东风标致服务流程管理及接待规范学员手册.

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1 东风标致服务流程管理及接待规范学员手册

2 东风标致服务流程管理及接待规范学员手册 受训单位：___________________________
受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：___________________________

3 概述 服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。

4 服务接待人员工作职责 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 服务接待人员的角色 服务接待人员是用户和网点之间的桥梁； 用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价； 服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系。 服务接待人员工作职责 欢迎前来维修的客户 对客户的故障车辆做出诊断 根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

5 售后服务流程

6 第一步：预约 流程图

7 第一步：预约（续） 使命 通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主要业务 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 通过电话进行诊断或制定解决方案； 和客户约定维修的时间； 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）； 确保预约的正常开展； 检核要点 公开的专用预约电话； 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 备件库设专用预约备件货架； 车间预留一定的维修人力给预约客户； 内部良好的沟通机制和通讯设施； 相关人员 负责人：服务顾问、服务助理 辅助人员：备件人员、技术专家

8 第一步：预约（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 查阅客户维修档案 进行分析和确定机会 电话预约 技巧 电话预约的技巧 1、查看客户跟踪服务档案
2、首先表明身份 3、感谢客户上次光临本企业 4、询问客户使用情况 5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6、主动预约进厂 7、说明正确保养的重要性 8、确定预约时间 9、重复确认预约时间 10、填写预约单并登记电脑档案 11、打印预约表 12、将预约表交给客户服务主管 13、客户到达前1小时与客户确认 提高电话预约成功率 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排 小锦囊

9 第一步：预约（续） 预约前的准备工作 及时将预约登记内容传达给相关人员
完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定维修时间。

10 第一步：预约（续） 预约需要的硬件设施 预约专线电话 内部联网计算机
内部通讯设备 记录表 预约货架 DMS特约商管理系统 通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 预约客户 了解预约维修能力 了解一天的预约能力； 通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。 接听预约电话，记录客户、车辆信息 接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； 如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。 如果预约专线电话经常占线或者无人接听，会使客户对我们的预约服务的真实性产生怀疑，进而影响预约服务工作的开展，因此避免以上两点是十分必要的。

11 第一步：预约（续） 询问客户预约要求，判断车辆故障 制定维修项目、估算维修价格
对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用； 服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格 与客户协商预约维修时间 完成预约登记 为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。 与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。 预约登记表的填写

12 第一步：预约（续） 相关表单 预约登记表

13 第一步：预约（续） 《预约登记表》需要记录的信息 ①“车型”：一定要填写车型代码，
②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。 ③“行驶里程”：最好填写精确。 ④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。 ⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。 ⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√” ⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。

14 第一步：预约（续） 预约能力分配表 通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。
左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。

15 第二步：接待 流程图

16 第二步：接待（续） 使命 通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修 项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备
和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务 主要业务 履行约定的维修任务； 以恰当的方式欢迎客户； 倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因； 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间； 提供维修建议来促进维修业务； 达成协议，完成任务委托书，客户签字确认； 安排客户休息等候或离开； 检核要点 具有丰富维修经验的服务顾问； 设有诊断用的专用举升机； 技术专家和质检技术员的支持； 良好的接待环境和客户休息设施； 同其他部门保持良好的沟通； 相关人员 负责人：服务顾问、服务助理 辅助人员：备件人员、技术专家

17 第二步：接待（续） 望 闻 问 切 关键步骤与技巧 确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户礼仪 把客户的信息和要求书面化 接待登记
什么情况 什么时候 什么地点 谁发现的 当时如何处理的 为什么 WHAT WHEN WHERE WHO HOW WHY 望 闻 问 切 车况诊断 预检 接待 利用 让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率 分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议 估价确认

18 分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！
第二步：接待（续） 小锦囊 分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！ 说服客户签字确认 说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务； 防止客户车辆被误取错，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。 专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益

19 第二步：接待（续） 接待顾客 准备迎接客户 1.1、掌握车间维修能力
在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接收和安排车间工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。 掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。 有关临时替代车辆的几个提醒： 在以下几种情况下你可以有步骤地向客户建议出借临时替代车辆的服务： 需要维修的车辆有担保协议或属于服务保证产品（有服务、维护之类的协议），而且维修时间将超过一天； 需要维修的车辆未能在规定期限内交付； 客户在约见时明确表达了这一要求 1.3、了解当天的预约准备工作

