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第五章 接待实务 本章重点： 接待平时来访者的实务： 初见来访者、传达有关人员、 向有关人员引见。 接待计划中来宾：内宾接待、 外宾接待。
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第五章 接待实务 1、文员与接待 ⑴ 文员接待的目的 文员接待的专业水平能显示本单位的 形象，辅助上司促进人际关系，保证上司
第五章 接待实务 1、文员与接待 ⑴ 文员接待的目的 文员接待的专业水平能显示本单位的 形象，辅助上司促进人际关系，保证上司 的有效工作时间。 ⑵ 接待时的心理准备 真诚、正确、敏捷、礼貌、 亲切、公平。 79
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接待处的工作要： 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。 正确的姿态
整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。
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仪态礼仪 微笑 礼仪 四个证书 · 微笑是通行证 · 穿着是许可证 · 谈吐是结婚证 · 举止是身份证
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第五章 接待实务 2、接待的基本礼节 堂上练习： 行为举止方面的礼貌 ⑴ 站立姿势 ⑵ 走路姿势 ⑶ 坐下的正确方法 ⑷ 站立行礼的方法
第五章 接待实务 2、接待的基本礼节 堂上练习： 行为举止方面的礼貌 ⑴ 站立姿势 ⑵ 走路姿势 ⑶ 坐下的正确方法 ⑷ 站立行礼的方法 ⑸ 与人打招呼的方法 ⑹ 握手的礼仪 同学们先自己看书P79－82. 然后大家一起做，互相纠正
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仪态礼仪 基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至45度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。
基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至45度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。 平安晨会站姿: 女:直立，脚尖分呈“V”字型，身体重心放在两脚中间，双手合起放在腹前 男：两腿分开，比肩略窄，双手背后
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坐姿---坐如钟 仪态礼仪 基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起， 上身要直，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅
背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平 正，挺胸、夹肩、立腰。 注意事项：女士裙子、坐的位置
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行姿---行如风 仪态礼仪 基本要领：以端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关 节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，
前后摆动的幅度为30--40厘米，手臂外开 不超过30度。 注意事项：女士高跟鞋
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蹲姿 仪态礼仪 基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰
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仪态礼仪 身体语势 （手势） 是谈话必要的辅助手段 能独立表达意思 注意事项：手势的幅度和频率不要过大 点人的手势、翘脚、抱 臂、托腮
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仪表礼仪 男士着装 女士着装 服饰搭配 美容化妆 自我形象的维护 基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体
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1、男士着装 1）西装： 牢记西装最好是黑色，因为黑色不容易脏 套装的搭配应该牢记一个原则“两个单色，一个图案” 2）衬衫： 领子最重要，一定要合适 颜色最普及的是白色 3）领带： 最好的两种颜色是红色和兰色，领带最好的长度是在皮带上方。最好是单色的，避免“斑马”或者“梅花鹿”
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领带的花纹 斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报） 丝绒：温暖保护 方格：热心慷慨 小花：体贴温馨 圆点：爱慕关怀
注意：明黄色、明蓝色
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4）西装扣 双排扣西装最好是一直都扣着 单排扣的，至少扣上最上面的那一粒 5）袜子 黑色的绝对没有错，其它颜色要配合皮鞋长度要够长 6）鞋子 最好是黑色 7）裤子 不要太长也不宜太短 8）整体色彩以深色为主，且不宜超过三种颜色
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2、女士着装 1）职业套装有助于树立成熟稳重的形象 2）小地方一定要注意 3）忌讳穿着带花边、无袖等过于女性化的服装 4）职业装的基本标准是套装，并且服装的构成以直 线条为主 5）颜色、图案不宜过于复杂 6）面料要朴素
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着装的基本要领在于： 简单 稳重 整洁 职业装不是用来张扬个性的，而是用于表现职业精神！ 职业精神就是无个性！不张扬 另外，身体裸露在外的部分唯一的原则就是干净，原色！如果实在对不起人的话，就稍微进行修饰！
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第五章 接待实务 2、接待的基本礼节 仪表方面的礼貌 内涵： 和谐、整洁、灵活。 外表： 服装 朴实，有品味。 装饰品 小件而淡雅。
第五章 接待实务 2、接待的基本礼节 仪表方面的礼貌 内涵： 和谐、整洁、灵活。 外表： 服装 朴实，有品味。 装饰品 小件而淡雅。 化妆 浓妆淡抺最相宜。 发型 以不妨碍工作为主。 鞋子 款式简洁鞋面光洁。 83
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美丽仪容－发型 1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。 2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的 中长发型。
3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉 刘海的童花式发型。 4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中 长发、长波浪等发型。 5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等 能遮盖脸型的发型。
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.1 初见来访者时 办公室每天一上班最好能给接待 员当天来访者名单，文员对来访者不
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.1 初见来访者时 办公室每天一上班最好能给接待 员当天来访者名单，文员对来访者不 要首先主动握手。
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.1 初见来访者时 ⑴ 确认 ⑵ 如何接受对方的名片 ⑶ 如何应对服务台处的来访者
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.1 初见来访者时 ⑴ 确认 ⑵ 如何接受对方的名片 ⑶ 如何应对服务台处的来访者 ⑷ 如何接待同时到达的来访者 84
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 实操演示，同学们按要求自由组合，选择某一种传达模式进行演示，最后选出最优。 3.2 传达
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 实操演示，同学们按要求自由组合，选择某一种传达模式进行演示，最后选出最优。 3.2 传达 ⑴传达时的注意事项 了解上司好恶； 怀着好心情珍惜每一次的接待工作； 要考虑上司劳逸结合作安排； 牢记上司日程安排； 不可使用盘问口气对来访者。
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑵怎样通报预约的来访者 安排好接待室并备好所需资料；
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑵怎样通报预约的来访者 安排好接待室并备好所需资料； 事先通知来访者名单和公司名称； 主动打招呼； 切勿询问来访原因，只表达“欢迎”； 不可张冠李戴； 来访顺序先入接待室，后通知上司。 85
