网店运营思路.

Presentation on theme: "网店运营思路."— Presentation transcript:

1 网店运营思路

2 新店成长思路 Step 4 类目活动 Step 3 优化装修 Step 2 人气单品 Step 1 发布商品+店铺装修

3 发布商品 主图、标题、价格 商品详情描述 发布商品 发布时间：7天 商品数量

4 店铺装修 店铺风格 宝贝分类 基础装修 促销区 店招

5 人气单品 挑选 人气单品 包装 推广

6 店铺页面设计

7 关于视觉营销 需求 视觉营销 定位 满足需求 信息传达 突出卖点

8 需求挖掘 买家购买纪录 买家是谁 买家喜欢什么 售中 沟通 买家想要怎么样 售后 跟踪 买家购物体验 网购

9 明确定位 产品 产品线二八原则明确定位 人群 根据产品定位确定消费人群 营销 针对不同消费人群进行营销

10 装修思路 美观 信息传达 风格 产品定位及买家需求

11 风格与定位 产品的不同定位决定了设计风格 根据产品定位和消费人群习惯设计 消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力

12 店铺装修组成 看 想 做 店铺招牌 宝贝信息 关联营销 增值服务 店铺页面 促销区 推广区 宝贝分类 宝贝详情
买家进入店铺第一屏黄金分割位置 信息量少，重点突出 想 店铺主营产品 店铺定位 做 继续浏览 形成成交

13 促销区和推广区

14 宝贝详情展示 宝贝详情 商品展示 促销说明 实力展示 吸引购买 交易说明 色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果
热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式 实力展示 品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储 吸引购买 卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况 交易说明 购买、付款、收货、验货、退换货、保修

15 淘宝基础流量构成

16 影响所有宝贝主要因素

17 影响人气主要因素 人气 宝贝 回头客 收藏量 交易量 转化率

18 获取基础流量 宝贝标题优化 分时段上架 打造人气单品 顾客维护

19 免费活动资源

20 免费活动资源 免费试用 宝贝分享 淘金币 淘宝天下 免费 活动资源 VIP专区 手机淘宝 聚划算 天天特价 礼物 淘画报 类目帮派 新人专享

21 试用中心 人群跨度大 带来一定流量、潜在客户 日均UV：100万 最高峰GMV：380万

22 天天特价 18-25岁 学生居多 50元以下并包邮商品比较受欢迎 日均UV：80万左右 转化率：24%

23 促销工具管理

24 淘宝商城促销工具 促销工具 满就送 限时折扣 搭配套餐 店铺优惠券 商城活动优惠券

25 满就送

26 1 2 3 满就送TIPS 满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。
新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。 3 多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。

27 限时折扣

28 优惠标签

29 限时折扣TIPS 1 480小时、1个小时、50个、20个。 2 在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。 3 商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。

30 1 2 3 搭配套餐TIPS 最多可设置50个搭配套餐。 搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。
搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。

31 1 2 3 4 优惠券TIPS 发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。 发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。
发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。 4 点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。

32 打造金牌客服

33 客户需求 客户需求 被重视 被理解 被帮助 被信任

34 分析客户类型 表现型 支配型 温和型 分析型 友好 自信 不自信 不友好

35 客户特点及应对 性格特点 应对技巧 温和型 表现型 支配型 分析型 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通
帮他们做出选择 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 表现型 抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 支配型 言语简明扼要 报价利落干脆 认可对方价值观 重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定 分析型 提供足够多的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定

36 如何加强销售技巧 建立信赖 了解需求 介绍产品 解困排难 成交关联 送客服务

37 销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情
善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气

38 销售禁语

39 销售客服语录 ”两快“——响应快、处理快 ”两好“——态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户
售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始

40 服务的对象 如何看待客户 上帝那些怪脾气 如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火
顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚

41 网购，安全吗？

42 目录 网购陷阱有哪些？ 安全网购怎么做？ 你了解网银吗？

43 引言——“知己知彼，百战不殆” 网购陷阱有哪些 如今网购盛行，大家在体验网购的便捷、实惠的同时，却也时不时遭遇网购陷阱。据悉，今年央视3•15晚会收到的各类线索汇总，网购投诉量高居榜首，大多涉及网购陷阱和假冒商品。在网购时应该如何防骗，如何才能让消费者安全网购？

