《仓储与配送管理》.

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1 《仓储与配送管理》

2 专题一 仓储业务基础知识

3 谈谈你对仓储的认识？

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7 仓储和仓储管理概述

8 学习目的 通过本章学习，要了解仓储的概念、功能和分类、任务等。了解仓储企业的经营业务。

9 商品的储存是指商品离开生产领域，但在进入消费领之前，处于流通领域是所形成的“停滞”，是一个静态的过程。
仓储

10 第一节、 仓储和仓储业 一、仓储的概念 “仓”也称为仓库，为存放物品的建筑物和场地，可以为房屋建筑、大型容器、洞穴或者特定的场地等，具有存放和保护物品的功能； “储”表示收存以备使用，具有收存、保管、交付使用的意思，当适用有形物品时也称为储存。 “仓储”则为利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。

11 第一节、 仓储和仓储业 二、现代物流中仓储的必要性 （一）降低生产和运输成本 （二）调节供求 （三）生产的需要 （四）营销的需要

12 二、仓储的分类 （一）按仓储经营主体划分： 企业自营仓储 营业仓储 公共仓储 战略储备仓储

13 普通物品仓储：满足无特殊保管要求的物品的
二、仓储的分类 （二）按仓储对象划分： 普通物品仓储：满足无特殊保管要求的物品的 仓储。占70%以上。 特殊物品仓储：用于存放易燃、易爆、有毒、 有腐蚀性或有辐射性的物品的 仓储。

14 二、仓储的分类 （三）按仓储功能划分： 储存仓储 物流中心仓储 配送仓储 运输转换仓储 保税仓储

15 二、仓储的分类 （四）按仓储的处理方式划分： 保管式仓储 加工式仓储 消费式仓储

16 四、仓储业的发展方向 1、仓储经营主体化、功能专业化 2、仓储标准化 3、仓储机械化、自动化 4、仓储信息化、信息网络化 5、管理科学化

17 第二节、仓储的功能 1.是社会生产顺利进行的必要过程 2.调整生产和消费的时间差别，维持市场稳定 3.劳动产品价值保存的作用
4.流通过程的衔接 5.市场信息的传感器 6.开展物流管理的重要环节 7.提供信用保证 8.现货交易的场所

18 从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以分类：
一、经济利益 仓储的基本经济利益：堆存、拼装、分类和交叉、加工、延期。 顾客 （拼装） 工厂A 工厂B 工厂C 拼装仓库 A B C

19 分类作业 交叉作业 工厂A 分类仓库 顾客C 顾客B 顾客A 工厂A 工厂B 工厂C 仓库装运 组装点 产品D A B C D

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21 从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以分类：
二、服务利益 通过仓库实现的5个基本服务利益 现场储备 配送分类 组合 生产支持 市场形象

22 第三节、仓储的任务 (一) 物质存储 (二) 流通调控 (三) 数量管理 (四) 质量管理 (五) 交易中介 (六) 流通加工 (七) 配送
(八) 配载

23 第四节、仓储管理 一、仓储管理作用： 宏观上有利于资源配置 微观上有利于企业降低成本
是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。 一、仓储管理作用： 宏观上有利于资源配置 微观上有利于企业降低成本 物品管理的T、Q、C Time Quality Cost

24 二、仓储管理的内容 选址、建筑 仓库的布置、货物的堆垛 规划问题 接收入库 储存保管 出库发运 库存管理 安全管理 设备管理 作业问题

25 三、 仓储管理的基本原则 仓容利用率 货物周转率 进出库时间 装卸车时间 1.效率的原则 2.经济效益的原则 3.服务的原则

26 课后作业： 　　调研东莞市仓储企业

27 分组

28 实训一 东莞市仓储企业调研情况

29 分组汇报调研情况 1、每组选派一名代表发言 2、发言时间10分钟 3、现场提问5分钟， 被提问组成员均可回答

30 仓储企业设施、设备 ITC M7:U2:2.3-8

31 第一节、 仓库分类 一、按保管货物的特性分类 （一）原料仓库 （二）产品仓库 （三）冷藏仓库 （四）恒温仓库 （五）危险品仓库
（六）水面仓库

32 第一节、 仓库分类 二、按库场的构造分类 （一）单层仓库 （二）多层仓库 （三）立体仓库 （四）地下仓库 （五）漏天堆场

33 第一节、 仓库分类 三、按建筑材料分类 四、按处所位置分类 钢筋混凝土仓库、混凝土块仓库、钢制仓库、
砖石仓库、泥灰墙仓库、木架沙浆仓库和木板 仓库等。 四、按处所位置分类 码头仓库、内陆仓库、车站仓库、终点仓库、 城市仓库以及工厂仓库等。

