残次管理流程优化.

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1 残次管理流程优化

2 目 录 残次流程优化的背景 1 残次流程优化的目标 2 残次流程优化图解及SOP 3 WWW协同工作台操作图解 4 投诉赔付流程优化 5

3 背景 商家需要客服人员一单单发起投诉，经常不清楚哪些发起投诉了？哪些未发起投诉？哪些赔了？哪些没赔？超期了只能把苦水往肚里咽！
日日顺也不知道哪些赔了？哪些没赔？也是一头雾水！ 商家痛，仓库苦，充当老娘舅，何不干脆彻底优化！

4 目标

5 残次流程及SOP

6 残次流程及SOP

7 残次流程及SOP

8 残次流程及SOP

9 残次流程及SOP 授权书 兹授权日日顺将我司 仓“机损待鉴定库区”货物调整至“机损商家责任库区”，“箱损待鉴定库区”货物调整至“箱损物流责任库区”，并按照调整后的库区的相关赔付规则进行赔付。 授权公司名称（印章）： 日期

10 残次流程及SOP

11 WWW协同工作操作

12 WWW协同工作操作

13 WWW协同工作操作

14 WWW协同工作操作

15 投诉操作相关 残次投诉（货物破损）现状： 1、商家无法区分系统哪些订单已经发起投诉、哪些未发起、也无法区分是否已经鉴定，存在投诉漏发、重复发起赔付的问题； 2、商家投诉成本高、日日顺处理投诉成本也较高； 2、账务不清晰 针对于现有的流程，为提高商家服务体验、降低投诉成本、提高投诉处理效率，货物破损有以下调整： A、货品破损根据鉴定结果，在退仓后实现主动投诉赔付，不需商家发起；关闭现有单据的投诉入口，在退仓单主动发起投诉（上门取件单经二次鉴定属于物流责任需赔付，由商家告知对应工单小二，小二代为发起投诉），增加运费问题的投诉入口。 B、由于“货物破损”自动赔付暂未上线，在残次品退仓出库时，由投诉小二在“普通出库单”上集中发起“货物破损”投诉，主动赔付商家 C、对于3月13号（包括当日）之后入库的残次库存，因之前有部分商家已发起投诉，小二会区分已赔付工单，如已发起投诉已赔付，不会重复赔付；现有发起的投诉，会统一判定不成立，统一在按照退仓赔付。

16 通知 关于残次新系统上线及系统切换的通知 1、 “残次”库存类型的残次品从5月5日开始，可退仓并自动赔付，具体流程详见《WWW大家电残次品管理SOP》； 2、 商家“3W协同工作台”关于残次页面展示已上线，具体操作详见《WWW大家电残次品管理SOP》 ； 3、 即日起，“退货入库单”、“调拨入库单”、“盘点入库单”不再作为货物破损的投诉入口，同时新增“运费”投诉入口； 4、 由于“货物破损”自动赔付暂未上线，在残次品退仓出库时，由投诉小二在“普通出库单”上集中发起“货物破损”投诉，主动赔付商家； 5、 对于已入“残次”库存类型的残次品，且在“退货入库单”、“调拨入库单”、“盘点入库单”上判则“货物破损“成立并已赔付的，在“普通出库单”上赔付中剔除； 6、 老系统“机损”和“箱损”库存类型的残次品，各商家5月底前必须清理完毕； 7、 新系统残次截止4月底的残次品，请商家尽快安排服务人员鉴定，根据鉴定结果转至相应库区后退仓，退仓出库时自动赔付给商家；

17 Thank you for your valuable time 成败离不开您的支持，期待并感谢您的支持！ 我愿为此而不懈努力！ 八纮