客戶關係管理 期末報告 963234018 : 李孝忠.

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1 客戶關係管理 期末報告 : 李孝忠

2 大綱 壹、案例-星巴克咖啡成功銷售手法 貳、案例-亞馬遜書店的戰略 叁、案例-85度C的行銷策略

3 案例-星巴克咖啡成功銷售手法

4 行銷手法分析 4P (產品策略) 咖啡體驗 不斷推陳出新 冰品咖啡 對年輕族群的吸引力 星巴克冰淇淋

5 行銷手法分析 引進自美國總廠烘焙好的咖啡豆。 良好的服務品質， 適時地傳遞專業的咖啡知識。 特定價格政策中的劃一價格政策來定價。
4P (價格策略) 引進自美國總廠烘焙好的咖啡豆。 良好的服務品質， 適時地傳遞專業的咖啡知識。 特定價格政策中的劃一價格政策來定價。 咖啡的價格決定消費族群，隔離出一些閒雜人等出入，讓咖啡店維持一定水平。

6 行銷手法分析 4P (通路策略) 1)異業結盟－統一星巴克與飯店業 2)踏入校園－統一實踐新天地 3)以電子商務做網路行銷

7 行銷手法分析 4P (促銷策略) 1)網路、手機點餐和無限網路 2)門市外送服務 3)Starbucks 隨行卡紅利積點 4)其他促銷方法

8 行銷手法分析 SWOT 企業優勢 (Strength) 企業弱點 (Weakness) 企業機會 (Opportunity)
*直營店經營 *企業形象良好 *週邊商品的結合，如隨身杯 *隨身卡 *專注咖啡事業 *商品價格偏高 *權利金高 *後進事業 企業機會 (Opportunity) 企業威脅 (Threat) *咖啡人口增加 *展店迅速 *異業結盟 *海外投資市場的開拓 *市場競爭激烈 *進入障礙低 *健康意識抬頭

9 結論 面對龐大的咖啡市場，星巴克企業即使有著廣大的客源卻還是感受到壓力，對於商品的行銷不斷的推陳出新，因此才能在競爭市場上屹立不搖。
但還是有許多對咖啡不挑剔的人，認為星巴克的消費還是偏高，他們還是比較願意去選擇較低價位品質也不差的咖啡，所以或許還是會失去某部份的消費群，建議或許可以推出套餐方案或另加附加價值等，能貼近更多的消費族群。

10 案例-亞馬遜書店的戰略

11 亞馬遜書店 是世界上銷售量最大的書店。它可以提供310萬冊圖書目錄，比全球任何一家書店的存書要多15倍以上。而實現這一切既不需要龐大的建築，又不需要眾多的工作人員，這一切的實現，電子商務在其中所起的作用十分關鍵。 亞馬遜書店的商業活動主要表現為網路行銷活動和服務活動。它工作的中心就是要吸引顧客購買它的商品，同時樹立企業良好的形象。

12 經網路行銷售 亞馬遜書店的網路行銷活動在其網頁中體現得最為充分。亞馬遜書店在網路行銷方面的投資也令人注目：現在，亞馬遜書店每收入1美元就要拿出24美分搞網路行銷、拉顧客，而傳統的零售商店則僅花4美元就夠了。

13 網路行銷策略-產品策略 （1）產品策略 亞馬遜書店根據所售商品的種類不同，分為三大類：書籍、音樂和影視產品每一類都設置了專門的頁面。
在各個頁面中也很容易看到其他幾個頁面的內容和消息，它將書店中不同的商品進行分類，並對不同的電子商品實行不同的網路行銷對策和促銷手段。

14 網路行銷策略-定價策略 （2）定價策略 亞馬遜書店採用了折扣價格策略。所謂折扣策略是指企業為了刺激消費者增加購買，在商品原價格上給以一定的回扣。它通過擴大銷量來彌補折扣費用和增加利潤。亞馬遜書店對大多數商品都給予了相當數量的回扣。

15 網路行銷策略-促銷策略 （3）促銷策略 常見的促銷方式，也即企業和顧客以及公眾溝通的工具主要有四種。它們分別是廣告、人員推銷、公共關係和營業推廣。在亞馬遜書店的網頁中，除了人員推銷外，其餘部分都有體現。 在亞馬遜書店的主頁上，精美的多媒體圖片，明瞭的內容簡介和權威人士的書評都可以使人有身臨其境的感覺。 主頁上廣告的位置也很合理，首先是當天的最佳書，而後是最近的暢銷書介紹，還有讀書俱樂部的推薦書，以及著名作者的近期書籍等等。不僅在亞馬遜書店的網頁上有大量的多媒體廣告，而且在其他相關網路站點上也經常可以看到它的廣告。

