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行政院農委會台中區農業改良場 農企業經營管理顧問專家 黃穎捷 ingchieh@tdais.gov.tw
農業品質管理 行政院農委會台中區農業改良場 農企業經營管理顧問專家 黃穎捷 2018/12/7
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目錄 品質管理理念 6S 運動 農業標章 農場建立ISO9001品管系統制度流程 建立ISO9001品管系統DIY
解決「問題」的流程 農業新品質管理新QC手法 2018/12/7
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品質管理理念 品質三部曲 品質規劃 品質控制 品質改善 2018/12/7
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全公司品質管理 策略性 品質管理 作業品質管理 作業人員與品質 訓練 衡量 稽核 激勵 ‧品質委員會 ‧品質政策 ‧策略性品質目標
‧設立品質目標 訓練 衡量 稽核 激勵 策略性 品質管理 ‧總體程序 ‧個體程序 作業品質管理 ‧自我管理 ‧自我啟發 ‧品質管制 ‧循環參與 作業人員與品質 2018/12/7
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全面品質管制(Total Quality Control) 費根堡 (Armand Feigenbaun)
整合公司內各部門品質開發、 品質維持、及品質改善之努力，使得行銷、工程 、生產及服務能在最經濟的水準下，讓顧客完全滿足之有效系統。 2018/12/7
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經營革新觀點 改變「產品／事業」 產品革新 組織 革新 改變 改變 「人的心態／行動」 「工作／經營」 意識革新 流程革新
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TQM ISO 8402 以品質為中心，以組織的所有成員參與 為基礎、並且藉由顧客滿意及組織成長 和社會獲益來達成組織長期成功之目標 。
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TQM的3C5T 3C－恆常目的 (Constancy of Purpose) －顧客導向 (Customer Focus)
－持續改善 (Continuous improvement) 5T－高階承諾 (Top) －全員參與 (Total involvement) －教育訓練 (Training) －團隊運作 (Teams) －使用工具 (Tools) 2018/12/7
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顧客滿意 內部顧客 外部顧客 一般消費者 產銷班員、 插花老師 班幹部、 貿易商 農會推廣人員 販運商 產銷班/組織 (第一線人員)
消費者/顧客) 產銷班/組織 2018/12/7
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品質管理的循環PDCA P D C A 檢查CHECK 執行DO 計畫PLAN 改善ACTION 2018/12/7
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建立品質的共識 高階 主導 定期衡量與回饋 重視 「關鍵時刻」 誠心以顧客為第一 2018/12/7
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關鍵時刻 我們稱這十五秒鐘為『關鍵時刻』(moment of the truth)。 第一線人員在短短的十五秒鐘內，就
決定了整個公司在顧客心目中的印象。 我們稱這十五秒鐘為『關鍵時刻』(moment of the truth)。 2018/12/7
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拋棄高成本的品管方式 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的 2018/12/7
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拋棄高成本的品管方式 檢驗、分類、評估都只是事後彌 補，品管最需要的應該是預防。 2018/12/7
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1-10-100員工教育規則 麗緻飯店(The Ritz-Carlton Hotel) 1-10-100 Rule
問題今天就解決，只要花1元的成本，明天解決要花10元，到了顧客端發生問題才解決，則要花100元的成本。 "What costs you a dollar to fix today will cost to $10 fix tomorrow and $100 to fix downstream." 2018/12/7
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提升品質的良方， 是預防，不是檢驗。 預防 是指事先了解行事程序， 而知道如何去做。 事先找出每個可能發生錯誤的機會，在執行之前將問題解決。
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善後的對策 道歉的表明 防止再發生對策 表明負責任 申請支援 2018/12/7
