前厅部地位作用及组织机构.

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1 前厅部地位作用及组织机构

2 教学设计 教学内容：饭店的起源及历史沿革；前厅部的定义、地位、作用，组织机构 时间分配：教学2课时 教学重点：前厅部的组织机构
教学难点：前厅部的组织机构 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室

3 请讲述一下饭店的起源发展过程

4 主要内容 项目一：饭店概述 项目二：前厅部概述

5 项目一 饭店概述 1.1 世界饭店业发展沿革 中国饭店业发展沿革 1.2 饭店的类型 1.3 饭店的等级 1.4

6 项目一 饭店概述 1.1世界饭店业发展沿革 世界饭店业发展四个时期 时期 相关知识 客栈时期
项目一 饭店概述 1.1世界饭店业发展沿革 时期 相关知识 客栈时期 一个幌子表示经营大众小吃、两个幌子表示经营各种菜肴、可办宴席，属于中等餐馆，四个幌子表示经营各种宴席和地方风味，实属最高档的饭店。红色：普通餐馆，蓝色：清真餐馆，黄色：佛教素食餐馆 大饭店时期 1850年巴黎大饭店的建成开始，代表人物：恺撒·里兹 商业饭店时期 斯塔恪勒——商业饭店的创始人“一个房间一浴室，一个美圆零五十” 现代饭店时期 连锁经营 现代饭店时期 商业饭店时期 大饭店时期 客栈时期 世界饭店业发展四个时期

7 项目一 饭店概述 情境一 预订业务 1.1世界饭店业发展沿革 时期 时间 特点 客栈时期 2世纪至19世纪
项目一 饭店概述 1.1世界饭店业发展沿革 时期 时间 特点 客栈时期 2世纪至19世纪 规模小、设备简陋，满足一些基本需求，后期有了改善成为当地社会、政治与商业活动的重要场所 大饭店时期 19世纪中期至20世纪初期 位置在繁华的都市，规模宏大建筑与设施豪华讲究，饭店的服务是一流的，讲求礼仪，主要接待王室、贵族、官宦和社会名流，饭店投资者和经营者的根本兴趣就是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本 商业饭店时期 20世纪初到20世纪50年代 一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 现代饭店时期 20世纪50年代至今 饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。 情境一 预订业务

8 迪拜之七星级酒店

9 项目一 饭店概述 01 02 03 1.2 中国饭店业发展沿革 古代饭店 近代饭店 现代饭店 1.古老的旅馆--驿站 2.中国早期的迎宾馆
项目一 饭店概述 1.2 中国饭店业发展沿革 古代饭店 近代饭店 1.古老的旅馆--驿站 2.中国早期的迎宾馆 3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展 01 现代饭店 02 03 1.西式饭店 2.中西式饭店 3.招商饭店 连锁饭店 管理集团

10 项目一 饭店概述 《武林外传》之龙福客栈 1.2 中国饭店业发展沿革 武隆天生三桥景区---天福官驿 情境一 预订业务 龙门客栈

11 “北京中国大饭店”、“上海波特曼丽嘉酒店”及“广州花园酒店”正式成为我国首批最高星级——白金五星级饭店。

12 上海波特曼丽嘉酒店

13 饭店分为那些类型？

14 项目一 饭店概述 1.3 饭店的类型 根据传统分类方法，将饭店分为四种类别： 序号 类型 1 暂住型饭店 市中心、停留三天左右、设备齐全 2
项目一 饭店概述 1.3 饭店的类型 根据传统分类方法，将饭店分为四种类别： 序号 类型 1 暂住型饭店 市中心、停留三天左右、设备齐全 2 长住型饭店 公寓式，家庭型 3 度假型饭店 海滨、山区，接待度假、游乐客人 4 汽车旅馆 公路沿线

15 项目一 饭店概述 不同分法 1.4 饭店的等级 法国 “5——1星”级 日本 高级、简易酒店、国民宿舍 瑞士 “5——1”级 罗马尼亚
项目一 饭店概述 1.4 饭店的等级 不同分法 法国 “5——1星”级 日本 高级、简易酒店、国民宿舍 瑞士 “5——1”级 罗马尼亚 特级、一级、二级、三级 我国采用五星、四星、三星、二星、一星级别制

16 项目一 饭店概述 课后作业 到本市酒店进行实地考察，熟悉前厅部的主要布局。

17 项目二 前厅部概述 前厅部的含义 2.1 前厅部的地位和作用 2.2 前厅部的组织机构 2.3

18 2 . 1 前厅部概述

19 北京中国大饭店前厅

20 迪拜七星级酒店的前厅

21 项目二 前厅部概述

22 项目二 前厅部概述 2.1 前厅部的含义 前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。

23 项目二 前厅部概述 2.2 前厅部的地位和作用 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。

24 项目二 前厅部概述 前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE)
项目二 前厅部概述 2.2 前厅部的地位和作用 前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?

25 项目二 前厅部概述 前厅部经理 办公室 大堂副理 预 订 处 商 务 中 心 接 待 礼 宾 部 问 询 结 账 总 机 楼 层
项目二 前厅部概述 2.3前厅部的组织机构 大型饭店前厅的组织机构 前厅部经理 办公室 大堂副理 预 订 处 商 务 中 心 接 待 礼 宾 部 问 询 结 账 总 机 楼 层

26 项目二 前厅部概述 2.3 前厅部的组织机构 前厅部经理 办公室 大堂经理 预 订 大 堂 服 务 总 台 机 中型饭店前厅的组织机构

27 项目二 前厅部概述 2.3 前厅部的组织机构 小型饭店前厅的组织机构 前厅主管 大 堂 服 务 总 台 机

28 项目二 前厅部概述 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception）
项目二 前厅部概述 2.3 前厅部的组织机构 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理

29 项目二 前厅部概述 课后作业 熟悉前厅部的组织机构包括各岗位的职责。利用周末调查附近的饭店的前厅部和客房部的组织机构并了解饭店设计的基本情况。