汽车销售顾问话术手册 标准销售流程 接待 准备 需求分析 售后跟踪 车辆介绍 试乘试驾 热情交车 报价成交.

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2 汽车销售顾问话术手册 标准销售流程 接待 准备 需求分析 售后跟踪 车辆介绍 试乘试驾 热情交车 报价成交

3 目 录 1.销售顾问话术……………………………………………………...………………001
目 录 1.销售顾问话术……………………………………………………...………………001 2.诱导活动………………………………………………………...…………………005 3.展厅接待……………………………… 4.客户需求分析……………………….…………………………...… ………...012 5.车辆介绍……………………………………………………………………………018 6.处理客户异议……………………...………………………………..…………….025 7.控制成交………………………....………………………………….…………….028 8.热情交车………………………………………………..………...……………….031 9.跟踪服务…………………………………………………..………...…………….034 10.投诉处理…………………………………………………………….....…..…….036 11.提升CSS话术…………………………………………………….....…..……….039 12.汽车专业术语解读………………… ………….040

4 销售顾问话术 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6 A 有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险
其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年48次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年就 可以帮您爱车省下2000多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 A Q 2 有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件１００％是原厂件,能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 A Q 3 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高,我自己找 您好，先生/女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮10%，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付30%的车款，我司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌，会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避免风险，所有客户都将一视同仁。 A Q 4 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高的，我自己找. 先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是1500元，已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 A Q 5 此车是厂家原版车系车型吗？ 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 A Q 6 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 A 第1页

5 销售顾问话术 Q 7 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 A Q 8 “你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也 一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的 不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 A Q 9 在临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我**、**、**我就马上买…… 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个**、**、**而影响您用车的时间嘛！ A Q 10 避震差，过减速带很不舒服 您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。XX车的避震是比较硬，但不叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。XX车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的XX，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只 能跑30公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着XXX公务车进入一样的弯道开70公几乎都没感 觉。 A Q 11 XX车降价幅度小 XX车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者 负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被 调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返 利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而 XX厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买 车，他买了XX，他朋友买了XXX，当时XXX还要加5000元拿车，现在半年的时间，他朋友的车已经 折掉1.5万了（现在已经降价2万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖 二手车都赚多一点呢 A 第2页

6 销售顾问话术 Q 12 A Q 13 A Q 14 A Q 15 A Q 16 A Q 17 A 全系列的车都会有刹车异响的情况存在
您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会 逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。 A Q 13 XX车身发动机噪音大，起步慢 XX车和XXX相对比，XX车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是XXX，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 A Q 14 这车是XXXX厂家出的吗？ 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是XXXX原厂选配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证XX纯正血统，除此之外，我们对这车进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，宝马车上以及以色列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的XX才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为“ xxxxxx版” A Q 15 你们的xxxx版是不是所有的选配件都是XX的？ 我们的包围，中网都是XX纯正配件，能保证xxxx的纯正血统，我们的轮胎采用的是XX主流改装胎（PWD澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统AWS是沃尔沃，宝马目前使用的安全系统，所以您选择了我们的XX，将会是最安全的XX车！ A Q 16 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是XX原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世界名牌，质量您也没有必要担心。xxxx选装的AWS碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 A Q 17 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮,侧面及背 面为仿皮或绒布），而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 A 第3页

7 销售顾问话术 Q 18 A Q 19 A 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？
不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速120公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的 风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 A Q 19 此车的DVD是厂家原配的吗？ 此车的DVD是我们公司专门和厂家定制的专车专用DVD，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车是 一样保质期的，此DVD还有几个豪华配置：1.DVD影院系统 2.GPS卫星导航系统 3. 车载蓝牙系 统 4.倒车可视影像系统 5.行车安全电子狗系统 那些功能带给我什么好处呢？ 1．DVD颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2．GPS卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法；历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3．多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换；支援FM/AM广播接 收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全,来电音响自动切换为 通话模式，让你行车接收电话安全无忧! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择 这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐 趣，给你家的感觉。 A 第4页

8 诱导活动 1、借助基盘客户获得潜在客户资料。 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5
李先生，你好啊！我是xx公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（1）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；（2）每年至少与他们通话五次。（3）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 A Q 2 说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 A Q 3 托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，xx单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？ 技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下………他的办公电话是………，手机电话……….。要不要我先打个电话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。 A Q 4 谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不要再电话中介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 A Q 5 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好的做法。建议此时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 第5页

9 诱导活动 2、巧妙应对客户的拒绝。 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A 您好！是xx公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。
有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 A Q 2 我是xx汽车销售公司的客户专员xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 A Q 3 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有销售的机会。 A Q 4 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把xx公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午4:00来我的部办公室，我们具体谈一下，顺便带上产品资料和报价单。 说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间见面。要做到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 A Q 5 好的，下午4:00我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……….，你的办公室在x楼。 技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。 在………，306室。 好的！谢谢您！我们下午见！ A 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避 免采购风险。 第6页

10 诱导活动 3、当客户要求介绍产品时。 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5
听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客套用语，表明你的高素质。 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！ 说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时，在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 A Q 2 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我相信您也很忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见面的欲望。 A Q 3 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午3:00吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 A Q 4 今天是周五，那下周一3:00的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见，给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情忘记的一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售人员都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 A Q 5 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 【成功法则】当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次电话中的产品介绍。 第7页

11 诱导活动 4、当客户要求提供资料时。 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5
听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停顿，给客户一个思考和接纳你的空间。 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传真一份给我！ 说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 A Q 2 看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为“赞美可以使白痴变成天才”，赞美可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 A Q 3 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。 技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他们的共鸣。如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划，对客户会提出的问题进行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车中存在有大量的风险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况了解更多。 A Q 4 既然你很忙，要不这样，我后天下午3:00打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。 技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 A Q 5 好，那就谢谢您！我后天下午3:00打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你与客户相距非常遥远。 第8页

12 展厅接待 5、新客户接待 Q 1 A Q 2 Q 1 A Q 2 A Q 3 现场实况一： 现场实况二：
你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。 A Q 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 A Q 2 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 A Q 3 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。 第9页

13 展厅接待 6、老客户接待 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6
您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。 技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 A Q 2 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？ 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 A Q 3 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。 A Q 4 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 A Q 5 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 主要是……… 说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。 A Q 6 大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。 第10页

14 展厅接待 7、导入销售正题 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5
您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地方式下拉，销售人员可以在离客户1.5米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。 A Q 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内）。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 A Q 3 怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？ 技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的接纳程度。 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 A Q 4 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效的。 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 A Q 5 …………（全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 【成功法则】技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会 使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 第11页

15 客户需求分析 8、客户的购车背景 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A
（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售的车档次都较高。 随便看看（接着走到了展车面前）。 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大的变化。 Q 1 A Q 2 （只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 A Q 3 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 A Q 4 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 A Q 5 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户的选择范围。 A 第12页

16 客户需求分析 8、客户的购车背景 Q 6 A Q 7 A Q 8 A Q 9 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？
技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。 以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户列入被选品种。 A Q 7 这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 A Q 8 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。 客户：大约40~50万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 A Q 9 ……….. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 第13页

17 客户需求分析 9、客户需要解决的问题 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6 A
（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 A Q 2 （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一个心理暗示。 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导。 A Q 3 好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 A Q 4 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 A Q 5 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 A Q 6 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。 A 第14页

18 客户需求分析 9、客户需要解决的问题 Q 7 A Q 8 Q 9
这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近在咫尺了。 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 A Q 8 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108KW/h，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。 Q 9 …………. 销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询。 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。 第15页

19 客户需求分析 10、客户解决问题的欲望 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A 情况描述：
某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难取舍。其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的评价也很高，虽然没有装备ESP和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割舍不掉。这天，他来到了A品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。 Q 1 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。 多，经常要出差，全省各地跑。 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。 A Q 2 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。 A Q 3 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。 那肯定。 说明：得到客户的正面答复。 A Q 4 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。 有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了。 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。 A 第16页

20 客户需求分析 10、客户解决问题的欲望 Q 5 A Q 6 A Q 7 A Q 8 A Q 9
这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了ESP。 技巧：强化客户对汽车安全尤其是ESP配置的认同。 没有错。 说明：得到肯定的答复。 A Q 6 那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。 差不多每次出差都会如此。 说明：又一次得到肯定的答复。 A Q 7 这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。 你分析得没错。 说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。 A Q 8 这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。 当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱化，这正是此段话术的精髓所在。 A Q 9 从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交要求。 【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题 与你提供的解决方案之间的对应关系。 第17页

21 车辆介绍 11、产品展示前 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A 12、产品展示中 Q 1 A 客户来到展厅
这位先生（太太、小姐、女士），准备看什么样的车？ 技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。 这款车怎么样？ 说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。 A Q 2 这位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产生浓厚的兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间）。 技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么每一个购车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这样的疑问，接下来的汽车产品展示就容易得到了！ 为什么？ 说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。 A Q 3 是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级车中最与众不同的。 技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由，这样可以变被动为主动。 有些什么不同的？ 说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 A Q 4 如果您方便的话，我只要花30分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢迎？ 技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。 你说吧！ 说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！ A 12、产品展示中 根据客户的关注点进行展示 Q 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 A 第18页

22 车辆介绍 12、产品展示中 Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6 A 根据客户的关注点进行展示
您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求目标进行诊断。 我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 A Q 3 在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？ 技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。 主要是变速器，为什么xx款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。 说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓，对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速的变速器。 A Q 4 这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎要比四速的好，其实这是一种误解。 技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。 怎么说？ 说明：表明客户想了解这个问题。 A Q 5 一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到，发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与发动机是否真的能够匹配了。 原来如此。 说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。 A Q 6 除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？ 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交的洽谈环节。 ………….. A 第19页

23 车辆介绍 13、六方位绕车介绍 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5
您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 A Q 2 您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍的先导。 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。 A Q 3 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要40分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 没有问题，我今天刚好有空。 说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。 A Q 4 （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？ 技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。 有什么不同？ 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。 A Q 5 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。 ……………………. 第20页

24 车辆介绍 14、激发客户的战友欲望 Q 1 A Q 2 A Q 3 A 15、试乘试驾 Q 1 A Q 2 A 试乘过程
听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。 现在清楚很多了。 说明：客户对销售人员正面的回答。 A Q 2 那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这款汽车的欲望。 这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。 A Q 3 您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的朋友为您而感到自豪。 技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 这也是我所期望的。 说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。 A 【成功法则】“互动+诱导+激发+强化”是成功汽车产品展示的重要法则。 15、试乘试驾 试乘过程 Q 1 张先生，您这是第一次试乘试驾吧！ 技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面，进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。 是的。 说明：得到客户的确认。 A Q 2 您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 A 第21页

