电话营销宝典 主讲：何慧子 知识改变命运 培训成就未来.

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1 电话营销宝典 主讲：何慧子 知识改变命运 培训成就未来

2 我们有约在先： 1、用心感悟 2、空杯心态 3、投入和参与 知识改变命运 培训成就未来
用心; 投入和参与 伦敦的一位商人很不幸，欠了放债人一笔巨款，而又老又丑的放债人幻想娶这位商人的漂亮女儿为妻。于是放债人向商人提出一桩交易，说如果他能得到商人的女儿做妻子，他愿意将债务一笔勾销。 商人和他的女儿对这个提议惊惶不已。狡猾的放债人建议让上帝决定此事。他告诉他们，他要把一个黑卵石和一个白卵石放进一个空袋子里，然后女孩子得从中挑出一个卵石。如果她拿出的是黑卵石，她就得做他的妻子，她父亲的债务也随之取消。如果她拿出的是白卵石，她就可以继续和父亲呆在一起，而债务同样一笔勾销。但是，如果她拒绝拿卵石，她的父亲将被投入监狱，而她就会挨饿。 商人无可奈何地同意了。他们商谈时正站在商人花园里铺满卵石的小径上。放债人弯腰捡起两个卵石放进口袋，而后让女孩从中挑出一个卵石以决定她父女的命运。当放债人捡卵石时，女孩眼快，发现他放进口袋里的两个卵石都是黑色的。 设想你自己正在商人的小径上，而你又是不幸的女孩，你会怎么办？如果让你帮女孩想办法，你会建议她干什么呢？ 用逻辑分析的话，面对这种情况，女孩有三种可能： （1）女孩应拒绝挑卵石； （2）女孩应该指出袋中两个卵石都是黑色的，戳穿他的伎俩； （3）女孩应该拿出一黑卵石，牺牲自己以免父亲入狱。 上述建议没有一个有用。怎么办都不利。 横向思维关心的是女孩拿走一个卵石后剩下的卵石，探求观察问题的所有不同方法。 卵石故事中女孩把手伸进口袋，抓出一个卵石。她看也不看就失手让它掉在小径上。 卵石马上消失在其它卵石里。 “哎，我真笨，不过你不要着急，只要看看口袋剩下的那个卵石就知道我抓的那颗是什么颜色的了。” 如，河水总是被沿岸的工厂排出的污水所污染。为解决水污染的问题，各国都采取了许多控制措施。但也有人独辟溪径，另想解决问题的办法：“如果让工厂的进水口处于它自己出水口的下游——这样的话，它将自食恶果，成为不履行废水排污处理的第一个受害者。”现在还真有一些国家实施了这一办法。 知识改变命运 培训成就未来

3 课程目的 学习常用的电话礼仪 熟练运用电话服务用语规范 提高电话营销技能 培养一批优秀的电话营销经理 知识改变命运 培训成就未来

4 课堂公约 请大家自觉遵守： 请勿在课室吸烟 请将手机调至静音的状态 请在课室不要使用手提电脑 如有电话接听，请移步课堂外面
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5 第一幕：电话礼仪

6 第一幕：目标 了解电话礼仪 熟练运用电话服务用语规范 熟练掌握各类业务服务规范 知识改变命运 培训成就未来

7 第一幕：内容 电话礼仪 声音的运用 服务用语 电话沟通礼仪 各类型服务规范 知识改变命运 培训成就未来

8 成功的电话营销人员 受人欢迎 诚实正直 专业能力 客户导向 信守承诺 知识改变命运 培训成就未来

9 电话礼仪 时间: 时长 3分钟左右为宜 根据客户类型，选型合适的时间 如果超出的话则首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便。
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10 电话礼仪 礼貌 不可答非所问。 严禁与客户闲聊或开玩笑。 严禁与客户争吵。 如发生断线现象，我们应主动呼出。
要等待客户说完才说话，不要轻易打断、插话或转移话题。 不可答非所问。 严禁与客户闲聊或开玩笑。 严禁与客户争吵。 如发生断线现象，我们应主动呼出。 一般，不能先于客户收线或主动收线，以示礼貌 。 知识改变命运 培训成就未来

