转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约

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1 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约
中国医科大学附属盛京医院 三级甲等综合医院 2016年5月9日

2 盛京医院简介 1883年盛京施医院由苏格兰教会建立； 1949年并入中国医科大学更名中国医科大学附属第二医院；
2003年建院120周年之际恢复“盛京医院”名称。 1883年 2015年

3 盛京医院简介 现有职工6423人，技术人员（医生、护士、医技）5608人，其中教授、副教授574人；担任中华医学会国家、省级正、副主委和常委以上学术任职124人。 拥有16个国家级临床重点专科建设项目。 医院实际运行床位5700张（南湖院区3278张、滑翔院区2422张）；2015年门急诊量366.44万余人次，出院病人20.64万余人次。

4 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 设计思路

5 设计思路 为不断提升服务品质，优化门诊就诊流程，盛京医院始终围绕以病人为中心，持续改进门诊预约服务，倡导实名就医。
在开放十种预约挂号途径的基础上，对现有模式下号源管理、叫号模式、预约时限等存在的问题进行梳理并提出改进办法，积极推进非急诊全面预约，使患者轻松挂号，不必苦苦等待。

6 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 创新亮点

7 创新亮点 积极推进号源配置管理新模式，合理叫号、有序就诊，实现医患双满意； 以手机APP为依托，实现当日挂号交费零等待；
合理调整预约时限，提高号源有效利用率； 合理调整看诊间隔，推进非急诊全面预约； 推出每日出诊医生简介；告别节假日不能预约的时代。

8 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 预约挂号现状

9 预约挂号渠道 我院自2009年起开始实行预约挂号，目前已开通10种预约挂号渠道： 盛京医院官方网站 门诊医生诊间 掌上盛京手机APP
门诊护士站 门诊自助服务机 门诊收费处 省12320卫生热线 出院复诊预约 沈阳统一挂号平台 联盟医院预约

10 预约挂号渠道 盛京医院官方网站 掌上盛京医院APP

11 预约挂号渠道 人工收费窗口 自助服务机

12 预约挂号渠道 沈阳市预约挂号统一服务平台 盛京医疗联盟平台

13 预约挂号 门诊医生诊间 门诊及住院护士站

14 预约挂号现状 我院普通门诊、专家门诊、各专科门诊，均可通过上述任一途径预约挂号。 可预约的时限通常为三个月以内。
预约时段为工作日的09:00-11:00，14:00-15:00；其余时段留给当日现场挂号的患者。

15 预约挂号现状 预约挂号要求实名注册，网上支付挂号费，凭有效身份证件到收费窗口或自助机取号，再到相应候诊区等待叫号，按顺序就诊。
医院倡导并在全国首推使用二代身份证作为就医卡进行就诊，并建议留取手机号，便于收到就诊过程中有关交费、检查、取药信息等免费短信提示。

16 成人患者取预约号 人工收费窗口 自助服务机 需身份证原件或复印件 需使用二代身份证原件

17 儿童患者取预约号 人工收费窗口 自助服务机 需户口簿原件或复印件 建议为宝宝办理身份证

18 预约挂号现状 患者由于自己的原因未取号就诊，也没有及时申请退号，一个月内超过三次，将被列入黑名单，限制其预约挂号。
如遇医生因故停诊，护士会提前电话通知患者退号；必须预约当天就诊并愿意选择其他医生的，院方会予以协调。

19 预约挂号现状 医院对预约服务有动态的考核标准，并根据预约挂号实际情况，适时调整。
2015年医院总门诊量突破366万，日均门诊量超过1万，预约总数274464，总体预约率约8%。

20 预约挂号现状 全年特需专家总挂号人数为97968，其中预约量为27932，预约率约29%；
特需专家排班限额约80600，开放预约号源数约62400，实际特需预约号源利用率约44.8%。

21 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 持续改进措施

22 一、叫号模式 以往叫号模式中，现场号及预约号不属于同一队列；通常09:00-11:00均为固定数量的预约患者，之后为现场挂号的患者。
这样如果医生看诊时间较长，可能在11点后短时间内也叫不到挂现场号的患者，影响患者的就医体验。

23 一、叫号模式 改进之后，根据医生个性化设置的看诊时间间隔自动生成号点，现场号和预约号按此号点间隔安排，即叫一个现场号，再叫一个预约号。
这样的叫号方式能方便患者估算就诊时间，减少等待。

