♥专业仓储 ♠统一包装 ☀24小时发货 天猫物流——让电子商务更简单！

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1 ♥专业仓储 ♠统一包装 ☀24小时发货 天猫物流——让电子商务更简单！
11.11购物狂欢节商家培训 ♥专业仓储 ♠统一包装 ☀24小时发货 天猫物流——让电子商务更简单！ 培训议程和内容： 现场签到； 培训品牌特卖卖家工具书（PPT）； 考试； 整理培训通过名单。 *上述内容2小时。 仓库管理人员带领参观。（广州除外） *30-45分钟。 *注：请确保是实际操作人员听课！

2 一、商家入驻

3 入驻流程 1.申请入驻 2.开通物流宝 3.现场培训 需签署在线协议：《供应链管理服务协议》（点击进入） 商家申请入驻品牌特卖
商家申请开通物流宝 小二审核通过开通物流宝 （2个工作日） 商家学习课件并参加培训 1.申请入驻 2.开通物流宝 3.现场培训 需签署在线协议：《供应链管理服务协议》（点击进入）

4 物流宝相关 为什么申请物流宝？ 如何申请物流宝？
答：物流宝是用来管理商品在天猫仓库内商品的系统。双十一入仓的订单是通过这个系统流转到仓库的。 如何申请物流宝？ 第一步： >进入 >选择“免费申请”淘宝物流“服务” 第二步： >入驻页面最下方选择“立即订购”

5 >在“品牌特卖”中选择“订购服务”
第三步： >在“品牌特卖”中选择“订购服务” 点击“资费标准”可以查看费用标准

6 淘宝服务的具体收费在后续的使用中按实际使用项目扣除
第四步： >在菜单中选择 “购买软件服务”，并且填写相关选项，点击付款 >点击”马上签订”，等待淘宝小二审核通过， >如果通过，会有相应的旺旺通知。 要求输入的支付宝帐号为注册天猫时绑定的企业支 付宝帐号，物流宝的费用都将从这个帐号扣款，如 果余额不足，请及时充值 淘宝服务的具体收费在后续的使用中按实际使用项目扣除 默认已经选择 选择同意进行付款操作。

7 注：入广州仓的商家（广东、广西、湖南、福建四省），请申请后联系旺旺：品牌特卖商家支持8，在物流宝划广州仓！
恭喜您成功申请“淘宝物流”服务 开始日常管理 STPE1：欢迎登陆 STEP2：在首页找到“管理我的物流宝”按钮 STEP3：登录用户名及密码 注：入广州仓的商家（广东、广西、湖南、福建四省），请申请后联系旺旺：品牌特卖商家支持8，在物流宝划广州仓！

8 二、 填写入库单

9 常见问题 Q：为什么要关联商品？关联错了会有什么影响？
A：1）关联产品是指把物流宝后台的商品，与淘宝前台的商品进行关联，使交易订单下来后，可以系统识别订单上的商品对应的是物流宝后台哪个商品。 2）如果关联错误，会让系统识别错误，导致仓库发错货，引起买家投诉等问题。 在品牌团中，会导致前台库存和物流宝后台可销售库存不一致，会影响上品牌团。

10 2.1 商品关联 在制作入库单之前，卖家需要在物流宝平台-商品管理中，关联淘宝商品
1、如果物流宝平台中未导入该商品，可以先将淘宝商品导入物流宝，直接关联商品

11 2.1 商品关联 2、如果已导入商品，但未关联，可以直接关联淘宝商品，在商品管理中，点击商品列表中要关联淘宝商品行的[编辑]按钮进行关联。

12 2.1 商品关联 在新开的页面中选择关联淘宝商品，注意，商品编码就是商品实物上的条码，商品编码必须与商品在仓库贴的条码一致，且必须到款到码到色。条形码有多少位没有限制，里面必须没有特殊字符跟中文字符，必须由2部分（指条码跟数字）组成的能扫描出的条形码，可以是69码，不能是流水码和唯一码。 注意事项： 1、在添加关联时，商品编码就是商品实物上的条码，必须到款到码到色 2、商品关联须关联到每个SKU。 3、在物流宝新建商品时，请确保商品编码正确，不然后面商品关联肯定错误！

