2017/9/9 ASUS 服 务 流 程 培 训 Vicky.

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1 2017/9/9 ASUS 服 务 流 程 培 训 Vicky

2 ASUS 服 务 流 程 培 训 华硕产品有哪些？ 华硕中文官网： 服 务 方 式： www.asus.com.cn 服 务 类 别： 电话
邮件 华硕在线即时服务 微信服务 Motherboard Desktop PC 智能手机 显卡 笔记本 一体机 服 务 类 别： 售前产品购买与活动咨询 售后服务与支持 显示器 路由器 光驱 MeMO Pad 服务器 Eee Box 行车记录仪 华硕产品有哪些？ *列举部分产品

3 Agenda 转 线 服 务 售 前 咨 询 售 后 咨 询 反 馈 客 诉 处 理
2017/9/9 转 线 服 务 售 前 咨 询 售 后 咨 询 反 馈 客 诉 处 理 华硕服务热线： 智能手机专线： 商用/大客户服务专线： *拨打400热线服务须支付市话费用

4 转 线 服 务 用户有投诉倾向，拒绝挂机重新拨打正确线路，如何处理？ 思考-用户拨错线，我们该如何处理？ 客服工程师 显示器用户 笔记本用户
2017/9/9 笔记本用户 方式一：内部电话转接 方式二：引导用户拨打正确线路 * 注意各线路工作时间！ 客服工程师 用户有投诉倾向，拒绝挂机重新拨打正确线路，如何处理？ 仅限客诉事件、用户要求回电的案件 Step1. 记录用户信息，并承诺2小时内回电 考虑到产品线的服务时间，当日16:00点后案件承诺于次日10:00前回复 Step2. 挂机后半小时内发送【协助回电】邮件 显示器用户 非常抱歉，给您带来的不便，我会将您的信息转交给显示器工程师，工程师会在2小时之内给您回电 和先生，您好！很抱歉，您现在拨打的是手机售后热线；请您记录显示器热线电话： *1*2，他们的工作时间是9:00-18:00 华硕客服，您好，工号888，我姓华，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 和先生，您好！很抱歉，您现在拨打的是手机售后热线；请您不要挂机，我帮您转接到笔记本线路…… 先生，请问您贵姓？ 我打了N次了，一直打不进去！我要投诉！我的显示器到现在还没修好呢？！你们怎么给我处理？ 我姓和 我的笔记本打不开了！ 记录信息 思考-用户拨错线，我们该如何处理？ 来电日期 服务单号 客户姓名 联系电话 产品类型 产品型号（选填） 产品序列号（选填） 咨询事宜 备注 2015/1/17 14:30 R15012XXXX 和先生 130XXXXXXXX 显示器 VN248NA 用户未提供 客诉XXXX 　请于2小时内回电

5 售 前 咨 询 产 品 信 息 在 线 报 价 体 系 购 买 方 式 引 导 活 动 咨 询 批 量 购 买 欲 做 代 理 商
合 作 事 宜 ASUS的由来 从一个专业的自有品牌，到营销全球的国际3C品牌，华硕自始至终都坚持不可妥协的质量与创新。在中文命名以「华人之硕」为期许，而英文命名的灵感则来自希腊神话中的天马「PEGASUS」，其象征着圣洁、完美与纯真的形象，代表着华硕永不懈怠、追求卓越的精神。 华硕电脑股份有限公司创立于1989年，为全球最大的主板制造商，并跻身全球前三大消费性笔记本电脑品牌。华硕始终对质量与创新全力以赴，不断为消费者及企业用户提供崭新的科技解决方案。2013年获得全球专业媒体与评鉴机构共4,256个奖项的肯定。2011年，华硕开启追寻无与伦比的全球任务，将精彩创新的品牌精神提升至更高层次。同年推出市场上叫好又叫座的变形平板，备受国内外专业人士激赏；10月再推超极致轻薄笔记本电脑ZENBOOK，除了将技术倾注于外型与轻薄的表现，更刻画出智能型笔记本电脑随开即用、绿色高效的新时代价值。2012年发表结合手机、平板、小笔电跨界功能的PadFone，震撼市场，奠定华硕的精采研发创新实力。现在，更积极布局未来的移动云端时代，将为世界创造无限可能。在着重创新与质量之余，华硕亦投注心力于社会公益、教育文化及绿色环保等方面，并在欧、美、日及台湾本地等国际环保标章上领先取得多项肯定与认证，以设计体贴人性、感动人心的3C科技产品为初衷，持续为消费者带来无与伦比的体验价值。