11 声音的表情 微笑的力量 态度：自然、诚恳 语气：温和、亲切 音量：适中、悦耳 语调：高低适中，随情景变化 语速：每分钟吐字约120个
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12 常用的服务用语 常用称呼：“先生、小姐、您、我们”等； 常用礼貌用语：“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；
问候：“您好，请问有什么可帮您” 如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例：“新年好，请问有什么可帮您”。 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”； 等候：“请稍等”； 重复：“对不起，请重复一次好吗？” ； 知识改变命运 培训成就未来

13 常用的服务用语 业务处理：“我马上为您处理”； 征求意见：“您看……，这样行吗？” 查询：“我帮您查一下” 道歉：“请原谅……”
感谢：“谢谢您……” 询问：“请问我有什么可以帮到您的吗？” 、“请问……” 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？” 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题致电……将会帮助您……” 承诺：“我会尽力在……” 结束语：“谢谢您的来电，再见” 知识改变命运 培训成就未来

14 开篇语 “您好！先生/小姐，我是xx教育的XXX，请问您是XX（机主姓名）先生/小姐（机主姓名）吗？ ”
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15 电话沟通礼仪1 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。 必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。 回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”,如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。 对于有特殊要求的客户，应及时寻求班长的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。 知识改变命运 培训成就未来

16 电话沟通礼仪2 对于需客户等待，查询后再回复的问题，应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相似的话语）。 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓氏和手机号码，然后将来话转给相应的人员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她的电话正忙，我会转告她，稍候将与您联系。”并记单交给班长。班长须立即发便笺通知该员工，该员工须尽快回复。 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请当班班长帮助解决问题。 客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。 知识改变命运 培训成就未来

17 电话沟通礼仪3 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到不骄不躁。
电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：“谢谢您的合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。 一个完整的通话结束后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。 知识改变命运 培训成就未来

18 业务受理服务规范 电话营销经理必须确认用户需要办理的业务是可受理的业务范围。 电话营销经理在受理业务前，必须先确认用户身份正确后方能受理。
业务受理完毕,电话营销经理必须核查业务受理记录，检查业务受理操作是否成功，确认收款。 知识改变命运 培训成就未来

19 客户咨询服务规范 客户代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。
客户代表不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户。 客户代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的完整性、正确性。 客户代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好公司内部信息的保密工作。 客户代表在受理客户咨询工作中应使用规范的服务用语。 知识改变命运 培训成就未来

20 客户建议服务规范 客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客户的建议做出承诺。
客户代表应如实、详细地记录客户提出的建议，不得无故拒绝客户提出建议； 建议受理后，在一定时限内给予响应； 客户代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，不得与客户争执。 知识改变命运 培训成就未来

21 客户投诉处理规范 首问责任制的原则 在受理客户投拆时，应第一时间利用系统的支持，核对有关资料，并根据业务知识和工作经验认真向客户进行解释或答复客户； 如果根据系统的资料提示和自己所掌握的业务知识及工作经验都无法立即将客户的问题解释清楚的，必须在向客户做好解释工作的同时将投诉情况录入客服系统，并将投诉转发相关责任部门，并在规定的时限内进行跟踪落实结果； 在与客户约定的工作日内给客户一个明确的答复。 不推卸责任的原则 受理人必须将客户投拆的内容、要求详细录入客服系统，并认真填写本部门的核查情况，提出需要相关部门配合核查或答复的工作内容。不允许发出未进行初步核查或要求内容不具体的工作要求。 知识改变命运 培训成就未来

22 特殊电话处理规范1 骚扰等电话 适度引导原则 对于带有骚扰意图的来电，客户代表采取正面引导，对于仍不收敛的来电者，座席代表方可主动中断通话。
维护服务形象原则 客户代表在处理骚扰来电时，应采取积极、主动的方式，不得与来电者发生正面冲突，更不得在通话过程中出现与来电者争吵的情况。 有据可依原则 客户代表对主动中断通话的记录，应详实记录主叫号码、来电者骚扰方式、来电者态度、是否已向来电者进行引导等信息。 知识改变命运 培训成就未来

23 特殊电话处理规范2 不翻旧帐原则 客户代表不得以来电号码有骚扰来电记录或来电号码曾被加入黑名单而对来电者作出主观判断。 保密原则
客户代表不可将骚扰来电的处理原则以及系统的黑名单功能告诉客户或向客户提及。 知识改变命运 培训成就未来

24 第二幕：电话营销技巧

25 第二幕：目标 熟练应用AIDA、FABE的销售技巧 掌握LSCPA异议处理技巧 熟练应用外呼前的准备工作
能根据所学的多种技巧，结合实际情况，能顺利的开展电话营销工作 知识改变命运 培训成就未来