44 陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱一：低价诱惑 虽然网购优点之一是简化了商品的销售环节，从而价格更低。但如果许多产品以市场价的半价或者更低的价格出现，这很可能是一个“以次充好，以假乱真”的陷阱。

45 陷阱一: ”白菜价“，你心动了吗？ 是“馅饼”还是陷阱？？ 案例：上海的张先生一个不知道名的个人网站的买了一部600元的正品名牌手机，手机邮到后，发现与自己在网上看好的那款差别较大，请较懂行的朋友后，才知道卖家发给自己的手机是山寨高仿手机。 张先生要求卖家调换，卖家说，先把费用付了，才能给他调换。就这样，他一步步按照卖家的要求收货付款。直接卖家再也不接他的电话，也没有给他调换手机，张先生才意识到自己上当受骗了。

46 有些不法网站、网页往往利用巨额奖金或奖品诱惑吸引消费者浏览网页，并购买其产品。但实际上奖品只是个幌子。
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱二：高额奖品 有些不法网站、网页往往利用巨额奖金或奖品诱惑吸引消费者浏览网页，并购买其产品。但实际上奖品只是个幌子。

47 陷阱二：“正品”是“真品”吗？ 网购陷阱有哪些 案例：小马用年终奖在网上买了个单反相机，原因是网店中的价格比实体店中便宜了700元。然而等拿到相机后，却发现套餐中的相机包等物件质量十分低劣，根本不是正品的佳能相机包。

48 的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入后，购买到的实物与网上看到的样品不一样。
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱三：虚假广告 有些网站提供 的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入后，购买到的实物与网上看到的样品不一样。

49 网购陷阱有哪些 案例：李女士在网上 某皇冠店购买了一件 男士羊绒衫，她是被 讲的天花乱坠的广告 所吸引的，虽然价格 并不便宜但还是选择
陷阱三：虚假广告 网购陷阱有哪些 案例：李女士在网上 某皇冠店购买了一件 男士羊绒衫，她是被 讲的天花乱坠的广告 所吸引的，虽然价格 并不便宜但还是选择 了购买，最后拿去专柜才发现买的是假货。

50 买货容易退货难，一些网站的购买合同采用格式化条款，对网上售出的商品不承担三包责任，没有退换货说明等。消费者想换货或维修时，就无计可施了。
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱四：设置格式条款 买货容易退货难，一些网站的购买合同采用格式化条款，对网上售出的商品不承担三包责任，没有退换货说明等。消费者想换货或维修时，就无计可施了。

51 陷阱四：格式条款，你看到了吗？？ 网购陷阱有哪些 案例：“秒杀”商品价格太诱人，平时几十元甚至上百元的东西，在某一时刻，仅售1元、10元，疯狂刷屏，拼血抢购，大赚便宜，惊心动魄。王先生就不小心进入了秒杀的陷阱，一元抢下来的商品，却发现运费要50元，远远超标；而且秒杀商品居然不实行三包，没有质量保证。

52 网购陷阱有哪些 陷阱五：炒作信用，虚假宣传
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱五：炒作信用，虚假宣传 许多消费者认为，信用高的网店，货物质量就有保障。然而现在网络上出现了专门帮助卖家炒作信用的黑色产业链，人为的炒高不良网店的信用度，欺骗消费者。

53 陷阱五：炒作信用，虚假宣传 网购陷阱有哪些 案例：梅梅在一家“双皇冠”（代表该网店信用等级较高）网店里买了几百元的化妆品，回来之后发现包装劣质，和专柜正品有明显区别。“我后来听朋友说，这家网店是专门找人刷信用等级的，其实卖的东西都不是正品。”

54 假卖家常会利用某些消费者不熟悉支付流程，假借物流公司的要求和免得忘记之类的借口诱导消费者付款。
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱六：诱导买家先确认收货 假卖家常会利用某些消费者不熟悉支付流程，假借物流公司的要求和免得忘记之类的借口诱导消费者付款。

