校园物业管理特点与体会 浙江大学新宇集团副总裁 全国寓专会副主任兼常务副秘书长 郗蕴超.

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1 校园物业管理特点与体会 浙江大学新宇集团副总裁 全国寓专会副主任兼常务副秘书长 郗蕴超

2 PART 1 浙大后勤产业 目 录 PART 2 校园物业特点 PART 3 管理服务体会

3 浙大后勤产业

4 1 浙大后勤产业 ——发展历程 Part 成立后勤管理处，形成甲乙方关系 新宇集团成立 成立国内第一家后勤公司 成立圆正 控股集团
1988 1993 2000 成立国内第一家后勤公司 成立后勤管理处，形成甲乙方关系 1998 后勤社会化改革起步 新宇集团成立 形成后勤全产业链综合服务商格局 2009 成立圆正 控股集团 2006 2014 圆正酒店集团成立，大后勤产业初具规模

5 甲 方 乙 方 1 浙大后勤产业 浙江大学 后勤集团 新宇集团 宾馆集团 经资办 ——组织架构 其他部处 后勤管理处 浙江大学圆正控股集团
Part ——组织架构 甲 方 浙江大学 浙江大学圆正控股集团 后勤管理处 经资办 后勤管理处代表学校对后勤服务行使规划、管 理、发包、监督等职能。 圆正控股集团，承担对学校经营性资产经营、 监督和管理等职能，对所属各集团经营业绩进行 考核，后勤企业根据控股集团要求，做好企业经 营，确保国有资产的保值增值。 乙 方 其他部处 后勤集团 新宇集团 宾馆集团 5

6 浙大后勤产业 1 Part ——公司概况 新宇集团是在浙江大学后勤社会化改革过程中发展起来的企业集团，是浙江大学后勤产业系统的重要组成部分。

7 1 浙大后勤产业 ——历史沿革 新宇集团前身是浙江大学学生宿舍管理处。 2000年1月，全国高校迎来了蓬勃发展和后勤 社会化改革的历史机遇。
Part ——历史沿革 新宇集团前身是浙江大学学生宿舍管理处。 2000年1月，全国高校迎来了蓬勃发展和后勤 社会化改革的历史机遇。 浙江大学对学校后勤管理体制进行改革，撤销 了学生宿舍管理处的行政建制，注册成立浙江大学 新宇物业发展有限公司，并受委托对浙江大学学生 公寓实施投资、建设与管理。

8 浙大后勤产业 1 Part ——发展基础 2000年起， 新宇集团筹资10亿建设浙江大学、浙大城市学院、浙大宁波理工学院、 浙江中医药大学、湖州职业技术学院、浙江警官职业学院等学校的100多万方学生公寓等 后勤基础设施和50多万方教师经济适用房，成为新宇集团后续发展的基础。 新宇集团投资建设的部分后勤设施

9 1 浙大后勤产业 ——股份改革 2006年，企业逐渐做大后，学校审时度势对新宇集团进行股份制改造。
Part ——股份改革 2005年，教育部出台《关于积极发展、规范管理高校产业的指导意见》，提出“全面推进高校全资企业的改革，加快高校企业的社会化进程。通过改制实现高校企业的投资主体多元化，引进企业发展所需的资金、各类人才和先进的管理方法，提高高校企业的核心竞争力和运营质量” 。 2006年，企业逐渐做大后，学校审时度势对新宇集团进行股份制改造。 通过改制，新宇集团实现学校、员工、社会企业三方持股，进一步整合社会优质资源，激发了骨干员工积极性，企业的战斗力更强。 回过头看，新宇集团的改制之路与近年来国家支持国有企业发展混合所有制经济的精神不谋而合，在高校后勤领域验证了混合所有制经济的活力。

10 浙大后勤产业 1 Part ——发展现状 十五年来，在“校内保障、校外发展”方针指引下，新宇集团从一个只有十几个人的学校处级单位到注册资金5000万，分 (子)公司20家、资产几个亿、6500名员工的企业集团， 走出了一条适合浙大特点后勤社会化改革的路子。

11 新宇集团已构建覆盖全后勤综合服务产业链的产业化体系， 高校后勤综合服务市场占有量位居全国前列。
浙大后勤产业 1 Part ——企业定位 中国校园后勤综合服务提供商 新宇集团已构建覆盖全后勤综合服务产业链的产业化体系， 高校后勤综合服务市场占有量位居全国前列。

