Ch3：資訊管理的環境與經濟面觀點 祝天雄 博士 100.07..

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1 Ch3：資訊管理的環境與經濟面觀點 祝天雄 博士

2 本章大綱 數位化的網路經濟體系 網路經濟體系的主要促動力量 網路經濟體系的新經濟法則 網路經濟體系的新市場供需法則：長尾理論
網路經濟體系新的競爭法則：網路的外部性效果與正回饋法則 網路經濟體系新的資源獲取法則：維基經濟學 服務科學與服務經濟體系：網路經濟體系的下一波趨勢

3 前言 外部環境的變動，組織策略必須改變。 討論新經濟法則對產業及組織的影響。

4 工業經濟體系與網路經濟體系比較表

5 3.1 數位化的網路經濟體系(1/2)

6 數位化的網路經濟體系(2/2) 網路經濟體系的定義與主要特色 產品數位化 處理資訊化 經營電子化 空間虛擬化 競爭知識化 全球連結網路化

7 表3-1 各種新觀念的強調重點與典範轉移比較表

8 網路經濟體系的定義與主要特色(1/2) 產品數位化(Digitalize)
強調在新經濟體系下，許多的產品與服務都將由原來的實體形式逐漸轉變為數位化的形式，例如：數位化的產品；數位化的服務 處理資訊化 資訊化亦即電腦化。強調人類將逐漸以電腦來取代大部分的人工作業，各產業的價值鏈活動都將逐漸改以電腦來處理與操控。 經營電子化 電子化亦即所謂的「e化」，其強調的是：由Internet促成的全球性線上互動交流的商業環境。

9 網路經濟體系的定義與主要特色(2/2) 空間虛擬化
虛擬化，其強調的是：地理、空間限制的解除，亦即組織可利用網路及IT，而由原來的實體組織演變為虛擬式組織(VO)。例如員工可在任何地點上班、溝通，亦即所謂的電子通勤。 競爭知識化 知識化強調未來知識將逐漸取代勞力、土地、資本、設備而成為企業競爭最重要的資源。 全球連結網路化 網路化，強調各個組織間的經營活動，透過Internet來進行各種的連結、溝通、協調、商務交易與社群形成，所形成的一個全球化的經濟體系。

10 3.2 網路經濟體系的主要促動力量 網路經濟體系(Network Economy)＝節點(Node)＋連結(Linkage)＋內容(Contents)

11 節點：電腦平台科技的進步與普及化 此方面的進步，可由下列兩個IT界的定律來描述。 摩爾定律(Moore’s Law)
貝爾定律(Bell’s Law) 「每10年，資訊科技平台，都會有一個典範轉移的大突破，且新一代的電腦平台所使用的科技，亦將有突破性、更好的效能，因此其儲存設備、網路、介面都不一樣，其效能、價格都勝過上一代10倍以上。」

12 連結：網路科技的進步與普及化(1/2) 全球化標準的連結：Internet / Web
Internet / Web透過其標準化的協定，例如TCP/IP協定、統一資源定位指標(URL)、超文件傳輸協定(HTTP) 等。 頻寬的快速擴大與價格的下降：吉爾德定律(Gilder€’s Law) 「在可預見的未來，通訊網路系統的頻寬會以每12個月進步3倍的速度成長，而且消費者每bit的變動通訊成本會逐漸趨向零」。 Internet提供了全球標準化的通訊協定，再加上由吉爾德定律說明了網路頻寬的進步與價格的快速下降，這三大力量大大地促進了消費者與企業對網路連結與利用的動機及意圖，亦即使用者不僅全球連結，而且由於價廉、頻寬夠，因而更能夠充分地利用網路來執行其經濟活動。

13 連結：網路科技的進步與普及化(2/2) 網路外部性的效用擴大效果：梅特卡夫定律
所謂的「梅特卡夫定律」：「網路的效用性會與使用者數目的平方(n)成正比」，如圖3-2所示。 梅特卡夫定律的背後理論基礎，是所謂的網路外部性(Network Externality)或網路效應(Network Effect)，將在後面章節詳細說明。