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑶ 怎样通报与上司个人预约的来访者 实操演示（以P86.为脚本） 三位同学
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑶ 怎样通报与上司个人预约的来访者 实操演示（以P86.为脚本） 三位同学 一位文员 一位来访者 一位上司 86
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑷ 怎样通报没有事先预约的来访者 实操演示（以P86为脚本） 四位同学 一位是文员
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑷ 怎样通报没有事先预约的来访者 实操演示（以P86为脚本） 四位同学 一位是文员 一位是来访者 一位是上司 一位是下与上司交谈的人 为
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑸ 上司拒绝接见来访者时 实操演示（以P88为脚本） 两位同学： 一位文员
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑸ 上司拒绝接见来访者时 实操演示（以P88为脚本） 两位同学： 一位文员 一位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑹ 上司不在，而有不速之客来访时 实操演示（以P88为脚本） 两位同学： 一位文员
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑹ 上司不在，而有不速之客来访时 实操演示（以P88为脚本） 两位同学： 一位文员 一位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑺ 来访者如约来访， 但上司却不在公司时 实操演示（以P89为脚本） 两位同学：
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑺ 来访者如约来访， 但上司却不在公司时 实操演示（以P89为脚本） 两位同学： 一位文员 一位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑻ 应付上司不想见的来访者 实操演示（以P89为脚本） 四位同学： 一位文员
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑻ 应付上司不想见的来访者 实操演示（以P89为脚本） 四位同学： 一位文员 三位分别为：a、b、c来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑼ 来访者无法与上司会见 而离去时 实操演示（以P91为脚本） 两位同学：
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑼ 来访者无法与上司会见 而离去时 实操演示（以P91为脚本） 两位同学： 一位文员 一位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑴ 打理会客室； ⑵－⑷ 实操演示（以P92、93为脚本） 两位同学： 一位文员
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑴ 打理会客室； ⑵－⑷ 实操演示（以P92、93为脚本） 两位同学： 一位文员 一位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑸ 上下楼梯带路法 实操演示（以P93为脚本） 一位文员 其它都是来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑹ 乘坐电梯带路法 实操演示（以P93为脚本） 一位文员 其它都是来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑺ 会客室门的开关法 实操演示（以P93－94为脚本） 四位同学：
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑺ 会客室门的开关法 实操演示（以P93－94为脚本） 四位同学： 二位同学轮流当文员 二位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 引见 ⑻ 会客室内的引导 （以P94－95为脚本） 四位同学： 一位文员 三位来访者
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.4 介绍时的礼节 （以P96为脚本） 一位文员 一位来访者 （比自己上司级别高些） 一位上司
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 介绍时的礼节 （以P96为脚本） 一位文员 一位来访者 （比自己上司级别高些） 一位上司 其余是男女有关人员。
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.5 接待 （1）－（5） （以P97－99为脚本） 一位文员 一位上司 其他是来客
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 接待 （1）－（5） （以P97－99为脚本） 一位文员 一位上司 其他是来客 注意：每完成一个动作， 同学们给与评价。
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.5 接待 （6）怎样向会客中的上司传话 a、用便条把要传达的内容 逐项写。
第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.5 接待 （6）怎样向会客中的上司传话 a、用便条把要传达的内容 逐项写。 b、若向客人传话，要让自 己的上司听到。 c、不出声、不背向客人。 d、提醒上司下个约会时间。
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端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；
茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。
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端茶的步骤如下： 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。
双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人， 说声：“请喝茶。” 4、访客离去后
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第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.6 送客与会后的整理 送客礼仪 P100.
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主人开车时的座位次序 主人 A D C B
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记程车的座位次序 司机 D C B A
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乘火车时的座位次序 走 廊 D B 茶几 C A
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第五章 接待实务 4、接待计划中来宾的实务 实操训练：
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第五章 接待实务
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仪态礼仪 微笑 之一 表情是人心境的晴雨表 微笑是全世界的通用语言 微笑的价值：20万美元 微笑的练习：推销大师原一平38种微笑、照相
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礼节礼仪 握手礼节 介绍礼节 名片礼节 鞠躬礼节 电话礼仪 办公礼仪
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礼节之一 握手礼节 基本要领 注意事项 姿态展示
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基本要领 握手应保持站立姿势，身体 前趋势，右臂向前伸出，与 身体略呈五六十的角度，手 掌心微向左上，拇指前指， 其余四指自然并拢并微向内
曲，目视对方，握住手后稍 用力即可放开。 基本要领 握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到
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注意事项 1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者 2、力度：适中 3、时间：3---5秒
4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力 5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手
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