张志伟.

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1 张志伟

2 教学目标：通过本章学习，熟悉并掌握消费者权益保护法的概念、调整对象、及消费者权益保护法的原则、消费者及经营者的概念、消费者的权利及经营者的义务、消费争议的解决等。
教学重点：消费者的权利及经营者的义务、消费争议的解决.

3 主要内容 一、消费者权益保护法的概念、调整对象及其立法宗旨 二、消费者权益保护法的原则 三、经营者的概念 四、消费者的概念及其特征 五、消费者的权利 六、经营者的义务 七、消费争议的解决

4 一、消费者权益保护法的概念、调整对象及立法宗旨
调整国家为保护消费者权益对人们的消费活动进行调节、干预的过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。 （一）概念 《中华人民共和国消费者权益保护法》 1994年1月1日施行

5 （二）调整对象 消费组织

6 （三）立法宗旨 从保护弱者的角度出发来干预消费过程，保护消费者利益，保护消费者的合法权益不受侵犯，维护社会经济秩序，促进国民经济健康发展。

7 二、消法的基本原则 （一）经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则 （二）对消费者给予特别保护的原则 （三）消费者保护与社会经济发展相协调的原则

8 （一）经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则
第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

9 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

10 1、开发商钻法律空子 【条款】：某《商品房买卖合同》规定，若开发商在交付期限20天后仍未交房，每拖延一天按每天30元罚款给业主。业主不按合同规定及时缴款的，超过按每天每套200元付给开发商。

11 2、用水“鼓励浪费”？ 【条款】：某自来水公司收费规定，自来水公司按最低用水量实行低度收费，用户每月最低用水量为6吨，不足6吨按6吨收取水费。 这种限定每月最低用量的做法，是对国家水资源的浪费，与建立节约型社会相违背。

12 3、特殊商品能不能退换【条款】：珠宝商品不退换；金银饰品、玉器商品不退换不维修。 珠宝首饰是贵重物品，如果确定是假劣产品，纯白金变K金，买一级品变成二级品，通过检测应该退换，商家还应承担赔偿的责任。

13 4、“赔一个胶卷肯定不行” 【条款】：照相馆声明，如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类、同量胶卷，不负担其他责任。 很多胶卷对消费者本身有重要意义，如结婚照，再如专程去西藏拍的风光、民俗照，前者不可再现，后者成本很高，冲洗店遗失、损坏了，赔一个胶卷肯定不行，还应当对拍照过程中发生的费用以及精神的损失进行补偿。

14 5、不能“只收费不作为” 【条款】：某物业公司物业管理规定在停车场停放自行车每月每户××元、摩托车××元、轿车××元。车辆损坏或丢失及车内物品丢失或损坏均由车主自己承担责任。 像此类丢车情况出现，如果按照场地出租“看管”责任来看，物业公司虽然不能负全部责任，但也不能全部免责；如果是“保管”责任，赔偿可能还要高

15 6、衣物洗涤毁损赔多少【条款】：洗衣店规定，衣物洗涤毁损，赔偿额不超过洗涤费的10倍。

16 表现为：1、消费者结构弱。消费者往往是分散的鼓励无组织的个人，而相对方经营者多是有组织的法人，甚至很强大，所以，消费者无法与经营者相抗衡。
（二）对消费者给予特别保护的原则 原因在于消费者与经营者相比在经济上处于弱势地位。 表现为：1、消费者结构弱。消费者往往是分散的鼓励无组织的个人，而相对方经营者多是有组织的法人，甚至很强大，所以，消费者无法与经营者相抗衡。 2、消费者实力弱。经济实力无法与经济者比。 3、消费者保护手段弱。如在识别商品的真伪、鉴别商品质量缺陷方面的知识和能力也十分欠缺。而在发生纠纷后，追究有关人员责任，进行举证方面，也表现出了弱势。

17 （三）消费者保护与社会经济发展相协调的原则

18 三、经营者概念 经营者是指是以营利为目的的，为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织。

19 第一类是法人。也就是盈利法人，包括公司，也包括非公司的企业法人，如果公司对于消费者承担赔偿责任，承担不起的话，这个公司有可能就要破产，但原则上消费者不能找他的投资人承担连带的责任。
第二类是其他经济组织。主要是合伙企业和个人独资企业，合伙企业假如没有足够的经济实力，来向你消费者承担赔偿责任，它的投资人还有以他家里的个人财产，包括冰箱彩电个人存款等，来向消费者承担赔偿责任，合伙企业的信用度比公司还要高。 第三类是个人，主要是个体工商户。个体工商户本身也要对他债务承担无限的赔偿责任，个人独资企业的投资人也要承担无限连带的清偿责任，

20 四、消费者概述 （一）消费者的概念 （二）消费者的特征 （三）实践中应注意的问题

21 1、概念：消费者：为满足个人或家庭生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。
一、消费者概述 （一）消费者的概念及特征 1、概念：消费者：为满足个人或家庭生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。 《消费者权益保护法》的第二条明确规定，消费者为生活消费需要而购买使用商品或者接受服务，享受本法保护 。 个人认为：生活是指人或生物为生存和发展而进行的各种活动，而不管其目的如何，即使从道德的层面来说，可能存在一些缺陷，但对社会来说，有利于监督和建少社会的制假售假行为。

