罗嗣辉 深圳航空有限责任公司综合培训中心经理

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1 罗嗣辉 深圳航空有限责任公司综合培训中心经理
罗嗣辉先生，中国人民大学MBA，中央财经MBA特约讲师，DDI、Lominger认证讲师，Erickson认证企业教练，企业大学商学院院长联合会联席副主席；13年外企人力资源管理营销经历，5年航空集团总部培训管理经历。

2 战略HR 三项修炼

3 罗嗣辉 深圳航空综合培训中心经理 中国企业大学商学院院长联合会联席副主席 Erickson Coaching International 埃里克森认证企业教练

4 老房于我， 既是人力资源及组织发展的专业导师， 也是战略发展的支撑和响应者， 还是我“丑陋”人性的镜子和性格缺陷、能力缺陷的矫正器。

5 人力资源管理实践 招募 职位分析 培训 职位设计 绩效管理 甄选 劳资关系 开发 员工关系 薪酬结构 奖金 福利 人力资源需要 技能 行为
奖金 福利 人力资源需要 技能 行为 文化 企业绩效 生产率 质量 收益性 战略选择 人力资源能力 技能 能力 知识 人力资源行动 行为结果（生 产率、缺勤 率、流动率） 突变战略

6 企业运营的三架马车 运营体系 人才培养 文化营造 运营体系 人才培养 文化营造

7 组织发展机制

8 1 ISO9001 ISO20000 ISO/TS27001 ISO/TS16949 AS/EN9100 BRC ISO22000
 OHSAS18001  HSE  QC080000  TL9000  ISO13485  GMPC  SA8000  ICTI  BSCI  WRAP  C-TPAT  GMP  ETI  ITIL  CMM

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10 战略HR修炼一： 管理的弹性 管理目标 人员素质 沟通机制 工作性质

11 2 监控管理----全流程监控办法一览表 顾客体验环节 接触 咨询 品鉴 购买 使用 维修 升级 对客服务环节 迎客 讲解 引导 销售 实施
售后 维护 监控手段 电话录音 ★ 现场暗访 网络监视 ☆ 自动评价 电话回访 神秘顾客 对标检查 流程审核 现场考试 满意度测评 2

12 阶梯式四级监察机制 全过程 阶梯式 四级监察机制 提高标准，扩大范围。 重点突出，以点带面。 高频现场监察与定期流程审核结合。
五级直销网点监控体系。 阶梯式四级监察机制 售后环节 保障环节 实施环节 销售环节 全过程 第一级：公司监察机制 支撑 四级监察机制 阶梯式 第二级：业务部门监察机制 第四级：员工主动报告制度 第三级：业务团队内部监察机制

13 HR启示录二 战略HR修炼二： 管理的双面性 绩效考核 组织设计 岗位分析

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15 PDCA 制定对应的整改措施， 实现质量提升 根据公司发展需求， 制定监察规划 规划 实施 分析 改进 监察信息分类， 用测量工具进行分析
实施全方位监察， 内外结合、明暗结合

16 3 转危为机，维护品牌—危机管理 危机处理 信息 发布 调查取证 财务 法律 接待 保障 实质 处理 投诉处理 政府主管 官方渠道 相关机构
电话 信函 网络 意见卡 内部监察 员工体验 政府主管 相关机构 官方渠道 顾客渠道 其它渠道 投诉处理

17 4 由下而上 员工发起的创新 由上而下 公司发起的创新 创新管理

18 评估管理 激励机制 培育支持 提案管理

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20 战略HR修炼三 管理的开放性 多样化 规划 薪酬 招聘

21 我能贡献什么？ 弹性 双面性 开放性

22 谢 谢！