前厅客房服务与管理 主讲 理论、实务、案例、实训.

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1 前厅客房服务与管理 主讲 理论、实务、案例、实训

2 第6章 客房设备用品 6.2客房设备管理 6.3布件管理 目录 6.1客房设备用品管理 6.4客房用品的日常管理

3 学习目标 理论目标： 学习和把握客房设备用品的管理范围、管理要求、布件的分类、客房设备的分类、客用品的分类等陈述性知识;能用所学理论知识指导“客房设备用品”的相关认知活动。 实务目标： 学习和把握客房设备用品的管理方法,客房设备选择、使用、保养,布件的贮存及保养,布件的日常使用和管理,客用品日常控制,客用品消费定额制定,“业务链接”等程序性知识;能运用所学实务知识规范“客房设备用品”的相关技能活动。

4 学习目标 案例目标： 运用所学“客房设备用品”的理论与实务知识研究相关案例,培养和提高在特定业务情境中分析问题与解决问题的能力;能结合“客房设备用品”教学内容,依照“职业道德与企业伦理”的行业规范或标准,分析企业行为的善恶,强化职业道德素质。 实训目标： 参加“客房设备用品管理”业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所涉及“能力与道德领域”相关技能点的“规范与标准”的基础上,通过切实体验“客房设备用品管理”各实训任务的完成、系列技能操作的实施、《××酒店客房设备用品管理实训报告》的准备与撰写等有质量、有效率的活动,培养“客房设备用品”的专业能力,强化“数字应用”、“与人交流”、“与人合作”、“解决问题”和“革新创新”等职业核心能力(中级),并通过“认同级”践行“职业观念”、“职业态度”、“职业良心”、“职业作风”和“职业守则”等行为规范,促进健全职业人格的塑造。

5 引例：如家酒店 背景与情境：如家酒店创立于2002年,是中国著名经济型酒店连锁企业。2006年10月在美国纳斯达克上市,是中国在美国纳斯达克上市的第一家酒店业品牌。如家酒店集团,作为中国酒店业海外上市第一股,始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店连锁公司借鉴欧美成熟的经济型酒店连锁模式,倡导“适度生活、自然自在”的生活理念,致力于为来店宾客提供“干净、温馨、快捷、方便”的酒店住宿产品。如家的客房设计十分讲究:墙面以淡粉色、淡黄色为主,挂着法国风格的艺术画,地毯的色彩与墙面协调,小巧的高圆桌代替了写字台和茶几,木质的床头柜简洁、别致。简洁、温馨、方便是客人对如家酒店最直接、最深刻的印象,在这里每一位客人都会感受到家的温暖。此外,如家客房提供星级酒店的设施,空调、电视、电话、磁卡门锁、标准席梦思床具、配套家具、独立卫生间、24小时热水供应等设施一应俱全。 问题：你如何评价如家酒店的客房设备用品管理？

6 客房的设备和用品 酒店为宾客提供客房服务的最基本的物质条件和物 质基础。一般地说客房部在酒店内所占的空间及其 在总投资额中所占的比例都在首位。 客房设备及用品管理的好与坏不仅关系到能否保证 酒店整体的服务水准和服务质量，同时也具体体现 了酒店管理水平的高低。

7 6.1 客房设备用品管理 通常对于客房用品的管理范围我们仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争,导致了服务产品之间的压价竞争,从而使酒店利润急剧下降。因此,控制经营成本,开源节流,越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大和系统化。一般来说,客房设备用品的管理包括:客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。对于客房部门来说,主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。

8 【教学互动6—1】 客房设备用品的管理要求 酒店客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏,是客房商品质量的重要体现,是制定房价的重要依据。 互动问题：客房的设备用品有哪些？客房设备用品的管理要求是什么？