26 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

27 一个电话究竟有多重要？ 一个真实的例子 客户经理吴江夏的沟通过程
A：李总您好，我是XX通信公司的客户经理吴江夏，我们公司近期推出了短号集群网，它的业务介绍是：短号集群网是在原有手机号码不变的情况下，为全球通、神州行、动感地带及其它号码同一编排3－6位的短号，并组建集群网。 它的产品功能是：…… 客户：挂机！！ 知识改变命运 培训成就未来

28 一个电话的损失 100万？ 知识改变命运 培训成就未来

29 一个电话的损失 4万！ 一个电话的损失 1、我们直接单位招生费用接近600元，间接成本（即人力、管理成本等）超过1000元，即每个新生需要1600元； 2、少了一个学生报名，两年的学费至少是8000元； 3、这个学生可能继续报读我校的本科，又损失8000元； 4、这个学生会介绍1-3名朋友来校报名，我们至少又损失2万元； 5、这一个电话的损失超过4万元！ 知识改变命运 培训成就未来

30 电话营销的重要性？ 销售中至关重要的环节 帮助企业降低销售成本 提高企业的销售效率 提高企业产品品牌的影响力 知识改变命运 培训成就未来

31 电话营销的特征 电话营销靠声音传递信息 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售
营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 知识改变命运 培训成就未来

32 电话营销靠声音传递信息 只能靠“听觉”去判断准客户的所有反应 只能靠“听觉”去判断营销方向是否正确
同样地，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程 知识改变命运 培训成就未来

33 在极短的时间内确认准客户的兴趣 重要： 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在15秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 知识改变命运 培训成就未来

34 你来我往的过程 最好的拜访过程是： 电话营销经理说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
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35 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

36 顾客为什么会买商品 帮助顾客赚钱 方便与舒适 帮助顾客省钱 人情 帮助顾客节省时间 满意度 顾客的认同感 地位 安全感 健康
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37 销售中的需求与想要 需要 想要 记住：营销是一个如何变需要为想要的过程。 知识改变命运 培训成就未来

38 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

39 准备外呼 ?怎样开始 ? 充分的准备工作 知识改变命运 培训成就未来

40 一、制定计划，找准目标客户 确定计划 希望达到什么样的目标，并根据的目标制定实施计划（例如人生计划法） 甄选客户
先外呼最可能的客户、其次是其他客户 知识改变命运 培训成就未来

41 二、客户热身 外呼前的客户热身工作 事先借助短信、邮件、海报、广告等热身， 避免客户没有心里准备 知识改变命运 培训成就未来

42 发短信的注意事项 短信长度 发送时间 留咨询电话 发送数量 知识改变命运 培训成就未来

43 三、文档资料 最新优惠宣传单、传真文档、电邮文档 文档资料设计要点： 1、简洁、突出重点、有个性、无漏洞 2、字体够大、语言朴实、电话、签名
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44 四、推广时间 根据身份： 1、老总，高层管理人员 2、一般的管理人员 3、普通职员 4、私营业主（小老板） 5、家庭主妇、老人、学生
根据籍贯： 本地、香港、台湾、西方、其他 知识改变命运 培训成就未来

45 五、客户的地位和爱好 客户的职位、社会地位、其他背景… 如：张总、张经理、张助理、张科长、张先生、张小姐、张女士… 客户的性格特点和爱好。
如：古董、字画、茶艺、音乐、高球、旅游、汽车 注意：对于敏感地区的客户不要涉及政治 知识改变命运 培训成就未来

46 六、声音的准备 面对面沟通 电话沟通 VS 知识改变命运 培训成就未来

47 外呼过程中声音的重要性 记住： 声音可以反应出外呼人员的温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过您的声音感受到您的关心及笑容。 知识改变命运 培训成就未来

48 训练自己的声音 语调的变化 热忱和活力 调节音量 控制语速 注意节奏 避免鼻音 注意发声 善用停顿 训练声音的 八种方法
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49 七、心态准备 心态 知识改变命运 培训成就未来

50 心态的调整 积极心态的五个问题 今天有什么事值得我高兴的？ 今天有什么事值得我感谢的？ 今天有什么事值得我骄傲的？ 今天有什么人喜欢我？
今天有什么事值得我努力的？ 知识改变命运 培训成就未来

