导游实务 主编：陈乾康.

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1 导游实务 主编：陈乾康

2 导游实务 第一章 导游概述 第二章 导游服务程序（上） 第三章 导游服务程序（下） 第四章 导游应变能力 第五章 导游带团技巧
第一章 导游概述 第二章 导游服务程序（上） 第三章 导游服务程序（下） 第四章 导游应变能力 第五章 导游带团技巧 第六章 导游讲解艺术 第七章 导游业务相关知识

3 第一章 导游概述 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到：
第一章 导游概述 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游基础只是，包括导游服务、导游人员、导游管理的基本概念，导游服务的原则，导游人员的职责，导游工作的纪律和禁忌； 2、认识到导游服务在旅游服务中的地位，掌握对客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的专业基础。

4 第一章 导游概述 第一节 导游服务 第二节 导游人员 第三节 导游人员管理

5 第一节 导游服务 一、导游服务的定义 二、导游服务的地位 三、导游服务的性质 四、导游服务的特点 五、导游服务的原则 六、导游服务的基本方式

6 一、导游服务的定义 导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关劳务服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。

7 二、导游服务的地位 （一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 1.导游服务体现了旅行社服务的水平和质量
2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位 3.导游服务是旅行社竞争的焦点 4.导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径 （二）从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证 1.导游服务是旅游者了解旅游地文化的桥梁 2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件

8 三、导游服务的性质 （一）服务性 （二）经济性 （1）直接创收。 （2）促销商品。 （三）文化性
（1）通过导游讲解的方式，向游客介绍本地本民族文化，普及历史、宗教、艺术等方面的知识。 （2）导游人员通过自己的一言一行，向游客展示本国本地区文明，展现本民族的风情。 （3）导游人员会有意或无意受到外来文化的影响，并将这种文化向本地区传播，形成文化交流。

9 （四）涉外性 （1）在外国人面前不卑不亢； （2）对各国游客一视同仁； （3）由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击、互相指责； （4）实事求是地介绍中国，不要文过饰非； （5）坚持内外有别，不与外国旅游者谈论涉及国家军事和工农业生产机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参观游览。

10 四、导游服务的特点 （一）独立性强 （二）责任重大 （三）工作辛苦 （四）脑力劳动与体力劳动高度结合

11 五、导游服务的原则 （一）宾客至上、优质服务的原则 （二）维护游客合法权益的原则 （三）规范化服务与个性化服务相结合的原则
（四）平等服务原则

12 六、导游服务的基本方式 （一）图文声像导游 （二）实地口语导游

13 第二节 导游人员 一、导游人员的定义 二、导游人员的分类 三、导游人员的职责 四、导游人员的素质

14 一、导游人员的定义 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（一）导游人员必须取得导游证，持证上岗 领取导游证时须持以下材料向所在地旅游行政主管部门提出申请： （1）《导游人员资格证书》及其复印件、《导游人员等级证书》及其复印件（原件仅供交验）； （2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）； （3）身份证及其复印件； （4）按规定填写的《申请导游证登记表》。 有下列情形之一者，不得颁发导游证： （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。

15 （二）导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务
（三）导游工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务

16 二、导游人员的分类 （一）按服务区域划分 1.领队 2.全陪
（1）接待国际入境旅游团队（即来华旅游的境外旅游团队）时由中方总接待旅行社派出的全程陪同导游，主要负责安排外国团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，中方总接待旅行社把行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪负责安排在当地的行程。 （2）国内旅游时由组团旅行社派出的全程陪同导游。 3.地陪 4.景区导游

17 （二）按职业性质划分 （1）专职导游是以导游职业为主业的导游人员。 （2）兼职导游即业余导游人员，他们取得了导游证书，被旅游接待单位临时聘用，利用业余时间从事导游工作。 （三）按使用的语言划分 （1）中文导游是指能够用普通话、地方话从事导游服务的人员，他们服务的主要对象是国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞以及华侨、华裔客人。 （2）外语导游是指运用各种外语语种从事导游服务的人员，他们服务的主要对象是入境旅游的外国游客。

18 （四）按等级划分 （1）初级导游员：获导游资格证书1年后，从技能、业绩多方面对其进行考核，合格者即成为初级导游员。 （2）中级导游员：获初级导游员资格2年以上，业绩明显，业务考核和素质考试合格者可晋升为中级导游员。 （3）高级导游员：取得中级导游员资格4年以上，业绩突出，业务水平较高，在国内外同行中有一定影响，业务考核、素质考试合格者可晋升为高级导游员。 （4）特级导游员：取得高级导游资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，经考核合格者可晋升为特级导游员。

19 三、导游人员的职责 （一）导游人员的基本职责 （1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。
（2）向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准。 （3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题。 （4）保护游客的人身和财物安全。 （5）耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。

20 （二）领队的职责 （1）帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续。 （2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地接待社的关系，尤其是处理各类突发事件，率领团队顺利完成旅游活动。 （3）监督接待社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同。 （4）负责沟通组团社与接待社，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作。 （5）维护游客的生命和财产安全。 （6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。

21 （三）全陪的职责 （1）若是接待国内旅游团队，全陪应做好团队内部管理工作及与地接社的协调工作，率领团队圆满完成旅游活动。若是接待外国来华旅游团队，团队内部管理工作由领队负责，全陪应协助领队维护好团队与国内旅游地居民的关系，处理双方之间的各种事务，保障团队旅游活动正常开展；如果外方旅行社未委派领队，全陪还应肩负起领队对团队的管理责任。 （2）负责与组团旅行社和地方接待旅行社联络，做好行程各站的衔接工作。 （3）督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划。 （4）维护游客的人身和财物安全，处理好各类突发事件。 （5）耐心解答游客的问询，接受并处理游客投诉，如实转达游客的意见、建议和要求，在此基础上形成市场调研报告，协助旅行社改进旅游线路，开发新的适销对路的旅游产品。

22 （四）地陪的职责 （1）安排旅游活动日程。即根据旅游接待计划，合理安排旅游团队在当地的旅游活动。 （2）做好接待工作。认真落实旅游团队在当地的吃、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队合作，自觉地以东道主的身份为游客提供良好的接待服务。 （3）提供导游、讲解服务。负责旅游团队在当地参观游览中的导游和讲解工作，解答游客的问题，热情介绍当地的旅游景观，传播民族文化。 （4）维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 （5）处理问题。妥善处理旅游相关服务部门间的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。

23 （五）景区导游的职责 （1）根据游客要求，为游客设计恰当的旅游线路，并陪同参观游览。 （2）为游客提供景区讲解服务。 （3）在接待旅行社团队时，协助随团导游保障游客在景区的人身和财产安全；接待非旅行社团队游客时，全面承担起游客安全保障职责，尽量杜绝各种意外事件的发生。

24 四、导游人员的素质 （一）导游人员应该品德高尚 1.热爱祖国 2.爱岗敬业 3.遵纪守法 4.情操高尚 （二）导游人员应该具备渊博的知识
1.政治、经济和社会知识 2.文化知识 3.心理学和美学知识 （三）导游人员应该具有较强的工作能力 1.较强的组织协调能力和灵活的工作方法 2.独立处理事故的能力 3.语言能力

25 （四）导游人员应具有较好的文化修养 1.勤奋治学，贵在坚持 （1）勤动眼：多观察，多读书，多利用现代信息技术获取新知识。 （2）勤动嘴：多说、多问。 （3）勤动手：多写、多记、多总结。 （4）勤动腿：多实践，多调研。 （5）勤动脑：勤于思考，凡事多问“为什么”，善于比较。 2.严谨治学，循序渐进 3.博览群书，不耻下问 4.精思明理，不断更新

26 第三节 导游人员管理 一、导游人员的行政管理 二、导游人员的薪酬管理 三、导游人员的工作纪律和禁忌

27 一、导游人员的行政管理 （一）计分管理 1.扣除10分的项目 （1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的； （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 2.扣除8分的项目 （1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （3）擅自终止导游活动的； （4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

28 3.扣除6分的项目 （1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的； （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的； （4）讲解质量差或不讲解的； （5）私自转借导游证供他人使用的； （6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的。 4.扣除4分的项目 （1）私自带人随团游览的； （2）无故不随团活动的； （3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的； （4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的。

29 5.扣除2分的项目 （1）未按规定时间到岗的； （2）接待10人以上团队未打接待社社旗的； （3）未携带正规接待计划的； （4）接站未出示旅行社标识的； （5）导游员仪表、着装不整洁的； （6）讲解中吸烟、吃东西的。 （二）年审管理 1.年审培训 2.年审考评

30 二、导游人员的薪酬管理 （一）出团补贴＋消费回扣 （二）出团补贴＋消费回扣＋小费 （三）基本工资＋工作日工资＋质量工资＋工龄工资
（四）消费回扣-人头费

31 三、导游人员的工作纪律和禁忌 （一）导游人员的工作纪律
（1）导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划，必须征得多数旅游者的同意，并及时向旅行社报告，根据旅行社要求做出适当的调整。 （2）在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客做出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。 （3）导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得收受商家给予的购物回扣或其他财物；不得直接或间接要求游客为自己购买物品。 （4）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。 （5）导游人员不得参与“黄、赌、毒”违法活动，更不得介绍游客参与这类违法活动。

32 （二）导游人员的工作禁忌 （1）导游人员不宜单独去异性游客的房间，尤其是当异性游客单身在房内时，导游人员更应注意回避。有事可在门外交谈，实在不得已需要进入房间时，应开着门谈话，谈完后尽快离开。 （2）导游人员不得携自己的亲友随团，同时应该阻止个别司机擅自捎带亲友随团旅游的行为。 （3）导游人员带团时尽量不要饮酒。实在难以推托时，一定要注意把握尺度，不得超过平时酒量的1/3。凡对酒精过敏的导游人员应该绝对禁止饮酒。同时，导游人员有义务劝阻司机饮酒。 （4）导游人员不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷，但可适当调解矛盾，以保证团队顺利运行。

33 本章小结 1.本章对导游服务的概念、地位和方式作了介绍，总结了导游服务的特点，提出了导游服务的基本原则。通过学习，要求正确认识导游工作的重要性、艰苦性和平凡性。 2.本章讲述了导游人员的定义、导游人员的分类、不同导游人员的职责和导游人员的素质修养。通过学习，要求熟悉国家对导游人员培训、考核和颁证工作的基本程序，了解导游工作的主要内容，掌握增强导游业务素质、加强导游文化修养的途径，为做好导游工作奠定良好的基础。 3.对导游人员的管理是导游队伍建设的重要内容，是保证旅游服务质量的基本前提。导游人员必须严格执行《导游人员管理条例》的相关规定，熟知导游纪律，严守带团禁忌，增强服务的主动性和自觉性，用诚信服务营造和谐的旅游环境。

