第 三 章 客務部的營運 本章大綱 顧客服務過程 客務作業系統 客務部的資料 櫃檯 「抵店前」、「抵店」、「入住」、「退房」

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1 第 三 章 客務部的營運 本章大綱 顧客服務過程 客務作業系統 客務部的資料 櫃檯 「抵店前」、「抵店」、「入住」、「退房」
第 三 章 客務部的營運 本章大綱 顧客服務過程 「抵店前」、「抵店」、「入住」、「退房」 客務作業系統 人工作業系統、 半自動作業系統、 旅館資產管理系統 客務部的資料 櫃檯 功能性組織、設計的改善方法

2 第 三 章 客務部的營運 本章大綱 電信服務 旅館資產管理系統 電信設備 訂房管理軟體、客房管理軟體、顧客帳務管理軟體
第 三 章 客務部的營運 本章大綱 電信服務 電信設備 旅館資產管理系統 訂房管理軟體、客房管理軟體、顧客帳務管理軟體 綜合管理軟體、與後場的界面系統介面

3 第 三 章 客務部的營運 客務部所有的功能、活動及組成部分都是為了支持、促進對業務銷售和顧客服務的目的。
第 三 章 客務部的營運 客務部所有的功能、活動及組成部分都是為了支持、促進對業務銷售和顧客服務的目的。 正確地利用客務部工作場所、設備以及各種報表是一家旅館以及一個部門成功的關鍵因素。 客務部是顧客與旅館員工接觸的主要場所， 幾乎涉及旅館提供的每項顧客服務內容。

4 顧客服務的循環過程 一位顧客在一家旅館居住期間所發生的財務交易活動，決定了旅館的經營活動流程。
顧客服務的四個階段：抵店前、抵店、入住和退房。 有些旅館就把這一傳統的過程發生的一切稱之為銷售前、銷售中以及銷售後，這一改變會有助於旅館各部門之間的合作。

5 顧客流程和櫃檯的相應功能

6 顧客服務的循環過程 客務部的員工需要瞭解顧客居住期間所有階段發生的顧客服務以及房客帳目有關的活動，就能根據房客的需要提供高效的服務。 抵店前
顧客選擇旅館，發生在顧客服務流程抵店前階段。 顧客的選擇因素： 上次入住的感受、廣告宣傳、公司的有關政策、旅行社、朋友和同事的推薦、旅館的位置或口碑、顧客忠誠方案，以及對旅館或所屬連鎖品牌的期望、辦理訂房是否容易，訂房員如何介紹旅館設施，房價和顧客服務內容。

7 顧客流程中的相互作用

8 顧客服務的循環過程 抵店前 訂房員必須快速、準確地回答訂房要求，正確處理訂房資訊對一家旅館至關重要。
有效的程序能使訂房員利用時間蒐集相關資訊，同時更積極地介紹旅館的服務。 根據訂房階段收集到的資訊，旅館的管理系統可以自動完成入住前的一系列工作， 包括自動按要求排房和定價，並在辦理入住登記前就建立起一份顧客的電子帳單，這份帳單記錄了費用和入住期間獲得的信用授權。

9 顧客服務的循環過程 抵店前 電腦化的訂房系統由於能做到正確地控制可出租房的數量和預測客房收入，所以能把客房銷售的數量提到最高程度。
根據對各種訂房報表的分析，客務管理人員能更深入的瞭解旅館的訂房模式。 訂房階段最重要的結果是顧客抵店時有一間他期待的客房。

10 顧客服務的循環過程 抵店 包括入住登記和安排客房。 辦理入住登記前櫃檯接待員應確認顧客訂房情況。
如顧客未辦訂房，是散客，這對櫃檯接待員來講是一個推銷客房的機會。 一份電腦訂房記錄，無論在抵店前還是抵店時建立，客務的有效管理都是不可或缺的。

11 顧客服務的循環過程 抵店 登記表包含的資訊 有顧客選擇的付款方式、 居住天數 顧客其他方面的需求
如加床和嬰兒床，還應包括顧客的轉帳地址、電子郵件信箱和電話號碼。 當顧客出示證明就表示旅館顧客關係的正式確定。 這種關係的確立無論對旅館還是對顧客都是有利的 旅館得到了顧客支付旅館提供的客房和服務的法律保證 客人得到了在入住期間個人安全方面的法律保證。

