維修作業如何創造顧客滿意 －以捷修網公司為例

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1 維修作業如何創造顧客滿意 －以捷修網公司為例
黃郁能

2 今天的目的 2.如何運用資訊科技來提升作業效率與競爭力 3.利用兩家市調公司的資料來佐證整個競爭策略的成功
1.如何運用資訊科技來解決煩雜的客戶服務作業 2.如何運用資訊科技來提升作業效率與競爭力 3.利用兩家市調公司的資料來佐證整個競爭策略的成功

3 經 歷 聯通電子(股)公司(現為聯強國際公司) 業務工程師 1986 Jun.~1987 Jun. 啟台資訊股份有限公司
經 歷 聯通電子(股)公司(現為聯強國際公司) 業務工程師 1986 Jun.~1987 Jun. 啟台資訊股份有限公司 業務工程師 1987 Jun.~1988 Aug. 週邊產品業務部副理 1988 Sep.~1990 May 週邊＆OA產品業務部經理 1990 Jun.~1992 May 啟安資訊股份有限公司 董事長兼總經理 1992 Jun.~2000 Aug. 捷修網股份有限公司 總經理 1999 Jul.~2002 May 副董事長 2002 Jun.~ Now

4 滿意度是如何形成的？

5 顧客滿意度指數模型（費納理論模型） 顧客對質量的感知 顧客期望 顧客對價值的感知 顧客滿意度 顧客報怨 顧客忠誠 抱怨與投訴 重覆購買可能性
總體評價

6 目前的維修作業顧客接受怎樣的服務?

7 目前的維修作業顧客接受怎樣的服務? Price Product Promotion Place 缺乏可信賴的合理收費標準
出示保證書的麻煩 逆物流取送，配件遺失、配件 被新換舊、刮傷等風險 等待完修時間長 Product 消費者須電話查詢跟催維修進度 顧客的問題需經不同多人答覆 傳統Call Center，消費者同一 個問題，往往需重覆說明與解釋 Promotion 一點維修無法全台服務 Place

8 目前維修流程 整個流程需費時三天 經銷商報修 經銷商通知 客戶取件 排車收件 產品維修 排車還件 故障品送修 服務時效承諾

9 國內三大資訊通路商 售後服務概況 捷元 聯強 宏碁 經銷商數目 8,000家 10,000家 1,200家及 Eloha 200家 物流中心
北中南 北中 物流收送 2~5次/日 NA 完修時效 3日ok 今晚送修 後天取件 維修方式 經銷商報修捷元派車取修後送回 經銷商報修聯強派車取修後送回 經銷商報修宏科派車取修後送回

10 目前維修流程的滿意度創造 完修品質 等待時間 顧客滿意 維修費用合理性 服務態度 物流取送效率 滿意重要性調查

11 捷修網想要改變甚麼?

12 整個流程 縮為一小時 縮短維修通路 一小時快修 產品維修 故障品送修 完修取件

13 捷修網的顧客接受怎樣的服務? Price Promotion Product Place 建立一個可信賴的合理收費 標準
建制一個消費者上網報修及網 上查詢維修進度的機制 建制一個『One Stop Service』 的資訊系統，讓每一位與客戶 接觸的服務人員能透過資訊查 詢，滿足顧客的問題答覆 建制一個與消費者直接溝通無 差異的Call Center Promotion 整合原廠每日出貨紀錄，省去 消費者出示保證書的麻煩 提供多點送件直接維修，配件 遺失、被新換舊、刮傷等風險 歸零 一小時完修 Product 建立一點維修，全台服務的 機制 Place

14 提供送修便利

15 新創維修流程的滿意度創造 送修便利性 完修品質 等待時間 顧客滿意 維修費用合理性 服務態度 物流取送效率

16 讓等待不再痛苦

17 讓等待不再痛苦

18 讓等待不再痛苦

19 捷修網提供怎樣的服務?

20 顧客的安心 報 價 電腦查詢 電腦批價 是否保固 是否保固 內？ 內？ 電腦批價 缺料 缺料 ? ? 維修否？ 維修否？ 二次領料 二次領料
報 價 N 是否保固 是否保固 是否保固 是否保固 內？ 內？ 內？ 內？ 電腦查詢 電腦批價 電腦批價 電腦批價 電腦批價 Y 維修 維修 維修 維修 Y Y 缺料 缺料 缺料 缺料 ? ? ? ? 維修否？ 維修否？ 維修否？ 維修否？ 二次領料記 二次領料記 二次領料 二次領料 Y 記錄 記錄 錄 錄 N 待料中 待料中 待料中 待料中 N N Y N 到料 到料 到料 到料 ? ? ? ? 維修 維修 維修 維修 領料 領料 領料 領料 ? ? ? ? 到料自動優先 到料自動優先 到料自動優 到料自動優 先派工 先派工 派工 派工 N 完修 完修 完修 完修 ? ? ? ? Y 退回區 退回區 完修區 完修區 完修區 完修區 退回區 退回區

21 過去的服務模式 維修問題 維修工程師 完修追蹤 櫃台助理、 維修工程師 帳務問題 會計 耗材、零件 買賣庫存 櫃台助理、 維修工程師

22 維修服務的三大核心系統 One Stop Service Stock& 財務總帳系統 維修作業系統 AP/AR KM Credit
Call Center系統 維修作業系統 One Stop Service Stock& AP/AR Credit KM

23 One Stop Service Software Discounts Network Operating System Customers
CRM Promotion KM RIS E - commerce Data warehouses Accounting Customer Service Fulfillment Enrollment Billing Software Network Operating System One Step One Stop

24 CRM架構 Epson Club epService客服中心 現有系統 維修系統 Customers & Partners My Epson
Future Epson Club epService客服中心 Phone User 現有系統 維修系統 Customers & Partners Web User My Epson User EPSON Call Center Online Services Group New Media Center 客服系統 (CRM) CTI 的 整合介面 應用系統

25 Hardware 架構 CTI Customer 維修資料 產品出廠資料 Data Bridge 總帳系統 Replication Web
IVR Dialer PBX/ACD Agent CTI 維修資料 產品出廠資料 Data Bridge 總帳系統 Replication Web 客戶資料庫 Warehouse Fax, 產品購買資料 維修系統 Customer

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28 捷修網的成果

29 優點說明 改善過往系統獨立服務的模式，利用資訊科技形成整合性服務，提高顧客滿意 內部溝通流程縮簡，生產力提高

30 不滿意度追蹤 2002滿意度調查 2003滿意度調查

31 服務品牌

32 Q & A

33 謝 謝