第五章 客户开发与文化适应 【学习目的与要求】 1.了解商务交际活动中客户开发环节 的两种重要方式——电话洽谈和信函；

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1 第五章 客户开发与文化适应 【学习目的与要求】 1.了解商务交际活动中客户开发环节 的两种重要方式——电话洽谈和信函；
第五章 客户开发与文化适应 【学习目的与要求】 1.了解商务交际活动中客户开发环节 的两种重要方式——电话洽谈和信函； 2.掌握与电话洽谈和信函相适应的文化 礼仪基本要求以及对商务活动的影响； 3.学会运用电话洽谈、通信信函以及称呼等方面的礼 仪技巧。

2 第一节 电话洽谈 一、电话开发客户的优点及缺点 电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。 （一）优点 1.无需见面。 2.速度快捷。
第一节 电话洽谈  电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。 一、电话开发客户的优点及缺点 （一）优点 1.无需见面。 2.速度快捷。 3.掩饰作用。 （二）缺点 1.浪费时间。 2.沟通出现障碍。 3.产生假象。

3 二、商务电话礼仪 （一）拨打电话礼仪 （二）接听电话礼仪 1.拨打电话之前的准备 2.通话中应注意的问题 （1）注意说话礼貌
（2）注意长话短说 （3）注意通话内容 3.通话后的注意事项 （二）接听电话礼仪 1. 接听电话之前的准备 2. 接听电话中应注意的问题 （1）接听及时 （2）礼貌应答 （3）分清主次

4 三、手机电话礼仪 （一）手机的携带 （二）手机的使用 3.接听电话后的注意事项。 1.常规位置
手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里 ，应该放在手袋中或是公文包中。 2.暂放位置 不方便把手机放在常规的位置时，可以暂时调整。 （二）手机的使用 1.及时接听和回电。 2.长话短说，顾及他人。 3.潇洒大度，助人为乐。

5 （三）手机禁忌 1.遵守公共秩序 使用手机时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听 觉污染”。不应在公共场合尤其是楼梯、电梯、路口、人 行道等人来人往处旁若无人地使用手机。不得在要求安静 的公共场合如音乐厅、美术馆、电影院、图书馆等场所随 意使用手机，应关机或把手机调整为静音状态。 2.注意安全 手机使用应注意该开就开、该关就关。 需要强调的是，鉴于目前科技窃密行为的出现，在涉及商 业秘密、国家安全的事项最好不要通过手机传达，以免出 现信息外漏，造成严重结果。

6 第二节 商务信函 一、商务信函的优点和缺点 （二）缺点 （一）优点 1.商务信函具有准确性、权威性。 2.商务信函具有较强的规范性。
第二节 商务信函 一、商务信函的优点和缺点 （一）优点 1.商务信函具有准确性、权威性。 2.商务信函具有较强的规范性。 3.商务信函便于存档、查阅和引用。 4.商务信函减少了信息传递的错误。 5.商务信函可做为口头交流的辅助手段。 （二）缺点 1.时效性 商务信函程序较为复杂，所需的时间也较长，因此也大大 降低了沟通中的信息反馈速度。

7 二、常用商务信函 （一）介绍信 （二）推荐信 （三）辞职信 2.一致性
因为商务信函是通过书面语言为传播载体，人们只能以自 己对书面语言的理解为基准，这也就难免会产生一些歧义 或误解。 二、常用商务信函 （一）介绍信 介绍信在商务活动中应用十分广泛，主要分为私人介绍信 和正式介绍信两种。 （二）推荐信 推荐信主要用于向他人推荐某人，以便某人被录用。推荐 信也有自我推荐的自荐信。 （三）辞职信 辞职信的核心是简明扼要，又不失礼貌。

8 三、商务信函的一般常识 商务信函在商务活动中的作用十分重要，它往往是一家公司 或一位商人对外的第一直观印象。 1.常规要求
商务信函对印刷质量要求高，纸张也要求尽可能使用高品质 的纸张。商务信函的设计和布局要反映商业特征——正式的 还是非正式的，老式的还是新式的等等。 2.语言要求 商务信函使用的语言比社交信件要正规，措词也更为严谨， 内容上力求简洁扼要。 3.英文信函的格式种类 （1）斜排式或缩行式（Indented Form） （2）正排式或垂直式或齐头式（Blocked Form） （3）改良式或混排式（Modified Form）

9 四、一般信函礼仪 （一）写信礼仪 写信时应注意尽可能地使信函礼貌、完整、清楚、正确、 简洁。 1.信的开头和结尾 2.信封 3.措词要求
（1）写信时坚决不要出现错字、别字、漏字、代用字 （2）不要用汉语拼音或外文替代不会写的字 （3）书写收信人姓名、地址、职务以及尊称时不应出错 （4）诸如“大人”、“爱妻”、“小弟”之类的私人称 呼不宜出现在商务信函中。

