交往观察中，凡对象属一类，便用这一类人的共同特点去理解他们。在概括偏颇或忽略个体差异时，就会出现认知错觉。这种错觉称之为定型效应。    

61 刻板效应的作用 积极作用：有助于人们对众多人的特征作概括的了解，因为每一类人都会有一些共同特征，利用这点是知觉别人的有效条件。
消极作用：刻板效应有明显的局限性，容易使人产生知觉偏差。每个人的具体情况不尽相同，而且每类人会随社会条件变化而变化。

62 E、期望效应 皮格马利翁效应 是指生活中人们的真心期望会变成现实的现象

63 皮格马利翁实验 是由美国著名心理学家罗森塔尔与雅各布森于１９６８年进行的。结果表明：教师对学生的期望影响着学生的学习成绩，这一结果当时在美国教育界引起轰动。

64 2、人际关系的知觉 对人与人之间相互关系的知觉
任何人对与他人发生联系，形成人与人之间不同的关系，表现为接纳，拒绝、喜欢讨厌等各种亲疏远近关系的态度，对对这种关系的正确知觉是顺利进行人际交往的依据

65 旅游工作者一方面要尽快了解旅游团队的人际关系状况，另一方面要洞察自己和游客之间的人际关系状况，以便利用这种关系搞好旅游接待工作。

66 3、自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。

67 3.自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识 生理的自我 自我知觉 社会的自我 心理的自我

68 三、 对旅游条件的知觉

69 1.旅游条件知觉概念 旅游条件：与旅游者的吃、住、行、游、购等旅游活动有关系的事物就是基本的旅游条件。
旅游条件知觉就是旅游者对这些旅游条件的知觉。

70 2. 旅游条件知觉的内容 （1）旅游者对旅游时间的知觉旅游者 （2）对旅游距离的知觉 （3）旅游者对旅游交通的知觉
（4）旅游者对旅游点的知觉

71 （1）旅游者对旅游时间的知觉 1 旅途要快 旅游活动安排要准时 游览过程要慢 2 3

72 （2）旅游者对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。 阻止 作用 激励

73 （3）旅游者对旅游交通的知觉 （一）旅游者对飞机的知觉 旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。
（二）旅游者对火车的知觉 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。 （三）旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。

74 （4）旅游者对旅游点的知觉 通常，旅游者对旅游点的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。 旅游景观 旅游设施 旅游服务

75 对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面 一是，旅游景观必须具备独特性和观赏性 二是，旅游设施必须安全、方便、舒适 三是，旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平

76 四、 旅游者的风险知觉

77 （一 ）风险知觉的种类 1、功能风险：涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题 2、资金风险：花较多的金钱是否买到较好的产品
3、社会风险：降低，提高自身形象 4、心理风险：满足 5、安全风险：会不会危害旅游者的健康和安全风险 6、时间风险：在预定时间内完成旅游活动

78 （二）关于旅游风险知觉产生的原因 主要存在以下几点原因： 目标不明确： 经验不充足： 信息不充分： 群体压力的影响：

79 （三）减少旅游风险知觉的策略 （1）广泛搜集与旅游商品有关的信息，增加对该商品的了解程度。 （2）购买之前邀请有经验的人提供参考意见。
）尽量购买那些知名度高、信誉度好的旅游产品和服务。 4）采取理性的从众消费行为。

80 [练习与思考] 不 流沙河 她来向他告别, 低下羞红的脸, 脚在雪地上画来画去。 “我们还是分手的好。” 她说，同时， 用脚画着……
[练习与思考] 不 流沙河 她来向他告别, 低下羞红的脸, 脚在雪地上画来画去。 “我们还是分手的好。” 她说，同时， 用脚画着…… 假如这是真心话， 为什么他却看见， 雪地上画了两个“不”字？ 思考：这首诗里女孩子写“不”了吗？男孩子的“不”从哪里得到的？

81 [练习与思考] 1.什么是旅游知觉？它的特点是什么？ 2.对个人知觉的线索有那些？ 3.旅游知觉过程中存在哪几种常见的社会知觉偏见？ 4.什么是旅游风险知觉？其产生的原因是什么？ 5.请具体谈一谈减少旅游风险知觉的策略有哪些？

82 实训题 调查自己的第一印象. 要求走访10个陌生人,进行自我给人第一印象的调查,写成书面报告,内含具体过程、别人的评价、整改意见、自己的活动评估以及自己的整改意见.

83 补充阅读材料 甘朝有 《旅游心理学》天津 南开大学出版社 刘纯《旅游心理学》北京 高等教育出版社 李灿佳《旅游心理学》北京 高等教育出版社