24 二、号点设置 以往的模式中，现场号及预约号的号点不能通用，且排班模板生成的当日号点数量固定。
如果当日号已挂满，而预约号尚有剩余，患者也无法挂号；即便医生有余力接诊，也得先人工加号并到收费窗口交费。

25 二、号点设置 改进之后，取消号点种类限制；无论当日的现场号，还是之前剩余的预约号，当天都可以挂。
而且使用掌上盛京APP，可直接挂当日号并用手机交费，真正做到零等待。

26 三、号源管理 以往的模式中，只能单纯设置是否接受预约，以及预约的时间段。
而由于各科室特点不同，患者来源不同，更加精细、个性化的号源管理才能适应需求。

27 三、号源管理 改进之后，可以根据科室特点及患者来源，个性化设置预约时段及预约途径。
比如可将八点至九点的号源分配给院内自助机，以减少等待时间并避免患者迟到。

28 四、预约时限 以往的模式中，各门诊、各途径的预约时限通常均为三个月。 而患者未来三个月的不确定因素较多，可能无法保证按时就诊，爽约率较高。
预约时间长还导致网络号贩可占用大量号源。

29 四、预约时限 改进之后，可分别设置不同科室、不同预约途径的预约时限；
比如在医院官网等对外途径，可根据科室性质，限制仅可预约1周至1个月内的号源，提高号源的利用率。 而需要定期复诊的老患者，则可由医生在其诊间，或通过门诊护士站，提前预约3个月或更长时间内的号源。

30 五、医生简介 “医生简介”的阅读对象是患者，主要是为了精确引导患者选择预约合适的医生就诊，因此需要准确、简洁。
以往有些医生“简介”尽是编年体式的赘述，对患者选择医生并没有起到真正的引导作用。

31 五、医生简介 改进之后，医院对官网、手机APP等媒介上的医生简介的内容、字数等做了统一要求，使患者更易读懂。

32 五、医生简介 医院陆续推出了每日医生出诊简介，在分诊台、收费处及诊室门口都能看到当日出诊医生的信息，以及专业特长等；
患者通过手机APP可随时随地选择医生挂号并缴费，避免在收费处、分诊台来回奔波排队。

33 六、节假日排班 以往的模式中，只提前安排工作日的固定排班，周末及节假日的临时排班则由当班护士在当日早晨临时安排；
但这样因为无法生成号点，患者就只能在当天挂现场号，无法预约。 改进之后，节假日出诊也由门诊部统一提前排班，方便平时不便请假的患者选择周末及节假日就诊； 而且同工作日一样，也可以通过手机APP或官网预约挂号，不用早起到收费窗口排队。

34 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 改进效果及体会

35 实名制挂号 用身份证实名挂号就医，特别是对医保病人实行实名就医，可以防范“一人医保，全家看病”现象的发生，避免医保基金的损失。
同时，实名挂号有利于杜绝号贩，从而净化就医环境，减少老百姓不必要的就医成本。

36 实名制挂号 长远来看，实名挂号可以建立唯一的个人健康就医档案，方便医生对病人整体就医行为的了解和疾病的掌握，为进一步诊疗提供帮助。

37 手机APP的应用 掌上盛京APP除了可以预约挂号和当日挂号，还支持手机交费，彻底解决了患者排队的烦恼。
“一人注册，全家受益”，绑定与就医卡统一的门诊号，还可为亲友支付门急诊费用，并可查看检查结果。真正做到减少就诊环节，零等待。

38 手机APP的应用 2016年4月，掌上盛京APP预约挂号数3714，占预约总数的25% 。

39 精细化排班管理 通过重新设置看诊间隔、调整预约时段与时限、改变叫号模式、出台医生简介审批流程等管理举措，使患者更容易挂到号，并且挂对科室。
这种管理模式的改变有利于推进非急诊科室全面预约，创建医患双满意的就诊环境。

40 精细化排班管理 经过近几个月的实践，有关叫号引发的投诉几乎为零，预约率仍在持续攀升。
目前，我院小儿外科、发育儿科、妇产科、特需门诊等优势科室的预约率均超过50%，预约号源利用率近100%。 据估计，非急诊全面预约后，医院的整体预约率将会达到30%。

41 转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 版权声明

42 版权声明 本案例版权归北京华媒康讯信息技术有限公司和中国医科大学附属盛京医院医院共同所有，版权管理内容详见——《健康界 医享库版权声明》
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