现代礼仪系列之二 —— 办公礼仪与交往礼仪 刘雪英 二〇〇八年四月.

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1 现代礼仪系列之二 —— 办公礼仪与交往礼仪 刘雪英 二〇〇八年四月

2 办公礼仪——办公环境 不和人打交道的，那不是神就是兽。 ——亚里士多德 一、办公环境
1.办公室保持窗明几净，空气清新，及时清理废弃物，经常拖扫擦洗办公物品，经常开窗通风，非特殊情况，不拉窗帘； 2.个人办公桌位保持整洁，非办公用品不外露，桌面资料码放整齐； 3.不在办公设施上乱乱写画乱贴，需要在办公室内张贴的文件纸张等应固定贴在某一块区域，保持整齐美观， 4.办公室的绿色植物可以净化空气，调节情绪，定期浇水，保持葱绿茂盛。 5.不在办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；

3 二、行为规范 不学礼，无以立。——孔子 办公礼仪——行为规范 1. 随时使用礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”；
2. 办公时间不大声笑谈，交流问题请起身走近，声音以不影响 其他人员为宜； 3. 不在办公室堆放自己的私人物品，占用公共空间； 4. 不随意探视他人案头的工作，擅自动用同事的电脑，不翻看 同事的资料及其他保密信息； 5. 当他人输入密码时请自觉将视线移开； 6. 不随便耽搁、拖延同事或者访客的时间。对其他同事的访客 也要积极热情； 7. 进入其他办公室时须敲门并获许可，不擅自带外来无关人员 进入办公室； 8. 不在办公时候嗑瓜子、修指甲或者对着镜子梳妆打扮。 9. 尊重同事，当面批评，背后表扬。不搬弄是非，不谈论隐私 或工资等； 10.集体办公时，为方便同事进出，当有事离开自己的座位时， 请主动将座椅推回办公桌内。 不学礼，无以立。——孔子

4 办公礼仪——行为规范 礼貌是人类共处的金钥匙。——松苏内吉 11、饮水时，如果不是接待客人，建议使用个人水杯，减少一
次性水杯的浪费。饮用水不作其他用途； 12、不干扰同事工作，不占用办公电话聊天，不在办公室毫无 顾忌的接听私人电话； 13、坐着办公时姿态要端正，给人精神饱满之感，不在办公室 脱鞋或把脚翘在抽屉或板凳臂上，打哈欠要用手遮住嘴巴； 14、借同事的钱物要及时归还，可以记录下来或打个欠条便于 提醒自己，不能按期归还请说明原因，并表示歉意； 15、最后离开办公室时，请自觉关闭所有电器，关好门窗； 16、办公期间需紧急外出时应向直接主管请示，告知外出事由， 用时多少，联系方式等。若主管不在，可请同事代为转告； 17、出差在外时，应与主管保持联系。如遇到住址、电话等相关 信息变动时，请及时告知主管和人力资源部。 18、冒犯了别人要真诚地道歉，然后继续工作。不必太动感情， 将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受 道歉的人更加不舒服。

5 接待三声： 接待流程： 预约 文明十字： 准备 热情三到： 接待 告辞 办公礼仪——接待礼仪 安上治民，莫善于礼——孝经 来有迎声 问有答声
接待三声： 接待流程： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不 起、再见 热情三到： 眼到：目中有人 口到：讲普通话 意到：有表情 准备 接待 告辞 预约

6 - 办公礼仪——接待礼仪 道之以告德，齐之以礼。——《论语》 预约 准备 接待 告辞 尽量给全客人联系方式，如办公电话、手机、 详细地址等。
保持接待区整洁有序，接待所需用品放在易于取用的地方， 准备好饮用水和纸杯等； 接待 客人到达时，立即停下手上的工作，站起身，向客人问好，主动与客人交流，回答客人问题要热情耐心、用词准确。 告辞 客人告辞， 根据需要主动送出，感谢客人的来访，握手告辞。 -

7 办公礼仪——电话礼仪 礼，天之经也，民之行也。——左转
一、 声音：声音可以让人产生联想，彬彬有礼容易拉近彼此的距离，而无精打采、冷若冰霜的声音，大损形象。 声音要热情礼貌，平易近人，关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便； 音量适中，有适度的激情，过高使对方振耳欲聋，太低对方无法听清楚； 工作来电要求说普通话，口齿清晰； 打电话时不要伴随其它的声音传输，比如笑谈声、喷嚏声、哈欠声、咕噜声等。

8 办公礼仪——电话礼仪 君子之修身，内正其心，外正其容。 ——宋 欧阳修 二、接听要求 嘴里吃着的东西吐出或咽下；
——宋 欧阳修 二、接听要求 嘴里吃着的东西吐出或咽下； 接听电话要及时，铃响不过三声。迟接，要致歉，说声“让 您久等了”。切忌铃响一声就接，让自己和对方都调整好情绪； 一般左手拿话筒，右手拿笔，便于记录； 通话语言要规范。拿起话筒后，第一句话要问候对方， 第二 句话要自报家门（外线：报学校+部门名称；内线：报部门+姓名）。 遇到掉线的情况，要及时回拨，并在接通后表明歉意. 代接电话： ①要找的人在：请对方稍等，礼貌地通知接电人。 ②要找的人不在：”对不起，他刚出去，您需要留言吗“（Who /What / Tel/）