20 第二步：接待（续） 欢迎客户 始终保持衣冠整洁 微笑、主动迎接客户 问候并作自我介绍 关心客户 系统的检查车辆判断故障原因
认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求 专心听取客户的陈述 完全理解客户的要求 总结并重复客户的要求 系统的检查客户车辆 仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，你还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此： 应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举升机将车辆举起进行检查，你还可以使用各种检测仪器和工具来帮助你进行故障的判断； 如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，你应该和客户一同对车辆进行路试，以发现问题所在。如果你实在没有时间，可以请质检技术员或技术专家代替你和客户进行路试检测； 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定； 运用各种信息资料对车辆故障进行判断

21 第二步：接待（续） 达成维修协议制定维修委托书 制定维修项目；
在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。 可以根据以下原则制定修理项目： 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围； 估算维修所需费用，约定交车时间； 5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间 完成维修委托书（见相关表单）；

22 第二步：接待（续） 6.1、使用合适的文件 在和客户就维修工作达成一致意见后，你应该制定维修委托书；
维修委托书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户姓名、联系方式、车牌号、里程、颜色、车辆识别号等） 在维修委托书上记录客户的特殊要求或客户提供的备件等信息 所有有关执行客户约定的工作和开发票的信息都要记录在维修委托书上。 把汽车附件的问题放在前面（例如，开关车门有响声，遮阳板出问题等等）。 严格按照客户的描述，将所需进行的处理用合理的措辞清楚详尽地记录下来，不要用缩写词，也不要加注解，并且每一行只能写一步操作。 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作； 以简明扼要的语言向客户说明你将会对客户的车辆进行什么样的处理，将要执行那些维修操作或进行那些测试； 让客户填写标致汽车检修卡，让客户觉得所付的费用物有所值。 询问客户是否希望事先检查一下用来替换的部件并了解这些部件的产地。 在维修委托书上用合理的措辞来描述将要进行的处理，把每一步操作读给客户听，并同时向他解释该操作的具体内容。 向客户重申维修的价格和预定的交车时间，使客户能更好的理解维修委托书的内容；

23 第二步：接待（续） 签订维修委托书 在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：
请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字； 把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。 通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中； 将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备； 接收待修车辆 在维修委托书上记录车辆外观状态 根据车辆检查的结果在维修委托书上记录车辆外观状况，哪怕是一些微小的损伤也应向客户指明并记录到维修委托书上 清点随车物品 对车辆进行必要的防护 在客户的待修车辆进入车间之前，为了表明你对客户财产的重视，你应该当着客户的面对车辆进行防护，为车辆装上诸如脚垫、座套、方向盘套等保护装置； 妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料

24 第二步：接待（续） 安排客户离开或进入休息室 用合适的方式安排客户离开
客户的车辆进入车间后，如果客户不愿意在你那里等待或者维修所需的时间很长，那么你应该为客户选择合适的方式离开你那里： 如果客户车辆的维修超过一天，你可以建议客户租用临时替代车； 你可以为客户叫一辆出租车； 告诉客户最近的公共汽车站或班车站； 还可以向客户提供自行车； 安排客户到休息室休息 如果客户选择在现场等候维修结束，那么你应该引导、安排客户到休息区休息等候。休息区应该具备安静的休息环境、娱乐设施、饮用水等，最好还可以直接观察到维修车间，这样客户可以随时看到车辆的修理情况，增加维修透明度。

25 第二步：接待（续） 相关表单 挂图 车辆入厂检查单 挂图
东风标致向特约商提供了《常规检查》的挂图，见上图，用于向客户介绍入厂检查的项目同时提醒检查者需要进行的检查项目，此挂图由东风标致免费提供，特约商应该在诊断区或接待区醒目的地方张贴。

26 第二步：接待（续） 车辆入厂检查单 车辆和客户基本资料 基本检查项目：
如果状态良好，在“良好“下面的“○”内划“”√，否则在“需要检修”下面的“○”内划“╳”， 无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。 如果检查中发现急需维修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修 如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试 深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录 实行检查的人员签字和检查的日期

27 第三步：维修 流程图

28 第三步：维修（续） 使命 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 主要业务 根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助； 服务顾问监控工作的进程； 车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续； 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间） 完工后车间技工进行自检； 检核要点 经过培训的、技术熟练的车间技工； 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应； 内部良好的沟通机制和通讯设施； 相关人员 负责人：服务顾问、车间技工 辅助人员：备件人员、技术专家 质检技术员、工具资料/管理员