22 （二）消费者具有以下特征： (一) 消费者消费的目的与性质在于生活消费，而不包括生产资料的消费。 （二）消费者的消费对象是商品和服务。
(一) 消费者消费的目的与性质在于生活消费，而不包括生产资料的消费。 （二）消费者的消费对象是商品和服务。 （三）消费的方式为购买、使用商品和接受服务。 （四）消费主体是自然人或家庭而不包括法人或非法人团体及其他社会团体 。 （五）与消费者相对的义务主体是生产经营者（包括提供劳务者），但并不是指直接从事产品生产的工人而是指从事生产经营的企业和自产自销的个体户以及专门 从事商品销售和服务的经营者。

23 （三）实践中应该注意的问题 1、 “单位”是消费者吗？ 2、属于生产资料的消费，受“消法”的保护吗？
3、准备买而尚未买东西的人是不是消费者？ 4、没有“买单”的人受侵害人是否受“消法”的保护？ 5、医疗服务合同纠纷是否适用《中华人民共和国消费权益保护法》？

24 （三）实践中应该注意的问题 6、商品的房买卖是否适用《消 费者权益保护法》？ 7、知假买假是否属于消费行为， 是否受《消法》保护？

25 1、 “单位”是消费者吗？ 各国都根据授助弱者的公平观念制定“消法”，同时对消费者的身份予以限制；只有个人生活消费者才有资格按《消费者权益保护法》保护自己的权利。

26 1999年末，北京市海淀区法院在恒升诉王洪一案的一审判决书中指出：由于王洪并非该笔记本电脑的购买者，其不是恒升集团商品的消费者。理由是我国《消费者权益保护法》（以下简称消法）规定“消费者为生活需要购买、使用商品的，权益受本法保护”，亦即认为消费者只能是个人（自然人），公司、法人或其他组织、团体以其名义购买、使用商品是不受消法保护的。本案中，由于恒升笔记本电脑的购买发票上所记载的购买方是王洪所在公司而非其个人，故法院以主体不合格认定“王洪不是消费者”。 1999年末，北京市海淀区法院在恒升诉王洪一案的一审判决书中指出：由于王洪并非该笔记本电脑的购买者，其不是恒升集团商品的消费者。理由是我国《消费者权益保护法》（以下简称消法）规定“消费者为生活需要购买、使用商品的，权益受本法保护”，亦即认为消费者只能是个人（自然人），公司、法人或其他组织、团体以其名义购买、使用商品是不受消法保护的。本案中，由于恒升笔记本电脑的购买发票上所记载的购买方是王洪所在公司而非其个人，故法院以主体不合格认定“王洪不是消费者”。

27 该商品或服务不具备合同约定的质量，该单位 有权依〈民法通则〉、〈合同法〉的有关规定 要求对方支付违约金、赔偿损失。
单位买了假货就无法受保护？ 对于单位购买、使用商品或接受服务出现的问题，应当区别对待。 如果既无人身伤害，也无财产损失，仅是 该商品或服务不具备合同约定的质量，该单位 有权依〈民法通则〉、〈合同法〉的有关规定 要求对方支付违约金、赔偿损失。 仅属违反约定的，对方应承担违约责任； 造成侵权及财产损失的，应承担民事责任；

28 造成人身伤害的，由受损人 依据《消法》维护自己的权 益。

29 2、属于生产资料的消费，受“消法”的保护吗？
按照《消费者权益保护法》第54条的规定，农民购买直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 针对农民购买的直接用于农业的生产资料的特殊性，国家对农用生产资料、农药、化肥、种子等农用商品实施特殊保护。尽管农民对这些商品的消费是以生产为目的，但仍适用“消法”保护。因此，购买者是一般经营者还是农户，购买农用商品时所受的保护不同。

30 比如，某公司因生产经营需要购买化肥、农用地膜。由于对方有欺骗行为，致使该公司受损。此时，尽管化肥、地膜是农用物资，但由于是用于经营不是直接用于农户生产，因此该公司只能以《合同法》请求仲裁机关或人民法院确认该合同因对方欺诈而无效，对方返还财产；若造成损失再请求赔偿损失。 如果是某农民购买的地膜用于大棚蔬菜覆盖，虽然从用途上是用于生产经营，是生产资料，销售者有欺诈行为（如伪造产地或用普通塑料冒充农有地膜等），则农户有权依《消费者权益保护法》请求销售者承担惩罚性违约金，即赔偿额为购买商品价款的2倍。     

31 （2）消费者还包括准备消费而未消费正在挑选的人，以及仅仅是为了消闲而出入消费场所的人。
3、准备买而尚未买东西的人是不是消费者？   （1）《消法》规定，消费者在消费前有许多权利。 买东西时，消费者有权利自主决定还还是不买，买这种商品还是那种商品，对同一类商品的挑选，消费者可以进行比较。另外，还可以向经营者了解商品真实情况，如产地、质量、是否“三包”。 （2）消费者还包括准备消费而未消费正在挑选的人，以及仅仅是为了消闲而出入消费场所的人。 比如，某人并不是为了购买东西，就是为了消闲看看、逛逛商场，即是所谓“看客”，这同样也是消费者，也受法律的保护。