12 浙大后勤产业 1 Part ——业务范围 目前，新宇集团业务范围已覆盖浙江、北京、天津、上海、吉林、江苏、山西、安徽、河南、河北、湖北、广西等12省份，共为150家院校的100万师生提供后勤保障服务。 服务单位 150家 服务人口 100万 地域分布 12个省市区

13 浙大后勤产业 1 Part ——荣誉奖项 新宇集团的实践，受到了政府及行业协会的关注与肯定，校园物业管理等业务进入了全国前50强行列，在社会舞台上崭露头角。 中国校园物业管理百强企业 浙江省著名商标 学校物业服务特色企业 全国物业综合实力百强企业 13

14 1 浙大后勤产业 ——媒体关注 教育部、人民网、新华网、光明日报、中国教育报、中国改革报 等媒体多次对新宇集团物业管理服务情况进行报道。
Part ——媒体关注 人民网、新华网、杭州网等媒体： 史上最贴心宿管阿姨 教育部、人民网、新华网、光明日报、中国教育报、中国改革报 等媒体多次对新宇集团物业管理服务情况进行报道。 中国改革报： 部分高校后勤与行政脱钩成功转型 教育部网站： 浙大五位一体加强学生宿舍文明建设

15 校园物业特点

16 2 校园物业特点 ——基本情况 校园物业管理是有自身鲜明特点和个性的细分业态，在社会上也有很高的关注度。
Part ——基本情况 校园物业管理是有自身鲜明特点和个性的细分业态，在社会上也有很高的关注度。 统计资料显示，我国目前有各类高等学校2824所，在校大学生3559万人。 根据2015年统计数据，全国高校物业管理面积达到7.6亿平方米，其中专业外包项目面积 2.9亿平方米，后勤自管项目面积4.7亿平方米，从事管理和服务人员134万人。

17 校园物业特点 2 Part ——服务内容 除了物业基础服务外，针对高校的特点，校园物业管理还包括教辅服务、保障服务等延伸性服务产品，提供个性化校园物业解决方案。 设施设备管理 接待服务 邮件收发服务 教学服务 公寓服务 保安服务 清洁管理 装修管理 停车场管理 消杀管理 绿化养护管理 车辆引导服务 上门维修服务 基础服务 （传统三保服务） 个性服务 教辅服务 保障服务 游泳馆服务 图书馆服务 体育馆服务 国际交流服务 服务 内容

18 “1+N”模式 2 校园物业特点 1 ：各业态物业管理中通用的共性内容 N：各业态物业管理中存在的个性内容 1+ N：共性和个性的有机融合
Part ——基本模式 “1+N”模式 1 ：各业态物业管理中通用的共性内容 N：各业态物业管理中存在的个性内容 1+ N：共性和个性的有机融合

19 “1”是什么？ 2 ——物业管理的标准化建设 校园物业特点 维护服务品质的“净化器” 提升管理水平的“助推器” 推动行业发展的“加速器”
Part ——共性特点 “1”是什么？ ——物业管理的标准化建设 维护服务品质的“净化器” 提升管理水平的“助推器” 推动行业发展的“加速器” 01

20 “标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只 有高标准才有高质量”
校园物业特点 2 Part ——共性特点 党和国家领导人高度重视标准化工作 “标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只 有高标准才有高质量” 要求坚持标准引领，加快完善国家技术标准体系，加快强 制性标准改革，不断提升标准的先进性、有效性和适用性， 确立中国质量对市场的额“硬承诺” 首届中国质量（北京）大会

21 2 校园物业特点 标准化物业管理的意义 B A C D E ——共性特点 政府 需要 行业 需要 规范行业发展，加强市场监管的重要依据 师生
Part ——共性特点 标准化物业管理的意义 政府 需要 A 行业 需要 B 规范行业发展，加强市场监管的重要依据 师生 需要 C 学校 需要 D 加强服务监督，筛选优秀供应商的重要指标 企业 需要 E 提升管理水平，实现长效管理的重要手段

22 2 校园物业特点 服务业组织标准体系 ——共性特点 服务业组织内被普遍使用， 具有广泛指导意义的规范性文件
Part ——共性特点 服务业组织标准体系 服务通用基础标准体系 服务提供标准体系 服务保障 标准体系 为支撑服务有效提供而制定的规范性文件 服务业组织内被普遍使用， 具有广泛指导意义的规范性文件 为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接和间接接触活动过程的规范性文件