14 圖3-2 梅特卡夫定率

15 內容：內容與服務的數位化與數位產業合流(1/2)
其主要包括下列三種合流： 數位內容的產業合流 傳統的內容（包括文字、圖形、資料），在數位化革命後以「數位化」來呈現，因此原本分流獨立的各個產業，便整合成一個具規模、經濟產值極為龐大的「數位內容產業」 。 服務提供的數位化 許多原本是實體所提供的服務，也都逐漸轉成數位化，在網路上提供給使用者。

16 內容：內容與服務的數位化與數位產業合流(2/2)
3C產業的數位化合流 硬體方面的各種載具，包括電腦業、通訊業、消費性電子業亦產生合流的現象，也說明了更多的產業與企業匯集投入這個規模龐大的經濟體系。 整合上述三大促動力量，可以圖3-3來表示。

17 圖3-3 網路經濟體系主要的促動力量 及其背後形成原因

18 3.3 網路經濟體系的新經濟法則 所謂經濟法則(Economic Law)，指的是：研究與企業產品服務有關的成本、利潤、價格均衡、消費者效用、生產者及市場供需結構與競爭現象的一門學問。這些經濟法則是所有企業經營策略的基本遊戲規則，任何企業主要的策略活動，其背後都有一定的經濟法則可以來解釋。 在改變傳統的經濟法則中，最主要的改變來自於下列兩點：1.數位化產品(Information Goods)邊際成本趨近於零的成本結構；2.網路化資訊科技所產生的外部性效果(Externality)。這兩個最基本的改變，延伸擴展出整個新的網路經濟法則。

19 網路經濟體系下的新成本結構 邊際成本趨近於零 固定成本很昂貴，而且是一種沈沒成本 資訊產品產量可無限制地擴張 產品的運送成本極低
產品的倉儲成本極低

20 圖3-4 數位化產品產生的新經濟法則

21 網路經濟體系下的新產品特性(1/2) 除了產品的成本結構不同外，數位化產品在網路經濟體系下，也產生了許多變化，數位化後的產品，由於其內容很容易從事資訊化的處理，包括內容的重新整合、分解、重組、連結等，因此，其形式的改變不需要有太高的額外成本，而有了極大的彈性。 產品個人化(Personality) 數位化的產品可依線上所搜尋歸納的消費者不同特性，而依消費者個人偏好的不同，而量身訂製其獨特的產品。

22 網路經濟體系下的新產品特性(2/2) 大量客製化(Mass Customization)
企業為了同時達成規模經濟、低成本的「大量生產」，以及符合消費者偏好的「量身訂製」。因此，其常利用資訊科技來快速、正確的以「堆積木」的方式，達成所謂的「大量客製化」。 產品／服務廣度與深度的兼備 Internet/Web的科技，卻產生了同時可兼備「廣度」與「深度」的產品特性，例如嘉信理財(E-Schwab)不僅在網站上提供給顧客非常豐富、深入的理財資訊。同時其也可以支援數百萬以上的客戶，而達到產品／服務「深度」與「廣度」兼備的狀況，如圖3-5所示。

23 圖3-5 新IT對產品／服務的深度與廣度的影響

24 網路經濟體系下的新定價策略(1/2) 成本導向的定價法則 vs. 價值導向的定價法則
傳統的產品定價法則常常由成本來決定，會使用所謂邊際成本定價法或加成法。 數位化的來臨使得邊際成本趨近於零，所以這類產品常是以對不同的消費者提供時可以產生多大的「價值」來決定產品的定價，在此方面即產生了所謂的差別定價法 。 差別定價法 第一級的差別定價：完全差別定價法：又稱為完全差別定價，其定義是：對於一個「相同」（例如一片流行歌曲CD）的產品，廠商可按照「每一個」消費者不同的偏好程度而給予不同的定價。