12 顧客服務的循環過程 抵店 一份客史檔案是旅館對於顧客個人習慣和財務資訊的記錄，會對旅館的市場和銷售發揮作用，當顧客再度入住時可以利用它線上訂房或入住登記。 客房和房價的分配既取決於訂房資料（長期可出租房數量），又取決於客房狀態資料（近期可出租房數量）。 旅館客房的類型從標準單人房起到豪華房。 在一家旅館內同樣的房型，由於傢俱配備、用品提供和位置朝向不同，都可能產生價格上的差別。

13 房態術語

14 顧客服務的循環過程 抵店 櫃檯接待員須常提防可能對顧客身體發生的傷害。 無障礙的意思就是在設計住宿設施和設備時必須有方便殘障人士的觀念。
旅館客帳處理過程在於蒐集資訊以確定顧客會以何種方式支付款項。 在確定顧客付款方式和退房日期後，登記工作已經完成，發給顧客房門鑰匙，允許顧客自己進房或由大廳行李員引領進房。當顧客進入客房，那麼入住階段就開始了。

15 顧客服務的循環過程 住店 客務部員工是旅館形象的代表，因此他們的行為舉止在顧客服務全過程中有很重要的意義，尤其在顧客住店階段。
作為旅館內部活動的中心，櫃檯擔負著協調顧客服務的責任。在住店階段的顧客服務中，櫃檯負責提供資訊和滿足顧客需求。 客務部應透過及時、正確地回答顧客的需求，從而使顧客獲得最高的滿足度。

16 顧客服務的循環過程 住店 客務部在顧客服務過程中，最主要是鼓勵顧客再度光顧，因此建立良好的顧客關係是達成這一目標的最基本的因素。
在住店階段，客務另一個需要關注的問題是安全問題，這也是一個顧客服務全過程中很重要的問題。 在入住階段，顧客與旅館之間會產生許多財務帳單。這些財務記錄大部分通過旅館管理系統的記錄和稽核功能自動地登入到營業單位。

17 顧客服務的循環過程 住店 房價收入通常是房客帳單上最大的一筆費用。 櫃檯必須定期檢查帳務記錄資料的準確性和完整性，這就需要稽核系統的工作。
大多數旅館都是在深夜進行稽核。因為深夜至清晨這段時間旅館營運活動大大減少。 將房租和稅金登入到客帳是稽核例行的任務，其他系統稽核內容有：檢查登帳情況，檢查信用額度是否得到監控，客房狀態是否正確以及製作報表。

18 顧客服務的循環過程 退房 這最後一部分顧客服務工作是為顧客辦理退房手續和建立客史檔案。最後一部分的顧客帳務管理工作是結帳（使借貸雙方的餘額為零）。 在辦理退房手續的過程中顧客退出客房，收到一份準確的帳單，交還房門鑰匙，離開旅館。 房客一旦辦理退房手續，客務系統會自動更換可出租房狀態。

19 顧客服務的循環過程 退房 在辦理退房手續的過程中，客務員工要摸清顧客在店期間是否滿意，並設法促使顧客下次再次光臨（或選擇同一連鎖集團的旅館）。 旅館瞭解到的顧客資訊越多，旅館就越能為顧客提供更好的服務，還能制定出有效的市場策略，提升業績。 使顧客帶著對旅館的正面印象離開是十分重要的，這會影響到旅館的口碑，而且還會促使他們決定是否會成為旅館的回流客。

20 顧客服務的循環過程 退房 旅館管理系統要利用入住登記的記錄自動製成一份客史檔案。客史檔案是顧客入住資料的總彙，其中提供的資料使得旅館能更深入地了解它的顧客群，是旅館制定市場策略的基礎。 旅館還能透過調查問卷的方式來獲得對顧客特性的瞭解，對住店顧客特性和習慣深入的瞭解能有效地了解他們的希望和需求。 結帳是為了在顧客退房前收回款項。根據顧客各自的信用安排他們以現金、信用卡結帳或在住店前就辦好轉帳的安排。

21 顧客服務的循環過程 退房 在房客退房前，房客帳單上的數字必須得到確認，錯誤必須得到改正。
結帳階段會出現各種的問題，如果等顧客退房後才發現有些費用未及時記入帳，這些費用叫做漏帳。 即使這些漏帳最後收回了，但是旅館為此增加了成本支出，而且還可能激怒顧客，使得他向公司報銷的是一份不完整的帳單。