32 4、没有“买单”的人受侵害人是否受“消法”的保护？
案例： 一天，李某被朋友请去吃饭，在觥筹交错间，不幸被“爆炸”的啤酒瓶碎片击中了左眼，导致左眼失明，李某为治疗花费了5000余元，于是李某要求朋友和啤酒生产厂家承担医疗费。但朋友认为自己请客吃饭是一番好意并且事先也不知啤酒瓶会爆炸，因此不应承担李某治疗费用，而厂家则认为李某没有购买自己厂的产品，和厂方没有直接关系，也拒绝承担责任，他们的理由是否成立？

33 首先，朋友的说法是合理的，请朋友吃饭是基于友谊、感情的行为，一般不适用法律调整。比如原定某日请几个朋友去旅游，而实际上并没请，尽管几位信以为真的朋友实际上已经为旅游花费时间和金钱准备了，也不能要求这位“失约”的朋友承担违约金以及为准备旅游实际已支出的费用。但这也并不是说基于感情和道德范畴的行为均不适宜用法律调整。 其次，厂家的理由是不成立的.厂家所说的“有直接关系”便是指购买了该厂产品的人，有合同关系的人。从这方面讲，李某与厂方是没有直接关系，只有“买单”的人才与他有直接关系。但事实上厂方与李某不是一种合同关系而是一种侵权关系，在这个关系中，厂家是炸伤人眼的啤酒的生产者，是侵权人。

34 〈消费者权益保护法〉所指的消费者并不仅仅是购买商品的人，即不只是“买单”的人，还包括对他人购买的商品使用的人以及接受服务的人。
因此，厂家的理由不成立，李某虽未购买啤酒但属于“使用”该啤酒的消费者，受“消法”保护。

35 5、医疗服务合同纠纷是否适用《中华人民共和国消费权益保护法》？

36 7、知假买假是否属于消费行为， 知假买假者是否受《消法》保护？

37 假货充斥市场

38 人误地一时，地误人一年

39 塑沫为床御寒冬， 霉米陈面当口粮

40 畸形儿 孕妇怀畸形儿与“居室污染” 有关！

41 部分执法部门只吆喝不真打！

42 王海

43 打假医生医疗打假9年

44 原作者当场打假

45 案例 “王海买假索尼耳机双倍赔偿争议”案 时间：１９９５年３月２５日， 地点：北京隆福大厦二楼电讯商场 人物：王海
　　案例 “王海买假索尼耳机双倍赔偿争议”案 　时间：１９９５年３月２５日， 　　地点：北京隆福大厦二楼电讯商场 　　人物：王海 　　事件：花170元买了两副标价８５元一副的日本“索尼”耳机，后又在该商场加买了１０副该种耳机。经鉴定这种耳机为假货。王海遂根据《消法》第４９条规定向隆福大厦索赔。

46 案件处理结果： 商场同意赔偿１０副假冒耳机。王海对商品欺诈进行首次挑战，获得圆满结局。

47 时间：２００１年１２月３１日 地点：北京某购物中心 人物：孙先生 事件：孙先生在北京某购物中心购买了３００支黑色派克笔，购物中心为孙先生开具了发票，并注明：派克笔（黑）３００支，单价３５元，金额１０５００元，产地是美国

48 诉由：购物中心伪造产品产地，属欺诈行为。
请求：要求购物中心依据《消法》的有关规定，双倍返还货款，并承担诉讼费。 一审法院：判决购物中心给孙先生退货。 二审法院：购物中心返还孙先生货款，孙先生返还购物中心３００支派克笔。

49 对这个问题的认识不同，致使相 同情况在甲地法院胜诉，在乙地 法院败诉，既不符合“相同情况相 同处理”的诉讼原则，也动摇了人 们对司法统一原则的信念。

50 目的性是确定消费者主体身份的标准 ？ 如何准确界定消费者身份 ？

51 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

52 各地的做法 北京 明确反对 福建 上海 湖南 明确支持 浙江

53 02年北京第二中级人民法院在终审审结的 一起案件中明确表示： “知假买假”者不受《消法》保护。 04年福建省修订的《福建省实施〈消法〉办法（修订草稿）》中规定： “消费者”概念必须是为“生活需要”购买，在其中并且明确指出“知假买假”式的打假不适用《消法》保护；

54 《上海市消费者权益保护条例 (修订草案)》认为： 旨在打假的“知假买假”不属于消费者 行为，因而原则上不予立法保护。

55 在湖南省立法机关新出台的草案中： 删去了《消法》对消费者的定义中的“为生活 需要”，认可了“知假买假”行为。 浙江省《消法》实施办法规定： “经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿 责任的，不得以消费者购买商品数量过多为 由免责”，认可了“知假买假”行为。

56 1.目的论 知假买假者购买的 目的不是消费而是获赔，没有消耗反 而赚钱，其行为性质具有经营性。因 此，知假买假者是经营者，不是 消费者。
否定的观点 1.目的论 知假买假者购买的 目的不是消费而是获赔，没有消耗反 而赚钱，其行为性质具有经营性。因 此，知假买假者是经营者，不是 消费者。

57 2.使用论 消费者应该是商品的购买且使用者，买了东西不用，就不是消费者。因此，知假买假者不是消费者。
否定的观点 2.使用论 消费者应该是商品的购买且使用者，买了东西不用，就不是消费者。因此，知假买假者不是消费者。