13 常见问题 Q：如果发现部分入库单上的商品编码错误，该怎么处理
A：--如果此入库单仓库未收到货，且商品不在出售中，则直接在物流宝中删除商品，重新添加商品并关联就可以。 ---如果仓库已收到货： 由于本次双十一商家商品入仓量巨大，仓库不能提供增值服务，将做拒收或不上架处理！ 请商家在发货前检查物流宝产品信息中的商品编码是否正确，物流宝后台的商品关联是否正确，否则后果自负！

14 2.2 填写入库单 1、入库单填写时间：货物打包好发货前 2、填写入库单（商家在发货前一定要做好入库单）
在物流宝填写入库单。单击“库存管理”，选择“入库单”，在入库单列表底部选择“新增入库单”，在别的地方填写的入库单无效，切记！ 3、填写注意：有”*”标志的项目必须填写

15 2.2 填写入库单 右侧栏为需要添加到入库单的商品列表。 将您需要作入库的商品从左侧添加到右侧。 已经提交的入库单 可查看详情
可取消 大量商品入库，可以选择EXCEL直接导入

16 商品库存查询 注；可在物流宝（e56.taobao.com）里查询商品的库存状况。

17 三、 商品装箱入库

18 商家1次送货，做一个入库单，如是多仓送货，请做多张入库单。
TMALL入仓标准 收货投单时间： 9:00-11:30 , 13:00-16:00 请在到仓前跟仓库预约好时间！ 商家制作入库单 小二制定商家到货排期 商家安排货运公司 商家按排期、预约送货至仓 商家自行安排到货卸车 入库商品数量与入库单需一一对应，与入库单不符商品仓库拒收 原则上不接受快递送货 到货需预约，到货时间≥排期6天，拒收； 送货承运商必须等待仓库清点完商品签字确认配送单后才能离开。 库房收货时效 135原则 以当天投单时间是否与预约时间相符： 准时到达，1小时内安排收货口停靠交接 提前到达，3小时内安排收货口停靠交接 延迟到达，5小时内安排收货口停靠交接 商家1次送货，做一个入库单，如是多仓送货，请做多张入库单。

19 预约到仓 到仓前一天一定要跟仓库预约到仓时间（精确到小时），不预约仓库不收货 上海仓：
地址：上海市青浦区华徐路589号科捷物流淘宝商城品牌特卖仓（徐德路上） 收货电话： （手机）      （座机） 到货异常反馈（旺旺）：上海科捷物流：收货异常,上海科捷物流：收货异常1（备注：该两个旺旺仅接受到货上架的异常反馈） 收货时间：上午9:00——11:30，下午13:00——16:00 广州仓： 地址：广州市花都区花东镇七星路金谷工业区富力空港物流园J26栋广州特卖仓收退部， 电话：

20 1 2 3 4 入库商品必须有条码、中文名称、产地、商标等能够说明商品的合法性的标识。每个SKU需有能识别的该SKU单独、唯一条码。
TMALL入仓标准 1 2 入库商品必须有条码、中文名称、产地、商标等能够说明商品的合法性的标识。每个SKU需有能识别的该SKU单独、唯一条码。 入库商品必须保证外观标识、吊牌和内在商品的一致性，包括商品的型号、颜色、尺码、搭赠情况等 3 4 入库商品必须保证外包装干净、整洁、没有褶皱和受挤压现象 入库商品必须保证商品和外包装完好，裸露商品拒绝作入库处理