9 【同步案例6—1】 “严禁”与“请勿” 背景与情境:某市机械进出口公司戴副总经理下榻绍兴酒店。办好住店手续,戴先生进入房间,一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子,正文写着:欢迎参加我们活动,您只需在离开房间前做几件事:将房间的灯熄灭、关掉暖气、空调、电视、收音机;减少被单、浴巾的更换次数,节约用水。我们绍兴酒店的全体同事对您为节约大地资源所做的一切表示衷心地感谢!牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。 戴先生脑海中立刻浮现出另一幅画面。三天前,他下榻另一座中等城市的一家规格不低的酒店里,床头柜上白底红字:“严禁床上吸烟”,后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿,“严禁”换成了“请勿”,戴副总感到非常亲切。戴先生又转到卫生间,贴在梳妆镜旁边的绿色卡片留住了他的目光:“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗,用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗,如果您觉得不必要时,请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要换洗,请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”

10 【同步案例6—1】 “严禁”与“请勿” 问题:该酒店如何体现“顾客至上”的原则?酒店是否做到了既控制客房用品消耗量又体现了绿色环保理念? 分析提示:绍兴酒店在这类告示中以“请”字取代那些生硬的词语,体现出酒店对客人应有的礼貌。这段文字回避了多数酒店惯常使用的“如有损坏,照价(甚至还有加倍)赔偿”之类冷峻的语言。“如果您想选购”等用语,内涵清楚,但不失礼貌。客房是酒店的主体,客房用品的使用和消耗是酒店资源利用、减少污染的重要构成,绍兴酒店对创建“绿色客房”做了不少努力,他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡,动员客人减少毛巾或床单的洗涤,节约水资源、洗衣粉使用和减少污染排放等。

11 6.2 客房设备用品管理 6.2.1客房设备的分类和选择 1）客房设备分类 （1)家具 （2)电器设备
6.2 客房设备用品管理 6.2.1客房设备的分类和选择 1）客房设备分类 （1)家具 客房使用的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等 （2)电器设备 照明灯具、电视机、空调、音响、电冰箱、电话 包括门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等 房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间

12 （3）卫生设备 （4）安全装置 卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。
为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器、自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。

13 【职业道德与企业伦理6-1】 花台架缺损了一个角
背景与情境：某五星级酒店内，8楼服务员打扫807房时，发现房内大理石花架台面缺损了一个角，便及时向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间，在地面上果然找到一块碎片。经检查，是人为损坏。服务员告诉经理，这里住的两位客人是来自法国的中年胖太太。 傍晚，客人回到房间。客房部经理彬彬有礼地前往了解。客人承认是昨晚坐在台角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气冲冲地说，刚开始拍第一张照片她坐在台面，一个角便掉了下来，当时她没穿袜子，尖角还弄破了皮肤。另一位客人则埋怨，五星级酒店里怎么能采用如此差的设施。客房部经理不动声色地听完申诉，接着说：台面的大理石是世界是最好的意大利进口货，花架台是放置盆花的。如果由于花盆质量而导致台面掉角，责任在酒店，倘若客人因此受伤，酒店应负全部责任。然而，此次事故因压了不应压的重物才发生，显然不应由酒店负责。

14 【职业道德与企业伦理6-1】 花台架缺损了一个角
听经理的口气，是要她们赔偿，两位客人面露难色。其中一位说，她们住进来时便发现这个台面一角有浅浅的裂痕。客房部经理对破损边缘做了仔细的检查，果然发现有污痕，于是他礼貌地对客人说，台面的确早有裂痕。说完便打电话把工程部有关人员请来。客房部经理建议划去台面周围一圈，改成一个较小的花架台，工程部人员同意这个建议。当法国太太被告知只需赔偿200元人民币时，心服口服，当场便付了钱。

15 【职业道德与企业伦理6-1】 花台架缺损了一个角
问题：客房部经理处理方法是否得当？谈谈你的想法。 分析提示：客房用品是客人付费住宿后，所取得的权利是对客房用品的使用权，而非所有权。客人一旦损坏了物品，是需要进行赔偿的。 本例中，客房部经理在以下两方面处理得非常出色：第一，他极尊重客人，重视他们的意见。当他发现台面早有裂痕时，能够站在维护客人的利益的立场上，坚持实事求是的原则，让客人支付最低限度的赔偿，客人在这种情况下没有理由不接受他的建议。第二，他的说话艺术十分高明，摆事实、讲道理，分清责任。在讲道理的过程中，又特别用了“重物”一词来代替“胖字”，避开了肥胖者的忌讳，这就赢得两位太太的好感，为最后圆满处理这一事故奠定了基础。