58 否定的观点 3、功能论 认为挑动或者鼓励消费者 拿起法律武器，打击假冒伪劣，不是 《消法》的主要功能，因此，知假买 假不应受消法的保护。

59 1、《消法》并没有 明确规定知假买假不受消法的 保护。 2、消费者权益保护法明确规定 为生活消费而购买和使用商品或接受服
肯定的观点 1、《消法》并没有 明确规定知假买假不受消法的 保护。 2、消费者权益保护法明确规定 为生活消费而购买和使用商品或接受服 务者，受消法保护，如何客观的认定王海 们购买商品的目的不是为了消费。

60 们的行为有获利的动机，有不诚实之嫌，但动机不属法律调整的范畴，而是道德调整的范畴。
肯定的观点 3、消费者的动机不能成为确 定消费者主体身份的标准。即便王海 们的行为有获利的动机，有不诚实之嫌，但动机不属法律调整的范畴，而是道德调整的范畴。

61 4、只有按法律规定领取营业执照的才是经营者，因此知假买假者只是通过购假合法获利，不是经营者而是消费者。
肯定的观点 4、只有按法律规定领取营业执照的才是经营者，因此知假买假者只是通过购假合法获利，不是经营者而是消费者。 5、知假买假者通过打假获得报酬，得到法律规定的特殊赔偿金，不属于不当得利，是合理的。应受《消法》的保护。

62 肯定的观点 6、 从“两害相权取其轻” 的观点出发，王海们的行为更应受到消法的特殊保护。与公开制假、售假行为给社会造成严重后果相比，我们也应当保护这些购买者，支持其获得惩罚性赔偿。因为，比知假买假者索赔行为的道德性更重要的是这种行为对社会是否有利。

63 建议：《消法》第２ 条行为目的性指向的规定应当予以修改为“消费者
购买、使用商品或者接受服务，其益受本法保护”。  

64 五、消费者的权利

65 五、 消费者的权利 概 念 所谓消费者权利，是指消费者在消费领域中，即在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。

66 当消费者购买了假冒伪劣商品或接受服务时使自己的合法权益受到侵犯，应该如何来维护自身的合法权益？

67 你赞成哪一种方式？ 1、有的人忍气吞声自认倒霉，认为是花钱买教训 2、有的人怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或销售者 3、有的人拿起法律武器，通过法律手段来维护自身的合法权益

68 思考一下：消费者拥有那些权利？ 一、人身和财产安全不受损害的权利 二、了解商品和服务的权利 三、自主选择商品和服务的权利 四、公平交易的权利
五、获得补救和赔偿的权利

69 六、依法成立维护自身合法权益 的社会团体的权利； 七、获取消费教育的权利； 八、人格尊严不受侵犯的权利；
九、对消费者权益保护工作的监督权利除； 此之外还有《民法通则》中规定名誉权、荣誉权、 肖像权等都是消费者的法定权利。

70 （一）安全权

71 想一想？ 你听说过或见到过哪些坑害 国家和消费者的事？ 1、豆腐渣工程 2、黑心棉 3、山西朔洲假酒案 4、注水肉 5、缸水生产食用油 6、广东的毒大米……

72 幸福牌暖水瓶爆炸，炸伤消费者，对消费者是灾难而不是幸福。讽刺劣质商品对消费者人身安全的危害。

73 （一）安全权 内容：一是人身安全权； 一二是财产安全权。
含义：消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。这是消费者最重要的权利。 内容：一是人身安全权； 一二是财产安全权。

74 1、因经营者自身或其提供的商品、服务直接造成的。商品因质量问题使消费者受伤、商场保安人员殴打顾客等。
侵害消费者安全权的情形 1、因经营者自身或其提供的商品、服务直接造成的。商品因质量问题使消费者受伤、商场保安人员殴打顾客等。 2、因意外事件造成消费者人身伤害。 公交车突然急刹车造成乘客扭腰。 3、消费者在接受服务过程中因第三者伤害，造成人身伤害，财产损失。在银行取款被抢、娱乐场所被打。

75 假冒伪劣产品

76 对制假售假的讽刺！

77 实际生活中，侵犯消费者安全权的现象 　(1)在食品中添加有毒有害物质。 (2)制造销售假药、劣药。 (3)出售过期变质的食品、药品。 (4)日常用品及机电产品缺乏安全保障。 (5)化妆品有毒有害。 (6)营业场所不安全。 (7)服务方式不安全。

78 经营者的义务 (1) 提供的商品必须具有合理的安全性。 (2) 提供的服务必须有可靠的安全保障。
　(3) 提供的消费场所应具有必要的安全保障。

79 漫画中的医生的行为侵犯了 消费者的什么权利？想一想

80 消费者触电死亡案件 江西武宁县潘平在该县综合服务大楼下楼梯时，用手扶铁制的扶手时触电身亡，后查明是因为一楼的一个日光灯镇流器质量低劣漏电，通过楼面钢筋传到扶梯上导致受害人触电死亡。该案例反映的就是经营者的服务设备不符合有关安全规范的要求，直接导致消费者人身、财产受到损害，侵犯了消费者的安全权。