55 陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱七：山寨网站

56 陷阱七：山寨网站 网购陷阱有哪些 案例：买家小李要为相机买存储卡，选中一款后点击进入了网址为点击进入了网址为

57 有些消费者在没有安装杀毒软件及安全控件的电脑上进行购物，或者随意点开陌生的邮件或链接，都给不法分子带来可乘之机。
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱八：网络钓鱼，植入木马 有些消费者在没有安装杀毒软件及安全控件的电脑上进行购物，或者随意点开陌生的邮件或链接，都给不法分子带来可乘之机。

58 陷阱八：钓鱼链接中藏着木马 网购陷阱有哪些 案例：“喂，是刚在我家店铺买皮衣的李小姐吗，和你说个事，你要的那件货只剩样品了，你看要不换别款或给你优惠些，上线来我发你链接再挑挑如何？”李小姐没多想，上线后点击了卖家给他发的木马链接，不多久，李小姐的账户已经无法登陆淘宝网了，提示：密码不正确。

59 有些卖家通过收集买家的个人信息，如身份证号，真实姓名，住址等，出售个人信息，实施诈骗等犯罪活动。
陷阱大揭秘 网购陷阱有哪些 陷阱九：骗取个人信息 有些卖家通过收集买家的个人信息，如身份证号，真实姓名，住址等，出售个人信息，实施诈骗等犯罪活动。

60 陷阱九: 盗取个人信息 案例：去年“双12”高女士收到QQ好友发来的一个淘宝链接，打开一看“原价499的大衣2.88元还包邮，一个ID只能拍一件，拍多不发货”,犹豫的高女士看到商品成交量有3000多笔，想到就算被骗也不过2元多，碰碰运气吧。可是后来却没有任何发货的迹象，卖家的帐号也已经被注销。 后来她通过查询相关案例，才发现“超低价包邮”是场骗局。买家除了可能损失金钱外，最大的隐患是个人信息被不良商家套取、转卖。如果卖家直接说用2元钱购买个人信息，绝对不会有人卖。

61 目录 网购陷阱有哪些？ 安全网购怎么做？ 你了解网银吗？

62 引言——魔高一尺，道高一丈 安全网购怎么做 虽然网络购物存在很多陷阱，但我们也不应该为了避免诈骗陷阱而放弃接受它所带来的便捷、实惠，如何能够安全网购呢?这就需要你拥有一双火眼金睛以及冷静理智的心了。

63 放松一下 安全网购怎么做 漫画来帮忙～ 你经历过吗～ 有趣的故事～

64 1）从正规的导航网站登录一些口碑好的正规的购物网站，不要进入网上随意搜索得到的网址以及点击陌生的链接;
安全知识小总结（一） 安全网购怎么做 1）从正规的导航网站登录一些口碑好的正规的购物网站，不要进入网上随意搜索得到的网址以及点击陌生的链接; 2）不论何时在购物前都要确保你的电脑是安全的，杀毒软件和安全控件是必备的; 3）看清楚卖家设置的购买条款，特别要关注的是关于退货和售后的问题;

65 4）不要贪图便宜，当你选购的物品的价格比实际价格便宜特别多的时候，一定要慎重的考虑;
安全知识小总结（二） 安全网购怎么做 4）不要贪图便宜，当你选购的物品的价格比实际价格便宜特别多的时候，一定要慎重的考虑; 5）货比三家，谨慎查看评价，正确的利用评价，仔细的看看评价，是真的顾客评价，还是千篇一律的好评，注意下差评的内容，参考得出这些评价的真实性;

66 （三）你会主动要发票吗？ 安全网购怎么做 6）提交订单前如果有关于索要发票的选项，一定要选，很多商家利用顾客的粗心，用小字并且默认不开发票，这样既纵容了商家逃税，一旦商品出现问题，维权的重要凭证便是发票;

67 7）在付款前一定要看清楚支付的网页地址是否有异常，并再次核对下金额是否被篡改;
安全知识小总结（三） 安全网购怎么做 7）在付款前一定要看清楚支付的网页地址是否有异常，并再次核对下金额是否被篡改; 8）还有很多细节需要大家注意，只有养成良好的购物习惯，才能够在利用网购方便之余，买的安全放心～。