16 售前售後服務-搜索引擎 它提供了各種各樣的全方位的搜索方式，有對書名的搜索、對主題的搜索、對關鍵字的搜索和對作者的搜索，同時還提供了一系列的如暢銷書目、得獎音樂、最賣座的影片等等的導航器，而且在書店的任何一個頁面中都提供了這樣的搜索裝置，方便用戶進行搜索，引導用戶進行選購。這實際上也是一種技術服務，歸結為售前服務中的一種。

17 售前售後服務-顧客的技術問題解答 除了搜索服務之外，書店還提供了對顧客的常見技術問題的解答這項服務。例如，公司專門提供了一個頁面，回答用戶經常提出的一些問題。例如，如何進行網上的電子支付？對於運輸費用顧客需要支付多少？如何訂購脫銷書？等等。而且，如果你個人有特殊問題，公司還會專門為你解答。

18 售前售後服務-用戶反饋 亞馬遜書店的網點提供了電子郵件、調查表等獲取用戶對其商務站點的反饋。用戶反饋既是售後服務，也是經網路行銷售中的市場分析和預測的依據。電子郵件中往往有顧客對商品的意見和建議。 從電子郵件中獲取大量有用的市場信息，常常可以作為指導今後公司各項經營策略的基礎，這實際上是一種市場分析和預測活動。另外，它也經常邀請用戶在網上填寫一些調查表，並用一些免費軟件、禮品或是某項服務來鼓勵用戶發來反饋的電子郵件。

19 售前售後服務-讀者論壇 亞馬遜書店的網點還提供了一個類似於BBS的讀者論壇，主要目的是吸引客戶瞭解市場動態和引導消費市場。在讀者論壇中可以開展熱門話題討論。以一些熱門話題，甚至是極端話題引起公眾興趣，引導和刺激消費市場。 可以開辦網上俱樂部，通過俱樂部穩定原有的客戶群，吸引新的客戶群。通過對公眾話題和興趣的分析把握市場需求動向，從而經銷用戶感興趣的書籍和音像產品。

20 85度C的行銷策略

21 例如：壹咖啡、星巴克、丹堤、真鍋、西雅圖咖啡、金礦等
85度C的五力分析 潛在進入者的威脅力 (高) 例如：Tully's 供應商的議價能力 原物料供應商 議價能力(高) 咖啡豆供應商 議價能力(不高) 購買者的議價能力 　 (不高) 購買者較在乎服務品質、價格則為其次 產業內競爭者的競爭力 例如：壹咖啡、星巴克、丹堤、真鍋、西雅圖咖啡、金礦等 替代品的威脅力(不高) 例如：販賣同類咖啡飲料之咖啡業者、獨立營業咖啡店、蛋糕烘焙專賣店、休閒飲料、罐裝咖啡等

22 85度C的SWOT分析 S (企業內部優勢) 加盟管理人性化 重視員工職前訓練 店面設計觀感清晰 行銷創新，產品多樣化 以價格進行市場區隔
以超高的外帶比例，作為市場同業區隔

23 W (企業內部劣勢) 品牌偏好度不足 商品管理缺乏一致性 不同店之間的品質控制 加盟店的數量短期內拓展過快 占用騎樓　

24 O (外部環境機會) 創新的經營理念 咖啡文化日益提升 異業策略聯盟的發展 加盟風潮的興盛

25 T (外部環境威脅) 原物料價格上漲 其他連鎖咖啡店的競爭 全球咖啡豆供應吃緊，價格暴漲 產業生命週期縮短，容易出現蛋塔效應 咖啡因過量，對人體有所損害

26 85度C的行銷組合分析 一、產品策略(Product) 本研究從品牌特色、產品特色、產品組合特色來探討85度C的產品策略。
品牌特色：強打五星級　　　 產品特色 　1.頂級食材，慎選原料來源 　2.高品質、新鮮、多樣化的產品 　3.日式簡約風格配上歐式浪漫風格體驗 的無形產品

27 二、通路策略(Place) 　 本研究以區域策略 (通路、涵蓋區域、分類、地點) 和配送（存貨及運輸）兩部份來進行分析。 區域策略 1. 85度C的版圖 2. 85度C能成功的進攻市場，主要是它的「三角窗擇點加盟店理論」。 配送 　1.專屬物流配送 　2.中央空廚配送品質控管

28 三、價格策略(Price) 本研究整理85度C的價格策略主要有3點特色： 平民價格策略 　　　 以量取勝的成本結構　　 堅持價格不漲成本自行吸收

29 四、行銷推廣策略(Promotion) 本研究從廣告、銷售推廣及公共關係來進行分析。 廣告 　1.品牌的信任度即為一種行銷手法 　2.不定期的舉辦蛋糕設計比賽 　3.配合節日舉辦活動

30 報告完畢