25 網路經濟體系下的新定價策略(2/2) 第二級的差別定價：分版定價法：又稱之為分版定價，此是目前EC上最普遍的定價法，即利用消費者對產品的特性不同的需求，而對某一產品設計出「不同的」的產品版本，並根據不同的版本訂出不同的價格。 第三級的差別定價：團體定價法：廠商常常會以一個團體的特性來決定其價格的敏感度，而採取「不同團體不同價格」的所謂第三級的差別定價，又稱團體定價法。 產品定價的分解：微定價法 例如許多線上的期刊雜誌，根據消費者需求的不同，可以「個人化」地以較低價格來下載期刊內的「某一篇」特定文章。

26 3.4 網路經濟體系下的新市場供需法則： 長尾理論(1/2)
長尾理論的基本概念 所謂「長尾」指的是在企業的營收統計分配圖上，沿著代表營收(Sale)的縱軸及代表產品品項量(Item)的橫軸所構成一條「頭高尾又細又長」類似“L”型的曲線。而長尾理論，即由於網路科技與產品管理成本的改變，使得數量極大的冷門產品或稱利基(Niches)產品（因其只有少數人喜歡）也可以被消費者搜尋得到，而能獲取利潤地銷售出去，且這些冷門產品群雖然個別銷售量極小，但由於品項數量極大，因此其銷售總額亦占企業總銷售有相當可觀的比率。

27 網路經濟體系下的新市場供需法則： 長尾理論(2/2)
圖3-6的主要說明如下： 需求曲線的尾巴很長。 需求曲線的尾巴細但不觸及零。 需求曲線的尾巴變得很有貢獻。

28 傳統需求曲線的短尾與斷尾現象與80/20法則的分析

29 促動長尾的三大力量 生產工具大眾化：尾巴加長的原因
主要是PC普及再加上支援音樂、視訊、小說等數位出版軟體普及，使得生產者的數量膨脹千倍這些商品品項種類的增加現象，都會讓長尾的尾巴向右延伸加長。 配銷工具大眾化：尾巴變粗的原因 Internet讓每個人都成為配銷者，再加上網路中介者讓全球消費者非常方便的接觸到大量、各型各類的產品與服務，而去除了過去地理與貨架的限制。 供應與需求的有效連結：需求曲線變平坦的原因 目前線上的許多篩選器，例如線上協同過濾等都提供了消費者許多產品品質、特性的資訊，而能快速找到適合自己需求，以及別人推薦、有口碑、評分高、評論正面的好商品，會將注意力轉向適合自己個人化的冷門商品。

30 圖3-8 長尾的三大主要促動力量

31 長尾理論的引申 在配銷方面：要提供各種不同方式的產品組合、不同的定價、不同的通路來吸引各式各樣有不同需求的消費者。
在連結供給與需求方面：要提供更好的分類、搜尋、篩選、推薦機制來讓消費者快速的找到其所需的獨特產品。 在生產大眾化方面多讓客戶「自己動手」參與產品的製造設計、評鑑、評論，一方面讓消費者有參與感並可增加產品與服務的內容與價值。

32 3.5 網路經濟體系新的競爭法則：網路的 外部性效果與正回饋法則(1/2)
外部性效果的經濟意義 買賣雙方的活動，會影響到無關的第三者，即稱為外部性效果。 負的外部性 正的外部性 網路的外部性 又稱為網路效應，或需求面的規模經濟。基本概念是「產品的價值是使用者數量的函數」，即「產品的價值，會隨著使用者數量的增減而變動」。在經濟學上，其又分為直接的網路外部性與間接的網路外部性。

