快消商家操作手册 菜鸟服务运营.

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1 快消商家操作手册 菜鸟服务运营

2 目 录 服务订购流程 OMS系统操作 投诉与理赔 结算

3 入驻流程———整体流程 服务订购 操作培训 订单测试 入仓排期 订购快消仓配服务，签署支付宝代购协议 提供整个项目对接人联系表
预约培训时间，参加线上培训（服务产品，物流宝使用，客诉，服务通道等） 线上操作入库单，销售出库单等物流环节的信息测试 ERP对接完成的所有操作流程测试 销售计划，入库计划输出 确定入仓时间点进行入仓

4 联系旺旺“晓萌”预约培训时间和培训参加人员，进行培训。
入驻流程———action商家端 5步曲 01 02 03 04 05 服务订购 提供联系表 预约培训 系统测试 入仓排期 提供项目联系人给到晓萌，包括业务对接人，运营，ERP对接人等。格式可参考表一：对接人表。 联系旺旺“晓萌”预约培训时间和培训参加人员，进行培训。 提供销售计划，入仓排期给到雅楠。格式可参考表二：销售计划入仓排期。 系统对接完毕，菜鸟联系商家ERP对接人及店铺运营人员进行系统测试。 联系旺旺“晓萌”进行订购。

5 服务监控（菜鸟） 收货 发货 签收 服务 客诉 菜鸟小二会监控以上信息 入库及时率 包装准确率 库存差异 货品质量 退仓，拒签，超卖等异常
结算 回访 投诉率 服务响应及满意度 发货延迟 配送延迟 货品丢失 服务态度 签收及时 菜鸟小二会监控以上信息

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7 一、服务订购流程 点击链接，进入， 快消仓配服务：
点击链接，进入， 快消仓配服务：

8 什么是物流宝？ “物流宝”是由菜鸟物流联合国内外仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟，提供一站式电子商务物流配送外包服务，解决商家货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货、包装）和递送难题的物流信息平台。 通过API接口的全面开放，使得物流服务商、天猫、淘宝卖家能借助“物流宝”平台实现订单交易信息、物流信息及物流相关费用和商家自身ERP系统的全面打通。

9 申请入驻平台 商品管理 库存管理 订单管理 费用/服务管理 统计报表/异步导出 OMS系统内操作 投诉管理

10 二、OMS 系统操作

11 1、OMS系统登录 进入后台商家中心——仓储管理操作

12 2、商品管理 2.1添加商品：点击商品管理——添加商品

13 有三种添加方式：添加新商品、从淘宝店铺添加、从Excle导入商品；

14 2.1.1手工添加商品 信息创建完毕后点击“完成创建”； 商品创建后，商品编码、商品类型不可修改，以确保SKU的唯一性；
什么是“添加关联”？ 即物流宝后台添加商品信息与前端淘宝天猫上销售的商品做一对一关联关系，确保前端销售一个商品，物流宝后台能正确发货，即销售与仓库打包出库正确的商品。；一个后台商品（SKU）最多只能关联20个前台商品；一个前台商品只能对应一个后台SKU； 已关联商品可撤销关联。 普通商品：一般商品即为单品 组合商品：主商品＋配件 信息创建完毕后点击“完成创建”；

15 2.1.2手工添加商品——组合商品 件数可改

16 2.2.1从淘宝店铺添加商品 a、查找需要添加的商品（支持模糊搜索）
b、单击添加，添加的商品会出现在右边的“已添加”商品中，最多可以添加200个SKU c、单击可以取消添加 d、如果包含多个SKU的商品，可以一起添加，也可以分别添加 e、完成后单击此处，即完成商品添加 添加商品完成， 补全商品信息。

17 2.2.2从淘宝店铺添加商品——补全商品信息 商品名称只能包括中英文字符、数字、空格、括号、下划线、横杠； 商品编码要求：
a.字母+数字组合，不要包含中文字符或特殊符号； b.商品编码要求唯一，可自行定义，建议首选商品条码。 补全信息后点击该按钮 *商品编码与商品名称必须填写

18 商品类型填写：组合或普通；长宽高等相关数据只能是文本格式，否则导入会失败！
2.3.1从Execl导入商品 请按照系统提示设置好正确的格式 ★一次最多可导入200个商品 商品类型填写：组合或普通；长宽高等相关数据只能是文本格式，否则导入会失败！

