第五篇 技術篇 第十一章資訊科技與顧客關係管理

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1 第五篇 技術篇 第十一章資訊科技與顧客關係管理
顧客關係管理-導論與應用 第五篇 技術篇 第十一章資訊科技與顧客關係管理

2 第十一章 資訊科技與顧客關係管理 課前個案 科技始終來自於人性 第一節顧客關係管理系統的前端與後端 第二節 新一代顧客關係管理系統─
第十一章 資訊科技與顧客關係管理 課前個案 科技始終來自於人性 第一節顧客關係管理系統的前端與後端 第二節 新一代顧客關係管理系統─ 科技與策略配合 第三節 新一代顧客關係管理系統的要求─ 有效整合 第四節 顧客關係管理系統的理論架構及功能

3 第五節 顧客關係管理系統的實務架構 及功能 第六節 顧客關係管理系統的建置步驟 第七節 顧客關係管理系統建置── 障礙與挑戰 第八節 顧客關係管理系統建置── 成功關鍵 個案討論曼都

4 科技始終來自於人性 我有一位同事，因為姊姊在國外買了一隻瑞 士的ALFEX手錶送他，戴了兩三年後皮帶老
舊脫落，他找遍國內的鐘錶店一直很難找到 賣這個品牌的手錶。好不容易發現位於汐止 的一家貿易商有代理這家廠商的手錶，親自 跑去貿易商的倉庫，卻因為錶型非他們代理 的少數型款，所以還是無法提供他合適的錶 帶。

5 我同事在失望之餘仍不氣餒，鼓起勇氣寫了 一封 在廠商的公司網站上，希望能夠 以郵購的方式直接向原廠購買錶帶。結果第 二天對方客服人員的回信表明將免費寄一條 新錶帶，請我同事提供正確地址。起初我同 事還有些半信半疑地，但是當他在一週後收 到從國外寄來的全新錶帶時，早已經是讓他 感謝地痛哭流涕，決定親筆書寫感謝卡寄回。

6 如果這家企業的服務流程和人員的服務 態度一切沒有以顧客焦點為出發的話， 縱使有多麼先進的郵件服務（Mail Ser- Vice）系統，絕對不會產生如此感動顧 客的故事。

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14 一套好的顧客關係管理架構必須能達 成以下五種有效的整合： 顧客內容的整合 顧客接觸資訊的整合 端點對端點經營流程的整合 延伸整合企業──夥伴的整合 系統整合

15 NCR公司（1999）透過有效管理以下 二項顧客資訊來源，可以將其轉化為顧 客關係管理的基礎： 顧客知識（Customer Knowledge） 顧客互動（Customer Interaction）

16 陳文華（2000），以二大部分，來定 義顧客關係管理架構： 維繫顧客關係的平台（Customer Interaction Platform） 顧客知識獲取平台（Customer Knowledge Platform）

17 Kalakota ＆ Robinson（2001）將顧客
關係管理功能架構主要分類成： 銷售管理 行銷管理 服務管理：顧客服務與支援、 現場服務、顧客帳單管理 決策支援：忠誠度和挽留程式

18 顧客關係管理的供應商會先依據應用功 能的不同，將顧客關係管理系統分成： 一、操作型CRM(Operational CRM) 二、分析型CRM(Analytical CRM) 三、協同型CRM(Collabrative CRM)

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20 顧客關係管理系統的建置步驟 取得高階主管支持 定義全面顧客關係管理視野 建立顧客關係管理策略 了解顧客 回顧必要的企業文化變更 發展商業個案

21 評估現在的準備程度 重新設計流程 找到目標並快速瞄準 計畫開發與導入 分階段導入 創造完整顧客關係管理環境 創造明確的評估目標

22 陳文華（2000）認為，完整的顧客關 係管理系統實行應包括七大步驟： 決定顧客關係管理的目標 了解改變行銷手法之可能障礙 規劃調整組織及作業程序

23 利用資訊技術分析出不同特性的顧客族群 決定如何經營不同顧客群間的關係，規劃銷售活動 執行 監督、事後控制、反饋

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25 顧客關係管理系統建置時─ 障礙與挑戰 顧客關係管理（CRM）建置過程與實際執行時，企業常會遇到一些困難與挑戰，主要有三個： 各種技術的整合
顧客關係管理系統建置時─ 障礙與挑戰 顧客關係管理（CRM）建置過程與實際執行時，企業常會遇到一些困難與挑戰，主要有三個： 各種技術的整合 資料庫的品質問題 人與文化的問題

26 在導入顧客關係管理時，企業必須在 組織上面對議題之障礙與挑戰包括 了： 來自部門本位主義的抗拒 獎懲系統的配合 各部門系統的整合 跨國企業的整合

27 ARC業者在導入關係管理所遭遇的 四大障礙與疑慮 初期導入成本過高 初期效益不明顯 提供解決方案的廠商能力不足 企業內部缺乏人才，企業組織須 重新調適

28 金控業者在建置顧客關係管理時，主 要的障礙如下： 缺乏整合流程及聚焦點，而以技術問題視之 在行員心態上仍舊未能擺脫舊思維，對顧客所知有限

29 整理顧客關係管理系統建置關鍵成功 因素： 優先順序建立 績效評估系統的配合修改 跨部門整合合作 高階主管的支持與推動

30 個案討論 曼 都