22 顧客服務的循環過程 退房 退房房客用掛帳的辦法結帳，通常把帳單轉到後場系統由財務部處理，但是客務系統的責任是向財務部提供準確、完整的帳單資訊幫助財務部順利完成資金收款的工作。 系統報表，可以用來回顧經營狀況，找出問題所在，確定需要採取何種措施，以及業務發展的趨勢。

23 客務作業系統 人工作業系統 人工操作的客務資料系統是靠手寫的表格來完成的，這些用手寫完成的內容就是今天客務部許多營運內容的框架。
抵店前的工作 訂房員把訂房要求記錄在活頁本或索引卡片上。 使用人工操作系統的旅館通常不受理6個月以後的訂房（叫做半年訂房期），不保留6個月以後的用房。 訂房資訊記錄透過訂房密度表，或用圖表形式反映出未來可出租房的數量，以供經理們瞭解客房需求量的高低波動時段。

24 客務作業系統 人工作業系統 抵店前的工作 抵店時的工作
密度表是一張反映旅館客房訂房情況的總圖，橫軸表示一個月中的每一天，縱軸反映可出租房數量。 用顏色在圖表上反映已預訂或已留存的房間數量和入住日期。塗上顏色的小方格反映了訂房的密度或集中度。 抵店時的工作 顧客抵店時，要求他填寫訂房登記本上的內容或填寫一張入住登記表。 分房工作是使用一張手工填寫的小卡條放入排房架中，不同顏色的卡條表示旅館每個客房的不同狀態。

25 客務作業系統 人工作業系統 抵店時的工作 住房期間的工作 一張張客房狀態卡條插在金屬架，按房號順序排列，以此來反映房客和客房狀態的資訊。
登記表在入住時要打上進住時間，放在客房架上表示此房已經出租。 住房期間的工作 一式數聯的入住登記卡條，可視為登記表的一部分。卡條上面記錄著房客的個人資料，一聯插入排房架，其他幾聯分送總機、旅館服務處。

26 客務作業系統 人工作業系統 退房時的工作 在結帳退房時，住客結了帳，歸還了鑰匙，出納把房客退房的消息通知了房務部。
登記表或是顧客狀況卡條從架上取出，並標記退房。 如果登記表在房客入住時印上了時間戳記，那麼在退房時也應打上退房的時間截記。

27 客務作業系統 半自動作業系統 半自動作業系統或稱為電子機械系統，就是客務的作業系統由手工和機器來共同完成各項報表。
半自動系統的好處在於能自動生成便於閱讀的檔案，而且還能更詳細地反映業務的每一步驟。 這些檔可用作夜間稽核的資料。 半自動作業系統的不足之處，是複雜的營運和控制的設備未能與其他系統連結，這樣就產生了資料保管和繼續使用的問題。

28 客務作業系統 半自動作業系統 抵店前的工作 顧客透過網路或直接與旅館聯繫，辦理訂房手續。
當要求訂房的數量增加，超出櫃檯的承受能力，許多旅館就設立了一個訂房部門。 入住登記的準備工作包括預先列印登記表、顧客帳單和資料表。 排房工作如果是人工作業系統的話，通常是根據排房顯示架所顯示的客房狀態來完成的。 人工操作的旅館和半人工操作的旅館常常都會有訂房密度表。

29 客務作業系統 半自動作業系統 抵店時的工作 當訂房客人抵達旅館時，他們只需要看一下記錄在登記表上的原先始資訊是否正確， 然後在登記表上簽名就行了。 散客通常要填寫一式幾份的登記表，複寫的表格隨後插在排房架上，還有的送往總機房和插到資料架上。

30 客務作業系統 半自動作業系統 入住期間的工作 半自動作業系統在旅館顧客服務過程中，並沒有省去太多人工書寫的工作量。
顧客的消費記錄也是各營業單位的銷售記錄，要送往櫃檯。 各營業單位的電子收銀機以及櫃檯的收銀機是用來登入顧客的消費資料，而以前這些都是由人工來完成的。 夜間稽核工作程序就是利用收銀機的記錄來檢查客帳登入和收支平衡表的。

31 客務作業系統 半自動作業系統 退房時的工作 能進行更完整的稽核工作，能使顧客退房時的結帳做得更快、更順利，出納發生的問題減少了，結帳效率提高了。 入住登記表被蒐集起來，作為客史檔案，供旅館使用。