6 售 前 咨 询——产品信息 获取产品信息渠道： ASUS官网 NPI邮件 SPEC规格表 培训文档 升级L2→ASUS产品技术支持窗口
2017/9/9 获取产品信息渠道： ASUS官网 NPI邮件 SPEC规格表 培训文档 升级L2→ASUS产品技术支持窗口 TSD团队 请告诉我们问题详细，我们来帮忙！ L2也说不知道，怎么办？

7 由于各地消费水平、销售渠道不同，价格有所差异，如果您需要购买，可以联系华硕经销商咨询。
售 前 咨 询——在线报价体系 想买华硕产品，那官方售价呢？ 同一款机型，经销商报价怎么差那么多？ 官网有价格，但是不全，其他的呢？ 在线不报价 无直销 由于各地消费水平、销售渠道不同，价格有所差异 官网媒体报价-面向全国的部分机型/配置参考报价，实际产品销售配置/价格视当地区域市场情况而定 购买时与经销商确认具体配置/价格 …… 由于各地消费水平、销售渠道不同，价格有所差异，如果您需要购买，可以联系华硕经销商咨询。 问题来了 去哪儿买

8 不是说华硕不做直销嘛？下了订单，怎么是飞牛网呀……
售 前 咨 询——购买方式引导 欢 迎 光 临 就不能给个地址嘛？！ 经销商： 门 店 电 商 1. 找推荐 打开经销商信息表，那么多经销商，怎么提供？！ 那该咋办？ *为了维护消费者的选择公平，客服中心不做电商推荐，建议用户自行参考各大电商网站对比购买 2. 用户所需购买的产品 3. 用户所在地，提供多家供选择 咱们门店有点多不妨电话先问问 有货门店直接看 价格合适您再买 华硕产品有多种购买渠道；建议您购买时开具有效的购机发票， 以便获得完整的华硕售后服务 当地没有经销商 网购又怕上了当 推荐哪家有名堂 正规渠道有保障 不是说华硕不做直销嘛？下了订单，怎么是飞牛网呀…… -华硕运营合作的电商网站之一 各种微信平台也能购机哟！ eg. ASUS华硕购意思、ASUS华硕广东-微商城…… 购机渠道多种选 开具发票有保障

9 无论是否有结果，2Hr回电响应用户告知进度
售 前 咨 询——活动咨询 官网 NEI邮件 疑似华硕办 信息先收集 承诺要回电 立即问窗口 活动主办方的判定 用户问的活动，我怎么查不到？ 实 例 无论是否有结果，2Hr回电响应用户告知进度

10 售 前 咨 询——批量购买 非个人用户（企业，学校，政府等） 数量：10台（包含）以上 X 出口 日期 平台 省份 地区 咨询者 联络方式
华硕产品好 买个十台吧 非个人用户（企业，学校，政府等） 数量：10台（包含）以上 X 出口 信息记录 日期 平台 省份 地区 咨询者 联络方式 用户性质 客户需求 经销商名称 终端用户名称 型号 预算 LCD 显卡 购买量 其他 1月10日 西南 云南 昆明 必须全名 手机联系方式/若公司采购需记录固定电话及分机号码 云南星飓力科技有限公司 不便告知　 笔记本 4000元以内/台 14英寸　 独显 200台 咨询是否能开授权书，此为渠道项目。需要今天能定下来，希望能尽快联系

