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余根强 atropa@126.com http://marketyu.bokee.com
10. 质量管理 余根强
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引言：为什么我们不能对质量疯狂？ 最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARC J. SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77（满分为10分），非中国产品平均质量得分7.22。 事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。
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主要内容 13.1 质量管理大师 13.2 质量定义 13.3 质量成本 13.4 企业质量创新 13.5 评价和奖励质量 本章小结
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13.1 质量管理大师 13.1.1 沃尔特A.休哈特 13.1.2 W.爱德华·戴明 13.1.3 约瑟夫 M.朱兰
艾蒙德·费根堡姆 菲利普·克劳斯比 山口玄一 三位质量大师的质量理念的比较
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13.1.1 沃尔特A.休哈特 贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的随机性 A.随机波动： “受控” 处理 Act 计划 Plan 检查
Check 执行 Do B.非随机波动： 找出原因， 进行改正,使其回到A。 休哈特的PDCA循环
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13.1.2 W.爱德华·戴明 对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴明质量方法的基石 戴明奖－－日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖
证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的，真相恰恰相反！ 把PDCA循环介绍给日本人 一个企业85%的质量问题可以归结到管理部门
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戴明改进质量的14个要点 坚持不懈的改进产品和服务质量 采用新的质量思想 停止依靠大量检验达到高质量 停止只根据报价奖励合作企业的行为
持之以恒的改进生产和培训系统 建立在职培训制度 培养领导能力
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戴明改进质量的14个要点 消除畏惧心理 打破部门界限 取消针对工作人员制定的口号、勉励语和奋斗目标 取消数字定额
取消让员工为自己的才能感到自豪的障碍 建立生动活泼的教育和再培训项目 采取行动使计划真正落实
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13.1.3 约瑟夫 M.朱兰 在日本期间致力于传授质量概念及其在工厂层面的应用
在日本公司经验的基础上发展出一套质量理论：质量计划、质量控制和质量改善 定义质量为顾客需要的适用性，包括：时机质量、符合性质量、实用性、安全和现场使用。考虑产品的整个生命周期 以质量成本作为介绍其质量方法的框架：预防成本、鉴定/检验成本、故障成本
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13.1.4 艾蒙德·费根堡姆 1956年，提出全面质量控制的概念 质量是组织中每个成员的责任
强调部门之间的交流，特别是对于产品设计控制、来料控制和生产控制等方面 和朱兰一样推崇质量成本框架，并强调仔细地度量和报告这些成本 认为需要一种新型的质量专业人员，既复合型的质量控制工程师，仅靠统计学的单独运用已经不够
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13.1.5 菲利普·克劳斯比 与统计学家朱兰和戴明不同，克劳斯比是科班出身的工程师 任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本
“质量是免费的” 提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大地，要占到制造企业收入的25%和服务企业运营费用的40%
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13.1.6 山口玄一 用工程学的方法来设计质量，致力于用实验设计来提高产品的产量和性能。 强调使波动降低到最低程度，是其理论体系的基石
关注整个社会的质量成本，进一步发展了朱兰的外部故障成本的概念 从工程和哲理的双重视角揭示了不合格产品造成的损失
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三位质量大师的质量理念的比较 质量定义 高层管理者责任程度 绩效标准/动机 一般方法 结构 统计过程控制 改进的基本方法 团队工作 质量成本
采购和收货 卖方评级 独家供应
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质量定义 低成本条件下可预测的一致性和可靠度，适应市场需要 适用性 （满足顾客需求） 符合要求 克劳斯比 朱兰 戴明
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高层管理者责任程度 对85%的质量问题负责 对质量负有责任 个人对质量问题所负的责任少于20% 克劳斯比 朱兰 戴明
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绩效标准/动机 质量有很多测度；运用统计方法度量各个领域的性能；零缺陷是关键 避免通过发动运动来做到完美的工作 零缺陷 克劳斯比 朱兰 戴明
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一般方法 通过持续改善减少变异；停止大批量检验 对质量的全面管理方法，尤其重视人的因素 预防而非检验 克劳斯比 朱兰 戴明
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结构 质量管理的14个要点 质量改善的10个步骤 质量改进的14步法则 克劳斯比 朱兰 戴明
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统计过程控制（SPC） 建议使用SPC，但警告可能导致对工具的依赖 拒绝统计意义上的可接收质量水平（要求100%的完美质量）
必须运用质量控制的统计方法 朱兰 戴明 克劳斯比
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改进的基本方法 一个流程而不是一个项目；改进目标 不断减少波动；取消没有方法的目标 项目团队方法；设立目标 克劳斯比 朱兰 戴明
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团队工作 质量改进团队；质量理事会 员工参与决策制定；打破部门之间的界限 团队和QC小组方法 克劳斯比 朱兰 戴明