32 客務作業系統 旅館資產管理系統（Property Management System, PMS）
PMS是在1970年代初期發展，早期的系統價格比較昂貴，到了80年代後期，PMS的價格已能被各種規模的旅館所接受。 在旅館資產管理系統儲存客務資料，是這個單位每日既定的工作。 使用者導向的軟體系統包含了旅館多種功能，而且毋須經過複雜的技術訓練。 多用途的個人電腦的發展又帶動了適合小型旅館的電腦系統的產生。

33 客務作業系統 旅館資產管理系統（Property Management System, PMS） 抵店前的工作
訂房系統可以自動產生訂房確認和要求支付訂金的信件，能做好入住前的準備工作，對使用信用卡或智慧卡消費的顧客在訂房時如告知了卡號，還能確定信用額度。 電腦系統還能為確認訂房的顧客做好電子帳單和抵店前的一系列準備工作。 訂房系統能制定出一份預期抵店的顧客名單、住房率和客房收入預測表以及各種相關的提供資訊資料的報告。

34 客務作業系統 旅館資產管理系統（Property Management System, PMS） 抵店時的工作
對於散客的入住資料由櫃檯員輸入至客務系統中。 櫃檯人員會拿出一張電腦列印的登記表交給顧客確認，然後請顧客簽名。 線上信用卡授權使得櫃檯人員能及時取得使用的許可。 入住登記的資料儲存在PMS內，需要時可隨時調用，因此就不再需要使用排房架了。 顧客電子帳單也會由系統的軟體進行維護和存取。

35 客務作業系統 旅館資產管理系統（Property Management System, PMS） 抵店時的工作
自助式入住／退房裝置：自動櫃員機（ATM）終端機服務時，房客要插入信用卡或智慧卡，電腦要閱讀這些卡的編碼資料與旅館資產管理系統進行溝通。中央系統記錄了房客的訂房並把資訊傳回終端機。終端機要求房客提供姓名、退房日期、房價和客房類型。如果輸入的資訊是正確的，旅館PMS就會安排一間客房給房客，並把排房單和客房鑰匙交給房客。先進的系統能在房客辦理入住時自動產生出電子鑰匙交給顧客使用。 自助入住終端服務被大型會議旅館所採用，那裡如果出現排長隊辦理入住和退房的情況會損害旅館的形象。

36 客務作業系統 旅館資產管理系統（Property Management System, PMS） 入住期間的工作 退房時的工作
有了客務系統，電腦終端代替了人工作業的排房架或是收銀機。 顧客在營業單位的消費金額會自動從銷售點傳送到櫃檯的電腦中，然後自動記錄在相關住客的電子帳單上。即時地登入到客帳，同時還能記錄到部門收入帳目中。 退房時的工作 一份整齊列印出來的電子帳單，能增強顧客對於顧客帳完整性和準確性的信心。

37 客務作業系統 旅館資產管理系統（Property Management System, PMS） 退房時的工作
不同的結帳方法，電腦系統可以自動列印出符合要求的帳單。 館外的外包服務機構還能使旅館享受到其他的電子服務，而不需要旅館內部電腦的技術支援。

38 客務部的資料處理 抵店前 訂房資料輸入到一份電子訂房記錄中，一份給房客的訂房確認信由系統自動生成， 除了通知房客訂房已辦妥外，還可請房客核對訂房資訊是否正確。 使得顧客抵店前，能在雙方溝通中糾正錯誤之處，還能查證顧客的地址是否正確，以備後用。 近來的發展趨勢：電子郵件來代替列印出來的檔案，作為對顧客的訂房確認。使用電子郵件的優點是旅館既節省了成本，又能給予顧客即時的答覆。

39 客務部的資料處理 抵店 櫃檯可能會用一份紙質卡片或用電腦登記表的形式為顧客辦理入住登記。
登記卡包括了顧客的資料、居住天數和付款的方式，登記卡上可能還有關於向顧客提供貴重物品寄存和付帳責任方面的說明。 登記卡還標明了房價供住客確認，以避免了在結帳時出現房價方面的問題。 館內消費信用必須在入住登記時得到確認、查證或批准。