23 2 校园物业特点 服务保障标准体系 ——共性特点 Part 环境标准 落实国家法律法规和标准要求的管理措施
环境质量、检测方法、环境保护措施标准 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等限量和处里标准 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件要求 日常环境管理标准 能源标准 能源产品标准 能源设备和系统运行标准 节能材料标准 节能调整和改造标准 能源管理各种记录和保存和使用标准 能源计量和能耗的分析标准 经济运行和评价标准 安全与应急标准 安全目标的设定与管理标准 安全标志、报警信号、危险因素分类 突发事件分类、应对预案、上报程序、检查和处置标准 识别风险、评估风险、控制风险的管理标准 安全管理和防护标准 安全人员配备及安全培训 设施和设备安全标准 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序 落实国家法律法规和标准的管理措施标准 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求 预防、补救和纠正措施标准 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准 职业健康标准 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准 有害物质限量 劳动防护 职业安全风险统计分析 职业危害预防和纠正措施标准 职业安全培训 职业禁忌病的诊断与管理标准 信息标准 信息通用 信息应用 信息管理 财务管理 筹资、投资标准 营运资金管理 利润分配管理 财务决策管理 设备设施及用品标准 选购标准 储运标准 安装调试标准 使用与养护标准 停用改造与报废标准 人力资源标准 资质要求 聘用标准 教育和培训标准 人员工作绩效考核标准 合同管理标准 分类与格式 合同评估要求 签订、授权、委托权限和程序 合同实施管理要求

24 校园物业特点 2 Part ——共性特点

25 校园物业特点 2 Part ——个性特点 “N”有哪些？ A B C D 重大活动保障 植入育人理念 科技提升服务 知学校懂学生

26 校园物业特点 2 Part ——重大活动保障 急校方之所急，想校方所想。积极响应学校各种重大活动及重大安全事件等方面 要求，在关键时刻提供有力保障，展现学校良好社会形象。 服务效果 社会 物业 校园 业主实际 需求分析 提供与校方整体形象相匹配的物业管理服务，为顾客创造良好的学习、工作和生活环境。 关注重点 校方评比升格 极端气候应对 突发事件响应 维护安全稳定 领导巡视检查 中考高考时期 （中学特有） 封闭校园管理（中学特有）

27 校园物业特点 2 Part ——重大活动保障 领导视察来访物业保障 学校更名庆典物业保障 防控甲流传染物业保障 极端冰冻天气物业保障

28 校园物业特点 2 Part ——植入育人理念 校园文化建设是一个“贯穿、结合、融入”自然过程，要将文化理念与核心价值观教育落实到物业管理各环节，融入校园文明建设的虚拟空间和现实空间、生活场景和心理情境，实现文明理念与核心价值观教育的多情景呈现。 如，新宇集团提出物业管理”三三原则“，通过学生行为养成教育、以人为本关怀服务、 校园环境氛围营造形式，管理中植入服务育人理念，形成管物与管人相结合的特色服务模式。 每一个岗位都有育人的职责 每一项流程都有育人的要素 每一处空间都有育人的氛围 三个育人 理念 三项管理 手段 三重服务 境界 三三原则 全员育人 全方位育人 全过程育人 顾客接受 顾客满意 顾客感动 专业化 标准化 精细化

29 校园物业特点 2 Part ——植入育人理念 将服务与学生行为养成教育结合。有针对开展主题宣传教育系列活动，将安全教育、 节能降耗、控烟禁烟、人文素质培养等学生教育引导渗透到后勤服务的方方面面，培养学 生自我教育、自我管理、自我服务能力。 例如，新宇集团根据“每一项流程都有育人的要素”要求，很早开始实施校园垃圾分类工作， 在进行资源回收的同时，也督促学生养成垃圾分类的好习惯。 浙江浙大新宇物业集团有限公司 29

30 校园物业特点 2 Part ——植入育人理念 将服务与校园文化氛围营造结合。 每年与学生社团联合开展校园文化节、 爱国卫生月、119消防安全宣传周等 学生喜闻乐见活动，弘扬特色后勤文 化。 如，新宇集团主办的以“弘德、 育己、求美”为宗旨“校园文化节” 活动至今已举办20届，成为浙江大学 校园经典文化活动。 精彩纷呈文化活动