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质量成本 成本是不符合要求造成的，质量是免费的 质量不是免费的，存在最优 不存在最优，不断改进 克劳斯比 朱兰 戴明
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采购和收货 克劳斯比 朱兰 戴明 申明要求；供应商是自身业务的扩展；大多数错误是由采购人员自己造成的 问题是复杂的；进行正式调查
检验滞后；在AQL（可接受质量水平）下允许次品进入系统 克劳斯比 朱兰 戴明
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卖方评级 进行，买方质量审核毫无用处 进行，但要帮助供应商改进质量 不进行，质疑大多数评价系统 克劳斯比 朱兰 戴明
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独家供应 不可以，可能忽视提高竞争优势 可以 克劳斯比 朱兰 戴明
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13.2 质量定义 产品质量 服务质量 质量新视角
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产品质量 性能 维护性 特征 美观 产品质量 可靠性 耐用性 感知质量 符合性
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服务质量 可靠性 接触度 响应度 沟通 服务质量 可信度 了解客户 安全 有形性 礼貌 能力
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13.2.3 质量新视角 技术质量与功能质量 预期与感知 技术质量指产品或服务的核心要素 功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务
顾客很容易评价功能质量，但往往缺乏评价技术质量所需知识，希望通过一些客观标准帮助评价 顾客满意度 对服务绩效的感知 预期 顾客满意度＝对服务绩效的感知－预期 质量新视角
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13.3 质量成本 质量成本 预防成本 检验/鉴定成本 组织努力预防出现缺陷产品和服务而产生的成本 回报很高 评估产品质量而产生的成本
内部故障成本 外部故障成本 无限制条件 易于理解沟通 有意义、容易收回货款 能方便、快捷的行使 故障成本 服务保证
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质量成本：COPQ – 冰山的一角 传统的品质损失费用 (可见的成本），占总销售收入的4－6％ （容易定义） 追加的品质损失费用
检查 保修 废弃 不合格 返工 工程设计变更 流失的销售 追加的品质损失费用 （隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％ (测定困难) 周期时间长 延迟交货期 顾客信赖度降低 过大再作业 过多库存 更多的处置费用
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质量成本：COPQ – 冰山的一角 类别 定义 内容 预防成本 最小化失败和检测的费用 质量计划工作费用 新产品审查评定费用 培训费用
工序控制费用 收集和分析质量数据费用 质量报告费用 检验成本 测定质量是否符合标准的费用 进货检验费 零件检验与试验费 成品检验与试验费 测试手段维护保养费 检验材料的消耗或劳务费 检测设备的保管费 质量审计
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质量成本：COPQ – 冰山的一角 类别 定义 内容 内部损失 在顾客接收到产品或服务之前的缺陷 废品损失 返工损失 复检费用 停工损失
降低产量损失 处理费用/失败分析 重新试验费用 外部损失 在顾客接收到产品或服务之后的缺陷 处理用户申诉费 以旧换新 退货损失 保修费用 折价损失 违反法律的责任损失 形象损失
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质量成本与流程 进料失败纠正 过程失败纠正 出货失败纠正 产品责任成本 预防 时间 失败出现越靠后，带来的成本越大
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对质量改善的成本的两种观点 质量改进 传统的观点 戴明的观点 增加鉴定成本 结果： 质量改善 成本增加 提高过程质量 结果： 质量改善
成本降低
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运营管理实践：NDD公司获得成功的关键 优质服务保证 准确快速更换顾客卡 公司的平稳运作 特殊顾客服务 对投诉快速处理 参与不乱开帐单
市场服务联络 适时的员工手册
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13.4 企业质量创新 全面质量管理 六西格玛
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全面质量管理 TQM的要素 TQM的执行
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TQM的要素 关注顾客 产品过程优秀 员工参与 领导能力
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TQM的执行
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13.4.2 六西格玛 西格玛水平列表 图示六西格玛水平 不同西格玛水平的绩效影响 6 “管理哲学” 六西格玛管理原则
传统质量与6Sigma 质量比较 六西格玛管理法架构 六西格玛管理法与质量成本 GE公司实施六西格玛的收益
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西格玛水平列表 短期SIGMA PPM 合格率% 6.0 3.4 5.0 200 99.98 4.0 6000 99.4 3.83 10000 99 3.0 60000 94
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图示六西格玛水平 事件的概论积分： 曲线下面的总面积＝100％ 均值 拐点
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分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多；
图示六西格玛水平 分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多； ：均值 USL 上偏差 LSL 下偏差 分布的离散程度越大则也越大，反之，亦然； ：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度； 1> 2> 3 3 4.5 6
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不同西格玛水平的绩效影响 西格玛 手术事故 婴儿出生 信件邮递 DPMO 产出率 3ơ 每年有200，000宗做错手术事件
