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前厅客房服务及管理 主讲:陈家瑞 高级酒店管理师 上海静安区业余大学版.

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1 前厅客房服务及管理 主讲:陈家瑞 高级酒店管理师 上海静安区业余大学版

2 学习情境5:VIP前厅服务 任务一:掌握VIP接待程序 任务二:掌握商务行政楼层的接 待与服务 任务三:常见问题处理

3 任务一: VIP接待 VIP是Very Important Person的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是饭店完善标准的接待规格服务对象,是饭店优质服务体系的集中体现。

4 1.准备工作 (1)从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后,应立即报告总经理,填写VIP申请单(即重点客人呈报表),请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。 (2)根据接待规格安排适当的房间,提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。 (3)VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处,同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。 (4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间;客人抵达前半小时,大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单,在门厅迎候客人抵店。

5 2.办理入住手续 (1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名;以客人姓名称呼客人,对不同级别的VIP客人,相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。 (2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间,并向客人介绍饭店设施和服务项目。

6 3.储存信息 (1)总台接待人员复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。

7 任务二:商务行政楼层的接待与服务 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层,房间多数为70~100问左右,设有专门的接待大厅,英文名称Lounge,又叫超级沙龙(Executive Salon)。入口处设有接待吧台,由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护(Escort);另外还提供办公设备出租。

8 1.鲜花、水果服务 (1)依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。
(2)将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 (3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好,装上手推车送人客房,并按规定位置摆放好。 (4)做好记录,根据次日预抵店名单填写申请单,以备用。 提醒:鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充;补充时,要将不新鲜的花和水果撤出,更换用过的刀叉。

9 2.客人入住接待 (1)客人在大堂副理或G·R(客务关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后,行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍,请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出,请客人签名认可,注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。 (3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人,并递送欢迎茶,整个服务过程不超过5分钟。

10 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间;告诉客人如何使用钥匙卡,同时将欢迎卡交给客人;介绍房内设施,预祝客人居住愉快。
(4)主动介绍商务楼层设施与服务项目,包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间;告诉客人如何使用钥匙卡,同时将欢迎卡交给客人;介绍房内设施,预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员,10分钟内将行李送至客人房间。 提醒:对待VIP客人一般实行专人跟踪服务;接待员应主动邀请新入住客人参加、接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。

11 3.欢迎茶服务 (1)事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。
(2)称呼客人的姓名,表示问候并介绍自己;同时,将热毛巾和茶水送到客人面前。 (3)如果客人是回头客,应欢迎客人再次光临。 提醒:泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能要求,均按餐饮部有关茶水服务中的标准执行;客人登记入住时,接待员要为客人提供欢迎茶。

12 4.早餐服务 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人;引领客人至餐桌前,为客人拉椅子、让座;将口布打开递给客人;礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。
提示:配合餐饮部专职人员,在开餐前10分钟做好全部准备工作,包括将自助餐台摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电视频道、在每张餐桌上放好接待员名片等。 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人;引领客人至餐桌前,为客人拉椅子、让座;将口布打开递给客人;礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 (2)礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台。 (3)客人用完餐离开时,应称呼客人姓名并礼貌地告别。 (4)统计早餐用餐人数,做好收尾工作;配合客房部服务员做好场地清理工作。 提醒:可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名;餐具在客人用过后1分钟撤换;始终保持自助餐台整洁。

13 5.下午茶服务 (1)提前10分钟按要求准备好下午茶台,包括茶、饮料和小点心等。
(2)微笑、主动地招呼客人;引领客人至餐台前,为客人拉椅子、让座,并询问房号,请客人随意饮用。 (3)注意观察,客人杯中饮料不足1/3时,要及时询问、续添,将用过的杯盘及时撤走。 (4)在17:00下午茶结束5分钟前,通知客人免费服务即将结束。 (5)客人离开时应向其表示感谢,并与客人道别。 (6)填写记录表,如客人消费超过了免费时间,将费用记在客人账户上,账单由客人签字后记在客人账户上。 提示:商务楼层免费下午茶服务时间为每天16:00~17:00。

14 6.退房结账服务 (1)提前一天确认客人结账日期和时间。
(2)询问客人结账相关事宜,如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具,并及时检查酒水。 (3)将装有客人账单明细的信封交给客人;请客人在账单上签字,将第一联呈交客人;询问客人结账方式,如果付外币,请客人到前厅外币兑换处办理,如需刷卡,则使用刷卡机。 (4)通知行李员取行李,代订出租车。 (5)询问是否需要做“返回预订"。 (6)感谢客人入住并与之告别。

15 任务三:常见问题处理 一.掌握VIP要求变更房号的处理方法 二.掌握VIP要求换房的处理方法

16 一、VIP要求变更房号 1.首先判断要求变更房号的时间,若在VIP客人抵达饭店前,则应首先记录更改人的姓名、工作单位、日期、时间、经手人,检查是否已报房号给接待单位。如果已报,则应及时通知有关接待单位(特别是营销部),并做好电脑更改。 2.若在客人抵达后,则需要通知接待单位和将VIP单发至的所有部门,并做电脑房号更改。

17 二、VIP要求换房 1.客人未到达时要求换房,由预订处更改客人的人住信息后及时将房间变更单分发至各个部门。
2.客人入住后要求换房,除按散客换房处理外,必须通知大堂副理或部门管理人员,以确保服务周到。


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