11 售 前 咨 询——欲做代理商 公司未注册 感谢先致意 婉拒很抱歉 华硕品牌大 产品卖得好 公司已注册 我要做代理 日期 联系人 联系电话
400来帮忙 我们期待着 公司未注册 感谢先致意 婉拒很抱歉 日期 联系人 联系电话 平台 省份 城市 欲代理产品 注册公司 门店地址 详细情况 1月3日 全名 150XXXXXXXX 中北 河南省 平顶山市 笔记本 河南省平顶山市鲁山县海洋电脑销售中心 河南省平顶山市鲁山县老城东大街中段 想要代理华硕笔记本产品 信息记录好 立马就反馈 不忘给响应 感谢您对华硕的关注与信任，我们会将您的合作意向信息转给我们的相关部门，如有合作意向，他们会联系您

12 售 前 咨 询——合作事宜 谈 合 作 拉 赞 助 …… 电视台、报社、杂志社、学校、企业……
来电单位名称：哈尔滨新晚报 所在城市：哈尔滨 联系人：黄维 联系电话：139XXXXXXXX 来电目的：华硕电脑平面媒体广告合作宣传 咨询大概与之联系的时间：用户希望今日下午15点前 Care Center在线应对：感谢您对华硕的关注与信任，我们会将您的合作意向的具体信息转给我们的相关部门，如有合作意向，我们将尽快与您联系 谈 合 作 拉 赞 助 …… 感谢您对华硕的关注与信任，我们会将您的合作意向信息转给我们的相关部门，如有合作意向，他们会联系您

13 售 后 咨 询 技 术 问 题 升 级 机 器 序 列 号 注 册 增 值 服 务 产 品 购 买 耗 材 寄 送
华 硕 系 统 周 边 产 品 正 品 查 询 Case Pass to 服 务 中 心

14 售 后 咨 询——技术问题升级 培 训 文 档 Quick Notice Technical Share L2 支 援 信息记录全
问题怎么解？ 培 训 文 档 Quick Notice Technical Share L2 支 援 TSD团队 我们来帮忙！ 信息记录全 承诺要回电 及时报进度

15 售 后 咨 询——机器序列号注册 —— 咦？咋显示产品已被注册？ 用户成功注册 - 线上答复 用户注册信息填写错误 - 线上解
2017/9/9 官网注册VIP 享受更完整的服务 —— 咦？咋显示产品已被注册？ 用户成功注册 - 线上答复 用户注册信息填写错误 - 线上解 产品被他人注册-怎么解？ …… 官网注册 需要哪些信息 电子邮箱 注册系统维护中，稍后为您注册 Step1. 收集用户信息核实 -请您提供以下信息，我们帮您核实（请用户提供SN照片，确保信息无误） Step1. 通知窗口处理申请注册解绑 Step2. 协助用户/请用户重新注册 Step3. 确认用户注册成功 成功结案 姓名 联系方式 电子邮箱 产品序号 产品型号 产品名称 购买商家 购买日期 Step2. 电话回访产品注册人 -您好，我是华硕客服中心回访专员，感谢您购买我们的产品并成为我们的VIP用户，现特地回访了解一下您的产品使用情况…… 产品已经换机或送人等 -通知华硕窗口进行注册解绑 使用正常-机台SN通过照片方式进行核实 确认某一方SN注册错误 课后作业： 官网注册会员 作业内容：每位学员于华硕官网注册会员，了解用户所需注册的步骤 *不得在线告知用户其机器已被注册过，更不得提供任何原注册信息的内容。

16 售 后 咨 询——增值服务产品购买 增值服务产品 —— 服务中心销售的产品/增值服务 有哪些？ 价格？ 保修？
1. 产品参考《增值产品表》- 信息定期更新 2. 服务中心统一报价 3. 保修计算以发票开具之日开始计算，保修期限参考《增值产品表》 列举部分 （产品信息定期更新） Scarlet散热器 ASUS透明小点点雨伞 电脑液晶保护膜 远程服务 Office365家庭高级版 笔记本 电源适配器