9 办公礼仪——电话礼仪 敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱人。——孟子 三、打电话 1、电话顺序：一般先打办公电话、其次手机、再次家庭电话；
三、打电话  、电话顺序：一般先打办公电话、其次手机、再次家庭电话； 2、择时通话。一般来讲，节假日、晚上八点以后及早上七点之前，切忌因公事打他人的家庭电话。 3、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说； 4、假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，你不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果不便转告，也应客气地道谢； 5、与海外人士通话还要注意时差问题。拨错电话要道歉。 四、挂电话  　　 挂电话要轻，一般由地位高者、长辈或者女士先挂。

10 用 餐 礼 仪 俗话说“餐桌见人品” 一、就坐：
有两种和平的暴力，那就是法律和礼貌。——哥德 用 餐 礼 仪 俗话说“餐桌见人品” 一、就坐： 如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座。如果主人没有 示意，你可坐在最靠近他的座位，如你是主人，应以缓和的动作，指向某张椅子对客人说：“请坐这里”。 座次排列：面门为上，居右为上，居中为上。 参加大型宴请，一般在餐桌上放有主人事先准备好的写有客人姓名、单位名称的台签，客人可以找到自己的座位，等到同桌几个到达之后，寒暄一番，即可入席。 如参加比较随便的小型聚会，座位 安排上没有特别的讲究，可随意就座。

11 用 餐 礼 仪 没有笑容的人间，就像没有阳光的冬天。 二、就餐：
入席后，看主人拿起餐具，或等到坐在主人右首的主客开始用餐时，客人才可开始就餐。 在大型宴席请活动中，没有主办方人员同座，应等到大部分同桌到达后才开始用餐。 如上菜时，主人将你一份漏掉了，你不必不好意思，尽管提出来，给你补上，同时，你应叫大家先吃，不要等你。 用餐时要跟着大家的进餐节奏，过快或过慢都不宜。

12 用 餐 礼 仪 三、餐巾的使用： 1、等到大家坐定后，才可使用餐巾。 心诚气温，容和辞婉，必能动人。——薛轩
2、餐巾摊开后，可以对折，开口朝外放在大腿上，切勿系入腰带，或挂在领口。 3、餐巾主要防止弄脏衣服，兼作擦嘴角及手上的油渍。不用餐巾擦拭餐具，主人会认为你嫌餐具不干净。也不可用餐巾拿来擦鼻子或擦汗，也不要将口红印到上面。 4、如果有小孩用餐，可把餐巾放在小孩下巴以下的胸前。 5、餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上。若主人将餐巾放在桌子上，则表示宴会结束。吃完饭后，宜将餐巾折好，放在餐桌上再离席。

13 用餐礼仪 四、暂时离席： 怀有善意的人 是不难表达他的礼貌的。——卢梭
1、离席之前要跟同桌的打个招呼，说一声：“抱歉，我得离开一下，一会儿就回。”同时还要招呼大家继续用餐，这样做表示对在座的各位的尊敬。否则，闷声不响地离席使人不解，而且很无礼。 2、吃西餐暂时离席，除了要把餐巾叠好放在椅子的反手或者座位上以外，还要将刀叉呈 “八”字型斜放在盘子上，刀在右边、刀刃向里、在上，叉在左边，叉梳朝内、在上。这样侍者知道你尚未吃完，就不会把你的盘子和餐具收走。

14 就 餐 礼 仪 五、餐桌禁忌： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 六、西方人饮食禁忌： 良好的礼貌是由微小的牺牲组成的。——爱默生。
二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。 六、西方人饮食禁忌： 1、忌吃动物内脏； 、忌吃动物的头脚 3、忌吃宠物（猫、狗、鸽等）；4、忌吃珍稀动物 5、忌吃淡水鱼和无鳞无鳍的鱼类 （鳝、鳅、鲶、蛇等）

15 交往礼仪 一、距离有度 二、交往原则——3A法则 Accept 接受别人(对象\习俗) 3A Appreciate 赏识别人(重视\宽容)
——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1米） ——礼仪距离（1--3米） ——公共距离（＞3米） 二、交往原则——3A法则 基本含义：美国学者布吉林教授等人提出3A法则，基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意恰到好处地向交往对象表达我们的善良、尊重、友好之意。 Accept 接受别人(对象\习俗) 3A Appreciate 赏识别人(重视\宽容) Admire 赞美别人(虚心\实事求是)

16 交往礼仪 没有礼貌的人 ，就像没有窗的房子。——谚语 私人问题5不问： 几个禁忌：
三、交谈内容（话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题） 交谈话题参考： ——谈论对方擅长的话题 ——时效性话题（近况，新闻等）； ——轻松愉快的话题 娱乐节目、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等； 私人问题5不问： ——不问收入 ——不问年纪 ——不问婚姻家庭 ——不问健康问题 ——不问个人经历 几个禁忌： 1、忌谈悲哀事 、伤心事，不道德，破环气氛； 2、不要随意去质疑对方 ，抬杠伤感情； 3、不要随便对交往对象谈论的问题，进行是非判断，更不要否定对方的兴趣爱好；

17 走在一起是缘分， 一起在走是幸福。 过好每一个日子， 把每一个日子都过成好日子！