陈国青，清华大学经济管理学院教授、博士生导师、常务副院长。1992年获比利时鲁汶大学（K. U
陈国青，清华大学经济管理学院教授、博士生导师、常务副院长。1992年获比利时鲁汶大学（K. U. Leuven）博士学位。国家杰出青年科学基金获得者。教育部高等学校管理科学与工程类学科教学指导委员会副主任。主要教学与研究领域包括管理信息系统、IT战略与管理、商务智能与决策、不确定信息处理。陈国青教授发表了大量的学术论著，包括与哈佛大学麦克法兰（F. Warren McFarlan）教授及诺兰（Richard L. Nolan）教授合作出版的《IT战略与竞争优势》，以及由国际著名出版社Kluwer Academic Publishers在美国出版的英文学术专著《模糊逻辑与数据建模：语义、约束与数据库设计》等。

李一军，哈尔滨工业大学管理学院教授、博士生导师、院长。1991年获哈尔滨工业大学管理工程专业博士学位。美国夏威夷大学、德国科隆大学访问教授。国务院学位委员会管理科学与工程学科评议组成员，教育部高等学校管理科学与工程类学科教学指导委员会副主任。主要教学与研究领域包括电子商务、管理信息系统、谈判支持系统（NSS）、信息系统安全工程、互联网监管及政策等。主持完成了多项国家自然科学基金、国家863计划、国防科工委、信息产业部、交通部等科研攻关课题，发表学术论文120余篇，主编和参编著作、教材8部。

本书力图通过阐释管理信息系统的基本概念、技术基础、应用、建设和管理方面的相关内容，使读者获得对管理信息系统的整体认识，即从管理视角了解管理信息系统的概念及其对管理的影响，认识管理信息系统的战略性地位以及对组织变革的作用；从应用视角认识管理信息系统技术基础和主要应用，理解用户在管理信息系统建设过程中的责任和作用；从建设视角了解管理信息系统的建设过程和信息系统的管理。本书根据教育部高等学校管理科学与工程类学科指导委员会制订的《管理信息系统教学基本要求》编写，适用于高等院校管理科学与工程相关专业本科课程，也可用于工商管理类专业本科相关课程的教学。

管理信息系统第一篇信息系统的概念与作用第二篇信息系统的技术基础第三篇信息系统的应用第四篇信息系统的建设与开发
第1章信息技术与信息系统第2章信息系统与组织第二篇信息系统的技术基础第3章计算机硬件和软件第4章数据库和数据库管理系统第5章计算机网络第三篇信息系统的应用第6章组织中的信息系统第7章现代应用系统第8章决策支持与商务智能第四篇信息系统的建设与开发第9章信息系统规划第10章信息系统开发第五篇信息系统的管理第11章信息系统的项目管理第12章信息系统的运行维护与安全管理

第一章信息技术与信息系统

本章内容 1.1 信息与信息技术 1.2 系统与信息系统 1.3 信息系统的应用类型 1.4 信息系统的发展历史和趋势

什么是信息？ (Shannon) “信息是人们对事物了解的不确定性的减少或消除” －客观机制与效果
(Weiner) “信息既不是物质也不是能量，信息是人与外界相互作用的过程、互相交换的内容的名称”－信息与物质和能量的区别（ISO） “对人有用、能够影响人们行为的数据” －功能（GB5271） “人们根据表示数据所用协定而赋予数据的意义” －来源和载体（MIS) “信息是经过加工过的数据，它对接收者有用，对决策或行为有现实或潜在的价值” －在决策和行为中的价值

信息的特征凝聚人类劳动可记录、可通讯可以形成知识，具有现实或潜在价值

数据与信息数据是记录客观事物描述客观事实的、可以鉴别的符号数据只有通过解释、归纳等处理后才能成为信息
根据接受对象不同，信息和数据可以互相转换

信息的维度时间维度（When）及时性新颖性内容维度（What）准确性相关性完整性形式性（How）详尽性呈现性

信息的时间维度及时性：人们需要的时候拥有信息新颖性：获得最近和最新的信息信息具有一定时效，过了时效信息丧失或者大幅降低价值
帮助企业把握住机会新颖性：获得最近和最新的信息具有新颖性的信息比仅具有及时性的信息更具有价值新颖性可为企业带来新的机会

信息价值与时间的相对关系从某种使用目的来看，信息价值会随着时间的推移而降低，但是对于其他的目的来说，信息又可能显示出新的价值。
超市的销售信息，在每年的帐务结算后，作为核算凭据的价值已经失去。将多年的销售数据收集起来，就有可能通过数据挖掘等方法总结出消费者的行为规律，从而指导超市的销售行为。

信息的内容维度准确性（事实性）完整性：是否包括所有相关的信息相关性：信息与使用者要做之事的相关程度信息第一位的、最基本、最核心的性质
原始数据的不完整和人类认识的不完全是造成信息不完整的两个主要原因相关性：信息与使用者要做之事的相关程度

信息相关性和完整性相辅相成信息使用者既应该接收与工作相关的信息（相关性），也应该接收全部需要的信息（完整性）
过去人们都在为解决信息的完整性而努力 “信息爆炸”下，如何甄选出相关性高的信息日益成为人们关注的重点。

信息的形式维度详尽性：信息的概括程度呈现性：是否以适当的载体提供目标的不同，对信息概括程度的要求也不同信息的载体可分为两个层次
第一载体：语言、文字、图像、符号、电子信号和自然、社会活动所产生的其它印迹第二载体：存储第一载体的物质（纸张、胶片、磁带、计算机存储器 …) 随着信息量不断增加，以何种载体提供信息成为非常重要的问题

信息的分享性信息资源的分享与交换不具有排他性，而具有非零和性。信息分享后，有可能引起信息价值的增加也可能引起信息价值的降低
物质/能量交换具有零和性信息分享后，有可能引起信息价值的增加也可能引起信息价值的降低

信息的等级性来源涉及范围概括程度时间寿命发生频度精读要求结构化程度高层企业外部整个企业高度概括较长很低最低中层
有内有外部门中较低低层内部规定明确具体详细最短频繁最高较高

什么是信息技术（功能）解决信息获取、识别、提取、转换、存贮、传输、处理、分析和利用中的问题的一切技术都是信息技术。
（MIS）信息技术指以现代计算机及通讯技术为代表的对信息的产生、收集、处理、加工、传递、使用等各个环节提供支持的技术。信息技术起到“浓缩时间与空间”的作用，其也沿着“浓缩时间与空间”这一方向发展

系统论基本知识系统的定义处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并为达到整体目的而存在的集合集合性目的性相关性
环境适应性

系统的要素按功能不同可将系统中所有要素分为四类：输入要素处理要素输出要素控制要素

系统的整体观念理解“系统”的核心是理解系统的整体观念。要素是整体中的要素，并非孤立地存在。要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。
考察系统时，不能孤立地考察各个要素，还应该考察其相互作用相互依存的关系。

系统的分类物质构成：无机系统/ 生物系统/ 社会系统形成方式：自然系统/ 人造系统/ 复合系统与环境联系的方式及密切程度
封闭系统 / 开放系统 / 相对封闭系统状态与时间 :静态系统/动态系统对环境变化的响应 :自适应系统/非自适应系统研究对象 :教育系统/管理系统/军事系统 ……

什么是信息系统人们为了支持组织决策的制定、协调和控制，利用信息技术构建的，对信息收集、整理、存储、加工、分配、查找、传输的系统就是信息系统。 (MIS)信息系统是人们利用现代信息技术构建的、用以对组织中的各方面活动提供支持或进行控制的系统。

从用户角度认识信息系统用户关心系统功能，因此不同的功能就对应着不同的信息系统。

安东尼模型

从系统角度认识信息系统信息系统的特点信息系统是综合性系统信息系统是一种“人－机”系统信息系统是一个动态系统
信息系统是一个相对封闭的系统信息系统是闭环系统信息系统是综合性系统信息系统体现了对组织的全面综合管理信息系统体现了管理思想与信息技术的综合

从技术角度认识信息系统

六种主要的信息系统

事务处理系统 (TPS) 事务处理系统是进行日常业务处理、记录、汇总、综合、分类并为组织的操作层次服务的基本商务系统。
在操作层次上，任务、资源和目标都是预先设定好的，是高度结构化的。事务处理系统对组织非常重要。组织面向其客户的主要界面其他类型系统所需信息的主要提供者

事务处理系统的典型应用

订单登记系统示例

知识工作系统 (KWS) 知识工作系统帮助知识工作人员——通常是指那些创造新的信息和知识的工作人员. 三个关键作用三个应具备特点
确保组织知识及时有效更新促进组织内部知识产生和运用为内部专家提供咨询和建议三个应具备特点支持外部知识的快速获取足够的计算能力友好的用户界面

办公自动化系统 (OA) 帮助信息工作人员——通常是指处理而不是创造信息的人员。主要应用形式文字处理电子/语音邮件电子日历
远程会议传真桌面印刷内部网络虚拟办公

管理信息系统 (MIS) 特指为管理层次功能服务的特定种类的信息系统。目的满足组织中管理者在关于组织当前情况和历史资料的信息需求。

管理信息系统从事务处理系统中获得数据

决策支持系统 (DSS) 决策支持系统能够帮助管理人员制定独一无二的、快速变化的、难以预先全面掌握信息的决策
处理的问题通常是非结构化或者半结构化的不是代替管理者做出决策，而是帮助管理者决策

决策支持系统的组成和工作方式

经理支持系统 (ESS) 经理支持系统集中服务于战略层管理者的信息需要，把从内外部资源中获得的数据综合在一起并创造出一个计算、通信的环境，而不仅仅是提供任何固定的功能或解决特定的问题。战略支持系统必须能够不断“扫描”外界环境，并从中获取、处理信息 .

信息系统的发展历史和趋势二十世纪50年代－70年代初二十世纪70年代初－80年代初从单机结构到主从结构以计算机为基础的数据处理和存储
独立的信息系统理论开始形成二十世纪70年代初－80年代初数据库技术，分布式系统从企业全局出发，通过数据的共享，发挥系统的综合能力，帮助管理者分析、计划、预测、控制企业信息采用系统论的观点和方法分析信息系统

信息系统的发展历史和趋势二十世纪80年代初－90年代中二十世纪90年代中至今未来个人电脑，关系数据库，网络技术
办公自动化系统、决策支持系统和战略支持系统二十世纪90年代中至今图形界面技术、互联网和人工智能技术未来集成化智能化

信息革命（二十世纪七十年代开始）由通讯和计算技术的进步带来的；永久性地改变了人们的生活；两个推动力信息技术本身的发展
信息技术与管理融合带来的需求

信息革命:刺激－响应螺旋

Internet：更快的采纳速度

信息时代视角与时代观动态、多彩的世界 IT融合全球经济一体化：全球化时代新的竞争格局和游戏规则：竞争的时代
整合分割与洗牌：重组的时代技术冲击与IT融合：信息时代 IT融合技术与业务/生活的渗透与普及技术透明度,智能化

第二章信息系统与组织

本章内容 2.1 信息系统战略 2.2信息系统对组织的影响 2.3 组织对信息系统的影响

IS战略 IS战略指的是组织在IS应用与管理方面的长期目标，为达成这样的目标，组织同样需要完成一系列的任务并分配资源。
信息技术的发展改变了组织的战略环境，从而给组织战略的制订与管理带来新的挑战。信息技术与IS自身在组织中已经占据了重要的战略性地位，对信息技术、IS和信息资源的有效开发、应用与管理已成为组织的一项战略性任务。

信息技术给管理者带来的战略挑战信息技术改变了竞争环境，企业经营手段更加快速而灵活，资源调度手段更加多元化。
信息技术仍处于快速的发展之中，信息技术应用在组织中的渗透与融合也使得组织的战略立足点发生着持续而潜移默化的变化。信息本身在组织中具有重要的战略性地位。对信息的把握和管理能力，本身就是一个关系到组织长远竞争优势的关键性问题。

IS应用的层次与规划的重要性

IT 融合（IT Fusion） Bringing business and technology together
含义：组织中的信息技术与企业过程和使用信息技术的人是不可分的（融为一体！） Bringing business and technology together End Time Channel Date Start Time 例：技术透明度 VCR Plus Code

IS对组织的影响 IS和信息技术环境可能导致组织战略（包括组织的使命和目标定位）的变化 IS应用可能会带来组织结构上的变化
新技术可能会影响组织的工作方式和行为特点信息技术还带来了社会层面上的变化

IS与组织战略 ( Porter 竞争力模型) 组织同时面临的压力：行业内竞争者新进入者替代产品和服务提供者供应商顾客

组织应对的四种竞争战略低成本战略产品差异化集中性差异化建立与顾客和供应商的牢固关系

IS对低成本战略的支持低成本是指直接降低成本或者在同样成本的条件下提高生产的效率。 IS可以帮助公司显著降低成本。
例：Wal-Malt 应用库存系统公司 Wal-Malt Sears Kmart 一般管理费用/总销售收入 15% 21% 30%

IS对产品差异化战略的支持产品差异化是指通过创造与竞争对手明显区别的、独一无二的新产品和新服务;
并且利用各种手段确保新产品和新服务不能被现有和潜在的竞争对手所直接仿制; 从而建立顾客对本公司产品的忠诚。

依赖IT和IS实现的新产品与服务

IS对集中性差异化战略的支持集中性差异化是指企业将一种产品或者服务聚焦于一个能够占有优势的特定的目标市场。

数据挖掘（Datamining）系统从大量数据中发现规律，并用以指导企业在研发、生产、销售等方面的一系列决策。
一部分通过数据挖掘软件获益的范例从大量数据中发现规律，并用以指导企业在研发、生产、销售等方面的一系列决策。数据来源：超市数据；网站访问及采购记录；信用卡消费及还款记录；企业外部数据…… 作用采取顾客导向的生产计划和销售措施。创造“一对一”营销有效的客户保持措施，提供捆绑销售

IS对顾客和供应商建立紧密联系的支持通过建立与顾客和供应商的紧密联系，提高下游顾客与上游供应商的转换成本并且降低他们的议价能力。
零库存系统

IS与组织协调信息技术将从根本上影响组织结构、组织流程、组织行为、组织环境乃至整个社会信息技术影响的主要是脑力活动
商业领域，这些活动基本上是用来协调经济运行的计划、控制、谈判和监管等等行为信息技术的应用带来经济协调方式的许多根本性变化 IS引起管理（计划指令）或合同（市场）这两种协调机制的相对重要性的变化

IS对传统组织结构模式的良性调整简单结构官僚层级结构事业部结构矩阵式结构
IT在一定程度上有助于消除信息淤积现象，避免由于组织的扩大所带来的决策延滞问题官僚层级结构 IT扩大了控制跨度，组织结构趋于扁平化，具有更高的灵活性和更快的反应能力事业部结构有助于消除总部与事业部之间的信息不对称矩阵式结构更具可行性

IS带来的新组织结构团队结构虚拟组织无边界组织虚拟组织

IS与组织行为渗透到工作中的信息技术影响了组织的行为，其对人们情感和精神上的影响也是相当大的
一些员工陷入于电子化手段中而成为计算机和网络的痴迷者另一部分员工则可能会对信息技术产生抵触情绪信息技术所带来的这些负面影响，需要借助于有效的激励、协调机制来克服