17 售 后 咨 询——耗材寄送 举例： Q：什么是耗材？ A：胶垫、贴纸、螺丝等可免费提供的配件
无法判定是否免费，先问窗口 大量需求，请婉拒 尽量和用户索要耗材照片或根据用户描述截取外观图，供对应窗口参考 Q：什么是耗材？ A：胶垫、贴纸、螺丝等可免费提供的配件 耗材丢失 服务中心太远了 你们给我寄两个 —— 无论产品保修期内/外，耗材免费提供，用户承担邮寄费用即可 举例： 张三 先生来电 日期 机型 序列号 所需耗材 尺寸大小 颜色 数量 所在机台部位 耗损原因 用户姓名 性别 联系电话 联系地址 邮编 邮箱 2014年12月15日 G751JY EAN0WU 笔记本D面螺丝防尘塞 未提供 黑色 7个小，2个中，2个大 D面 防尘塞无故脱落 张三 男 18600XXXXXX 北京市海淀区上地七街汇众大厦xx号楼309室 100085 全 名

18 售 后 咨 询——华硕系统周边产品正品查询 Q：怎么查？ 官网可查询真伪 华硕系统周边产品 VivoMouse 键盘保护膜
Zen Case 多彩背盖 Q：怎么查？ TransBoard VivoMouse 键盘保护膜 官网可查询真伪 镜面高透防指纹保护膜 华硕系统周边产品 ——手机、平板、笔记本、台式机等系统产品的相关衍生配件 键鼠套装 种 类 繁 多，列 举 一 二 保护套 尊享晚宴系列保护套 ASUS Miracast Dongle 电脑包

19 售 后 咨 询——Case Pass to 服务中心
半小时内联系我 * 需要服务中心协助的案件 —— 用户需求服务中心回电 —— 维修进度/记录确认 —— 多次维修提示 —— 客诉协助 —— …… 服务中心工作时间内，电话打不进去，我的机器修得咋样啦？ Step1. 半小时内电话联系服务中心 Step2. 随后发送Case Pass邮件 这样可以么 ——电话联系上服务中心，那还需要发邮件么？ ——这种事情太耗时，让用户持续拨打吧，总能打通的！ ★ Case要完整交接给服务中心 ★ 用户求助不得向外推 请一定要发邮件！ ★ 线上应对方式参考相关话术 沟通取得合理的响应时效 ……会请服务中心尽快与您取得联系 半小时内我未必能够联系成功，您看2小时内联系您可以么？ 服务中心邮箱 区域专员 响应时间 用户要求2小时内回电，请服务中心处理完毕后邮件通知400 服务中心总控 华硕事务窗口及产品线群组

20 售 后 咨 询——Case Pass to 服务中心
你们服务中心技术太差！ 机器修了几次了都没修好！每次用不过2天就又坏了，我要投诉你们！！！ Case Pass规范： 无论案件紧急与否，半小时内发送邮件 紧急案件，先电话再邮件，并于邮件中写明请服务中心4小时内答复 非紧急案件，邮件请服务中心24小时内答复 用户的合理时效要求，邮件中注明 我是区域专员，负责与服务中心沟通及协调；如果有相关服务中心/维修方面的客诉，可以与我联系 我是服务中心总控，服务中心的管理由我们负责！所以麻烦各位邮件发送时抄送上我们~ ？这笔该怎么做 半小时内发送邮件给服务中心 很抱歉给您带来的不便，您方便描述下产品现在出现了什么问题么，我帮您排查一下！ 根据您所描述的问题，初步判定为硬件故障，我会立即通知服务中心帮您准备料件，还请您方便时送至服务中心！服务中心会妥善帮您解决…… 用户说明天送修，我得赶紧通知服务中心，让他们注意接待！ 紧急？