51 七、其他准备工作 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 选择一个安静的环境 准备好继续努力的信心 知识改变命运 培训成就未来

52 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

53 外呼技巧1－AIDA A Attention 引发注意 I Interest 提起兴趣 D Desire 提升欲望 Action 建议行动
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54 外呼技巧2－FABE F －Feather 特征 A －Advantage 优点 B －Benefit 利益 E －Eveidence 例证
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55 FABE应用案例 商务管理专业 Feather 特征 Advantage 优点 Benefit 利益 Eveidence 例证
1、教育部和剑桥大学合作专业，使用的是英国的教材（翻译）； 2、深圳大学教学和主考，毕业可获深大文凭； 3、每年1月和7月考专业课，最快1年毕业。 Feather 特征 1、毕业可获取双证，毕业证和剑桥高级商务管理证书，国际通用； 2、课程通过率高，一般在80%以上，容易的课程90%以上； 3、课程适用面广，涉及管理、营销、HR、财会、国贸等10几门课程。 4、案例教学，生动活泼； Advantage 优点 1、容易通过； 2、可以学到很多对职业有帮助的知识； 3、如果多花时间，可以一年毕业，快且省。 Benefit 利益 Eveidence 我校有个学生叫XXX，以前是XX厂的普工，2007年春季报读了我校商务管理专业，仅用了一年时间，08年上半年毕业，毕业后已升至课长。 例证 知识改变命运 培训成就未来

56 客户经理张力强的沟通过程 张：李总监您好，我是XX通信公司的客户经理张力强，这里有一个好消息要通知您，不知您有否3分钟的时间来听一听？
客户：可以 张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨6位号码就可通话，很方便！而且还市内5元包月，为您节省很多通话成本。例如，润科公司（你认识的）100人全部加入短号集群网一下子省了30％的通话成本，一年累计24万元。您有兴趣吗？ 客户：有这么好的事情？ 张：真的，因为我公司正在进行“感谢广东、感谢客户”活动，过了6月底就没这个机会了。如果您要办，我可以上门帮您办理。 客户：今天下午你就过来找董秘书把它办了吧。 知识改变命运 培训成就未来

57 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

58 外呼流程 1、自报家门 2、把握前15秒钟 3、通过提问收集信息 4、与有决定权的人交谈 5、帮客户做决定 6、约定下次沟通的机会
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59 拨打陌生电话十一步骤 确认决策者 塑造产品价值 与决策者联系 认准客户 恰当的自我介绍 假设成交 建立友好关系 克服拒绝 确定客户需求
再次测试成交 确立随访要求 知识改变命运 培训成就未来

60 ? 提问的技巧 装傻型的问题 开放型的问题 选择式的问题 推测型的问题 特定型的问题 反问型的问题 摘要型的问题 引导型的问题
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61 开场白五要素 问候、自我介绍 1 2 吸引客户注意力 3 介绍打电话的目的 4 确认对方时间的可行性 5 探询需求
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62 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

63 引发兴趣的电话手稿1 一、开门见山法 今天打电话给您的目的就是要帮您完成专升本的学习愿望。 知识改变命运 培训成就未来

64 引发兴趣的电话手稿2 二、比较法 张先生您好，专升本您还没有报名吗？上次您与他同来的您的朋友XX都已经报名了。
因为我校人力资源专业实在是一个非常好的专业，通过率相当高，马上要截止报名了。我特地通知您，下星期二就会结束。 知识改变命运 培训成就未来

65 成交的误区 1、不恰当的“假定成交” 2、一再催促成交 3、设定陷阱 4、强势成交 知识改变命运 培训成就未来

66 电话营销注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 知识改变命运 培训成就未来

67 电话营销拒绝没完没了 完结一个电话对话 要主动，简洁。给客户的感觉我们是在帮客户做事情，为他着想的，要有明确的解决方案。
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68 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 知识改变命运 培训成就未来

69 对客户的跟进，寻找交流理由 话术：张先生您好，我是华泰教育的小张，前几天我们有通过电话，当时我给您介绍了我们学校的专升本的课程，下周就到开课的时间了，为了让您不错过机会按时参加专升本的课程，我今天特地打电话给您：您本周哪天方便过来报名呢？ 知识改变命运 培训成就未来

70 电话的跟进注意事项 通过交流与客户建立朋友关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是在关心他，而非简单的推销
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71 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