IT对行业影响信息系统的广泛采用，有可能整个产业都发生巨大的变化竞争的前提与基础：信息系统有可能成为整个产业中所有企业生存的必要前提。
产品和服务：信息技术及信息系统可能会在很大程度上改变产品与服务的性质。竞争者与合作者的关系企业之间形成战略同盟，共同合作分享资源或服务，以最大程度从信息系统中获取战略优势。

IT对社会的影响信息技术对芬兰银行业员工的影响

组织对信息系统的影响信息系统的功能体系和技术特点都应当适应于组织的经营领域、战略定位和目标
信息系统中的工作流程应当能够对组织中业务流程的优化与改革提供支持和促进作用信息系统应当能够适应于组织中的文化氛围以及其他内外部条件信息系统应当能够适应变化的要求和环境

用于MIS适应过程的两种方法在一个整体性的规划框架（信息系统框架）下，在需要的时候选择和开发新的信息系统模块
将“适应性”融入信息系统的每个模块中

第三章计算机硬件和软件

本章内容 3.1 计算机硬件 3.2 计算机软件 3.3 计算机系统的发展

计算机硬件中央处理单元CPU（Central Processing Unit）内存辅助存储器输入输出设备

中央处理器（CPU）中央处理器是进行处理活动的主要部件中央处理器控制数据的算术和逻辑运算，引导和控制数据在不同位置之间的传输

中央处理器的逻辑结构算术/逻辑单元（Arithmetic Logic Unit，ALU）控制单元（Control Unit，CU）
加、减、乘、除等算术运算和与、或、非等逻辑运算控制单元（Control Unit，CU）指令译码依据指令产生的一系列的操作命令脉冲协调ALU、寄存器、主存、辅存和各种输入输出设备的数据流入、流出寄存器高速存储区域暂存少量指令和数据

中央处理器的处理速度的决定因素机器周期时钟速度字长总线宽度 CPU的物理特性一条指令在一个机器周期中执行
用MIPS（Millions of instructions per second）：每秒百万条指令来度量时钟速度用赫兹即每秒循环的次数来衡量字长 CPU在单位时间内能一次处理的二进制数的位数总线宽度一条总线一次所能传送的比特数 CPU的物理特性

摩尔定律（Moore’s Law） (Gordon Moore) 一块芯片上晶体管的密集程度每18个月将会增长一倍
这个假设最初是说在硅芯片上的集成电路的密度每年翻一番。到1970年，减慢为大约18个月翻一番，但这种增长速度一直持续到现在。

内存又称主存，主存贮器，存储将要处理的数据和将要执行的指令存储容量 bit (比特）,1bit=1个0或1的值
B（字节），1B=8bit K，1KB=1024B M（兆），1MB=1024K G，1GB=1024M T，1TB=1024G P，1PB=1024T

内存的种类随机存取存储器（Random Access Memory，RAM）只读存储器（Read-Only Memory，ROM）
暂时存储指令或数据，掉电后数据丢失静态随机存储器（SRAM）动态随机存储器（DRAM）只读存储器（Read-Only Memory，ROM）永久性、非易失性的存储器可编程只读存储器（Programmable Read-Only Memory，PROM）可擦除可重写只读存储器（Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM）

辅助存储器（secondary storage）
辅助存储器的特点（与主存相比）数据非易失性容量大价格便宜速度慢存取方式顺序存取：按数据存储的顺序来访问直接存取：不需要顺序经过其他数据而直接访问到所需数据

常用的辅助存储器磁带磁盘 RAID 光盘闪存类存储器移动硬盘

输入设备鼠标和键盘语音识别设备数码照相机扫描仪光数据读入器输入笔光笔触摸屏条形码扫描

输出设备显示器打印机计算机输出缩微胶卷设备专用的输入输出设备销售点（POS）设备自动取款机

计算机软件计算机软件就是一系列相关的程序和相应的文档组成的集合主要分为系统软件和应用软件两大类
系统软件（System Software）管理计算机中CPU、存储器、通信联结以及各种外部设备等所有系统资源的程序应用软件（Application Software）完成用户所要求的数据处理任务或实现用户特定功能的程序

计算机软件的分类结构－系统软件

计算机软件的分类结构－应用软件

计算机软件的层次

系统软件－操作系统操作系统是一组程序，用来管理和控制计算机资源
操作系统主要任务是对系统中的硬件、软件实施有效的管理，以提高系统资源的利用率操作系统的组成监控程序（操作系统的核心）作业管理程序输入/输出（I/O）管理程序

操作系统的主要功能处理机管理存储管理设备管理文件管理用户接口对进程的管理：进程控制，进程调度，进程同步，进程通信
地址重定位，存储分配，存储保护，存储扩充设备管理缓冲管理，设备分配，设备处理，设备独立性和虚拟设备文件管理目录管理，文件读、写管理，文件存取控制，文件存储空间的管理用户接口系统级接口，用户通讯接口

现代操作系统的主要特征并发性共享性虚拟性不确定性在操作系统中存在着许多同时的或并行的活动系统中存在的各种并发活动共享系统资源
虚拟指将一个物理实体映射为若干逻辑实体不确定性程序执行结果不确定多道程序设计环境下，程序异步方式运行带来的不确定性

操作系统主要类别单用户操作系统批处理操作系统分时操作系统实时操作系统网络操作系统功能简单，规模较小，主要应用于微型计算机
以成批方式提交用户程序并连续运行的操作系统分时操作系统将CPU工作时间划分成时间片，并让多个作业轮流使用CPU 实时操作系统能够对外界输入的信息，按一定优先顺序作出最迅速即时反应的操作系统网络操作系统用通信电缆将若干独立的计算机系统联接在一起，并在一定通信协议的基础上实现资源共享的计算机系统

应用软件概述应用软件是用来完成用户所要求的数据处理任务或实现用户特定功能的程序应用软件还可以分为现计算机最终用户需求
挖掘计算机系统潜力应用软件还可以分为专用软件:专门为某类用户或应某个用户的要求而专门设计的软件通用软件:在多个行业中不同层次的用户使用的应用软件

应用软件的位置应用软件通过系统软件的接口实现同操作系统的交互和对计算机硬件的操作最终用户通过应用软件和系统操作界面实现对计算机的利用

常见的通用软件类型文字处理软件电子表格软件数据库管理软件图形显示软件

计算机硬件的发展趋势微处理器向多核技术发展新一代PC机的内存标准——DDRII 硬盘技术稳步发展

软件的发展图型用户界面和窗口对象链接和嵌入多操作平台能力网络能力与其他软件的兼容性易于使用硬件需求主存需求

第四章数据库和数据库管理系统

本章内容 4.1 传统的数据组织方式 4.2 数据库系统 4.3 数据库管理系统 4.4 专用和通用数据库系统 4.5 数据仓库

传统的数据组织方式传统上，业务数据按照域、记录和文件的层次组织起来。文件和文件夹数据域是数据的最小单位，例如职工编号。
记录是相关的数据域的集合，如职工记录。文件是相关的记录的集合，如职工文件。文件和文件夹文件是电子表格、文档、数据集合，或事实的集合。文件夹是相关文件的集合。

文件的结构文件结构指在磁介质上存储记录的方式在顺序文件结构中，存储记录的方式是按主键顺序存储。
直接文件存储是将记录随机存储，即存放时不按主键顺序。索引顺序文件结构是在直接存取介质上进行连续存储根据索引跟踪记录的物理地址和访问记录。

传统文件系统的局限性整体无结构数据的冗余度大浪费存储空间数据的不一致性应用程序对为其专门设计的文件存在依赖

数据库系统数据库是组织中基于计算机制数据资源的集合数据库的两个主要目标减少数据冗余获得数据独立性数据冗余指的是数据的重复
数据冗余的代价：数据的不一致性获得数据独立性数据独立性指对数据结构进行修改时，不必修改处理该数据的应用程序通过数据字典实现

应用数据库的数据层次为：数据库文件记录域

数据库结构的发展数据库结构（数据库模型）数据库用于组织记录及确定记录间关系的方法商业数据库产品中，已经提供了四种数据库结构

层次数据库结构第一个数据库管理系统是IDS2（Integrated Data Store）开始采用层次数据库结构
数据分成组，每组分成更小的组，更小的组再进一步分组。数据库的层次结构适合于处理定单录入、应收事务处理系统

网状数据库结构 CODASYL 1997发布了网状数据库结构说明网状数据库模型特点层次模型和网状模型如今很少使用所有记录用系表示
每一系都包含一个主记录和若干属记录允许一个记录同时属于几个系层次模型和网状模型如今很少使用缺乏灵活性

关系数据库结构 E. F. Codd; C. J. Date描述了基于关系代数的数据库结构
数据库结构可以看成表的集合，表之间的关系不是通过显式的索引或地址存储，表之间的关系是隐含的表中的公共列是建立隐含关系的工具更为灵活

关系数据库中的维修商表

面向对象数据库结构面向对象数据库技术看起来最适于管理在类型、长度、内容和形式上有实质差异的复杂数据类型。
每个对象的数据、描述对象的行为、属性的说明三者是封装在一起的。对象之间通过消息互相作用，且每个对象都由一组属性来描述。具备相同属性及方法的对象被成为一个类，某对象的行为及属性可以由同一个类中的其他对象所继承与其他数据库技术有本质的区别，开发人员在学习使用时有一定的难度

数据库软件的发展 GE的IDS是第一个数据库管理系统，其贡献在于将把数据结构的描述与程序分开。
数据库管理系统（Database Management System，DBMS）易于使用、易于访问结构查询语言（Structured Query Language，SQL语言）

数据库管理系统 (DBMS) DBMS的功能以规范、一致的方式存储数据；以规范、一致的方式将数据组织成记录；
允许用规范、一致的方式存取记录

应用程序、数据库、数据库管理系统三者之间的关系

数据库管理系统的组成远程监督程序应用开发程序开发工具安全软件包归档程序报表生成器

数据字典/目录数据字典指的是在数据库中存储数据的定义
数据字典/目录应包含数据库中每一数据项的名称及对各数据项的描述、对各个数据项之间关系的描述。数据字典可以是纸面上的，也可以是计算机文件。通过使用数据字典，DBMS可以将数据以规范、一致的方式进行存储，从而减少了数据冗余。

数据语言数据描述语言(DDL)用来描述数据项的定义数据操纵语言(DML)用来检索和存储数据库中的数据，以确保数据库中存取数据的规范性。

元数据和数据视图元数据：关于数据的数据数据库中的两种视图每一数据项的定义信息数据项与其他数据项的关系
逻辑视图是用户观察数据库中记录结构和记录之间关系的一种形式物理视图是记录在存储介质上的实际组织与存储的方式

模式模式是对数据的描述，是数据库逻辑视图的描述。模式通常需要说明数据的特征，包括：数据域名别名（相同数据域采用的另一个名字）
数据类型（字符、字母等）位数小数的位数不同的完整性规则

ER/EER 概念 ER：P.P. Chen 1976 扩展 ER EER 图符 ER

ER图示例

子模式子模式用来表示所有数据描述的一个子集，一个数据库逻辑视图的一部分就是子模式。
一个子模式只包含一个完整数据库中的数据项子集。这些数据项反映某个用户特定数据需要。子模式提供了一种保证数据库安全的手段。将模式、子模式和数据字典结合起来，对所有数据库用户呈现一个中心数据库的视图，这就保证了数据独立性，减少了冗余。

三种查询语言结构化查询语言（SQL）示例：自然语言查询 QBE查询包含大约30个已成为行业标准的类英语命令
SELECT NAME, ADDRESS FROM CUSTOMER WHERE STATE =‘MI’ 自然语言查询 LIST THE NAME AND ADDRESSES OF ALL CUSTOMER WHO LIVE IN MICHIGAN QBE查询不必直接书写

查询语言的优缺点优点：缺点：用户不必深入了解记录结构信息和DBMS检索数据的处理过程
管理者不必学习COBOL或C语言等标准编程语言就可以访问数据库缺点：用户需要经过培训才能高效使用查询语言

多平台数据和Web服务软件多平台数据库 Web服务软件在不同的硬件及操作系统平台上都可以使用的DBMS软件
上网的用户无论处于何地都可以对数据进行操作用户不但可查看本地数据库数据，而且对于万维网本身数据也可进行查询

数据库管理员数据库管理员（DBA）：负责数据库的信息系统专家。 DBA的职责数据库规划数据库实施数据库运行数据库安全维护

数据库管理系统的优点减少数据冗余提高了数据的一致性保证数据独立性从多个文件中集成数据快速检索数据和信息改进安全控制

专用数据库系统－超媒体数据库超媒体数据库超媒体数据库是以超文本作为记录的系统超媒体系统可由一个组织的内、外部文件构成
超媒体文件包括文本、图片、声音、视频等多种数据类型读取超媒体文件需一种软件——浏览器以超媒体文件存储的信息可以用非连续方式存取

其它专用数据库系统在线数据库图像数据库文档数据库

通用数据库系统通用数据管理系统能处理各种类型的数据——传统文本数据以及图像声音、超媒体文件、标准文本。
通用数据库系统可满足各种平台的要求。例房地产银行

数据仓库的概念数据仓库是指能存储、检索、管理或操纵大量数据的系统。数据仓库包括组织中数据库的数据和外部的数据。特点：非常大
质量非常高而且可检索面向某一主体而不是面向事务处理在整个组织应用的范围内进行设计

数据仓库的主要组成部件数据本身；可供数据存储、访问的硬件及网络基础结构；
可从原始数据源析取数据，将这些数据转化成规范格式，并存入数据仓库中的软件；图表查询工具；在数据仓库中进行数据挖掘的用户使用的图形查询工具；使信息系统人员维护、升级数据仓库的管理软件。

数据仓库的作用将组织中随时间推移而出现的数据孤岛集中起来市场分析数据库中知识发现（KDD）

数据集市建立数据仓库看起来是一项大的挑战折衷的策略－实施数据集市(Data Market)
数据集市是一个数据库，由组织中某一个部门所需要的数据组成，它所包含的数据仅描述一部分公司运营情况

第五章计算机网络

本章内容 5.1 通讯系统基础 5.2 计算机网络技术 5.3 局域网 5.4 广域网 5.5 互联网通讯 5.6 办公室通讯

通讯系统原理通讯系统 3个基本要素通讯系统有时也指远程通讯系统或网络系统制造、传送、接收电子信息的系统发送信息的设备
传送信息的通路或通讯介质接收信息的设备通讯系统有时也指远程通讯系统或网络系统通讯网络是一组连入一或多个通讯线路的设备

通讯方式及编码－模拟和数字传输模拟信号是连续的正弦
数字信号分为“开”、“关”两种离散的电脉冲，多数系统用电脉冲构成比特，进而组成了节或字数字传输的优势更容易地减少或消除传输中的噪音及错误信号与数字计算机系统相兼容

通讯方式及编码－数据编码计算使用代码表示包括字母、数字或特殊字符在内的数据信息。通讯系统中最常使用的
数据编码是ASCII码和EBCDIC码

通讯方式及编码－异步传输 &同步传输异步传输同步传输每个字被分别独立地送入通路每个传输单元只有一个字长
开头一位是起始标志位，最后一或两位是结束位字中包含一个奇偶位，用以校验传输是否正确同步传输传输时将许多字组成字符块同时传输同步传输能够缩减传输过程中的额外开支

通讯方式及编码－单工、半双工、全双工传输
单工传输单向传输信息的网络通道例：商用无线电广播网络系统半双工传允许信息双向传，但在特定时刻，仅有一个方向允许信息传送例：CB无线电收发装置全双工传输允许同时向两个方向传输信息例：公用电话网