21 反 馈 渠 道 大 学 积 分 客 户 体 验 反 馈 产 品 报 失 / 销 案

22 反 馈——渠道大学积分 其实 TA是这样的…… 赚积分 换礼物 信息记录全，窗口帮反馈 礼物发放→优先引导联系总代
华硕渠道大学 第一堂 原以为华硕渠道大学是这样的…… 其实 TA是这样的…… 赚积分 账号/密码异常 礼物未收到（前提：总代不处理等等） …… 换礼物 信息记录全，窗口帮反馈 礼物发放→优先引导联系总代 —— 华硕为渠道合作伙伴提供的线上培训和销售注册奖励平台

23 买一台手机1000不到，换个屏幕要我600块！我觉得200块以下我能接受！
反 馈——客户体验反馈 建 议 买一台手机1000不到，换个屏幕要我600块！我觉得200块以下我能接受！ 是抱 怨？！ 是不 满？！ 其实是用户的体验建议 信息记录再反馈 分明别类给窗口 不属于反馈 测试与原机兼容的其他厂商的硬件/软件信息 对单个服务站点的投诉或建议 对经销商的投诉或建议 网站信息缺失、有误（可以及时修正的） 您的建议我已记录，后期服务调整时会作为参考，感谢您！ Q：刚才一笔反馈给谁？ 答案： 受理日期 客户姓名 联系方式 产品类型 产品型号（选填） 产品序列号（选填） 客户建议VOC 　 王先生 130XXXXXXXX ZenFone ZenFone 5 用户无法提供　 买一台手机1000不到，换个屏幕要我600块！我觉得200块以下我能接受！ 客户VOC要尽可能的详细，且确保信息准确无误，真实反映出用户的心声。

24 反 馈——产品报失/销案 报 失 备 案 产 品 销 案 所 需 资 料（备：仅备案所需，备/销：备案销案均需）
产品被盗后，用户提供相关资料，华硕进行备案； 若华硕发现被盗机台实物，将提供线索给客户并协助警方找回备案机台。 产 品 销 案 产品寻回后，用户提供相关资料，华硕进行销案； 以免出现用户送修机台被误判为被盗机器而引发误会。 身份证也被偷了，我没法提供啊！ 注意事项如下： 若身份证丢失，需提供派出所开具的身份证明或户籍证明（户籍证明需包含：地址、身份证号、出生日期等信息） 案件回执单或警方案件协查函要求加盖公章，报失人必须和所提供的身份证信息保持一致 序列号可提供保修卡有序列号当页，若保修卡丢失，需提供完整正确的序列号 所有资料，请用户拍照后邮件提供，需清晰可辨 注意： 若PC类产品挂失，来电者提出要求提供MAC地址信息，坐席须在挂失备案成功后才可回电告知 挂失机台信息将于GSM显示 所 需 资 料（备：仅备案所需，备/销：备案销案均需） 资料名称 类别 身份证正反面 警员证正反面 案件回执单 案件协查函 联系电话 机器序列号 营业执照 终端用户 备/销 备 经销商 警方

25 客 诉 处 理 重 大 客 诉 投 诉 客 服 热 线/ 服 务 中 心 Case Pass to 区域专员

26 客 诉 处 理——重大客诉 【重大客诉的定义】： 重大客诉 用户的问题你们会如何解决？ 三包规定是给用户换机，为什么你们不处理？ 重大客诉
感谢您对客户问题的关注，华硕是对客户高度负责的企业；我们会积极处理，尽全力解决客户问题。麻烦您提供一下详细情况，我会尽快反馈，稍后将由专人跟进处理并回馈信息给您 【应对话术】： 【重大客诉的定义】： 对于出售之ASUS品牌的产品，市场反馈如下情况视为重大客诉： a. 媒体（包含电视、广播、报纸、杂志、网络）、消协、工商等职能单位来电/来函 例如： 1>. 反馈用户投诉 2>. 反馈产品说明书，文宣品与机器配置不符 …… b. 涉及人身、财产安全之案件 例如：1>.机器热熔变形（因故发生热量异常造成 主机/Adapt/电池外观 变形、 燃烧、爆炸等）； 2>.主机、附件因故引发漏电或电源线裸露等情况，使用户人身、财产安全受到伤害； 3>.在服务中心发生争执导致人员受伤等; c. 涉及维修或换机导致个人资讯泄露之案件 针对对方问题或假设（比如是否可以退换机或者对三包的询问等敏感问题），勿直接作答 关于您所提及的问题，稍后会由专人核实具体情况并跟进处理，华硕是对客户高度负责的企业，我们一定本着对客户负责的态度，尽全力解决客户问题 【应对话术】： 三包规定是给用户换机，为什么你们不处理？ 重大客诉 涉及人身、财产安全之案件 是否有人身财产安全受到伤害？ ……