25 车辆介绍 Q 3 现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客户感受到发动机性能的认识。 是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。 A Q 4 好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到D档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下发动机是否有力、顺畅。 技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。 真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。 A Q 5 非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到10秒钟的加速，现在的时速已经达到了100km/h。您注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。 技巧：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。 比xx车的仪表好。 说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车仪表的认同。 A Q 6 您真有眼光。其实，这款车除了仪表盘别具一格外，整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。您注意听一下，现在已是高速行驶，车内噪音还非常小，快到了几乎听不到的那种感觉。 技巧：对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏，这样可以增强他们的认同。同时，再次通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。 真有点这么回事。 说明：客户再次认同发动机的静音效果。 A Q 7 很好吧！这款车的静音效果就这么好，除了发动机本身运转时噪音低以外，风阻系数只有0.306的外形设计是其又一独到之处，不仅外形时尚，而且还对降低油耗有帮助。 技巧：从发动机引入到外形设计，强化的一个核心是良好的静音设计，这是轿车档次的一个很重要的标志。 能省多少油？ 说明：说明顾客比较关心油耗，是销售中应该注意的一个问题。 A Q 8 比同级同排量的车省10%，100公里约省1升油，如果一年行驶5万公里的话，将会节省500升的汽油，按1升5元算，您可以算一下会使多少钱？ 技巧：仅有相对数是不够的，要给出具体的数值，直观地强化客户对价值的认识。 Q 9 …………. 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋下伏笔。 第22页

26 车辆介绍 15、试乘试驾 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6 A 试驾过程
来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这事带防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。 技巧：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。 （接过钥匙，启动车门）是很方便。 说明：让每一个细节都成为客户喜欢的理由。 A Q 2 您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？ 技巧:学会利用“声音”进行销售。 （多次开关车门）确实是。 说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。 A Q 3 只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能，你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。 技巧：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。 真实不错。 说明：再次获得客户认同心理的强化。 A Q 4 来，您做到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有10个方向调节。这应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！ 技巧：充分发挥客户“触觉”的作用，加深他们对配置细节的关注与认识，加上诱导性问题的提出来诊断并强化客户今后投资时对“电动座椅”的要求。 是。 说明：再次获得客户对“电动座椅”这一配置的认同。 A Q 5 再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档车才会有这种感觉！ 技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、“味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 不错。 说明：进一步强化对“座椅”的认同。 A Q 6 （坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。 技巧：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。 （启动电门，换挡起步）油门反应时很灵敏。 说明：客户自己发现产品的优点，如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型，那么这就是他们对两者之间比较的结果。此时，可以接着用封闭性的询问：“是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要求？”只要客户的回答是肯定的，那么就增加了排斥竞争对手的机会。 A 第23页

27 车辆介绍 15、试乘试驾 Q 7 A Q 8 A 产品展示结束时 Q 1 A Q 2 A Q 3
您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 提速还真快，推不过也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。 A Q 8 这正是您要找的那感觉吧？ 技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 没错。 说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时，让客户舍不得离开，仍有不尽心的感觉。 A 【成功法则】充分调动客户的五觉：“听觉”、“触觉”、“感觉”、“味觉”、“视觉”，帮助他们发现汽车产品的 卖点与他们未来投资利益之间的关系，强化他们占有的欲望。 产品展示结束时 Q 1 （试乘试驾结束回到展厅时）怎么样？张先生，在刚才的试乘试驾中，是不是对这款车有了更深一步的认识。看得出，如果我没有猜错的话，您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它，把它开回去给自己的朋友和家人看一看。 技巧：汽车产品展示结束后，要根据客户的肢体语言判断客户的真实想法。同时，应对整个展示的过程作一个小结，特别是要强调：“您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它”这样的内容，以此进一步判断客户的占有欲望的强弱。如果发现客户并未着急离开说明他们应经有了下决心购车的可能，请不要轻易放走这样的机会。 是不错，不过还不能定，还要比较一下。 说明：客户通常会提出新的异议，多数情况是客户讨价还价的一个借口。 A Q 2 那您还需要在哪方面比较呢？ 技巧：直接询问客户担心的问题或需要考虑的问题是什么，好对症下药。 主要是价格方面，这款车是不错，只是比xx款车价格高了一些。 说明：价格通常是客户最容易提出来的问题。 A Q 3 看得出，要不是这款车深深打动了您，你也不会告诉我实话。这样吧，有关这方面的问题我们到洽谈室坐下来认真聊一聊，相信一定会让您满意而归。 技巧：请不要马上回应客户的问题，更不能轻易承诺，要再次强调这款车留给他们的印象与感觉。然后把他们请到洽谈室，只要他们愿意坐下来，那么对价格或其他问题要求的程度就会降低，谈判的优势就会减弱，销售人员胜算的机会就会大大增强。 【成功法则】在产品展示结束后把客户请进洽谈室，成交将近在咫尺。 第24页

28 处理客户异议 16、消除客户异议 如何避免异议 A 1 Q 2 A Q 3 A Q 4 这是新上市的xx车吧！
说明：客户提出了他们关心的问题。 Q 2 没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况？ 技巧：诊断客户的关注点。一般而言，客户首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今后购车时会优先考虑的问题。 听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。 说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。 A Q 3 太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的？ 技巧：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价，其实，这种评价也是客户本人的看法。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。 有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？ 说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。 A Q 4 看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。 技巧：首先再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。 【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍，就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之前处理掉。 第25页

29 处理客户异议 16、消除客户异议 有效消除异议 A 1 Q 2 A Q 3 A Q 5 A Q 6 A Q 7 A
哈弗CUV有没有ABS？有没有安全气囊？ 说明：客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。 Q 2 二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧？ 技巧：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。 是的，我打算买一款越野性比较好同时又兼顾舒适性的车。 说明：客户关注的问题是舒适性和越野性。 A Q 3 那么，当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性？ 技巧：在越野性和舒适性中，要认清哪一点客户更关注，这样便把他们关注的重点进行强化，次关注的重点作为附加利益来对待。 当然最好两者都能照顾到。 说明：这正是哈弗CUV的卖点。 A Q 5 两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款哈弗CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。 技巧：充分肯定客户的选择，进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。 但听旁边那家公司的销售人员说，哈弗CUV没有ABS，也没有配备安全气囊。 说明：客户提出了自己的异议。 A Q 6 看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？ 技巧：求证客户对自己汽车产品的认同程度。 是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。 说明：表明客户的选择方范围。 A Q 7 买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS? 技巧：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。 因为有ABS和安全气囊才会更安全，JP2500价位差不多却配置了ABS+EBD。 说明：因为竞争产品有，所以CUV也要有，似乎这样才符合逻辑。 A 第26页

30 处理客户异议 16、消除客户异议 有效消除异议 Q 8 A Q 9 A Q 10 A
我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？ 技巧:求得客户同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。 正好，我有点时间，你说吧！ 说明：求得客户的认同。 A Q 9 谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。正如您所知道的，ABS和安全气囊是汽车的安全配置，但整车的安全性不仅仅局限于ABS、安全气囊等配置，而是一个需要从车身设计、结构等方面综合考虑的系统。只有全面认识了安全性，才能在购车时货比三家，才能有效降低自己的投资风险。很多像您这样选车的朋友，他们在最终决定购买哈弗CUV时，正是看中了中外专家在该车设计之初就确立的原则：要用增加科技含量来保证乘客的安全。为此，这款车采用越野化底盘，前悬架独立双叉臂结构，后悬架为螺旋簧四连杆结构，车架采用刚性强大的梯形机构，使车身更具备运动越野性，通过行强，能对付复杂恶劣的路面，稳定性和舒适性兼备。其次，在用户看不见的地方，以”R2”双区安全为设计理念，将车体分为前后两个安全区，“冲击溃缩区”吸收撞击时的能量，来减少座舱区所受冲击；“高强度座舱区”的设计则是注重于结构的钢性，包括四门防撞钢梁，地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特殊的加强，最大程度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了VOLVO轿车的安全设计概念，你们也知道VOLVO轿车是全世界最安全的轿车。另外，车身采用高强度钢板及镀锌防锈蚀钢板笼形车体，突出了对成员的保护功能；成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了ABS和安全气囊的汽车所不具备的。当然，除了中高档汽车，这些配置不会同时出现在一部车上。所以，在以上这些方面都不能同时具备的情况下，专家的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。 技巧：首先寻求与客户拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的看法。应该说，这些用此非常有效，表明所有安抚CUV在安全方面的特点与保障并非是销售人员自己“王婆卖瓜、自卖自夸”，而是所有购买了哈弗CUV客户的意见，也应该是眼前这位客户的意见，求得他们对安全性的正确认识。 原来是这样的，我还以为只要有了ABS，有了安全气囊就万事无忧了。 说明：客户表达了他们对汽车安全的误解。 A Q 10 对了，行车的安全首先是驾驶者本人，这一点大家都知道的；其次是该车是否有一个更安全的保障系统，正像哈弗CUV所提供的。 技巧：进一步对客户已经转变的认识进行强化，求得双方认识上的一致。 那这款车的价格是多少？能不能再优惠？ 客户表示了成交的欲望。 A 【成功法则】先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。 第27页

31 成交控制 17、成交控制 探寻客户态度 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 要求客户成交 Q 1 A Q 2 A
李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异？ 技巧：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度。 的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。 说明：客户表示出肯定的态度。 A Q 2 同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的？ 技巧：进一步诊断客户的认同度。 从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。 说明：客户再次表示出肯定与认同。 A Q 3 如果我俩换一个位置，您会认为我买这款车很值吧？ 技巧：以换位思考的方式来寻求客户对汽车产品的认同。 很值。 说明：既然换位后客户认为很值，那么久说明客户对这款车是非常认同了。 A Q 4 反过来，如果是您能拥有这样一款车，您更会认为这是一个很有意义、很有价值的选择吧？ 技巧：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。 ………….. 【成功法则】挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。 要求客户成交 Q 1 李小姐，今天是您第五次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧？ 技巧：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。 没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识了。 说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。 A Q 2 好，我们就来讨论一下您要买的车是什么样的？ 技巧：学会回顾，才能有所进步。 好的。 说明：客户已经从心理上接受被诱导了。 A 第28页

32 成交控制 17、成交控制 要求客户成交 Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6 A Q 7 A Q 8 A
如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧？ 技巧：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。 是的。 说明：客户从心理上进一步被诱导。 A Q 4 经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧？ 技巧：循循善诱，强化认同。 你还记得真清楚。 说明：客户从心理上再一步被诱导。 A Q 5 从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧？ 技巧：再次针对客户关注的重点进行强化。 是的。 说明：客户从心理上进一步被诱导。 A Q 6 从内饰来看，真皮方向盘、带卫星导航的6碟DVD、8喇叭音响系统、真皮的可十向调整的座椅也是必须的选择。没错吧？ 技巧：继续针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。 对！ A Q 7 如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧？ 技巧：这是最关键一步。由于客户对问题的回答已经习惯“是的”、“对”、“没错”，这时即使销售人员提出一个错误的结论，客户也会顺嘴回答“是”、“对”、“好的”，这是一种高超的心理诱导术。 对。 A Q 8 那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。（边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。） 技巧：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。 ………… A 【成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。 第29页

33 成交控制 17、成交控制 客户满意而归 Q 1 A Q 2 A Q 3 Q 4 A
非常感谢马总，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这种合作，你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象，贵公司的事业会更加的兴旺发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。 技巧：对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。同时，营造一种双赢的气氛，让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。再次祝贺对方生意与事业兴隆，特别是购买这几辆车后对他们生意与事业的帮助更应该表达清晰。 哪里，哪里！这都是大家有缘，相信以后我们合作会更愉快。 说明：客户的客套话，但也表露出了一种胜利的喜悦。 A Q 2 马总，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我们一起到财务交一下合同定金。 技巧：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。如果客户有所拒绝，除了信誉非常良好的客户，事后反悔的事例不在少数。 小问题，小王，你去办一下。 A Q 3 ………………… Q 4 马总，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备，您就等候我的通知。好吗？ 技巧：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大认可，提升他们的满意度，这样才不容易发生“决策后悔”的事情。 没有问题。 A 【成功法则】除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与保障。 第30页