81 著名主持人—— 沈旭华坠楼致死案 时间：2004年8月1日晚8时左右 地点：北京安贞桥旁边的张生记酒楼 人物：夕阳红主持人沈旭华 事件：沈旭华从张生记酒楼消防通道直接摔到了楼下，经抢救无效于8月20日离开人世。 在这起案件中，正是因为经营者提供的消费场所存在安全隐患，才发生了本案的惨剧。本案的经营者严重侵犯了消费者的安全权。

82 视频案件 悲剧发生之后

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84 想一想？ 该消费者可以什么理由将 旅行社送上法庭？ 　　消费者可以旅行社侵害消费者的知情权、公平交易权等合法权益为由，将旅行社告上法庭。

85 (二) 知情权 是指消费者在购买商品，使用商品或者接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。

86 知悉权的含义主要包括以下几个方面： 第一，消费者有权要求经营者标明商品或者服务的真实情况。 第二，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。

87 消费者可以要求经营者提供商品或者服务的相关信息包括：
第一类是关于商品或者服务的基本情况； 第二类是与商品有关技术状况的说明； 第三类是销售情况，如售后服务、价格或者其他费用等。 取举证责任倒置

88 想一想？ 当消费者的知情权与经营者的商业秘密相冲突时该如何解决？

89 视频案件 不明白的说明

90 想一想图中侵犯了消费者什么权利？

91 侵犯了消费者什么权？

92 (三) 选择权 消费者的选择权是指消费者根据自己的意愿自主的选择其购买的商品及接受的服务的权利。

93 选择权的内容 ①提供商品或者服务的经营者； ②商品或者服务方式的种类； ③商品或者服务数量；
　　　选择权的内容 ①提供商品或者服务的经营者； ②商品或者服务方式的种类； ③商品或者服务数量； ④决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 　　消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行反复比较、鉴别和挑选。

94 《消法》第九条 消费者享有自主选择商品或服务的权利，消费者有权自主选择提供商品和服务的经营者，自主选择商品的品种和服务方式，自主地决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务，消费者在自主选择商品时，有权进行比较鉴别和挑选。

95 　谢绝自带酒水是否侵犯消费者的选择权？

96 收取“开瓶费”是否侵犯消费者的选择权？

97 背景材料 2002年5月1日起，由中国旅游饭店业协会制定的《中国旅游饭店行业规范》开始实施。这部行业规范明确提出： “饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”

98 反对呼声 １、是对国际惯例的一种曲解。 ２、是一种违反《消法》的行为。 （１）违背了《消法》自愿和公平的原则，是无效的民事行为。
以与国际惯例接轨为由，谢绝消费者自带酒水，是对国际惯例的一种曲解。另外，中国旅游饭店行业并没有加入什么国际条款，也就没有义务去遵循所谓的国际惯例。 ２、是一种违反《消法》的行为。 （１）违背了《消法》自愿和公平的原则，是无效的民事行为。 （２）侵犯了消费者的选择权和公平交易权。

99 ４、行业规范不能对抗具有普遍约束力的强制性法律规范。
３、违反了《合同法》。 “禁止自带酒水”之类的店堂告示，其实是一种在法律上无效的“格式条款” 。因为，该规定排除了侵犯了消费者的公平交易权和选择权。 ４、行业规范不能对抗具有普遍约束力的强制性法律规范。

100 肯定的观点 1、 “法无明文禁止即为合法”。 ２、从合同法角度看，其行为不违反合同法的 相关规定。

101 ３、没有损害消费者的选择权。 ４、法律不应对经营者的经营行为进行过多干预。

102 想一想，漫画中的父亲侵犯了 消费者的什么权利？

103 消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
请问：啥时候上包子馅？ 消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

104 消费者的公平交易权是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利
（四）公平交易权 1、概念 消费者的公平交易权是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利 公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡量是否是一种公平交易，还包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为；消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。

105 一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。
2、 消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面: 一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。 二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。也包括有权拒绝经营者的强制不交易行为，如拒载、拒售行为

106 （五）求偿权

107 （五）求偿权 《消费者权益保护法》第１１条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

108 　　另外，在消费者权益保护方面，基于消费者经济上的弱者地位，为鼓励消费者依法要求赔偿，严惩经营者的违法行为，《消费者权益保护法》规定了惩罚性赔偿金。
　《消法》的第49条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或服务的费用的一倍。

109 购买者 使用者 获得赔偿权的主体 服务接受者 第三人

110 （六）受尊重权 　　 指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。 　　　消费者的人格权包括生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等。　

111 我国《宪法》第37条规定，公民的人身 自由不受侵犯，禁止以非法拘禁和其他 方法非法剥夺或限制公民的人身自由， 禁止非法搜查公民的身体。公民的人格 尊严不受侵犯，禁止以任何方法对公民 进行侮辱、诽谤和诬告陷害。

112 我国《民法通则》第101条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤方式损害公民、法人的名誉。”公民的人格尊严不受侵犯，这是我国法律予以确认和保护的。

113 我国《消法》 第14条明确规定：“消费者在购 买、使用商品和接受服务时，享 有其人格尊严、民族风俗习惯得 到尊重的权利。”

114 受尊重权的内容 不得对消费者进行侮辱、诽谤。 不得搜查消费者的身体及其携带的物品。 不得侵犯消费者的人身自由。

115 案例

116 　　最高人民法院2001年3月发布的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》司法解释的规定，精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：
1.侵权人的过错程度，法律另有规定的除外； 2.侵害的手段、场合、行为方式等具体情节； 3.侵权行为所造成的后果； 4.侵权人的获利情况； 5.侵权人承担责任的经济能力； 6.受诉法院所在地平均生活水平。

