吳錦範 國立台東大學圖書館 frank@nttu.edu.tw 2009/08/13 台東大學圖書館 創新服務之經驗分享 吳錦範 國立台東大學圖書館 frank@nttu.edu.tw 2009/08/13.

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1 吳錦範 國立台東大學圖書館 frank@nttu.edu.tw 2009/08/13
台東大學圖書館 創新服務之經驗分享 吳錦範 國立台東大學圖書館 2009/08/13

2 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
大綱 創新 台東大學圖書館的經驗 自助還書系統 座位登記系統 簡訊服務系統 一些省思 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

3 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
創新的形成跟什麼有關?! 個人? 人格特質?! or 外在因素?! 組織? 個人影響組織?! or 組織引導個人?! 單位性質? 營利單位?! or 非營利單位?! 專業? 一項專業?! or 多項專業?! 科技? 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

4 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
圖書館的組成 硬體 主體建築 空間規劃 … 軟體 館藏 自動化系統 法規(行政規則) 人 讀者 館員 圖書館 軟體 人 硬體 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

5 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板 鍊條的強度，取決於最弱的一環 鯰魚效應 生於憂患死於安樂 結論：勇於『改變』 才是求生之道 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

6 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

7 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
圖書館創新服務概念模型 行政程序 及規章 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

8 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
創新的過程 專業知識 靈感 創新產生 組織資源 概念、發明、實驗 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

9 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
創新的階層 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

10 台東大學圖書館的經驗 自助還書系統 座位登記系統 簡訊服務系統

11 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
台東大學圖書館簡介 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

12 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
館藏及人員 館藏 (至2009/7/31截止) 圖書496,043冊(件) 中文圖書320,398冊 西文圖書125,654冊 兒童圖書49,991冊 人員 讀者數 5,654人 日間部3,406人 進修部1,155人 教職員工258人 其他835人 館員14人 專任9人 教師兼任5人 硬體建築 五層樓建築+知本分館 面積3,600M2 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
創新的種類 讀者服務 目的：提昇服務品質 對象：讀者 系統：自助還書、RSS訂閱、新書展示、網路共享書籤、 　　　簡訊服務、出館到期提醒、… 行政管理 目的：提昇行政效能 對象：館員 系統：線上盤點、書標列印、報紙點收、… 行政 + 服務 目的：提昇服務品質及行政效能 對象：讀者、館員 系統：NTIIS、新書薦購、座位自助登記、… 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

14 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
重要原則 『永續經營』為最高指導原則 經費：有限度、可容許範圍的支出 人力(工作量)：有限度、可容許範圍的增加 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

15 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
創新服務的產生 完全創新 加值創新 動機 目的 　現有 　流程 改進 　方案 創新 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

16 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
台東大學圖書館的經驗… 自助還書系統 座位登記系統 簡訊服務系統 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

17 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
傳統還書箱模式 書還了嗎?! 書收到了嗎?! ？ ？ 圖 書 館 ？？ 還 書 箱 讀者 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

18 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統 動機 閉館期間，讀者無法還書 傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題 目的 改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以 取代紙本收據，符合環保社會的需求 構想 圖書館(流通館員)與讀者雙方均有憑證 自助還書系統為認證中心 攝影機為輔助工具 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

19 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統 類別 現行業務的改善 (加值創新) 對象 外部使用者：讀者 內部組織：典閱組 實施時機 學期中 組織資源 讀者服務規則( 認證)、… 背景知識 圖書館管理 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

20 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統 (cont.) 行政配合 硬體設備 人員訓練 認證 讀者服務規則修訂 系統開發 使用評估 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

21 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
行政流程 構思 系統雛形 服務規 則修訂 認證 系統測試 人員訓練 硬體設備 施行 使用評估 修訂 永續經營 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

22 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統架構圖 讀者: 館員: 收書及還書確認 收書通知 自助還書系統 防火牆 自助還書站 (PC + WebCam + Internet) 自動化系統 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