16 2）客房设备选择 1）客房设备选择的标准 适应性：适应客人需要，适应酒店等级，与客房的格调一致， 造型美观，款式新颖
选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合酒店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。 2）客房设备选择 1）客房设备选择的标准 适应性：适应客人需要，适应酒店等级，与客房的格调一致， 造型美观，款式新颖 方便性：使用方便灵活，简单易操作，易维修保养、工作效率 高 节能性：节水、节电 安全性：考虑是否具有安全可靠的特性和防止事故发生的装置 成套性：各种设备的配套，以保持家具的一致性和外观的协调 可发展性：经济性和发展性 对于选择客房设备要考虑的主要因素，要统筹兼顾，全面权衡利弊

17 【同步案例6-2】 热水系统出故障 背景与情境：1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。 不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。       

18 【同步案例6-2】 热水系统出故障 问题：小杨服务的成功之处在哪？请谈谈案例对你的启示？ 分析提示：本案例中小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。旅游酒店是以物资设备为依托，向客人提供各种服务的。酒店设施、设备是否完好和正常运转，取决于酒店是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，才能保证服务的及时性和有效性。

19 6.2.2客房设备的使用、保养与管理 客房设备的使用，主要涉及员工与客人两方面。
客房部要加强对职工的技术培训，提高他们的操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。 建立客房设备档案：客房装修资料、 客房历史档案、 工作计划表。

20 【同步思考6—1】 如何理解客房设备保养的重要性？为什么？
理解要点：客房作为商品出租，不仅要为客人提供舒适优雅的休息环境还要使客房设备保持良好的状态，设备设施的完好程度直接影响到客人对酒店的声誉，最终影响到客房出租。这就要求我们在做好客房服务工作的同时，认真做好对客房设备的维护保养工作，它不仅关系到客人提供了优良的服务，还可以延长设备的使用寿命，减少更新次数，达到降低营业成本提高经营利润的目的。

21 6.3 布件管理 布件又称为布草、布巾或棉织品。在酒店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品，也是酒店客房装饰布置的重要物品。对客房的格调、气氛起着很大的作用。 布件的管理及控制对每个酒店的管理者来说都是非常重要的。布件管理的好与坏、严与松、有序和混乱不但会直接影响酒店客房的服务质量，而且直接影响着酒店的整体形象，同时还直接关系到酒店的经营成本和效益。

22 1）按照使用部门及用途划分 ⑴床上布件。包括床单、枕套等 ⑵卫生间布件。包括方巾、面巾、浴巾、地巾等 ⑶装饰布件。如窗帘、椅套等
6.3.1布件的分类 1）按照使用部门及用途划分 ⑴床上布件。包括床单、枕套等 ⑵卫生间布件。包括方巾、面巾、浴巾、地巾等 ⑶装饰布件。如窗帘、椅套等

23 2）按照质地划分 ⑴棉织物。如客房内的各种布件。 ⑵丝织物。如客房的装饰物或豪华客房的睡衣、睡袍等。基本特点是舒适、透气性好，耐洗性较差，易缩水、退色、泛黄。 ⑶棉涤混纺织物

24 6.3.2布件的管理 1）确定布件的配备数量 各酒店由于规模、档次、客房出租率和洗涤设施条件不同，布件的配备数量有所差异。
自设洗衣房的酒店一般要求配备3—5套（每套4张或6张）；其中一套在客房，一套在楼层布件房，一套在洗衣房，另外一套或两套在中心库房。 在店外洗涤布件的酒店还应多配备一套。 确定单房配备量后，整个客房部的各种布件总数应按客房100％的出租率来配备。 确定布件单房配备量时要考虑酒店的档次、资金情况以及维护正常的客房运转的需要。