21 装箱要求(重点项） 所到商品必须随车携带入库单，入库单信息与所到商品实物信息一致，且每箱商品均需装箱清单，且标明该箱箱货重量，包装箱需按循序编码； 入库单必须包括以下信息：淘宝系统入库单号，LBX开头的一串字母与数字的组合，商品编码（即商品的条形码，也即是PN码，需和系统保持一致），商品名称（即商品描述，需和系统保持一致），商品数量，店铺名称，联系人，联系电话； 若有赠品赠送，到货前需将赠品与所销商品组合包装； 若有购物袋或礼品袋一起搭售的，到货前需将商品与购物袋/礼品袋进行逐一对应组合包装；并确保最外层的销售包装上有条码。 由于双十一期间到货量巨大，仓库不提供增值服务，如代换包装，代为包装、插入宣传页、代贴条码等。 外箱贴格式： 商品不要混装， 一个箱子只能装一个SKU ，实在装不下了才能装到另外一个箱子里面，但是要用分隔物分隔开来，分隔物上要贴上唛头（内容包括：商品名称、货号、颜色、尺码、件数等）。注：一个箱子最多只能装三个SKU

22 到货标准(重点项） 1、一箱一个SKU 2、到货必须分SKU卸货 3、不在入库单、多发商品一律退回，一律不补做入库单
4、由于双十一期间到货量巨大，到货不做增值服务 5、装车方式和入库单制作需和仓库提前沟通

23 入库商品要求 商家需要在每件商品外包装上贴条形码，贴在易见易扫描位置，条码必须到款到码到色（不识别流水码和唯一码）。如果吊牌上有条形码，也可以使用，但是要保证条形码是朝外摆放，容易扫描。条形码必须与商家在物流宝系统中编辑商品时填写的商品编码一致，由商家自己维护。条形码不支持特殊符号，可以使用英文+数字组合。 有防伪贴的商品其防伪贴完好；进口商品有中文标签；皮质商品无明显磨损或发霉

24 如箱内存放多种SKU货物，则用大塑料袋分开存放，便于清点；并且每个打包装外均贴有唛头。 箱内货物不分颜色、尺码和款式，不规则码放。
TMALL入仓标准 如箱内存放多种SKU货物，则用大塑料袋分开存放，便于清点；并且每个打包装外均贴有唛头。 箱内货物不分颜色、尺码和款式，不规则码放。 箱标包括：商品名称、货号、颜色、数量、尺码、条码等信息 箱外标示缺少商品名称、颜色、数量、尺码、条码等信息

25 卸货与签收 送货到仓后，首先到调度中心投单； 按照调度中心指示到将车辆停靠制定卸货位置，等候卸车；
商家自行负责安排到货卸车，货物必须由物流公司司机或随车人员卸货并且放在托盘上，仓库不提供免费卸货服务； 送货承运商必须等仓库清点完商品箱数，签字确认配送单后才能离开，原则上不接受快递送货，如果承运商提前离开，实际收货数量以仓库提供数据为准； 承运商须在仓库收货时间段内送货上门，仓库收货时间：上午9:00~11:30；下午13:00~16:30，超出此时间段及节假日收货必须提前与仓库进行沟通协商； 仓库签收后须在送货单上填写签收信息，包含箱数、异常情况，抽检结果、签收时间、签收人，并盖收货专用章；

26 现场收货开箱抽检 入库签收 停靠收货口：送货车辆按调度中心指令停靠规定的收货口 卸货码托：卸货需按SKU区分码托，严禁超托 随机开箱抽检：
TMALL入仓标准 现场收货开箱抽检 停靠收货口：送货车辆按调度中心指令停靠规定的收货口 卸货码托：卸货需按SKU区分码托，严禁超托 随机开箱抽检： 商品标识：商品须有条码、中文名称、产地等合法性的标识 单货相符：开箱商品条码、商品名与入库单描述一致 商品尺寸：单件商品未超出仓内现有箱型规格 是否混装：开箱检视无混装或混装有区隔 内物破损：开箱检视商品销售包装破损情况 外箱破损：有对应外箱箱单的，现场清点确认件数和破损程度 无箱单的，直接该箱拒收 入库签收 签收信息完整：签收当上需注明实收箱数、异常情况，抽检结果、签收时间、签收人，并盖收货专用章