33 網路經濟體系新的競爭法則：網路的 外部性效果與正回饋法則(2/2)
直接的網路外部性 其指的是：當使用者之間彼此有互動連結關係時，透過使用數量的增加，會增加所有使用者的整體效益。這即是梅特卡夫定律背後的經濟理由，此效應又可分： 實體的網路效應 虛擬的網路效應 間接的網路外部性 又稱為交叉產品的網路外部性，指「當某個主產品，其互補產品的供給愈充裕且價格愈低時，則此主產品的價值會愈高，需求也會愈大。」

34 網路外部性與網路經濟體系 由於網路經濟體系內的重要產業，包括上述例子的通信產業、資訊產業、電子商務產業等，其顧客彼此之間常常會有互相連結、溝通、交換資訊等「直接的網路外部性效應」，且上述各產業彼此之間也常常有產品互補的關係。例如作業系統與應用系統、手機的平台與其上的數位內容產品，都存在「間接的網路外部性」，因此，網路外部性便成為解釋網路經濟體系內各種產業競爭成敗的重要原因。

35 網路經濟體系的新競爭法則： 正回饋法則 正回饋法則的基本概念
正回饋法則，為「強者愈強，弱者愈弱」的現象，意即「透過網路效應，一個越過關鍵多數門檻的產品，會由於網路外部性的因素，而使得產品的價值愈來愈大，進而吸引更多的使用者；如此不斷地良性循環，終至形成獨占與全勝的結果。 」 這種現象在資訊科技產業上有許多著名的例子，例如： IBM的PC vs. Applice的Mac 美國線上(AOL)的ISP vs. Compuserve VHS錄影帶 vs. Sony的Beta 微軟的IE vs. 網景的Netscape Blue DVD vs. HD DVD。

36 圖3-9 正回饋使用者成員人數與價值 循環圖

37 圖3-10 正回饋的輸贏曲線

38 網路經濟體系的新競爭法則： 正回饋法則 正回饋的產生模式 學者認為正回饋的通常都會遵循一種固定的模式，亦即遵循S曲線的三階段模式來變化。
推出期(Launch)的平坦期。 正回饋啟動的起飛期：。 飽和期(Saturation)後又恢復平坦。 網路外部性有個重要的轉折點，亦即所謂的關鍵多數，越過此門檻後「才會起飛」，成敗差距將迅速擴大。例如：)「病毒的傳染」；原子彈的爆炸。

39 報酬率遞增法則 即當供給增加時，由於邊際成本提高及消費者因數量增加所產生的邊際效用遞減的現象，因此價格會降低，廠商的邊際報酬率也會下降。然而在資訊產品特殊的成本結構及正回饋的效應下，廠商供給愈多，形成網路效應，需求會愈大，再加上許多產品的規模經濟，及邊際成本趨近於零(MC→0)，因此產生了「供給愈多，成本愈低；賣得愈多，利潤愈大」的所謂報酬率遞增的特色。

40 3.6 網路經濟體系新的資源獲取法則： 維基經濟學
維基經濟學的基本概念 維基經濟學，指的是利用開放、同儕生產、分享及全球行動的四大原則，充分利用集體協作與群眾外包的外部社群力量來支援組織產品與服務的創新、生產、配銷等價值鏈活動的一種新的經營模式與經濟現象謂之。 維基經濟學的主要背景 供給面的促動因素：讓分散世界各地的社群同儕，可以方便的貢獻、傳達、協同創造新知。 需求面的因素：面對外部競爭如此激烈的時代，組織內部僅由少數專業員工所組成的創新研發團隊所能產生的力量與績效，當然無法與全世界數千數萬的同儕社群大眾相比。

41 維基經濟學的主要背景與架構 維基經濟學的主要架構
Tapscott & Williams(2006)所提出的維基經濟學包括四大主要原則與七大主要集體協作模式如圖3-12。

