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现代商务礼仪培训 主讲:中华礼仪培训网美女讲师团 钱明珠.

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1 现代商务礼仪培训 主讲:中华礼仪培训网美女讲师团 钱明珠

2 现代商务礼仪培训课程目录 第一部分:礼仪概览 第二部分:仪容仪表礼仪 第三部分:形体礼仪 第四部分:待人接物礼仪 第五部分:宴会礼仪

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4 一、礼仪就在你身边 现代社会,需要创建和谐社会,没有礼仪是不行的。孔老夫子有云:“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁,以礼治国,以礼服人,打造谦谦君子之国。” 在这里,“礼”的含义是尊重。礼者敬人,在人际交往中,既要尊重他人,又要尊重自己。光知道尊重还不够,还需要表达出来,这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式,就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中,没有礼就没有仪,礼和仪是不可或缺的。

5 不管你 意不意识到礼仪, 懂不懂礼仪, 重不重视礼仪, 礼仪,无处不在!
不管你 意不意识到礼仪, 懂不懂礼仪, 重不重视礼仪, 礼仪,无处不在! 

6 礼仪 人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。 7

7 二、为什么要学习礼仪知识 (一)学习礼仪,简而言之, 它有以下三个作用: 1、内强素质; 2、外塑形象; 3、增进交往。

8 二、为什么要学习礼仪知识 (二)学习礼仪,应该注重的三个基本理念: 1、尊重为本; 2、善于表达; 3、形式规范。

9 三、现代礼仪的内涵 (一)礼仪是交往艺术   比如在交往中怎么向对方索要名片呢?有四点:1、交易法,此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则;2、明示法;3、谦恭法(要运用话术)。不论名片给与不给都不商及双方的面子,所以说礼仪是交往的艺术。

10 三、现代礼仪的内涵 (二)礼仪是沟通技巧    闻道有先后,术业有专攻,人和人打交道,沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪,运用礼仪的欲望,没有谁愿意让人家觉得自己没教养,丢人现眼,之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通,不知道怎么合适。

11 三、现代礼仪的内涵 (三)礼仪是行为规范。
   现代人是讲规矩的,规范就是标准,礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道,教养体现于细节,细节展示素质,同样,规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪,要讲它是交往艺术,它是沟通技巧,它是行为规范。

12 四、现代礼仪的分类 1、政务礼仪:是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时,为政府服务时所讲究的礼仪;
2、商务礼仪:是公司、企业从业人员,在商务交往中所讲究的礼仪; 3、服务礼仪:是服务行业从业人员,如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪; 4、社交礼仪:是人们在泛交际,工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪; 5、国际礼仪:中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。

13 五、规范的礼仪标准 容貌端正,举止大方; 端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人真诚; 服饰规范,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。

14 六、学习礼仪的注意事项 1、礼仪不仅是指某种行为和 技巧,更是一种态度; 2、学习礼仪不能不懂装懂; 3、做你所学,近而教你所做。

15 七、现代商务礼仪 (一)商务礼仪的基本特征 (二)商务着装基本规范 (三)仪表礼仪 (四)仪态礼仪 (五)基本礼仪
1、称呼礼仪;2、鞠躬礼仪;3、握手礼仪;4、交换、递接名片礼仪。 (六)办公礼仪 1、接待礼仪;2、电话礼仪;3、办公场所的6S管理; 4、办公室其他注意事项; 5、拜访礼仪; (七)商务交往的座次礼仪 (八)宴会礼仪

16 (一)商务礼仪的基本特征 基本特征有二: 一、是规范性,规范者标准也,没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范,没有强制性,只是舆论约束和自我约束,但若不遵守,你会让人见笑的。 二、是对象性。区分对象,因人而异,讲的就是对象性。这个对象性,用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌,跟什么人讲什么话,关键让对方懂,懂你对他的尊重和友善等。

17 (二)商务着装基本规范 一般体现在下列四个方面:
1、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么,商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。 2、第二个方面,商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士,在工作场合也不能穿过分紧身的服装,不仅要强调扬长避短,而且要把重点放在重在避短上。 3、第三个方面,我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规,你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好,商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。 4、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中,我们所处的具体场合不同的话,着装应该有所区别。