10 （二）发信礼仪 现在的商务信函一般使用打印稿。 5.行文要求 （1）写信应当“有事言事，言罢即止”，切忌洋洋洒洒 、无休无止。
4.写字要求 （1）字迹应当清清楚楚，切勿潦草或乱涂乱改。 （2）要选择耐折、耐磨、吸墨、纸质较好的信纸和信封。 （3）要选用字迹清楚的笔具和墨水。不要使用铅笔，圆珠 笔、水彩笔写信，红色、紫色等彩色笔慎用。 现在的商务信函一般使用打印稿。 5.行文要求 （1）写信应当“有事言事，言罢即止”，切忌洋洋洒洒 、无休无止。 （2）在信函中叙事表意要层次分明，条理清晰。 （二）发信礼仪 1.折叠要求 2.装入要求

11 3．附件要求 （三）收信礼仪 1.尊重他人通信保密和自由的权利 2.拆信要求 3.保存要求 （四）复信要求 （1）收到他人来信之后，应尽快回复；来信不回复 也不及时联系是万万不可的。 （2）在回信中，应认真回复对方之前来信中所提出 的问题；如若不能或不能及时回答的问题，应在回信 中说明原因。

12 五、电子邮件礼仪 1. 电子邮件同样需要注意措辞。 2. 不要“惹火”收件人。如果使用含有敌意的词句或者 批评的语气，很有可能惹火对方。
3. 提前通知收件人。没有人喜欢垃圾邮件，而标题不明 或开发客户时没有预先“招呼”的电子邮件很有可能被收 件人作为垃圾邮件直接一删了之。 4. 最好不要发送机密邮件。当今科技发达，对于一些商 业机密邮件，最好不要通过电子邮件方式发送，以免重要 信息泄露。 5. 使用抄送功能要小心。也许会把自己的邮件像备忘录 一样抄送给其他同事或客户，造成信息泄露。 6. 使用附件功能要注意附件大小。附件越大，下载时间 就越长，占用对方电脑空间也越多。

13 第三节 称呼礼仪 一、常见的称呼方式 （一）通用称呼 （二）职业性称呼
第三节 称呼礼仪 一、常见的称呼方式 （一）通用称呼 在我国，通用称呼主要有同志、老师、师傅、先生、小姐 、女士等。这些称呼主要在公共场合使用。 （二）职业性称呼 职业性称呼常用于公务场合，一般有以下几种称呼形式： （1）姓+职位，如张经理、王厂长、刘院长 （2）姓+职称，如田教授、李工程师（简称“李工”）等 （3）姓+职业或头衔，如王医生、汪老师、张法官、曹博 士等，也可在有些职业的后面加上通用称呼，如律师先生 、法官先生。

14 （三）特殊性称呼 （四）姓名式称呼 （五）零称谓 它主要是指对于王室成员或神职人员及政府人员的专门性称呼。
（1）称呼全名。常用于严肃的场合，如上级称下级、老师称学生 、年长者称年轻者、或是关系较近者互相称呼。 （2）只称名，省略姓。这样称呼适合于关系紧密者，但是单名一 般不可再省略了。如“李灵”，别人不会称其为“灵”，除非夫 妻或恋人关系。 （3）老或小+姓，这种称呼在国内公务场合使用较多，如小李、 老张，这样称呼显得比较亲切。 （五）零称谓 零称谓也就是“喂”、“嘿”、“看门的”、“穿红衣服的”等 用来指人的短语。零称谓是一种带有贬义、轻视的称呼，含有不 敬之意，在商务场合中禁忌使用。

15 （三）如何称呼别人和自己的身份、修养有关
二、社交中采用称谓要考虑的因素 （一）称呼要看对象 对不同性别的人应使用不同的称呼。 对不同亲密程度的人使用不同的称呼。 对不同国籍的人采用不同的称呼。 （二）称呼要看场合 一般场合下人们使用的都是与其环境相对应的正式称谓。 （三）如何称呼别人和自己的身份、修养有关 称呼别人时也要考虑是否与自己的身份相符，不能过谦，这样 会有失身份，也不可傲慢无礼，采用“零称谓”更会有损自己 的形象。 三、英语称呼的新变化及中英称呼比较 英语中称谓出现了新的变化，因此掌握中英称呼的不同是十分 必要的。

16 本章小结 电话洽谈有其优点和缺点；商务电话礼仪包括拨打电话礼仪和 接听电话礼仪；当今社会，手机使用普遍，手机使用也应注意 手机电话礼仪。
商务信函有其优点和缺点；商务信函包括介绍信、推荐信、辞 职信、请求信、应聘信、解雇信等；英文信函格式种类有斜排 式或缩行式（Indented Form）、正排式或垂直式或齐头式（ Blocked Form）、改良式或混排式（Modified Form）；一般 信函礼仪包括写信礼仪，发信礼仪、收信礼仪以及复信要求； 随着电子邮件的广泛使用，电子邮件礼仪的掌握势在必行。 常见的称呼方式包括通用称呼、职业性称呼、特殊性称呼、姓 名式称呼和零称谓；社交中采用称谓要考虑的因素有对象、场 合以及自身的身份和修养。英语中称谓出现了新的变化，因此 掌握中英称呼的不同也是十分必要的。