29 第三步：维修（续） 关键步骤与技巧 调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况 维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。
小锦囊 维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。 做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达 定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意 问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？ 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 向客户说明作业项目及为什么这样做 增加引导和相互的沟通

30 第三步：维修（续） 维修管理 跟踪维修服务进程 随时记录
随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，因为你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏； 随时与车间保持联系 维修委托书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修委托书的疑问并向相关人员转达客户新的要求或客户的有关答复意见； 使用维修进度管理看板（见相关表单） 一旦你与客户签订了维修委托书，你就应该将客户车辆的维修计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修技工、预计的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。 使用车身维修任务分配看板（见相关表单） 与维修车间和客户沟通 通知顾客前进行充分的准备 与维修车间保持联系以便确切了解以下情况： 任何时候需要进行额外的工作，要拟订一个预算表。 计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失。

31 第三步：维修（续） 向客户传达信息 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。
如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。 告诉客户所需的额外费用和时间。 争取得到客户的同意。 如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。 拟定临时替代车辆计划。 如果必须进行一些额外的维修操作，那么： 这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认； 在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间； 把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作； 把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。 更新工作计划 相关表单 维修委托书 维修看板

32 第三步：维修（续） 相关表单 维修委托书

33 第三步：维修（续） 在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页）
1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：610001 2、委托书号：由DMS生成； 3、核实客户车辆行驶证，如实填写； 4、接待该客户的服务顾问； 5、客户车辆的注册牌照号； 6、客户车辆型号： 7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录； 8、客户进厂维修的日期：年/月/日， 9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者； 10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访； 11 、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可; 12 、发动机号：可从行驶证查到; 13 、预计的完工时间：和客户约定的完工时间； 14、 联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等； 15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、简练、填写清楚、整齐， 切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解，引起不必要的麻烦； 16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目； 17、备件名称：进行该向维修所需的备件； 18、数量：所需备件的数量； 19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格； 20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认；

34 第三步：维修（续） 21、增项：维修过程中须增加的维修项目，要由客户签字确认；
22、车身外观记录：在此记录车身外观检查结果，如划伤、损坏等； 23、维修费用：为客户估算的维修费用，包括材料费和工时费；24、旧件处理意见：征求客户的意见，在相应的项目划“√” ； 25、客户意见记录：征求客户对本次维修的意见，并如实记录； 26、随车物品记录：与客户共同清点随车物品并作相应的记录； 27、征求回访的意见：征求客户对回访的意见，并作相应的记录； 28、服务顾问签字：维修委托书的所有项目都经客户确认后，在委托书上签字； 29、客户签字：客户在确认维修委托书的所有项目后，请客户在维修委托书上签字；

35 第三步：维修（续） 相关表单（维修看板） 维修进程管理看板 车身维修任务分配板

36 第三步：维修（续） 预约车辆栏填写 由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号 技工栏填写
由服务顾问派工，并将技工姓名手工填到相应栏 车牌号栏填写 由服务顾问手工填写待修车牌号 交车时间栏填写 由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处 机电维修/车身维修栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆情况，在对应状态栏手工标注 状态备注栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣，贴在状态备注栏上有6种颜色的磁性贴扣，分别标明车辆所处的状态 A、等待开工 B、工作正在进行 C、等待零件 D、等待确认 E、完工待检 F、等待交车 预派工栏填写 由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号贴到此处 脱离工位栏填写 若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏。

37 第四步：检验 流程图

38 第四步：检验（续） 使命 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 主要业务 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 检核要点 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不合格品处理程序； 使用正是表格记录检验情况； 与相关人员保持良好沟通； 相关人员 负责人：质检技术员、服务顾问 辅助人员：车间技工、技术专家

39 第四步：检验（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 维修质量检验 交车前整体车况检查 完成维修档案 交接车单据与物件准备 技巧
要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释——什么、为什么和如何。 填好修理单和适当的分项帐单。 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。 建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。 出厂检验的工作内容 定期保养和中间检查 机械、总成方面的修理 排放、动力方面的修理 车身修理