40 客務部的資料處理 抵店 大部分信用卡公司會要求一份信用卡的刷卡或要求有複製的憑證以確認賒帳的許可。
櫃檯人員通常會要求取得顧客入住期間的信用額度的批准，如果住客在店期間的賒帳數超過了額度，就會向信用卡公司要求提高加額度的許可。 客務電腦系統會在辦理入住時自動地要求信用額度許可，若是超過這個額度時，系統又會自動向信用卡公司申請批准增加額度。

41 客務部的資料處理 入住 一旦顧客辦理了入住登記，客務系統會生成一份電子帳單，用來記錄房客的消費和賒帳情況。
由於帳單與客務資料系統可相容，所以帳單格式上會有所不同。 近來所有的電腦系統都利用顧客登記資料來建立帳單，帳單是電腦記錄的一個流程， 一般列印出來的帳單為一式兩份。 一份作為客務保留的住客記錄，另一份在結帳退房時交給顧客作為帳目文件。而額外一份可用於顧客退房後的轉帳以及供部門作銷售報表使用。

42 客務部的資料處理 入住 電子帳單簡化了帳目登入和帳單處理工作。
一張消費憑證（voucher）是記錄交易細節的支援性文件但是並不能代替交易的原始記錄。 消費憑證的種類有消費記錄、現金支付憑證、轉帳憑證以及代付款憑證。 在系統稽核過程中，消費憑證能幫助證實所有需要登入的交易記錄已正確完成了。 PMS以終端設施代替了傳統的排房架，所以就不再需要排房架和卡片。

43 客務部的資料處理 入住 退房 由於電腦系統能相互聯結，所以客務系統還能與各營業單位、電子鑰匙系統、電話記帳功能和能源管理系統相互聯結。
在顧客入住期間顧客帳戶應始終能即時地反映帳目最新狀況，這樣就能確保顧客退房結帳時客帳的數目是準確的。 在退房階段，PMS會製成一份客史檔案。

44 客務部的資料處理 退房 客史檔案所涵蓋的資訊能對旅館的市場和銷售工作提供幫助，還能在顧客下次光臨旅館時在辦理入住登記和給予服務方面發揮作用。
系統自動生成的客史資料是退房程序中的一部分，由電腦製作的客史檔案資料組成了旅館寶貴的顧客資料庫。

45 櫃檯 櫃檯是顧客辦理入住登記、要求提供訊息和服務、投訴和辦理退房的地方。 大多數旅館櫃檯設置在大廳一目了然的地方。
一個典型的櫃檯是一個大約3英尺半高、2英尺半寬的櫃檯，櫃檯的長度則與旅館客房數量以及櫃檯的工作職務有關。 位置的標示可以設置在櫃檯的檯面上或櫃檯的上方天花板，指示顧客方向以辦理入住登記、付款、退房、問訊和郵件等服務項目。

46 櫃檯 客務的設計通常會將電腦螢幕和其他設備置於旅客的視線之外，因為許多客務資料需要保密，只為專人所用。 功能性組織
櫃檯功能的有效性取決於櫃檯工作的組織。 櫃檯設計和布局應考慮使櫃檯接待員能很容易地使用各種設備表格和其他用品，以完成工作。 理想的櫃檯布局是根據櫃檯的工作活動來布置家具和設施的。

47 櫃檯 功能性組織 效率是櫃檯設計中的重要因素。不管什麼原因若是出現櫃檯人員需要背向顧客，看不到顧客，或是完成一項工作需要太長時間。 櫃檯設計的改善方法 信件、留言和鑰匙：可以放在櫃檯的抽屜或櫃檯下，或可以放置在櫃檯區域以外。 圓形的櫃檯把員工圍在中間，半圓形的櫃檯通常背向牆壁，牆上有一扇門通往後場。

48 櫃檯 櫃檯設計的改善方法 無障礙設計：依法設置。 營業單位的收銀系統（Point-of-Sale, POS） 附屬設施 包括印表機
信用卡刷卡機 安全監控設施 智慧卡

49 櫃檯設計樣圖

50 電信服務 旅館必須配置足夠的設備以支援多種類的電話通訊服務，來確保有效的電信服務系統。 顧客在店期間會使用許多種類的電話通訊：
本地電話、直撥長途電話、使用電話卡通話、使用信用卡通話、對方付費電話、第三方付費電話 大多數旅館的電話設備都包含「電話計費系統」。這系統會區分通話方式（直撥、電話卡等等），一旦通話結束就計算出費用。這筆費用自動進入PMS登入到房客帳單上。