34 热情交车 18、热情交车 再次提升客户的满意度 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A 清晰服务事项与流程 Q 1 A
杨小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始，有车的日子会让您的生活更有意义。 技巧：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。 我也是这样想的。 A （带客户走到车旁边） Q 2 杨小姐，我今天才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样的气质配上这款车，才能体现车哦高贵和您的气质。 技巧：学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，特别对于女性来讲更有意义和价值。当然，对于较理性的客户而言，要注意不要言过其实，否则会适得其反。但可以肯定的是，赞美之辞是每个人都需要的，只是表达的方式恰当即可。 你过奖了。 A Q 3 这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？ 技巧：让客户感受到这是一种发自内心的真诚之辞，而不是虚伪之辞。同时，再次表示出对客户独特眼光的赞叹。 当然还是你们推销的到位，让我有机会与这款车结缘。 说明：客户的回应表示对销售人员的认可。 A Q 4 是啊！我们也相信当您驱车前往公司时，会有更多的目光关注到您及这款漂亮的车。 技巧：再次以周围人群的眼光来激发客户的一种心理满足，进一步提升他们的满意度。 你再说我都有些不好意思了。 A 【成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提升客户的 满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。 清晰服务事项与流程 Q 1 杨小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。 技巧：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程应该做的事情。 好的。 A 第31页

35 热情交车 18、热情交车 Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A Q 6 A Q 7 A
我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？ 技巧：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外，知道客户明白并会操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。 好的。 A （接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项………….） Q 3 你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？ 技巧：每一个项目介绍完成后，要征询客户的意见，看还有什么不清楚的地方，还有什么不会操作的地方，直到客户全会为止。 我基本清楚了。 A Q 4 接下来我介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧？ 没有问题。 A Q 5 这款车的首保里程是7500公里，您必须按时到店来进行保养，因为这涉及到今后索赔政策兑现的问题。当然，我们售后会在适当的时间及时提醒您，即使您忘记了也没有关系。当首保结束后，保养的间隔里程是15000公里，您有没有发现，这是我们这个品牌的一大特点，即保养间隔里程最长，保养费用更低。 技巧：当介绍中遇到汽车产品品质、性能和服务等比同类竞争产品优势的项目时，还应该再次不厌其烦地进行强调，让客户深化对这些优势的认识，为今后对该基盘客户周边潜在客户的开发奠定一个良好的基础。此时，千万不要抱持一个错误的想法：这些内容在之前的销售中已经向客户介绍过，再强调就显啰嗦了。 是这样的。 A Q 6 接下来我给您介绍一下我们的服务流程，…………….。 我明白了。 A Q 7 最后，我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员：这是我们的销售经理xxx，这是我们的服务经理xxx，这是我们的服务接待xxx，这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。 技巧：把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们，便于客户今后的服务。需要强调的是，介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明，特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客户满意度的关键一环。 谢谢！ A 第32页

36 热情交车 18、热情交车 Q 8 A Q 9 19、跟踪服务 服务事项提醒 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A
关于您的新车，您看还有什么不清楚的地方吗？ 技巧：最后，还应该再次询问客户还有什么疑问或不清楚的地方，因为每一个人的沟通都会因理解而出现偏差，这一点需要注意。 没有了。如果今后使用中我遇到问题我应该找谁。 A Q 9 如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以与我们当中的任何一位联系，这事他们的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。 技巧：一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式，同时让这种联系方式容易被找到。另外，要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。 【成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍！如果没有交车时的“啰嗦”，也就很难大幅度地减少售后服务 中遇到的问题与麻烦。 19、跟踪服务 服务事项提醒 Q 1 （兴奋地）您好，谢小姐，我是xx专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。 技巧：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。 你太客气了，每次来电话都在感谢我。 说明：不论客户是否觉得客套，但他们从不会拒绝这样的感谢。 A Q 2 这是应该的，因为你们是我们的衣食父母！从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。 技巧：当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。 好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。 说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。 A Q 3 要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。 好的。 A Q 4 如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。 那就太谢谢了！ A 第33页

37 跟踪服务 19、跟踪服务 Q 5 A 征询客户意见 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A
不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。 技巧：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。 谢谢！ A 【成功法则】让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候，他们也就记住了，为你创造的价值也会增加。 征询客户意见 Q 1 （调整情绪、很兴奋、很快乐地并提高声调）吴先生，您好！我是xx专卖店的小刘。前天您到我们店来换大灯，我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。 技巧：在于客服人员的兴奋度与语音、语调的配合，这样才能感染客户，跟进的目的也才能更好地为客户接受。 是小刘，你说吧，我正好有点空。 说明：客户表示对回访的认可。 A Q 2 通过这次服务，您一定对我们接待的专业接待留下很深的印象，是吧？ 技巧：应用诱导性的语言，激发客户的心理认同。下面的设问，均是从这样的角度出发，得到的结果也是我们所预期的。 是的。 A Q 3 您一定对我们维修人员专业负责的态度和工作质量表示了肯定，是吧？ 没错。 A Q 4 在这次维修中，我们提供的原厂正品的配件也一定达到了您的要求，是吧？ 技巧：不断提醒客户我们公司时他们最佳的合作伙伴，有利于防止客户在索赔期结束的“跳槽”。 是的。 A Q 5 相信通过这么一段时间的接触和了解，您一定对我们公司的服务有了更进一步了解，更愿意与我们继续合作，对吧？ 技巧：征询意见和问题要用“新的建议”、“新的要求”等表达，胜过“存在的问题”的表达，更有助于增进与客户的感情。 有问题我肯定会找你们的。 A 第34页

38 跟踪服务 19、跟踪服务 Q 6 A Q 7 持续开发客户需求 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A
那就谢谢您对我们的信任，更希望今后如果对我们有什么新的要求、新的希望请即时与我们联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。 会的。 A Q 7 那再次谢谢了，我们常联系。再见！ 【成功法则】设计让客户不得不回答“是”和“对”的问题，能有助于从心智上改变客户对品牌、产品与服务的认同。 持续开发客户需求 Q 1 相信通过这么一段时间的接触和了解，您一定对我们公司的服务有了更进一步了解，更愿意与我们继续合作，是吧？ 有问题我肯定会找你们的。 A Q 2 那就谢谢您对我们的信任，更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。 技巧：当客户的情绪处在高潮时，容易放松警惕，此时只要“趁热打铁”，适时地进行“主动销售”，就一定能够有所收获。除了饰品外，服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机会。如果公司内的每一个人员在与客户打交道的过程中都有一个主动销售的意识，不仅个人可以获得收入上的增加，更可以让公司的销售额和利润水平进一步提升。 会的。 A Q 3 对了，吴先生，今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品，我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人，要不今天下午来店里看一下，说不定就有您相中的呢？ 真的吗？正好一个朋友的小孩过生日，她特别喜欢上次我送她的那个小礼品。下午我会抽空来看一下。 A Q 4 谢谢您，那下午4点钟我们在专卖店等您。那就不见不散了。 好的。 A 【成功法则】主动服务时售后服务超越竞争对手的致胜法宝。 第35页

39 投诉处理 20、处理投诉 缓和客户态度 A 1 Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A 找出问题根源 A 1
怎么搞的嘛，十几万元的车才买了不到一年，发动机就漏油了。你们必须给我一个说法，否则我就要请媒体来曝光。 说明：客户投诉发动机漏油的问题。 Q 2 实在对不起。如果是由于这个问题给您造成了不便，还请多多海涵。 技巧：学会向客户道歉！请明白一观念：向客户道歉并不是表示我们存在问题，而只是表明处理问题的诚意。 抱歉有什么用，能解决这个问题吗？你们号称是世界知名品牌，别的车都不会发生这样的问题，就你们的车会有这样的情况。今天一定要给我们一个说法！ 说明：客户继续愤怒地发泄自己的不满，此时应该充分让他们发泄。 A Q 3 我理解你们的要求，虽然主机厂给出的方案是更换密封垫，像您这样情况的朋友也在处理后不再漏油，但我们还是会帮助您解决好这个问题。 技巧：对于这样的情况，最无助的是辩解或推卸责任，这是客户投诉处理中的大忌！这里，技巧性地把主机厂的处理方案进行了描述，同时还提到了其他同类问题客户处理后的满意情况，有利于以守为攻。 怎么解决，我不接受更换密封垫。 说明：客户再次发表了自己的看法。 A Q 4 我们非常理解您的要求，说实在的如果这件事情发生在我们身上，同样也会像您这样会感到不爽。 技巧：用同理心进行换位思考，拉近与客户的距离。一旦这个距离缩小，客户能够提出的不合理要求就会减少。 就是嘛！我们花这么多钱买一辆车，就是希望买到的一辆质量过硬的汽车，而不是这里有毛病、那里有问题。 A Q 5 可以理解。（停顿） 技巧：再次表示理解，但不提出自己的处理意见。通过有效的“停顿”，让客户继续发泄。可以看出，在让客户充分地发泄后，客户的要求就会减低，处理的难度就会减少，这是有效的“缓兵之计”。 ………….. A 【成功法则】只有让客户充分地发泄，才可能降低投诉处理的成本。 找出问题根源 A 1 怎么搞的，发动机过热的问题已经修了不下三次了，但一直还是老样子。 说明：客户提出问题。 第36页

40 投诉处理 20、处理投诉 找出问题根源 Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A 提出解决方案 Q 1 A Q 2 A
很抱歉，这么一点问题没能一次性处理好，让您还得再来一趟。 技巧：先向客户道歉，软化客户的敌意。 既然找不到问题，那就把整个散热系统换一个不就成了，干嘛还要这么折腾。 说明：客户坚持自己的意见。 A Q 3 我理解您的要求。正像您所知的，在问题没有真正找到前，我们做任何的处理都是毫无任何意义的，相信您也会同意我的看法。 技巧：理解客户的立场，同时技巧性地、不露痕迹地拒绝客户的过分要求，并把问题返回给客户。 我还是要求那就把整个散热系统全部换掉。 说明：客户继续坚持自己的意见，但口吻有些变化。 A Q 4 我理解。为什么您一定要求换掉整个散热系统呢？ 技巧：不给答案找问题。 因为我不想三番五次地来处理这个问题，而且遇到的维修人员个个能力都很差，弄得我非常不愉快。我担心如果不换整个系统，过了保修期再加上你们的工作人员是这个样子，我哪里能够放得了心？ 说明：客户道出了问题的真正原因，其实对人员的不满胜过对产品的不满。 A Q 5 原来您不是担心汽车本身，而是觉得我们的维修人员专业能力太差，是这样的吗？ 技巧：进一步确认客户的问题，这是后续处理好问题的关键。只有找到真正的原因，才有可能找到问题的答案。 当然两方面都有，更主要是维修人员不行。 A 【成功法则】找出隐藏在表象后的根源，一切问题就有了解决的方法。 提出解决方案 Q 1 原来您不是担心汽车本身，而是觉得我们的维修人员专业能力太差，是这样的吗？ 技巧：求证引起客户担忧的问题。 当然两方面都有，更主要是维修人员不行。 说明：客户表述出他们关注的问题。 A Q 2 我明白了。其实您的担忧已经多虑了，您可以透过落地玻璃看一下，现在我们重新调整了维修人员，他们个个都是能手。如果此时我们安排技术最好的维修人员给您作检查，同时又把您的问题解决，您会同意我们作维修处理吗？ 技巧：提出问题的处理方案征询客户意见，同时借机展示专业维修能力，以此消除客户的顾虑。 能保证吗？ 说明：获得客户认可。 A 第37页