27 客 诉 处 理——重大客诉 【处理方式】：挂机后半小时内，先发出邮件并在发完邮件后立刻电话联系客诉专员说明具体情况邮件需包含信息及格式如下：
无法判定是否是烧机 用户反馈有冒烟等疑似状况 还请先备案 参考对应窗口联系表中信息 【特别注意事项】 1. 若媒体表示几点前就需报道，将具体要求时间在邮件中客户需求栏位说明； 若非报道情况，告知会在当日下班前回复；若为周末，告知会在第一个工作日回复 2. 315期间，重大Issue应对规范参照窗口公告

28 客 诉 处 理——投诉客服热线/服务中心 已有最终解决方案的案件，400沟通后，用户拒不接受，则进行客诉备案 投诉服务中心 投诉客服热线
华硕未设立专门的投诉热线，坐席在线须受理用户的投诉。 已有最终解决方案的案件，400沟通后，用户拒不接受，则进行客诉备案 投诉服务中心 按实际情况判定是否需要Case pass to 服务中心 投诉客服热线 线上受理，按实际情况进行内部反馈 政策流程 结合保修政策流程，判断客户需求是否可被达成，或需升级至区域专员申请 …… 就服务中心工程师的态度问题给您带来的不便，深感抱歉！就您的机台问题，我们会请服务中心给您提供更优质的服务，尽快给您解决！

29 客 诉 处 理——Case Pass to 区域专员
机器买来1年多，大大小小的问题维修了5次，所有维修单我都保留着！不要和我说这次又要换主板了！我不接受你们给的维修方案！我要换机器！不然我就投诉到315，再抱着机器去你们服务中心砸了！ ——用户需求已超出既定服务政策允许范围，且经线上努力安抚无效时，可邮件pass给区域专员请求协助，邮件中必须说明客服端已做努力 （需要区域专员协助可能包含但不限于以下情况：服务中心服务态度（消极怠慢、与用户发生言语或肢体冲突）；维修费用打折或减免；机台保修期或保修范围争议；同机台不同服务中心检测结果不一致等等……） 哪种情况需要升级至区域？ 和服务中心确认到了先前的5次维修记录，安抚了用户，告知不符合换机标准，用户怎么都不接受，还要投诉315……不知区域是否有其他更好的方案嘛？ 服务单号 日期 服务中心 机器序列号 客户姓名 联系电话 事由以及所需协助的内容 Call Center已经所做的努力 用户要求的回应时间 R 2014/9/29 松江铭箭 CBPDCG000ABV 翁女士 1893XXXXXXX 购机发票：2013年2月5日，有过5次维修记录，分别为更换主板2次、内存1次、硬盘2次；此次报修故障为开机点不亮，服务中心已判定为主板或者电源故障；用户拒绝维修方案，要求更换机台；如不满足其需求，将会投诉至315，并将机台拿至服务中心砸毁 婉拒换机需求，安抚用户，请服务中心深度检测并尽快完修 今日16点前

30 小 结 一般Case承诺用户回电时效：2 Hr 联系服务中心，发送邮件等事务：半小时内
Case pass to 服务中心，请服务中心协助的答复时效： 紧急类：4Hr 非紧急类：24Hr 用户需求的合理响应时效需于邮件中注明 重大客诉：半小时内邮件并电话告知客诉窗口 服务原则： 承诺需兑现 客诉不推脱

31 Thank You！