项目10　上行沟通 案例10-1 做自己的事 丽塔为老板工作了11年。一天喝完咖啡，她的朋友萨拉问她：“为老查理工作怎么样？”丽塔回答道：“我想还可以，他经常不管我，我或多或少可以做些自己的事情。”然后萨拉说，“哦，你在同一份工作上干了11年，你做得怎样呢？你可能会被提升么？如果你不介意的话，我想说我没有看到你做的事情与公司的运作有关。”丽塔回答道，“首先，我确实不知道我做得怎样。查理从来没有告诉过我，但是我一直抱着没有消息就是好消息的态度。至于我做的是什么以及会对周围的运作有什么贡献，当我开始做些对公司

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1 项目10　上行沟通 案例10-1 做自己的事 丽塔为老板工作了11年。一天喝完咖啡，她的朋友萨拉问她：“为老查理工作怎么样？”丽塔回答道：“我想还可以，他经常不管我，我或多或少可以做些自己的事情。”然后萨拉说，“哦，你在同一份工作上干了11年，你做得怎样呢？你可能会被提升么？如果你不介意的话，我想说我没有看到你做的事情与公司的运作有关。”丽塔回答道，“首先，我确实不知道我做得怎样。查理从来没有告诉过我，但是我一直抱着没有消息就是好消息的态度。至于我做的是什么以及会对周围的运作有什么贡献，当我开始做些对公司运作很重要的工作的时候，查理会含糊不清地说一说，但是仅此而已。我们从来没有很好地交流过。”

2 10.1 上行沟通的目的和作用 上行沟通(upward communication)是指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流，如下级向上级定期或不定期的汇报工作，进行情况或问题的反映，征求意见等，即自下而上的沟通。

3 上行沟通可以起到以下作用 (1) 提供员工参与管理的机会； (2) 减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失； (3) 营造企业民主管理文化，提高企业创新能力； (4) 缓解工作压力。

4 案例10-2 与公司总经理的错误交流 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认，而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。

5 彼得·F.德鲁克(Peter.F. Ducker)提出的4项基本沟通原则：
(1) 沟通是理解力 (2) 沟通是期望 (3) 沟通创造要求 (4) 信息不等于沟通

6 10.2 上行沟通的障碍及改善措施 10.2.1 上行沟通的障碍 (1) 在上行沟通的过程中，下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍；
10.2 上行沟通的障碍及改善措施 上行沟通的障碍 (1) 在上行沟通的过程中，下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍； (2) 下级往往害怕领导打击报复，致使下级不愿反映真实情况； (3) 管理层次过多，下级的意见不能及时反映到上面； (4) 上行沟通的渠道不畅通，下级缺乏下情上达的机会与途径； (5) 领导作风不民主，存在压制下级意见、打击报复、官僚主义等恶习，致使下级敢怒而不敢言； (6) 下级和下属的权威性人格使其缺乏参与感。

7 改善上行沟通的措施 1．提问 2．倾听 3．与员工会谈 4．开放政策 5．参加社团活动

8 案例10-4 沃尔玛公司的“特色聚会” 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次股东大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。创始人萨姆·沃尔顿(Sam Walton)在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。 萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛公司也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地努力争取更好的成绩。

9 10.3 上行沟通的技巧 10.3.1 尊重上司的权威 领导要有威信，没有威信，就不能实行真正的领导。
10.3 上行沟通的技巧 尊重上司的权威 领导要有威信，没有威信，就不能实行真正的领导。 案例10-5“同人不同命，成败皆沟通”——朱元璋的两个朋友

10 明朝开国皇帝朱元璋，少年时家里很苦，常和一些穷孩子放牛砍柴。后来朱元璋做了皇帝，他从前的一些穷朋友还过着很苦的日子，大家听说儿时的伙伴做了皇帝，都想找朱元璋沾点儿光，弄个一官半职。其中有两个与朱元璋小时相处时间较长的朋友结伴而行，来到南京皇宫中见到了朱元璋。 第一位穷朋友当着朱元璋的文武官员的面开口说：“还记得我们一起割草的时候吗？有一天，我们在芦苇里偷了些蚕豆放到瓦罐里去煮，没等煮熟你就抢豆子吃，把瓦罐都打破了，豆撒了一地，你抓了一把撒在地上的豆就往口里捂，却不小心连红草叶子也送进嘴了，结果一根草棒卡在喉咙里，卡得你直翻白眼，还是我出的主意，弄了一把青菜叶子放在手上一拍，塞到你嘴里叫你硬咽下去，才把草棒子吞了下去，不然，哪有今天啊！” 朱元璋一听，顿时变了脸，连忙喝叫武士把他推出去斩首。可怜他官没做成，却成了刀下之鬼。 朱元璋杀完那个穷朋友，又问同来的另一位穷朋友：“你有什么说的？” 那人连忙答道：“想当年，微臣跟随陛下东征西战，一把刀斩了多少‘草头王’。陛下冲锋在前，抢先打破了‘罐州城’，虽然逃走了‘汤元帅’，但却逮住了‘豆将军’，遇着‘草霸王’挡住了咽喉要道，多亏了“菜将军”帮忙，不然，哪有今天啊！” 朱元璋听了，顿时心花怒放，夸奖道：“这才是寡人的功臣哩！”随即降旨封他做了将军。