34 复习思考题 1.为什么说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分？ 2.导游服务的两种方式如何才能有机结合？
3.你如何认识导游服务的特点？如何认识导游服务的涉外性？ 4.结合导游服务原则，谈谈你对维护旅游者合法权益的重要性的认识。 5.对于未经旅行社委派私自承揽导游业务的人员，以及未办理导游证就从事导游业务的人员，将给予什么处罚？ 6.简述不能颁发导游证的四种情形。 7.简述领队、全陪、地陪和景区讲解员职责的差异性。 8.导游人员应该具备哪些素质？如何提高自己的素质？ 9.景区导游如何循序渐进地掌握相关景点知识，以提高讲解质量？ 10.导游人员在导游活动中有哪些情形将被一次性扣除10分？ 11.当前导游人员薪酬制度较不合理，请分析其不利影响。 12.带团过程中如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应该怎么做？ 13.如何看待导游人员在带团过程中饮酒这一问题？

35 第二章 导游服务程序（上） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事地陪、全陪业务必须达到的质量要求；
第二章 导游服务程序（上） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事地陪、全陪业务必须达到的质量要求； 2、熟悉地陪和全陪的各环节，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪和全陪工作； 3、了解导游人员应做的接团准备； 4、掌握地陪和全陪在服务中常见问题的处理方法；

36 第二章 导游服务程序（上） 第一节 导游接团准备 第二节 地陪服务 第三节 全陪服务

37 第一节 导游接团准备 一、熟悉团队 二、落实接待事宜 三、物质准备 四、相关知识准备 五、形象和心理准备

38 一、熟悉团队 （一）熟悉团员情况 （二）熟悉团队特点 （三）熟悉旅游接待计划 （1）检查旅游路线是否妥当
（2）了解团队旅行证件（如护照、签证、黄皮书及其他通行证）办理情况，牢记团队出入境的口岸，了解该团队到未开放地区和边境地区旅行的手续是否齐备等。 （3）了解有无领导迎送、会见、宴请等礼遇活动，是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。 （4）熟悉交通情况。 （5）了解费用结算的方式和程序。

39 二、落实接待事宜 （一）与协作旅行社联系 （二）联系车辆 （三）落实团队的住房及用餐 （四）掌握联系电话 （五）落实行李运送服务

40 三、物质准备 （1）个人文件：出境导游应带上本人的护照、签证、黄皮书及其他出入境证明，国内导游需携带身份证；导游还必须带上领队证或导游证（IC卡）；如属外社借用的导游，应办理并携带借用证明。 （2）团队文件：包括团队接待计划表、游客意见表、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件及团队所需经费；尤其注意必须带上多份团队成员名单，供出入境、住房分配等时使用；接待出入境团队的导游还需携带出入境登记卡、行李申报单据等，以便提供给客人填写。 （3）个人用品：含个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。 （4）团队用品：一般的有导游旗、区域地图、便笺、照明用具、叫醒工具（或有叫醒功能的手机）、通讯工具等；接待人数较多的团队时应携带喊话器；从事专项旅游接待时应带上相关的仪器设备，如接待自驾车团队时应配备小型车载电台或对讲机；接待登山团队时应配备海拔仪和卫星定位设备。

41 四、相关知识准备 导游人员应根据旅游接待计划安排的游览项目，对相关线路知识、专业词汇做重点准备。尤其是接待一些重要团队或专业性较强的团队时，一定要了解游客的知识背景，对每一段行程内容都精心准备，包括预先设计好导游词和谈论的话题，如以哪个景点做导言引入话题，主要讲述几个要点，讲多长时间，游客可能会有什么问题，对此应如何回答，等等，务必使游客感受到导游的途中讲解和景点讲解的内容相得益彰、一气呵成，不可东拉西扯、无话找话。 五、形象和心理准备 注意仪表和着装 良好的心理状态

42 第二节 地陪服务 一、地陪接站服务 二、赴饭店途中的导游服务 三、住店和离店服务 四、陪同客人用餐和购物 五、参观游览服务 六、送站服务

43 一、地陪接站服务 （一）地陪接站服务的质量标准及程序
（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。 （2）抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪联系。 （3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称、团号，领队、全陪姓名，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应及时通知旅行社，以便对预订的票务、床位和餐位进行调整。

44 （4）待客人到齐后，地陪应与行李员、领队或全陪、游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登车。地陪在征得客人同意的情况下可以帮助年老体弱者搬运行李物品，如客人拒绝则不必强求。 （5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李；地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。 （6）开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。

45 （二）地陪接站服务中常见问题的处理 1.漏接事故 （1）组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误，或地方接待旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确； （2）导游人员记错了接站时间、地点； （3）接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站。 2.错接事故 错接事故处理程序如下： （1）若错接其他旅行社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，尽快设法交还，同时向游客道歉，说明原委。 （2）若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交还。 （3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。

46 3.空接事故 空接事故发生后地陪的应变程序是： （1）首先排除自己走错接站地点或出站口的可能。 （2）立即报告旅行社查明原因。 （3）如团队推迟到达的时间不长，可就地等候；推迟时间较长，可返回旅行社，并对部分行程安排做出相应调整，包括推迟或取消一些已预订的餐饮、住宿项目等。 （4）当途中滞留的游客终于姗姗到来时，地陪应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，从而产生“终于到达了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。 （5）由于客人行程的延误，有可能不得不改变团队在本地的部分行程。地陪应按照旅游计划和日程变更的相关要求，合理安排，让客人获得最大的满意度。

47 二、赴饭店途中的导游服务 （一）致欢迎词 （二）说明事项
（1）说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。地陪应养成习惯，每次出发时告诉客人本次乘车前往的地点，大约需要多少时间，以免引起客人猜测。 （2）向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。 （3）简要介绍团队在本地的行程及游览中的注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并且记住。 （三）介绍本地概况 （四）临近下榻饭店时介绍饭店概况

48 三、住店和离店服务 （一）安排入住 （二）分配房间 （三）检查客房设施 （四）核对日程安排 （五）叫早服务 （六）离店服务
（1）提前通知游客离店时间和行李收运时间，方便游客早做准备。 （2）按规定时间在饭店大堂等候游客，回收房卡并登记，同时善意提醒游客检查行李物品是否带齐。如果行李需要专车运送，请游客向行李员交接行李；如游客自带行李，则请已办理退房手续的游客上车待命。 （3）向饭店退房并结算费用。如果游客在房间、餐厅有私人消费项目，请游客费用自理。 （4）办妥退房手续后，地陪返回车上清点人数，再次提醒游客检查是否有物品遗忘（如水杯、手机、首饰、相机和衣物等）。经确认无误，即可发车离开饭店。

49 四、陪同客人用餐和购物 （一）陪同用餐 （二）陪同购物
（1）地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物，购物必须遵循客人自愿的原则。 （2）地陪应如实地向客人介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪明知某些购物商店价格虚高，就应事先提醒游客，谨防上当。 （3）地陪对不熟悉的商品及价格不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，可以如实地告诉游客：“坦白地说对这类商品我是外行，请你们谨慎购买。”

50 （4）不强劝客人购物。由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其是在别的地方又看到销售这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。 （5）地陪若带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票，以备海关查验。 （6）地陪带游客购买中药或中药制成品时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出境的药品限额（即合理自用范围），尤其注意提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。 （7）原则上每次购物时间以不超过40分钟为宜。

51 五、参观游览服务 （一）出发准备 （二）途中导游服务 （1）重申当日活动安排，目的是使客人心中有数，预防游客走失。
（2）沿途风情、风光导游。原则上根据窗外景点变化情况由地陪口语讲解。行车时间较长时，地陪可以穿插播放DVD（影视剧或风光片），以减轻口语讲解的强度。 （3）活跃气氛。地陪应学会调节客人的情绪，适时活跃团队气氛。 （4）到达景点前介绍景点概况，激发客人的审美欲望，提高观赏效果。

52 （三）地陪景区服务 （1）到达景区后，地陪应在客人下车前请领队或全陪通知客人集合的时间和地点，请客人记住所乘车辆的车号或特征。 （2）购票入园。地陪应事先统计购票人数。 （3）购票后，地陪将游客带入景区，在景区导游图前向游客交代游览路线，强调注意事项，预防游客在景区内走失。 （4）景区导游讲解。景区导游讲解可由地陪完成，也可以聘请景区讲解员完成。 （四）返程服务 （1）对已游览的景区进行总结性讲解或补充性讲解，帮助客人把感性认识上升为理性认识，提高观赏的效果。 （2）回答客人对景区的疑问。 （3）对沿途风光进行简单介绍，原路返回则只进行补充性讲解。

53 六、送站服务 （一）核对交通票据 （二）提醒行李托运相关事宜 （三）送站途中的服务 1.致欢送词
（1）回顾行程。简单回顾这几天的行程，将游客的感性认识归纳、总结，上升到理性认识。 （2）表示惜别。表达友谊与惜别之情时，导游面部表情应严肃深沉，不可嬉皮笑脸，应诚恳地表示出对客人的留恋之意。 （3）感谢合作。感谢游客、领队、全陪对自己工作的理解和支持。 （4）征求意见。对工作中的失误向客人道歉，诚恳征求游客对接待工作的意见和建议。 （5）表达祝愿，期盼重逢，欢迎客人下次光临。 2.提前到达机场或车站 3.协助办理离站手续

54 七、后续工作 当团队离开后，地陪应妥善处理旅游团遗留的问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜。如果发生投诉或索赔等重大质量问题，地陪还应如实写出书面的说明材料，协助旅行社和旅游执法部门调查取证、处理善后。 地陪还应在规定的时间内到财务部门报销费用、结清账目，上交带团工作总结和游客所填写的《游客意见表》，并实事求是地汇报接团情况，分析存在的问题，以便今后改进服务工作，提高服务质量。

55 第三节 全陪服务 一、带团准备 二、首站接团（成团）服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定旅游活动日程 五、全程陪同服务 六、 末站服务
第三节 全陪服务 一、带团准备 二、首站接团（成团）服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定旅游活动日程 五、全程陪同服务 六、 末站服务 七、后续工作