19 3、库存管理 3.1.1入库单——新增入库单 根据提示内容正确设置各个信息 新入库单项目填写完毕，进入商品添加操作

20 3.1.2入库单——添加商品 1、点击搜索按钮 2、选择目标商品，点击添加 3、大量商品入库，可以选择EXCEL导入
左侧栏为物流宝系统内商品列表 右侧栏为需要添加到入库单的商品列表

21 3.1.3入库单——状态查询 状态描述： 订单已创建—商家入库单创建完成。 下发中—指菜鸟系统已将入库单下发到仓库。
待入库—指仓库已接收到入库单，经确认后同意入库。 全部入库—指仓库已完成货品入库。

22 3.2库存查询 可以根据商品编码、名称、仓库等条件进行库存查询 可销库存：当前可下单直接销售的库存。
冻结库存：正在进行处理的库存，可能处于打包等处理环节。 在途库存：入库单同步给仓库后，计划入库数则为在途库存数 不良品：可以分别查询不良品总数或残次、机损、箱损库存。 括号内数字表示目前锁定的库存数量

23 3.3制作出库单 未提交的出库单信息提示 点击新增入库单，填写信息后添加商品，保存即可生成出库单指令；——与入库单情况类似

24 4、服务管理 4.1订单自动流转

25 4.1订单自动流转——订单调度规则

26 本次增加的按区域设置。勾选设置的区域的表明需要区域流转，没有勾选不需要自动流转
（目前小电和重货可以支持按照仓库维度下的区域进行设计自动流转和手工下发，快消若需要改功能还需要技术添加代码）

27 本次增加的按区域设置。在上一页面中点“编辑订单自动流转区域”后打开设置页面，勾选需要流转的区域，区域支持两级，点+号可打开看第二级，勾选后点确定进行设置保存
注意：区域流转必须配合仓库流转才可以有效，比如区域流转设置了广州自动流转，但没有选择华南仓自动流转，订单仍然不会自动流转，必须仓库+区域都勾选了那勾选区域的交易订单才会自动流转

28 4.2手动发货 手工流转发货单，可实现在订单流转前对订单内容进行编辑处理； —编辑待出库商品或添加赠品；
—编辑配送信息（如收货人地址信息）。

29 4.2.1手动发货——暂不发货 如一个订单中有多个商品，需要分开发货，可以选择暂不发货

30 4.2.2手动发货——订单批量发货（此功能快消暂无）
需要先点击订单模板进行下载，填写好订单号之后，保存，再上传。

31 4.3外部订单导入

32 现在导入execl版本需用2003，新的版本不支持，在优化中

33 4.4商家仓自行发货

34 4.5查看发货单状态 发货单提交后，就等待仓库方发货吧~~ 状态说明 “同步中”：系统上正在发往仓库的系统。 “发货中”：仓库进行发货处理。
“已发货”：货物已发送交给配送公司。 “已签收”：买家签收。 “拒签”：买家拒签。 “取消”：自有仓发货，取消订单。 发货单提交后，就等待仓库方发货吧~~

35 4.6换货单 可对商品进行订单中的同品类的更换

36 买家拒收的货品，退回仓库，商家需下退货入库单。
4.7退货单 买家拒收的货品，退回仓库，商家需下退货入库单。

37 4.8仓内订单拦截

38 逆向物流SOP 定义 非上门取件定义： 是指客户收到货物时当场拒收或配送时因特殊原因无法送到客户手上的订单，由快递公司直接退回仓库的退货指令； 2. 退仓时效 菜鸟需在收到商家退货指令后的15天内，将货品退回发货仓 3. 拦截动作节点： 仓储：制单拦截、拣货拦截、包装拦截、出库称重拦截。配送：揽收拦截、分拨拦截，配送拦截。

39 二、消费者拒收退回流程 退货处理流程 当配送员在派件过程中出现消费者拒收的现象，派件员应及时反馈给客服人员； 客服应询问，包括“拒收订单号码，收件人姓名，联系方式”在内的相关信息； 万象客服周毕毕？将收集到的信息统一汇总整理在一份表格内，并整理成《退货日常报告》。 万象客服周毕毕？应在每天10点，将统计完整的退货信息通知到商家。 商家需要在收到拒收信息后的3个小时内确认最终的退货结果，二次配送货\办理退货，将处理结果填写在《退货日常报告》发送给周毕毕？； 如通知办理退货，商家应在通知万象前在系统中提交退货入库单，并将退货单号给到万象；商家可以立即办理退款。 如通知二次配送，配送公司次日安排二次投递。 仓库收到退货入库单后，需要在每天早晨10点前将退货信息从系统中导出，并通过邮件给到万象物流和菜鸟； 万象每天应由专人负责，将仓库提供的数据与商家反馈的《退货日常报告》数据进行核对； 如数据没有异常，万象应通知配送站点及时将货品退回发货仓； 如数据存在异常，万象应根据实际异常情况与商家进行沟通（补下退货单、错下退货退货单、多下退货退货单）；