27 整单拒收 2.入库单 1.排期预约 4.商品标识 三无产品：无吊牌/中文标签、无条码、无包装袋； 无入库单 无排期 入库单未被审核
TMALL入仓标准 1.排期预约 2.入库单 4.商品标识 三无产品：无吊牌/中文标签、无条码、无包装袋； 超包装规格：包装超重25KG、超长超宽 易燃易污损商品：液体、易燃物、易污染其他商品的货物 无排期 超排期：大于排期时间6天（含6天）以上 超出仓收货能力：无提前预约，现场预约，仓库判断超仓库收货能力 延迟到货：有预约但到货晚于收货时间16:00 无入库单 入库单未被审核 单货不符：入库单和到货实物不一致 无信息维护：系统中没有维护该产品基础信息 整单拒收 3.装箱/清单 部分拒收 箱单不符：装箱清单和实物不符 混装：非尾箱SKU混装，混装无隔离 内物破损：商品或商品外包装有明显损坏 外箱破损：外箱破损且无箱单，该箱直接拒收

28 因到货异常造成上架延迟，仓库不承担因此产生的后果
TMALL入仓标准 到货情况 具体描述 入仓上架时限 备注说明 责任说明 到货规范 单货一致 T+1 仓内开箱全检 因到货异常造成上架延迟，仓库不承担因此产生的后果 到货异常 货物短少、多货、错货 T+3 T以商家最后回复确认差异计算 条码无法识别 增值服务

29 以下情况需提前联系仓库 不在仓库工作时间送货，商家提前1天联系仓库并得到仓库确认收货；
需要仓库提供卸货服务，需提前与仓库联系，让仓库准备卸货资源； 单件商品重量大于50kg，且需要仓库卸货时，需提前与仓库联系，让仓库准备卸货资源； 早于预约送货期或迟于预约送货期需与仓库联系；

30 四、 相关设置与查询

31 4.1 库存同步设置 一般情况下，仓库扫描上架商品后，前台页面的商品库存就和物流宝后台的可销售库存一致。请及时关注商品库存情况，如果不一致，请自行根据物流宝后台的可销售库存，修改前台宝贝页面的库存，进行同步库存操作

32 4.2 商品页面设置 要设置成秒杀，可以设置区间价格（仅限双11活动），不要设置套餐，不能设置成货到付款。10.31日前设置完毕！
商品设置： 要设置成秒杀，可以设置区间价格（仅限双11活动），不要设置套餐，不能设置成货到付款。10.31日前设置完毕！ 宝贝标题最前面添加【TBC】 设置成秒杀，这样就不能加入购物车，该产品不参加店铺内的满减活动 避免和别的商品一起加入购物车，参加满减； 不支持货到付款 目前品牌特卖的商品不支持货到付款，如果商家加入了货到付款可以有两种方式解决： 商家去除货到付款的服务 针对品牌特卖的商品，商家需要对买家说明不支持货到付款，使用货到付款不发货 不能设置套餐销售 如果特卖商品和非特卖商品设置套餐，则该单不能流转到物流宝。如果特卖商品和特卖商品设置套餐，则店铺内的所有优惠券都能使用。

33 4.3 订单自动流转设置 自动发货设置（必须设置）：如果要物流宝能自动发货，需要在“物流宝-服务管理中”设置订单调度规则：
1、不要勾选“有买家留言的订单不自动流转到仓库” 2、配送区域必须勾选除港澳台、海外之外的所有地区，港澳台地区根据商家商品的实际情况，可选可不选； 3、订单来源，勾选“不区分订单来源”，确保ERP软件的订单流转规则和物流宝的订单调度规则一致，避免重复发货！！ 3、在卖家后台需设置“付款减库存”避免超卖和库存不同步