56 一、带团准备 （1）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、生活习惯；团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士；该团队的特点和特殊要求。 （2）掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认，有无变更的情况。 （3）认真查阅接待计划及相关资料，熟悉全程各站的主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 （4）摘记各地接待单位的多种联系方式。

57 二、首站接团（成团）服务 （1）全陪应提前30分钟到达指定地点，做好迎接客人的准备工作，如准备接团时用的接站牌。成团时需找一片相对空闲但显眼的区域集中客人。如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、联系电话。 （2）见到客人后，向客人问好，及时联系领队或旅游团中的负责人，核实到达人数、行李件数等方面的情况。待客人到齐后，可集合登车。全陪应在车上致欢迎词。 （3）如接待到外埠旅游的国内团队，全陪应及时分发机（车、船）票，请旅行社领导致欢迎词，同时介绍全陪。全陪也应向客人致欢迎词，以表明热情服务的态度，随后带客人办理行李托运手续和登机（车、船）手续，引领客人登机（车、船）并帮助寻找座位。旅行社领导则自行返回。 （4）途中介绍全部行程大纲。由于全陪在整个旅游过程中较少向旅游者做讲解，所以要重视首站的介绍，内容主要包括： 所要到访的城市和将游览的景点。 住宿、交通、餐饮情况。 如首站有地陪服务，全陪应介绍地陪，同时请地陪讲解当地概况及旅行注意事项。

58 三、入住饭店服务 （1）在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取房卡，有领队的请领队分配住房，没有领队的由全陪分配住房。分配原则如下：
一般情况下可由客人自愿组合。领队或全陪要注意登记客人入住的房号，以便联系。全陪与领队也应互通房号。 团队中有夫妻，而且在旅游合同中明确表示需安排住在一起的，全陪应予以照顾；合同中未载明的，也可根据团队情况适当予以照顾。 团队住房安排出现单男或单女现象时，按照旅游合同，住单间的客人需支付另一半费用；如客人不愿住单间，可考虑安排一间三人房或标间加床，原则上由导游睡加床。 部分酒店提供免费的驾导用房（条件比普通客房稍差，主要供司机和地陪使用）。必要时可请领队或全陪入住驾导房，以避免出现单男单女现象。

59 （2）提醒客人将贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管，否则一旦丢失，责任不清，酒店将承担赔偿责任。
（3）因地陪通常不住饭店，所以全陪要掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法，照顾好旅游团，及时处理可能出现的问题。 （4）提醒地陪通知饭店前台叫早时间，以保证次日的行程顺利进行。 （5）一般四五星级酒店都为旅游团队设置了专用通道，全陪可酌情使用，既可避免过分破坏酒店大堂整洁安静，也避免了团队游客与其他散客混杂在一起可能发生的财物丢失。

60 四、核对、商定旅游活动日程 （1）全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致。如有差异应立即与组团社联系，查明原因。
（2）全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复。必要时可请地接社做出微调。 （3）活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。全陪应坚持“调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重”的办事原则。

61 五、全程陪同服务 （一）衔接 （二）参与 （三）监督 （四）协调 （五）安全

62 六、 末站服务 （一）离开末站前的准备工作 （1）督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报。票据原则上由领队或全陪保管，登机或上车前再分发给游客，以避免个别游客粗心大意丢失票证。 （2）提醒游客保管好自己的证件和物品，尤其不要将旅行证件存放在托运的行李中。 （3）与地陪结清各类费用，注意保管好相关发票，以备报账之用。 （4）请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。 （二）主动征求意见 （1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者一路上给予的合作表示感谢；对由于工作失误或硬件设施不足造成的不便表示歉意，求得他们的谅解。 （2）请游客填写《游客意见表》，并在表上签名。全陪妥善保管此表，送团后交给组团社备案。 （三）致欢送词 （四）送别

63 七、后续工作 在送别游客后，全陪首先应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大事件或事故发生，要向旅行社做专题汇报；如有游客委托代办的事务，要及时办妥。 其次，全陪应认真填写《全陪日志》或旅游行政管理部门、组团社要求填写的各种资料。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；游客的反映及意见等。 最后，全陪应在旅行社规定时间内向财务部门结清该团账目，同时归还所借物品。

64 本章小结 1.充分的接团准备是做好导游工作的前提。研究团队情况、准备好带团所需的物质资料，与接待部门保持信息通畅，调适好个人心理状态，不仅可以提高服务的针对性，而且可以有效减少带团中的失误，更好地体现导游人员爱岗敬业的精神风貌。 2.地陪服务是导游服务的基本内容，直接关系着客人的满意度。本章介绍了地陪服务全过程的基本程序和质量要求，阐述了各环节的操作方法和实用技巧，还介绍了地陪服务过程中常见事故的处理办法。 3.全陪工作重心是陪同，核心任务是带好团队，监督地方接待旅行社不折不扣地执行旅游合同，沟通各站之间的联系。在导游集体中，全陪处于领导地位，既要对游客负责，也要对组团旅行社负责；除了景点讲解外（这是地陪和景点导游的职责范围），团队重大事宜都必须由全陪亲自督促处理，全陪的责任相当重大。

65 复习思考题 1.试述导游人员熟悉团队情况的主要途径。 2.导游人员应该如何做好知识准备？ 3.简述导游形象准备方面的主要禁忌。
4.简述地陪致欢迎词和欢送词时应包括的主要内容，思考如何使欢迎词和欢送词更加生动。 5.地陪应该如何预防和处理游客误机（车、船）事故？ 6.活跃气氛是途中导游的关键环节，也是最困难的环节。请以班组为单位模拟途中环境，轮流进行活跃气氛的练习。 7.假如你将作为全陪带团去华东五市游览，在接到旅行社计划以后，你将做哪些接团准备？ 8.某全陪导游带团去云南游览，行程的第三天将由昆明飞往西双版纳。早上离开饭店之前，全陪好心地告诉游客，从西双版纳回昆明的时候仍然会住在这家酒店，所以不必把所有的行李都带走。到了昆明机场时，一位游客发现误将身份证放在皮箱里没带来，不禁抱怨全陪好心办坏事。如果你是全陪，这时你会如何处理？

66 复习思考题 9.某全陪导游带团去华东五市游览，期间极力讨好游客，但由于种种原因却和地陪关系不好。行程的最后一天安排的是自由活动，全团约好在某餐厅集合用餐后乘飞机离开。因为市区红绿灯多，车流量大，容易堵车，于是地陪要求游客花10分钟时间走到停车场，游客因为已走了一天，都不愿意再走，全陪也认为是地陪故意刁难游客，所以鼓动游客等车来接。结果一来一去耽误了不少时间，当团队到达机场时飞机已飞走。如果你是全陪，你该如何和地陪相处？该如何配合地陪工作？ 10.在商定日程时，若游客对日程提出修改意见，全陪应该如何处理？若全陪的接团计划与地陪的接团计划有很大的不同，全陪又该如何处理？ 11.一学生团到桂林旅游，到达目的地后，地陪安排游客自由活动，某女生就地在路边小摊买了许多东西吃，结果造成腹泻。另一女生出于好心给了几个小乞丐一些零钱，不料这些乞丐却一拥而上把其钱包抢走了。如果你是全陪，你该如何预防此类事情的发生？

67 第三章 导游服务程序（下） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事领队和景区导游业务必须遵守的流程和质量要求；
第三章 导游服务程序（下） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事领队和景区导游业务必须遵守的流程和质量要求； 2、熟悉领队和景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任领队和景区导游工作； 3、了解领队和景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法；

68 第三章 导游服务程序（下） 第一节 领队服务 第二节 景区导游服务

69 第一节 领队服务 一、带队出境准备 二、领队服务程序 三、特殊问题的处理

70 一、带队出境准备 （一）准备各类出境文件 1.护照（或其他有效出入境证件）、签证、机票 2.《国际预防接种证明》 3.海关申报表和出入境卡
4.《中国公民自费出国旅游团队名单表》 5.团队报价表 6.常用联络方式

71 （二）召开出国事项说明会 （1）经理介绍领队，说明团队总的行程安排及重大注意事项，表明旅行社热忱服务的态度。 （2）领队致欢迎词；讲解具体的行程大纲、旅行注意事项（含自费项目说明），尤其是各国海关出入境规定和禁忌，并让客人提前填写物品申报单。 （3）介绍旅游目的地国家的基本情况、特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国概况的风光片。 （4）强调集合时间，同经理一起回答客人的问题，登记客人的特殊要求，分发旅行用品给每位客人，向客人确认房间分配情况。

72 二、领队服务程序 （一）出入境服务 （1）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件；
（2）请客人整理行李。提醒客人将托运的行李上锁，且不要将旅行文件及重要证件放入托运行李中；凡携带价值超过5 000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物品，或超过20 000元的人民币现钞，或折合5 000美元外币现钞，文物及濒危动植物以及金银（随身佩戴品除外）等贵重金属，务必提前填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通关之用。 （3）请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续。 （4）带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查。携带有上述需向海关申报的物品的客人应走红色通道，不需向海关申报的客人可选择绿色通道通关。 （5）待团队全部通过安检后，领队将客人领到候机室候机，并根据航空公司安排登机。正式登机前可与组团旅行社联系，请组团旅行社及时向接待国旅行社通报登机时间及抵达时间，以便对方接机。如果航班延误，也应向组团旅行社报告，并及时联系航空公司解决客人用餐等问题。

73 （二）境外住店服务 （1）办理住店登记手续，领取房卡，为游客分配房间，并把自己所住房间号向游客通报。 （2）巡视客房情况，确认行李已安全无误地送达客人房间，并协助客人解决有关住店的各种问题。 （3）与地陪核对旅游活动日程。 （4）在与饭店确认叫早时间和早餐时间后，及时通知旅游者，以保证次日的行程顺利进行。

74 （三）境外旅行服务 （1）注意搜集、了解客人的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的旅游服务。 （2）境外用餐，即使是中餐，往往也不太合旅游者的胃口。领队应劝说游客尽可能坚持用餐，以保持充足的体力，并尽量按客人口味安排饮食。 （3）领队不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或者危险性活动；不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目；不得擅自改变行程、减少旅游项目。如因不可抗力造成行程取消和改变，必须告知旅游者，并得到旅游者的认可。 （4）领队应将可能危及人身安全的情况向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生。 （5）向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯及其他注意事项，要求旅游者遵守当地的法律法规，尊重当地民风民俗和宗教信仰。 （6）提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号，如遇问题及时跟领队和地陪商量。 （7）旅途中保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申报卡等重要旅行文件及复印件。 （8）严防旅游者在境外滞留不归。若出现这种情况，领队应及时向组团社和中国驻所在国的使（领）馆报告，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。