通讯方式及编码－线路交换&信息交换线路交换信息交换通话后新路保持链接直至挂机才释放信息交换网络仅在双方传输信息时才接通线路
通讯方式及编码－线路交换&信息交换线路交换通话后新路保持链接直至挂机才释放信息交换信息交换网络仅在双方传输信息时才接通线路线路可用时信息将被立即发送线路不可用时信息被存储并当线路可用或接收者申请时再次被发送

传输介质传输介质是指信息传输时经过的通道类型衡量传输通路性能的最主要指标是信道容量，可以用比特/秒或线路速度来表示。双绞线光缆
同轴电缆微波无线电波衡量传输通路性能的最主要指标是信道容量，可以用比特/秒或线路速度来表示。

什么是计算机网络？凡将地理位置不同、并具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和通信线路联接起来，以功能完善的网络软件（包括网络通信协议、数据交换方式及网络操作系统等）实现网络资源共享的系统，可称为计算机网络系统。计算机网络系统由主计算机系统、终端设备、通信设备和通信线路四大部分构成

不同分类原则下的计算机网络划分子网：资源子网和通信子网通信传输距离：局域网和广域网交换方式传输带宽
线路交换网、分组交换网和综合交换网传输带宽基带网、宽带网

计算机网络的主要功能资源共享均衡负荷及分布处理信息的快速传输与集中处理网络用户的通信与合作综合信息服务

计算机网络的拓扑结构网络中的节点相互联接的方式和形式称为网络拓扑三种主要的网络拓扑结构
星型结构环型结构总线结构实际的应用中，网络的拓扑结构往往不是单一的，可能是几种结构的组合。

计算机网络的拓扑结构－星型结构星型结构是以中央节点为中心，将其他多个节点通过点到点的线路联接到中央节点上。优点缺点
结构简单、延迟小，容易进行节点扩充；缺点可靠性差，一旦中央节点出故障，则整个网络系统瘫痪；每段线路为一个非中央节点专用，线路使用量大，利用率不高。

计算机网络的拓扑结构－环型结构环型结构中，多个节点彼此串接并首尾相连，形成闭合环形。优点缺点网络管理简单，通信线路节小；
一个节点出故障，则由于环的断开，造成全网不能工作；环中节点过多时，传输效率降低，响应时间长。

计算机网络的拓扑结构－总线结构总线结构中，多个节点都联接在一条公共的总线上，每个节点采用广播式发送信息，信号沿着总线向两侧传报告团，并可以被其他所有节点收到。优点节点增加和拆卸十发方便，便于网络的调整或扩充；所需线路很少，布线容易；可靠性高，某个节点发生故障对整个系统的影响很小；响应速度快，共享资源能力强；缺点故障隔离困难，如果线路发生故障，则整个总线断开。

计算机网络的分类局域网（LAN）广域网（WAN）综合业务数字网（ISDN）互联网（Internet ）

局域网的概念与特点计算机局域网，简称LAN（Local Area Network），是在小范围内将许多数据通信设备以高速线路互联，进行数据通信的计算机网络。特点覆盖地理范围比较小通信速率较高从应用角度属于一个部门所有成本低，便于安装和维护，可靠性

介质访问控制方式介质访问控制方式指网络中多节点之间信息传输的基本控制方式。 CSMA/CD方式令牌访问控制方式
网络各节点以竞争为基础随机访问传输介质的方法令牌访问控制方式令牌标志信息在各节点中轮流传递，依次给每个节点在接到令牌时获得发送数据的机会。 FDDI光纤介质访问控制方式

局域网络的组成传输介质；双绞线、同轴电缆和光纤网络适配器：网络系统中的通信控制器
网络服务器：网络的运行和资源管理中心，通过网络操作系统对网络进行统一管理网络工作站：网络的应用前端网络软件：网络协议软件、通信软件和网络操作系统。

广域网广域网WAN（Wide Area Network）是能够将地理位置相距较远的多个计算机系统通过通信线路联接起来实现数据通信的计算机网络广域网络技术数字程控交换机分组交换公共数据网综合业务数字网ISDN

互联网前身：ARPANET (20世纪60年代) 特点 Q:在互联网上会发现什么呢？ A:几乎所有的东西。
杂志、数据库、电子公告牌、音乐、天气情况、体育消息、论坛即讨论组、文字新闻、可视新闻、语音新闻、购物商场和电子邮件……

互联网商务互联网对于商界很有吸引力影响电子商务实践成功的因素网上交易安全性互联网可靠性系统容量顾客购物习惯

用于办公室通讯的信息技术电子邮件系统语音处理系统电子会议系统传真系统虚拟办公室组件工作流程自动化无纸办公室

第六章组织中的信息系统

本章内容 6.1 组织中的信息系统概览 6.2 信息系统的基本功能类型

信息系统广义理解技术＋管理信息系统＋各类（各层次）管理问题信息系统 (技术导向) IT 融合管理信息系统 (技术管理并重)

与组织层次对应的管理信息系统操作层次系统管理层次系统战略层次系统回答常规问题和跟踪组织活动为中层管理人员的监控、分析和决策提供信息
助高级管理人员处理公司内部和外部环境中的战略性问题和长期趋势问题

IS 和管理层次

与职能实体系统相对应的职能信息系统

经理信息系统 (EIS) EIS从职能系统中获得各类数据和信息，对它们进行提取与综合，转化为更有意义的信息形式，提供给高层的管理人员。

{ IS 与问题的结构复杂性问题的结构化形式化可描述性规模 MIS：结构化问题 (+ 部分非/半结构化问题)
问题的结构化形式化可描述性规模 MIS：结构化问题 (+ 部分非/半结构化问题) 如：财务系统、工资系统、库存系统、一个非结构化的例子：数据库查询 {

例：信息查询老板要求： “ 找出那些在城市B具有良好销售记录的年轻销售员.”

IS 与问题的结构 DSS：非/半结构化问题，定量 ES：非/半结构化问题，定性如：决策模型采用线性规划方法 MAX CTX
s.t. AX B ES：非/半结构化问题，定性如：知识推理 (IF—THEN) 温度控制规则：如果温度很高，则加入大量冷水监测结果温度有点高 ———————————————————————— 怎么办：？

系统动力学

信息系统协助解决问题的两种方式组织范围的信息资源确认问题和理解问题

本章内容 6.1 组织中的信息系统概览 6.2 信息系统的基本功能类型

信息系统的基本功能类型销售与营销（市场）系统制造与生产（或服务）系统财务系统人力资源系统

销售与营销系统的组成销售与营销系统从会计信息系统、市场研究子系统和营销情报子系统中获取信息输入，通过产品、渠道、促销和定价四个子系统完成销售和营销功能

销售与营销系统－输入子系统会计信息系统市场研究子系统营销情报子系统使用销售订单数据对销售情况进行分析和报告
为管理人员的特定需求提供专用报表为业务分析体心胸市场研究子系统存储原始数据和二手数据可运行从辅助电话访谈到复杂统计分析的功能营销情报子系统

销售与营销系统－产品子系统产品子系统的功能制定产品导向评估新产品产品的生命周期

销售与营销系统－渠道子系统渠道子系统是指企业产品到达消费者手中的销售渠道 .
信息通道则提供双向信息流，与物流流动方向相反的是反馈信息，与之同向的是前馈信息。到达中间商的前馈信息包括新产品的声明、销售和促销方面的求助、需求预测；到达消费者的前馈信息包括使用说明、安全提示和质量保证。

销售与营销系统－促销子系统对管理人员的协助对推销员的协助选择好的广告媒体和促销方式；分配财务资源；
评价和控制各种广告和促销方式的结果对推销员的协助查找产品的价格、运输成本以及客户的信息；输入销售订货数据到系统中；提交促销报告，总结促销活动，确定下一个销售目标；最能获利的产品的信息。

销售与营销系统－定价子系统两种定价政策基于成本的定价基于需求的定价成本基础上加上期望的管理费和利润幅度
会计信息系统可提供精确的成本数据基于需求的定价确定的价格要与消费者给予产品的价值一致关键在于正确估计需求定价子系统为管理人员提供数学模型，进行灵活定价。

销售与营销系统的用户

信息系统的基本功能类型销售与营销（市场）系统制造与生产（或服务）系统财务系统人力资源系统

制造与生产系统的组成

制造与生产系统－输入子系统会计信息系统工业工程子系统制造情报子系统搜集描述生产运营的内部数据、企业与其供应商交易的外部数据。
从系统内部搜集数据，制定例外管理的生产标准。制造情报子系统从企业外部搜集员工、供应商等相关的数据。

制造与生产系统－生产子系统生产子系统主要用于管理日常生产过程，逐步跟踪工作流，根据时间对工序进行评估。
生产子系统生成生产计划，包括总量计划和主生产调度计划。总量计划是关于总体水平的规划主生产调度计划是安排具体的产品的生产计划

制造与生产系统－库存子系统库存子系统帮助企业对库存的数量和价值进行管理，计划并检查所有的货物的流动状况，制定正常的库存策略。
提供任何一种原材料和在制品的当前库存量对库存的价值进行管理确定最优的库存策略。、计算各种原材料和零部件的需求时间、需求数量和需求部门配合作业控制

制造与生产系统－库存子系统库存子系统的输出指示库存管理员做出行动的命令；向生产子系统提供机内输出信息，指示每个项的开发初步计划；
库存子系统执行主生产调度计划情况报告；库存子系统与库存控制的执行情况报告。

制造与生产系统－质量子系统质量子系统的责任领域贯穿企业的所有过程质量子系统的主要功能管理基础数据进行质量检验质量控制

制造与生产系统－成本子系统成本子系统通过信息反馈来控制生产成本成本子系统的主要功能成本目标管理成本核算生产成本控制

制造与生产系统的用户

信息系统的基本功能类型销售与营销（市场）系统制造与生产（或服务）系统会计与财务系统人力资源系统

会计与财务系统会计与财务管理的功能会计与财务管理的目的对内以核算为基础并对资金流全局管理与控制对外提供财务报告和报表
加工和利用会计及财务信息，对经济活动进行控制，以满足经营管理的需要。

会计与财务系统的组成

会计与财务系统－会计信息系统会计信息系统着重处理会计业务，重复输出会计事务信息基本模块总账订货处理应收应付账固定资产管理

会计与财务系统－内部审计子系统内部审计子系统能够从财务角度独立的评估和影响公司的运作内部审计人员应该积极地参与导系统开发中去
内部审计在组织中的地位

会计与财务系统－财务情报子系统财务情报子系统从股东、财务机构和政府部门搜集数据和信息，为财务部门提供追加资本来源、以及盈余资金投资途径的相关信息。股东信息金融界信息影响资金流的环境因素财务数据库服务

会计与财务系统－预测子系统预测子系统协助管理人员进行短期和长期的预测。预测方法量化方法非量化方法

会计与财务系统－资产管理子系统资产管理子系统为企业对资产流动性、投资组合和风险的有效管理提供支持，使管理人员能够跟踪企业中的资金流动，并且能够影响资金流动。三个基本功能模块现金管理资产管理风险管理

会计与财务系统－控制子系统控制子系统主要功能决策与执行业务规划和预算利润中心核算

会计与财务系统的用户

信息系统的基本功能类型销售与营销（市场）系统制造与生产（或服务）系统会计与财务系统人力资源系统

人力资源系统的组成

人力资源系统－会计信息系统 HRIS处理的数据包括人事数据和会计数据。

人力资源系统－人力资源研究子系统人力资源研究子系统将特殊研究项目中得到的数据和信息输入到数据库中去。主要的项目：继任调查
在关键职位的候选人中确定继位人选职位分析和评估确定某个领域中每个职位的范围及所需知识和技能抱怨研究受理职员提出的抱怨和申诉

人力资源系统－人力资源情报子系统人力资源情报子系统从公司各种环境中搜集数据和信息政府提供企业应当遵守的各种就业法律的信息
供应商提供协助企业开展招聘活动的信息工会提供在管理工会和劳动合同时使用的信息金融界提供人事规划中使用的经济信息社团提供与人事管理相关的地区性信息竞争对手在人事活动方面的信息是非常有价值的情报

人力资源系统－ HRIS数据库&工作量管理子系统
包含现有职员的相关信息包括相关个人和组织的信息工作量管理子系统绩效评估培训职位分析/评估重新定位组织结构设计

人力资源系统－工资子系统 &差旅子系统工资子系统差旅子系统为企业工资发放和调整提供灵活的解决方案：
人力资源系统－工资子系统 &差旅子系统工资子系统为企业工资发放和调整提供灵活的解决方案：评绩提薪、薪水册、行政补偿、奖金激励、出勤率工资核算，福利管理差旅子系统帮助企业以不同的货币，不同形式方便、快捷的管理差旅费用

人力资源系统－招聘子系统 &培训子系统 &职业规划子系统
人力资源系统－招聘子系统 &培训子系统 &职业规划子系统招聘子系统招聘子系统的职能范围包括整个招聘过程中的每个方面。培训子系统培训子系统协助管理人员规划、管理、分析员工培训计划的日程、课程及商业案例。职业规划子系统职业规划子系统帮助企业选拔优秀人才，有效的提高人才的利用率。

人力资源系统的用户

第七章现代应用系统

本章内容 7.1 企业集成化应用系统 7.2 供应链管理 7.3 电子商务 7.4 客户关系管理（CRM）

企业集成化应用系统现代信息系统的发展方向之一是集成化
面向生产运营管理的信息系统起步于物料库存管理，经历了物料需求计划（MRP）和制造资源计划（MRPII），发展到企业资源计划（ERP）

物料需求计划（MRP） 20世纪60年代初，计算机首次应用于库存管理
MRP的基本思想就是从最终产品的生产计划（MPS）反推出相关物料的需求量和需求时间，并根据物料的需求时间和生产与订货周期，确定其开始加工或订货的时间

MRP计算机管理信息系统

MRP系统的输入信息－主生产计划（MPS）
主生产计划是对企业将来产品的品种、数量和时间的描述。联系企业销售部门与制造部门的桥梁起到从企业的宏观计划向微观计划过渡的作用主生产计划（MPS）

MRP系统的输入信息－物料清单，库存记录 & 其它需求
物料清单（BOM）物料清单详细载明产品的组成结构，以及产品制造的过程 MPR对ROM要求非常严格，准确率要求接近或达到100％库存记录（Inventory Records）说明物料存放的地点，现有余额，安全库存量，未来时区的预计入库量和已分配量。未在MPS中反映的其它需求

物料需求计划（MRP）的生成 MRP的生成过程：把MPS，BOM和库存记录等输入转换为最终产品对各层物料的需求以及订货安排的过程分解BOM
计算净需求计算计划下达

物料管理 ——MRP (物料需求计划) MRP 计算 MRP 系统 10 多年前，在大中型机上运行若干小时，
今天，在 PC 机上运行若干分钟。

MRP系统的输出主要报告：生产与库存控制用的进度日程计划，包括零部件生产计划和原材料采购计划。辅助报告紧急缺件报告效益控制报告

物料管理 ——MRP (物料需求计划) 目的：getting the right materials to the right place at the right time 优点：降低销售价格 (更具竞争力) 减少库存更好的顾客服务更快的市场响应可以变化主生产计划减少启动时间减少空闲时间，缺点：MRP 是一个很系统化的方法或工具，为何导致多少失败的例子？缺少高管理层的投入错误理解、推销 MRP 概念 (MRP 不是整个企业，而只是一部分) 太“严格”，缺乏灵活性