25 根据配备和换洗情况计算出布件每年实际的洗涤次数，然后根据布件每年的实际洗涤次数、洗涤寿命和酒店确定的损耗标准，即可计算出布件的损耗率
2）确定布件的消耗定额 （1）根据单房配备量，确定年度损耗率 ⑴确定损耗率应考虑的因素 ①布件的洗涤寿命 ②酒店的规格等级要求 ⑵损耗率的计算 根据配备和换洗情况计算出布件每年实际的洗涤次数，然后根据布件每年的实际洗涤次数、洗涤寿命和酒店确定的损耗标准，即可计算出布件的损耗率 不同质地的布件有着不同的洗涤寿命。例如，全棉床单的耐洗次数为250次左右，毛巾约为150次，涤棉床单的耐洗次数为450次左右 不同规格等级的酒店对布件的损耗标准是不同的。例如，豪华型酒店对布件六成新即行淘汰，而经济型酒店可能到破损才能淘汰

26 【例1】某酒店客房床单单间配备为三套，每套四张，床单每天一换，其洗涤寿命为300次。试确定该酒店床单的年度损耗率。
【计算如下】： ①每张床单实际年洗涤次数 360天÷3天＝120次 ②每张床单的年度损耗率 实际使用年限：300次÷120次＝2.5年 年度损耗率为：1÷2.5＝40％

27 （2）制订客房布件消耗定额 计算公式为： A＝B×X×F×R
布件单房配备张数 预计的客房年平均出租率 单项布件年度消耗定额 客房数 单项布件年度损耗率

28 【业务链接6-1】 年度消耗定额的计算 酒店有客房200间,预计客房平均出租率为75%,求其年度消 耗定额。 根据上述公式计算得:
A(床单）=B×X×F×R=3×4×200×75%×40%=720(张)

29 3）布件的日常使用和管理 （1）把好质量验收关： 对新购进的布件仔细检查其品种、数量、规格、质地等，以确保布件的质量。 （2）布件存放要定点定量 在用布件除客房一套外，工作车上放置多少，楼层布件房应存多少，中心布件房存放多少，各种布件摆放位置和格式等，都应有规定，使员工有章可循。一般工作车放置一个班次的量，楼层布件房存放本楼层一天的量，中心布件房存放按客房数配备每房一套或两套的总量。

30 （3）建立布件收发制度 数量控制：送洗多少脏布件换回多少干净布件 质量控制：中心库房在控制好布件进出数量关的同时，应把好质量关，在每天收点或叠放布件时，应将有污迹、有破损的拣出，及时送还重洗或作报废处理 （4）建立布件报废和再利用制度 对破损、有无法清除的污迹以及使用年限已满的布件应定期、分批进行报废。一般由中心库房主管核对并填写布件报废单，洗衣房主管审批。对可再利用的，可改制成其他用品。

31 （5）控制员工使用布件 严格禁止员工使用各种布件，如用布件作抹布，或私自使用客用毛巾等 （6）建立盘点制度 一月一小盘，半年一大盘 大盘点由客房部会同财务部进行，在此基础上进行统计分析

32 6.3.3布件的贮存及保养 1）布件的贮存 ⑴库房墙面应经过良好的防渗漏、防霉蛀处理，地面材料最好采用PVC石棉地砖。
⑵具有良好的温、湿度和通风条件。库房的温度以不超过20℃为佳；湿度不大于50%，最好能控制在40%以下。 ⑶经常查库，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免布件变质，特别是在进入雨季时。 ⑷防止外来人员随意出入，并要经常清洁整理和定期进行安全检查。 ⑸布件要分类上架。布件房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等，对长期不用的布件要用布兜罩住，防止积尘

33 2）布件的保养 ⑴尽量减少库存时间,存放时间过长会使布件质量下降；备用布件不宜一次购买太多，使用时应遵循“先进先出”原则。 ⑵新布件应洗涤后再使用，有利于提高布件的强度。 ⑶洗涤好的布件应搁置一段时间（24小时）后再使用，以便散热透气，延长布件使用寿命。 ⑷切勿将布件随便乱放，以防污染和损坏。 布件的保养必须贯穿于使用和贮存的全过程