11 绝对服从 作为一名员工，首先要有服从的态度。 上级领导的命令或决定有问题，下属去执行了，即使做错了，上级领导也不一定会责怪；但反过来情形就不一样了 一个自作主张的职员，哪怕有时是对的，也很难得到主管的欣赏

12 案例10-6 张秘书哪里做错了？ “糟了！糟了！”王经理放下电话，就叫了起来：“那家便宜的东西，根本不合规格，还是原来林老板的好。”狠狠捶了一下桌子：“可是，我怎么那么糊涂，写信把他臭骂一顿，还骂他是骗子，这下麻烦了！” “是啊！”秘书张小姐转身站起来：“我那时候不是说吗？要您先冷静冷静，再写信，您不听啊！”“都怪我在气头上，想这小子过去一定骗了我，要不然别人怎么那样便宜。”王经理来回踱着步子，指了指电话：“把电话告诉我，我亲自打过去道歉！” 秘书一笑，走到王经理桌前：“不用了！告诉您，那封信我根本没寄。”“没寄？”“对！”张小姐笑吟吟地说。“嗯……”王经理坐了下来，如释重负，停了半晌，又突然抬头：“可是我当时不是叫你立刻发出吗？”“是啊！但我猜到您会后悔，所以压下了。”张小姐转过身，歪着头笑笑。“压了三个礼拜？”“对！您没想到吧？”“我是没想到。”王经理低下头去，翻记事本：“可是，我叫你发，你怎么能压？那么最近发南美的那几封信，你也压了？” “我没压。”张小姐脸上更亮丽了：“我知道什么该发，什么不该发……”“你做主，还是我做主？”没想到王经理居然霍地站起来，沉声问。张小姐呆住了，眼眶一下湿了，两行泪水滚落。颤抖着、哭着喊：“我，我做错了吗？”“你做错了！”王经理斩钉截铁地说。 张小姐被记了一个小过，是偷偷记的，公司里没人知道。但是好心没好报，一肚子委屈的张小姐，再也不愿意伺候这位“是非不分”的主管。 她跑去孙经理的办公室诉苦，希望调到孙经理的部门。“不急！不急！”孙经理笑笑：“我会处理。”隔两天，果然做了处理，张小姐一大早就接到一份解雇通知。

13 把握沟通时机 孔子说：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”

14 把握沟通时机的3个关键： (1) 祝福要在当场传达。 (2) 道歉要在事发当天 (3) 反馈要比期限还早

15 主动沟通 作为下属，不仅工作态度要认真，更重要的是有良好的沟通能力，要争取让自己的才能得到上司的认可，受到上司的器重。通过主动沟通充分展示自己，让上司对你“刮目相看”，这样可以轻松打通你与上司之间良好关系的路径。

16 作为下属在主动沟通时应该注意以下问题： (1) 讲真话 (2) 敢于承认错误 (3) 及时汇报坏消息

17 化解上司的误会 案例10-8 小韩如何消除上司的误解？(详见课本)

18 巧妙应对上司的问责 在沟通过程中，有时我们也会向上司发表反对意见。但是，说“不”需要巧妙表达。喜剧大师卓别林曾说：“学会说‘不’，生活将会美好得多。”

19 案例10-9 晏子智劝齐王 齐景公酷爱打猎，非常喜欢喂养捉野兔的老鹰。一天，烛邹不当心，逃走一只老鹰。景公知道后大发雷霆，命令将烛邹推出斩首。晏子知道此事后，急忙上堂对景公说：“烛邹有三大罪状，哪能这么轻易就杀了呢？等我公布完他的罪状后再处死不迟。”景公点头同意了。晏子指着烛邹说道：“烛邹，你为大王养鹰，却让鹰逃走了，这是你的第一条罪状；你使得大王为了鹰的缘故要杀人，这是你的第二条罪状；把你杀了让天下人都知道大王重鸟轻士，这是你的第三条罪状。”宣布完三大罪状后，晏子对景公说：“好啦，大王，请处死他吧！”景公听了满脸通红，半天才说，“不杀了，我懂你的意思了。”

20 以下6个句型，在遇到上司问责时经常会用到 (1) 以最委婉的方式传递坏消息句型：“我们似乎碰到一些状况……。” (2) 上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理 (3) 表现出团队精神句型：“安琪的主意真不错！” (4) 说服上司帮忙句型：“这个报告没有你不行啦！” (5) 巧妙闪避你不知道的事句型：“让我再认真想一想，3点以前给您答复好吗？” (6) 不着痕迹地减轻工作量的句型：“我了解这件事很重要

21 思 考 题 1. 什么是上行沟通？上行沟通能起什么作用？ 2. 上行沟通的障碍有哪些？如何改善上行沟通？ 3. 上行沟通的技巧有哪些？
思 考 题 1. 什么是上行沟通？上行沟通能起什么作用？ 2. 上行沟通的障碍有哪些？如何改善上行沟通？ 3. 上行沟通的技巧有哪些？ 4. 如何化解上司的误会？