物料管理 ——MRP (物料需求计划) 改进 MRP 典型 MRP + 能力需求计划模块 + 闭环反馈系统
MRPII (制造资源计划) (怀特 1981) MRP + 采购 + 车间、分配、计划控制 (生产能力) + 制造企业所有的资源 (制造、营销、财务、工程、...) 模拟一个制造企业 (MRPII 哲学/目的)

MRP的发展：从开环到闭环 MRP系统在二十世纪70年代发展为闭环MRP系统。
闭环MRP系统除物料需求计划外，还将生产能力需求计划（Capacity Requirement Planning)、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个封闭的系统。工作过程是一个“计划——实施——评价——反馈——计划”的封闭循环过程

闭环MRP

制造资源计划（MRPII）闭环MRP进一步发展，把物流与资金流结合起来，形成了生产、销售、财务、采购工程等紧密结合的完整的经营生产信息系统。系统涵盖了进行生产制造活动的各种资源 ,被称为制造资源计划（Manufacturing Resources Planning） ,缩写为MRPII。 MRPII与闭环MRP的本质区别在于MRPII包括了财务管理和模拟能力。

MRPII的特点 MRPII把企业中与生产相关的各种子系统有机的结合起来，形成一个一体化的面向企业生产的系统。

应用MRPII 的优点实现采购作业成本控制、生产作业成本控制、营销作业成本控制以及技术开发成本（费用）控制与财务管理全方位结合。
降低库存，减少库存损耗。加强财务计划能力，及时协调企业生产活动中的物流和资金流。改善劳动运用状况。提高管理水平。

MRPII (标准形式) 包括 16 个功能领域： 1. 销售与生产计划 9. 能力需求计划 2. 需求管理 10. 投入—产出控制
1. 销售与生产计划能力需求计划 2. 需求管理投入—产出控制 3. 主生产计划采购 4. 物料需求计划配送资源计划 5. 物料清单子系统 13. 工具准备 6. 库存管理子系统 14. 财务计划接口 7. 计划入库子系统 15. 仿真模拟 8. 车间作业管理绩效评价下一代 MRPII 整个企业资源

MRPII的主要模块

企业资源计划（ERP） ERP是MRPII的进一步发展。

MRP-MRPII-ERP

Gartner Group 的ERP功能标准界定

例子:SAP R/3 ——世界 ERP 软件主导三层 C/S 结构数据字典技术数据仓库技术

{ { { R/3 主要模块财务 (FI) 财务会计控制 (CO) 资产管理 (AM) 人力资源 (HR) 人力资源工作流 (WF)
物料管理 (MM) 工厂维护 (PM) 制造与后勤质量管理 (QM) 生产计划与控制 (PP) 项目管理 (PS) 销售与分发 (SD) { { {

ERP的功能体系（以R/3为例）销售和分销SD 物料管理MM 生产计划PP 质量管理QM 工厂维修PM 人力资源HR 工业方案IS
办公室和通信OC 项目系统PS 资产管理AM 控制CO 财务会计FI

MySAP ERP系统的功能模块

ERP的发展趋势发展趋势下一代ERP (XRP)展望深度上扩展对内部供应链的支持广度上则将面向外部全球供应链系统适应性
融合商务智能客户关系管理实时系统集成电子商务功能

ERP与业务流程重组业务流程重组（BPR）包含两个主要内容实施ERP往往要伴随着BPR，否则职能解析业务过程分析与重构

供应链管理与IT/IS支撑物料需求管理生产资源管理企业资源管理供应链管理

供应链管理理论的产生背景价值链（Porter）管理，会计，财务，法律人力资源管理研究与开发并购接收或存储原材料制造
产品服务运送营销和销售产品或服务售后价值附加支持过程基本

关键价值链环节关键环节（增值环节）例：管理，会计，财务，法律（3.1％）人力资源管理（7.1％）研究与开发（4.2％）
并购（27％）接收或存储 (5.2％) 制造产品或服务 (40.3％) 运送 (6.6％) 销售 (4.3％) 服务 (2.2％) 价值附加

企业间的供应链扩展的企业间的供应链业务实体分销中心零售商供应商1 控制/执行仓储客户工厂供应商2 分销中心企业内部供应链

供应链的管理 ⑴ 供应链管理的范围包括从最初的原材料购买直到最终产品达到顾客手中的全过程
管理对象是在此过程中所有与物资流动及信息流动有关的活动和相互之间的关系

供应链的管理 ⑵ 供应链系统的功能集成的供应链管理供应链系统合理运作的关键在于供应链系统的垂直一体化
将顾客所需的产品能够在正确的时间，按照正确的数量和正确的质量送到正确的地点，并且使总成本最小。集成的供应链管理购买者、供应商和顾客的联盟以及他们共同努力达到一个更具有竞争力的先进组织的过程。供应链系统合理运作的关键在于供应链系统的垂直一体化

供应链管理的总体框图

供应链管理的三个层次战略层（决策层）运作层支持层供应链管理的核心供应链管理的总体规划及总体控制
许多具体的操作都要在这个层次的管理进行不仅包括企业内部的供应系统管理，还包括与其它企业的协调，合作管理支持层供应链管理的基础

企业产品类型功能型产品时新型产品生命周期长短边际回报率低高品种少多预测失误率缺货率降价销售无被迫降价销售
幅度大短订货周期

供应链类型

供应链类型与产品类型的对应关系

电子商务的概念与分类电子商务活动是指以下列方式所进行的交易或商务活动电子商务同时支持企业内部/外部的商务活动通过因特网进行的交易
通过因特网进行商务活动通过增值网络进行的电子交易和服务通过连接企业或机构的计算机网络发生的交易和服务电子商务同时支持企业内部/外部的商务活动

电子商务的基础框架电子商务的基础框架指的是实现电子商务的技术和环境方面的支撑性保证

支撑电子商务的三个技术层次网络层信息发布与消息传递层公用业务逻辑层 :支持电子商务的硬件基础设施关注的是电子商务信息的表达形式
实现具有普遍意义的基础性商务活功服务例如标准的询价、报价以及电子化支付功能等

支撑电子商务的两大支柱－政策与法律政策法律政府的支持和推进对电子商务发展必不可少法律维系看商务活动的正常运作知识产权的保护
政府行为是各种商务活动的基本约束条件之一政府应对电子商务宏观形态和发展方向来进行一定程度调控电子商务对政府的宏观政策制定起到重大的参考作用法律法律维系看商务活动的正常运作知识产权的保护

支撑电子商务的两大支柱－安全性与技术标准化
支撑电子商务的两大支柱－安全性与技术标准化安全问题是电子商务中最受关注的问题之一技术手段法律法规的建设标准化则是数据通讯和信息交换的核心原则底层的数据标准基础数据标准；数据管理标准；数据交换标准；描述语言类标准高层的面向流程的标准安全体系标准；单证格式标准;交易模式协议标准 ;电子支付标准

电子商务与互联网的发展现代电子商务以互联网为根基互联网络的建设对电子商务的发展将起到至关重要的作用中国互联网出口带宽的增长

电子商务网络基础设施的三个层次电子商务基础服务产业作为一种新兴产业在中国逐步成形电子商务网络基础设施的三个层次

客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。

客户关系管理产生的背景客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要客户关系管理产生的需求基础
计算机技术、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上述需求的实现成为可能管理理念的更新已经为客户关系管理做好了准备

CRM应用系统的基本架构

实现CRM的相关技术

第八章决策支持与商务智能

本章内容 8.1 决策支持系统 8.2 人工智能与专家系统 8.3 联机分析处理 8.4 商务智能方法与应用

决策过程和决策问题决策过程：人们为实现一定目标而制定行动方案，并准备实施的活动过程，是一个提出问题、分析问题和解决问题的过程。决策问题
一般用“结构”这个概念来描述问题结构化程度的三种描述：结构化半结构化非结构化

根据结构化程度和层次划分决策问题结构化程度是指对某一个过程的环境和规律，能否用明确的语言（数学的或逻辑学的，形式的或非形式的，定量的或推理的）给予清晰的说明或描述。

决策支持系统的定义 DSS是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、模拟技术和信息技术为手段，面对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人－机计算机系统。

决策支持系统的特征面向决策者：决策支持系统的输入和输出、起源和归宿都是决策者。主要帮助管理人员完成半结构化的决策问题
强调支持的概念：辅助和支持管理人员，而非取而代之。强调交互式的处理方式

决策支持系统的功能 ⑴ 管理并随时提供与决策问题有关的组织内部信息搜集、管理并提供与决策问题相关的组织外部信息
及时搜集提供有关各项活动的反馈信息能以一定的方式存储和管理与决策问题相关的各种数学模型能够存储并提供常用的数学方法及算法

决策支持系统的功能⑵ 上述数据、模型和算法能够容易的添加和修改
能够灵活的运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测，得出所需的综合信息与预测信息。具有方便的人机对话和图像输出功能，能够满足随机的数据查询要求，回答“如果…则…”之类的问题。提供良好的数据通信功能具有使用者能够忍受的加工速度与响应时间，不影响使用者的情绪。

决策支持系统的基本模式

决策支持系统的模式一个完整的决策支持系统的模式被表示为DSS本身以及它与真实系统、管理者和外部环境的关系。管理者处于核心位置

决策支持系统的基本构件人机对话系统：DSS中用户与计算机的接口，其核心是人机界面。
数据库系统：存储、管理、提供与维护用于决策支持的数据的基本构件，是支撑模型库系统及方法库系统的基础。模型库系统：传统的DSS的重要支柱，是DSS最有特色的构件之一。方法库系统：存储、管理、调用和维护DSS各构件要用到的通用算法、标准函数等方法的构件。知识库系统

DSS的系统结构上述构件之间的关系组成了DSS的系统结构。不同功能特色的DSS，其系统结构也不同。
当前存在的结构包括三角式结构，串连结构，熔合式结构以及以数据库为中心的结构等。三角式结构串连式结构

DSS的系统分析方法－ROMC 表述（Representation）操作（Operation）记忆辅助（Memory Aids）
采用表格、图表、数据、文本或模型等概念化的形式来描述各个活动的规范和内容，而不必描述决策过程整体；操作（Operation）将概念化的描述转换为相应决策活动中的具体操作，这些操作无须确定先后顺序；记忆辅助（Memory Aids）对决策者采用的决策方法与决策数据的记忆手段加以辨识可确定DSS应该具有的各种记忆辅助功能；控制机制（Control Mechanisms）关于如何引导决策者使用表述、操作、记忆辅助，以便根据他们个人的风格、技能和知识综合进行决策的机制。

决策支持系统的发展趋势智能决策支持系统（IDSS）：充分利用专家系统定性分析与DSS定量分析的能力；
群体决策支持系统（GDSS）： DSS与计算机网络技术的结合，能够供一定决策者共同参与进行决策的；分布式决策支持系统（DDSS）：在GDSS的基础上，将分布式的数据库、模型库与知识库等决策资源有机集成。

智能决策支持系统（IDSS ） IDSS在DSS基础上增设了知识库、推理机与问题处理系统，人机对话部分加入了自然语言处理系统。

群体决策支持系统（GDSS）群体决策支持系统（GDSS）是一种在DSS基础上利用计算机网络与通信技术，供多个决策者为了一个共同的目标，通过某种规程相互协作地探询半结构化或非结构化决策问题的信息系统。群体决策支持模型

人工智能(AI) 人工智能是在计算机科学、控制论、信息论、神经生理学、心理学、哲学、语言学等多种学科相互渗透的基础上发展起来的一门新兴边缘学科。研究怎样让计算机或智能机器（包括硬件和软件）模仿、延伸和扩展人脑从事推理、规划、计算、思考、学习等思维活动，解决迄今为止需要人类专家才能处理好的复杂问题。

人工智能学科体系的三个层次人工智能理论基础：与人工智能有关的数学理论、思维科学理论和计算机工程技术，都是人工智能的理论基础。
人工智能原理：人工智能的作用原理是以知识的表达、知识的处理、知识的获取与学习为基础的，利用知识求解问题的基本技术为主要研究内容。人工智能工程系统：根据人工智能原理而建立的工程系统，如专家系统、图像识别系统、智能机器人系统等都属于人工智能工程技术的范围。实质是人工智能的应用。

人工智能的研究内容和目的机器思维与思维机器。机器感知与感知机器。机器行为与行为机器。
机器思维：启发式程序、专家系统、知识工程、机器学习、机器证明、机器博弈等。思维机器：智能计算机、学习机、推理机、博弈机、逻辑机、自动机、神经细胞模型、人工神经网络、脑模型等。机器感知与感知机器。机器感知：文字、图像、物体、声音等模式识别与自然语言理解；计算机视觉、听觉、触觉等。感知机器：文字、图像、声音、语言的识别机、感知机等；触觉感知器，平衡感知器，各种智能传感器等。机器行为与行为机器。机器行为：自适应、自镇定、自寻优等智能控制、管理和决策行为，机器人在不确定的、动态的环境中的“漫游”行为。行为机器：智能控制器、智能效应器、智能机械手、智能机器人等。

专家系统的概念研究出发点不同，看待问题的观点不同，追求的目标不同，导致对专家系统的定义存在不一致的看法。
通用定义：专家系统是利用计算机技术、人工智能及其它理论，将某个特定领域内专家的知识或者推理过程在计算机上实现，并且用来解决过去需要专家才能解决的现实问题的计算机系统。

专家系统的七个特征具有专家水平的专门知识符号处理一般问题的求解能力复杂度和难度具有解释功能具有获取知识的能力
知识和推理机构相互独立

按不同分类标准划分专家系统应用领域：医疗专家系统、勘探专家系统、石油专家系统、气象专家系统、生物专家系统、法律专家系统等。
知识表示技术：基于逻辑的专家系统、基于规则的专家系统、基于语义网络的专家系统、基于框架的专家系统等。推理控制策略：正向推理专家系统、反向推理专家系统、元控制专家系统等。采用的不精确推理技术：确定理论推理技术专家系统、主观Bayes推理专家系统、可能性理论推理技术专家系统、D/S证据理论推理技术专家系统等。结构：单专家系统和群专家系统（亦称协同式多专家系统）。处理的问题类型：十大类型。

按处理问题的类型划分专家系统专家系统按所处理的问题类型分类专家系统任务类型的层次结构

专家系统的结构知识库中包含信息和经验法则，专家系统的核心就是知识库中存储的知识；推理机是专家系统的中央处理单元；
知识获取子系统可以在知识库中加入新的规则；解释子系统用来解释求得结果的过程。专家系统的基本结构

常用的知识表示方法－产生式规则一般形式为 P->Q 一系列这样的规则就组成了一个知识库推理程序从前往后顺序的进行匹配
推理机的工作以“匹配－冲突消解－操作”的方式循环运转直到解决问题。

常用的知识表示方法－框架框架是一种知识结构化表示方法，也是一种定型状态的数据结构；顶层是固定的，表示某个固定的概念、对象或者事件；
下层是由槽组成，每一个槽可以有任意有限数目的侧面；每个侧面又可以有任意数目的值，且侧面还可以是其它框架（称为子框架）；相互关联的框架连接起来组成框架系统，或者框架网络；不同的框架网络又可通过信息检索组成更大的系统，代表一块完整的系统。用框架描述“椅子”的概念