18 (三)、仪表礼仪 1、员工仪表要求 2、男士着装要领 3、西服的穿法 4、女士着装要领 5、自我形象维护 6、避免可能引起麻烦和误会的动作

19 1、员工仪表要求 男职员: 短发,保持头发的清洁整齐 精神饱满,面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色,无污染
领带紧贴领口,系的美观大方 正确佩带司徽 西装平整、整洁,口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲,保持清洁 西裤平整,有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮,无灰尘

20 1、员工仪表要求 女职员: 发型文雅、庄重,梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆,面带微笑 穿正规服装,要大方得体
指甲不宜过长,要保持清洁,涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 穿肤色丝袜,无破损 鞋子光亮、清洁

21 2、男士着装要领    1)、衬衫   2)、西装   3)、领带   4)、服饰

22 3、西服的穿法 1)、合身: 肩宽:垫肩比自身的肩宽一点; 胸围:穿一件薄的羊毛衫为正好适合; 衣长:在手的虎口关节处,盖过臀部4/5;
裤长:鞋跟的2/3; 2)、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM;

23 3、西服的穿法 3)、衬衫颜色为白色或浅色; 4)、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色 、相同品牌; 5)、袜子颜色为黑色或深色;
  、相同品牌; 5)、袜子颜色为黑色或深色; 6)、男士的裤子应有裤缝; 7)、西服的口袋不能放东西; 8)、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。

24 3、西服的穿法  西服的种类: 双排扣:扣子应全部扣上,坐下时应解开。 单排扣:最下面的扣子永远不扣。

25 3、西服的穿法 领带: 1)、斜条纹:正直、权威、稳重、理性 适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会 谈的场合
  适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会  谈的场合 2)、方格子或点状:中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合 3)、不规则图案:创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.

26 3、西服的穿法 注意事项: 1)忌“梅花鹿”状:领带、衬衫、西服均为点块状或 格子状。 2)忌“斑马”状:领带、衬衫、西服均为条纹状。
3)正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带。 4)领带尖盖过皮带扣,领带夹领带结下 3/5处。

27 4、女性着装要领 1)着职业套装 2)服装的颜色不宜超过三种 3)忌太透、太露的服装 4)裙子不宜超过膝上三寸 5)忌穿挑丝的袜子
6)搭配饰物不要超过四件

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29 (四)、仪态礼仪 1、表情语 2、动作语 3、体姿语 4、体态礼仪的禁忌 5、行为有节度

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32 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
1、表情语:微 笑 微笑是一种国际礼仪,是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力,亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离,营造良好的交往氛围,是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

33 微笑 请看着我的眼睛!

34 1、表情语:目光 在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚;
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方; 道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。

35 2、动作语:手势语 五指并拢,掌心向上, 引荐恭请,举止得当, 小心指棍,指点情伤。

36 3、体姿语 1)优雅姿态的练习 2)站姿 3)坐姿 4)行姿 5)蹲姿

37 优雅姿态的练习 站如松 坐如钟 行如风

38 站 姿 男性:两脚分开, 比肩略窄,身体 重心放到两脚中 间,双手合起放 在体前或体后。 女性:双脚并拢, 脚尖呈V字型,
站 姿 男性:两脚分开, 比肩略窄,身体 重心放到两脚中 间,双手合起放 在体前或体后。 女性:双脚并拢, 脚尖呈V字型, 双手合起放在腹前。

39 坐 姿 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。

40 坐 姿 深坐 ——— 松 懈 轻 闲 中坐 ——— 沉 稳 严 谨 浅坐 ——— 谦 虚 恭 敬 警示: 严防“4”型架腿 女性小心“暴光”

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42 行 姿 女士:抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。
行 姿 女士:抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。 男士:步伐不要这样轻,但是一定要抬头挺胸,充满自信。

43 优美的行走 腰部步行法的重点: 移动的中心是腰部,脚跟先着地,膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动,有节奏 。

44 是否 犯过 类似 错误

45 蹲 姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。

46 正确的蹲姿

47 身体语言 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止,充分表达出他的风度,能真实地透射出他的素质修养,文化内涵等内在气质。