75 （四）境外购物服务 （五）返程服务 （1）结束行程前，领队应发放意见表，征求旅游者对整个接待工作的意见和建议，并代表旅游者向当地导游和司机表示谢意，同时把预收的小费付给导游和司机（中国出境团队往往预收了少量小费），与地接社结清团费。 （2）请客人清理自己的证件和物品；填写出境卡；带客人办理行李托运手续和登机手续；带领团队通过安检，登机回国。 （3）在临别团队之际，领队应致欢送词，对团队圆满完成全部行程表示祝贺，对客人的支持和合作表示感谢。 （六）善后工作

76 三、特殊问题的处理 （一）领队丢失旅游者个人护照的处理办法 1.领队在出境前丢失旅游者个人护照的处理办法
（1）尽快到遗失地公安局报案，并由遗失地公安局开具报失证明； （2）到出入境管理处备案； （3）在公安报上声明遗失护照作废； （4）持旅游者身份证原件、户口簿、登报申明、报失证明和相应复印件到出入境管理处申请补发。 2.领队在出境后丢失旅游者个人护照的处理办法 （1）尽快带该旅游者到当地警察机关报案，请警方出具报案证明。领队要积极配合警方调查。 （2）携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料，到我国驻外使、领馆补办护照或办理《中华人民共和国旅行证》，凭证到所在国移民局补办签证，以便继续旅行。《中华人民共和国旅行证》有一定的有效期，旅游者可在返回中国后再重新申请补办护照。

77 (二) 团体签证丢失的处理办法 1.领队在目的地国丢失团体签证 2.领队在目的地国以外丢失团体签证 (三) 旅游者随机行李丢失或损坏的处理 1.行李破损的处理方法 2.行李延误的处理方法 （1）立即与所乘航空公司的地面服务人员联系，说明行李的特征，请其协助寻找。 （2）请旅游者携带乘机和行李托运的凭证向航空公司登记，互留联系方式，以便客人及时查询寻找结果或航空公司找到后送回。 （3）在行李找到之前，旅游者需自行购买一些生活必需品，领队要提醒旅游者保存购物票据，因为航空公司会根据该票据给予一定的补偿。 （4）在当地旅行过程中注意与航空公司保持联系，随时查询行李寻找结果。

78 3.行李丢失的处理办法 （1）经航空公司多方寻找未果，确定行李丢失的，领队应及时带领旅游者向航空公司索赔。 （2）帮助旅游者列出行李内物品清单并逐项标明价值，附上丢失期间旅游者购买生活必需品的发票，按航空公司相关规定办理赔偿手续。 （四）领队对旅游者之间矛盾的处理 （1）领队不要轻易介入旅游者之间的矛盾，避免在公众场合当面批评旅游者或评说游客之间的是是非非。 （2）当游客之间的矛盾激化时，领队应劝说当事人暂时冷静，避免事态扩大。 （3）及时私下找当事人个别交流，善意地提出自己的意见和建议，争取双方和解或搁置矛盾，顺利完成旅行计划。 （4）旅游者做出有损国格人格的行为时，领队可采取讲解旅行注意事项的方式加以制止，但要注意委婉，话锋不要针对具体的人或本团队，避免客人感觉不快。

79 （五）海外紧急情况的预防和处理 （1）领队应树立安全意识，加强防范，留意政府发布的安全警示，注意旅游地社会矛盾激化情况，必要时可以与组团社协商，更改旅游线路，绕开冲突地区，以减少发生安全事故的几率。 （2）领队应向旅游者介绍旅游地居民的宗教信仰和民族习惯，并提醒其予以尊重，不要有任何歧视或贬低当地居民的言行，不与当地居民争论政治和宗教问题。 （3）领队应劝导游客少出入人群聚集场所，尽量避免单独出行，遇可疑人群时及时躲避，避免与之发生冲突。 （4）一旦发生紧急情况，领队应注意避免事态扩大，及时报警并与中国驻当地使、领馆取得联系，按使、领馆意见采取相应的应变策略；如出现人员伤亡，应请使、领馆人员及时通知国内组团社和伤亡者亲属前往处理善后。

80 第二节 景区导游服务 一、景区导游服务准备 二、景区导游服务流程 三、景区导游工作纪律 四、景区导游对游客个别要求的处理
第二节 景区导游服务 一、景区导游服务准备 二、景区导游服务流程 三、景区导游工作纪律 四、景区导游对游客个别要求的处理 五、对游客在景区出现意外的处理

81 一、景区导游服务准备 （一）多方面、多层次地掌握景区知识
（1）了解所在景区景点的基础知识。要了解景区景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说等，以满足普通游客对景区景点的讲解需求。 （2）熟悉景区景点相关背景知识，即景点所涉及的学科知识。如讲解安徽黄山，涉及天文、地质、植物、历史、文化等知识；讲解四川九寨沟，涉及地质、环保、民族、宗教等知识；讲解四川峨眉山，涉及动植物、佛教、建筑、地理等知识。了解了这些背景知识，导游讲解时就能旁征博引、举一反三，收到较好的讲解效果，也能回答游客提出的相对比较专业的问题。 （3）掌握中外相关景点的特色和价值，对景点背景知识有专门研究，能够客观评述业内主流的学术观点，能提出令人信服的个人见解。这样的景区导游又被称为专家型导游。 （二）掌握丰富的讲解技巧 （三）培养应变能力

82 二、景区导游服务流程 （一）接团 （二）致欢迎词 （三）交代景区游览路线和注意事项 （四）讲解景区概况
（五）沿游览线路带游客游览并提供讲解服务 （六）讲解结束时致简短的感谢辞

83 三、景区导游工作纪律 （1）应热爱本职工作，遵守劳动纪律，树立热心为游客服务的职业理念。
（2）应严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目、缩短讲解时间或中止导游活动。如果由于游客方面的原因必须缩短在景区参观游览的时间，景区导游应尽可能安排游客游览景区的主要景点，择要讲解，使游客对景区有相对完整的了解。 （3）佛教旅游景区常常有烧高香、购物（如玉佛、金佛）甚至开光、占卜算命等活动。景区导游不便过多干预游客的宗教信仰，但也不得为牟取私利而与经营者串通起来坑骗旅游者。 （4）在景区游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，景区导游应向游客做出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。

84 四、景区导游对游客个别要求的处理 （一）游客要求自行游览 （二）游客要求在景区购物

85 五、对游客在景区出现意外的处理 （一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折 （二）游客在景区晕倒 1.游客中暑 2.游客发生高原休克
（三）游客在景区被蝎子、马蜂蜇伤或毒蛇咬伤等

86 本章小结 1.领队的主要任务是带好团队，监督地接社严格执行旅游计划，同时起着沟通旅游者和各地导游、沟通组团旅行社和接待旅行社的纽带作用。领队必须熟悉国内外旅游业务和相关国家的法律法规，才能更好地为旅游者服务。 2.景区导游要有一定的知识积累，掌握丰富的讲解技巧，灵活应变，按服务流程要求提供服务，并对游客的个性化要求及发生的意外情况妥善做出处理。

87 复习思考题 1.结合“外事无小事”，谈谈你对领队工作涉外性的认识。 2.景区导游应该如何强化自己的知识修养？
3.简述景区导游服务的主要过程及质量要求。 4.结合“案例点评”中的案例四，谈谈你对提高景区导游服务质量的看法。 5.金先生是某外资广告公司的人事部经理，工作能力强，外语水平高，应变处事能力也很不错，因此公司一直很信任他。2005年年底，金先生所在公司决定奖励本年度表现最佳的员工前往欧洲旅游，金先生便在其中。由于刚考取了导游证，金先生便毛遂自荐，申请担任本旅游团队的领队，带领员工前往目的地。请根据你掌握的相关知识说明：热心的金先生这么做对吗？为什么？公司应该批准他的申请吗？为什么？

88 复习思考题 6.某领队带一广东团队游览韩国。在团队入住韩国釜山的次日，领队按例叫醒客人用早餐，竟发现全团18人中有6人已失踪。领队回忆起组团以来失踪客人的表现，忽然醒悟，这些人根本就不是来旅游的，而是借旅游偷渡的。接下来领队该如何处理这件事呢？ 7.下面是我国外交部领事司和我国驻德国使领馆对我国赴德游客发布的一则旅游警示：“据我国驻慕尼黑总领馆告知，近期不少国家先后出现禽流感疫情，引起德国官方极度关注。德口岸对旅客所携带的物品采取严格的检查措施。因我国个别地方发生禽流感疫情，德媒体也报道了德海关没收我国旅客携带的方便面等食品的消息。德海关明显加大了对我国旅客携带违禁品和限量放行的烟酒等物品入境的检查力度，处罚严厉。近期，我国数位旅客入境时就因携带香烟数量超过限量标准(每人仅限一条)遭德海关查处，造成较大经济损失并影响正常旅行和商务活动。为避免我国公民遭受不必要的经济损失，外交部领事司和中国驻德国使领馆提醒广大出国人员和团组，注意遵守欧盟及德国有关入境规定。”如果你恰巧将带一团队赴德国旅游，你应该采取哪些应对措施？

89 第四章 导游应变能力 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游预防和处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法；
第四章 导游应变能力 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游预防和处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法； 2、知晓导游对游客个别要求的处理原则。

90 第四章 导游应变能力 第一节 旅途中常见问题的处理 第二节 游客特殊要求的处理

91 第一节 旅途中常见问题的处理 一、旅游活动计划和日程的变更 二、游客丢失证件、物品的预防和处理 三、游客走失的预防和处理
第一节 旅途中常见问题的处理 一、旅游活动计划和日程的变更 二、游客丢失证件、物品的预防和处理 三、游客走失的预防和处理 四、游客患病及死亡的处理 五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理 六、旅游者越轨行为的处理