框架网络的活动和推理两种活动继承推理推理填槽：即框架未知内容的槽的填写
匹配：即根据已知事件寻找合适的框架，用于描述当前事件，并对未知事件进行预测推理继承推理：各框架之间可以构成继承关系。匹配预测，联想和直觉

常用的知识表示方法－语义网络语义网络是一个带标识的有向图，有向图的结点表示各种事务、概念、属性等，有向图的弧表示各种语义联系，指明所连接结点之间的某种联系。一个简单的语义网络

语义网络系统的三种活动继承推理：通过is-a弧，一个概念结点的所有属性和信息可以继承到实例结点。匹配推理：语义网络推理的基础
根据提问内容构造一个语义网络碎片，在系统的语义网络中寻找匹配，使变量结点在匹配过程中得到赋值。散射激活推理在一对概念间进行推理时，寻找代表这两个概念的结点之间的联系，即从这两个结点开始，然后激活与之连接的全体结点，依次地激活与这些结点连接的全体结点，如此往外扩散。当某概念同时从两个方向上激活，就算找到了一种联系。

专家系统的发展趋势－第一代专家系统特点高度专业化，但结构、功能不完整，移植性差；专门问题求解能力强，但缺乏推理解释功能。

专家系统的发展趋势－第二代专家系统特点学科专用型系统；系统结构较完整，功能较全面，移植性好；
具有推理解释功能，使用户比较清楚地了解系统地解题过程；采用启发式推理、似然推理、非精确推理，增强了系统的表达能力；把具有一定普遍意义的推理方法与大量同领域相关的专门知识结合起来，从而使这些系统具有广泛的通用性；用产生式规则、框架、语义网络表达知识

专家系统的发展趋势－第三代专家系统特点向用户实际的复杂问题求解；具有综合性、多方面的集成功能；
应用多学科、多专业、多专家的知识和经验，进行并行协同解题；依靠诸如模型、方法、软件和接口等多种技术集成进行设计和建造；基于分布式、开放性软硬件及网络环境；实现知识共享和知识重用

从OLTP到OLAP

OLAP和数据仓库 OLAP应用构建于数据仓库而非数据库之上，主要是由于以下三个技术方面的原因：
计算机处理速度阶跃式增长，单位字节的存储和处理成本大幅度降低，是保证数据仓库有效运行的物理基础；决策分析理论的完善和应用使得数据仓库中的分析技术能够有效实现，使得决策人员可以直接从系统中获得需要的决策支持信息；数据仓库系统中，数据用于支持各种分析任务，并生成多角度，多层次和不同粒度上的分析结果.

OLAP中的基本概念 ⑴ 变量:从现实系统中抽象出来，用于描述数据的实际含义。维:人们观察数据的特定角度维的层次
类别:构成一个维的独立的数据元素，是存在于层里每一个数据。维、层和类别的关系示意图

OLAP中的基本概念 ⑵ 维的取值：也称为维的成员度量：企业收集和存储的用于评价业务状况的数值性数据，以监测和评估企业成效。多维数组
数据单元（单元格）多维数组的取值称为数据单元多维数据立方体

OLAP的基本操作－切片（Slice）在多维数组的某一维上选定其维成员的动作称为切片
在多维数组（维1，维2，…维n，度量）中选中某一维，如维i，并取其某一维成员（设为维成员Vi），所得的多维数组的子集（维1，维2，…维成员Vi，…维n，度量）称为在维i上的一个切片。

OLAP的基本操作－切块（Dice）数据切块就是将完整的数据立方体切取一部分数据而得到的新的数据立方体。
选取多维数组（维1，维2，…，维n，度量）中若干维度（通常是3个维度便于图形显示）的取值范围，从而形成了多维数据的子集（维1，维2，…，Ai < 维i < Bi，…，Bj < 维j < Bj，…，维度n，度量），这个多维数据子集被称为切块。

OLAP的基本操作－下钻/上卷（Drill Down/Roll Up）
数据下钻（向下钻取）是从较高的维度层次下降到较低的层次上来观察多维数据数据上卷是下钻的逆向操作，是对数据进行高层次聚合的操作。

OLAP的基本操作－旋转（Rotate）
不同维度间的旋转维层次间的旋转数据旋转是改变维度的位置关系，使最终用户可以从其他视角来观察多维数据。

OLAP的准则(Codd 1993) 准则1：多维概念视图准则7：动态稀疏矩阵处理准则2：透明性准则3：存取能力准则8：支持多用户
准则4：稳定的报表功能准则5：客户机/服务器体系结构准则6：维的等同性准则7：动态稀疏矩阵处理准则8：支持多用户准则9：非限定的跨维操作准则10：直观的数据处理准则11：柔性报表准则12：不受限的维与层次聚类

商务智能

知识发现、数据挖掘与商务智能 20世纪80年代末，机器学习方法在数据分析中的应用导致数据库知识发现（KDD，Knowledge Discovery in Database）的产生。 20世纪90年代以来，以数据挖掘技术为核心的商务智能（知识发现在商业的应用）受到了学术界和业界的广泛关注。

数据挖掘 (Data Mining) 数据挖掘 /知识发现 (从海量数据中淘“金”)

数据挖掘的特点传统的决策分析技术中，都是决策人员事先给出逻辑假设和模型，而后在数据中进行检验和参数评估。
数据挖掘是数据驱动，始于纷繁复杂的海量数据，利用强大的数据分析工具和特定的知识提取方法，从数据出发，挖掘中其中有效的模式，从而获得潜在的、新颖的以及有用的知识。

数据挖掘的任务数据挖掘的基本任务是预测（prediction）和描述(description）
预测就是利用数据中已知的变量和字段来确定一些感兴趣的未知或未来的值，如分类等。描述则集中于寻找一种人类能够理解和解释的模式对数据进行刻画，如聚类、关联规则等。

数据挖掘的分类按所挖掘的模式的类型将数据挖掘划分为：概念描述（归纳或简约）分类和预测聚类关联规则其它的一些模式识别和统计方法

数据挖掘－概念描述（归纳）概念描述与数据概化密切相关与OLAp的区别以简洁的形式在更一般的（而不是在较低的）抽象层描述数据是很有用的
允许数据集在多个抽象层概化，便于用户考察数据的一般行为与OLAp的区别更为复杂的数据类型用户控制与自动处理

数据挖掘－分类和预测分类：给定已有的数据和类别，通过分类算法得到描述和区分数据类或概念的模型。
预测：将上述分类模型应用到要进行测试的数据上，对未来或者未知的数据进行预测。贷款分类模型

数据挖掘－聚类分析聚类是将一个数据集按照某个标准分成几个簇的过程。每个簇内部的数据按照该标准具有很高相似性，而簇之间的数据的相似性很低。
聚类与分类不同分类中，类标记事先给出，是一种监督学习的方法；聚类没有事先给定类别，属于一种非监督的学习。客户的聚类分析

数据挖掘－关联规则挖掘关联规则挖掘，就是对业务的所有不同类型的信息进行全面的处理，得到不同类型信息之间的相互关系，从而进一步分析不同信息之间潜在的逻辑规律，为业务运作提供参考和决策支持。技术层面讲，关联规则挖掘是在给定的事务数据库中找到所有满足最小支持度和最小置信度的形如X=>Y的规则

商务智能应用系统目前商务智能和数据挖掘工具分为三类：通用单任务类通用多任务类面向专门领域类

IBM 商业智能解决方案

BI 的数据挖掘解决方案 Intelligent Miner

第九章信息系统规划

本章内容 9.1 组织的信息系统规划 9.2 IS/IT战略规划的主要方法

什么是IS/IT战略规划信息系统战略规划（IS战略规划） IT战略规划
在理解企业的发展远景、业务规划的基础上，形成信息系统的远景、信息系统的组成架构、信息系统各部分的逻辑关系，以支撑企业商业规划的目标达成。 IT战略规划承接IS战略，对实现组织信息系统各部分的支撑硬件、支撑软件等支撑技术进行计划与安排，简而言之，IT规划是围绕信息技术来展开的组织规划。

信息系统战略信息系统战略和其正式的计划，一定要满足下列条件：与组织的商业计划相一致；从管理的角度，与信息系统在组织中的角色相一致；
与信息系统的应用和管理的成熟度相一致。

组织战略与IS/IT战略的对应关系 IS/IT战略更应该是与企业经营战略的制定同步进行的一项活动，从而使各种不断出现的新的技术解决方案能直接影响企业经营战略的发展方向。战略对应关系包括四个模块的概念企业战略组织结构和流程 IS/IT战略 IS/IT的基础设施和流程。

战略对应关系战略对应关系两个维度分析战略适应功能集成去分析任何战略都要考虑外部和内部两个方面
企业经营领域与IS/IT领域的相互联系和影响

IS/IT战略规划的组织机构

IS/IT战略规划的组织机构－规划工作的发起
规划工作一般是由企业中的一位总监或高级执行官发起，其职能包括：作为指导委员会的主席，批准IS/IT提案的预算和计划通过积极支持和分配恰当的资源，确保管理层的参与并明确职责描述规划过程中的收益和优先级别推进战略的宣传担当决策的中心人物

IS/IT战略规划的组织机构－指导委员会的职能
提供战略方向和业务要求的指导审核并批准规划方案，并承担相应的风险执行阶段成果的审核工作批准下一步规划行动的进行在最终的战略规划方案被提交并执行前对方案进行审核和改进

IS/IT战略规划的组织机构－团队的素质
对企业及其企业目标、管理风格、文化、流程和人员的具有充分的了解；良好的沟通技巧制定和执行影响全局性的规划方案的能力和权威；对管理层和员工的尊重客观分析的能力； IS/IT战略规划的经验

信息系统战略规划的内容信息系统的目标、约束与结构对组织目前的业务流程与信息系统的功能、应用环境和应用现状进行评价
对影响计划的信息技术发展的预测具体的实施方案

本章内容 9.1 组织的信息系统规划 9.2 IS/IT战略规划的主要方法

企业系统计划法（BSP） 20世纪60年代，IBM公司研究成果 BSP法是一种结构化的方法论基本出发点
信息系统必须支持企业的目标，是企业的有机组成部分并对企业的总体有效性起关键性作用；信息系统的战略应当表达出企业中各个管理层次的需求，必须建立一个合理的框架定义信息系统；信息系统应该向整个组织提供一致性的信息；信息系统应在组织机构和管理体制改变时保持工作能力；信息系统的战略规划应由总体信息系统中的子系统开始实现；采取“自上而下”的系统规划和“自下而上”的实施。

企业信息框架 — IBM BSP (企业系统规划)
两类矩阵数据处理 (过程) U/C 部门 “信息轮” Information Wheel

BSP 实施步骤1－定义企业目标深入调查企业高层管理人员，了解他们如何使用信息，从哪里获得信息，如何进行决策，需要什么信息来支持他们的决策，以及企业目前所处的环境，企业的目标等情况。在各级管理部门取得一致看法，明确企业方向，使信息系统能够支持这些目标；

BSP 实施步骤2－定义企业过程企业过程是在企业资源管理中所需要的，逻辑上相关的一组决策和活动。定义过程的目的
理解企业如何完成它的总使命和目标，为从操作控制过程中分离出战略规划和管理控制提供依据；为定义所需的信息结构，决定信息系统的范围，将信息系统分解成模块并确定开发的优先次序提供依据。

识别业务处理过程根据企业目标和系统总体需求分析，从下述三个方面识别业务处理过程战略计划和控制产品生产和服务功能辅助资源

BSP 实施步骤3－定义数据类对由过程所产生、控制和使用的数据，按逻辑上的相关性进行分析和归并，以减少数据的冗余。数据类型
存档类数据事务类数据计划类数据统计类数据 BSP特点之一是通过使用一定数量的矩阵来建立起企业内部处理过程和数据需求之间的联系

BSP 实施步骤4 －定义信息系统总体结构信息系统总体结构的定义是对系统长期目标的叙述。
由业务流程和数据类可以识别出系统的每一功能模块及相关的子系统。信息系统的总体结构可以利用U/C矩阵来定义。

过程重组/系统划分

建立U/C矩阵的步骤建立数据与流程的关系矩阵确定基本功能模块确定数据流向和基本子系统之间的关系形成基本功能子系统结构方案

建立数据与流程的关系矩阵将数据对照企业流程安排在一个矩阵中，用字母C表示哪个流程产生该数据，用字母U表示哪个流程使用该数据。

确定基本功能模块将流程和数据依据其管理的资源而划分成若干组，并用方框框起来。

确定数据流向和基本子系统之间的关系形成基本功能子系统结构方案
确定数据流向和基本子系统之间的关系形成基本功能子系统结构方案落在系统方框外的U表示对数据流的应用，用箭头表示数据从一个系统流向另一个系统。用方框和箭头表示数据的产生和使用后，可以去掉C和U，并给每个子系统命名，这就是完整的信息系统基本功能子系统的结构。

企业战略优先级 — Rockart (MIT) 的高层经理战略(CSF)

关键成功因素分析（CSF）关键成功因素是指那些对组织能否成功地实现其目标起决定作用的因素

CSF方法的实施步骤组织目标的确定和分解确定CSF 确定KPI 组织的目标应依据组织内外的客观环境条件制定，保证其切实可达。
目标确定后，视需要将分解为若干个合适的下级子目标。确定CSF 根据已确定并分解了的组织目标，列举所有相关因素；讨论因素与目标之间的关系，确定因素的合并和忽略，经过筛选而保留那些确有关键作用的因素确定KPI

有效地使用CSF方法的条件在IS/IT战略制订过程中需要最高层管理者的参与，并且这些高层管理者要对战略制订过程尽心尽力；
要形成企业信息系统应用的统一观点；将信息系统活动同企业战略联系在一起；对信息需求的定义给出指导。

CSF法利弊利：弊：分析的数据较少，只需要将注意力集中于少量的CSF，而不是范围较大的问题。
不一定能够应付环境变化的冲击，或者管理者的变动。

组合规划在信息系统规划领域内，组合是指在信息系统上投资的数量和类型，组合规划是对未来的信息系统投资的数量和范围的决策。
1983年McFarlan 提出基本思路在某一个时间点上，没有一致的方法适合所有公司开发的项目。 IT在公司中出现与否和其在将来的角色将应该决定公司投人到 IT计划过程中的资源。

含义及实施方法某项技术的管理应当依赖于公司具有的关于那项技术的经验
从战略影响方面标出企业现存的和将来的IT应用组合的特征，也就是它对企业生存前景的影响。

战略网战略型：可以主要依靠信息技术稳定的功能在竞争中获得成功。
转变型：过去的IS规划未与经营计划紧密相连，但IT的未来应用却是“战略性”的。工厂型：已有的信息系统的应用具有战略影响而未来的应用对实现战略经营计划的能力并非是十分重要的。支持型：信息技术的使用与竞争成功没有什么联系。

战略网格的标准战略 Ward 1990提出将每个网格都赋予若干标准战略

关键价值链环节价值链（Porter）管理，会计，财务，法律人力资源管理研究与开发并购接收或存储原材料制造产品服务
运送营销和销售产品或服务售后价值附加支持过程基本

价值链的概念用一条链条表示一个组织的经营过程，沿着链条流动产品价值不断增值，这条链条就叫做价值链。
每个组织的经营活动包括基本价值过程和支持价值过程两类基本价值过程与直观的生产过程相吻合。支持支持价值过程为公司作为一个整体提供支持，用以保证基本价值过程顺利进行，不能归结到某一个生产环节中去。附加价值价值链组合价值超出个环节单独价值之和的部分附加价值越大，对于组织则意味着一种竞争优势