34 第一节、 仓库分类 五、按仓库的营运形态分类 六、按仓库的功能分类 1、自用仓库 2、公用仓库 3、营业仓库 1、储存仓库 2、流通仓库
3、配送中心 4、保税仓库

35 仓库选址及规划布局 ITC M7:U2:2.3-8

36 第二节、 仓库的结构与布局 一、仓库的构成 1、土建 2、机械设备 3、电子和电气设备 4、信息系统
条形码技术、无线通讯技术、计算机系统、其他附属设备 仓库的总体构成： 生产作业区、辅助生产区、 行政生活区

37 第二节、 仓库的结构与布局 二、仓库主体建筑 仓库的主体建筑分库房、货棚和货场三种 （一）库房 （二）货棚 （三）露天堆场
1、平面建筑和多层建筑 2、库房出入口和通道 3、立柱间隔 4、天花板的高度 5、地面 （二）货棚 （三）露天堆场

38 三、库房布局 1、布局的原则 2、功能要求 方便出入、区域明确、布局合理、 集散分开、避免迂回、机械自动、 保证安全、

39 四、仓库辅助建筑 仓库的辅助建筑是指办公室、车库、修理间、装卸工人休息间、装卸工具存储间等建筑物。
要求：这些建筑一般设在生活区，并与存货去保持一 定的安全间隔。如办公室一般设在仓库大门附近， 与库房和货场距离大于20m

40 第三节、 库场选址及规划 一、库场选址的目标及原则 库场的选址与该库场所属企业的类型有很大关系。
附属于工业企业的库场，库场选址主要追求成本最小化 附属于物流企业的库场，主要追求收益最大化以及服务水平的最优化

41 库场选址的原则 1、费用原则 建设初期固定资产投资、投入运行后的变动费用 2、接近用户原则 建在服务区域附近，可以降低运费、提高对客户需
求的反应速度 3、长远发展原则 要有战略意识，考虑企业服务对象的分布状况及未 来发展、市场的开拓

42 　　有利于促进生产和货物流通，节约流通费用，
　　有利于运输能力的合理利用， 　　有利于货物的安全储存， 　　有利于环境保护。

43 二、仓库选址的影响因素 1、自然环境因素 气象、 地质、水文、 地形 2、经营环境因素 政策环境背景 3、基础设施状况 交通条件
商品特征 物流费用 服务水平 3、基础设施状况 交通条件 公共设施状况 4、其他因素 国土资源利用 环境保护 地区周边情况

44 三、库场选址的考虑因素 一、基础设施建设 1、防火防污，保证环境安全 2、交通便利，有利于商品运输 3、地质良好，有利于仓库建筑
4、给水充足，无水淹危害 5、靠近电源，便利仓库作业 二、成本因素 运费、地价、建筑材料可获得性等等 三、时间因素 建立综合物流中心,既要使整个供应链的成本最小， 又要对顾客的需求作出有效的反应，考虑货物运送到 顾客手中的时间限制。

45 三、仓库选址的步骤和方法 1、分析阶段 需求分析 费用分析 约束条件分析 2、筛选及评价阶段 本量利分析法 加权评分法 重心法

46 搜集选址所需的基本资料：如明确仓库业务类型，预测业务量，掌握费用及顾客资料
库场选址的程序 确定库场选址的目标和原则 搜集选址所需的基本资料：如明确仓库业务类型，预测业务量，掌握费用及顾客资料 根据考虑因素进行地址的初步筛选 结合分析结果进行进一步筛选 复查 确定地址

47 实训三 规划某仓储企业布局图

48 第四节、 自动化立体仓库 一、自动化立体仓库的特点 （1）用高层货架存储商品、大量储存 （2）自动存取 （3）计算机控制
二、自动化立体仓库的组成 （1）货架 （2）巷道机 （3）周边搬运系统 （4) 控制系统