40 三、商家取消订单（未出库订单取消\已出库订单拦截）
未出库订单取消（仓库称重出库前），商家应及时在系统中取消订单，取消状态为“成功”时，仓库负责将订单拦截。商家可以立即办理消费者退款。 物流CP应及时将取消订单库存归还货位； 已出库订单拦截 商家在接到消费者取消订单后，应在第一时间告知万象客服郭婷？取消订单的单号； 万象客服郭婷？在收到取消订单指令后，将信息整理在《退货日常报告》中； 万象客服郭婷？应及时通知后端配送服务商及时将订单进行拦截； 万象在收到商家取消订单指令后的24小时内（黑吉辽，陕西干线48小时）给商家确认是否拦截成功。（必须邮件或旺旺） 商家在收到拦截成功的指令后在系统提交退货入库单后可办理消费者退款。 此外，万象通知配送公司，及时将货品退回仓库。

41 心怡物流四仓应设置专人专岗，每天负责处理退货； 万象物流将货品退回仓库并完成交接后，仓库应当天完成上架入库。
四、仓储收货及退货上架 心怡物流四仓应设置专人专岗，每天负责处理退货； 万象物流将货品退回仓库并完成交接后，仓库应当天完成上架入库。 退货商品每周应定期通知商家进行检查，如商家接受二次销售，应通知仓库将货品由次品转为正品。（请商家提供一份次品转正品的质检标准） 万象联系人： 工作职责 姓名 联系方式 旺旺号 邮箱 客服—退货 周毕毕 客服—拦截 郭婷 万象kefu

42 三、投诉与理赔

43 客诉流程 一次投诉处理时效： ①供货商（商家）订单下发30天内发起投诉 ②菜鸟服务商（仓、配CP）收到投诉后48小时完成投诉处理
申诉处理时效： ①供货商（商家）在一次投诉完结的15个工作日内发起申诉 ②菜鸟服务商（仓、配CP）在48小时配合举证，菜鸟小二在一个工作日内介入处理

44 投诉处理流程 菜鸟平台 供货商 菜鸟服务商 菜鸟小二 展示投诉入口 赔付场景不确认 发起投诉 赔付场景确认 处理投诉异常 小二受理
是否成立 申诉不成立&有效实效内未响应 不成立 是否成立 成立 生成赔付工单 成立 生成赔付工单 不成立 小二审核出账 完结

45 投诉类型解析

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48 投诉处理步骤 投诉入口 OMS系统——订单管理——发货单——投诉

49 选择投诉大类： 时效问题、货物问题、服务问题、费用问题

50 填写投诉表单 选择投诉类型，填写投诉原因，提交凭证

51 投诉管理 查看投诉，上传凭证，发布看法

52 申诉 对物流服务商的处理不满意点申诉

53 撤诉 请慎重选择撤诉，一但撤诉此单不能发起投诉

54 商家主要沟通渠道 1、菜鸟热线咨询电话： 400 900 5656 2、快消商家群：189180223
3、菜鸟官方帮派（业务资料和信息分享）

55 物流商联系方式 CP名称 岗位 联系人 联系方式 邮箱 旺旺 万象（配） 项目经理 黄华 13402035668
黄华沈佳1 项目主要联系人 郑妮 juenniez 结算 李大双 wxfzjiesuan163.com 利达8866 客服 郭婷 万象kefu 提货负责人 列绍均 随风koy 仓配协调人 IT  陈浩

56 仓库联系方式 CP名称 岗位 联系人 联系方式 邮箱 旺旺 华北（越海-仓） 区域经理 丁加仁 17090012017
酒样男人2015 运营经理 订单负责人 王兵阳 wangbingyang0820 入库负责人 赵铁红 裂帛_小赵 发运负责人 退货负责人 客服接口人 魏冉冉 华北小家电仓津津 结算 卢圆楼 IT 张建平 zhjpboy 华东（云时-仓） 总PM 郑洋 常净 鲁瑞敏 骁悍 王丹 wangdan 徐超 潘天立 梁晓芳 菜鸟上海晓芳 客服接口人 、商家运营 唐雪琴 TXQ1983 张晓飞 广州仓（云时） 黄云（斗云） 张旭（薇蒽） 卢国腾 刘锦雄 刘强 客户经理 涂立红 番尼