92 一、旅游活动计划和日程的变更 （一）旅游活动计划和日程的概念 （二）旅游活动计划和日程的变更类型 1.旅游团队主动要求变更旅游活动计划和日程
（1）要巧妙地与对方讨价还价，对调整计划后所造成的费用变化，尽量争取执行有利于本旅行社的方案； （2）为了保护自己，最好请客人提供书面申请或建议，尤其要求对方全陪或领队代表组团旅行社在申请或建议书上签字并明确表示同意，己方旅行社也应有同意更改计划的传真（可请旅行社将传真发给团队将入住的酒店代收），以应对旅游执法队检查，避免事后扯皮。

93 2客观原因被迫变更活动计划和日程 （1）了解情况，判断是否确实需要变更旅游活动计划和日程。 （2）安抚游客，稳定游客的情绪。 （3）在对事态进行充分了解后，各方导游（地陪、领队或全陪）共同分析计划和日程变更的后果，商量应变办法。 （4）将应变办法分别向组团旅行社、地接旅行社报告。 （5）旅行社同意后，及时向游客通报，争取他们的理解和支持，并根据计划变更情况对日程做出相应的调整。 （三）旅游活动计划和日程的变更形式 1.延长旅游日程 2.缩短游览日程 3.被迫改变部分旅游计划

94 二、游客丢失证件、物品的预防和处理 （一）游客丢失证件、物品的预防
（1）多做提醒工作。如入住饭店后，导游人员应提醒客人将贵重物品存放到贵重物品保管室；离开饭店时，提醒客人清点好行李物品和旅行证件；离开旅游车时，提醒客人勿将贵重物品留在车上；参观游览期间，尤其在人多拥挤的场所，时时提醒游客照看好随身钱物。 （2）切实做好行李的清点、交接工作。 （3）导游人员原则上不要替游客保管证件和钱物。工作中需要使用游客证件时，应由领队或全陪收取，用后立即归还。 （4）提醒旅游车司机将车停放在有人值守的停车场；客人下车后，司机应清车，关好门窗，原则上不要远离旅游车。 （二）游客丢失证件的处理 （三）游客丢失物品的处理

95 三、游客走失的预防和处理 （一）游客走失的预防措施
（1）游览活动中，导游人员应在每天早晨及时向游客通报一天的行程，包括参观游览的地点、用餐地点等，让游客对全天安排心中有数，增强其自觉性，以便即使有的游客意外掉队也能找到团队。 （2）到达景点后，要求游客记住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间，并在景点导游图前介绍游览路线。 （3）游览过程中，应时时留意游客动向，防止走失。一般由地陪负责景点讲解，领队或全陪断后，及时提醒团员跟上团队。 （4）在景区危险区域，导游人员应禁止客人打打闹闹，以防不测；如果不是探险旅游团队，导游人员应劝阻个别客人想到人迹罕至的景点去“探险”的想法，建议客人尽量不要远离主要游线。 （5）自由活动时，导游人员应提醒游客不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去社会秩序混乱的地方。游客单独外出时，导游人员应提醒他带上印有下榻饭店的店名及联系电话的名片。 （6）导游人员可事先征得游客同意，在游客名册上登记其手机号码，提醒客人尽可能保持手机开机状态；同时，导游人员也应该将自己的手机号码留给客人或写在旅行社发给客人的行程表上，必要时可通过手机进行联系。

96 （二）游客走失的处理 1.游客在游览活动中走失 2.游客在自由活动时走失

97 四、游客患病及死亡的处理 （一）游客患病的预防
（1）导游人员应善于观察团队成员的身体健康状况。对体质不好的游客，提醒他们不要太劳累；对有轻微腹泻和感冒的客人，督促他们尽早就医。在高原地区旅游如有感冒症状，病人暂时不得洗澡、洗头，并应及时治疗，否则极可能在短时间内迅速发展为急性肺炎和肺水肿，死亡率非常高。 （2）导游人员在制订旅游活动计划和日程时，要留有余地，做到劳逸结合；团队中如有老人和儿童，旅游节奏应放缓；团队到高原缺氧地区旅行时，导游员要提醒客人多喝水，提醒有心脏病史的旅游者量力而行以及携带必要的救生设备以防不测。 （3）导游人员要充分注意游客的饮食卫生，不能带游客到卫生条件差的餐馆就餐；经常提醒游客不要随意购买路边的“麻辣烫”、“串串香”、“凉粉”、“烧烤”等小食品，以防止肠道传染病的发生。

98 （二）游客患一般疾病的处理 （三）游客突患重病的处理 （1）当病人严重不适时，导游人员不要擅自给病人用药，可询问病人是否带有对症的自救药物（一般心脑血管疾病患者往往有自备药），如有请病人立即服下。 （2）如果病人病情危急，导游人员应视条件，或请附近的急救站、医院派救护车接走游客，或拦车将病人送往就近医院救治，必要时可以暂时中断旅行，让旅行车先将病人送往医院。 （3）抢救病人和送病人入院时，最好有领队、全陪或病人家属、亲友在场；病人住院需要手术治疗的，应征得病人家属或领队的书面同意；导游人员还要注意保存有关的文件和材料，以备查证。 （4）抢救病人过程中，导游人员应尽快与旅行社联系，报告情况，听取指示，必要时可请旅行社派人到医院处理有关事宜。如果病人需要留院治疗，全陪或家属可留下陪护病人，地陪应带领团队继续旅行，尽量不影响团队行程。 （5）病人住院期间，导游人员有条件时应常去看望，帮助解决生活上的困难；如果病人不能随团离境，导游人员应协助办理签证分离手续。 （6）病人医疗及住院所需费用自理。对于患病游客未享受的行程，导游人员应根据双方旅行社的协议将该退还的费用退还给游客。

99 （四）游客患病死亡的处理 （1）导游人员应及早通知死者家属。如是外国旅游者，应同时报告外事部门并请外事部门向死者所在国驻华使、领馆通报。 （2）死者家属到来前，应认真保存好死者遗体。如果客人购买了人寿保险，应请保险公司派人来协商赔偿事宜。 （3）死者家属或委托人到来后，导游人员应与其协商遗体处理方式。一般外国及港澳台客人的遗体按死者家属或该国驻华使、领馆意见处理；中国客人的遗体原则上就地火化。 （4）协助办理有关证明，如《死亡证明》、《医院抢救经过报告》、《遗体火化证明》以及遗体或骨灰出境的相关证明等。 （5）协助死者亲属清点遗物。若死者亲属不在现场，地陪、领队、全陪一道清点死者遗物，并一一登记造册，包扎完整，以便以后原物交还死者亲属（可由领队、全陪转递）。遗物清单要由在场的各方导游签字，一式多份，各保存一份。 （6）导游人员应协助游客办理理赔事务。

100 五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理
（一）旅游交通事故的预防和处理 （1）立即报告。如果伤亡人员太多，导游人员可以向当地政府求救（报警电话：区号加110），请求援助；同时还应向公安交管部门（交通事故报警电话：区号加122）和旅行社报告，请交管部门来处理事故现场，请旅行社来人处理善后。在电话无法接通地区，导游人员应请过往人员和车辆帮助报告。 （2）迅速抢救伤员。导游人员应在最短时间内联系医疗救助单位（紧急医疗救助电话：区号加120）前来救助伤员在救援未抵达之前，导游人员应沉着镇静，果断处置，迅速让旅游者脱离险境，对伤者进行止血、包扎等初步处理，将重伤者尽快送往就近医院抢救。如果等不及救护车，可就近拦车，尽快将伤员送到最近的医院。 （3）保护好现场，以便公安交管部门调查处理，同时请旅行社通知保险公司来人定损。 （4）安抚好游客。在事故基本平息后，导游人员应做好游客的安抚工作，稳定游客的情绪，力争继续按旅游活动计划参观游览。 （5）交通事故处理完毕后，导游人员要写出书面报告，将事故的原因、经过、责任、处理过程及游客的反映等问题如实汇报，不得推诿责任。

101 （二）治安事故的预防和处理 （1）挺身而出，代表旅游团与歹徒谈判，首先保护游客的人身安全，其次保护游客的财产安全。条件许可时尽快将游客转移到安全的地点；如果有游客受伤，应立即组织抢救。 （2）想办法报警，请求公安机关前来调查处理。 （3）向旅行社报告。如果发生较严重的治安事故，出现游客伤亡或重大财产损失，导游人员应及时向旅行社报告，请求领导指示或派人前来处理善后。 （4）稳定游客情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。 （5）事后写出书面报告，并协助旅行社处理好善后工作。

102 （三）火灾事故的预防和处理 （1）立即报警（火警电话：区号加119）。 （2）通知游客迅速沿安全通道转移到安全的地方。由于火灾发生后电梯通道会产生烟囱效应，加上电梯随时可能断电停止运行，因此千万不要选择乘电梯逃命。 （3）如果被大火和浓烟包围，导游人员要引导客人自救。 （4）协助处理善后事宜。如游客受伤，应及时送医院救治；如有游客死亡，应按游客死亡的相关程序处理；同时安定游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。 （5）向旅行社通报，请求指示；事后写出书面报告。

103 六、旅游者越轨行为的处理 （一）对旅游者攻击、诬蔑党和国家的行为的处理
（1）“有理”是指要以事实为依据，言之有理，言之可信，千万不可空洞说教——要知道，游客是花钱来旅游的，而不是来接受再教育的。导游人员可以把自己的观点通过精彩的导游解说词生动形象地表达出来，有理有据，比空洞说教更容易被客人接受。 （2）“有利”是指要有利于团队团结，有利于导游带团工作的顺利开展。对于非原则性问题，以及一些一时难以争辩出结论的问题，导游人员可以只表明观点而不作反驳，求同存异。 （3）“有节”是指对个别游客站在敌对立场，蓄意捏造事实，对我国进行政治攻击，导游人员应理直气壮、旗帜鲜明地予以驳斥，但这种反击应有所节制，适可而止，不要过于纠缠，并一如既往地为游客提供优质的服务。 （二）对违法行为的处理 （三）对散发宗教宣传品的处理 （四）对酗酒闹事和对异性的越轨行为的处理

104 第二节 游客特殊要求的处理 一、处理游客特殊要求的原则 二、处理游客特殊要求的方法

105 一、处理游客特殊要求的原则 （一）游客餐饮方面特殊要求的处理 1.饮食禁忌的处理
（1）对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早做安排，不打折扣地兑现； （2）游客未在声明中注明饮食禁忌，抵达后才向导游人员提出的，导游人员也应与餐厅联系尽量解决，但因此增加的费用应该由游客承担； （3）如果餐厅一时无法满足游客要求，导游人员可协助游客自行解决，并在以后的行程中按游客要求订餐。 2.游客要求退、换餐的处理 （1）旅游团队的饭菜不合口味； （2）想品尝自己喜欢的菜肴或当地特色风味餐； （3）想换个更好的环境； （4）有其他用餐安排（如朋友请客等）。