41 投诉处理 20、处理投诉 Q 3 从客户投诉到客户忠诚 A Q 1 A Q 2 Q 3 A Q 4 A
肯定没有问题，这一点您尽管放心，车修好后我们会通知您。 技巧：向客户作出承诺，消除他们的顾虑。 【成功法则】把客户的关注与真实的要求转变成为对应得处理方案，那将是最有效、最经济的解决方案。 从客户投诉到客户忠诚 A 你们的服务热线总是打了没人接，是不是人都死光光了。 说明：客户表述问题的方式虽然有点难以接受，但“良药苦口”。 Q 1 没有啊！我们每天24小时都有工作人员值守啊，即使是下班后也有专人负责的。 技巧：在不了解问题的情况下，作出这样的解析没有什么不对。 怎么不会，我昨天下午连续打了三次，都是无人应答，这让我非常生气。 说明：客户再次证实他的问题的正确性。 A Q 2 赵先生，实在对不起，不管是哪个环节出了问题，我都代表公司非常感谢您给我们提出这么好的意见，我将会落实一下为什么我们这么严格的制度还会让这样的情况发生。 技巧：表达出对客户意见的关注和重视，而且如果以代表公司的口吻表达的话，更能让客户尊重与他们打较大的企业。同时，承诺客户会尽快落实，更是一种负责任的态度。 （情况落实以后，电话中） 您好，赵先生，再次向您表达我们的歉意。经过我们的核查，发现电话系统出了点故障，让您多次打电话也没有联系上我们。虽然这是电话设备的故障，但我们保证今后会从制度上解决这样偶然情况的发生。再次谢谢您的宝贵意见，以后如果有发现我们做得不好的地方，请不要顾及我们的脸面直接向我们反映，我会第一时间处理的。非常感谢！ 技巧：一旦落实了情况，就要马上向提出投诉的客户反馈处理的意见，不论是设备还是人员的问题，应该把处理的结果真实地告诉客户，求得他们的认同与理解。对于客户而言，会让他们觉得您是一个负责任的专业人士，你的公司是一个可敬的、值得信赖的企业。只有这样，才能不断赢得客户的认同，并通过这些客户的口碑不断扩大企业的影响，最终提升销量和业绩。 不要客气，我的气话你们都那么当回事，说明你们公司是负责的公司，今后我介绍更多的朋友来买车和接受服务。 说明：在客户表达了“不要客气”的后面，其实就包括了客户的信任及他们未来对企业的付出，这是企业获利的基础，必须倍加珍惜。 Q 3 A Q 4 那就太谢谢您了赵先生，请常来我们公司坐坐。 技巧：再次感谢客户。 好的。 再见！ A 【成功法则】成功的企业都在鼓励客户投诉！因为会投诉的客户才是真正的好客户，只要他们的问题能够得到圆满解决，那么他们将是我们可以依靠的编外销售精英。 第38页

42 提升CSS话术 人:销售顾问 事:提升销售部CSS分数 时:交车后的第二天 Q 1 A Q 2 A Q 3 A Q 4 A Q 5 A
销售顾问:X先生您好，恭喜您买了一辆新车，有件事情我想请教您! A 客户:你说! Q 2 销售顾问:我想请教您!从我跟您接洽到今天交车给您，在这段时间内不知您对我的服务态度感觉怎么样? 客户:不错，挺好的! A Q 3 销售顾问:谢谢!如果您觉得我的服务不错有件事情想请您帮忙! A 客户:什么事! Q 4 销售顾问:从我交车给您后，您会接到3个人打电话给您做回访，第一位就是我，第二位是我们公司的客服人员，第三位是厂家委托的第三方调查公司，他们打电话给您时大约会耽误您10分钟的时间，他们会问您我的服务态度如何?如果您觉得我的服务态度不错，我想麻烦您帮我回答4个字! A 客户:哪4个字 Q 5 销售顾问:就是〝特别满意〞这4个字，也就是他们问的每个项目，会请您跟我打分数，我想麻烦您能给我每项都打〝特别满意〞，因为公司非常重视顾客满意，对我们有很严厉的考核，如果您的回答是〝不错!挺好的〞或〝满意〞，那我就会被公司扣款，所以要请您帮我这个忙! A 客户:啊!说〝满意〞你还会被扣钱喔!你们公司规定的这么严。 Q 6 销售顾问:对啊!所以想请您多帮忙。 A 客户:你们公司那么有制度，好的!没问题。 Q 7 销售顾问:那就先谢谢您了，如果您有任何需要我服务或不了解的地方，请别客气直接打电话给我，我会立即为您服务。 A 客户:好的! Q 8 销售顾问:再次恭喜您买了新车，预祝您!新车新气象!财源滚滚来! A 客户:谢谢! 第39页

43 汽车专业术语解读 你是否见过病人跟药师说：“我要买自己听说的药，不买你推荐的药”？你是否见过病人对手术医生说：“我的手术要这样做，不要那样做”？因为专业，所以权威！医生拥有专业的知识和技能，赢得了病人的完全信赖与尊重。汽车销售人员必须像医生一样的专业，彻底了解自己销售的汽车的专业术语，才能赢得像病人对待医生一样的信赖与尊重。 术语解读： 1.整车装备质量（kg） 指汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、随车工具和备胎等所有装置的质量。 2.最大总重量（kg） 指汽车满载时的总质量。 3.最大装载质量（kg） 指汽车在道路上行驶时的最大装载质量。 4.最大轴载质量（kg） 指汽车单轴所承载的最大总质量，与道路通过性有关。 5.车长（mm） 指汽车长度方向两极端点间的距离。 6.车宽（mm） 指汽车宽度方向两极端点的距离。 7.车高（mm） 指汽车最高点只地面间的距离。 8.轴距（mm） 指汽车前轴中心至后轴中心的距离。 9.轮距（mm） 指汽车同一车桥左右轮胎胎面中心线间的距离。 10.前悬（mm） 指汽车最后端至前轴中心的距离。 11.后悬（mm） 指汽车最后端至后轴中心的距离。 12.最小离地间隙（mm） 指汽车满载时，最低点指地面的距离。 13.接近角（°） 指汽车前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角。 14.离去角（°） 指汽车后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角。 15.转弯半径（mm） 指汽车转向时，汽车外侧向轮的中心平面在车辆支撑平面上的轨迹圆半径。转向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。 16.最高车速（km/h） 指汽车在平直道路上行驶时能够达到的最大速度。 第40页

44 汽车专业术语解读 术语解读： 17.最大爬坡度（%） 指汽车满载时的最大爬坡能力。 18.平均燃料消耗量（L/100km）
指汽车在道路上行驶时每百公里平均燃料消耗量。 19.车轮数和驱动轮数（n×m） 指车轮数以轮毂数为计量依据，n代表汽车的车轮总数，m代表驱动轮数。 20.MPV 全称是Multi-Purpose Vehicle，即多用途汽车。它集轿车、旅行车和厢式货车的功能于一身，车内每个座椅都可调整，并有多种组合的方式，例如可将中排座椅靠背翻下即可变为桌台，前排座椅可作180°旋转等。近年来，MPV趋向于小型化，并出现了所谓的S-MPV，S是小（Small）的意思。S-MPV车长一般在4.2~4.3m之间，车身紧凑，一般为5~7座。 21.SUV SUV的全称是Sport Utility Vehicle，中文意思是运动型多用途汽车。现在主要是指那些设计前卫、造型新颖的四轮驱动越野车。SUV一般前悬架是轿车型的独立悬架，后悬架是非独立悬架，离地面空隙较大，在一定程度上既有轿车的舒适性又有越野车的越野性能。 由于带有MPV式的座椅多组合功能，使车辆既可载人又可载货，适用范围广。 22.RV 全称是Recreational Vehicle，即休闲车，是一种适用于娱乐、休闲和旅行的汽车，首先指出RV汽车概念的国家是日本。RV的覆盖范围比较广泛，没有严格的范畴。从广义上讲，除了轿车和跑车外的轻型乘用车，都可归属于RV。MPV及SUV也同属RV。 23.皮卡 皮卡（PICK-UP）又名轿卡。顾名思义，亦轿亦卡，是一种采用轿车车头和驾驶室，同时带有敞开式货车车厢的车型。其特点是既有轿车 般的舒适性，又不失动力强劲，而且比轿车的载货和适应不良路面的能力还强。最常见的皮卡车型是双排座皮卡，这种车型是目前保有量最大，也是人们在市场上见得最多的皮卡。 24.CDK汽车 英文Completely Knocked Down的缩写。意思是“完全拆散“。换句话说，CKD汽车就是进口货引进汽车时，汽车以完全拆散的状态进入，之后再把汽车的全部零部件组装成整车。我国在引进国外汽车先进技术时，一开始往往采取CKD组装方式，将国外先进车型的所有零部件买进来，在国内汽车厂组装成整车。 25.零公里汽车 零公里汽车是一个销售术语，指驾驶里程为零【或里程较低，如不高于0.254m】的汽车，它的出现时为了满足客户对所购车辆”绝对全新“的要求。零公里表示汽车从生产线上下来后，还未有任何人驾驶过。为了保证里程表的读数为零，从生产厂到各销售点，均采用大型专用汽车运输，以保证车辆全新。 26.概念车 概念车由英文Conception Car意译而来。概念车不是将投产的车型，它仅仅是向人们展示设计人员新颖、独特和超前的构思而已。概念车还处在创意、试验阶段，很可能永远不投产。因为不是大批量生产的商品车，每一辆概念车都可以更多地摆脱生产制造水平方面的束缚，尽情地甚至夸张地展示自己的独特魅力。 概念车是时代的最新汽车科技成果，代表着未来汽车的发展方向，因此它展示的作用和意义很大，能够给人以启发并促进相互借鉴学习。因为概念车有超前的构思，体现了独特的创意，并应用了最新的科技成果，所以它的鉴赏价值极高。 世界各大汽车公司都不惜巨资研制概念车，并在国际汽车展上亮相，一方面为了了解消费者对概念车的反应，从而继续改进；另一方面也是为了向公众显示本公司的技术进步，从而提高自身形象。 27.老爷车 老爷车也叫古典车，一般指20年前或更老的汽车。老爷车是一种怀旧的产物，是人们过去曾经使用的，现在仍可以工作的汽车。 老爷车这一概念始于20世纪70年代，最早出现在英国的一本杂志上，这种说法很快得到老爷车爱好者的认同。不到10年功夫，关注老爷车的人就越来越多，致使老爷车的身价戏剧性地增长起来。例如，一辆1933年款式的美国求盛伯格汽车在拍卖行买到100万美元，一辆布加迪老爷车卖到650万美元。 第41页