价值链在竞争分析中的作用某种角度上，公司可能具有的竞争优势只有一种：增加顾客得到的价值（附加价值）。顾客得到的价值是三类变量的函数：
区分产品低成本对顾客需要的迅速反应价值链分析个体活动（即价值链上的一个环节）怎样影响顾客对公司产品的整体评价，进而影响公司的财务状况。

关键价值链环节关键环节（增值环节）例：管理，会计，财务，法律（3.1％）人力资源管理（7.1％）研究与开发（4.2％）
并购（27％）接收或存储 (5.2％) 制造产品或服务 (40.3％) 运送 (6.6％) 销售 (4.3％) 服务 (2.2％) 价值附加

关键价值链环节方法波特1989年提出是企业信息战略制定的一种方法
受资金、技术等一系列实际问题，企业信息化不可能一蹴而就的，必须根据企业实际情况，制定一个循序渐进的发展战略。关键价值链环节方法用于确定那些最需要信息技术支持的环节，以先进行信息化。

信息技术在各环节的应用和支持

关键环节的辨识关键价值链方法的核心是对关键环节的辨识关键环节的类别关键环节的辨识价值增加环节价值减少环节
信息技术用于增值环节时，直接可以导致附加价值的增加价值减少环节信息技术用于减值环节时，减少了价值的损失关键环节的辨识在顾客帮助下，对企业流程环节进行标注。

第十章信息系统开发

本章内容 10.1 信息系统开发概述 10.2 信息系统开发方法论 10.3 系统分析 10.4 系统设计 10.5 系统实施

信息系统开发概述信息系统开发是指针对组织的问题和机会而建立一个信息系统的全部活动系统开发参与者风险承担者用户管理者系统开发专家
各类支持人员

信息系统生命周期系统的生命周期（System Life Cycle）信息系统的生命周期系统产生、发展、成熟、消亡和更新换代的过程
系统规划：起始阶段系统开发系统分析，系统设计和系统实施系统运行和维护系统更新

结构化方法系统建设中“结构化”指用一组规范的步骤、准则和工具来进行某项工作。结构化方法的基本思路整个系统开发过程分成若干阶段
每个阶段进行若干活动每项活动应用一系列标准、规范、方法和技术，完成一个或多个任务，形成符合给定规范的产品（成果）

信息系统开发各阶段的名称、工作及文档

结构化方法的若干原则用户参与的原则严格区分工作阶段，“先逻辑，后物理”的原则结构化、模块化、自顶向下进行开发的原则
充分预料可能发生的变化周围环境、系统内部处理模式、用户要求…… 工作文件的标准化和文献化

原型法 20世纪80年代中期发展起来原型，是可以逐步改进成可运行系统的模型与结构化方法的区别面向目标的，而不是面向工程项目
可迅速向用户提交一个管理信息系统的原型设计；在此基础上，通过用户与研制人员之间的意见交换，不断改进原型设计。

原型建立的四个基本阶段

原型法的特点原型法更多地遵循了人们认识事物的规律，更易被人们掌握和接受。原型法强调用户的参与原型法提倡使用工具开发
原型法将系统调查、系统分析和系统设计合而为一，使用户一开始就能看到系统开发后是一个什么样子

原型法的局限性对于大型系统的开发，原型法无能为力。对于有大量运算且逻辑性较强的程序模块，原型法很难构造出模型来供入评价。
对于管理基础不完善，信息处理混乱，工作过程不清晰的企业，使用原形法构造原型有一定困难。原型法不经过系统分析，系统缺乏完整的概念，子系统之间接口不明确，系统开发文档无法统一，容易给以后的维护带来困难。

原型法使用的注意事项重视开发过程的控制。应将原型法与生命周期法有机结合起来。应充分了解原型法的使用环境，掌握开发工具的使用方法

原型法对工作环境的要求要有一个方便灵活的数据库管理系统（DBMS）；与数据库对应、方便灵活的数据字典，具有存储所有实体的功能；
高级的软件工具，支持结构化程序和交互编程；与数据库对应的快速查询语言，支持任意非过程化的组合条件查询；非过程化的报告/屏幕生成器，允许详细定义报告/屏幕样本以及生成内部联系。

原型法与结构化生命周期法的比较

系统分析系统分析阶段的主要活动有：系统初步调查可行性研究系统详细调查新系统逻辑方案的提出。

可行性分析可行性分析的任务是明确应用项目的开发必要性和可行性。可行性分析的内容必要性来自实现开发任务的迫切性
可行性则取决于实现应用系统的资源和条件可行性分析的内容管理上的可行性技术上的可行性经济上的可行性

可行性分析报告的内容系统简述项目的目标所需资源、预算和期望效益对项目可行性的结论可以立即开发；改进原系统；
目前不可行，或者需推迟到某些条件具备以后再进行。

详细调查调查对象：现行系统（包括手工系统和已采用计算机的管理信息系统）目的原则：用户参与
完整掌握现行系统的现状发现问题和薄弱环节收集资料，为下一步工作做好准备原则：用户参与调查方法：召开调查会，访问，发调查表，参加业务实践等范围：组织内部信息流所涉及领域的各个方面

详细调查的若干工具－组织结构图组织结构图是一张反映组织内部之间隶属关系的树状结构图

组织结构图的补充－组织/业务关系图

详细调查的若干工具－业务流程图业务流程图（TFD）用规定的符号及连线，按业务的实际处理步骤和过程绘制来表示某具体业务处理过程。优点不足
符号简单明了，易于阅读和理解业务流程不足对于一些专业性较强的业务处理细节缺乏足够的表现手段

业务流程图的基本图形符号

业务流程图示例

数据分析的工具－数据流程图数据流程的分析是把数据在组织（或原系统）内部的流动情况抽象出来。
数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等的分析。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流程中的问题。

数据流程图的基本成分外部实体数据处理数据流数据存储系统以外又与系统有联系的人或事物表达该系统数据的外部来源和去处
用一个正方形，并在其左上角外边另加一个直角来表示数据处理对数据的逻辑处理用带圆角的长方形表示数据流处理功能的输入或输出用一个水平箭头表示数据存储数据存储的逻辑描述用右边开口长方条表示

数据流程图的绘制学籍管理系统顶层DFD 学籍管理系统第一层DFD 数据流程图绘制的基本思想：自顶向下，逐步求精

数据字典数据字典用来描述数据流程图中的数据流、数据存储、处理过程和外部实体。数据字典的6类条目数据元素数据结构数据流数据存储

描述处理逻辑的工具－结构英语表示法模仿计算机语言的处理逻辑描述方法。使用了由“IF”、“THEN”、“ELSE”等词组成的规范化语言。

描述处理逻辑的工具－判断树

描述处理逻辑的工具－判断表

三种表达工具的比较

系统分析报告系统分析报告充分描述调查的结果，并反映系统分析的结果和新系统的逻辑方案。内容引言：对分析对象的基本情况作概括性的描述
项目概述项目的主要工作内容现行系统的调查情况新系统的逻辑模型实施计划工作任务的分解进度预算

系统设计任务：在系统分析提出的逻辑模型的基础上，科学合理地进行物理模型的设计。系统设计原则逻辑模型确定系统做什么（系统分析）
物理模型解决怎样做（系统设计）系统设计原则系统性灵活性可靠性经济性

系统设计的主要工作总体设计：信息系统流程图设计、功能结构图设计和功能模块图设计等。
系统平台设计：计算机处理方式，网络结构设计，网络操作系统的选择，数据库管理系统的选择等软、硬件选择与设计工作等。详细设计：代码设计和设计规范的制定、数据库设计、输入设计和输出设计等。编写系统设计报告。

功能结构图功能结构图：按功能从属关系画成的图表功能结构图中各层功能与信息系统中数据流程图中的处理（功能）是对应的。
图中每一个框称为一个功能模块功能模块可根据具体情况分得大或小一点分解得最小的功能模块可以是一个程序中每个处理过程较大的功能模块则可能是完成某一任务的一组程序。功能结构图中各层功能与信息系统中数据流程图中的处理（功能）是对应的。

功能结构图示例

系统平台设计管理信息系统平台设计包括计算机处理方式网络结构设计网络操作系统的选择数据库管理系统的选择

按管理信息系统的目标选择系统平台单项业务系统：常用各类PC，数据库管理系统综合业务管理系统：常用计算机网络平台和关系型数据库管理系统
集成管理系统系统平台更为复杂，涉及异型机、异种网络、异种库之间的信息传递和交换；信息处理模式上常采用客户/服务器（Client/Server）模式或浏览器/服务器（Browser/Server）模式。

计算机处理方式的选择和设计考虑因素可选择方式系统功能业务处理的特点性能/价格比批处理连机实时处理连机成批处理分布式处理
混合使用

计算机网络系统的设计涉及内容中、小型主机方案与微机网络方案的选取网络互连结构及通信介质的选型局域网拓扑结构的设计
网络应用模式及网络操作系统的选型网络协议的选择网络管理远程用户

数据库管理系统的选择选择原则支持先进的处理模式；具有分布处理数据，多线索查询，优化查询数据，连机事务处理的能力；
具有高性能的数据处理能力；具有良好图形界面的开发工具包；具有较高的性能/价格比；具有良好的技术支持与培训

硬件的选择原则选择技术上成熟可靠的标准系列机型；处理速度快；数据存储容量大；
具有良好的兼容性、可扩充性与可维修性；有良好的性能/价格比；厂家或供应商的技术服务与售后服务好；操作方便；在一定时间内保持一定的先进性的硬件。

详细设计－代码设计代码设计：管理对象数字化或字符化代码分类

详细设计－数据库设计开发管理信息系统，最根本且贯穿整个开发过程的两个问题：数据以及对数据的加工。
系统设计阶段，既要设计实现数据需求的数据结构，又要设计实现加工需求的模块结构及每一模块的加工次序。

数据库设计的要求数据库设计的核心是确定一个满足以下3个要求的合适的数据模型
符合用户的要求。既能包含用户需要处理的所有数据，又能支持用户提出的所有处理功能的实现。能被某个现有的数据库管理系统所接受。具有较高的质量。

数据库设计的步骤第一阶段：数据库概念结构设计阶段第二阶段：数据库逻辑结构设计阶段第三阶段：数据库物理结构设计阶段
用概念数据模型明确表达用户的数据需求第二阶段：数据库逻辑结构设计阶段按照一定转换规则，把概念数据模型转换为DBMS所能接受的数据模型（逻辑数据模型）第三阶段：数据库物理结构设计阶段确定高效的物理存储结构

详细设计－输入&输出设计输入设计包括输入方式设计输入格式用户界面设计输出设计包括输出方式确定输出信息的内容

系统设计报告系统设计报告是系统设计阶段的主要成果内容：计算机硬、软件配置说明；系统功能模块结构图及详细说明书；代码设计说明书；
输出设计说明书及报表格式；输出设计说明书；处理流程图及程序说明书。

系统实施系统实施的目的：把系统分析设计的成果转化为可实际运行的系统系统实施阶段的主要工作编程（编码）测试系统安装新旧系统切换

系统实施－程序设计对程序设计的要求可维护性可靠性可理解性效率结构化程序设计编写程序

系统实施－系统测试程序调试指在计算机上以各种可能的数据和操作条件对程序进行测试，找出可能存在的问题并加以修改，使之完全符合设计要求。
调试工作应该予以充分重视，所占的工作量也比较大，一般有40%左右。

程序调试的方法黑箱测试（black-box testing）：不管程序内部代码如何编制，只从外部根据HIPO图的要求对模块进行测试。
数据测试（data testing）：用大量实际数据进行测试，数据类型要齐备，尤其是各种“临界值”应调试到。穷举测试（exhaustive testing）：亦称完全测试，即程序运行的各个可能分支都应该调试到。操作测试（operating testing）：即从操作到各种显示、输出应全面检查是否与设计要求相一致。模型测试（Model Testing）：即核算所有计算结果。

程序调试的主要步骤模块调试（单调）：按上述要求对模块进行全面的调试，主要是调试其内部功能。
子系统调试（分调）：在模块测试的基础上，解决模块间相互调用的问题，主要是调试各模块的外部功能，以及模块之间的接口和调用关系。系统调试（总调）：又称联调，在所有子系统均经调试准确无误后进行。主要解决各子系统之间的数据通信和数据共享的问题。系统联调通过后，即可投入程序的切换和试运行。

系统实施－系统切换系统切换指用新的信息系统代替原有系统的一系列过程，其最终目的是将信息系统完全移交用户使用。关键环节人员培训
系统切换方式三种系统切换方式

系统实施－系统运行、维护系统运行的主要工作系统维护的内容系统运行的日常维护系统运行情况的记录程序的维护数据文件的维护
代码的维护

第十一章信息系统的项目管理

本章内容 11.1 信息系统建设的组织方式 11.2 信息系统项目管理

信息系统建设项目按照谁负责系统开发,信息系统建设项目可分成三类
内部开发（Insourcing，由组织内部的信息技术部门或者信息技术力量开发信息系统）第三方开发（Outsourcing，由组织之外的第三方负责信息系统负责系统开发）知识工人开发（Selfsourcing，由知识工人自行开发各自所需系统）。

信息系统建设的角色分工项目管理者：信息系统项目的组织者。用户方的业务人员：信息系统的需求的提出者，也是信息系统的最终用户。。
用户方的决策层：信息系统开发的最终决策机构。开发方的项目管理人员：负责项目的计划、开发人员的组织与调度、开发进度的检查、以及与用户方项目管理人员工作的协调。开发方的软件编程人员：根据用户方的需求、按照项目的计划及进度进行系统开发。

项目组构成 ⑴ 管理信息系统开发需成立项目管理机构，由项目经理统一管理和协调。项目组根据工作需要可设若干小组。项目组构成
项目经理（项目组长）整个项目的领导者；任务是保证整个开发项目的顺利进行；负责协调相关人员之间关系；拥有资金的支配权，并把资金作为工具进行项目管理；项目经理只有实现目的明确、技术手段适合、用人得当，才能保证系统开发的顺利进行。

项目组构成⑵ 过程管理小组项目支持小组质量保证小组系统工程小组系统开发与测试小组系统集成与测试小组
负责整个项目的成本及进度控制、配置管理、安装调试、技术报告的出版、培训支持等项任务项目支持小组保障后勤支持质量保证小组及时发现影响系统开发质量的问题并给予解决系统工程小组用系统的观点制定出系统开发各个阶段的任务系统开发与测试小组各子系统的开发与集成，并对各系统进行测试系统集成与测试小组对整个信息系统进行综合

信息系统建设的组织结构组织结构取决于组织的管理风格、组里的人员数目及他们的技术水平和整个问题的难易程度。三种基本组织形式
民主分权式（Democratic Decentralized，DD）控制分权式（Controlled Decentralized，CD）控制集权式（Controlled Centralized，CC）

软件工程小组的四种“组织范型” 封闭式范型：按照传统的权利层次来组织小组(类似CC小组)。。
随机式范型：松散地组织小组，并依赖于小组成员个人的主动性。开放式范型：试图以一种，既具有封闭式范型的控制性，又包含随机式范型的创新性的方式来组织小组。同步式范型：依赖于问题的自然划分，小组成员各自解决问题的片断，之间没有什么主动的通信需要。