72 客户提出质疑 Stop 当异议出现 机会来了 知识改变命运 培训成就未来

73 LSCPA异议处理技巧 L S C P A Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案
Ask for Action 要求行动 知识改变命运 培训成就未来

74 LSCPA异议处理技巧的案例 客户：我很忙，没有时间去报名 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S
是啊张先生，您看您是XX部门经理，不忙才怪呢 C 办理报名手续是需要来我们华泰的，要不然您怎么才能拿到学习资料呢，您今天下午还是上午抽时间来，如何呢？ P 要不这样，张先生，交代您的助理或你的家人来办理，也行哦； A 我们报名马上就要截止了，因为每班人数有限定，很快就结束了，您最好今天或明天就到我们华泰教育办理吧，要不然错过，就太遗憾了！ 知识改变命运 培训成就未来

75 练习－分组讨论 怎样将异议变机会，遇到下面的情况你怎么处理？ 没有需要－我已决定在景鸿教育报名了。
没有信心－你们华泰学员通过率高，我怎么没听说？ 并不急迫－我是帮我朋友问的，不关我事。 价格太贵－你们学校的人力资源专业收费太贵，不划算。 知识改变命运 培训成就未来

76 不合理要求拒绝要点 1、对客户的特别要求，第一时间还是要先以专业服务用语应对，维持专业形象
2、待判断客户的动机和意图后，要学会以专业的方法婉拒客户的不合理要求 3、处理过程必须维持自信谦和，不卑不亢，以温柔但坚定的语气，引导客户想法，管理客户期望值 4、处理投诉和不合理要求后，掌握“本末关系”，化危 为机，创造销售机会。 知识改变命运 培训成就未来

77 不合理要求拒绝的八个方法 夺回主动权 令其知难而退 不留空隙 不提出辩论话题 无限期拖延 提出新建议 直接说不 不作任何承诺
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78 第二幕：电话营销技巧 1、电话营销的重要性、特征 2、顾客购买的心理分析 3、外呼的准备工作 4、外呼技巧AIDA、FABE
5、外呼的流程、步骤、技巧、要素 6、外呼进行时 7、异议处理 8、客户来电接听技巧 知识改变命运 培训成就未来

79 客户来电：接听技巧 感同身受，当您接到来电时， 您希望听到什么？
有备而战，是提高电话销售成功率最重要的习惯。第一时间掌握客户背景信息，敏锐探测客户需求，才能善用短暂的互动时刻，创造销售机会 知识改变命运 培训成就未来

80 首问责任:先了解(澄清)问题，自信的接下问题
客户来电1－业务咨询/受理 尽量以标准化的服务用语接听电话 首问责任:先了解(澄清)问题，自信的接下问题 征询客户等待 时间，并立即 处理 解释一时无法 解决原因，并 承诺回复时间 以客户利益导 向，进一步帮 客户查询具体 答案 可立即处理 无法解决 不太熟悉 （1） （2） （3） 回复，并确认客户已接受/已解决 感谢客户来电，并表现服务热忱（或创造销售机会） （4） （5） 知识改变命运 培训成就未来

81 客户来电2－投诉/情绪化抱怨 （1） （2） （3） （4） （5） 以强化的语音回应，让客户感受到被重 视和关心（先处理情绪）
对客户投诉进一步澄清，了解其原因/动机 以事实/数据 针对性的解释 了解其动机， 并说明可否 配合的原因 代为致歉，并 记下问题， 承诺反馈 客户误解 提出要求 不满遭遇 （1） （2） （3） 解决投诉后要打铁趁热，创造销售机会 （4） 表达理解和认同客户感受，化解对立情绪 （5） 知识改变命运 培训成就未来

82 客户来电3－不合理要求/骚扰 婉拒 知识改变命运 培训成就未来

83 电话营销技巧小结 顾客为什么会买我们的产品 外呼的准备工作有哪些 外呼技巧的应用 外呼流程、步骤、关键办法 面对客户异议怎么应对
客户来电是成功营销的关键因素 知识改变命运 培训成就未来

84 顺祝各位： 在各自工作岗位上创造辉煌的 业绩！ 知识改变命运 培训成就未来

85 谢 谢！

86 我的联系方式 欢迎您随时与我交流思想、碰撞智慧！ 我的QQ：244451142 我的飞信：580433236
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