42 維基經濟學的四大原則(1/2) 開放性原則 vs. 封閉性原則 同儕生產原則 vs. 組織階層式生產原則
維基強調「開放性」，就是主張組織要開放、擴大其資源獲取的領域至外部的社群大眾，亦即所謂的群眾外包。 同儕生產原則 vs. 組織階層式生產原則 同儕生產強調：同儕大家以地位平等、水平式、點對點的溝通、協調、協同合作形成一個自我管理的團隊組織結構，社群大眾以更民主、自由、開放、自我管理的模式來共同創造知識、分享經驗、提供內容與設計產品。

43 維基經濟學的四大原則(2/2) 分享原則 vs. 控制原則 全球行動 vs. 地域限制
協同合作而形成「漲潮時所有船都會上升」的「產業共榮」現象，以及自己產品被廣泛利用而造成的曝光率提高、品牌價值提升，甚至大者恆大的網路效應。 全球行動 vs. 地域限制 維基經濟學則強調下列兩種全球化行動： 組織資源的獲取必須全球性 組織的價值鏈流程要全球行動

44 維基經濟學的七大集體協作商業模式(1/3) 同儕協作模式：學者稱為「同儕先鋒」，即由某些熱心貢獻的同儕以自願、平等、自由參與的方式來集體、協同合作的創造新的產品或新的知識。 創意仲介模式：學者稱為點子市場，設立一個對外部社群大眾完全公開的網站，目的在仲介企業關於產品創新或問題解決的點子（建議）需求，以及外部成千上萬有專業知識但目前閒置，找不到買主的人士，「讓全世界成為你的研發部門」。 消費者生產模式：學者稱為生產性消費者，即一個產品／服務的價值並不是由廠商所創造的，而是由消費者社群自己所貢獻與創造的，亦即消費者不僅是產品／服務的消費者，同時也是產品／服務的生產者。

45 維基經濟學的七大集體協作商業模式(2/3) 科學知識分享模式：學者稱為新亞歷山大族，為了提升整個科學界的進步，許多營利或非營利組織常常會開放分享許多投資鉅大的珍貴資訊來協助大眾學習與創造更多的知識，此種大量分享科學新知的模式也被稱之為「科學2.0」(Science 2.0) 。 平台開放的模式：學者稱為參與平台，指的是許多資訊公司為了增加自己產品的價值與市占率，免費開放軟體或資料庫的API給社會大眾，一來讓其在此軟體上開發大量互補性的應用系統來提升主產品的價值，二來透過大量的下載使用，提升產品的品牌、曝光率與市占率甚至形成網路效應。 全球生產模式：學者稱為全球生產基地，亦即企業的經營要透過虛實合一的方式來進行全球性研發、採購、生產及配銷的流程設計，以及各種有價值資源的全球性人才僱用與獲取。

46 維基經濟學的七大集體協作商業模式(3/3) 組織內部的協作模式：學者稱之為維基工作空間，指的是企業內部利用支援人際協同的Wiki、Blog等各種Web 2.0的工具所組成的所謂社交運算技術平台的支援並以自主團隊、水平式溝通、跨功能協同合作的組內部織結構來組成機動性的社群，由下而上來進行更有效率的腦力激盪、產品創新、計畫管理、知識分享、人際互動等活動，來取代傳統階層式、命令式的僵化垂直分工結構。

47 維基經濟學的應用與法則 企業仍應以自己的核心能力培養為主，以群眾外包的資源為輔（互補資產的角色） 同儕生產之適合條件：
數位化的知識、資訊、產品及服務 任務的可切割性，互賴性低、個人容易或以低成本來完成 各模組整合成最終產品之協調成本要低

48 3.7 服務科學與服務經濟體系： 網路經濟體系的下一波趨勢
服務科學的基本概念與背景 服務科學的重要基本概念：服務導向邏輯 服務科學的主要背景與原因 服務科學對MIS的意涵