49 第四节、 自动化立体仓库 三、自动化立体仓库的进出货作业过程 （1）进货作业过程 （2）出货作业过程

50 第五节、 仓库设备 一、库场设备的种类 装卸搬运设备 保管设备 计量设备 养护检验设备 通风照明设备 消防安全设备 劳动防护设备 其他

51 第五节、 仓库设备 二、装卸搬运设备 1、装卸堆垛设备：桥式起重机、门式起重机、轮胎式起重机、 叉车、堆垛机、滑车、滑板等
2、搬运传送设备：电平搬运车、内燃搬运车、拖车、汽车、 皮带输送机、电梯以及手推车等。 3、成组搬运工具：托盘、网络等。

52 第五节、 仓库设备 二、仓库主要设备及其作用－（一）货架 1、层架 2、托盘货架 3、阁楼式货架 4、悬臂式货架 5、移动式货架
6、重力式货架 7、驶入、驶出式货架

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54 第五节、 仓库设备 二、仓库主要设备及其作用－－（二）叉车

55 第五节、 仓库设备 二、仓库主要设备及其作用－－（三）托盘

56 第五节、 仓库设施设备 三、仓库辅助设备 仓库的辅助设施有通风设施、照明设施、取暖设施、 提升设施（电梯等）、地磅以及避雷设施等。
（一） 通风设施：自然通风、人工通风 （二） 照明设施：天然照明、人工照明 仓库内部照明所用灯数以及能量计算： F=O.Z.E.S/n.η F－－一盏灯的光流量 E－－通常照明度 S－－房屋面积 η－－利用系数，根据室内涂料的明暗取0.20～0.55，一般取0.45 O－－贮备系数，根据房间清洁程度，可选择1.3～2.0 Z－－库房照明分配不平衡系数，可取1.0～1.4 n－－库房内照明灯数 a－－灯间距离（m)

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58 1．仓储经营管理 2．仓储企业资源 3．仓储客户开发 4．仓储业务流程

59 专题三 仓储经营管理

60 一、什么是经营管理? 经营管理是指在企业内，为使生产、营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而所进行的系列管理、运营之活动。 　　企业经营管理（operation and management of business）：对企业整个生产经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。 二、仓储经营管理的任务 合理地组织生产力，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用，以尽量少的活劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。 利用市场经济的手段获得最大的仓储资源的配置。 配置包括选址、规模、专业性和功能 、布局及设备配备等。

61 三、经营管理的主要内容 合理确定企业的经营形式和管理体制，设置管理机构，配备管理人员；
搞好市场调查，掌握经济信息，进行经营预测和经营决策，确定经营方针、经营目标和生产结构； 编制经营计划，签订经济合同； 建立、健全经济责任制和各种管理制度； 搞好劳动力资源的利用和管理，做好思想政治工作； 加强土地与其他自然资源的开发、利用和管理； 搞好机器设备管理、物资管理、生产管理、技术管理和质量管理； 合理组织产品销售，搞好销售管理； 加强财务管理和成本管理，处理好收益和利润的分配； 全面分析评价企业生产经营的经济效益，开展企业经营诊断等。

62 四、以高效率为原则组织管理机构 1、管理层次：是指组织内纵向管理系统所划分的等级数。管理层次越多，企业的各项政策，指令传达的时间越长，失真的可能性越大，最理想的状态是消除管理层次，实现信息纵向“短路”。因此，提倡尽可能地减少管理层次，现代化的企业组织更倾向于管理幅度宽，少层次，即扁平化管理。 2、管理幅度：管理幅度是指一个管理人员直接管理的下属有多少，也就是他直接控制的幅度，太大，无暇顾及，太小可能没有完全发挥作用。6——12人

63 五、以不断满足社会需要为原则开展商务活动
所谓商务活动是指对外的经济联系，包括市场定位（调查、分析）市场营销（与消费者、媒体、政府）交易合同关系（与消费者、存货人）、客户服务（与存货人，如信息反馈与提供查询）争议处理等。 满足社会需要包括权宜上满足和质量上的满足两个方面，不断开展创新，提供适合经济发展的仓储产品。 仓储活动本身就是向社会提供服务产品。服务是贯穿在仓储中的一条主线，从仓储的定位、仓储具体操作、对储存货物的控制都围绕着服务进行。仓储管理就需要围绕着服务定位，如何提供服务、改善服务、提高服务质量开展的管理，包括直接的服务管理和以服务为原则的生产管理。