51 電信服務 由總機幫助接通的電話和找人電話的話費是向旅館而非向住客收取的，因為通話是由旅館接通的。在這種情況下，電話公司會通知旅館每次通話的時間，旅館總機必須把費用告知住客，然後由櫃檯把這筆費用登入到住客帳單上。 電信設備： 總機（PBX系統）、旅館電話計費系統（HOBIC）、客房內電話、電話帳務系統、公共電話、呼叫器和手機、其他科技

52 電信服務 電信設備： 其他科技 多功能的電話系統：自動叫醒系統、電話／房態系統、傳真機、網路介面和電話監測裝置。

53 旅館資產管理系統 一個旅館資產管理系統內包含了一整套電腦軟體來支援前後檯的各種工作。 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 訂房管理軟體
一個店內管理軟體模組使旅館能迅速處理訂房要求，並及時準確製成客房出租、營業收入和預測報告。 大部分連鎖集團都加入全球訂房系統。全球訂房系統是獲取、處理、傳遞大部分來自旅行社和航空公司的訂房要求。 旅館使用的館內訂房模組能直接接受由任何遠端訂房系統輸入的資料。

54 旅館資產管理系統 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 訂房管理軟體 客房管理軟體
收到的訂房資料能自動記錄在抵店前製成的入住登記表上，也能自動製成一系列報表。 訂房管理系統還能追蹤訂金是否到期，提出應付訂金的要求和記錄訂金收到的資料。 客房管理軟體 客房管理軟體是用來維護即時的客房狀態，提供房價資訊，在入住階段便於排房工作，幫助客務員工協調顧客服務。 客房管理軟體還能向櫃檯接待員提供客房狀態的匯整。

55 旅館資產管理系統 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 顧客帳務管理軟體 綜合管理軟體
顧客帳務管理軟體增加了旅館顧客帳目的管理功能，對監控客務稽核工作十分有用。 顧客帳目由電腦自動管理就省卻了對帳單、帳單架和收銀機的需求。顧客的帳務軟體系統監控著預先確定的顧客信用額度，並授予帳戶的彈性。 綜合管理軟體 綜合管理軟體不能離開其他管理軟體獨立運行。它為集中訂房管理、客房管理和客帳管理系統的資料基礎製成綜合性報表。

56 旅館資產管理系統 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 與後場的介面 一個複雜的PMS系統一定包括旅館後場系統。
一個統合的系統能使旅館對各個區域的營運進行控制 。 這些區域包括客房銷售、電話計費、薪資、帳務分析。 後場的主要應用軟體是：綜合分類帳務軟體系統、人力資源軟體系統、財務報表軟體、庫存管理軟體、

57 旅館資產管理系統 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 系統介面 非顧客操作系統的介面：不是連接顧客操作設備。 介面 說明
銷售點收銀機系統 使顧客消費記錄快速傳輸到旅館PMS系統，自動登入到相關 　　　客帳。 電話計費系統 追蹤客房電話使用，計算價格，並傳輸資訊，自動登入客帳。 電子門鎖系統 與客房管理系統連接，提供房客服務的同時增強對房客的安全防護。 能源管理系統（EMS） 與客房管理系統連接，自動控制客房和公共區的溫度、濕度 、空調。

58 旅館資產管理系統 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 顧客操作的系統介面 介面 說明 電視機或電腦與顧客帳務套裝軟體聯結
住客能獲取帳單資料，以及按先前約定的付款方法辦理結帳， 能接受電子郵件、股票市場資訊、新聞和最新體育消息、商品介紹和線上遊戲。 客房娛樂系統 能與客務帳務系統連接作為一個獨立的運作系統。 房內自動販賣系統 房內小酒吧系統供應飲料和零食，食品飲料分別放在冰箱內或其他乾燥的地方。 房內傳真機 可以在房內收發傳真，這種服務在接待會議和商務旅客的旅館尤為普遍。 傳真設備的收費含在旅館電話系統內，能自動計費並把資訊傳送到旅館PMS系統。

59 旅館資產管理系統 客務最常用的四套軟體用來幫助客務部的有： 顧客服務和科技
旅館的商務中心提供個人電腦、傳真機、影印機、會議電話和網路介面，使用這些設備同樣也要收費。

60 重要名詞

61 重要名詞