40 第四步：检验（续） 掌握完工车辆的维修情况 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；
向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因 向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题， 了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等） 亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆： 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目； 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁 根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理； 根据最初的记录检查、清点车上物品等； 收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等） 一切检查完成后，填写质量保证卡 记住停车位在哪里 交付前的检查完成后，将车停到 等待交付的停车场，并记住停车的位置；

41 第四步：检验（续） 相关表单 工作质量控制表 出厂检验单 出厂检验记录表 维修质量分析表 检查B只能在检查A之后进行。
将抽查结果简要的记录在这里，作为分类和整改的依据 质量检查结果，附加必要情况下所采取的操作措施确保检查后的评价会受到重视。 根据抽查的车辆的维修情况在相应的选项后划“√”便于我们进行分类和重点控制 检查B只能在检查A之后进行。

42 第四步：检验（续）

43 第四步：检验（续）

44 第四步：检验（续） 东风标致特许销售服务商 维修质量分析表 ______年______月_____日 序号 牌照号 入厂日期
内部质检不合格项 客户反馈不合格项 主修人 不合格原因 质检技术员 人为因素 技术因素 维修经验 备件 其他原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

45 第五步：结算/交付 流程图

46 第五步：结算/交付（续） 使命 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。 主要业务 审核维修委托书和领料单，确保结算准确； 准备结算的有关单据，并通知客户取车； 向客户解释所作的工作及收费情况； 陪同客户付款； 与客户一同检查竣工车辆； 交付车辆并与客户道别； 检核要点 公开的常用备件和共识价格； 方便的停车场； 相关人员 负责人：服务顾问 辅助人员：备件人员、财务人员

47 第五步：结算/交付（续） 关键步骤与技巧 在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费； 告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情；
1. 解释所做的工作和收费 2. 展示所做工作的质量 3.请客户付款 4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项 告之维修过程中发现的问题 展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的方法 不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪 询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式 5.送别客户 送客户出门与客户道别 小锦囊 在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费； 告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项； 不要忘记贴提示贴！

48 第五步：结算/交付（续） 结算 1.1、结算的准备工作 A、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；
B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 C、保证报价与最后的结算一致 D、准备好所有相关的材料 1.2、对结算和交付进行规划 1.3、确保客户取车时在场； 经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。 如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该： 把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）； 通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用

49 第五步：结算/交付（续） 1.4、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况； 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作
向客户出示结算清单 如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。 向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。 向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。 列出哪些维修操作是免费的。 向客户解释发票上的报价 向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。 向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。 向客户解释报价中与最初估价有出入的地方 确保发票的结算 客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书） 陪客户去收款处结算发票。 根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。

50 第五步：结算/交付（续） 交付车辆 2.1、与客户共同检查竣工车辆； 检查车辆外观、内部和车内物品； 重点指出车辆维修部位；
向客户出示更换下来的备件； 必要时和客户共同试验竣工车辆； 2.2、吸引客户再次光临 在交付过程中保持商业意识 根据《东风标致定期保养单》或《车辆出厂检验单》上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。 给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。 如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。 告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。 如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况： 这种维修涉及到车辆的安全性； 这种维修需要技术部门的复查；

51 2.3销售额外服务 保持对信息的掌握 要了解所有正在进行的商业活动（包括新车发布信息），无论它是在一个国家范围内进行（例如标致汽车服务中心提供的服务），或是在一个地区范围内进行，还是仅仅是你的公司的行为。 以各种方式向客户提供有关这些商业活动的信息（包括DM，折页广告、小布告、宣传小册子等等）。 根据不同情况采取不同措施 考虑客户的可能性。 考虑客户此时的状态（他是否很急，是否有办法解决问题，是否需要提供服务）。 结合汽车的状态、使用时间以及客户对它的兴趣来推荐适合他的产品和服务，甚至可以引导客户购买新车或二手车。 与客户讨论 向客户阐明进行维修的好处：提高汽车的安全性和舒适性，对质量的保证以及较长的汽车使用周期。 通过为了下一个工作日或车辆测试与客户进行私人约见来对建议的维修订单进行具体化。 准备下一次拜访

52 2.4、送客户离开 为客户取下保护装置 当着客户的面为他取下车辆保护罩（座套、方向盘套、脚垫等） 向客户交付车辆维修的资料 确保客户需要的资料（保养手册、行驶证、会员卡、结算单副本等）都已经交给客户了 与客户告别，目送客户离开 告诉客户可能会有跟踪回访人员或调查机构打电话给他，以了解他对公司服务的满意程度并送客户上车，与客户道别，目送客户离去。

