指導老師：廖顯宗 班級：電商三甲 學號： 、 姓名：王思婷、顏淑婷

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1 指導老師：廖顯宗 班級：電商三甲 學號：49855002、49855028 姓名：王思婷、顏淑婷
CRM個案報告 摩斯漢堡 指導老師：廖顯宗 班級：電商三甲 學號： 、 姓名：王思婷、顏淑婷

2 大綱 企業簡介 顧客關係管理 企業定位 案例評析 經營理念 影片賞析 企業策略 結論與建議 CRM個案報告-摩斯漢堡

3 企業簡介 1972年創立於日本東京。 1990年東元集團與日本摩斯集團合資設立安心食品公司，並引進摩斯漢堡。
1991年於台北設立第一家門市。 2007年直營店擴展至111家。 2010年登陸廈門第一家店開幕。 2011年於澳洲布里斯本設立第一家店。 CRM個案報告-摩斯漢堡

4 企業定位 米漢堡+健康訴求=產品區隔 消費者族群：上班族、女性、重視營養健康飲食的家長、健康主義者。 CRM個案報告-摩斯漢堡

5 經營理念 真誠服務+美味餐點=摩斯的經營理念 堅持開發對健康有益的新餐點。 選擇真材實料與對身體有益的高品質食材。 CRM個案報告-摩斯漢堡

6 企業策略 服務面 服務送到桌 餐前洗手，餐後在洗手 會員電子報 提供書報雜誌 CRM個案報告-摩斯漢堡

7 環境面 潔淨明亮的用餐環境 舒適柔軟的沙發座椅 柔和燈光及淺黃色調佈置 CRM個案報告-摩斯漢堡

8 食材面 採具生產履歷的優質食材 有機新鮮蔬菜 紐西蘭自然牛肉 營養分析 CRM個案報告-摩斯漢堡

9 附加價值面 食品特殊包裝 櫃台處的木緣設計 推廣慢食風 CRM個案報告-摩斯漢堡

10 顧客關係管理 摩斯吸引顧客之優勢： 提供現點現做的餐點，強調新鮮健康之輕食主義。 電話與網路訂餐服務。 CRM個案報告-摩斯漢堡

11 開放式廚房。 實踐生產履歷。 期望帶給顧客「用餐的幸福感覺」。 推動米食文化復興運動 CRM個案報告-摩斯漢堡

12 案例評析 綠色摩斯店鋪之推動。 員工專業培訓並進行內部員工滿意度調查。 強化下午2~5點空檔期，引進下午茶商品。
鞏固基本價值，創造附加價值。 CRM個案報告-摩斯漢堡

13 影片賞析 CRM個案報告-摩斯漢堡

14 結論與建議 綜觀而言，摩斯在顧客關係管理方面提供了現做餐點、強調新鮮健康之輕食主義、開放式廚房、電話與網路訂餐服務、實踐生產履歷、帶給顧客用餐的幸福感覺及推動米食文化復興，使摩斯與其他速食業者形成差異化，進而擁有屬於摩斯獨特的顧客群。 目前摩斯僅提供少許的素食餐點，建議能夠提供更完善的素食餐點，吸引素食主義者上門，提升企業價值。 CRM個案報告-摩斯漢堡

15 參考文獻 摩斯漢堡官方網站http://www.mos.com.tw/index.php
天下影音，摩斯漢堡「慢中求快」的集客密笈 2011年安心食品(摩斯漢堡)形象影片 黃玉禎，商業周刊1257期，2011/12，P.135 CRM個案報告-摩斯漢堡

16 THE END CRM個案報告-摩斯漢堡