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1 《导游业务》

2 导游员

3 引言 你心目中的导游形象？ 谈谈你对导游工作的认识？ 了解真实的导游工作， 走出职业误区，做好角色定位。

4 感动中国2006候选人——文花枝 将生的希望留给了游客：
“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”

5 导游工作实务介绍 住 食 行 游 娱 购

6 导游服务的满意度公式 导游应具备的综合素质 100－1＝？ 0或无穷小 100＋1＝？ 无穷大 语言表达能力 出色的沟通技巧 组织才能
案例1 100＋1＝？ 无穷大 案例2 导游应具备的综合素质 语言表达能力 出色的沟通技巧 组织才能 强健的体魄 良好的心理素质

7 教学内容 第一章 导游服务与导游人员 第二章 导游服务程序与规范 第三章 导游语言技能 第四章 导游服务基本技能
第一章 导游服务与导游人员 第二章 导游服务程序与规范 第三章 导游语言技能 第四章 导游服务基本技能 第五章 游客个别要求与个性化服务 第六章 问题和突发事件处理程序与规范 第七章 导游服务相关知识

8 第一章 导游服务与导游人员 第一节 导游服务 第二节 导游人员 第三节 导游人员职业道德与行为规范

9 21世纪我们需要什么样的导游，需要提供什么样的服务？
第一节 思考题 ? 21世纪我们需要什么样的导游，需要提供什么样的服务？

10 第二节 导游服务 一、导游服务的定义 是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务包括旅游地和旅行社为游客提供的信息咨询服务和相关服务。

11 概念理解 （1）导游人员必须是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是为游客引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、保障安全等。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团社与游客签订的合同和导游服务质量标准实施。

12 二、导游服务内容 1.讲解服务 游览现场的讲解服务 沿途讲解服务 座谈、访问和在某些参观点的口译服务等 2.旅行生活服务 入出境迎送
旅途生活照料:住宿、用餐、行李、特殊人群 安全服务 上下站联络等

13 三 、导游服务的特点 导游写照 服务对象复杂 独立性强 脑体高度结合 游客需求复杂 人际关系复杂 面对物质诱惑和精神污染 跨文化性

14 四、导游服务的原则 （一）“宾客至上”原则 （二）维护游客合法权益原则 （三）规范化和个性化服务相结合原则 （四）等距离服务原则
为大家服务的原则

15 （一）“宾客至上”原则 首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”。 其次，“宾客至上”表现在导游在服务过程中坚持“以游客为中心”。
最后，“宾客至上”表现在导游在处理某些问题时要以游客利益为重，尽可能满足游客的合理要求。

16 案例分析 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

17 参考答案 （1）领导批评得很对。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托，既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。

18 （二）维护游客合法权益原则 1.自由选择权 2.旅游获知权 3.公平交易权 4.依约享受旅游服务权 5.人身和财物安全权
6.游客医疗、求助权 7.游客求偿权和寻求法律救援权

19 五、导游服务的作用 （一）纽带作用 （二）标志作用（导游服务质量） 1.承上启下 2.连接内外 3.协调左右 1.导游讲解质量
2.为游客提供生活服务的质量 3.各项旅游活动安排落实质量

20 五、导游服务的作用 （三）反馈作用 将游客的意见反馈到旅行社（书面、口头） （四）扩散作用 影响旅游产品的销售

21 导游证有效期三年 第三节 导游人员 1999年10月1日施行 一、导游人员的定义 定义：“导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅行生活及其它服务的人员。” 包含三个含义：①必须取得导游证，持证上岗。②必须接受旅行社委派才能从事导游工作。③导游工作内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。

22 二、导游人员的分类 （一）我国导游人员的分类 （1）出境旅游领队 （2）全程陪同导游人员 1.按业务范围划分 （3）地方陪同导游人员
（4）景点景区导游人员 （1）专职导游人员 2.按职业性质划分 （2）兼职导游人员 （3）自由职业导游人员

23 普通话、方言、少数民族语言 3、按导游使用的语言划分 （1）中文导游人员 （2）外语导游人员 4、按技术等级划分
（1）初级导游人员:获得资格证 （2）中级导游人员:满初级三年 4、按技术等级划分 （3）高级导游人员:满中级三年，大专 （4）特级导游人员:满高级三年，本科

24 三、导游人员的职责 （一）导游人员的基本职责 指各类导游人员都应予履行的共同职责 。
1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项。 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 6.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点商店购物。

25 （二）出境旅游领队的职责 1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同，监督旅游计划的实施 3.组织、团结工作 4.协调联络
5.维护旅游者的人身和财物安全

26 （三）全程导游人员（全陪）的职责 1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题与突发事件 5.宣传、调研工作
6.担负领队、地陪工作

27 （四）地陪导游人员的职责 （五）景点景区导游人员的职责 1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全、处理问题
1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 维护安全、处理问题 （五）景点景区导游人员的职责 1.导游讲解 2.安全提示 3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识 案例：安全提示很重要