117 各地精神损害赔偿标准 上海市高级法院便出台相关司法解释，明确了精神损害赔偿的具体 标准一般不超过5万元。 　　2000年1月，重庆市高级人民法院发布实施《审理精神损害赔偿案件若干问题的意见（试行）》，规定精神损害赔偿金额最高限一般为10万元。 　　与一些地方规定的精神损害赔偿金额上限相反，一些地方对精神损害赔偿的金额作出了下限的规定。

118 　　　《云南省消费者权益保护条例》明确规定，经营者提供商品和服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并承担一万元以上的精神损害赔偿责任。
　　　2001年3月，广东省高院和省公安厅联合下发的《关于处理道路交通事故案件若干具体问题的补充意见》。该《意见》首次确立了道路交通事故中的精神赔偿制度，而且对赔偿金额未加限制和封顶。

119 　　2002年，广东省颁布实施了《广东省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》规定，消费者由于受到经营者侮辱或者诽谤，如搜查身体及携带物品，人格尊严或人身自由受到侵犯的，将获得5万元以上的精神赔偿。

120 （七）结社权 1、概念 是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。
我国《消费者权益保护法》第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”

121 消费者组织社团的权利源于我国宪法的规定 《宪法》第三十五条规定：“中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。”结社自由是指公民依法享有的为了达到某一共同目的，结成固定的社会团体组织，进行某种社会活动的自由。消费者为了维护自身的利益，组成的中国消费者协会等消费者权益保护组织即这种权利的体现。　　 由于社会团体及组织涉及面广、影响范围大，直接与社会的政治、经济生活发生联系，因此，国家十分重视社团的指导和管理，规定了成立社团组织登记制。任何公民在行使结社自由权，成立社会团体时，都必须依法向国家有关主管部门进行申请登记。

122 消费者组织社团应当遵守宪法和法律、法规，不得从事损害国家、社会集体的利益及其他公民合法的自由和权利。申请成立有关保护消费者权益的社会团体，应当依照《社会团体登记管理条例》的规定向有关登记管理机关提交下列材料：有关业务主管部门的审查文件；社会团体的章程；办事机构地址或者联络地址；负责人的姓名、年龄、住址、职业及简历；成员数额等。消费者社会团体具备法人条件的，批准登记后，取得法人资格。

123 （八）受教育权 我国《消费者权益保护法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利”

124 消费方面的知识有： 有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识；有关市场的基本知识等。 消费者权益保护方面的知识 主要指有关消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。

125 《消法》第15条规定： （九）监督权 “消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”
　 《消法》第15条规定： “消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。” “消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”

126 监督的内容： 1）关于商品和服务：价格、质量、品种、供应、服务态度等的监督。 2）关于保护消费者权益工作：对国家有关机关及其工作人员，消费者组织在保护消费者权益工作中的失职、舞弊、腐败等问题进行监督。 监督权行使的方式 检举、控告、批评、建议和投诉。

127 三、经营者的义务： 根据《消费者权益保护法》规定,经营者有以下10项义务
1、依法定或约定履行义务 2、接受监督的义务 3、保障安全的义务 4、提供真实信息的义务 5、标明真实名称和标记的义务 6、出具购货凭证或服务单据的义务 7、保证商品和服务质量的义务 8、承担售后责任的义务 9、保证公平交易的义务 10、维护消费者人格尊严的义务

128 1、依法定或约定履行义务： 《消法》第16条规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

129 2、接受监督的义务 《消法》第16条规定： 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

130 3、保证商品和服务安全的义务 商品、服务符合安全要求 有潜在危险的商品、服务 明确警示、说明，告知正确和防止危险的方法 告知正确和防止危险的方法 有严重缺陷――告知――报告――采取措施

131 4、提供真实信息的义务 不得作引人误解的虚假宣传 真实、明确的答复 提供商品应当明码标价

132 5、出具购货凭证和单据 《消法》第21条规定： 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具 一般包括?

133 6、标明真实名称和标记义务： 《消法》第20条规定：
经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

134 7、保证质量的义务 《消法》第22条规定： 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

135 8、承担售后责任的义务 《消法》第23条规定： 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或或者其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。

136 9、保证公平交易的义务 《消法》第24条规定： 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示含有前款所列内容的，其内容无效。

137 某些商场以店堂告示等形式张贴《商品退换货规定》或《商场购物提示》，其中有条款规定，烟、酒、化妆品、内衣等商品不能退换。
　　●点评意见：           首先，这是一个单方要约，不构成约束力；其次，既然烟、酒、化妆品、内衣等都是普通的产品，就必须接受《产品质量法》的调整，并承担相应的法律责任；第三，表面上这是一个免责条款，但《合同法》明确规定，有两种免责条款是无效的，一是对人身造成伤害时，二是由于故意或过失造成财产损失时，均不能免责。如果此类商品确实存在质量问题，商场就应该按规定承担修理、更换、退货、赔偿等责任。商场在不分任何理由的情况下做出这种规定，违背了相关法律、法规，是无效的。 ●专家建议：           这其实是大商场嫌麻烦不愿改进管理所致。现在，许多小商店售出的这类商品都采取做特殊记号的方式进行退换，大商场也可以做到。