每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡 每年有130，000，000封信邮寄错误 68，800 % 3.875ơ 每年有25000宗做错手术事件 每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡 每年有 封信有机错误 8800 ％ 5ơ 每年有650宗做错手术事件 每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡 每年457，909封信邮寄错误 230 % 6ơ 每年有9宗做错手术事件 每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡 每年有6770封信邮寄错误 3.4 ％
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6 “管理哲学”包括： A、最小的投入，最大的收益; B、一次就做好; C、蛮干不如巧干; D、找出错误的根源，避免错误发生的可能；
E、 “和”的天才（The Genius Of “And”)…
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六西格玛管理原则 注重顾客 注重流程 全员参与 预防为主 数据和客观事实依据的决定 持续和突破性改进
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传统质量与6Sigma 质量比较 6Sigma 质量 传统质量 注重产品质量 不注重使用数据作出决定。 注重检验 使用一些工具 注重流程质量
结构化的改进 数据为决定的依据 结构化的闭环 一次做好的理念 头痛医头 脚痛医脚 解决根本原因
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六西格玛管理法架构 6σ绩效 流程改进 DMAIC 流程设计 DFSS 流程管理 项目管理 营运指标管理 变革管理
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六西格玛管理法与质量成本 6σ能够将质量成本降低到5% 以下 外部失效 顾客抱怨 产品退回 质量保障成本 维护成本
外部失效 顾客抱怨 产品退回 质量保障成本 维护成本 内部失效 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格 检测成本 来料检测 产品检测 检测设备维护 预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 培训 数据收集和分析
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GE公司实施六西格玛的收益 事先的投资和持续的能力带来显著的报酬 六西格玛生产率提高 顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业！）
成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年） 单位；亿美元 (资料来源: GE 2000年年报）
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13.5 评价和奖励质量 13.5.1 马可姆·波里奇国家质量奖 13.5.2 ISO9000 13.5.3 欧洲质量奖
戴明奖
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马可姆·波里奇国家质量奖 背景 波里奇奖标准 波里奇奖质量标准的益处 评奖过程
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背景 马可姆·波里奇 1981-1987年美国商业部长 美国政府把质量认证为成功商业战略的重要一环 NBNQA的类别：
马可姆·波里奇 年美国商业部长 美国政府把质量认证为成功商业战略的重要一环 NBNQA的类别： 制造公司、服务公司、小型企业、卫生健康组织和教育组织
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波里奇奖标准 从三个方面评估质量 方法或系统的稳定性 这些系统在整个组织中的展开或整合 这些系统产生的结果
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波里奇奖标准的框架图：系统视角 组织轮廓：环境、关系与挑战 2 战略规划 5 关注人力资源 1 领导能力 7 经营成果 3 关注顾客和市场
6 流程管理 4 信息与分析
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2001年波里奇奖评奖标准－－项目标准 总分1000分
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波里奇奖质量标准的益处 提供通用语言 促成完善的信息共享和全面沟通 帮助定义和设计一个完全质量体系 1 公司早期：蓝图 公司中期：路线图
领先公司：评估工具 评估组织内各部门之间目前的关系 2 评估和帮助为公司提供产品和服务的 外部供应商 3 评估顾客满意度 4
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运营管理实践：质量的回报 波里奇股价 S&P500 Unit Unit
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阿美斯橡胶公司供应商的质量和准时配送达到
…以及其它许多非常良好的结果 GTE目录公司发行错误 -9% AT&T交换机系统产品可靠性 +15% GTE目录公司帐单和收款错误 -71% 阿美斯橡胶公司供应商的质量和准时配送达到 99% 丽嘉酒店公司节省成本美元 7500万
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评奖过程 国际性的关注和声望 获奖 实地考察 全部书面反馈 <10% 最终入围 专家打分 500~751 报名申请
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13.5.2 ISO9000 国际标准化组织 ISO9000认证 ISO9000标准系列 ISO9000的认证 ISO9000标准系列
面向全球化市场 国际化标准组织 （ISO）：管理实践 可被标准化，从而 使产品或服务的生 产者和顾客均受益 第一方认证：自审 第二方认证：客户对供应商进行评审 第三方认证：认证机构 目的：满足顾客群体对质量保证的需要，并增加顾客对其供应商的信任水平。 超过40000家公司通过ISO认证 增加对产品信心 降低交易风险 ISO9000标准系列 ISO9000的认证 ISO9001:2000—质量管理体系要求ISO9004:2000—质量管理体系绩效改进指南 ISO9000:2000—质量体系基本原则和标准 评审员的角色 ISO9000的认证过程 评估过程而非产品
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13.5.3 欧洲质量奖EQA 欧洲质量管理基金会（EFQM）设立 EQA 公司激励和帮助欧洲公司参与到改进活动中
支持欧洲公司的管理者加快进行全面质量管理
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戴明奖 颁发给个人的戴明奖 颁发给运营或商业单位的质量控制奖 颁发给运用出色的戴明奖 戴明奖
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产出和提供高质量的产品与服务是企业获得长期成功的决定因素
本章小结 质量随不断的竞争而提高 质量管理是 战略问题 质量有许多维度 质量不再被视为 狭义的缺陷 质量必须整合到企业内外部 Success factors 产出和提供高质量的产品与服务是企业获得长期成功的决定因素
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