设计小组结构需考虑的七个项目因素待解决问题的困难程度。要产生的程序的规模，以代码行或者功能点来衡量。
小组成员需要待在一起的时间（小组生命期）。问题能够被模块化的程度。待建造系统所要求的质量和可靠性。交付日期的严格程度。项目所需要的社交性(通信)的程度。

小组结构的选择集中式结构能更快完成任务，适合处理简单问题。分散式小组能产生更多更好的解决方案，在处理复杂问题时成功的可能性更大。
CD或CC小组结构能够成功地用来解决简单的问题。 DD结构则适于解决难度较大的问题。小组的性能与必须进行的通信量成反比很大的项目最好采用CC或CD结构的小组组织方式。 DD小组结构最适于解决模块化程度较低的问题，因为需要更多的通信。 CC或CD结构更加合适模块化程度较高的问题。

信息系统建设组织中的沟通效率《人月神话》：需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本，因为成本的主要组成部分是相互的沟通和交流，以及更正沟通不当所引起的不良结果（系统调试）。团队规模和沟通消耗示例

提高团队效率减少沟通消耗、提高沟通效率能够提高项目团队工作效率。良好的团队组织可以减少不必要交流和合作的数量，是提高团队效率的关键措施。
减少交流的方法是明确的个人分工和接口定义。 10人项目团队的组织方式

信息系统建设的组织控制组织进行有效控制的方式平稳安排整体控制吸引信息系统用户参与迅速过渡
通过各种措施使系统开发由小到大、平稳发展。充分估计开发中的问题和困难，限制开发展开规模在可控制范围内。整体控制把握系统性、本质性问题，建立明确系统概念，有效贯彻系统建设思想。吸引信息系统用户参与信息用户及时投入试运行是吸引用户参与开发工作并和他们具体交流的有效途径。选取那些使用效果明显又易于开发的子系统首先开发。迅速过渡整个系统的形成需要有循序渐进，不可操之过急。子系统的开发必须迅速完成。

信息系统建设的外包 IT外包主要指的是依靠第三方提供企业所需的IT功能。影响IT外包决策的因素企业战略的转变。 IT成本压力
供应商推动作用。

IT外包的优越性降低成本能够利用新技术更集中于核心活动改善IT管理

IT外包的局限性有的IT功能不容易从同企业分离技术发展的不确定性 IT活动的估价困难 IT服务提供策略的转换成本很高缺乏组织学习和创新

IT外包的范围完全外包不外包选择性外包 IT资产、人员和管理责任统统从企业内部的IT部门转移给第三方供应商
外部提供的总预算占到整个预算的20％到80％之间

选择什么IT活动外包 ? 从对企业的贡献大小和战略影响区分IT活动战略影响对企业贡献的大小差异型：使企业不同于它的竞争对手的IT活动

基于IT活动类型的外包决策框架关键差异型：应由内部提供这种类型的IT服务，以便保护公司的创意、竞争力、专家和革新能力。
关键商品型：理论上适合于外包，但因事关重大，选择供应商时应慎重。有用商品型：外包的最佳候选者。有用差异型：IT活动的差异性对企业无益，甚至昂贵，应采取标准化措施消除这种差异以降低成本。

IT外包决策的其他考虑因素技术类型（技术成熟度和技术集成度）外包管理类型（事务型外包和关系型外包）外包的目标（资源型外包和结果型外包）
供应商服务质量和稳定性管理方式上的兼容性

本章内容 11.1 信息系统建设的组织方式 11.2 信息系统项目管理

战略管理和项目管理战略管理项目管理立足于长远和宏观；考虑的是企业的核心竞争力问题。立足于一定的时期和相对微观；
考虑的是有限的目标、学习型组织和团队合作等问题；一种科学的管理方式；领导方式上强调个人责任，实行项目经理负责制; 在管理机构上采用临时性动态组织形式——项目小组; 管理目标上坚持效益最优原则下的目标管理; 管理手段上有比较完整的技术方法。

信息系统项目成败与项目管理信息系统实施是一项复杂的工程，项目管理的成效直接关系到项目的成败，并会对组织产生深远的影响。
1995年，Chaos研究现实能够在计划的时间和预算内实现项目目标的信息系统建设项目只有16.2%。 1995年美国有31%的信息系统项目在完工之前被取消，耗费了810亿美元的投入。到2000年，信息系统建设项目的成功率仅仅上升到28%，仍然有49%的信息技术项目超出预算和最后期限，另有23%的项目最终失败。

项目对应项目是满足下面四个特征的一系列的活动或任务：项目是在一定资源约束下完成既定目标的一次性任务。
完成特定的目标具有开头和结尾具有资金限额，消耗资源（如人力，财力，设备，物料等）。项目是在一定资源约束下完成既定目标的一次性任务。项目是在一定的进度和成本约束下，为实现既定的目标并达到一定的质量所进行的一次性工作任务。

项目管理定义（Project Management Institute，PMI）项目管理是指“在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望” 项目管理的目的是在项目的技术、成本时间和资源约束之内达成项目的目标。

项目的阶段性组织实施项目时会将项目分解为若干项目阶段每个项目阶段规定了一系列工作任务每个项目阶段以一个或以上工作成果的完成为标志
一个项目阶段的结束以对关键的工作成果和项目实施情况的回顾为标志，回顾的两个目的：决定该项目是否进入下一个阶段；尽可能以较小的代价查明和纠正错误。

项目的生命周期项目的各个阶段构成项目的整个生命周期项目生命周期可以确定每个阶段所需做的技术性工作。每个阶段所涉及的人。
项目生命周期中的阶段划分

项目生命周期的特点对成本和工作人员的需求最初比较少，在向后发展过程中需要越来越多，当项目要结束时又会剧烈的减少。
在项目开始时，成功的概率是最低的，而风险和不确定性是最高的。随着项目逐步地向前发展，成功的可能性也越来越高。在项目起始阶段，项目涉及人员的能力对项目产品的最终特征和最终成本的影响力是最大的，随着项目的进行，这种影响力逐渐削弱了。

信息系统项目的特点目标不精确、任务边界模糊、质量要求主要是由项目团队定义。用户需求随项目进展而变，导致项目进度、费用等不断变更。
信息系统项目工作的技术性很强，需要大量高强度的脑力劳动。

衡量信息系统项目的成功与失败

可能面临失败的IT项目时间和成本超出计划未能捕捉到本质的商业需求未能以合适的方式提供所需数据信息系统与企业的文化、组织、行为不兼容
例：系统没有能显著地改进组织运作或者决策的效率。未能以合适的方式提供所需数据例：系统中的数据有很高的不一致性和不准确性。信息系统与企业的文化、组织、行为不兼容尽管系统在功能上完备，但最终却未被用户接受。例：信息系统改变了人们获得信息和控制信息的行为方式，引起了用户的抵制。

信息系统项目的人员管理信息系统建设是智力与劳动并举的项目，受到人力资源的影响很大人员的组成项目成员的结构、能力和稳定性
成员在协同工作中的组织方式人员的组成信息主管（CIO）系统分析员程序设计员组织中的普通管理者

项目人员计划和募集项目人员计划明确以下几方面任务项目人员计划明确后需在合适时间募集到合适人员角色和职责分配人员配备管理计划
常用工具为职责分配矩阵（RAW）人员配备管理计划描述项目组在什么时候需要什么样的人力资源及其数量项目的人力资源平衡采用资源平衡方法，形成人员需求平衡，有利于降低项目成本和人员闲置时间。项目人员计划明确后需在合适时间募集到合适人员

信息系统项目时间和进度控制 ⑴ 项目活动定义活动排序活动工期估算将项目工作分解为更小、更易管理的工作包（活动或任务）
找出项目活动之间的依赖关系和特殊领域的依赖关系、工作顺序。活动工期估算根据项目范围、资源状况计划列出项目活动所需要的工期估算的工期应该现实、有效并能保证质量工期估算方式：专家评审形式，模拟估算，定量型的基础工期，保留时间。

信息系统项目时间和进度控制⑵ 安排进度表进度控制明确定义项目活动的开始和结束日期项目进度计划和管理方法
PERT（项目评审法） CPM（关键路径法）进度控制监督进度执行状况，及时发现和纠正偏差、错误企业信息系统建设的进度示例

信息系统项目成本控制－项目成本或投资估算
信息系统项目成本控制－项目成本或投资估算成本估算（Cost Estimating）是为完成项目各项任务所需要的资源成本的近似估算。三种成本估算方法类比估算：自上而下的估算形式，通常在项目的初期或信息不足时进行。参数估算：一种建模统计技术，如回归分析和学习曲线。自下而上估算:通过对项目工作包进行详细的成本估算，然后通过成本账户和工作分解结构（WBS）将结果累加起来得出项目总成本。这种方法最为准确。

信息系统项目成本控制－项目的现金流分析通过项目的财务现金流分析，可对项目的决策做出判断。财务内部收益率（FIRR）
信息系统项目成本控制－项目的现金流分析通过项目的财务现金流分析，可对项目的决策做出判断。财务内部收益率（FIRR）项目在整个计算期内各年净现金流量现值累计为零时的折现率评价项目盈利能力的相对指标与行业基准收益率（Ic）比较，若FIRR>Ic，项目盈利能力满足要求。财务净现值（FNPV）项目按基准收益率Ic将各年净现金流量折现到建设起点的现值之和。评价项目盈利能力的绝对指标，反映项目在满足基准收益率要求的盈利之外所获得的超额盈利的现值。 FNPV≥0，项目盈利能力达到或超过基准计算盈利水平，项目可接受。投资回收期（Pt）反映项目真实偿债能力的重要指标项目的净收益抵偿项目全部投资所需要的时间。投资回收期越短，表明项目盈利能力和抗风险能力越强。

信息系统项目成本控制－项目的不确定性分析
信息系统项目成本控制－项目的不确定性分析盈亏平衡分析根据项目正常生产年份的产品产量（销售量）、固定成本、可变成本、税金等，研究建设项目产量、成本、利润之间变化与平衡关系的方法。当项目的收益与成本相等时，即为盈亏平衡点（BEP）。敏感性分析研究项目的产品售价、产量、经营成本、投资、建设期等发生变化时，项目财务评价指标（如财务内部收益率）的预期值发生变化的程度。概率分析。通过概率预测不确定性因素和风险因素对项目经济评价指标的定量影响。

信息系统项目成本控制－项目挣值管理挣值管理（Earned Value Management，EMV）挣值管理离不开偏差管理。
信息系统项目成本控制－项目挣值管理挣值管理（Earned Value Management，EMV）综合了项目范围、进度计划和资源，测量项目绩效的一种方法。比较计划工作量、实际挣得多少与实际花费成本，以决定成本和进度绩效是否符合原定计划]。挣值管理离不开偏差管理。偏差=计划-实际当成本偏差（CV）>0，表明成本节约；反之，当CV<0，表明成本超支。当进度偏差（SV）>0，表明进度超前；反之，当SV<0，表明进度滞后。

信息系统项目质量控制企业在项目之初应该制定信息系统的绩效标准。
质量控制是项目管理的重要方面之一，建立和执行适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的关键。质量控制贯穿了项目管理的全过程，是在项目管理中对质量的动态管理质量控制不仅仅是对开发成果的质量要求控制，还包含了对开发工作流程、开发方式、财务成本以及开发风险等更方面的控制管理过程。

建立项目的质量衡量标准项目质量控制标准的内容项目开发工作流程的合理化；开发时间和成本预算控制；项目风险控制；开发工作安排效率；
开发工作的协调管理过程；工程化开发方式的运用；程序的运行效率和信息标准的统一；管理信息系统需求方满意度。

实际执行情况的监控和调整通过项目执行过程中的各种渠道，收集项目实施的有关信息，了解开发过程的实际情况。
比较项目实施的实际表现和预先制定的控制标准，及时调整与项目计划的偏差。调整措施对开发流程进行合理化调整；协调项目资源的合理分配；建立系统、全面、准确的技术文档资料；调整项目组织形式和项目管理方法。

信息系统项目的风险导致信息系统项目失败的因素来自于三个方面项目实施的技术风险项目管理风险组织转变风险

项目实施的技术风险技术风险项目规模、项目结构和技术经验有关。不同因素组合下项目的技术风险

项目管理风险风险来源于项目管理的各个方面：项目人员的组织。项目时间和进度控制。成本控制。质量控制和结果评价。

组织转变风险管理观念的转变组织架构的调整业绩考评体系的转变用户角色和职能的转变

信息系统项目风险管理⑴ 风险管理包括：风险识别：即识别整个项目过程中可能存在的风险。风险分析：确定每个风险对项目的影响大小
风险影响：风险一旦发生可能对项目造成的影响大小风险概率：它是风险发生可能性的百分比表示，是一种主观判断。风险值： “风险值”=“风险概率”×“风险影响”

信息系统项目风险管理⑵ 风险应对风险监控：包括两个层面的工作根据风险性质和项目对风险的承受能力制定相应的防范计划
制定风险应对策略主要考虑可规避性、可转移性、可缓解性、可接受性等四个方面的因素风险监控：包括两个层面的工作跟踪已识别风险的发展变化情况根据风险的变化情况及时调整风险应对计划

第十二章信息系统的运行维护与安全管理

本章内容 12.1 信息系统的运行维护 12.2 信息系统的安全管理

信息系统的日常运行管理信息处理及服务系统运行情况记录数据收集信息运算信息服务子任务系统的工作数量信息系统的工作效率
系统所提供的信息服务的质量系统的维护修改情况系统的故障情况

信息系统运行的组织信息系统运行组织机构参与企业功能运行的形式和变化

一般的信息运行部门人员组成优点缺点信息系统运行部门功能全面，对任何信息需求和信息事件都能很快反应。
对于小规模的组织显得人员过于繁复臃肿，因此在引进信息技术人员的知识复合与全面上应该给予考虑。

面向运行管理的信息部门人员组成取消简单的数据采集岗位，同时增加系统维护的力量是信息系统在运行管理期间的基本特征。

信息系统运行方式信息系统运行方式可采取三种方式：全内部方式、全外包方式和部分外包方式。
不同形式的采取主要取决于企业的业务主流、技术储备和经济考虑。更加专注于主流业务和信息技术储备不足的企业会更多地考虑采取外包和部分外包的形式信息系统运行管理的外包方式

信息系统运行的人员管理人员管理主要内容有：明确规定各参与信息管理的人员的任务及职权范围。定期的人员岗位检查及评价。
对工作人员进行培训。

系统管理人员的责任及其绩效评价原则系统主管人员硬件和软件操作人员程序员数据录入人员数据校验人员（或称数据控制人员）
组织各方面人员协调一致地完成系统所担负的信息处理任务、掌握控制全局，保证信息系统结构完整，确定系统改善或扩充的方向。衡量标准：整个应用系统在管理中发挥的作用及其效益。硬件和软件操作人员按照系统规定的工作规程进行日常的运行管理。衡量标准:系统是否安全正常地运行。程序员完成系统的修改、完善及扩充，为满足信息使用者的信息需求编写相应程序。衡量标准:程序的运行速度和质量。数据录入人员把数据准确地送入计算机。衡量标准：录入的速度及差错率。数据校验人员（或称数据控制人员）保证进入信息系统的数据正确地反映客观事实。衡量标准：在系统内部发现的不正确数据的数据及比例。

企业信息系统管理人员的学习培训与自身工作紧密相关的知识和管理技能的不断完善和提升；是不同岗位（部门）之间的知识交叉学习；
在网络环境下，尤其是引入供应链思想和Internet的使用，信息管理人员需要掌握企业业务伙伴的一些管理知识和信息伙伴的有关技术。