138 某些商场规定，特价商品不退不换。 ●点评意见：           首先，这同样是一条无效的单方告示；其次，这一条款侵害了消费者的知情权，不符合《消费者权益保护法》的有关规定。商场应明确告知消费者，特价因何而来，到底是商品本身存在瑕疵，还是商场促销的需要，如果商场不履行告知义务，就不能免除自己应承担的责任；第三，特价商品同样是商品，只要商品有瑕疵，消费者无过错，商场就理当承担因此产生的法律责任。 　　●专家建议：           商场应提高自身的服务质量，尊重消费者的知情权。只有认真履行告知义务，才能避免此类消费纠纷的产生。广大消费者不要因为特价商品便宜而自觉理亏，不与经营者计较。

139 某些商场规定，对赠品不实行“三包” ●点评意见：           如果消费者不购买商品或接受服务，那肯定是不会有赠品的。从这个意义上讲，消费者拿到的赠品实际上也是花了钱的，只不过商场把赠品的钱加在了主要购买品的身上而已。《合同法》第１９０、１９１条明确规定，经营者以消费者购买商品或接受服务为条件，以奖励、赠与等形式向消费者提供商品或服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或奖励、赠与的服务所承担的法律责任。因此，只要赠品有瑕疵，消费者本身又无过错，商场就要担责。 　　●专家建议：           商场提供的赠品不仅必须是合格商品，而且有义务提供“三包”服务，这是商场的义务，更是消费者的合法权利。

140 某些商场开展商业活动或提供服务时，经常在最后加上一条“本活动最终解释权在本商场”或“本商场保留对本次活动的最终解释权”。
●点评意见：           这条不仅是无效的单方告示，而且可以说是“霸王条款”。商场对自己开展的活动当然有一定的解释权，但决非全部的解释权，此举侵害了消费者的索赔权和司法救济权。《消法》和《合同法》规定，如果当事双方对合同理解不了，就应该按照商业习惯、普通逻辑或生活经验进行理解；如果双方对合同的理解产生了歧义，就应做出不利于合同制定方的理解。因此，对合同的解释权，应当在双方平等协商的基础上共同拥有。而其最终解释权，则在于司法机关或行政主管部门，并非开展活动的商场。 　　●专家建议：           宣称自己拥有“最终解释权”，体现了商场在心理上对消费者居高临下的不平等关系。对于这种“纸老虎”式的格式条款，消费者可以依法维权。

141 某些商场在其《存包须知》中规定，寄存物丢失最高赔１００元或２００元
●点评意见：           商场无权规定赔偿的最高额。这只是商场单方面的意思表示而已，目的就是为了减轻经营者自身应承担的赔偿责任，显失公平，消费者可以不予理睬。 　　●专家建议：          　 尽管这种规定从法律上讲是无效条款，但此类纠纷一旦发生，消费者往往面临着举证的难题，索赔相对困难。建议商场最好在消费者存包时进行一些简单的验收，以减少双方举证的难度。

142 某些商场擅自设立“第二道关卡”违规检查消费者所购物品或在购物票上加盖购物章，
●点评意见：          　 商场设立“第二道关卡”目的是为了自己管理上的方便，威慑极个别有不良行为的顾客。事实上，到商场购物是一个即时清结的买卖合同。在收银台交割完毕后，双方的合同也就履行完毕，物品的所有权就归顾客所有了。此时商场再检查顾客的付款证明甚至是所购物品，不仅给消费者增加了麻烦，而且在潜意识里把所有的消费者都当成了小偷，侵犯了消费者的人格权和财产权。 ●专家建议：           　顾客到商场购物，与商场是一种平等的民事关系。商场减少经营风险的目的可以理解，但决不能以伤害消费者的尊严和侵占消费者的财产为代价。

143 10、维护消费者人格尊严的义务 《消法》第25条规定： 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

144 四、消费者权益保护的法律措施 （一）国家对消费者的保护 1、立法保护 2、行政保护 3、司法保护 （一）社会对消费者的保护
1、消费者组织的监督 2、舆论监督

145 消协的主要工作概括起来有七项： 1）向消费者提供消费信息和咨询服务； 2）参与对商品和服务的监督、检查；
3）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解； 4）提请鉴定部门鉴定； 5）支持受损害的消费者提起诉讼； 6）向有关行政部门反映、查询、提出建议； 7）对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

146 消协不得从事的三类行为： （1）从事商品经营； （2）从事营利性服务； （3）以牟利为目的的推荐商品、服务。

147 （三）消费者权益争议的解决 1、解决途径 与经营者协商解决 请求消费者协会调解 向有关行政部门申诉 提请仲裁机构仲裁 向人民法院起诉

148 2、确定赔偿责任主体的原则：向谁要求赔偿，向谁追偿？
消费者因商品缺陷造成人身财产伤害的 可以向生产者也可以向销售者要求赔偿。 原企业分立、合并的 可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 在展览会、广场、商场租赁柜台的 可以向经营者赔偿，租赁期满后，可以向出租者要求赔偿，出租者再追偿。 使用他人营业执照 可以向营业执照的持有人要求赔偿 虚假广告 可以向经营者要求赔偿，广告的发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，承担赔偿责任。