45 汽车专业术语解读 术语解读： 28.零排放汽车 零排放汽车是指不排出任何有害污染物的汽车，比如太阳能汽车、纯电动汽车、氢气汽车等。有些人们也把零排放汽车成为绿色汽车、环保汽车、生态汽车和清洁汽车等。 29.电动汽车 目前人们所说的电动汽车多是指纯电动汽车，既是一种采用单一蓄电池作为储能动力源的汽车。它利用蓄电池作为储能动力源，通过电池向电动机提供电能，驱动电动机运转，从而推动汽车前进。从外形上看，电动汽车与日常见到的汽车并没有什么区别，区别主要是在于动力源及其驱动系统。 30.混合动力汽车 混合动力汽车就是在纯电动车上加装一套内燃机，其目的是减少汽车的污染，提高纯电动汽车的行驶里程。混合动力汽车有串联式和并联式两种结构形式。 31.燃气汽车 燃气汽车主要有液化石油气汽车（简称LPG汽车或LPGV）和压缩天然气汽车（简称CNG汽车或CNGV）。顾名思义，LPG汽车是以液化石油气为燃料，CNG汽车是以压缩天然气为燃料。燃气汽车的CO排放量比汽车减少90%以上，碳氢化合物排放量坚守70%以上，氮氧化合物排放减少35%以上，是目前较为实用的低排放汽车。 32.欧洲Ⅱ排放标准 汽车尾气排除的污染物主要有碳氢化合物（HC）、氮氧合物（Nox）、一氧化碳（CO）和微粒（PM）等，它们主要通过汽车排气管排放。由于汽车排放污染物对环境造成的危害日益严重，世界各国和地区都先后制定了限制汽车废气排放的限量值，其中欧盟制定的欧洲标注是一项大多数国家和地区执行的参照标准。 欧洲排放标准属于一个非常专业的技术范畴，现举例来解释欧洲Ⅰ号、欧洲Ⅱ号标准到底是什么意思。 以设计成员数不超过6人（包括驾驶员），且最大总质量不超过2.5t的轿车为例。 我国于1991年1月1日到2003年12月31日这个阶段必须达到的排放标准限值为：一氧化碳不得超过3.16g/km；碳氢化合物不得超过1.13g/km；其中柴油车的颗粒物标准不得超过0.18g/km；耐久性要求为5万km。 2004年1月1日后，标准又有所提高：汽油车一氧化碳不超过2.2g/km，碳氢化合物不超过0.5g/km；柴油车一氧化碳不超过1.0g/km，碳氢化合物不超过0.7g/km，颗粒物不超过0.08g/km。这便是2004年我国将要实行的欧洲Ⅱ排放标准。 33.汽车召回 所谓汽车召回（RECALL），就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因和改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。目前实行汽车召回制度的国家有美国、日本、加拿大、英国和澳大利亚等。 34.V6发动机 汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8、10和12缸。排量1L以下的发动机常用3缸；1~2.5L一般为4缸发动机；3L左右的发动机一般为6缸；4L左右为8缸；5.5L以上用12缸发动机。一般来说，在同等缸径下，缸数越多，排量越大，功率越高；在同等排量下，缸数越多，缸径越小，转速可以提高，从而获得较大的提升功率。 气缸的排列形式主要有直列、V形和W形等。 一般5缸以下发动机的气缸多采用直列方式排列，少数6缸发动机也有直列方式的，过去也有过直列8缸发动机。直列发动机的气缸体成一字排开，缸体、缸盖和曲轴结构简单，制造成本低，低速转矩特性好，燃料消耗小，应用比较广泛，缺点是功率较低。一般1L以下的汽油机多采用3缸直列，1~2.5L汽油机多采用直列4缸，有的四轮驱动汽车采用直列6缸，因为其宽度小，可以在旁边布置增压器等设施。直列6缸的动平衡较好，振动相对较小，所以也为一些中、高级轿车所采用。6~12缸发动机一般采用V形排列，其中V10发动机主要装在赛车上。V形发动机长度和高度尺寸小，布置起来非常方便，而且一般认为，V形发动机是比较高级的发动机，也成为 轿车级别的标志之一。V8发动机结构非常复杂，制造成本很高，所以使用得比较少。V12发动机过大过重，只有极个别高级轿车采用。 目前常见的发动机主要是直列4缸（L4）与V 形6缸（V6）发动机。一般来说，V6发动机的排量较L4的为高，V6机比L4运行平稳、安静。L4机主要装在普通级轿车上，而V6机则装载中高档轿车上。 第42页

46 汽车专业术语解读 术语解读： 35.压缩比 压缩比是指气缸总容积与燃料室容积的比值，它表示活塞从下至止点一到上止点时气缸内气体被压缩的程度。压缩比是衡量汽车发动机性能指标的一个重要参数。 一般地说，发动机的压缩比愈大，在压缩行程结束时混合气的压力和温度就愈高，燃烧速度就愉快，因而发动机的功率就愈大，经济性愈好。但压缩比过大时，不仅不能进一步改善燃烧情况，反而会出现爆燃、表面点火等不正常燃烧现象，又反过来影响发动机的性能。此外，发动机压缩比的提高还受到排气污染法规的限制。 36.排量 气缸工作容积是指活塞上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用毫升（ml）来表示。发动机排量是最重要的机构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排量密切相关。 37.功率 功率是指物体在单位时间内所做的功。在一定的转速范围内，汽车发动机的功率与发动机转速成非线性正比关系，转速越快功率越大，反之越小，它反映了汽车在一定时间内的做工能力。以同类型汽车作比较，功率越大转速越高，汽车的最高速度也越高。 发动机的输出功率同转速关系很大。随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速以后，功率反而呈下降趋势。一般在说明发动机最高输出功率的同时标出每分钟转速（r/min），如73.5kw（5000r/min），即在每分钟5000转时最高输出功率为73.5kw。 常用最大功率来描述汽车的动力性能。最大功率一般用马力（hp）或千瓦（kw）来表示，1hp等于0.735kw。 38.转矩 转矩是使物体发生转动的力。发动机的转矩就是指发动机从曲轴端输出的力矩。在功率固定的条件下它与发动机的转速成反比关系，转速越快转矩越小，反之越大，它反映了汽车在一定的范围内的负载能力。在某些场合能真正反映出汽车的“本色”，例如起动时或在山区行驶时，转矩越高汽车运行的反应便越好。以同类型发动机轿车作比较，转矩输出越大承载量愈大，加速性能愈好，爬坡能力于强，换挡次数越少，对汽车的磨损也会相对减少。尤其在轿车零速起动时，更显示出转矩高者提升速度快的优越性。 发动机的转矩的表示方法是牛米（N·M）。同功率一样，一般在说明发动机最大输出转矩的同时也标出每分钟转速（r/min）。最大转矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，转矩反而会下降。 39.多点电喷 汽车发动机的电喷装置一般是由喷油油路、传感器组和电子控制单元三大部分组成的。如果喷射器安装在原来化油器位置上，即整个发动机只有一个汽油喷射点，这就是单点电喷；如果喷射器安装在每个气缸的进气管上，即汽油的喷射式由多个地方（至少每个气缸都有一个喷射点）喷入气缸的，这就是多点电喷。 40.闭环控制 发动机电喷系统的闭环控制是一个实时的氧传感器、计算机和燃油量控制装置三者之间闭合的三角关系。氧传感器“告诉”计算机混合气的空燃比情况，计算机发出命令给燃油量控制装置，向理论值的方向调整空燃比（14.7:1）。这一调整经常会超过一点理论值，氧传感器擦觉出来，并报告计算机，计算机再发出命令调回到14.7:1。因为每一个调整的循环都很快，所以空燃比不会偏离14.7:1，一旦运行，这种闭环调整就连续不断。采用闭环控制的电喷发动机，由于能使发动机始终在较理想的工况下运行（空燃比偏离理论值不会太多），从而能保证汽车不仅具有较好的动力性能，还能省油。 41.多气门 传统的发动机多是每缸一个进气门和一个排气门，这种二气门配气机构相对比较简单，制造成本也低，对于输出功率要求不太高的普通发动机来说，就能获得较为满意的发动机输出功率与转矩性能。排量较大、功率较大的发动机要采用多气门技术，最简单的多气门技术时三气门机构，即在一进一排的二气门结构基础上再加一个进气门。近年来，世界各大汽车公司新开发的轿车大多采用四气门结构。四气门配气机构中，每个气缸各有两个进气门和两个排气门。四气门结构能大幅度提高发动机的吸气和排气效率，新款轿车大都采用四气门技术。 第43页