57 四、结算

58 对账流程 费用项的计算公式及结算 账单页面展示 账单投诉流程 常见问题FAQ

59 对账流程图 月初登陆菜鸟账房下载账单 核对账单明细及金额 账单确认无误 账单有异议 启动账单投诉流程 提交开票申请 投诉完结 完结

60 费用项的计算公式及结算 0.001 0.01 服务项目 服务子类 单位 单价 备注 包装整理费 包裹处理费 元/单 2.00
计费节点 包装整理费 包裹处理费 元/单 2.00 1. 入仓交接；2. 商品验收；3. 商品上架；4. 商品分拣；5. 合并订单，打印作业单据；6. 商品包装封箱；7. 打印快递包裹单据，匹配，复核称重；8. 打印粘贴运单； 9.出库扫描；10. 单据保管；11. 报表提供；12. 信息录入系统，统计运输信息，包括票号、重量、费用定期和日常盘点（每月抽盘，每季度大盘）13.入仓卸货；14.撤单；15.面单费（包含损耗、拆单、撤单等）；16：不含包材和耗材 销售出库单 退货入仓费 元/pcs 已出库商品退回仓库时的操作费用（含装卸费）：1.退货商品核对清点：实退商品SKU及数量的核对；2.退货商品外观检查（褶皱、凹陷、破损、潮湿、异响）；3.退货商品二次上架；4.记录退货入库时的商品外观情况并告知商家； 退货入库单 非销售出库费 0.30 非销售出库（包含库间调拨、库内商品退仓至商家指定收货地址等，不包含库内虚拟调拨）商品的打包费用：乙方根据物流宝系统中出库订单，将仓内指定商品商品统一下架，分类别打包。 出库单 增值服务费 二次包装费 0.50 根据商家提供的相应大小的包装盒礼盒，对发货商品进行二次包装（包括单不限于销售包装，快递包装，组合商品包装、包装内放置赠品等）的服务； 代贴条码费 仓储费 重量段 <=1kg 1~3kg >=3kg 单价(元/Pcs/天) 0.001 0.01 0.02 按自然天数收取费用，每月计费。计算公式： 仓储费=∑月度内每日仓储费；月度内每日仓储费=每日结余库存数量 x仓储费单价”

61 二、仓储物流报价折扣 1000~1999单 2000~2999单 3000~4999单 阶梯折扣率 1 0.98 0.96 0.95
报价说明： 1、以上报价为含税价，发票类型为：6%增值税 2、以上报价，不含包材物料(胶带除外)；如需加纸箱等物流包装，请甲方(商家)提前供货至仓库； 3、重量计算方式：单位为单，则为每单重量；单位为pcs，则为每pcs重量，最小售卖单位。 二、仓储物流报价折扣 日均单量 500单以内(不含) 500~999单 1000~1999单 2000~2999单 3000~4999单 5000~9999单 10000及以上 阶梯折扣率 1 0.98 0.96 0.95 0.92 0.9 0.85 折扣说明： 1、折扣不包含“仓储费” 2、“日均单量”以自然月日均出库订单量为准； 3、以单个店铺订购计算整体日均出库订单量

62 账单页面展示 步骤：登陆账房系统----支出情况 链接：

63 账单投诉流程 对账单有疑义： 异常处理： 商家在账单生成60天内对于账单存在异议，可启动账单投诉流程。
1、菜鸟物流将在10个工作日完成差异处理，对于双方确认的账单差异，会在完成投诉流程后实时将调账金额归还到商家支付宝账户； 2、商家在确认账单期间没有异议的，视为商家认可账单金额及明细，后续商家若再发起账单投诉，菜鸟物流将不保证在10个工作日内完成核对处理； 3、账单生成2个月后，菜鸟物流将不再受理商家的对账要求，视为商家完全认可账单金额及明细。

64 常见问题FAQ Q：支付宝账户余额要多久进行充值？
线上申请发票的链接为： Q：对重量信息有疑义？ A：商家若对重量信息有争议的，可向菜鸟物流发起重量信息确认的投诉流程 Q：其他费用问题？ A：旺旺咨询：施婉婷

65 Q & A 提问 & 答疑