34 订单未下发，即信息未流转到物流宝（仓库）
4.4 订单取消以及修改地址 按照订单产生时间顺序，分三种情况： 订单未下发，即信息未流转到物流宝（仓库） 订单取消：如买家拍下订单1小时后订单还未流转到物流宝，请先自检商品关联是否正确，订单调度规则设置是否正确。如都正确，请马上联系客服： 转7转1 订单已下发，物流宝信息显示“已发货” 订单取消：需联系消费者，通过拒签来处理。消费者拒签商家需做退货入库单重新入库。 修改地址：需联系消费者，通过拒签来处理 订单已下发，物流宝信息显示“发货中” 订单取消：在物流宝-订单管理取消订单 修改地址：在物流宝订单管理点击该订单“物流宝发货”，进入修改地址页面修改；如买家申请退款，取消订单成功即可

35 4.5 如何避免重复发货(重点） 请打开以下附件：

36 常见问题 Q：商家发现快递超区，快递公司未在当地转ems该如何处理？
A：商家一旦发现这种订单，请及时联系客户投诉小二（ 转7转2），客户投诉小二会联系相关人员处理，并将结果反馈给商家。 Q：商家如何发起物流投诉 A：有以下入口 1、我是卖家—交易管理—发货—物流详情 2、在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单” 3、通过ERP软件投诉 Q：买家拍了订单，付款后退款取消订单，商家是否可以追回订单，费用怎么算 A：如果物流宝仓库该订单未快递发出，不收取费用。如果包裹已发出，需要收取10+5的费用。

37 4.6 库存查询 可以根据商品编码、名称、仓库等条件进行库存查询 括号内数字表示目前锁定的库存数量 可销库存：当前可下单直接销售的库存。
冻结库存：正在进行处理的库存，可能处于打包等处理环节。 在途库存：入库单同步给仓库后，计划入库数则为在途库存数 不良品：可以分别查询不良品总数或残次、机损、箱损库存。 括号内数字表示目前锁定的库存数量

38 4.7 入库单查询 可以根据入库单号、提交时间、入库单状态等条件进行库存查询

39 4.8 交易订单查询 可以根据LBX单号、买家id、成交时间、订单状态等条件进行交易订单查询 点击可查询物流公司和物流单号

40 五、 买家退换货

41 重点注意： 换货： 退货 品牌特卖仓不提供换货服务，请商家自行和买家协商。可以让买家申请退款退货后重新拍下商品等方式解决。
买家退货都要求退二会通知商家此情况到商家自己的仓库，除非是买家拒收才能退货到品牌特卖仓库。仓库对应的客服小。 一旦商品退货到品牌特卖仓库，此商品放入暂存区，商家需要尽快做退货入库单，将该商品重新上架。 如果商家没做退货入库单，则仓库通知即刻起48小时内不做退货入库单仓库会直接退回商家自己的仓库。

42 如何制作退货入库单？

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44 六、4PL物流投诉类型和时效

45 仓储类投诉 收货延迟 未在承诺时间内完成上架 发货延迟 仓储服务商发货延迟 发货错误 错发|少发|多发通过WLB系统补发 库存盘点差异
投诉类型>仓储类 仓储类投诉 收货延迟 未在承诺时间内完成上架 发货延迟 仓储服务商发货延迟 发货错误 错发|少发|多发通过WLB系统补发 库存盘点差异 库存盘点差异 退货入库上架操作延迟 退货延迟操作

46 仓储类投诉 发票丢失 已订购发票服务，但买家未收到发票 订单超卖 系统有货但仓库实际无货 入库重量差异 商家反馈重量与仓库入库重量不一致
投诉类型>仓储类 仓储类投诉 发票丢失 已订购发票服务，但买家未收到发票 订单超卖 系统有货但仓库实际无货 入库重量差异 商家反馈重量与仓库入库重量不一致 退仓异常 商家收到退仓货物与出库单不符