47 汽车专业术语解读 术语解读： 42.顶置凸轮轴（OHC）
发动机的凸轮轴安装位置有下置、中置和顶置三种形式。轿车发动机由于转速较快，每分钟转速可达5000转以上，为保证进排气效率，都采用进气门和排气门倒挂的形式，即顶置式气门装置，这种装置都适合用凸轮轴的三种安装形式。但是，如果采用下置式或者中置式的凸轮轴，由于气门与凸轮轴的距离较远，需要气门挺杠和挺柱等辅助零件，造成气门传动机件较多，结构复杂，发动机体积大，而且在告诉运转下还容易产生噪声，而采用顶置式凸轮轴则可以改变这种现象。所以，现代轿车发动机一般都采用了顶置式凸轮轴则可以改变这种现象。所以，现代轿车发动机一般都采用了顶置式凸轮轴，将凸轮轴配置在发动机的上方，缩短了凸轮轴与气门之间的距离，省略了气门的挺杆和挺柱，简化了凸轮轴到气门之间的传动机构，将发动机的结构变得更加紧凑。更重要的是，这种安装方式可以减少整个系统往复运动的质量，提高了传动效率。 按凸轮轴数目的多少，可分为单定制凸轮轴（SOHC）和双顶置凸轮轴（DOHC)两种，由于中高档轿车发动机一般是多气门及V形气缸排列，需采用双凸轮轴分别控制进排气门，因此双顶置凸轮轴被不少名牌发动机所采用。 43.VTEC VTEC系统全称是可变气门正时和升程电子控制系统，是本田的专有技术，它能随发动机转速、负荷和冷却液温度等运行参数的变化，而适当地调整配气正时和气门升程，使发动机在高、低速下均能达到最高效率。在VTEC系统中，其进气凸轮轴上分别有三个凸轮面，分别顶动摇臂轴上的三个摇臂，当发动机处于低转速或者低负荷时，三个摇臂之间无任何连接，左边和右边的摇臂分别顶动两个进气门，使两者有个不同的正时及升程，以形成挤气作用效果。此时中间的高速摇臂不顶动气门，只是在摇臂轴上做无效的运动。当转速不断提高时，发动机的各传感器将检测到的负荷、转速、车速以及冷却液温度等参数送到电脑中，电脑对这些信号进行分析处理。当达到需要变换为高速模式时，电脑就发出一个信号打开VTEC电磁阀，使压力机油进入摇臂轴内顶动活塞，使三只摇臂连成一体，使两只气门都按高速模式工作。当发动机转速降低达到气门正时需要再次变换时，电脑再次发出信号，打开VTEC电磁阀压力开关，使压力机油泄出，气门再次回到低速工作模式。 44.VVT-i VVT-i系统是丰田公司的智能可变气门正时系统的英文缩写，最新款的丰田轿车的发动机已普片安装了VVT-i系统。丰田的VVT-i系统可连续调节气门正时，但不能调节气门升程。它的工作原理是：当发动机由低速向高速转换时，电子计算机就自动地将机油压向进气凸轮轴驱动齿轮内的小涡轮，这样，在压力的作用下，小涡轮就相对于齿轮壳旋转一定的角度，从而使凸轮轴在60度的范围内向前或向后先赚，从而改变进气门开启的时刻，达到连续调气门正时的目的。 45.三元催化转化器 三元催化转化器，是安装在汽车排气系统中最重要的机外净化装置，它可将汽车尾气排出的CO、HC和NOx等有害气体通过氧化和还原作用转变为无害的二氧化碳、水和氮气。由于这种催化转化器可同时将废气中的三种主要有害物质转化为无害物质，故称为三元。 三元催化转化器的工作原理是：当高温的汽车尾气通过净化装置时，三元催化器中的净化剂将增强CO 、HC和NOx三种气体的活性，促使其进行一定的氧化—还原化学反应，其中CO在高温下被氧化成为无色、无毒的二氧化碳气体；HC化合物在高温下被氧化成水（H2O）和二氧化碳（CO2）； NOx还原成氮气（N2）和氧气（O2）。三种有害气体变成无害气体，使汽车尾气得以净化。 46.涡轮增压（Turbo） 涡轮增压简称Turbo，如果在轿车尾部看到Turbo或者T，即表明该车采用的发动机是涡轮增压发动机。 涡轮增压实际上是种空气压缩机，通过压缩空气来增加进气量。它是利用发动机排出的废气惯性冲力来推动涡轮室内的涡轮，涡轮又带动回轴的叶轮，叶轮压送由空气滤清器管道送来的空气，使之增压进入气缸。当发动机转速增快，废气排除出度与涡轮转速也同步增快，叶轮就压缩更多的空气进入气缸，空气的压力和密度增大可以燃烧更多的燃料，相应地增加燃料量就可以增加发动机的输出功率。 涡轮增压器的最大优点是能在不加大发动机排量的情况下就能较大幅度地提高发动机的功率及转矩，一般而言，加装增压器后的发动机的功率及转矩要增大20%~30%。涡轮增压器的缺点是滞后，即由于叶轮的惯性作用对油门骤时变化反应迟缓，使发动机延迟增加或减少输出功率，这对于要突然加速或超车的汽车而言，瞬间会有点提不上劲的感觉。 第44页

48 汽车专业术语解读 术语解读： 47.发动机防盗锁止系统
由于汽车门锁有一定的互开率，降低了汽车的防盗功能，因此人们开发了发动机防盗锁止系统。对于已经装有发动机防盗锁止系统的轿车，即使盗车贼能打开车门也无法开走轿车。典型的发动机防盗锁止系统是这样工作的：汽车点火钥匙内装有电子芯片，每个芯片内部都与固定的ID（相当于身份识别号码），只有钥匙芯片的ID与发动机一侧的ID一致时，汽车才能起动，相反，如果不一致，汽车就马上会自动切断电路，使发动机无法起动。 48.空气阻力系数（CD） 汽车在行驶中由于空气阻力的作用，围绕着汽车重心同事产生纵向、侧向和垂直等三个方向的空气动力量，其中纵向空气力量是最大的空气阻力，大约占整体空气阻力的80%以上。空气阻力系数值是由风洞测试得出来的。 由于空气阻力与空气阻力系数成正比关系，现代轿车为了较少空气阻力就必须要考虑降低空气阻力系数。从20世纪50年代到70年代初，轿车的空气阻力系数维持在0.4~0.6.70年代能源危机后，各国为了进一步节约能源，降低油耗，都致力于降低空气阻力系数。现在轿车的空气阻力系数一般在0.28~0.4。 试验表明，空气阻力系数每降低10%，燃油节省7%左右。曾有人对两种相同质量、形同尺寸，但具有不同空气阻力系数（分别是0.44和0.25）的轿车进行比较，以每小时88km的时速行驶了100km，燃油消耗后者比前者节约了1.7L。 49.风洞 风洞就是用来产生人造气流（人造风）的管道。在这种管道中能造成一段气流均匀流动的区域，汽车风洞试验就在这段风洞中进行。汽车风洞中用来产生强大气流的风扇是很大的，比如奔驰公司的汽车风洞，其风扇直径就达8.5m，驱动风扇的电动功率高达4000kw，风扇内用来进行实车试验阶段的空气流速达270km/h。建造一个这样规模的汽车风洞往往需要耗资数亿美元，甚至10多亿，而且每做一次汽车风洞试验的费用也是相当高的。 汽车风洞有模型风洞、实车风洞和气候风洞等，模型风洞较实车风洞小很多，其投资及使用成本也相对低些。在模型风洞中只能对缩小比例的模型进行试验，其试验精度也相对低些。实在风洞则很大，建设费用及使用费用极高。目前世界上的实车风洞还不多，主要集中在日、美、德、法和意等国的大汽车公司。气候风洞主要是模拟气候环境，用来测定汽车的一般性能（如空洞性能等）的风洞。国外的汽车公司在进行汽车开发时，其车身大都是先制成1:1的汽车泥模，然后在风洞中做试验，根据试验情况对车身各部分进行细节修改，使风阻系数达到设计要求，再用三位坐标测量仪测量车身外形，绘制车身图样，进行车身冲压模具的设计、生产等技术工作。 50.汽车导航系统（GPS） GPS是以全球24颗定位人造卫星作基础，向全球各地全天候地提供三位位置、三位速度等信息的一种无线电导航和定位系统。GPS的定位原理是：用户接受卫星发射的信号，从中获取卫星与用户之间的距离、时钟校正和大气校正等参数，通过数据处理确定用户的位置。现在，民用GPS的定位精度可达到10m以内。GPS具有的特殊功能很早就引起了汽车界人士的关注，当美国在海湾战争后宣布开放一部分GPS的系统后，汽车界立即抓住这一契机，投入资金开发汽车导航系统，对汽车进行定位和导向显示，并迅速投入使用。 汽车GPS导航系统由两部分组成：一部分由安装在汽车工的GPS接收机和显示设备组成；另一部分由计算机控制中心组成，两部分通过定位卫星进行联系。计算机控制中心是由机动车管理部门授权和组建的，它负责随时观察辖区内指定监控的汽车的动态和交通情况，因为整个汽车导航系统起码有两大功能：一个是汽车踪迹监控功能，只要将以编码的PGS接受装置安装在汽车上，该汽车无论行驶到任何地方都可以通过计算机控制中心的电子地图上指示出它的所在方位；另一个是驾驶指南功能，车主可以将各个地区的交通线路电子图存储在软盘上，只要在车辆接收装置中插入软盘，显示屏上就会立即显示出该车所在地区的位置及目前的交通状态，既可输入要去的目的地，预先编制出最佳的行驶路线，又可接受计算机控制中心的指令，选择汽车行驶的路线和方向。 51.定位巡航 定位巡航用于控制汽车的定速行驶，汽车一旦被设定为巡航状态时，发动机的供油量便由电脑控制，电脑会根据道路状况和汽车的行驶阻力不断地调整供油量，使汽车始终保持在所设定的车速行驶，而无需操纵油门。目前巡航控制系统已成为中高级轿车的标准装备。 第45页

49 汽车专业术语解读 术语解读： 52.安全车身 为了减轻汽车碰撞时成员的伤亡，在设计车身随时着重加固乘客室部分，削弱汽车头部和尾部。当汽车碰撞时，头部或尾部都压扁变形并同时吸收碰撞能量，而客室不产生变形以便保证成员安全。 53.安全玻璃 安全玻璃有两层钢化玻璃与夹层玻璃。钢化玻璃是在玻璃出于炽热状态下使之迅速冷却而产生预应力强度较高的玻璃，钢化玻璃破碎时分裂成许多无锐边的小块，不易伤人。夹层玻璃共有3层，中间层韧性强并有粘合作用，被撞击破坏时内层和外层仍粘附在中间层上，不易伤人。汽车用的夹层玻璃，中间层加厚一倍，有较好的安全性而被广泛采用。 54.预紧式安全带 预紧式安全带的特点是当汽车发生碰撞事故的一瞬间，乘客尚未向前移动时它就会首先拉紧织带，立即将乘客紧紧地绑在座椅上，然后锁止织带防止乘客身体前倾，有效保护乘员的安全。预紧式安全带中起主要作用的卷收器与普通安全带不同，除了普通卷收器的收放织带功能外，还具有当车速发生急剧变化时，能够在0.1s左右加强对乘客的约束力，因此它还有控制装置和预拉紧装置。 控制装置分有两种：一种是电子式控制装置，另一种是机械式控制装置。预拉紧装置则有多种形式，常见的预拉紧装置是一种爆燃式的，由气体引发剂、气体发生剂、导管、活塞、绳索和驱动轮组成。当汽车受到碰撞时预拉紧装置受到激发后，密封导管内底部的气体引发剂立即自燃，引爆同一密封导管内的气体发生剂，气体发生剂立即产生大量气体膨胀，迫使活塞向上移动拉近绳索，绳索带动驱动轮旋转使卷收器卷筒转动，织带被卷在卷筒上，使织带被回啦。最后，卷收器会紧急锁止织带，固定成员身体，防止身体前倾并避免与转向盘、仪表板和玻璃窗相碰撞。 55.安全气囊（SRS） 安全气囊是现代轿车上引人注目的高科技装置。安装了安全气囊装置的轿车转向盘，平常与普通转向盘没有什么区别，但一旦车前端发生了强烈的碰撞，安全气囊就会瞬间从转向盘内“蹦”出来，垫在转向盘与驾驶员之间，防止驾驶员的头部和胸部撞击到转向盘或仪表板等硬物上。安全气囊面世以来，已经挽救了许多人的性命。研究证明，有安全气囊装置的轿车发生正面装车，驾驶者的死亡率，大型轿车降低了30%，中型轿车降低了11%，小型轿车降低了14%。 安全气囊主要由传感器、微处理器、气体发生器和气囊等部分组成。传感器和微处理器用以判断装车程度，传递及发动信号；气体发生器根据信号指示产生点火动作，点燃固体燃料并产生气体向气囊充气，使气囊迅速膨胀，气囊容量约在50~90L。同时气囊设有安全阀，当充气过量或囊内压力超过一定值时会自动泄放部分气体，避免将客户挤压受伤。 除了驾驶员侧有安全气囊外，有些轿车前排也安装了乘客用的安全气囊（即双安全气囊规格），乘客用的与驾驶员用的相似，值时气囊的体积要大些，所需的气体也多一些而已。另外，有些轿车还在座位侧面靠门一侧安装了侧面安全气囊。 56.智能安全气囊 智能安全气囊就是在普通型的基础上增加了传感器装置，以探测出座椅上的成员是儿童还是成年人，他们系好的安全带以及所处的位置是怎样的高度？通过采集这些数据，由电子计算机软件分析和处理控制安全气囊的膨胀，使其发挥最佳的信用，避免安全气囊出现不必要的膨胀，从而极大地提高了其安全防保作用。 智能安全气囊比普通型主要多了两个核心元件，即传感器与之配套的计算机软件。 目前使用的传感器主要有：重量传感器，根据座椅上的重量感知是否有人，有大人还是小孩；电子区域传感器，能在驾驶室中产生一个低能量的电子区域，测量通过该区域的电流测定乘客额存在和位置；红外线传感器，根据热量探测人的存在，以区别于无生命的东西；光学传感器，如同一台照相机注视着座椅，并与储存的空座椅的图像进行比较，以判别人体的存在和位置；超声波传感器，通过发射超声波，然后分析遇到的物体后的反射波探明成员的存在与位置。 设计开发智能安全气囊的另一个重要工作就是编制计算机软件。一般地说，计算机软件要能根据成员的身材、体重、是否系好安全带、人在座椅上所处的位置、车辆碰撞时的车速以及撞击程度等，并在一瞬间就做出反应，调整安全气囊的膨胀时机、速度和程度，使安全气囊对乘客提供最合理和最有效的保护，特别是减少对儿童等身体矮小者的伤害。 第46页