48 4、体态礼仪的禁忌 1)忌松垮 2)忌冷淡 3)忌傲慢 4)忌轻佻

49 5、行为有节度 1)、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2)、不能当客人面看手表、吸烟,不要上前旁听客人谈话。
3)、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4)、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5)、与宾客约定的时间或事宜,不能失约。

50 (五)、基本礼仪 1.称呼 2.鞠躬 3.握手 4.递接名片

51 1、称呼 1.见客人面要主动问好:“先生、您好!”“您好,女士!”“早上好!” “晚上好”。 2.称呼要得当。
3.对外宾的称呼:一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔,可加上相应名称。对于女子,如不了解是已婚或未婚,可通称女士,或用礼貌的方式询问:我可以称呼您小姐吗? 4.对国人的称呼:对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导,可称“**经理”、“**局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等,对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。

52 2、鞠 躬 礼 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等,行礼时要注意以下事项: 1、手的位置 2、头、身体与目光的协调

53 3、握手礼 握手礼源于西方,在我国用于见面和告辞时,也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点:
1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出,四指并拢,拇指张开,目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则,主动伸手表示真心诚意,更为有礼。 4、握手时间因人而异,一般以三秒为宜,用力适当。

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55 4、递接名片 接待宾客不应索要名片,但客人主动奉送时应双手接拿,认真过目、仔细收放。

56 时刻注意 您的形象

57 交换名片 一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外,交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。

58 (六)、办公礼仪 1、接待礼仪; 2、电话礼仪; 3、办公场所的6S管理; 4、办公室其他注意事项; 5、拜访礼仪。

59 1、接待礼仪 1)、招呼、寒暄 2)、引路、让座 3)、递送茶水 4)、送别客人

60 递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己。递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。
1、接待礼仪:递送物品规范 递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己。递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。

61 的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当 客人离开时,接待人员应面带微笑,目送客 人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎
1、接待礼仪:迎送礼仪    当客人到达时,接待人员应热情、主动 的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当 客人离开时,接待人员应面带微笑,目送客 人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎 送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓 掌致意。

62 2、电话礼仪:电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理

63 2、电话礼仪 接、打电话先问好,自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉,吐字清晰。 使用电话,内容简明扼要。

64 2、电话礼仪:电话接听口诀 玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断

65 2、电话礼仪:拨打电话的顺序:  准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒

66 3、办公场所的6S管理 什么是6S 6S就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、自检(SELF-CRITICISM )六个项目,因均以“S”开头,简称6S。      

67 3、办公场所的6S管理 6S起源于日本,通过规范现场、现物,营造一目了然的卖场环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心,养成凡事认真的习惯(认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节),养成遵守规定的习惯,养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯,养成文明礼貌的习惯。

68 3、办公场所的6S管理 6S对安全有保障: 6S形成令人满意的职场 *宽广明亮,视野开阔的职场,一目了然 *遵守陈列限制,不安全处一目了然
*明亮、清洁的工作场所 *员工动手做改善、有成就感 *能造就现场全体人员进行改善的气氛

69 4、拜访礼仪: 遵守约定时间,提前5分钟到达, 调整最佳精神状态,衣着整洁、得体 登门拜访时,一定要先按门铃或敲门,有人开门时要后退一步。
自我介绍要坦然大方,有礼有节,遭到拒绝时,也要从容应对, 感谢客户给予的机会。 交谈时语气热情诚恳,不诋毁同业,公平竞争 谈吐不失礼,避免用忌讳词语。

70 (七)、商务交往的座次礼仪 座次排序的规则有: 1、遵守惯例; 2、座位有别; 3、中外有别; 4、掌握技巧,就是当事人之间的左和右。

71 (七)、商务交往的座次礼仪 排列座次时的五大技巧 : 1、面门为上; 2、居中为上; 3、以右为上; 4、前排为上; 5、以远为上。
 1、面门为上; 2、居中为上; 3、以右为上; 4、前排为上; 5、以远为上。 所有的位次,实际上就是这五种情况的组合。

72 (七)、商务交往的座次礼仪 进出房门的顺序:
一般的游戏规则是,应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理,在屋里就坐的时候,应该让长辈让客人或领导先坐先起。