64 六、以优质服务，诚信建立企业形象。 　　企业形象是指企业展现在社会公众面前的各种感性印象和总体评价的整合。 １．企业理念 ２．环境形象 ３．产品形象，服务形象 ４．职工形象---敬业 ５．领导形象---清正 ６．诚信和良好合作

65 七、通过制度化，科学化的先进手段不断提高管理水平
仓储管理的动态化和管理变革，是指 １．不断补充，修正，完善，不断提高 ２．吸收先进经验 ３．一定要制度化，科学化，否则出现混乱和倒退

66 八、从技术到精神领域提高员工素质 技术素质：通过不断地，系统地培训，考核 精神素质：企业和谐氛围，有效激动，以及针对性精神文明教育，信赖中约束，激励中规范，使员工感受到人尽其材，劳有所得，人格被尊重，形成热爱企业，自觉奉献，积极向上的精神面貌。

67 仓储企业资源

68 仓储企业的各种资源 人：人力资源 财：资金、成本 物：设施、设备 ----------- ------ -- ---------- ITC
M7:U2:2.3-8

69 一、人力资源的管理 各部门的职能分解 各职位的职责说明书 绩效考核 薪酬福利 劳务合同 ITC M7:U2:2.3-8

70 二、财务资源的管理 经济效益的原则 企业生产经营的目的是为了追求获得最大化利润。 利润是经济效益的表现。
经济效益的原则 企业生产经营的目的是为了追求获得最大化利润。 利润是经济效益的表现。 利润=经营收入一经营成本一税金 实现利润最大化则需要做到经营收入最大化和经营成本最小化。 成本控制 ITC M7:U2:2.3-8

71 仓储企业进行服务定位的策略 进入或者引起竞争时期： 高服务低价格且不惜增加仓储成本。 积极竞争时期： 用较低的成本实现较高的仓储服务。
稳定竞争时期： 提高服务水平维持成本不变。 已占有足够的市场份额处于垄断竞争(寡头)： 服务水平不变，尽力降低成本。 退出阶段或完全垄断： 大幅降低成本，但也降低服务水平。

72 仓储多种经营 －－仓储增值服务 托盘化 包装 贴标签 产品配套、组装 涂油漆 简单的加工生产 退货和调换服务 订货决策支持

73 案例讨论 P61 中国储运集团的仓储物流运作模式 青岛啤酒集团的仓储管理 铁航渣华物流的发展策略

74 实训二 分小组成立仓储企业

75 专题四 仓储商务管理

76 1、客户开发 1、商务谈判 2、仓储合同 3、客户关系维护

77 1、客户开发

78 一、获取价格和成本信息 报价 参考价格 价格走势分析 成本分析 ----------- ------ ---------- -- ITC
M7:U2:2.3-8

79 二、了解客户能力和策略 技术能力 财务状况 市场运作的能力 管理能力 管理文化和风格 行业关系 其他 ITC M7:U2:2.4-1

80 三、了解你的客户 关于客户的所获得的信息的类型: 获得的渠道: 关于客户的结论:客户背景及需求表 表单\客户背景及需求表.doc 2.4-1
ITC M7:U2:2.4-2

81 实训四 完成某仓储公司客户背景及需求表

82 2、商务谈判

83 认识谈判的重要性以及如何利用谈判获得客户； 认识到选择与潜在客户谈判的时机尤其重要； 描述谈判过程的主要阶段及其特征。
学习目标： 认识谈判的重要性以及如何利用谈判获得客户； 认识到选择与潜在客户谈判的时机尤其重要； 描述谈判过程的主要阶段及其特征。 ITC M7:U1:1

84 什么是谈判? 谈判是一个过程，籍此最初持有不同观点的双方或多方通过选择使用不同的说服方式而在共同的目标上达成协议 人并非生来就善于谈判
……这些技能是可以提高的! 谈判技能的高低或许就意味着谈判的成功或失败，亦或二者之间的不同结果! ITC M7:U1:1.1-1

85 有效谈判可以带来的效果: 更低的总成本 更好的品质及性能 缩短各种前置期(Lead-time) 使合同的履行更加有效并按时进行 ITC
M7:U1:1.1-2