31 校园物业特点 2 Part ——植入育人理念 将服务与以人为本服务结合。根据学生需求，新宇集团提出了“为了您的满意，我们全心全意”的服务口号，开展爱心公益服务、特护服务、心理健康咨询等人性化服务，进一步延伸和拓展后勤服务内涵 。 如， 去年新生报到时期，创新推出“按睡眠习惯安排寝室”举措，将有早睡习惯的新生和有晚睡习惯的新生分别排宿，赢得新生及家长好评，并受到媒体的关注和报道。 爱心志愿服务 有困难找楼长 新华网报道浙大按生活习惯分配寝室

32 校园物业特点 2 Part ——科技提升服务 “移动互联、物联网、云技术、大数据” 科技改变校园物业

33 2 校园物业特点 ——科技提升服务和效率 通过对校园物业管理实现“智慧运营”，实现物业管理的“互联网+”，进一步提升服务体验。 任务 可视化
Part ——科技提升服务和效率 通过对校园物业管理实现“智慧运营”，实现物业管理的“互联网+”，进一步提升服务体验。 任务 可视化 服务 一体化 信息 云端化 管理 集约化 实现物业管理各项运营服务专业子系统的集成管理，实现可视化、智能化 实现统一平台下的任务流转、辅助决策、信息发布等业务应用管理，以体现一体化闭环 实现物业管理服务运营数据的全面云端化，建设全面贯通的服务系统，逐步将设备、员工、客户、物业内部各模块与服务系统贯通 实现物业管理服务的数据化量化管理考核，有效规避管控风险、优化成本和提升效能，实现集约化与精细化

34 2 校园物业特点 微信 报修 开门 水电 充值 订水 商城 场馆 预定 学生公寓微信服务公众平台
Part ——科技提升服务和效率 学生公寓微信服务公众平台 微信 报修 开门 水电 充值 订水 商城 场馆 预定 目前，该公众平台关注人数已达到4万人，是全国第一家开通 微信支付、支付宝支付和银联支付的高校后勤服务平台。

35 管家服务 管家服务 平台 平台 2 校园物业特点 管家服务 物业安全 校园生活 “智慧物业” 平台 物业控制 物业物联 系统 第三方接入系统
Part ——科技提升服务和效率 第三方接入系统 “智慧物业” 平台 物业物联 系统 校园生活 管家服务 物业安全 物业控制 物业文化 管家服务 平台 管家服务 平台

36 2 校园物业特点 报修系统自动派单 设施设施专属二维码 随时查看维保记录 工单状态自动更新 设备设施报修系统： ——科技提升服务和效率
Part ——科技提升服务和效率 设备设施报修系统： 报修系统自动派单 设施设施专属二维码 随时查看维保记录 工单状态自动更新

37 2 校园物业特点 学生宿舍学生纪实考评系统 ——科技提升服务和效率 在检查寝室卫生同时，了解学生在寝室内行为养成、安全用电情况；
Part ——科技提升服务和效率 学生宿舍学生纪实考评系统 在检查寝室卫生同时，了解学生在寝室内行为养成、安全用电情况； 行为养成包括是否存在垃圾分类、吸烟、养宠物、堵塞通道等现象； 安全用电包括是否存在用热得快、用大功率违章电器、乱拉电线等现象； 还可以对现场进行拍照，以备不时之需。

38 校园物业特点 2 Part ——科技提升服务和效率 “求是校园物业管家”APP 登陆界面 用户界面 后台界面

39 2 校园物业特点 浙大自主研制的 “桔娃”手机安保定位系统 上下班考勤 实时跟踪 警情研判 长时间不动报警 区域越界报警 日月里程报表
Part ——科技提升服务和效率 浙大自主研制的 “桔娃”手机安保定位系统 上下班考勤 实时跟踪 历史轨迹存储回放 警情研判 长时间不动报警 未按速度巡逻报警 区域越界报警 日月里程报表 指定区域巡逻 指定路线巡逻 监听功能 长时间不定位报警 SOS远程求助报警 里程、违规、巡逻时长、设备故障等统计 多种自定义报警

40 校园物业特点 2 Part ——知学校懂学生 拥有一支既懂学生教育又懂后勤管理的管理团队，协助学校做好育人工作在物业领域 延伸，同时要密切联系学院、学生及学工、保卫、后勤等有关部处，形成后勤发展合力。 如，新宇集团自2007年开始，专门成立舆情监控小组，每天对学生论坛上关注的物业问题跟踪， 将学生意见主动反馈至相关部处，共同协调处理。 联部处 联学生 联学院 沟通互动：三轮联动、齐抓共管、形成合力