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改善的觀念 解決問題的過程 (Problem Solving Process 改善循環─創新、維持、改進 A S C D 目標水準 A P
SDCA代表意思 S ：標準 D ：執行 C ：檢查 A ：改善行動 PDCA代表意思 P ：計畫 A S C D 目標水準 A P C D 時間 2018/12/7
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改善的價值觀 加上維持、改進的創新歷程 創新 改進 維持 目標水準 時間 2018/12/7
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問題的結構 問題結構有如冰山 現象 （可感覺、可衡量） 處置 一次因 治標 (近因） n次因 治本 （根因） 2018/12/7
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5階段問題解決流程 階段I 階段II 階段III 階段IV 階段V 確認及定義問題 分析原因 設定目標 擬訂解決執行方案 執行∕衡量
追蹤∕控制 提昇目標 下個目標 2018/12/7
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品質政策宣言 例如：XX產銷班希望透過全員參與品質提升活動，持續性改善生產品質，以提供消費地區顧客滿意的產品，並使本班產品成為同業中品質的領導者。 2018/12/7
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改善的組織運作 全員改善組織 組織 部 門 全員改善推動 委員會 策劃執行中心 改 善 推 動 團 隊 B C A OHP 2-14
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6 S 5S源于日本的一种家庭管理方式﹐針對事物 提出了整理、整頓２個Ｓ﹒ 20世紀中期,日本豐田企業將其引進公司內部
管理運作,並隨著企業管理需求及水准的提升,后來 增加3個Ｓ,形成了企業廣泛推行的５Ｓ活動。 后續企業又將安全納入一起管理推行,就是今天 的６Ｓ活動﹒ 2018/12/7
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6S 運動 6S運動是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、教養(Situke)和安全(Safe), 前6個單詞是日文，后一個單詞是英文，因為它們第一個字都是S，所以稱6S。 1.整理 －－將工作埸所內的任何物品划分為有用的與沒用的﹐將沒用的處理掉。 目的﹕<1>擴大空間 <2>防止誤用及混料 2.整頓 －－ 把有用的物料按規定位置整齊有序的擺放﹐并加以標示. 目的﹕<1>維持整齊﹑有序的工作環境 <2>節省尋找物品的時間 <3>防止積壓物料及用錯物料 2018/12/7
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6S運動 3.清掃 4.清潔 5.教養 6.安全 －－將工作埸所內各個角落清掃干淨﹐保持干淨的環境﹒
种現象，使人能体會到清潔的感覺，從而使工作的人產生無比的 干勁。 5.教養 －－每位職員需有良好的心態﹐積極上進的精神﹐以及養成良好的習慣﹐ 按規則行事 目的﹕<1>注重團隊精神 <2>形成良好的習慣 6.安全 －－安全是指個人、單位、社會的生命、財產完全平安。社會是動態的， 如何危險的發生，就要有丰富的安全知識和可靠的安全措施。 2018/12/7
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6S推行手法﹔ 1. P D C A 改善 難以忍受的歸 “0” 標準化 不斷的去做,成為自然的事 管理 逼死角,100％的完美,防呆 定位
Action Check Do 改善 難以忍受的歸 “0” 1. P D C A Plan 標準化 不斷的去做,成為自然的事 管理 逼死角,100％的完美,防呆 定位 搞定80%-90%並固定 分類 加以時間,空間及屬性 2. 5定：定時、定向、定位、定量、定容 2018/12/7
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6S的推行步驟 １.確定推行组织:这是成败的关键所在。任何一项需要大面积开展的工作，都需要有专人负责组织开展，推行
6S也绝不例外。实施ISO9000的企业内通常会有一个类似于ISO9000领导小组的机构，没有特 殊情况的话，给该机构赋予推行6S的职能比较恰当。 2.制訂激勵措施:激励措施是推动工作的发动机，实施ISO9000的企业往往会有相应的激励措施出台，可以在 制订该措施时纳入有关6S的激励内容。 制订适合本企业的6S指导性文件。按照ISO9000的精 神，文件是企业内部的“法律”，有了明确的书面文件，员工才知道哪些可以做，哪些不可 以做。正如企业实施ISO9000一样，推行6S也要编制相应的文件，这些文件可列入ISO9000 质量体系文件的第三层文件范畴中。 3.培训、宣傳:培训的对象是全体员工，主要内容是6S基本知识，以及本企业的6S指导性文件。宣传是起潜移 默化的作用，旨在从根本上提升员工的6S意识。本阶段可与实施ISO9000的文宣阶段结合起来 进行。 4.全面执行6S:这是推行6S的实质性阶段。每位员工的不良习惯能否得到改变，能否在企业中建立一个良好的 6S工作风气，在这个阶段得以体现。本阶段可与ISO9000质量体系运行阶段结合起来进行。 6.監督检查:这个阶段的目的是通过不断监督，使本企业的6S执行文件在每位员工心中打下“深刻的烙印”，并 最终形成个人做事的习惯。本阶段可以与ISO9000质量体系中的内部质量审核活动结合起来进行。 2018/12/7