86 谈 判 达 成 协 议 签约后 签约前 阶段 阶段 的谈判 的谈判 ITC M7:U1:1.2-2

87 谈判的阶段 1. 准备 2. 会谈 3. 后续工作 ITC M7:U1:1.3-1

88 谈判的几个阶段 协 验证 建议 议价 开始 议 开始阶段 验证阶段 建议阶段 议价阶段 协议阶段 M7:U4:4.1-1 ITC

89 开始阶段 做 ... 不做 ... 如果你主持会谈，要表示你 的欢迎以及对对方的尊重和 兴趣 过分苛求 拒绝任何条件
参考其他供应商的合约或者所 参与的其他谈判的情况。 保证方便供应茶点 进行有目的闲聊并从中发现 有用的东西 让他们感到不轻松 尚未确定议程就开始实质性讨论. 审核他们在谈判中的权力 为人要温和，对问题要坚定 就日志、期待的结果和时间 表达成一致 M7:U4:4.1-2 ITC

90 验证阶段 检验你对对方所作的假设 及对方对即将交易的承诺。 探索共同的问题 试着去感受对方的潜在需求和利益
通过询问“什么？”“为什么？”以及“怎么？”的问题去证实他们的需求、利益和期望 注意倾听它们的回答、阐述和询问 对他们的需求和利益表示关注 不要给出肯定的建议！ M7:U4:4.1-4 ITC

91 提出建议阶段 尽量首先得到对方的建议 尝试利用一些假设的问题（例如，如果我们做……会怎么样？） 不要过早下结论
积极听取他们的回答、提议和相反建议 定期总结 将不同的变量联系起来 记笔记 必要时提议暂停谈判来表明你的选择。 不要立刻拒绝提议 不要立刻针对他们的建议制定反建议 不要使用表示愤怒的词语 ITC M7:U4:4.1-5

92 讨价还价阶段 经常尝试做出谈判条件的让步 尝试在对你没有什么价值而对对方很有价值的变量上做出让步 关注所有的变量并将其联系起来考虑
做一些小的让步，但关键问题上不让步 不能被新提出的问题所困扰 不能做无计划的让步 不能迷失了你的谈判目标 !! M7:U4:4.1-6 ITC

93 达成协议阶段 做... 不做... 协议只是开始而不是结束... 留意来自对方的精确的信号 通过“最后出价”而强制形成协议
确信所有的问题都已经解决 爱用折衷的“快速交易”战术 知道能使对方在某一特定问题 上重开谈判的诱惑所在 给出或要求额外的让步，这可 能导致重回议价阶段的开始 做出全面精准的概括来最终形 成协议 . 告诉他们只要做一些不同的事 情就能达成如此好的交易 如果没有最终决定权可以达成 一个原则上的协议 适当时候可采用一些视频的手段 来总结（如幻灯片，白板等） 协议只是开始而不是结束... 确定任何后续会谈责任 （谁来做、做什么和到什么时候完成） 准备协议文件 ITC M7:U4:4.1-7

94 3、仓储合同 Contract

95 一、仓储合同的定义 仓储合同是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物，并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好的交坏，保管人收取保管费的协议。

96 二、仓储合同的种类 1、一般保管仓储合同 仓库经营人提供完善的仓储条件，接受存货人的仓储物进行保管，在保管期届满，将原先收保的仓储物原样交还给存货人而订立的仓储保管合同。

97 2、混藏式仓储合同 常见于粮食、油品、矿石或者保险期较短的商品，保管人严格按照约定数量、质量承担责任，且没有合理耗损的权利。
指存货人将一定品质数量的种类物交付给保管人，保管人将不同存货人的同样仓储物混合保存，存期满时,保管人只需以相同种类、品质、数量的商品返还给存货人，并不需要原物归还的仓储方式。 常见于粮食、油品、矿石或者保险期较短的商品，保管人严格按照约定数量、质量承担责任，且没有合理耗损的权利。

98 3、消费式仓储合同 存放期间的仓储物所有权有保管人掌握，保管人可以对仓储物行使所有权。
存货人在存放仓储物时，同时将仓储物的所有权转移给保管人，保管期满时，保管人只需将相同种类、品质、数量的替代物归还给存货人。 存放期间的仓储物所有权有保管人掌握，保管人可以对仓储物行使所有权。