41 管理服务体会

42 体 会 1 2 3 3 管理服务体会 重视提升服务品质 建立健全长效机制 紧跟行业发展趋势 ——三个体会 Part
模板来自于 42

43 3 管理服务体会 目前，校园物业管理的主要模式分为以下两种情况： 学校 自管 社会化 管理 ——重视提升服务品质
Part ——重视提升服务品质 目前，校园物业管理的主要模式分为以下两种情况： 完全委托社会化企业进行管理。社会物业企业面向全国高校拓展市场。 按事业单位管理，物业管理职能由具体科室或“半企业化”的校内企业来完成。   校园 物业 学校 自管 社会化 管理

44 3 管理服务体会 如何找准突破口，提升服务质量？ ——重视提升服务品质 学校自管 按照现代企业要求运营； 形成专业化职业化管理团队；
Part ——重视提升服务品质 如何找准突破口，提升服务质量？ 学校自管 按照现代企业要求运营； 形成专业化职业化管理团队； 理顺体制机制激发内部活力； 具备与社会企业同台竞技能力。 社会托管 加强学校自身监管能力； 建立市场准入、评价机制； 引入社会优秀服务企业； 不断提高师生满意度。

45 3 产业背景 管理服务体会 ——重视提升服务品质
Part ——重视提升服务品质 产业背景 2015年， 中央经济工作会议提出，更加注重供给侧结构性改革，其关键就是不仅是产品的优质提效，更是服务的优质提效。 在目前广大师生对物业管理需求日渐增长的情况下，无论是学校自管还是社会托管，如何找准突破口， 提升服务品质显得尤为重要。

46 3 管理服务体会 公益性投入与市场化运营相结合 如何处理好两者关系，建立促进行业健康发展的长效机制？ ——建立健全长效机制
Part ——建立健全长效机制 公益性投入与市场化运营相结合 公益性投入。校园物业服务市场，具有与社会市场不同的公益属性。基于这个事实， 充分认识学校后勤的特殊性。 市场化运营。物业企业要充分认识校园物业是微利行业的特点，但服务需要成本的 ， 不同的成本对应不同的服务 。通过市场化运营提升资源配置效率 。 如何处理好两者关系，建立促进行业健康发展的长效机制？

47 3 管理服务体会 解决途径：分清政府、学校、服务实体在承担公益性服务中的 责任，建立正确反映和兼顾各方的长效机制。
Part ——建立健全长效机制 解决途径：分清政府、学校、服务实体在承担公益性服务中的 责任，建立正确反映和兼顾各方的长效机制。 政府制定好法律、法规、标准和政策，为企业和社会提供良好的制度和政策环境。 学校要予以一定的政策扶持，该学校投入的投入，保证各项经费的落实。 企业要加强自身集约化、专业化建设，提升劳动生产率，不断降低管理经营成本。 还应该目光长远，注重培育不断扩大的校园消费群体，不断寻找新的经济增长点。

48 管理服务体会 3 Part ——紧跟行业发展趋势 传统校园物业管理的特点 A 专业化 B 标准化 C 规范化 D 人文化

49 3 管理服务体会 未来校园物业管理的特点 智能化 （物联型） 绿色化 （节能型） 特色化 （精品型） 家庭化 （管家型） 国际化 （开放型）
Part ——紧跟行业发展趋势 智能化 （物联型） 1 绿色化 （节能型） 2 特色化 （精品型） 3 家庭化 （管家型） 4 国际化 （开放型） 5 全能化 （综合型） 6 未来校园物业管理的特点

50 管理服务体会 3 Part ——紧跟行业发展趋势 随着社会不断发展和师生要求的提高，校园物业管理要与时俱进，主动迎合行业未 来发展趋势，更好服务学校、服务师生。 广大师生对物业服务需求正由单一转向多元。“学生在变，我们在那？”校园 物业管理必须适应不断出现的个性化，多元化需求，提供“菜单式”的服务项目。 不同学校、地域之间存在差异，要根据不同学校的特点因地制宜、因校制宜地 展开工作。 要积极应用新思路、新技术，吸收社会物业的先进理念及管理方法，促进校园物 业服务业向现代服务业转变。

51 我们期待在教育后勤社会化改革持续深入的大背景下， 与各学校同仁一起携手并肩,共创校园物业管理的美好明天。
谢谢大家