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6S的推行工具 （一）定點照相：所謂定點照相，就是對同一地點，面對同一方向，進行持續性的照相，
其目的就是把現場不合理現象，包括作業、設備、流程與工作方法予以 定點拍攝，並且進行連續性改善的一種手法。 （二）紅單作戰：使用紅牌子，使工作人員都能一目瞭然地知道工廠的缺點在那 裡的整 理方式，而貼紅單的對象，包括庫存、機器、設備及空間，使各級主管 都能一眼看出什麼東西是必須品，什麼東西是多餘的。 （三）看板作戰:使工作現場人員，都能一眼就知道何處有什麼東西，有多少的數量，同 時亦可將整體管理的內容、流程以及訂貨、交貨日程與工作排程，製作 成看板，使工作人員易於瞭解，以進行必要的作業。 （四）顏色管理:顏色管理就是運用工作者對色彩的分辨能力和特有的聯想力，將複雜的 管理問題，簡化成不同色彩，區分不同的程度，以直覺與目視的方法，以 現問題的本質和問題改善的情況，使每一個人對問題有相同的認識和瞭解. 2018/12/7
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Sample 1.1 2018/12/7
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Sample 1.2 2018/12/7
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農業標章 2018/12/7
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台灣優良農產品證明標章 CAS 民國78年起推動國產農產品及其加工品最高品質代表標章，驗證類別包括肉品、冷凍食品、果蔬汁、食米、醃漬蔬果、即食餐食、冷藏調理食品、生鮮食用菇、釀造食品、點心食品、蛋品、生鮮截切蔬果、水產品、林產品等14大類。 申請認證的工廠及其產品都需經嚴格評鑑及查驗程序，在工廠的軟、硬體設施及產品品質衛生水準均達到標準時，才可獲得資格。 標章４大特點：原料國產品 衛生安全合要求 品質規格合標準 包裝標示合規定 2018/12/7
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安全蔬果「吉園圃」 「吉園圃」係 Good Agriculture Practice（優良農業操作）之英文縮寫GAP之音譯，字體為藍色。二片葉子為綠色（代表農業）。三個圓圈為紅色，代表此產品經過「輔導」、「檢驗」、「管制」。標章之下端編印9個阿拉伯數字識別號碼，以識別及追查吉園圃安全蔬果之生產者。本標章照原圖比例製作成直徑分別為七公分、 五公分、二公分等大、中、小三種尺寸，以適用於不同包裝袋（箱）上，或更小尺寸，以直接黏貼於農產品上。 2018/12/7
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食品 GMP Good Manufacturing Practice
「良好作業規範」，或是「優良製造標準」，是一種特別注重製造過程中產品品質與衛生安全的自主性管理制度。 用在食品的管理稱作食品 GMP。 食品GMP誕生於美國。 我國民國78年亦引進管理制度。由台灣食品良好作業規範發展協會核發 2018/12/7
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台灣有機農產品 有機農業為「遵守自然資源循環永續利用原則，不允許使用合成化學物質，強調水土資源保育與生態平衡之管理系統，並達到生產自然安全農產品目標之農業」 98年有機農產品管理新制上路，有機農產品及加工品將繼續使用CAS標章，惟其標示再加上ORGANIC字樣以讓消費者辨識。 2018/12/7
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產銷履歷農產品 從農場到餐桌，在生產、處理、加工、流通、販售等過程完整記錄的安心制度，透過「臺灣良好農業規範」的實施、驗證以及「履歷追溯體系」的建立，來追蹤農產品生產至末端銷售完成的履歷過程，在這個制度下所有產銷資訊是公開的、透明的及可追溯的，可追蹤食品安全，讓消費者能對購買的產品產生信賴，它不僅僅追蹤產品本身，也包括瞭解農產的生產者、負責集貨與分級的集貨社場、物流流通業者及行銷通路等過程。 外圈有產銷履歷農產品及TAP字樣，其中TAP是Traceable Agriculture Product的縮寫。中心綠色符號同時呈現--- 綠葉的意象，代表TAP農產品是大自然的恩賜。 雙向箭頭，代表TAP農產品可追溯產品來源，也能從源頭追蹤去向。 G字形，代表TAP農產品是Good Product，農產界的模範生。心形，代表農民的用心，以及TAP農產品讓您安心、信心、放心的特質。豎起的大拇指，代表TAP農產品的口碑形象，以及追求一等一的信念。 2018/12/7
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國產蜂產品 英文字母：H代表蜂蜜、R代表蜂王漿。 阿拉伯數字識別號碼：第1碼表示蜂產品包裝重量適用範圍（如1：表示1公斤以內的包裝重量別，2：表示1至2公以內的包裝重量別，3：表示2至3公斤以內的包裝重量別。），而第2-9碼的阿拉伯數字識別號碼，則為管理驗證蜂產品標章印製所核發使用的流水序號，以追溯核發對象及蜂產品貼用標章數量。 經核准貼用本標章貼紙之國產蜂產品，每一包裝容器（桶、瓶、罐等）均須於正面明顯處按實際包裝重量黏貼相同重量別。 2018/12/7