50 汽车专业术语解读 术语解读： 57.成员头颈保护系统（WHIPS）
一般设置于前排座椅。当轿车收到后部的撞击时，头颈保护系统会迅速充气膨胀起来，其整个靠背都会随乘坐者一起后倾，乘坐者的整个背部和靠背安全稳定地粘近在一起，靠背则会后倾以最大限度地降低头部和前甩的力量，座椅的椅背和头枕会向后水平移动，使身体的上部和头部得到轻柔、均匀地支撑与保护，以减轻脊椎以及颈部所承受的冲击力，并防止头部向后甩所带来的伤害。 58.盘式制动器 又称碟式制动器，顾名思义是取其形状而取名的。它由液压控制，主要零部件有制动盘、分泵、制动钳和油管等。制动盘有合金钢制造并固定于车轮上，随车轮转动。分泵固定在制动器的地板上固定不动，制动钳上的两个摩擦片分别装在制动盘的两侧，分泵的活塞受油管输送来的液压租用，推动摩擦片压向制动盘发生摩擦制动，动起来就好像用钳子钳住旋转中的盘子，迫使它停下来一样。 盘式制动器散热快、重量轻、构造简单以及调整方便。特别是高负载时耐高温性能好，制动效果稳定，而且不怕泥水侵袭，在冬季和恶劣路况下行车，盘式制动比鼓式制动更容易在短时间内令车停下。有些盘式制动器的制动盘上还开了很多小孔，以加速通风散热和提高制动效率。 59.防抱死制动系统（ABS） 世界上最早的ABS系统是首先在飞机上应用，后来又成为高级轿车的标准配置，现在则大多数轿车都装有ABS. 众所周知，制动时不能一脚踩死，而应分步制动，一踩一松，直至汽车停下，但遇到紧急制动时，常需要汽车紧急停下来，很想一脚到底就把汽车停下，这时由于车轮容易发生抱死不转动，从而使汽车发生危险，比如前轮抱死引起汽车失去转弯能力，后轮抱死让你容易发生甩尾事故等。安装ABS就是为解决制动时车轮抱死这个问题的，装有ABS的汽车，能有效控制车轮保持在转动状态而不会抱死不转，从而大大提高了制动时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。ABS是通过安装在各车轮或传动轴上的转速传感器等不断检测各车轮的转速，由计算机计算出当时的车轮滑移率（由滑移率来了解汽车车轮是否抱死），并与理想的滑移率相比较，作出增大或减小制动器制动压力的决定，命令执行机构及时调整制动压力，以保持车轮处于理想的制动状态。因此，ABS装置能够使车轮始终维持在有微弱滑移的滚动状态下制动，而不会抱死，达到提高制动效能的目的。 60.电子制动力分配系统（EBD） EBD能够根据由于汽车制动时产生轴荷转移的不同，而自动调节前、后轴的制动力分配比例，提高制动效能，并配合ABS提高制动稳定性。汽车在制动时，四只轮胎附着的地面条件往往不一样。比如，有时左前轮和右后轮附着在干燥的水泥地面上，而右前轮和左后轮却附着在水中或泥水中，这种情况会导致在汽车制动时四只轮子与地面的摩擦力不一样，制动时容易造成打滑、倾斜和车辆侧翻的事故。EBD用高速计算机在汽车制动的瞬间，分别对四只轮胎附着的不同地面进行感应、计算，得出不同的摩擦力数值，使四只轮胎的制动装置根据不同的情况用不同的方式和力量制动，并在运动中不断地高速调整，从而保证车辆的平稳和安全。 61.牵引力控制系统（TCS） TCS又称循迹控制系统。汽车在光滑路面上制动时，车轮会打滑，甚至使转向时空。同样，汽车在起步或急加速时，驱动轮也有可能打滑，在冰雪等光滑路面上还会使转向失控而出现危险。TCS就是针对此问题而设计的。 TCS依靠电子传感器测出从动轮速度低于驱动轮时（这是打滑的特征），就会发出一个信号，调节点火时间、减少气门开度、降档或制动车轮，从而使车轮不再打滑。 TCS可以提高汽车行驶的稳定性，提高加速性，提高爬坡能力。原来只是豪华轿车上才安装TCS，现在许多普通轿车上也有。 TCS如果和ABS相互配合作用，将进一步增强汽车的安全性能。TCS和ABS可共用车轴上的轮速传感器，并与行车电脑连接，不断监视各轮转速，当在低速发现打滑时，TCS会立刻通知ABS制动来减低车轮的打滑。若在告诉发现打滑时，TCS立即向行车电脑发出指令，指挥发动机将成变速器降档，使打滑车轮不再打滑，防止车辆失控甩尾。 第47页

51 汽车专业术语解读 术语解读： 62.自动变速器 自动变速器具有操作容易、驾驶舒适、能减少驾驶者疲劳的优点，已成为现代轿车配置的一种发展方向。装有自动变速器的汽车能根据路面状况自动变速变矩，驾驶者可以全神贯注地注视路面交通而不会被换挡搞得手忙脚轮。 汽车自动变速器常见的有三种形式：分别是液力自动变速器（AT）、机械无级自动变速器（CVT）、电控机械自动变速器（AMT）。目前轿车普遍使用的是AT、AT几乎成为自动变速器的代名词。 AT是由液力变矩器、行星齿轮和液压操纵系统组成，通过液力传递和齿轮组合的方式来达到变速变矩。其中液力变矩器是最重要的部件，它由泵轮、涡轮和导轮等构件组成，兼有传递转矩和离合的作用。 63.自动变速器的党委 一般来说，自动变速器的档位分为P、R、N、D、2、1或L等。 P（Parking）：用作停车之用，它是利用机械装置去锁紧汽车的转动部分，使汽车不能移动。当汽车需要在一固定位置上停留一段较长时间，或在停靠之后离开车辆前，驾驶员应该拉好手制动及将变速杠推进“P”的位置上。要注意的是：车辆一定要在完全停止时才可以使用P位，要不然自动变速器的机械部件会受到损坏。另外，自动变速轿车上装置空挡起动开关，使得汽车只能在“P”或“N”位才能起动发动机，以避免在其他档位上误起动时使汽车突然前窜。 R（Reverse）：倒档，车辆倒后之用。通常要按下变速杠上的保险按钮，才可将变速杆移至“R”位。要注意的是：当车辆尚未停定时，绝对不可以强行转至“R”位，否则变速器会严重损坏。 N（Neutral）：空档。将变速杆置于“N”位上，发动机与变速器之间的动力已经切断分离。如果短暂停留可将变速刚置于此档并拉出手制动杠，右脚可移离制动踏板稍作休息。 D（Drive）：前进位，用在一般道路行驶。由于各国车型有不同的设计；所以“D”位一般包括从1档至高档或者2档至高档，并会因车速负荷的变化而自动换挡。将变速杆放置在“D”位上，驾车者控制车速快慢只要控制好加速踏板就可以了。 2（Second Gear）：2档位前进档，但变速器只能在1档、2档之间变换，不会调到3档和4档。将变速杠放置在2档位，汽车会由1档起步，当速度增加时会自动转2档。2档可以用作上、下斜坡之用，此档段的好处是当上斜的负荷或车速的不平衡、令变速器不停地转档。在下斜坡时，利用发动机低转速的阻力作制动，也不会令车子越形越快。 1（First Gear）：1档是前进档，但变速器只能在1档内工作，不能变换到其他档位。它用于严重交通堵塞的情况和斜度较大的斜坡上最能发挥作用。上斜坡或下斜坡时，可充分利用汽车发动机的转矩。 64.手动/自动一体式变速器 手动/自动一体式变速器是在自动变速器的基础上配以手动换挡功能而成。装有手动/自动一体式变速器的汽车在任何时刻都可以进行自动换档与手动换挡的切换。同时，在仪表板上显示档次状态，从而可以自由选择自动变速器的舒适和手动变速器的动感。装有手动/自动一体式变速器的汽车，手动换挡不需要踩离合器，换档是通过变速杆的推拉来完成的，使人们在推拉的瞬间即可享受手动换挡的驾驶乐趣。国产轿车中装有手动/自动一体式变速器的汽车有奥迪A6（2.8L）、帕萨特（2.8L）及奥德赛等。 65.悬架 悬架是汽车的车架与车桥或车轮之间的一切传力连接装置的总称，其作用是传递作用在车轮和车架之间的力和力矩，并且缓冲由不平路面传给车架或车身的冲击力，并衰减由此引起的振动，保证汽车能平顺地行使。 典型的悬架结构由弹性元件、导向机构以及减振器等组成，个别结构则还有缓冲块、横向稳定杆等。弹性元件又有钢板弹簧、空气弹簧、螺旋弹簧以及扭杆弹簧等形式，而现代轿车悬架多采用螺旋弹簧和扭杆弹簧，个别高级轿车则使用空气弹簧。 悬架是汽车中的一个重要总成，它把车架与车轮弹性地联系起来，关系到汽车的多种使用性能。从外表上看，轿车悬架仅是由一些杆、筒以及弹簧组成，但千万不要以为它很简单，相反轿车悬架是一个较难达到完美要求的汽车总成，这是因为悬架既要满足汽车的舒适性要求，又要满足其操纵稳定性的要求，而这两方面又是互相对立的。比如，为了取得良好的舒适性，需要大大缓冲汽车的振动，这样弹簧就要设计得软些，但弹簧软了却容易使汽车发生制动“点头”、加速“抬头”以及左右侧倾严重的不良倾向，不利于汽车的转向，容易导致汽车操纵不稳定等。 第48页