99 4、仓库租赁合同 仓储人只提供基本的仓储条件、进行一般的管理，并不直接对所存放的商品进行管理。
仓库所有人将所拥有的仓库以出租的方式开展仓储经营，由存货人自行保管商品的仓储经营方式。 仓储人只提供基本的仓储条件、进行一般的管理，并不直接对所存放的商品进行管理。

100 三、仓储合同当事人 存货人－－将仓储物交付仓储的一方。 保管人――货物仓储保管的一方。

101 四、仓储合同的标的 合同标的指合同关系指向的对象，也就是当事人权利和义务指向的对象。
仓储合同的标的是仓储保管行为，包括仓储空间、仓储时间和保管要求，存货人要为此支付仓储费。 仓储合同是一种行为合同，一种当事人双方都需要行为的合同。

102 五、仓储合同的标的物 合同的标的物是标的的载体和体现， 仓储合同的标的物就是存货人交存的仓 储物。 仓储物必须是动产、有形的实物动产
不动产不能成为仓储物

103 六、仓储合同的形式 可以采用书面形式、口头形式或其他形式。 电报、电传、传真、电子数据、电子邮件 也可以作为书面形式
其他形式：行为合同、格式合同等。

104 § 七、仓储合同的条款 Contract 1、存货人、保管人的名称和地址 2、仓储物的品种、数量、质量、包装、件数和标记
　七、仓储合同的条款 1、存货人、保管人的名称和地址 2、仓储物的品种、数量、质量、包装、件数和标记 3、交接时间和地点、验收方法 4、仓储物的损耗标准 5、储存场所 6、储存期间 7、仓储费 8、仓储物的保险约定 9、违约责任 10、合同变更解除的条件 11、争议处理 12、合同签署 Contract

105 八、仓储合同的生效和无效 生效：合同成立时就生效 生效表现：双方签署合同书； 无效：违反法律规定 合同确认书送达对方；
受要约方的承诺送达对方； 公共保管人签发格式合同或仓单； 存货人将仓储物交付给保管人， 保管人接收. 无效：违反法律规定

106 九、仓储合同格式 1、合同书 2、确认书 3、计划表 4、格式合同

107 十、仓储合同的变更、解除 1、变更 提出变更要求，要求答复期限，如果在期间内答复同意变更，则合同变更；如果在期限内未答复，也发生合同变更，按变更后合同履行。 2、解除 （1）协议解除合同 （2）出现法律规定的合同解除条件而解除合同

108 仓储合合同当事人的权利和义务 仓储合同当事人的权利是合同当事人在履行合同过程当中有权有求对方采取的行为或者不行为。
仓储合同当事人的义务是合同当事人在履行合同过程中自身需要进行的行为或者不行为。

109 一、 存货人权利与义务 二、 保管人权利与义务 合适的仓储条件 验收货物 告知义务 签发仓单 妥善处理和交存货物 合理化仓储
支付仓储费和偿付必　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　要费用 查验、取样 及时提货 二、 保管人权利与义务 合适的仓储条件 验收货物 签发仓单 合理化仓储 返还仓储物 危险通知义务

110 三、违约责任 违约责任的承担方式有支付违约金、赔偿损失、恢复原状、继续履行合同等。 1、违约金――产生的前提是合同约定和
违约行为的发生，包括发 生预期违约，而无论是否 发生损失。 2、赔偿损失 3、继续履行 4、采取补救措施 5、定金惩罚

111 四、免责 不可抗力 仓储物自然特性 存货人的过失 合同约定的免责

112 案例讨论 p97

113 仓储方要求合理（因为装配厂明确表示不会用；仓储合同是诺成
案例讨论 仓储方要求合理（因为装配厂明确表示不会用；仓储合同是诺成 性合同，双方打成一致意见签字盖章，合同就生效了不管你是否 实际使用仓库） 会按照约定来判（当然，装配厂也可以提违约金过高） 装配厂支付了违约金就不需要再陪损失了一般，违约金本身就包 含了对损失的补偿；但是损失超过违约金的,可要求赔偿超过的部 分；只有在损失大于违约金的时候才能再要求赔偿 但是如果没办 法证明损失超过违约金，暂时就没办法了。在A明确拒绝之后， 仓储方就应该开始寻找其他方法减少损失 。