23 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統成果 實施後6個月統計 (滿意度調查統計) 還書人次佔每月總還書人次 4.07% 還書冊數佔每月總還書冊數 1.97% 非常滿意及滿意 73.66% 非常不滿意及不滿意 3.91% 近一年的平均統計 (2008.7~2009.7) 還書人次佔每月總還書人次 16.75% 還書冊數佔每月總還書冊數 19.91% 統計資料 ( ~ ) 累計： 29,199人次、總還書124,287冊、有投入還書箱，卻未收到書累計 140件 (截至:2009/08/12 24:00止) 爭議性由 16% →0.11% 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

24 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書統計圖 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

25 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統照片 (還書系統外觀) (自助還書畫面) 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

26 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助還書系統照片 (cont.) (讀者自助還書) (較長假日還書情形) 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

27 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
台東大學圖書館的經驗… 自助還書系統 座位自助登記系統 簡訊傳送系統 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

28 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
座位自助登記系統 動機 電腦不足，常造成讀者抱怨 讀者對電腦使用時間的公平性產生質疑 人工登記，統計報表不符效益 讀者證件保管問題 目的 電腦使用資訊，提供即時查詢 使用時間明確，不易產生爭議 各項報表系統自動產生，節省館員時間 節省讀者換件等待時間 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

29 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
傳統電腦座位登記模式 人 工 登 記 讀 者 換 證 使 用 統 計 報 表 讀 者 換 證 使 用 結 束 （讀者） （館員） 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

30 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
座位登記模式 使 用 登 記 讀 者 換 證 使 用 統 計 報 表 讀 者 換 證 使 用 結 束 （讀者） （館員） （電腦處理） 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

31 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
自助式座位登記模式 使 用 登 記 使 用 統 計 報 表 讀 者 讀者認證 (讀者) (自助式) (館員) 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

32 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
電腦座位自助登記畫面 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

33 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
電腦座位自助登記成果 (自助使用統計表) (年度統計表) 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

34 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
電腦座位自助登記照片 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

35 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
台東大學圖書館的經驗… 自助還書系統 座位自助登記系統 簡訊服務系統 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

36 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
通知 你真有寄嗎?! 你沒收到嗎?! ？ ？ Mail Server Mail Server (Yahoo、 HotMail、 ．．．) 圖 書 館 讀者 ？？ 圖書到期 預約催還 預約書到館 UTP 圖書逾期 ． ． ． 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

37 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊服務系統 動機 通知讀者有時無法正確送達，常造成讀者抱怨 手機持有比例高，簡訊費用單價降低 目的 改善讀者沒有正確收到 通知，而引發讀者與圖書館的爭議 構想 維持 為主，簡訊為輔的政策 簡訊為干擾式通知，採申請制 經費評估，發送時機及次數 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

38 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊服務系統 類別 新業務的實施 (完全創新) 對象 外部使用者：讀者 實施時機 系統測試完成及經費評估完成 組織資源 經費支持、推廣… 背景知識 圖書館管理、行動通迅 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

39 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊服務系統(cont.) 行政配合 硬體設備 人員訓練 系統開發 簡訊費用計價模式(月租、預付卡) 經費評估 構思、評估、系統開發、推行，約一年多的時間 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

40 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊費用評估（人次 or 冊次） 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

41 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊費用評估 (cont.) 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

42 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊服務申請首頁 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

43 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
簡訊服務申請人數 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

44 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
各項簡訊傳送比例 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

45 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
申請及未申請傳送比例 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

46 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)
一些省思… 圖書館是….服務業 or 教育事業 or … 創新服務在『精』，不在『大』 新穎性 VS. 適宜性 ? 新科技 = 創新 ? 創新 = 卓越 ? 應用現成科技的可行性 ? 2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

47 應用Facebook在線上參考服務的可行性？
2009/08/13 追求卓越:新世代圖書館營運管理研習班(台灣師大圖書館)

48 !! 謝謝聆聽 !!