52 汽车专业术语解读 术语解读： 66.非独立悬架 非独立悬架的机构特点是两侧车轮由一根整体式车架相连，车轮连同车桥一起通过弹性悬架悬挂在车架或车身的下面。非独立悬架具有结构简单、成本低、强度高、保养容易以及行车中前轮定位变化小的优点，但由于其舒适性及操纵稳定性都较差，在现代轿车中基本上已不再使用，多用在货车和大客车上。 独立悬架 独立悬架是每一侧的车轮都是单独地通过弹性悬架挂在车架或车身下面的。其优点是：质量轻，减少了车身受到的冲击，并提高了车轮的地面附着力；可用刚度小的较软弹簧，改善汽车的舒适性；可以使发动机位置降低，汽车重心也得到降低，从而提高汽车的行驶稳定性；左右车轮单独跳动，互不相干，能减小车身的倾斜和振动。不过，独立悬架存在着结构复杂、成本高和维修不便的缺点。现代轿车大都是采用独立式悬架，按其结构形式的不同，独立悬架又可分为横臂式、纵臂式、多连杆式、烛式以及麦弗逊式独立悬架等。 67.横臂式悬架 横臂式悬架是指车轮在汽车横向平面内摆动的独立悬架，按横臂数量的多少又分为双横臂式和单横臂式悬架。 单横臂式具有结构简单，侧倾中心高，有较强的抗侧倾能力的优点。但随着现代汽车速度的提高，侧倾中心过高会引起车轮跳动时轮距变化大，轮胎磨损加剧，而且在急转弯时左右车轮垂直力转移过大，导致后轮外倾增大，减少了后轮侧边刚度，从而产生高速甩尾的严重工况。单横臂独立悬架多应用在后悬架上，但由于不能适应高速行驶的要求，目前应用不多。 双横臂式独立悬架按上下横臂是否等长，又分为等长双横臂和不等长双横臂式两种悬架。等长双横臂式悬架在车轮上下跳动时，能保持主销倾角不变，但轮距变化大（与单横臂式相类似），造成轮胎磨损严重，现已很少用。对于不等长双臂式悬架，只要适当选择，优化上下横臂的长度，并通过合理的布置，就可以使轮距及前轮定位参数变化均在可接受的限定范围内，保证汽车具有良好的行驶稳定性。目前不等长双横臂式悬架已广泛引用在轿车的前后悬架上，部分运动型轿车及赛车的后轮也采用这一悬架结构。 68.多连杆式悬架 多连杆悬架是由3~5根杆组合起来控制车轮的位置变化的悬架。多连杆能使车轮绕着与汽车纵轴线成一定角度的轴线内摆动，是横臂式和纵臂式的折中方案，适当地选择摆臂轴线与汽车轴线所称的夹角，可不同程度地获得横臂式与纵臂式悬架的优点，能满足不同的使用性能很小，不管汽车是在驱动、制动状态都可以按照驾驶员的意图进行平稳地转向，其不足之处是汽车高速时有轴摆动现象。 69.纵臂式悬架 指车轮在汽车纵向平面内摆动的悬架结构，又分为单纵臂式和双纵臂式两种形式。单纵臂式悬架当车轮上下跳动时会使主销后倾角产生较大的变化，因此单纵臂式悬架不用在转向轮上。双纵臂式悬架的两个摇臂一般做成等长的，形成一个平行四杆结构，这样，当车轮上下跳动时主销的后倾角保持不变。双纵臂式悬架多应用在转向轮山。 70.烛式悬架 烛式悬架的结构特点是车轮沿着刚性地固定在车架上的主销轴线上下移动。烛式悬架的优点是：当悬架变形时，主销的定位角不会发生变化，仅是轮距、轴距稍有变化，因此特别有利于汽车的转向操纵稳定和行驶稳定。但烛式悬架有一个大缺点就是汽车行驶时的倾向力会全部由套在主销套筒的主销承受，致使套筒与主销间的摩擦阻力加大，磨损也较严重。烛式悬架现已应用不多。 71.麦弗逊悬架 麦弗逊悬架的车轮也是沿着主销滑动的悬架，但与烛式悬架不完全相同，它的主销是可以摆动的，麦弗逊式悬架是摆臂式与烛式悬架的结合。与双横臂式悬架相比，麦弗逊式悬架的优点是：结构紧凑，车轮跳动时前轮定位参数变化小，有良好的操纵稳定性，加上由于取消了上横臂，给发动机及转向系统的布置带来了方便；与烛式悬架相比，它的滑柱收到的倾向力又有了较大的改善。麦弗逊式悬架多应用在中小型轿车的前悬架上，保时捷911、国产奥迪、桑塔纳、夏利和富康等轿车的前悬架均为麦弗逊式独立悬架。虽然麦弗逊式悬架并不是技术含量最高的悬架结构，但它仍是一种经久耐用的独立悬架，具有很强的道路适应能力。 第49页

53 汽车专业术语解读 术语解读： 72.主动悬架 主动悬架是近十几年发展起来的、由电脑控制的一种新型悬架。它汇集了力学和电学的技术知识，是一种比较复杂的高科技装置。例如装置了主动悬架的法国雪铁龙桑蒂雅，该车悬架系统的中枢是一个微电脑，悬架上的5种传感器分别向微电脑传送车速、前轮制动压力、踏动加速踏板的速度、车身垂直方向的振幅及频率、转向盘角度及转向速度等数据。电脑不断接收这些数据并与预先设定的临界值进行比较，选择相应的悬架状态。同时，微电脑独立控制每一只车轮上的执行元件，通过控制减振器内油压的变化产生抽动，从而能在任何时候，任何车轮上产生符合要求的悬架运动。因此，桑蒂雅轿车备有多种驾驶模式选择，驾车者只要扳动位于副仪表板上的“正常”或“运动”按钮，轿车就会自动设置在最佳的悬架状态，以求最好的舒适性能。 主动悬架具有控制车身运动的功能。当汽车制动或拐弯时的惯性引起弹簧变形时，主动悬架会产生一个与惯力相对抗的力，减少车身位置的变化。例如德国奔驰2000款C1型跑车，当车辆拐弯时悬架传感器会立即检测出车身的倾斜和横向加速度。电脑根据传感器的信息，与预先设定的临界值进行比较计算，立即确定在什么位置上将多达的负荷加到悬架上，使车身的倾斜减到最小。 73.无内胎轮胎 就是没有内胎的轮胎。无内胎轮胎俗称原子胎或真空胎，这种轮胎式利用轮胎内壁与胎圈的气密层保证轮胎与轮辋间良好的气密性，外胎兼起内胎的作用。无内胎轮胎的特点是：无内胎，轮胎变得更轻，有利于汽车的高速行驶；由于轮胎气密层是一层内膜紧粘在轮胎内壁上，使轮胎在高速行驶中不易聚热，当轮胎受到钉子或尖锐物穿破后，还可以继续行驶一段距离。 74.智能轮胎 智能轮胎内装有计算机芯片，或将计算机芯片与胎体相连接，它能自动监控并调节轮胎的行驶温度和气压，使其在不同情况下都能保持最佳的运行状态，既提高了安全系数，又节省了开支。估计若干年后的智能轮胎能探测出路面的潮湿后改变轮胎的花纹，以防打滑。 75.四轮转向 指后轮和前轮一样具有一定的转向功能，不仅可以与前轮同方向转向，也可以与前轮反方向转向。其主要目的是增强轿车在高速行驶或在侧向风力作用下的操纵稳定性，改善低速时的操纵轻便性，在轿车高速行驶时便于由一个车道向另一个车道的移动调整，以减少调头时的转弯半径。 76.非承载式车身 非承载式车身的汽车有一刚性车架，又称底盘大梁架。在非承载式车身中发动机、传动系统的一部分、车身等总成部件都是用悬架装置固定在车架上，车架通过前后悬架装置与车轮联接。非承载式车身比较笨重，质量大，高度高，一般用在货车、客车和越野吉普车上，也有部分高级轿车使用，因为它具有较好的平稳性和安全性。 77.承载式车身 承载式车身的汽车没有刚性车架，只是加强了车头、侧围、车尾和地板等部分，发动机、前后悬架和传动系统的一部分等总成部件装配在车身上设计要求的位置，车身负载通过悬架装置传给车轮。承载式车身除了其固有的承载功能外，还要直接承受各种负荷力的作用。承载式车身不论在安全性还是再稳定性方面都有很大的提高，它具有质量小、高度低以及装配容易等优点，大部分轿车采用这种车身结构。 78.侧门防撞杆 众所周知，当汽车受到侧面撞击时，车门很容易受到冲击而变形，从而直接伤害到车内乘客。为了提高汽车的安全性能，不少汽车公司就在汽车两侧门夹层中间放置一两根分厂坚固的钢梁，这就是常说的侧门防撞杆。防撞杆的防撞作用是：当侧门受到撞击时，坚固的防撞杆能大大减轻侧门的变形程度，从而能减轻汽车撞击对车内乘客的伤害。 79.智能空调 智能空调系统能根据外界气候条件，按照预先设定的指标对安装在车内的温度、湿度以及空气清洁度传感器所传来的信号进行分析、判断，及时自动打开制冷、加热、去湿及空气净化等功能。在先进的安全汽车中，其空调系统还与其他系统（如驾驶员打瞌睡警报系统）相结合，当发现驾驶员精神不集中、有打瞌睡迹象时，空调会自动散发出使人清醒的香气。 第50页

54 汽车专业术语解读 术语解读： 80.智能钥匙 奔驰CLK双门轿车已采用了智能钥匙，这种智能钥匙发射出红外线信号，既可打开一个或两个车门、行李箱和燃油加注孔盖，也可以操纵汽车的车窗和天窗，更先进的智能钥匙则像一张信号卡，当驾驶员触到门把时，中央锁控制系统便开始工作，并发射出一种无线查询信号，智能钥匙卡作出正确反应后，车锁便自动打开。只有当中央处理器感知钥匙卡在汽车内时，发动机才会启动。 81.防炫目后视镜 一般安装在车厢内，它由一面特殊镜子和两个光敏二极管及电子控制器组成，电子控制器接收光敏二极管送来的前射光和后射光信号。如果照射灯光照射在车内后视镜上，如后面灯光大于前面灯光，电子控制器将输出一个电压到导电层上。导电层上的这个电压改变镜面电化层颜色，电压越高，电化层颜色越深，此时即使再抢的照射光射到后视镜上，经防炫目车内后视镜反射到驾驶员眼睛上则显示暗光，不会耀眼。镜面电化层使反射光根据后方光线的入射强度，自动持续变化以防止炫目。当车辆倒车时，防炫目车内后视镜防炫功能被解除，右后视镜防炫功能被解除，右外后视镜自动照射地面。 82.高位制动灯 一般的制动等式装在车尾两边，当驾驶员踩下制动踏板时，制动灯即亮起，并发出红色光，提醒后面的车辆注意，不要追尾。当驾车员松开制动踏板时制动灯即熄灭。 高位制动灯也称为第三制动灯，它一般装载车尾上部，以便后车辆能及早发现前方车辆而实施制动，防止发生汽车追尾的事故。由于汽车已有左右两个制动灯，因此人们习惯上也把装在车尾上部的的高位制动灯称为第三制动灯。 83.雨量传感器 雨量传感器暗藏在前风窗玻璃后面，它能根据落在玻璃上雨水量的大小来调整刮水器的动作，因而大大较少了开车人的烦恼。雨量传感器不是以几个有限的档位来变化刮水器的动作速度，而是对刮水器的动作速度做无级调整。它由一个被称为LED的发光二极管负责发送远红外线，当玻璃表面干燥时，光线几乎是100%地被反射回来，这样光电二极管就能接收到很好的反射光线。玻璃上的雨水越多，反射回来的管线就越少，其结果是刮水器动作越快。 第51页

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