信息系统的运行制度信息系统运行管理制度是系统正常运行的有效保证。信息系统的运行制度包括机房管理制度技术档案管理制度
信息系统的维护制度信息系统运行操作规程信息系统修改规程运作日志

信息系统维护信息系统维护的概念：保证系统正常工作，应付系统内外环境和其他因素的变化而采取的有关活动，包括纠正错误和改进功能两大方面的内容。
导致信息系统维护的原因主要有国家有关政策和法规的改变组织管理方法、方式的改变信息系统业务处理过程的变化用户需求的增加运行平台的变化和升级原设计中存在的问题

系统维护的类型改正性维护适应性维护完善性维护预防性维护
为识别和纠正软件错误、改正软件性能上的缺陷、排除实施中的误使用而进行的诊断和改正错误的过程。适应性维护为使软件适应外部环境、数据环境等变化而修改软件的过程。完善性维护在为了满足用户新的功能与性能要求而进行的维护活动。完善性维护所占的比重最大，约占整个维护工作的50% 。预防性维护采用先进的软件工程方法对需要维护的软件或软件中的某一部分（重新）进行设计、编制和测试。

信息系统维护的主要内容硬件维护；定期预防性维护；突发性故障的维护；软件维护（任务最重）；正确性维护；适应性维护；完善性维护；
数据维护；数据项的增减；数据库文件的分解、合并。

维护工作量模型影响维护工作量的因素系统大小；程序设计语言；系统老化程度；数据库技术的应用；先进的软件开发技术。
M是维护工作的总工作量,p是生产型工作量,K是经验常数,c是复杂程度,d是维护人员对软件的熟悉程度影响维护工作量的因素系统大小；程序设计语言；系统老化程度；数据库技术的应用；先进的软件开发技术。

信息系统的评价对系统定期进行各方面的审计与评价，检查系统对于企业的运行是否仍处于有效适用状态。系统评价一般从以下3个方面考虑
系统是否达到预定目标，目标是否需做修改；系统的适应性、安全性评价；系统的社会经济效益评价。

评价信息系统质量的指标评价一个信息系统时，最重要的是建立评价指标体系。衡量指标用户对信息系统的满意程度系统的开发过程是否规范
系统的功能是否具有先进性、有效性、完备性运行结果的有效性和可靠性系统的性能、成本、效益的综合比是否达到预期目标信息资源的利用率系统的实用性

信息系统的经济效益评价信息系统的经济效益主要指信息系统的运行结果所产生的直接经济效益和间接经济效益的评价。
系统所提供信息的质量和实用程度；对组织工作效率、工作质量和劳动生产力的提高程度；对资源利用率的提高程度；对管理模式、管理方法的改变和提高；系统自身的投入产出比。

评价信息系统的方法－多因素加权平均法评价方法
评价信息系统的方法－多因素加权平均法评价方法把各项评价指标列成表；专家对每个指标按其重要性打一个权重，最高分10分，最低1分；专家再对被评价系统各个指标打分，最高10分，最低1分。

层次分析法（AHP）评价方法 1973年，美国运筹学家T.L.Saaty 提出定量与定性相结合步骤建立层次结构模型。构造判断矩阵。
层次单排序及其一致性检验。层次总排序。层次总排序的一致性检验。

数据包络分析法（DEA）评价方法数据包络分析方法（DEA）的CCR模型可以看作是处理具有多个输入(输入越小越好)和多个输出(输出越大越好)的多目标决策问题的方法。在企业管理信息系统的评价中，可以根据投资项目的输入数据和投资后管理信息系统的输出数据来评价。输入数据是指投资项目在投资过程中需要耗费的某些量，输出数据是指建设项目经过一定的输入后，所产生的表明该管理信息系统活动成效的某些信息量。

经济效果评价方法直接经济效果间接经济效果可以计量的；计算机管理应用后企业管理水平的提高
合理利用设备能力、原材料、能量，提高产品产量或服务增长；劳动率提高，物资储备减少，产品或服务质量提高，非生产费用降低，使生产或服务的成本降低等。间接经济效果企业管理水平的提高管理体制合理化，管理方法有效化，管理效果最优化，基础数据完整、统一；管理人员摆脱繁杂的事务性工作，真正用主要精力从事信息的分析和决策等创造性工作，提高了企业管理现代化水平。

本章内容 12.1 信息系统的运行维护 12.2 信息系统的安全管理

信息系统的安全管理计算机系统和信息安全问题是人们在使用信息系统时最为关心焦点问题之一。在这15年中，信息安全问题越来越多。
CERT信息安全事件统计

信息系统安全定义（BS7799）信息安全定义：使信息避免一系列威胁，保障商务的连续性，最大限度地减少商务的损失，最大限度地获取投资和商务的回报，涉及的是机密性、完整性、可用性。在可以接受的成本范围内，识别、控制并减少或者消除可能影响信息系统的安全风险就是风险管理。

信息系统安全问题的特点信息系统是一个人—机信息系统，所以又是一个社会系统，因此其安全不仅涉及技术问题，还涉及管理问题。
信息系统的安全问题涉及的内容非常广泛，既包括系统资源，还包括信息资源。信息系统安全不仅包括系统的静态安全，还包括系统运行的动态安全。完善的信息系统安全机制是一个完整的逻辑结构，其实施是一个复杂的系统工程。

信息安全的基本要求和技术要求基本要求技术要求：可控性和抗抵赖性机密性（confidentiality）
机密性指信息不泄露给非法用户，不被非法利用。信息机密性机制：加密和访问控制。完整性（integrity）完整性指信息数据的可信赖信、确切性。完整性包括数据完整性（即信息的内容）和原始完整性（即数据来源）。信息完整性机制：保护机制和检测机制。可用性（availability）可用性指对信息资源的可被合法授权用户使用的特性。可用性通过鉴别机制来保证。技术要求：可控性和抗抵赖性

信息系统安全的主要内容实体安全：系统设备及相关设施运行正常，系统服务适时。
软件安全：操作系统、数据库管理系统、网络软件、应用软件等软件及相关资料的完整性。数据安全：系统拥有的和产生的数据或信息完整，有效，使用合法，不被破坏或泄露。运行安全：系统资源和信息资源使用合法。

信息安全管理的投资效益信息安全的作用是保障信息资源，从而保障组织业务有效运作，没有直接意义上的经济回报。
信息安全管理由于其投资的复杂性，其投资回报更加难以直接体现处理。分析时就只能用针对成本效益进行分析，即安全事件造成的损失来谈。

影响信息安全的主要因素信息系统的安全性是指为了防范意外或人为地破坏信息系统的运行，或非法使用信息资源，而对信息系统采取的安全保护措施。
影响信息安全的因素内部因素信息系统本身的安全漏洞信息系统运行平台(OS，DBMS,NOS等)的漏洞内部人员的错误、过失和恶意操作外部因素恶意代码（病毒、蠕虫、陷阱等）黑客/竞争对手破坏环境自然灾害。

系统安全漏洞的由主观和客观原因造成的信系统安全漏洞不可能绝对避免主要表现形式软件Bug；系统配置不当；脆弱口令；
信息(信号)泄露；设计缺陷。

内部人员问题内部人员在信息安全方面的危害应对方法过失：基于注意力、记忆上失误等非故意行为的原因，造成错误的结果；
错误：由信息安全规则和知识上的缺陷导致，它是因为故意的行为（用户认为正常的操作）导致了无意的结果（信息安全被破坏）；入侵：这是一种蓄意的行为，对信息安全的破坏结果正是用户所期望的。应对方法信息安全培训；分散直接工作难度；化解员工敌意；资源和专业人员配置。

恶意代码计算机病毒：能够通过自身复制传染，起破坏作用的计算机程序。
蠕虫（worm）病毒：通过分布式网络来扩散特定的信息或错误的，进而造成网络服务器遭到拒绝并发生死锁。木马：包含在合法程序中的非法的程序。逻辑炸弹：在特定逻辑条件满足时实施破坏的计算机程序。

黑客通过网络对信息系统的可能威胁

环境与自然灾害环境灾害电力故障电磁辐射灰尘自然灾害火灾水灾雷电地震

信息系统安全管理的必要性技术角度上，信息系统是脆弱的，因为现在信息交换和传输的网络极其架构（协议）是开放的。
开放性意味着，所有信息和资源可以通过网络共享，远程和匿名访问变得可能；信息系统自身组成缺陷。由于认知和实践能力的缺陷，系统的建设过程中不可避免的要留下许多漏洞；大量的恶意攻击对信息系统的侵害。

安全信息系统平台安全操作系统安全数据库管理系统只有在保证操作系统安全的前提下，讨论信息系统的安全才有意义。
数据库系统作为信息的聚集体，是计算机信息系统的核心部件。有效地保证数据库系统的安全，也就在数据的存储和运算阶段保证了信息数据的保密性、完整性和有效性。

设计开发可靠的系统应用程序可用性：应用程序出现和就绪以供使用的能力。易管理性：应用程序可被管理的能力。
性能：在负载下应用程序运行的衡量。可靠性：应用程序以可预知方式运行的能力。可伸缩性：应用程序满足随资源增加而渐增的要求的能力。安全性：应用程序保护其资源的能力。

密码系统密码系统由算法、明文、密文、密钥四部分组成。密码分类执行操作方式：替换密码（Substitution）和换位密码
密钥数量：密码可分为对称密钥密码、非对称密钥密码和混合加密体制对称密钥非对称密钥

鉴别、认证技术与数字签名鉴别用来保障通信的真实性。包括：对等实体鉴别和数据源鉴别。
认证（Identification）用来保障信息处理用户的合法性。主要认证方式有：基于用户标识的认证；基于令牌(Token)的认证；基于数字签名的认证；基于生物信息特征的认证。

访问控制（Access Control）安全系统中的身份鉴别与访问控制访问控制的两种措施访问控制的两种类型：
用户身份认证：识别与确认访问信息的用户；信息访问控制：决定授权用户对信息资源的访问类型（读、写、运行）。访问控制的两种类型：访问控制：信息资源的安全属性由用户根据需要设定；强制访问控制：信息资源的安全属性由系统管理员或操作系统设定或分配，用户不能随意修改。

实体安全与信息系统安全运行环境实体安全采取一些保护计算机设备和设施免受环境事故破坏的措施、过程。整个管理信息系统安全运行的基本要求
首先要求场地环境条件的控制防雷电严格的防电磁干扰防水防火电源，双回路备份机制。

保障企业的业务连续性两个关键问题信息系统运行连续性：发生攻击或紧急事件后，信息系统应该拥有立即恢复工作所必需的资源。
灾难恢复：使遭受损害或破坏的信息与服务恢复到灾难发生前的状态。

保障信息系统运行的连续性－应急响应目标具体任务确认或排除信息系统的突发事件，保障企业信息系统运行的连续性是出现安全问题的后备动作。
保障信息系统运行的连续性－应急响应目标确认或排除信息系统的突发事件，保障企业信息系统运行的连续性是出现安全问题的后备动作。具体任务尽快恢复系统正常运行；使系统和网络操作所遭受的破坏最小化；收集积累准确的原始数据资料，获取和管理有关证据，为下一阶段的分析和处理提供准确可信的资料；在响应工作结束时提交准确的分析统计报告和有价值的建议。

应急响应六个阶段的工作

保障信息系统运行的连续性－数据备份数据备份的重要作用在于当系统出现问题后，能利用备份的信息内容快速恢复信息系统的运行。
保障信息系统运行的连续性－数据备份数据备份的重要作用在于当系统出现问题后，能利用备份的信息内容快速恢复信息系统的运行。数据备份的策略有多种方式：全备份：每次备份活动需要备份系统中所有的数据。增量备份：备份上次备份以后有变化的数据；差分备份：备份上次完全备份以后有变化的数据；按需备份：根据临时需要有选择地进行数据备份。

信息系统的故障分类及备份策略

信息系统功能的有效接管（响应）机制 —设备冗余
信息系统功能的有效接管（响应）机制 —设备冗余硬件设备冗余（甚至软件冗余）机制常常被用来作为保障系统信息可用性和（部分）完整性的关键技术。多设备的相互备份—恢复关系示例

灾难恢复灾难恢复措施关系到信息系统在经历灾难后能否迅速恢复。灾难恢复操作类型全盘恢复个别文件恢复，重定向恢复
将备份的文件恢复到另一个不同的位置或系统上去，而不是进行备份操作时它们当时所在的位置。可以是整个系统恢复也可以是个别文件恢复。

网络信息安全技术简介－ IP安全协议（IPSec）
IP安全协议——IPSec是为IP引入的一套基于密码学的标准的、健壮的、具有安全特性的协议组件。 IPSec协议的两种工作方式传输方式：保护的是IP载荷，即对运行于IP之上的协议进行保护。通道方式：保护的是整个IP包，将一个数据包用新的数据包封装，但是新的IP包头仍然未加保护。

防火墙（Fire Wall）防火墙一种隔离控制技术，在组织的信息网络边界上设置屏障。主要功能防火墙的主要技术
防止对组织信息资源的非法访问；防止组织信息资源的流出；防止有威胁的恶意数据流入。防火墙的主要技术包（报文）过滤应用网关

防火墙逻辑位置示意图逻辑上，防火墙是一个分离器，一个限制器，也是一个分析器，有效地监控了内部网和 Internet 之间的任何活动，保证了内部网络的安全。

虚拟专用网（VPN）虚拟专用网是在公共网络设施上，借助安全技术和手段，实现安全、可控和快捷的数据通信通道。
虚拟专用网使用访问控制、认证技术、加密技术、流量控制，带宽控制和QoS等技术的结合，具有安全性和高效性。另外，还具有可操作性和可管理性。

扫描器（Scanner）扫描器：用来对远程系统或本地系统的安全漏洞进行检测。漏洞检测技术的两种策略
被动式策略：基于主机的检测，对系统中不合适的设置、弱口令以及与信息安全策略矛盾的信息对象进行检测。主动式策略：基于网络的检测，通过执行特定扫描程序模拟对系统进行攻击，并记录系统的反应，从而发现系统中的漏洞。漏洞扫描的结果是对系统安全性的初步评估。

安全管理服务器（Security management Server）
安全管理服务器是用来独立进行信息安全保障事务处理的服务器，其中运行与信息安全保护相关的程序。优点分散了服务器受攻击的集中程度；降低了管理的复杂度；提高安全事件响应速度。缺点：增加了组织资源的投资。

入侵检测IDS IDS是通过对系统中若干关键点的信息收集并进行分析，以发现其中是否有违反安全策略的行为和信息遭受侵害的迹象。 IDS主要作用
弥补防火墙等被动技术的不足；扩展系统管理员的安全管理能力（身机、监视、识别、响应）； IDS主要功能监测并分析用户和系统的活动；检查系统配置和漏洞；评估关键信息资源和数据文件的完整性；识别已知攻击行为，统计分析异常行为；管理系统日志，识别违反安全策略的用户活动。

国外主要的安全评价准则及其关系

GB17895-1999 《计算机信息系统安全保护等级划分准则》
2001年1月1日起实施对信息系统安全的等级划分自主保护级系统审计保护级安全标记保护级结构化保护级访问验证保护级

Similar presentations

Similar presentations

About project

反馈

请登录

Auth with social network:

Similar presentations

Similar presentations

About project

反馈