28 不同点 （六）领队、全陪、地陪职责的异同 相同点
共同的工作对象——团队客人 共同的工作基础——团队计划行程 共同的工作目标——切实执行旅游计划并维护游客安全 共同的工作环节——食、宿、行、游、购、娱 地陪代表地方接待社，全陪代表国内组团社，领队代表海外组团社或者客源国组团社。三者中，全陪处于中心地位！ 不同点

29 四、导游人员职业形象 1.服饰要求 衣着整洁、大方、得体，与自己的年龄、身份和场合相匹配

30 忌鲜艳或怪异的服装！

31 忌色调过于暗淡的衣服！ 不宜佩戴过多饰物！

32 着装“T.P.O”原则 T——Time（时间） P——Place（地点） O——Occation\Object（场合）

33 2.容貌要求 发型：清洁整洁 朴实大方 牙齿要保持清洁 女性可施淡妆

34 （二）仪态 1.站姿 优美 典雅 2.步态

35 站姿 基本姿态： 脚部：脚跟相靠、脚尖开度45—60度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指；
　站姿 基本姿态： 脚部：脚跟相靠、脚尖开度45—60度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。 旅游服务常用站姿： 垂臂式站姿 腹前握指式 后背握指式 单臂后背式 单臂前曲式

36 4.表情 3.坐态 微笑是盛开在导游脸上的花朵

37 坐姿 基本坐姿： 入座：走至座位前，自然转身、背对座位、双腿并拢、右脚后退半步、轻松就座，右脚与左脚并齐、身体挺直，呈基本坐姿。
　坐姿 入座：走至座位前，自然转身、背对座位、双腿并拢、右脚后退半步、轻松就座，右脚与左脚并齐、身体挺直，呈基本坐姿。 起座：右脚后收半步、蹬地站起，右脚与左脚靠拢，动作轻稳。 就座：不满座（上级、长辈1/3；宽大沙发、椅2/3；一般1/2） 基本坐姿： 头正、颈直、收颌、平视； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、脚跟并拢； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上； 坐下时不应跷二郎腿。

38 坐姿 胡锦涛会见西班牙王储费利佩

39 （三）礼貌、礼节 1.见面礼节 包括自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片 自我介绍：要讲清自己的姓名和单位 介绍他人：男士介绍给女士
职位低的人介绍给职位高的人 年轻人介绍给年长者 主人介绍给客人 握手：年长者、身份高者、女士先伸手，握手一般用右手。

40 欧美国家：拥抱 日本、韩国：鞠躬 东南亚：合掌

41 鞠躬 姿态：面对受礼者立正、平视、微笑，以腰为轴，视线自然下垂 角度：15°、30°、45°、90° 要求：距对方2M，脱帽
对象：长者、尊者、宾客、女士 场合：谢幕、发言、领奖、答谢、 婚礼、迎来送往、悼念 禁忌：不站立、立不直、边走边鞠躬、吃东西、说话、东张西望 、手拿物品、放入口袋、叼烟等

42 30度鞠躬礼：接送客户时 鞠 躬 有 讲 究 15度鞠躬礼：与人交错而过 90度鞠躬礼：悼念、改过和谢罪时 45度鞠躬礼：初见或感谢时

43 互换名片 3、如何接受名片： 1、时机： 最好用双手接 最好在与他人握手寒暄之后进行，有时也可在告别时。
应仔细看过（有时间最好再念一遍）再收好 不能把玩别人的名片 不能未看就放入衣袋 不能放入后面裤袋 不能当着名片主人的面在其名片上作记号 4、如何递出名片： 人多时不应有漏 不可漫不经心 不可坐着递出 不可高过对方胸部 　　 1、时机： 　　 最好在与他人握手寒暄之后进行，有时也可在告别时。 　　 2、 顺序： 　　 晚 辈——长 辈 　　 身份低——身份高　　 男 士——女 士 　　 客 人——主 人 　　 未 婚——已 婚 　　 后 到——先 到

44 2.交谈礼节 3.宴请礼节 4.日常交往礼节 态度要诚恳 保持一定空间距离 选择双方感兴趣的话题 忌谈论： 政治问题 民族问题 宗教问题
低级趣味话题 女士的年龄 婚姻 履历 工资收入 家庭地址 4.日常交往礼节

45 五、导游人员从业素质 （一）良好的思想品德 1.具有爱国主义意识 2.优秀的道德品质 3.热爱本职工作，尽职敬业 4.高尚的情操
合格导游人员的首要条件：热爱祖国、热爱社会主义 2.优秀的道德品质 集体主义、全心全意为人民服务 3.热爱本职工作，尽职敬业 4.高尚的情操 5.遵纪守法

46 （二）合理的知识结构 1.语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具 知识宝库+口语艺术=良好的讲解效果

47 2.史地文化知识 宗教 历史 1.力争上知天文下知地理 地理 民族 2.不断提高艺术鉴赏力 风物特产 风俗人情 文学艺术 古建筑及园林

48 牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解游客的权利和义务
3.政策法规知识 必备知识 有理 有利 有节 是导游人员工作的指南 是导游人员处理问题的依据 牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解游客的权利和义务