73 (七)、商务交往的座次礼仪  进出电梯的顺序:平面式移动电梯,规则是单行右站;升降式电梯,有人驾驶时,客人的进出顺序是先进先出,陪同人员的进出顺序是后进后出,和我们一般走路差不多;无人驾驶时,陪同人员的进出顺序是先入后出。

74 (七)、商务交往的座次礼仪  会客时的座次: 1、自由式; 2、主席式; 3、相对式; 4、并列式。 距离实际上是一种关系,是一种态度。

75 (七)、商务交往的座次礼仪 乘轿车时的座次: 第一:
 乘轿车时的座次: 第一: 如果你去迎送一个客人,是一个双排座轿车,请问这个双排座轿车上面,上座应该是哪个位置,第一号位置让客人坐,你认为坐在哪里比较好?最标准的做法是:客人坐在哪里,那里就是上座。尊重别人,就是尊重别人的选择。

76 (七)、商务交往的座次礼仪 第二,双排轿车中: 1、吉普车一类的越野车,它的上座是副驾驶座。 2、一般的小巴和招手停,离门越近越是上座。
3、高级的双排座车,它的上座跟司机和开车的人关系有关,一般的游戏规则是: (1)、主人亲自开车时,上座是副驾驶座; (2)、专职司机开车时,上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右,因为方向盘在左(如果方向盘在右,那么上座就是后排左); (3)、VIP(高级官员)的位置,上座是司机后排。

77 (八)、宴会礼仪 所谓宴会,是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬,宴会礼仪主要来自两大内容: 一是来自习俗。 二是来自更好的进餐 。

78 (八)、宴会礼仪 包括: 1、国宴 2、正式宴会 3、便宴 4、家宴

79 (八)、宴会礼仪 正式宴会注意三点: 第一,人员要确定 ; 第二,菜单要确定; 第三,时间要确定。

80 (八)、宴会礼仪 关于宴会请客设宴需要注意的问题 :
宴会的礼仪,实际上是一个双向的礼仪,也就是说主人有主人的讲究,客人有客人的讲究,二者不能颠倒了。

81 (八)、宴会礼仪 宴会礼仪一般考虑五大问题: 1、money费用。 2、meeting会客。 3、media环境。 4、Music音乐。
5、menu菜单。

82 (八)、宴会礼仪 菜单制订时需要考虑的禁忌: 第一是职业禁忌; 第二是个人禁忌 ; 第三是民族禁忌 ; 第四是宗教禁忌 ;
第五是健康禁忌 。

83 (八)、宴会礼仪 宴请客人时吃什么,有三个套数: 第一是本国特色 ; 第二是地方特色 ; 第三是民族特色 ;
同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。

84 (八)、宴会礼仪 应邀赴宴需要注意的问题 : 第一要维护自身形象:
1、不吸烟;2、进嘴食物不吐出;3、让菜不夹菜;4、祝酒不劝酒;5、不当众整理服饰;6、吃东西不发出声音。 第二要遵守时间 ; 第三要注意适度的交际。

85 你能做到吗? * 嘴巴甜一点 * 微笑多一点 * 脑筋活一点 * 行动快一点 * 效率高一点 * 做事多一点 * 度量大一点 * 脾气小一点
* 嘴巴甜一点 * 微笑多一点 * 脑筋活一点 * 行动快一点 * 效率高一点 * 做事多一点 * 度量大一点 * 脾气小一点 * 理由少一点 * 说话轻一点

86 八、结束语 一个人长得丑并不可怕, 可怕的是一个人有了丑态。 离礼仪有多远, 离成功就有多远。

87 直接通过视觉、听觉和触觉 得到印象。 主要包括行为举止、服饰搭配、 语调仪容、说话方式。 外在形象 短期魅力

88 包括:品性、修养、学识、 自我认知、心态、智能 (知识、智力、技能、才能)等 内在形象 内涵 长期魅力

89 学习带来不断的成长和提升 世界上最顶尖的组织,是那些以教育为核心的组织; 最有魅力的人,是那些不断学习成 长,有知识、有内涵的人。


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