106 3.游客要求单独用餐或送餐服务的处理 4.其他饮食要求的处理 （1）旅游者要求提前或推迟用餐时间。导游人员应与餐厅联系，尽量争取解决。一般固定接待旅游团队的餐厅，只要导游提前1小时~2小时通知餐厅，餐厅是可以适当提前或推迟开餐的；但如果用餐推迟太晚的话，餐厅可能会收取一定的服务费。 （2）旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付，以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述费用。 （3）客人要求自费品尝风味餐。导游人员应协助联系卫生条件较好的特色餐厅，尽量劝阻游客到卫生条件差的路边小店用餐；如果游客邀请导游人员共同品尝，导游人员可视个人情况自行决定是否参加。

107 （二）游客娱乐方面特殊要求的处理 （1）计划内的文娱演出已安排好，但游客不想去看或要求观看另一演出。对于计划内的文娱表演，导游人员只需提前将演出票证分发给游客，安排好接送车辆和出发时间、地点即可，游客可自由选择去还是不去。导游人员有义务陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前或演出进行中，导游人员还应简单向客人介绍剧情（但不能影响邻座观看）；导游人员尤其不能在节目结束前强行将客人带离剧场。 （2）游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排往返车辆，但不必陪同前往，相关费用由游客自理。 （3）如果游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同前往。 （4）如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，对外国游客还可介绍中国的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所禁止。

108 （三）游客购物方面特殊要求的处理 （1）游客要求不参加团队计划内的购物安排。 （2）游客要求单独外出购物。只要时间许可，安全有保障，导游人员可以同意其要求，并帮助安排车辆、介绍商场。但在旅游团快离开本地前游客提出此类要求，导游人员应对其进行劝阻。 （3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续。对此类要求，导游人员应婉言拒绝，实在推托不掉时，在请示旅行社领导后，请客人交足钱款并写明欲购商品的名称、型号、规格、颜色和数量，导游人员严格按客人的要求采购，及时办理邮寄或托运手续，并将有关票据复印存底，将票据原件及余款寄给游客查收。

109 （四）对游客要求自由活动的处理 （1）一般情况下，只要游客安全有保证，不影响全团行程，导游人员可以满足游客自由活动的要求，包括游客不愿去某些景点、到达游览点后不愿意随团队游览、晚上无活动安排时要求外出等。同时，导游人员应注意提醒游客牢记集合的时间、地点及旅游车车号，或请客人随身携带酒店房卡（房卡上印有酒店名称和电话号码），建议客人不要太晚回来，等等。 （2）当游客自由活动可能影响团队行程或危及游客的人身和财产安全时，导游人员不应同意客人自由活动的要求。如团队即将离开本地前3小时客人要求到大型商场购物，在高海拔地区或高山悬崖区旅游时客人要求探险，客人想单独去治安状况不好的地区、陌生地方或不开放地区游览等，对这类要求导游人员都应该婉言拒绝。另外，在江河湖泊旅游时，导游人员应安排大船供团队集体乘坐，原则上不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的请求。 （五）对游客要求探亲访友或邀请亲友随团的处理

110 （六）对游客要求导游人员帮助转递物品的处理
（1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价值，请游客签名，附上身份证号码和详细地址，同时写明收件人姓名、地址、联系方式。 （2）双方当面开箱清点物品（防止有毒品、枪弹等违禁品）。清点无误后，当场密封并交给导游人员保管。导游人员不宜再让对方单独接触该物品，以防被中途掉包。 （3）导游人员将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名，由导游人员送交旅行社存档。 （4）跨境旅游时，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品，尤其注意转递的物品不能超出规定的限额。如果转递的是应税物品，应让委托人支付税款。 （七）对游客要求中途退团或延长旅游期的处理 1.游客要求中途退团 2.游客要求延长旅游期

111 本章小结 1.本章讲述了旅游行程中常见旅游事故的处理技巧，尤其强调了导游人员对事故的有效预防以及事故发生后的及时上报。处理好旅游事故关系到游客的生命和财产安全，关系到旅游地和旅行社的声誉，是导游人员必须掌握的核心业务内容。 2.导游人员面对客人各式各样的个别要求，必须在“合理而可能”的原则下正确处理，既体现出热情服务、处处为客人着想的风范，也要学会保护旅行社和导游人员自身的合法权益，减少可能出现的纠纷和扯皮现象。

112 复习思考题 1.2001年，某省A旅游线上发生一起重大旅游交通事故，一辆满载香港游客的旅游车翻入大江，当场造成19人死亡、10余人重伤的惨剧。尽管当地政府为了减少该事故对旅游业的不利影响，只在报纸上刊发了篇幅短小的新闻，未进行追踪式报道，但该事件还是在港澳地区引起轩然大波，出现了已参团客人纷纷退团的现象。如果你是导游，恰在这时接待一来自香港的团队，而客人见面后立即要求：取消A线游，改游公路条件较好的B线。你该如何处理？ 2.如果你接待的客人对我国民族宗教政策有攻击性言论，你应该如何应对？ 3.一旅游团队入住某饭店，客人有开窗睡觉的习惯，早晨起床竟发现被小偷钩走衣裤，衣服口袋内有5 000多元人民币和身份证、驾驶证等。客人找到导游人员，导游人员应该如何处理？ 4.导游带团到高原地区旅行，发现团队中一位女游客患上了严重的感冒，并有发烧的症状，导游应该给予客人哪些建议？

113 复习思考题 5.入住酒店之后，游客甲向导游人员申请换房，说同住的游客乙夜里打呼噜，影响自己休息。但该团队成员为双数，并没有多余的床位供游客甲调换，游客甲又不愿支付另外开房的费用。如果你是该团导游，将如何处理？ 6.假设你是接待美国团队的全陪，在带团游览完继定行程之后，该美国团队将返回美国。这时团队中有3名游客向你提出，希望推迟回国，由你继续带领他们3人赴四川旅游。你应该确认哪些事项后再决定答不答应？ 7.假如你所带团队中有位游客想选购一批特色旅游纪念品，请你抽空陪他一同到商场选购，而你当天已经很累，正打算好好休息。对他的要求你如何应对？ 8.在旅游途中，游客向导游人员借钱的事情时有发生。游客借钱的原因无非有几种：一是游客身边的钱没有带足，二是游客忘了带钱包，三是游客不想将整钞花开，等等。要帮助游客解决这一实际困难，同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失，作为导游人员的你该如何处理？

114 第五章 导游带团技巧 通过本章学习，你将能够做到： 【学习目标】 1、了解导游人员带好旅游团队（包括普通团队和特殊团队）的方法；
第五章 导游带团技巧 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游人员带好旅游团队（包括普通团队和特殊团队）的方法； 2、掌握导游人员与旅游团队友好相处的技巧。

115 第五章 导游带团技巧 第一节 特殊旅游团队接待技巧 第二节 散客旅游团队接待技巧 第三节 导游人员与团队友好相处的技巧

116 第一节 特殊旅游团队接待技巧 一、政务型旅游团队接待技巧 二、宗教型旅游团队接待技巧 三、超豪华旅游团队接待技巧
第一节 特殊旅游团队接待技巧 一、政务型旅游团队接待技巧 二、宗教型旅游团队接待技巧 三、超豪华旅游团队接待技巧 四、部分包价旅游团队接待技巧 五、青少年旅游团队接待技巧 六、老年人旅游团队接待技巧 七、残疾人旅游团队接待技巧

117 一、政务型旅游团队接待技巧 （1）重视礼貌礼节，认可团员的社会地位。 （2）注意自己的身份。 （3）突出团队的主要领导。
（4）除非合同明确规定，否则导游人员不得安排政务型团队购物；客人主动要求购物时，导游人员可介绍商品特色，帮助客人砍价，但成交价应由客人自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，导游人员应提醒客人谨慎购买。

118 二、宗教型旅游团队接待技巧 （1）尊敬客人。 （2）导游人员应多向大师傅或当家和尚征求当日活动安排的意见。
（3）尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌。 （4）团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游人员应出面制止，并告知按照我国宗教政策，举办这类活动必须事先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导游人员可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。 （5）导游服务应以团队中的大师傅为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允。 （6）导游人员在接待宗教型旅游团队时应衣着得体，不能过于随意；带客人进入宗教场所若遇寺庙办法事或举行其他宗教活动，应请客人保持安静，勿拍照；除上香敬佛外，原则上导游人员不能同意所带团队参与当地寺庙大型宗教活动的请求。

119 三、超豪华旅游团队接待技巧 （1）考虑周全、安排周到。 （2）坚持“宾客至上、无微不至、无奇不有”的服务原则。
（3）坚持“多请示、多汇报”的工作原则。 （4）树立追求利润最大化的工作思路。

120 四、部分包价旅游团队接待技巧 （1）签单。对于客人预订的每一项服务，在服务结束后，应请团队负责人（全陪或领队）及时签单，作为团费结算的凭证。
（2）提醒。导游应适时向游客通报在当地旅游的注意事项，介绍当地旅游资讯，回答客人的疑问，以便团队能及时对可选择项目进行选购，并有助于保障客人的安全。 （3）保持与团队的通讯联系。导游人员应将自己的电话号码向团队通报，同时每天早晚给客人必要的问候，了解客人旅游感受，提出中肯的建议。当团队转入下一处住宿或开始新的行程前，导游人员应及时给予提醒和建议。

121 五、青少年旅游团队接待技巧 （一）青少年旅游团队的特点 接待青少年团队的导游人员应具备下列条件：
（1）具有渊博的知识，见多识广。如果是担任主题夏令营的导游人员，还应对该主题的相关知识有深入了解，这样才会为青少年学生所信任，得到他们的配合，达到游有所得、游有所益的目的。 （2）热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心。

122 （二）青少年旅游团队服务要点 （1）青少年团队的行程安排要符合青少年的特点，多安排一些青少年喜闻乐见的项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点时应留足时间，让他们细细观赏，尽情提问。导游人员还应善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维。 （2）每天的行程不宜安排过于紧张。过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间，而且过度劳累还会使青少年身体不适，导致呕吐甚至感冒、发烧。 （3）旅行前一定要结合青少年所喜欢的内容（如电影、电视、电子游戏中的人物或场景）对将造访的景区做综合介绍，以激发青少年的观赏兴趣。 （4）旅途中应尽量安排青少年在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；在山区、水域等危险区旅行时，应禁止他们嘻哈打闹，并不断提醒他们注意安全，原则上不安排自由活动。 （5）由于青少年正处于生长发育期，每日食量较大，导游人员应注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让他们尽量吃饱吃好。 （6）宜配备随团医生并携带各种应急药物。