49 4.心理学和美学知识 心理上满足 精神上享受 旅游服务部门人员 游客 导游工作集体三成员 随时了解游客的心理活动 针对性的提供心理服务
旅游活动：综合性审美 什么是美？ 美在何处？ 如何介绍美？ 心理上满足 精神上享受

50 5.政治、经济、社会知识 不同国家或地区 游客 关注政治、经济和社会问题 不同社会阶层 对于导游的要求： 掌握社会学知识
熟悉国家的社会、政治、经济体制 了解当地的风土民情、婚丧嫁娶风俗、宗教信仰情况和禁忌习俗

51 6.旅行知识 交通知识 出入境知识 金融与保险知识 安全知识 急救知识 旅游业务知识

52 客源地国家（地区）或旅游目的地国家（地区）的概况
7.国际知识 熟悉两国文化差异 让游客产生领略异国、异乡风情的游兴 从事入境接待和带团出境的导游 国际形势和各时期国际上的热点问题 中国的外交政策和对有关国际问题的态度 客源地国家（地区）或旅游目的地国家（地区）的概况 历史 地理 文化 民族 风土民情 宗教信仰 礼俗禁忌

53 （三）较强的独立工作能力和创新精神 有高度的政策观念和法制观念 既要有针对性，又要留有余地 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
较强的组织协调能力和灵活工作方法 独立分析、解决问题，处理事故的能力 善于和各种人打交道的能力 沉着分析、果断决定、正确处理意外事故和突发事件 活泼型 外向型

54 （四）较高的导游技能 导游服务

55 还应该是 一名优秀的导游人员…… 应该是 演员： 丰富的知识 幽默的语言 抑扬顿挫的语调 引人入胜的讲解 有节奏的导游活动 指挥：带动乐队
调动全场听众情绪 导游：调动游客积极性

56 知识+技能 工作能力 语言 知识 导游服务 技能 对语言和知识的综合运用 影响导游效果 源泉

57 （五）身心健康 导游工作累不累？苦不苦？ 脑力劳动+体力劳动 1.身体健康：擅走路 会爬山 能适应不同气候、水土和饮食
1.身体健康：擅走路 会爬山 能适应不同气候、水土和饮食 2.心理健康：精神饱满 个人情绪不可以带入工作 3.头脑冷静：处事冷静，有条不紊 4.思想健康：高尚的情操和较强的自控能力

58 （六）良好的仪容仪表 导游人员：旅行社的代表 要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态 合格的导游人员：
精干 老练 沉着 果断 坚定 加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》中对导游人员的素质概括为：“导游人员是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。 耐心 热心 细心 爱心 责任心

59 规范化服务 “让阳光普照大地” 规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务。国家已发布两个标准，一个是1995年发布的《导游服务质量》国家标准，一个是1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。

60 个性化服务 “特别的爱给特别的你” 个性化服务: 一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。 　

61 导游写照 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着…… 一张嘴两条腿，走遍千山和万水。

62 案例1：一次送机事件的教训 某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足够的托运时间；同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引起领队不满。

63 案例2：意外的礼物 某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

64 全面建设阶段相关资料 1989年3月起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游资格考试；举办了多次全国导游大奖赛 。标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。 1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。 1994年国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游员职业等级标准》（试行）。 1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。 1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。 2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》，决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。 2003年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。 ……

65 地陪、全陪、领队不同点 原则：各负其责、通力合作！ 1.在接待旅游计划方面，以地陪为主，负责具体的接待方案并实施；全陪和领队主要负责监督。
2.在处理团队内部事务方面，领队负责维护出境旅游团队的内部事务；在内宾团中全陪负责处理团队内部事务；地陪一般不介入团队事务。 3.在证件收取方面，地陪一般不介入，内宾团由全陪负责，出境旅游团队由领队负责。 4.在联络工作方面，地方上的食、宿、行、游、购、娱等方面由地陪负责，上下站之间的联络以及地接社和海外组团社之间的联络主要由全陪负责，内宾团游客和出境旅游团游客和各旅行社和导游之间的联络分别主要由全陪和领队出面。 原则：各负其责、通力合作！

66 生命换来的教训 某旅行社在浙江普驼山观光游览。一天，导游员站在一块“严禁入内拍照”的警示牌前介绍海滩风光。最后，导游员在放游客自由活动时又指着警示牌说：“请遵守景区规定，不要入内拍照。”谁知道导游员前脚刚离开，3位年轻游客就悄悄地越过警示牌，光着双脚在礁石上让人拍照，这时，一股浪潮猛地向他们袭来，浪潮把3人卷入海中，紧接着又是一股浪潮，把其中2人冲上岸来，可是还有一位年轻游客再也没有上岸……事后，这两位游客和死者家属来到旅行社，要求赔偿他们的经济损失和精神损失。而旅行社认为不是他们的过错，因而拒绝赔偿，于是死者家属把旅行社告上法院。