68 目录 网购陷阱有哪些？ 安全网购怎么做？ 你了解网银吗？

69 网上支付作为网络购物的最重要的环节一直以来都被人们所关注，不管你是选择使用手机、电话支付，
支付方式选什么？ 你了解网银吗？ 网上支付作为网络购物的最重要的环节一直以来都被人们所关注，不管你是选择使用手机、电话支付， 还是货到付款、邮局汇款，但最广泛的被使用的还是网上银行，你在使用这种支付方式么？你了解它么？

70 简介 你了解网银吗 定义 网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。

71 简介 你了解网银吗 定义 网上银行又被称为“3A银行”，因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyway)为客户提供金融服务。

72 传统的纸质的票据和单据被电子支票、汇票和 收据所代替；原有的纸币被电子货币、电子钱包和 电子信用卡所代替。 2.服务方便、快捷、高效、可靠；
特点 你了解网银吗 1.全面实现无纸化交易； 传统的纸质的票据和单据被电子支票、汇票和 收据所代替；原有的纸币被电子货币、电子钱包和 电子信用卡所代替。 2.服务方便、快捷、高效、可靠； 通过网络使得用户享受到3A服务； 3.经营成本低廉。 网络银行采用虚拟现实信息处理，在保证原有业务量不降低的前提下，减少营业点的数量。

73 网银是万无一失吗？ 你了解网银吗 截止2012年底，我国个人网银用户数量已超4亿，如此庞大的使用既表明了网银的便捷之处，又不禁让人感到担忧，网银的安全性是否能得到保证？黑客入侵，木马病毒的感染使得一些用户已经遭受了惨痛的教训，网银的账户资料被窃取，财产受到了损失。据银行方面的统计，用户资金失窃的原因目前100%是因为保管密码等措施不周。银行的安全系统还未出现漏洞。

74 1）请妥善保管好个人的银行卡、存折、密码、口令卡等，不要交给他人使用；
安全使用方法 你了解网银吗 1）请妥善保管好个人的银行卡、存折、密码、口令卡等，不要交给他人使用； 不要在不熟悉的网站上输入卡号、密码、 口令卡坐标值等信息。

75 安全使用方法 你了解网银吗 2）记住你常用的网银 登陆首页的网址，使用时要记得核对，并且遇到可疑的页面要记得打电话咨询；

76 3）确保你使用的电脑是干净安全的，并且使用完USB接口类的数字证书，要记得及时从电脑上拔下来，以防被远程利用，窃取密码。
安全使用方法 你了解网银吗 3）确保你使用的电脑是干净安全的，并且使用完USB接口类的数字证书，要记得及时从电脑上拔下来，以防被远程利用，窃取密码。

77 4）不定期和不断的修改你的密码，采用双账户管理你的网络银行支付交易，在交易时再向直接支付账户中转账。
安全使用方法——高阶篇 你了解网银吗 4）不定期和不断的修改你的密码，采用双账户管理你的网络银行支付交易，在交易时再向直接支付账户中转账。

78 5）加强电子邮件的管理，不要直接回复陌生人的邮件，提高电脑系统的安全级别，关闭其他网上通道，在交易时关掉QQ、MSN等工具，防止被远程窥探。
安全使用方法——高阶篇 你了解网银吗 5）加强电子邮件的管理，不要直接回复陌生人的邮件，提高电脑系统的安全级别，关闭其他网上通道，在交易时关掉QQ、MSN等工具，防止被远程窥探。

79 6）经常关注账户数据变动，有问题要及时处理，设置最高级别的防火墙。
安全使用方法——高阶篇 你了解网银吗 6）经常关注账户数据变动，有问题要及时处理，设置最高级别的防火墙。

80 最后:不管你是否曾经或者正在使用网银，也许会在将来，希望大家在享受网银支付快捷便利之时，也要养成良好的使用习惯，安全才能放心~
结语 你了解网银吗 最后:不管你是否曾经或者正在使用网银，也许会在将来，希望大家在享受网银支付快捷便利之时，也要养成良好的使用习惯，安全才能放心~

81 题外话 小贴士 网络购物需要理智，冷静，我们需要正确的利用这一途径。不要成为购物狂，或者是所有的东西都选择网购，这都是不合理的消费方式。理性消费带来购物的乐趣~

82 THANK YOU