第6章 服務設計品質 壹.產品品質與服務品質 貳.服務系統設計 參.服務流程設計 肆.服務環境設計 伍.服務設計與顧客滿意度

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1 第6章 服務設計品質 壹.產品品質與服務品質 貳.服務系統設計 參.服務流程設計 肆.服務環境設計 伍.服務設計與顧客滿意度
陸.服務品質調查 柒.顧客關係管理 捌.結論

2 壹.產品品質與服務品質(1/4) 產品與服務的性質 可觸知與不可觸知性 可分離與不可分離性 需求穩定與不穩定性 本體不易消逝與易消逝性
過程不重時間與注重時間性

3 壹.產品品質與服務品質(2/4) 產品品質與服務品質構面 產品品質構面 績效 特色 可靠性 符合性 耐久性 服務性 美感 認知

4 壹.產品品質與服務品質(3/4) 服務品質構面 實體性 服務可靠度 回應性 保證性 同理心 可用性 專業性 適時性 完整性 愉悅性

5 壹.產品品質與服務品質(4/4) 產品或服務設計的構想來源 組織內部的構想來源 行銷,研發部門與員工 組織外部的構想來源
標竿企業、顧客、競爭者及供應商

6 貳.服務系統設計(1/2) 優良服務系統的特性 系統中的每一作業都與總體作業焦點配合 顧客很容易和服務系統產生互動 能有效處理需求的變動
人員及系統的績效很容易維持 能有效連接前場及後場 服務品質顯著且易為顧客所察覺 符合成本效益

7 貳.服務系統設計(2/2) 服務設計步驟： 確認目標市場 明瞭顧客需求 定義服務組合 決定作業焦點
服務的速度,服務的便利性,服務的價格,服務的多樣化,搭配的實體產品,提供獨特的服務 設計服務傳送系統 人員,設備,流程,態度,服務時間,服務環境

8 參.服務流程設計(1/3) 服務藍圖 即是服務的作業流程圖，其與一般作業流程圖最主要的差異是可見線
可見線上方所有的活動都是和顧客直接接觸的作業，即前台作業，而線的下方則是所謂的後台作業，其活動不需顧客的參與 前台作業著重於提供顧客良好的服務，而後台作業則著重在內部效率的提昇。

9 參.服務流程設計(2/3)

10 參.服務流程設計(3/3)

11 肆.服務環境設計(1/3)

12 肆.服務環境設計(2/3) 降低顧客等候時間 實際等候時間 增加等候線數目 推行自動化或電子化服務 進行流程再造
消除服務系統中無附加價值的作業

13 肆.服務環境設計(3/3) 認知等候時間 公平與不公平的等候 舒適與不舒適的等候 可解釋與不可解釋的等候 起始與後續的等候 單獨與群體的等候
高價與低價服務的等候 顧客價值系統 顧客現在的態度 忙碌與空閒的等候 焦躁與平靜的等候

14 伍.服務設計與顧客滿意度(1/2)

15 伍.服務設計與顧客滿意度(2/2)

16 陸.服務品質調查(1/5)

17 陸.服務品質調查(2/5)

18 陸.服務品質調查(3/5)

19 陸.服務品質調查(4/5) SERVQUAL在應用時應注意
當運用在其他組織時，應將表6-3中的”一個卓越的百貨公司”改成”一個卓越的XX公司” 表6-3與表6-4的22道題目在實際應用時，應依個別行業與組織型態而作適當的必要修正 當需要對表6-5以外的其他品質構面進行了解時，應重新設計表6-3、表6-4與表6-5 表6-3與表6-4的信度與效度在使用前並不需要對其進行驗證

20 陸.服務品質調查(5/5) SERVQUAL的運用過程 隨機選取50至100位顧客 發給顧客填寫服務品質期望調查表與服務品質認知調查表
針對兩種問卷的每一題進行統計求其平均值 針對兩種問卷的每一題平均值求其差距分數 將題目依所屬之品質構面加以分類並進行分析

21 柒.顧客關係管理(1/2) 顧客關係管理的意義 顧客關係管理是指企業為贏取新顧客並鞏固保有既有顧客，而透過不斷地溝通、了解並影響顧客行為的一種管理方法 它的目的在於提高顧客忠誠度和企業的營運效益，它運用資訊科技整合組織的企劃、行銷與客戶服務機能，最後期望能提供客戶量身定做的服務

22 柒.顧客關係管理(2/2) 顧客關係管理的內容 電腦電話整合系統 蒐集顧客資料 顧客分類與建立顧客行為模式 規劃與設計行銷活動
例行活動的測試、執行與整合 績效的分析與衡量 電腦電話整合系統

23 捌.結論 服務設計品質對服務業與製造業同等重要 現代服務系統的設計深受資訊科技發展的影響