47 2、在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单” 3、通过ERP软件投诉
投诉类型>配送类 配送类投诉 货物丢失（包裹少件） 货物丢失，包裹少件（WLB系统补发） 通过物流宝系统操作补发 货物破损 配送延迟 宅配|快递|干线配送延迟 服务态度 未按标准服务，服务态度差，额外收费 Q：商家如何发起物流投诉 A：有以下入口 1、我是卖家—交易管理—发货—物流详情 2、在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单” 3、通过ERP软件投诉

48 投诉类型 子投诉类型及描述 投诉类型分开介绍 收货延迟 未在服务承诺时间内完成收货上架，在入库单上发起投诉 发货延迟
仓储服务商未在承诺时效内完成发货，在销售订单上发起 发货错误 仓库错发；少发；多发，在销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作 库存盘点差异 月度季度盘点、退仓时发起投诉，以仓盘点数据为判定凭证 退货延迟操作 退回商品未在承诺时效内完成上架，在退货入库单上发起 货物丢失（包裹少件） 销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作 货物破损 仓、配原因导致的商品破损需退回仓库鉴定破损程度，销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

49 投诉类型 子投诉类型及描述 配送延迟 配未按承诺时效送货上门，销售订单上发起投诉，延迟导致商品退回，产生费用由责任方承担 服务态度
未按标准服务；服务态度差；额外收费，销售订单上发起 发票丢失 商家已订购发票服务，但买家未收到发票，商家可以发起相关投诉，责任方承担补发及相关损失； 入仓重量差异 商家反馈入仓货物重量与仓库上传重量不一致，经核实后可修改正确的重量显示 订单超卖 系统上显示有库存，但仓库实际无货，或订单超出库存量，商家可以发起相关投诉处理 退仓异常 商家在退仓时收到货物与出库单中的货物不一致，可在出库单上发起相关投诉

50 投诉类型 商家发起投诉时间 举证规则 发起投诉时效和举证规则 收货延迟 商家在系统下入库单二周内
商家提供干线送货单签字到货时间和反馈库存状态时间判断； 发货延迟 物流宝订单下发WMS后25天内 根据物流宝订单下发WMS时间和物流宝订单发货时间判断 发货错误 客户提供物流订单号，快递面单清晰图（包裹重量），包裹和商品照片，少件商品描述 库存盘点差异 商家接到仓的盘点数据二周内 月度或季度盘点差异 退货延迟操作 商家发出退货入库单后二周内 根据商家提供快递签收时间和反馈库存状态时间判断 货物丢失 仓库发货后30天内 客户提供物流订单号，及丢件情况描述 货物破损 提供物流订单号，快递面单清晰图（包裹重量），包裹和商品照片，少件破损商品描述

51 投诉类型 商家发起投诉时间 举证规则 配送延迟 物流宝订单下发WMS后25天内 根据物流宝系统中的订单交接时间和订单签收时间判断 服务态度
提供买家与快递员间谈话录音，买家旺旺或者线上投诉截图 发票丢失 物流宝订单下发WMS后二周内 收到货物面单、外包装图片、箱单图片、还原重量 入仓重量差异 商家在系统下入库单二周内 商家需准确描述事情经由，并反馈相关货物图片称重一张； 订单超卖 物流宝订单下发WMS二周内 商家提供物流订单号和与仓库联系时，仓库反馈无货的旺旺截图或其他能证明仓库没货的证据。若商家已赔付买家实付价格的30%，则提供退款截图 退仓异常 仓库发货后二周内 商家提供收到货物面单、外包装图片、箱单图片、还原重量

52 投诉类型对应的赔付项（绿色为必赔项，红色要视情况判断）
服务赔偿金 减免物流费用 货损差额 货损全额 收货延迟 √ 发货延迟 发货错误 库存盘点差异 退货延迟操作 货物丢失 货物破损 配送延迟 服务态度 发票丢失 订单超卖 入仓差异 退仓异常

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