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顧客關係管理報告 只款待心中最重要的人 4960S039杜昀芳 4960S090魏培修 指導老師：盧寶泰老師
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目錄 王品集團簡介背景 王品旗下相關企業 王品企業文化 王品的服務理念 王品CRM導入成效 王品的顧客關係管理 王品的成功關鍵
王品的關鍵報告 結論
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王品簡介背景 王品台塑牛排自1993年11月創業以來，全力朝向「直 營連鎖」之路邁進，目前已有44家分店，並於經營績
效、企業文化、經營團隊、制度規章、資訊科技、餐 飲管理等方面致力向上，以期成為同業之標竿。 組織內部文化像是「企業使命十一條」、「五不政 策」、「龜毛家族」是組織上上下下所必須遵守的守 則與戒律，就連董事長本人也不例外；另外還有三百 哲學—「走百國、登百嶽、吃百店」，是主廚以上主 管的必修學分，以及王品新鐵人「登玉山、泳渡日月 潭、自行車環島」鐵人三項活動，是王品員工必須達 成的課題。
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王品旗下企業
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王品企業文化 誠實─對人對事，以誠實為第一要務。 對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人誠實 以待，而誠的態度是：既誠信又實在。
群力─群策群力、團隊精神。 確信1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的 激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。
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王品企業文化 創新─創意無限、行事成熟而不守舊。 敢於向傳統挑戰，不迷信、不陳腐。任何決定 以科學數字作分析。
滿意─凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周 圍所有的人都滿意；當然，也要自我滿意。 但此非自滿，而是自謙。
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王品的服務理念 面帶微笑 察言觀色 身段柔軟 腳手靈活 觀察力好 服務人員的禮儀
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王品的服務理念 特殊狀況應變能力 主動服務 立即服務 服務人員現場服務
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王品CRM導入成效 增加收益:以服務顧客為依歸，創造出年營業額 新台幣１２億元以上的佳績。 降低成本:透流程與技術的整合，達到資訊分享 以提升效率，進而降低成本提升顧客 的忠誠度：利用ＣＲＭ分析顧客行為 來增加顧客再購率，無形也提升顧客 的忠誠度。
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王品CRM導入成效 系統導入的成功因素 高階主管的全力支持 深度思考影響企業績效的重點 建立明確的預期達成目標 尋找適合的CRM產品型態
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王品CRM導入成效 選擇適當的CRM產品 選派適當的專案負責人 完整的實施計劃和稽核 持續的推動及追蹤系統成效
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王品的顧客關係管理 01.顧客是公司的恩人 戴勝益認為『公司之成長，都是顧客的恩賜， 無顧客光臨，就無法賺錢，故須對顧客心存感恩， 知道感恩，就是種人品的顯現。 02.蒐集顧客的意見資料 顧客每次來店用餐均提供「顧客用餐建議卡」讓 顧客將用餐經驗填入卡內，包括對餐飲、服務、 環境的評分，並將它列入公司的顧客評分系統。
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王品的顧客關係管理 03.顧客關係與商情管理 A. 針對顧客的主要接觸點，建立顧客服務體系，處理顧
客關係品管流程。內部除每月進行各店顧客滿意度排 名之外，每月均進行直效行銷、網路會員、異業合 作、行銷活動貢獻率統計，並佐以外部各界報導，以 確實檢核顧客關係管理成效。 B. 在商情管理方面，已建立CRM系統，並以（Data Mining）進行資料庫行銷，深耕顧客關係。
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王品的顧客關係管理 04.顧客抱怨/申訴 A. 任何建議或抱怨申訴，可透過免費電話、 、 Fax隨時反應到公司，由4位小姐專門接 聽，馬上進入電腦資料，每一店都可看到。 B. 對於重要的申訴，需由店長次日帶著禮物去登 門拜訪道歉畢，這申訴案件才能結案。 05. 顧客至上：顧客大於公司員工，員工大於公 司股東。
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成功關鍵 連鎖品牌 產品多元性 中央廚房的建立 形象操作 優越制度 集團精神 顧客關係的經營
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王品集團關鍵報告 核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕
核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕 競爭者 先做SWOT分析，不做殺價競爭。 其他品牌可以亦師亦友，或者學習或者借鏡。 風險管理 遇到危機時有危機處理程序 定價策略 中、高價位皆有 顧客服務 王品台塑牛排消費者為30~45歲，其他四品牌 為20~35歲 促銷策略 沒有折扣，只有買禮券送贈品(有些異業結合 活動有九折
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結論 品質政策(Quality Policy) 追求完美，止於至善品質目 標(Quality objectives) 顧客滿意度達95% 以上融合王 品人的企業文化 純樸.勤奮.刻苦奮鬥的精神 熱情.創意.彬彬有禮的態度 堅持超高的職業道德標準 世界標竿企業人的涵養 創業不易,要堅持最後5分鐘的企圖心
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