123 六、老年人旅游团队接待技巧 （1）安排日程时注意节奏宜慢，可根据老年人身体情况选择游览景点最精彩的部分，不必面面俱到。
（2）安排餐食时注意照顾老年人习惯和生理特点，以清淡软烂为主，咸淡适中；部分老人由于身体原因忌食油腻食品或甜食，导游人员可建议餐厅合理搭配，保证一日三餐营养均衡，并尽可能满足客人合理的用餐要求。 （3）安排旅游车辆时尽量做到宽松、舒适；乘坐火车时，尽量安排中下铺位；乘坐飞机时，陪同人员需协助客人办理行李托运手续。 （4）老人不求奢华，但求整洁，因此入住的酒店要确保环境幽雅，房间干净、安全。 （5）购买门票时，凭离休证、老年证等证件有优惠的，导游人员应按旅行社团队价减去相应优惠价退还游客差价。 （6）老年游客经验丰富，导游人员要虚心听取游客的意见，及时采纳合理化建议。

124 七、残疾人旅游团队接待技巧 （1）应安排适合残疾人身体状况的旅游线路。行程不能过于劳累，原则上只安排游览道路平坦、通达性较好的核心景区，并事先设计好适合残疾人的游览路线，妥善选择中途休息地点。注意，选择的线路不能有任何安全隐患。 （2）导游人员必须为残疾人提供周到的生活服务，包括搬运行李、送水送餐甚至把客人抬上抬下汽车等。 （3）对于行动不便的残疾人团队，导游人员可事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务，如提供志愿者、特许团队旅游车开到核心景区、送餐到客房等，让团队体会到社会广泛的关爱。 （4）树立安全第一的观念，及时提醒游客量力而行，引导他们追求旅游过程的质量而不追求游览景点的数量，只要能较好地亲近自然、融入社会就算基本达到目的。 （5）要善于察言观色，发现游客微小的心理变化，鼓励他们大胆地讲出自己的要求，以便提供相应的服务；对于残疾人性格、脾气上的不合理表现，导游要大度地予以容忍，千万不可斤斤计较。

125 第二节 散客旅游团队接待技巧 一、散客旅游团队接待的困难 二、散客旅游团队服务的原则 三、散客旅游团队服务的技巧

126 一、散客旅游团队接待的困难 （一）服务承诺的差异 （二）参团价格的差异 （三）成员地位的差异 （四）客人期望值的差异
（1）对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。 （2）客人对参团费用的承受力。

127 二、散客旅游团队服务的原则 （一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态 （二）以规范服务代替辩解 （三）服务的多样性和有序性的统一

128 三、散客旅游团队服务的技巧 （1）语言的规范化。 （2）服务的标准化和个性化。
（3）加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。 （4）要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人与旅行社在合同中规定的旅游项目都一个不落地完成。确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游人员一定要向客人说明原因，提出客人能够接受的补偿方案，如更换其他项目或退还相关费用等，并求得客人谅解。 （5）行程中增加的自费项目必须有特色，价格必须优惠。 （6）出现任何自身不能解决的问题时，导游人员必须马上与旅行社取得联系，由旅行社出面解决，费用方面的问题不可擅自做主。

129 第三节 导游人员与团队友好相处的技巧 一、树立良好的形象 二、了解游客心理，提供针对性服务 三、同事间的友好合作

130 一、树立良好的形象 （一）重视第一印象 （二）用人格魅力感染游客 （三）尊重游客

131 二、了解游客心理，提供针对性服务 （一）从游客的国籍、职业、年龄、性别和社会地位来分析了解游客心理
（1）东、西方人在性格特征与思维方式上的差异。 （2）不同社会阶层的心理差异。 （3）不同年龄的心理差异。 （4）不同性别的心理差异。 （二）从旅游动机了解游客心理 （三）从旅游活动不同阶段了解游客心理 1.旅游初期的游客心理 2.旅游中后期的游客心理 3.旅游结束阶段的游客心理

132 三、同事间的友好合作 （一）尊重并支持同事的工作 （二）生活上适当照顾 （三）避免正面冲突

133 本章小结 1.特殊旅游团队的种类很多，本章介绍了各类旅游团队的特点和服务要点，导游人员应根据团队构成特点提供针对性的服务。
2.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，这对导游人员的业务水平提出了更高的要求。本章介绍了散客旅游团队特点、散客旅游团队服务原则和散客旅游团队服务技巧，强调导游人员要善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。 3.给游客良好的印象，与游客和团队中其他同事友好相处，了解游客心态，提供针对性服务，这是导游人员带好团队的重要环节。导游只有维护了团队团结，才谈得上给旅游团队提供满意的服务，才能保证团队接待的质量。

134 复习思考题 1.政务型旅游团队有何特点？接待中应注意哪些问题？ 2.导游人员如何做好宗教型旅游团队接待工作？
3.简述部分包价旅游团的特点及接待要求。 4.如果你被委派为青少年夏令营团队的陪同，你应该做哪些准备？接待中应如何避免旅游安全事故的发生？ 5.如果旅行社安排你带一老年旅游团队乘火车到西藏旅游，你应该做哪些准备？应向老年客人交代哪些注意事项？ 6.结合“案例点评”中的案例五和案例六分析散客旅游团队的特点。 7.谈谈你对“服务的多样性和有序性的统一”的认识。

135 复习思考题 8.如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？
9.某游客因为和全陪发生了一些摩擦，在当天游览结束后找到地陪，要求提前退团回家。地陪找到全陪商量，请全陪予以挽留，被全陪拒绝了，并让地陪不要多管闲事。如果你是地陪，你下一步会如何化解矛盾？ 10.假设明天你将作为地陪到机场迎接一支来自泰国的团队，为给游客留下良好的第一印象，你需要在哪些方面做好准备？ 11.分析同一位游客在旅游的不同阶段会有哪些心理变化？导游人员应该如何根据这些心理变化提供针对性服务？

136 第六章 导游讲解艺术 通过本章学习，你将能够做到： 【学习目标】 1、了解想旅游者传播美学信息的技巧；
第六章 导游讲解艺术 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解想旅游者传播美学信息的技巧； 2、掌握收集讲解资料，撰写导游词和进行口头讲解的方法。

137 第六章 导游讲解艺术 第一节 导游审美艺术 第二节 导游词撰写艺术 第三节 幽默段子运用艺术 第四节 导游语言艺术
第六章 导游讲解艺术 第一节 导游审美艺术 第二节 导游词撰写艺术 第三节 幽默段子运用艺术 第四节 导游语言艺术 第五节 导游讲解的准则与方法

138 第一节 导游审美艺术 一、导游人员学习审美的重要性 二、导游人员美学修养的培养 三、导游人员审美的角度和方法 四、导游人员运用审美方法的原则

139 1.有助于提高导游人员的文化修养，增强个人魅力
一、导游人员学习审美的重要性 （一）景区中的美 （二）导游人员学习审美的意义 1.有助于提高导游人员的文化修养，增强个人魅力 2.有助于指导游客实现审美目的 3.有利于提高旅游地的经济效益和社会效益

140 二、导游人员美学修养的培养 （一）注重自身形象的塑造 （二）积累美学知识，培养审美意识 （三）提高文化素质，培养审美能力 （1）形体美。
（2）服饰美。 （3）发型美。 （4）心灵美。 （二）积累美学知识，培养审美意识 （三）提高文化素质，培养审美能力

141 三、导游人员审美的角度和方法 （一）自然旅游资源的审美 1.自然旅游资源的审美角度 （1）形态角度。 雄 险 幽 奇 野 （2）色彩角度。
（3）声音角度。 （4）嗅味角度。 （5）动态的角度。

142 2.自然旅游资源的审美方法 （1）选择恰当的观赏位置。 （2）保持适度的观赏距离。 （3）把握良好的观赏时机。 （4）调节观赏节奏。 （5）采取特殊的观赏姿态。 （6）做到知景观景。 （7）达到情景交融。

143 （二）人文旅游资源的审美 1人文旅游资源的审美角度 （1）外在展示指人文旅游资源的外观结构和直接展示给游人观赏的外象化的特征。其主要包括如下两个： 结构。从结构的角度审美应该注意两方面：一是布局美。我国的宫殿、庙宇、寺院基本上采用群体组合的布局，大多数有左右对称的中轴线，整个建筑呈现出多层次、多变化和宏伟壮观的艺术效果。导游人员在带团过程中应该从布局的角度说明建筑的艺术特色，让游客领会其中的奥妙。二是单体建筑的艺术美。导游人员可以从景观的轮廓、形态、色彩、建筑水平等方面进行介绍，使游客体验到景观的美学价值。 形态，指人文景观展示出的色彩及造型。例如敦煌第158窟的涅槃卧佛像，塑造的是以僧衣为枕、侧身而卧、平静地圆寂而去的释迦牟尼。这是一个悲剧性题材，但雕塑家并没有过多渲染死亡的恐怖色彩，而是创造了一个丰满端庄、聪慧慈爱、安详入睡的形象，把涅槃表现得相当富有美感。

144 （2）内在意蕴是指景观蕴藏的深刻的文化内涵，包括：景观的发展过程和现状；景观的建造思想和体现的礼制观念；景观建筑的技术性和科学性；景观反映的宗教信仰和民族精神；景观的象征性和文化体验性等内容。
2人文旅游资源的审美方法 （1）了解背景知识。 （2）由表及里地审美。 （3）导、游结合。

145 四、导游人员运用审美方法的原则 （一）有针对性地运用 （二）适时引导 （三）正确传递 （四）协调节奏

146 第二节 导游词撰写艺术 一、搜集讲解资料 二、考察导游线路 三、掌握导游词撰写技巧

147 一、搜集讲解资料 （一）查阅资料 1.查阅专业书籍 2.查阅杂志、报纸 3.查阅旅游网站 4.观看视频讯息 （二）资深导游人员“口传身教”
（三）参加导游培训班，接受强化训练 （四）平时留心 （五）在带团实践中修正导游词