49 服務科學的基本概念與背景(1/2) 服務科學的基本定義
服務科學的全名為SSME(Service Science Management and Engineering)：一個整合與服務相關的科學(Science)、管理學(Management)與工程學(Engineering)各領域知識所創建出來一個新的跨領域學域(Inter-discipline)，是研究「如何透過一個科學化、系統化的方法與科技來有效的管理與提升組織服務流程的生產力與創建新的服務模式(Service Model Innovation)，並進而提高組織更大的價值創造能力」。

50 服務科學的基本概念與背景(2/2) 服務科學主要的研究領域與主題 目的： 包含了管理、工程及科學等三大領域。
提升服務流程的生產力：例如企業服務流程的e化、BPR、企業流程管理(BPM)等。 創建新的服務模式：例如，遠距醫療、e化學習、M化行銷(M-Markets)行動跨國客服中心(Offshore Remote Call Center) 。 服務科學主要的研究領域與主題 包含了管理、工程及科學等三大領域。

51 服務科學的重要基本概念：服務導向 邏輯 (Service Domain and Logic)(1/2)
服務導向邏輯與服務科學 是服務科學領域內非常重要的一個概念基礎(Conceptual Foundation)。 服務與服務系統 服務指的是某一個個體(Entity)利用本身某種特定的技能、知識或能力，透過行動或程序來提供給另一個個體，使其得到益處(Benefit)或價值謂之。無形服務的提供(Service Provision)。

52 服務科學的重要基本概念：服務導向 邏輯 (Service Domain and Logic)(2/2)
透過所謂的服務系統(Service System)來提供給消費者，一個整合各種不同特性的資源(包括人、技術、設備及其他內外部的相關資源)，彼此透過資訊的分享來共同合作、提供服務、共創價值(Value Co-production)的一組資源與流程的集合謂之。 雲端SaaS廠商提供CRM服務的服務系統為例：這些CRM具備的服務潛力必須等到消費者真正「使用」了系統以後，價值才會產生與實現(Value Realized)出來。 S-D Logic 與 G-D Logic 的區別分析

53 S-D Logic 與 G-D Logic 的區別分析(1/5)
主要提供標的物的不同：產品vs.服務 G-D Logic：以「產品」(goods)為核心 S-D Logic：「服務的提供」(Service Provision) 價值的產生時機不同：交易產生價值vs.使用產生價值 G-D Logic：交易產生價值(Value-in-exchange)，在交易中能夠獲利最大化(Maximizing Profit)。 S-D Logic：使用產生價值(Value-in-use)，有效的「利用」產品所提供的服務(例如CRM的多種功能)價值才會產生出來，產品不經過消費者的使用，本生只是一個被動的物件對使用者是。 MIS的引申：促成各種IS有效的、積極的、高機動性的「使用」。

54 S-D Logic 與 G-D Logic 的區別分析(2/5)
價值的形成活動不同：資源的獲取vs.資源的創造與整合 G-D Logic：線性的供應鏈活動(Linear supply chain activities)是廠商的核心活動。 S-D Logic：注重價值網路(value network)的網路型組織型態。 MIS的引申：有型產品外，需要企業有效的整合，如此才能讓IS所提供的服務能落實而產生價值。

55 S-D Logic 與 G-D Logic 的區別分析(3/5)
注重的資源形態不同：被動性資源 vs. 主動性資源 G-D Logic：資源是所謂的被動性資源(Operand Resource)，例如CRM是被使用者利用來提供客戶服務。 S-D Logic：成功的整合與使用產品，資源具主動性能操弄(Manipulate)、執行(Act on)被動性資源，主動性資源(Operant Resource)。 MIS的引申：聰明、有經驗、有知識、有動機、有創意的IS使用團隊，其對IS的價值重要性會超過先進的IT產品。

56 S-D Logic 與 G-D Logic 的區別分析(4/5)
消費者的角色不同：被動角色 vs. 價值共創者 G-D Logic：在產品交易中，其都只是一個被動的角色(Passive Role)。 S-D Logic：消費者在整個服務系統中，與廠商胡同，都扮演一個重要的價值共創者(value co-producer)的角色。 MIS的引申：強化使用者的能力，使其能站在第一線最有效的來使用IS