149 五、违反消费者权益保护法的法律责任 1、经营者违反消费者权益保护法的法律责任 民事责任 行政责任 刑事责任
2、国家机关工作人员违反消费者权益保护法的法律责任 国家机关工作人员玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的，由其单位或上级机关给以行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

150

151 侵害消费者人格尊严须承担精神损害赔偿 　　“顾客遭搜身请求精神损害赔偿”案
98年７月８日上午，上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，由于店门口警报器不断鸣响，遂被带入该店办公室内。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。98年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币５０万元。

152 一审法院判决被告赔偿钱缘精神损失费人民币２５万元。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销了一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币１万元。
一审法院判决被告赔偿钱缘精神损失费人民币２５万元。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销了一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币１万元。 　　 【点评】超市搜身，侵害了消费者的人格尊严，而人格尊严是一般人格权的核心内容，《消法》第１４条和第４３条都规定了消费者的人格尊严受到保护。 本案最引人关注的是赔偿数额。一审、二审法院相差之悬殊，令人难以理解。因此，很多人提出精神损害赔偿应当明码标价，定额化。

153 基于这种议论，最高司法机关在司法解释的草案中，也曾经提出了这样的意见。
事实上，精神损害赔偿不能明码标价，不能定额化，因为人格不是商品，不能确定某种人格利益的价格。如果硬要将其定额化，将会引起严重的问题。 因此，确定精神损害赔偿的数额，第一是有效地抚慰受害人的精神损害，第二是有效地制裁行为人的违法行为，第三是能够对社会公众进行教育和警戒。符合这个标准的赔偿金数额，就是法官自由裁量的问题。

154 思考题 消费者的那些权利是与商品交易原则相联系？ 安全权——诚实信用 知情权——平等 自主选择权——自愿 公平交易权——公平
求偿权——诚实信用 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权——平等权

155 思考题 前些年，有两名女大学生，其中有个得到了150元的稿费，兴高采烈在、地走进一家比较讲究的高档饭店。服务员热情地递过菜谱，目光在“熊掌“一档停住了，再看一下价格，一盘20.00元。她们心里想20元不算贵，自己今天也尝尝熊掌的滋味。由是要了两盘熊掌。外加上饮料、米饭、三鲜汤等。当她们品尝完熊掌的滋味，吃完饭准备付账的时候，发生了怪事，账单上标出4025元，她们简直不敢相信自己的眼睛，回头再看菜谱，明明写着熊掌每盘2000元，四位数中间并没有小数点，难道是在点菜时看花了眼吗？该如何办？这一下急得满头冒汗。（请同学们帮着想办法）最后，只好留下学生证，哭着走回学校想办法借钱去了。 第二天，两位女大学生的班主任来到饭店同老板交涉无效，她们只好借足了4025元交给饭店。（为什么交涉无效呢？）如果是你该怎么帮助她们？

156 让两位女大学生找饭店开张发票。 “老板，我们找到了报销单位，请你开一张吃熊掌的发票吧。”这一点，饭店老板倒很爽快。两位女大学生把写有“熊掌两盘，收款4000元”的发票交给了鲁某。 鲁某拿着这张发票会同当地工商行政管理人员来到这个饭店，对老板说：“你们用国家保护动物加工菜肴并牟取暴利，违反了野生动物保护法的有关规定，该罚款两万元。”老板一听，连忙解释说：“同志，这里根本就没有什么熊掌，那天端给两位女大学生全是牛蹄筋”。鲁某接着说：“既然你承认用牛蹄筋冒充熊掌，一盘牛蹄筋顶多值10元钱，那么就把多余的钱退还给顾客，并赔偿精神赔偿费1000元。”老板连连点头，痛痛快快地拿出5000元交给鲁某。这时，工商管理人员发话说：“你们经营制作假冒伪劣商品，坑害顾客，按规定要罚款和接受相应的处理。”事已至此，老板也只好乖乖地听候处理。 这个故事告诉了我们什么？要依法保护消费者的合法权益，宰客现象对于经营者来说。无疑是“自杀行为”。这节课我们就一起来学习依法保护消费者的合法权益的有关知识。

157 ２０００年４月２２日、４月２８日及５月１日，在北京工作的高彬三次欲进入敦煌公司开办的“Ｔｈｅ Ｄｅｎ”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由拒绝入内。２０００年７月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费５万元及经济损失２８４７元，并公开赔礼道歉。

158 本案之所以在当时被媒体炒得沸沸扬扬，就表明了社会各界对消费者的消费自由和人格尊严问题的关注。
第一，作为消费者，高彬有权进入“Ｔｈｅ Ｄｅｎ”酒吧。消费者自主选择权及消费自由原则； 第二，被告在正常的营业时间内拒绝高彬进入酒吧的理由，构成对消费者人格尊严的侵害。《消法》第１４条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”被告酒吧工作人员因高彬“面容不太好”而拒绝其进入酒吧，毫无疑问，被告对高彬实施了歧视性的差别待遇，侵害了高彬的人格尊严，应承担相应的民事法律责任； 第三，高彬的诉讼请求并不是空穴来风，而是确有法律依据。《消法》第４３条规定：“经营者对消费者进行侮辱、诽谤，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。