148 二、考察导游线路 （一）考察前的准备 1.了解行程、线路 2.讲解资料的准备 3.心理上的准备 （二）考察中的对照与发现
1.考察中要将实际景物与讲解资料相对照 2.善于发现新景象 （三）考察后的创新 1.导游词的创新 2.对旅游线路、行程安排的创新

149 三、掌握导游词撰写技巧 （一）注重层次感 （二）选好切入点 （三）要有方位感 （四）讲究口语化 （五）要有针对性

150 （六）突出趣味性 （1）编织故事情节。讲解一个景点，要不失时机地穿插趣味盎然的民间传说和小故事，以激起游客的兴趣和好奇心理。但是，选用的传说、故事必须是内容健康的，并与景观密切相关的，切忌粗糙、雷同。 （2）语言生动形象，用词丰富多变。生动形象的语言能迅速将游客导入意境，给他们留下深刻的印象。 （3）恰当地运用修辞方法，如比喻、比拟、夸张、象征等，使静止的景观深化为生动鲜活的画面，揭示出事物的内在美，使游客沉醉其中。 （4）增加幽默风趣的成分。幽默风趣是导游词艺术性的重要体现，可为导游词锦上添花，使气氛轻松。 （5）情感亲切。导游词的语言应文明、友好和富有人情味，让游客闻之倍感亲切和温暖。 （七）要注重品位 （1）思想品味，即能弘扬爱国主义精神。 （2）文学品位，表现为语言规范、文字准确、结构严谨、层次分明，这是基本要求。

151 第三节 幽默段子运用艺术 一、幽默段子的分类 二、巧用幽默段子的益处 三、使用幽默段子的禁忌

152 一、幽默段子的分类 （一）方言段子 （二）相声段子和绕口令 （三）趣事与笑话

153 二、巧用幽默段子的益处 （一）用幽默段子调节情绪、融洽关系 （二）用幽默段子加深导游讲解的效果 （三）用幽默段子提醒警示，寓教于乐

154 三、使用幽默段子的禁忌 （一）取笑他人 （二）不分对象 （三）大讲黄色段子和灰色段子 （四）忽视讲解时机

155 第四节 导游语言艺术 一、导游语言的音量和语调 二、 导游语言的节奏 三、导游的态势语言 四、导游交际语言

156 一、导游语言的音量和语调 根据语音专家的研究，在讲话时声音以中音为最佳，少用高音和低音。一个训练有素的导游人员，应善于调控讲话的音量。音量要适度，不大不小，声音太大使人厌恶，声音太小则给人信心不足、没有把握的印象。 说话声音大小要看场合而定，空旷处可稍大，室内则稍小；对全体游客讲话时声调稍高，几人交谈则声调稍低。另外，导游讲解中，对于需要重点强调的内容，应提高音量或适当重复，以引起游客的重视。 导游讲解时所用的语调应该优美自然，抑扬顿挫。

157 二、 导游语言的节奏 （一）语速 （二）停顿 1.语义停顿 2.暗示省略停顿 3.等待反应的停顿 4.强调语气停顿

158 三、导游的态势语言 （一）首语 （二）目光语 （三）表情语 （四）手势语 （1）情意手势，用来表达导游讲解时带有的情感。
（2）指示手势，用来指示具体的对象。 （3）象形手势，用来模拟物体，给游客一种形象的感知。

159 四、导游交际语言 （一）称谓 1.交际型称谓 2.尊称型称谓 3.亲密型称谓 （二）道歉 1.微笑式道歉 2.迂回式道歉 3.自责式道歉
（三）答问

160 （四）劝说 1.诱导式劝说 2.迂回式劝说 3.暗示式劝说 （五）拒绝 1.微笑不语 2.先是后非 3.顺水推舟 4.避实就虚

161 第五节 导游讲解的准则与方法 一、导游讲解的准则 二、导游讲解的常用方法

162 一、导游讲解的准则 （一）正确 （1）要选择恰如其分的词汇进行描述，避免坐井观天、自尊自大。 （2）注重细节。 （二）充实 （三）清楚
（四）生动 1.表情生动，善于模仿 2.善于叙事，语言生动 3.适度夸大 4.善于使用幽默段子

163 （五）灵活 1.依据对象的不同调整讲解内容 2.依据场景的变化调整讲解内容 3.注意过渡语言的使用

164 二、导游讲解的常用方法 （一）分段讲解法 （二）描绘法 （三）陈述法 （四）引用法 （五）类比法

165 （六）问答法 （七）制造悬念法 （八）触景生情法 （九）虚实结合法 （1）需要提请客人注意时。 （2）当客人精神委靡时。
（3）导游讲解景点之间的衔接。 （4）将大段的陈述改为问答（一般自问自答），可以增强讲解的生动性，提高吸引力。 （七）制造悬念法 （八）触景生情法 （九）虚实结合法

166 本章小结 1.本章对导游人员指导游客审美的角度和方法进行了阐述，介绍了自然和人文旅游资源不同的审美技巧。导游人员应正确地指导旅游者审美，帮助旅游者实现审美目的。 2.导游词是导游讲解的基础。导游人员必须多方面搜集资料，并进行实地考察，同时正确运用导游词撰写技巧，不断提高自己撰写导游词的水平，为游客提供优质的讲解服务。 3.幽默是导游讲解的灵魂，段子则是幽默的源泉，可以起到活跃气氛、融洽关系的作用。导游讲解时可选用的段子有多种类型，但一定要健康诙谐、引人入胜；导游应自觉抵制低级趣味的黄色和灰色段子。 4.导游讲解过程中，语言的运用非常关键。掌握语调、音量、语速和常用的态势语言、交际语言，是做好导游讲解工作必不可少的。 5.了解导游讲解的标准，掌握常用的讲解方法和技巧，能很快提高导游讲解的水平，增强导游讲解的魅力。

167 复习思考题 1.为什么要学习导游审美艺术？ 2.请以你所在省市任一景点为例，分析应该从哪些审美角度、运用哪些审美方法来帮助游客更好地审美？
3.某旅游团一行20人在去黄山风景区游览途中旅游车突然坏了，而此时天也下起了蒙蒙细雨，起初游兴高昂的游客个个唉声叹气。作为该团的导游，你将如何调整他们的情绪，让他们保持最佳审美状态？ 4.请阅读北京故宫的相关资料，并指出可从哪些角度来引导游客审美。作为导游，在带团去故宫之前，你应做哪些背景知识的准备？到了景区你将如何由表及里地向游客展示故宫的美学内涵？ 5.小李是一位刚取得导游证的新导游，旅行社安排他带团去庐山，小李很紧张，不知道该向游客讲解些什么。他应该通过哪些途径去搜集讲解资料？

168 复习思考题 6.小王是一位从事导游行业3年的资深导游了，这次旅行社组织了一个游览“最后的母系社会——泸沽湖”的团队，小王很想带该团，可是旅行社不同意，原因是小王以前没有走过这条线，不熟悉情况。小王很不服气，心想：“我通过网络收集资料不照样可以准备好导游词吗？”请问，小王的想法对吗？ 7.请运用所学的导游词撰写技巧，以你所在地区的一个景点为对象，创作一篇富有文采的导游词。 8.广州的导游员小唐在带团时，讲解完了广州的经济、文化、地理等方面的概况后就没有话说了，而从市区到景区还有3个小时的车程，游客们都昏昏欲睡。请你帮小唐出出主意，她应该如何活跃车内的气氛？ 9.幽默段子在讲解中能发挥什么作用？

169 复习思考题 10.导游小张带团队去果园游览时，给游客讲了这样一个笑话：“从前有个农学院的毕业生回到家乡，见老园丁在移植果树，便说：‘你这种移植方法很不科学。照你这种干法，从这棵树上能收获七个苹果就够让我大吃一惊了。’老园丁看着他，慢吞吞地说：‘如果这棵树能收获七个苹果，我也会大吃一惊，因为这是一棵桃树。’”请分析一下小张所讲的这个段子有什么优缺点？ 11.小徐作为地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车前往游客下榻的饭店，因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，一列火车开来把他挡住了。待列车开过去后，整个道口已挤得密密麻麻，大家都赶时间上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，道口发生交通堵塞。待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。8:10小徐终于赶到饭店。这时，等候在大厅里的德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，露出手腕上戴的手表，意思是说：“现在几点了?”请问：小徐应该怎样运用导游交际语言处理这一事件？ 12.导游讲解应符合哪些标准？ 13.以你熟悉的一个景点为对象，至少采用4种讲解方法进行模拟讲解。

170 第七章 导游业务相关知识 通过本章学习，你将能够做到： 【学习目标】 1、了解出入境相关知识； 2、了解旅行途中的卫生常识；
第七章 导游业务相关知识 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解出入境相关知识； 2、了解旅行途中的卫生常识； 3、掌握旅游安全事故报告事宜； 4、掌握旅途中其他相关常识。

171 第七章 导游业务相关知识 第一节 出入境知识 第二节 卫生常识 第三节 其他常识

172 第一节 出入境知识 （一）护照 （二）港澳台同胞旅行证明 （三）往来港澳通行证 （四）签证 （五）预防接种证明 （六）海关通道
第一节 出入境知识 （一）护照 （二）港澳台同胞旅行证明 （三）往来港澳通行证 （四）签证 （五）预防接种证明 （六）海关通道 （1）红色通道又称应税通道。 （2）绿色通道又称免税通道或无申报通道。

173 第二节 卫生常识 一、旅行性精神病 二、晕车船 三、食物中毒 四、跌打损伤 （一）肌肉和韧带拉伤 （二）骨折 （1）止血。 （2）包扎。
第二节 卫生常识 一、旅行性精神病 二、晕车船 三、食物中毒 四、跌打损伤 （一）肌肉和韧带拉伤 （二）骨折 （1）止血。 （2）包扎。 （3）上夹板。 （4）送医院。 五、心脏病猝发

174 第三节 其他常识 一、航空客运常识 二、保险常识 三、国际时差常识 四、旅游安全事故应急处理常识

175 本章小结 本章内容方便实用，虽然提及的都是导游带团中的“小问题”， 但却事关游客安全和行程顺利，是导游人员经常必须面对的棘手问题。掌握上述业务知识，对提高游客满意度有重要的促进作用。

176 复习思考题 1.简述出入境证件的种类。 2.导游人员如何预防和处理食物中毒事件？ 3.简述旅途中导游人员处理游客跌打损伤事件的基本程序。