57 S-D Logic 與 G-D Logic 的區別分析(5/5)
廠商的角色與行為不同：單向的行銷 vs. 雙向的互動 G-D Logic：目的只在達成短期的交易行為(Transactional Behavior)。 S-D Logic：目的在維持長久的關係(Relationship)，而不是短期的交易。 MIS的引申：變成消費者可信賴的合作夥伴，得到對方長期的信任。

58 圖3-10 Service-Domain Logic下的服務系統架構圖

59 表3-3 服務導向邏輯與產品導向邏輯的比較

60 服務科學的主要背景與原因(1/3) 服務科學的主要背景
在政府方面：美國國會2006年通過國家競爭力投資法(National Competitiveness Investment, Act)，2007年歐盟成立軟體與服務推動計畫(Network European Software and Service Initiative NESSI)我國政府於20007年指明未來將專注在電信通訊、數位內容、醫療、研發設計及流行文化等重要產業發展服務科學，並以產業來推動產學研究服務科學。 在學術界方面：美國麻省理工學院(MIT)、加州柏克萊大學(UC-Berkerly)、卡內基美隆大學(Carnegie-Mellon U)、賓州州立大學、德國Fraunhofer大學、英國Cranfield大學、日本的先進科學與技術大學，以及我國清華元智大學等。 在產學界方面：例如IBM、HP公司。

61 服務科學的主要背景與原因(2/3) 服務科學的主要形成原因 服務佔經濟體系中最大的產值比例 服務是未來經濟成長的主要引擎
一般國家（尤其是已開發國家）服務本來就是產值最大的產業，例如2005年服務在美國占GDP 78.7%我國占73%。 服務是未來經濟成長的主要引擎 「21世紀能推動經濟成長起飛的引擎」，服務對農業、製造業的支援也會提升這兩種產業的附加價值。

62 服務科學的主要背景與原因(3/3) 服務導向的經營趨勢 服務相關的投資與知識不夠
製造與生產模式(Manufacturing & Production Model) 加值服務模式(Service Value-Added Model) 轉型為服務導向模式(Service-Oriented Model) 服務相關的投資與知識不夠 目前卻仍未受政府、產業界與學術界，在投資與研究上的重視。

63 服務科學對MIS的意涵(1/3) IT與服務科學的有機式結合 新的服務經營模式，IT是主要的促成者
IT與企業服務管理要進行「有機式的結合」(Organic Combination)亦即「用IT來創造新服務經營模式」而「用服務模式的創新來引發IT的新發明與新應用」。 新的服務經營模式，IT是主要的促成者 例如e化、M化的各種服務，包括：境外遠端客服中心、遠端醫療服務、網路大學、線上旅遊仲介。

64 服務流程的效率提升，IT是主要的支援者 企業流程管理系統(Business Process Management System, BPMS)對整個服務流程的規劃、分析、設計、監控、執行的合理化與最佳化都能予以有效地支援。

65 服務科學對MIS的意涵(2/3) 服務的傳遞與支援必須靠IT IT能有效提昇消費者在服務系統(Service System)中的角色
服務傳遞(Service Delivers)與服務支援(Service Support)，擴大市場與客戶的地理範圍，而在服務支援方面，遠距客服中心(remote call center)，遠距診斷，遠距事故排除也都是IT促成的。 IT能有效提昇消費者在服務系統(Service System)中的角色 包括Web 2.0、WiKi、消費者評論、OSS等，都是因為先進的IT所促成的。

66 IT能透過產品與服務的個人化(Personalization)、量身訂製化(Customization)與大量客製化(Mass Customization)來提昇消費者的滿意度

67 服務科學對MIS的意涵(3/3) IT潛力的有效發揮，需要有創意的服務創新模式來引導 IT本身的服務導向化