药店会员制营销.

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1 药店会员制营销

2 这是一组来自麦肯锡的数据报告： • 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降 低营销成本。
　　• 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降 低营销成本。 　　• 保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者1/5 • 向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产 品的机率仅有15%；

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5 各区域主流连锁药店、市场竞争程度及价格敏感度评估
区域\项目 当地主流连锁药店 占比市场销售份额的主力因素 消费者品牌忠诚度 市场竞争程度 消费者价格敏感程度 北京 金象、同仁堂、医保全新、嘉事堂 连锁药店 ***** *** ** 上海 华氏、海王、益丰、老百姓等 连锁药店占比90%以上份额 杭州 老百姓、海王等 私营药店 **** 广州 大参林、海王、金康、老百姓、柏康、二天堂 广州整体销售市场份额为21亿，几大连锁占有7~8亿份额，占比3~3.5%之间。 深圳 海王、中联大药房、万泽、永和、永安堂 4大连锁药店占比70% 沈阳 成大方圆、东北大药房，维康、沈阳新药特药、鑫贸、福民、泰安、海王 连锁药店>70% 宁夏 古方大药房、协力厚、健康堂，均为私营连锁 私营药店较多 天津 老百姓大药房、海王星辰等 江苏 扬州百信缘、众成堂 柳州 老百姓家、一心堂、桂中大药房，大参林开始进驻 南宁 老百姓23家、康全、同济 私营连锁药店

6 现 状 目前会员卡管理还比较松散，积分回馈制度还不够有吸引力，另外由于“零门槛”也让连锁药店的会员卡中存在着不少“死卡”，这使连锁药店会员卡无法发挥出全面的价值，在市场竞争的初期，连锁药店为了争夺顾客 ，开展了一些简单的会员服务，如办理会员卡，年终返利兑现礼品等服务上，随着市场竞争的加剧，连锁药店、个体药店也都开展了上述服务。如果会员服务还是停在一般性的服务和办理会员卡上的话，是吸引不了顾客的，现在往往一些顾客都手中都有几个药店的会员卡，哪里药店价格低就到哪个药店购买。

7 会员管理内容

8 会员管理具体实施办法 现在连锁药店也要与时俱进，打造会员管理科学完美的解决方案，才能留住老顾客，争取新顾客，进一步扩大连锁药店的商圈辐射范围。 一、会员的开发 二、会员的回访及病史维护 三、会员分类维护 四、会员数据分析 五、会员制营销方式

9 一、会员的开发 常见会员办理方式 1、免费办理 2、凭消费记录免费办理 3、在特定时间免费办理 4、工本费办理 5、消费金额达到一定额度办理

10 一、会员的开发 药房名称 办卡条件 优惠功能 打折 积分/换礼 其他 会员折扣店免费办理 老百姓 消费满指定金额，免费办理会员卡 成大方圆
宝丰医药连锁 无消费即可免费办理 金象大药房 10元办理会员卡

11 一、会员的开发

12 一、会员的开发

13 二、会员回访 原则 1、回访主题设定 2、回访人员安排 补充说明： 1、主题设定必须是以公益为前提，最好联系社区。
2、回访人员安排上，原则上每个营业员可以设定为10-20个A级会员

14 二、会员的回访 “1-1-2”回访模式：在顾客成为品牌会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访
　“1-1-2”回访模式：在顾客成为品牌会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访 补充说明： 1-1回访期间或之后，有如下情况发生可以略微调整“1-1-2”回访模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季节变换时也可给予换季护肤提醒建议，遇到店铺有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。

15 二、会员的回访 会员回访的常见方式： 电话回访 登门回访 短信回访 电子邮件回访 信件回访

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19 三、会员分类维护 ABC类会员的界定条件： 1、A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超300元） 选择条件：
　　※　消费能力比较强。 　　※　会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有 兴趣产生购买的机率较高。 　　※　如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新 品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。 　　※　本月重点维护的生日会员。

20 三、会员分类维护 ABC类会员的界定条件： 2、B类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般 （200元左右）。
选择条件： 　　※　消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店 内有活动时可以通知参加活动。 　　※　正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。 　　※　有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费 能力一般。 　　※　普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒 会员升级。 　　※　消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。

21 三、会员分类维护 ABC类会员的界定条件： 　3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。

22 四、会员的数据分析 会员维护，需要强有力的信息系统进行数据支持，从数据中发现会员需求，有针对性的提供会员服务，挽回流失的顾客。

23 四、会员的数据分析 以某药店促销活动举例（A代表会员年龄段）

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26 通过对不同年龄段的会员对各品类的贡献分析，可以分析出不同年龄段的消费行为特征，由此以来，可以为我们制订会员政策、调整商品结构、设定会员服务标准、进行营促销活动等工作提供依据。

27 五、会员制营销的常见方式 海王星辰从1999年开始推广会员制计划，为会员提供疾病档案、健康刊物、积分换礼和折扣日等优惠服务。 药房名称
办卡条件 优惠功能 打折 积分/换礼 其它 海王星辰 日常消费满一定金额办理2元工本费输，会员日免费办理 每月8、18、28日会员日85折 消费10元积1分，满一定额度即可换礼，还可参与积分抽奖、积分兑换提货券、积分换购和多倍积分等积分活动。 会员数：800万，其中每月消费二次以上的忠诚会员“80万” 会员活动调查 除每月三个会员日8.5折以外，海王每月有不定期的会员特价品种，商品数量为50个左右，其中品牌品种占比5~10%，其他均为高毛利及P商品（即贴牌品种）。另外，海王制定商品目录时，多挑选同类品种中销量排名较考前的商品，以带动其他商品的整体销售。

28 五、会员制营销的常见方式 药房名称 办卡条件 优惠功能 打折 积分/换礼 其他 老百姓 会员折扣店免费办理
会员日优惠活动，对指定商品85折让利；一次性购满100元，或2公里内的伤残、孤寡人士可免费送药上门等。 积分购物现场兑奖；参与活动送积分；每季返消费总额的1%的“现金购物券”；每月至少开展一次以病种为主题的品类促销，如高血压病日、糖尿病日；不定期为会员邮寄最新健康资讯；建立会员健康档案举办健康讲座； 建立会员折扣店，打造的药品综合超市的大卖场式业态，会员折扣店主要为核心区域的社区居民服务 。 成大方圆 消费满指定金额，免费办理会员卡 以会员价促销商品折扣方式为会员优惠。 消费累积积分，满一定额度即可换礼，积分年底清零 宝丰医药连锁 无消费即可免费办理 持会员卡用户享有9.7折优惠；除特价商品外，所有商品（包括专柜品）均可打折。 以前有积分回馈，目前已经不做积分回馈，无会员日。 除以上基本会员条例外，宝丰药房目前已不做其他会员优惠活动，和早期的宝丰药房优惠制度有很大差别。 金象大药房 10元办理会员卡 普通会员卡9折优惠，一元积一分，积满5000分可以获得奖励。 目前金象注重网上药店的积分换购活动，即“金象网”，采用“象币”的方式进行积分和充值消费，取得了很好的成效。 金象药房将每月的第一、三周双休日定为“金象会员超值日”，以“商品特价热卖、多重好礼赠送”为主要内容。

29 五、会员制营销的常见方式 1、打折 2、积分换礼 3、提供健康刊物 4、为会员建立健康档案 5、组织健康讲座

30 社区营销的方式与注意事项 一、会员的召集（3次） 二、讲座内容（突出公益）

31 Thank You!