53 第六步：跟踪回访 流程图

54 第六步：跟踪回访（续） 使命 通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主要业务 在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访； 记录跟踪回访结果； 对跟踪回访结果进行统计分析； 对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门； 通过各种措施维护客户关系； 检核要点 安静的电话回访环境； 齐全的客户档案； 回访人员具备一定的维修常识； 运用统计分析手段； 接听电话技巧和沟通技巧； 相关人员 负责人：客户关系管理员 辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工

55 第六步：跟踪回访（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 跟踪提示对象的分类 分析和确定提示服务时机 提示服务的规范流程 技巧
对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度 完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础 专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会

56 第六步：跟踪回访（续） 客户回访流程 进行客户回访的时限： 客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行 回访前的准备
客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上去； 确定需要回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划； 实施回访 客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《回访记录表》上记录； 电话回访的几点原则 让用户感觉到你在关心他 让用户觉得他对你很重要 不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错 声音应亲切、友好、自然 说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉 让用户畅所欲言，不要去打断他（她） 将赞扬、肯定的评语记录下来 如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话

57 第六步：跟踪回访（续） 客户回访月报 特约商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月未编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月报》。随着业务量的增加，特约商还应编制《回访周报》）。 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。 回访月报应该包括以下内容： 本月应回访数量 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量） 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量） 对上次维修的满意度； 各个问题的满意度； 客户反映的比较多的问题等； 制定整改措施和预防措施 针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各特约商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。

58 第六步：跟踪回访（续） 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。 附件2是《预防纠正措施》表，供参考； 客户档案、维修记录 客户档案应包括以下一些维修资料： 车辆文本文件：《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等相关文件。 车辆维修方面的文本文件：《维修委托书》、《备件出库单》、《结算单》、车辆维修检测结果等 档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管

59 附件１ 内部审核表（雷神提供，仅供参考。）

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61 ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持
附件1 ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持

62 年 东风标致汽车4S店售后服务部门年度工作指标
项目 指标 重点作业 FMC评核方式 1.顾客满意度总体评价 顾客进厂时1分钟内接待 交付维修前提醒顾客取走私人物品 交付维修前完成保护套安装 维修遇有追加项目时应向客户说明原因及交车时间的合理延迟 交车时交付客户自费的配件 交车前清洁车身 交车时陪同客户检验 交车时解释维修项目及费用 3日内执行售后跟踪 服务经理需每周抽查至少5次 查阅维修站评核表（附件1）执行情况 FMC每月自行依抽检表评核至少2次 2.一次修复率 业务接待与顾客一起进行诊断 工单诊断正确与交修项目清晰、易懂 落实班/组长复检作业 每辆车出厂前须由终检员在工单上签字 返修车的作业管理 抽查工单内容 抽查工单上终检员的签字情况 查阅返修车记录（附件2） 查阅返修车月统计分析表（附件3） 3.索赔一次提交成功率 索赔员熟练掌握索赔政策及程序 索赔员注意避免索赔填写人为错误 索赔员注意申请提交的及时性 每月一次由索赔股统一统计，并及时反馈FMC FMC负责通知ASC并对要求不合格的ASC提供整改措施 4.重大客诉到达现场处理 24小时内 4小时内确认配件存货状况、价格、维修人员安排，预计完工时间 出发前往现场前通知FMC 填写维修站客户投诉跟踪表（见附件4） 填写维修站客户统计分析表（见附件5） 确认处理情况 记录出发时间 查阅附件4、附件5 5.人员流失率 每年小于10% 遇有人员异动通知FMC 填写维修站经营月报表（附件6） 新进人员参加培训 由FMC进行面谈 查阅附件6 查阅培训记录 6.落实业务日报表 每2小时更新1次 服务经理监督执行 站长抽检更新情形 到现场查阅业务日报表 7.ISO9000认证 参加—— 不参加—— 8.落实业务管理上墙看板 每1小时更新1次 服务经理落实执行 到现场查阅业务上墙看板 9.培训配合 培训参加率 每日出勤率 测验及格率 90% 100% 95%以上 依售后管理人员计算 依参训人员计算 查阅培训证书 查阅培训参加率 有培训公司提供季报表交FMC查询 FMC签字： 站长签字：