摩斯漢堡 科管三甲 49954040 洪采妏 科管三甲 49954044 馮怡苑.

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1 摩斯漢堡 科管三甲 洪采妏 科管三甲 馮怡苑

2 關於摩斯 摩斯漢堡在1972年7月創立於日本東京，為一個跨足台灣、新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷等地的外食連鎖企業，日本摩斯漢堡名列全國顧客滿意度最高的企業前茅，更居餐飲業之榜首。 當初東元集團董事長黃茂雄在1990年認識了日本摩斯漢堡創辦人英田慧，於是與日本摩斯以合資方式設立安心食品公司，引進日本摩斯漢堡，並在1991年2月於台北設立第一家門市，目前已有111家直營店（到2007年12月止）。

3 企業定位 上班族 注重美貌的女性 重視營養健康飲食的家長 健康主義者 此外，摩斯主攻女性消費族群。
摩斯營造出舒適、溫馨的環境。 企業定位 上班族 注重美貌的女性 重視營養健康飲食的家長 健康主義者 此外，摩斯主攻女性消費族群。 隨著國人的所得提高、日益重視生活品質，用餐環境的舒適度也是摩斯關注的焦點，摩斯的座椅全是沙發墊，加上美觀的木質地板，搭配柔和的鵝黃燈光和橘色沙發椅，傳遞「休閒」用餐的感覺及營造寧靜溫馨的用餐氣氛。

4 H.D.C 經營理念 摩斯漢堡林興郎副總曾表示速食產業的經營理念包括H.D.C及Q.S.C.V兩部分。 親切服務 清潔 美味 Q.S.C.V
品質 清潔 價值 服務 H.D.C 親切服務 清潔 美味

5 在消費特性方面，速食業面對的廣大消費者，具有很多的變異性。
顧客期望不一，服務員提供服務品質難相同，無法完全標準化 提供的服務與顧客的消費要即時並行，換言之，就是以顧客導向為主 餐飲服務與顧客接觸的時間長，態度禮儀、技巧直接影響到顧客心理感受 因此，西式速食業的經營是以顧客服務至上的。

6 策　　略 摩斯漢堡進入台灣市場已15年，初期除了店頭宣傳、DM廣告方式外，從不在媒體上做廣告，在強敵環伺局勢下，全靠消費者口碑相傳，並獲得不少忠誠顧客的支持，在2005年終於突破100家店，獲利轉虧為盈。 而摩斯漢堡是如何讓顧客感到滿意的？可以透過服務面、環境面、食材面、附加價值面來分析。

7 服 務 面 堅持現點現做 服務送到桌 電話訂餐 - 省時，不用等 餐前洗手，餐後再洗手 會員電子報 休閒時間 - 書報雜誌
服務人員親切地將餐點送至顧客桌上 會員電子報 休閒時間 - 書報雜誌

8 環 淨 面 潔淨明亮的用餐環境 舒適柔軟的沙發座椅 柔和燈光及淺黃色調佈置 透明開放式廚房 禁煙區和吸煙區明顯區隔 整潔的空間
摩斯漢堡用餐區均附有洗手台及消毒酒精，提倡多洗手的衛生觀念 潔淨明亮的用餐環境 舒適柔軟的沙發座椅 柔和燈光及淺黃色調佈置 透明開放式廚房 禁煙區和吸煙區明顯區隔 整潔的空間 依店面的大小作不同的裝潢

9 食 材 面 採用具生產履歷的優質食材 有機新鮮蔬菜 紐西蘭自然牛肉 營養分析
摩斯的食材採用具有生產履歷的各式蔬果 採用具生產履歷的優質食材 有機新鮮蔬菜 紐西蘭自然牛肉 營養分析 近年來，媒體頻頻報導大陸黑心食品的氾濫，讓社會大眾對食物的來源、製作方式感到懷疑，害怕吃下肚的食物是不安全、不健康的。摩斯為了讓消費者安心，使用高品質、安全、健康食材外，還導入生產履歷流程。

10 附加價值面 食材特殊包裝 櫃檯處的木緣設計 推廣慢食風 讓顧客在付帳時可以將包包放置在木緣處

11 顧客關係管理 電話訂餐服務，節省時間，保留美味 期望帶給顧客「用餐的幸福感覺」 Open Kitchen 讓顧客食用安心 提供現做餐點 強調新鮮健康之輕食主義 推動米食文化復興運動 實踐生產履歷 深獲消費者信賴 由於堅持產品現點現作，難免讓到店的客人逮代。因此摩斯接受電話訂餐服務，除了節省顧客時間，也顧及到了維持食品美味的重點，可彌補想要品嚐現作美食卻又得趕時間顧客之困擾。 摩斯強調產品「現點現作」的新鮮度，製作速度快，並維持標準的口感。如推出的低卡蒟蒻珍珠堡，是以貼近東方人口味置成，熱量低、營養均衡，主力客群更將鎖定外食女性朋友。也反映現代人迫切渴望的健康取向。 消費者可以用號碼檢索，上網檢查所購買產品的生產地與物流過程等履歷。例如：摩斯的網站上可清楚地看到其生菜、牛番茄以及有機米的供應商來源及物流的過程，提供給健康飲食概念的現代消費者，最安心最安全的產品，亦能深獲顧客信賴。 一眼望去即可見綁著頭巾穿著摩斯制服及圍裙的內場工作人員，在廚房裡熟練地置作餐點。使許多在櫃檯點餐的顧客能夠一目瞭然地看到廚房情形，無形中更加深了消費者對於摩斯食品的信心及信賴感。 摩斯顛覆消費大眾對於漢堡的意象，推動起米食運動，以東方人習慣的主食 - 「米」取代一般人印象中漢堡的「麵包」外皮，另一方面所夾的肉也以燒肉取代油炸品，在加上大片蔬菜，比傳統的漢堡少了36%的熱量，也使的消費者無形中將摩斯產品與健康逐漸畫上等號。 從摩斯各個層面的表現以及現場人員的服務，都能夠嗅出摩斯漢堡尊重顧客需求以其提供貼心服務的理念，不論是櫃檯設計人員送餐服務、消毒洗手台之設置、餐廳內溫和氣氛營造，都令顧客深深感覺到，前往摩斯用餐是件快樂又幸福的事情。

12 THE END