34 6.4 客房用品的日常管理 6.4.1客用品的分类 1）客房备品(固定物品/多次性消耗用品)
6.4 客房用品的日常管理 6.4.1客用品的分类 1）客房备品(固定物品/多次性消耗用品) 房内所配备的可供多批客人使用，不会在短期内损坏或消耗的物品。这类物品仅供客人在住店期间使用，但不能被损坏、消耗或在离店时带走 2）客用低值易耗品(客房日耗品/客用消耗物品/一次性消耗品 ) 在客房内配备的供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走的物品 3）客用租借物品 酒店通常配备一些特殊用品，如接线板、 加床、婴儿床等，以供住客需要时租借

35 【同步思考6-2】 客用品的选择 客用品种类繁多,质量规格各异,不同星级档次的酒店、同档次酒店的不同客房对客用品都会有不同的要求,因此客用品的选择必须考虑哪些方面？ 理解要点： 1）适度 根据本酒店的星级和档次要求选择适当的客用品 国家旅游局颁布的星级酒店客房客用品的配备和规格的行业标准，以及《酒店星级的划分及评定》国家标准，是酒店选择客用品的基本依据 2）协调 客用品应与客房的装修格调相一致，与周围环境相协调 3）实用 满足客人需求 /质量有所保证 4）环保

36 6.4.2客房用品日常控制 1）控制流失 ⑴建立客用品领班责任制 各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作
⑵控制日常客用品消耗量 领班做好员工的思想工作，进行现场指挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。 为员工创造不需要使用客房用品的必要条件，客房日用品的发放和使用控制应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间

37 2）每日统计 服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并在服务员做房报告上做好登记。 楼层领班通过服务员做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。 3）定期分析 一般情况下，这种分析应每月作一次。其内容有： ⑴根据每日消耗量汇总表制订出月度各楼层消耗量汇总表。 ⑵结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗分析对照表。 ⑶结合年初预算情况，制作月度预算对照表。 ⑷根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。

38 【教学互动6—2】 某家酒店一次性用品在使用过程中存在严重的浪费现象。以香皂为例,一块净重30克的香皂,客人每次只使用约1/5,由于大量的团队客人及散客在酒店停留时间只有1天左右,剩余的4/5在清扫房间时只能换掉。通常情况下,打扫客房的时候都会发现,开了瓶的沐浴液、洗发液还剩大半,拆了封的香皂几乎没使用,每天都得扔掉一大堆,非常浪费。所以,我们决定推广环保,将牙刷、牙膏等六小件撤出部分房间,除非客人主动要求,否则不再提供六小件。 互动问题：请问你认为酒店“六小件”是否应该取消?谈谈你的想法。

39 A=b×x×f×365 6.4.3客用品消费定额制定 1）一次性消耗品的消耗定额制定
一次性消耗品消耗定额的制定方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制订年度消耗定额。 计算公式为： A=b×x×f×365 每间客房每天配备额 预测的年平均出租率 每项日用品的年度消耗定额 酒店客房总数

40 【业务链接6-2】 一次性消耗品年度消耗定额的计算
某酒店有客房300间,年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该酒店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。 根据上述公式计算得: 牙膏的年度消耗定额=b×x×f×365=2×300×80%×365=17.52(万支) 圆珠笔的年度消耗定额=b×x×f×365=1×300×80%×365=8.76(万支)

41 A=B×x×f×r 2）多次性消耗品的消耗定额制定
多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新率的确定。其定额的确定方法，应根据酒店的星级或档次规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定消耗定额。 计算公式为： A=B×x×f×r 每间客房每天配备额 预测的年平均出租率 每项日用品的年度消耗定额 酒店客房总数 用品的损耗率

42 【业务链接6-3】 多次性消耗品年度消耗定额的计算
某酒店有客房400间,床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内,床单的年度损耗率为35%,求其年度消耗定额。 根据上述公式计算得: 床单的年度消耗定额=b×x×f×r=3×400×75%×35%=315(套)

43 客房设备用品 客房设备用品管理 客房设备管理 布件管理 布件的分类 布件的管理 布件的贮存及保养 客房设备的分类和选择 客房设备的使用、保养与管理 客用品的分类 客用品日常控制 客房用品的日常管理 客用品消耗定额制定