114 仓单 一、仓单的概念 仓单是保管人在接收仓储物后签 发的表明一定数量的保管物已经交付 仓储保管的法律文书。

115 二、仓单的作用 签发仓单表明保管人已接收了仓单上所 记载的仓储物； 仓单是仓储保管人凭以返还保管物的凭证;
仓单是确定保管人和仓单持有人、提货人 责任和义务的依据； 仓单是仓储合同的证明

116 三、仓单的法律特征 提货凭证 是所有权的法律文书 仓单是有价证券 仓单是仓储合同的证明　　　　

117 四、仓单的功能 保管人承担责任的证明 物权证明:仓储物所有权的证明 物权交易：仓单的转让机制 金融工具:担保、抵押、财产保证和信
用保证、期货交易　　　

118 五、仓单的内容 存货人的名称或者姓名、住所 仓储物的品名、数量、质量、包装、件数和标记 仓储物的耗损标准 储存场所 储存期间 仓储费
仓储物的保险金额、期间以及保险人的名称 填发人、填发地和填发日期　　　

119 六、仓单业务 1、仓单的签发 查验货物――签发仓单――对不良状态 严格批注

120 六、仓单业务 2、仓单份数 仓单一式两联， 第一联为仓单，在签发后交给存货人； 第二联为存根，由保管人保存，以便核 对仓单。

121 六、仓单业务 3、仓单的分割 仓单分割的条件是仓储物能够被分劈，且达 成对残损、地脚货的分配协议并对分割后的仓
因为转让的需要，以便向不同的人转让 仓单分割的条件是仓储物能够被分劈，且达 成对残损、地脚货的分配协议并对分割后的仓 单持有人有约束力，分割后仓单的仓储物的总 和数与仓储物总数相同

122 4、仓单的转让 仓单的背书转让：仓单必须经过出让人 背书，并且注明受让人的名称，保持仓 单的记名性质。 仓单转让需要保管人签字或者盖章，仓单
受让人才能获得提取仓储物的权利。 背书格式： 兹将本仓单转让给×××（被背书人的完整名称） ×××（背书人的完整名称） 背书经办人签名、日期

123 5、凭单提货 核对仓单――提货人交纳费用――保管人签发提货单证并安排提货――提货人验收仓储物

124 6、仓单灭失的提货 （1）通过人民法院的公示催告使仓单失效 （2）提供担保提货　　　　

125 案例讨论

126 4、客户关系维护

127 　服务质量关系企业的生存与发展

128 据统计： 不满意的客户当中,有4%的人会抱怨,另外96%的人并不会吱声。 反过来,他们去找你的竞争者,而你去找人替代他们比把他们当作现成客户来服务要多花6倍的代价。

129 启示录一： 客户为什么会申诉 客户之所以会申诉,是因为他们相信自己受到不公正的待遇。 许多顾客并不抱怨,他们只是到别处跟别人做生意。
解决办法在于找到不高兴的客户,而等待他们告诉你不满意就太迟,因为大多数人已离开。

130 启示录二： 回应客户申诉 必须遵循的一条基本的原则，那就是将人与问题分开。 对人要软,对问题要硬.

131 一、客户为什么会投诉？ 客户投诉的原因 没有得到预期的服务（违约） 实际情况与客户期望有差距（次品）

132 求发泄 求尊重 求补偿 被理解 补损失 被尊重 客户投诉的三种心态及需求

133 启示录三： 为什么会出现争论? 如果一次申诉在“到底谁对”的基础上予以处理,那就会变成一场争论。 因为人的自尊心阻挡了保持人际关系的道路。
因为处理申诉的人没有接受足够的训练,不知道如何有效处理这些事情。

134 一些有用的结论: 处理问题的效率越是高,你长期成功的可能性就越大。 客户不能接受的是同样的问题反复出现。
每一个问题都会是你进行销售操作的机会。 如果你处理问题以建立自己的信誉为主,那你一定会赢;反之,你一定会输。

135 二、面对客户抱怨的心态准备 面对 客户投诉 心态准备

136 理解客户 承担责任 处理准备 …… …… ●了解客户问题 ● 代表公司接受 ● 冷静、忍耐 ●站在客户角度 ● 代表公司处理 ● 耐心、细心
● 表示同样感受 ● 理解客户冲动 …… 承担责任 ● 代表公司接受 ● 代表公司处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战

137 三、处理客户投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、许诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱
6、可以一次性解决的问题，反而造成客户更加不满