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鮮乳標章 為白色半圓形印有小牛圖案之貼紙，紅色純字表示由純正國產鮮乳產製之鮮乳。
鮮乳標章分冬、夏期品，4至11月黏貼夏期品標章，12至3月月黏貼冬期品標章。 鮮乳標章依容量別分25種，鮮乳產品依標示容量黏貼相符或相近之標章。鮮乳標章每一流水號碼共有2萬枚。 鮮乳標章有防偽切痕及背面印刷防偽圖記等防偽設計。 2018/12/7
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ISO9000：2000 品質管理系統 導入台灣農漁牧產銷經營之必要性
行政院農委會台中區農業改良場 農企業經營管理顧問專家報告人 黃穎捷 2018/12/7
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前 言 農委會「加強農產品國際行銷方案」，擬3年內投入22.5億元，蒐集市場資訊、培育貿易人才、開發改良產品、提升檢疫技術、行銷宣傳及國際諮商談判整合產銷資源，期3年增65億元農產品外銷目標。 當前國際貿易重視安全品質保證，相關農漁牧產品之HACCP、GMP、ISO、CAS系統驗證在國際已成生存發展必然趨勢。台灣農漁牧唯即早輔導建立與國際接軌的國際標準品質管理系統，才可能提高國際競爭力達出口市場導向目標。 休閒農業亦因消費品質意識抬頭，業者唯有提升產業品質，才有生存發展空間。 本報告就ISO9000：2000品質管理系統導入當前台灣農漁牧產業經營管理整建制度的推展加以探討，期許ISO品質管理系統大力引入台灣農漁牧產業再創生機。 2018/12/7
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ISO （國際標準組織) 2018/12/7
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ISO （國際標準組織)概述 ISO為International Organization for Standardization, 於1947年註冊於瑞士的日內瓦，是個非官方性質組織。現有117個國家和地區成員。 ISO成立目的為制訂世界通用國際標準，促進標準國際化，減少技術性貿易障礙。 ISO有很多不同的技術委員會（TC），都因不同需要訂定不同標準版本而努力。 2018/12/7
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ISO 半世紀豐功偉業 五十年來ISO主要為國際標準制訂而運作。 國貿名言：“做一次，做準，做出國際水準”。
供資訊處理、通迅、能源生產、紡織、包裝、銀行和金融服務、化驗室分析方法和飼料品質管理。國際制（SI）或公制紙張尺寸規格大小識別路標。膠捲速度、貨櫃尺寸規格。信用卡的厚度（一定是0.76毫米）………..。 至今ISO已制訂12,700種國際標準，發表刊載在約17萬頁的英語和法語文件中。 2018/12/7
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ISO 9000系列的發展 2018/12/7
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發展緣由 1970年代，世界品管迅速發展，各國品質保証要求及術語，都制訂國家標準，如英國BS、美國UL、澳洲(AS) 、歐市 (CE)，日本 (JIS) 、中國GB、台灣CNS等。 由於國情不同，基本概念、管理方法及品質保証要求皆存在很大差異。 為國際貿易極需世界統一品質保証概念和要求準則。 1979年ISO因而成立“品質保証”技術委員會(TC176)，從事此制訂工作。 2018/12/7
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ISO品質保証技術委員會（ISO/TC176）的演進
秘書國是加拿大，主要成員國有美、英、法、加拿大、前聯邦德國、南非、澳大利亞、挪威、瑞士、日本等國。 1980年在渥太華首次會議決定工作範圍和組織。1981年在柏林開第二次會決定設工作組，展開國際標準制訂工作。 1982年在巴黎開第三次會決定TC176設置兩個分委員會，SC1負責制度術語標準，由法國為秘書國，SC2負責制訂品質系統標準，SC2下再設兩個工作組，WG2是品質系統指南標準，美國為秘書國，WG3是品質系統驗証水標準，英國為秘書國。 隨工作進展TC176更名為「品質管理和品質保証」 技術委員會。經7年創作，1987年產出首套品質管理與品質保証標準。 2018/12/7
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1990年提出『 ISO 9000： 1987系列』 改版策略目標 「讓全世界都接受和使用ISO9000系列，讓它為提高企業運作能力提供有效方法」； 「增進國際貿易，促進全球繁榮發展」； 「使任何人有信心從世界各地得到任何期望的產品，或讓自己產品順利銷往世界各地。 」 於是ISO/TC176按上述目標分兩階段修改：第一階段1994年完成， 第二階段2000年完成。 2018/12/7
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為硬體裝配型製造業量身訂製的 ISO9000：1994系列
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ISO 9000 第二階段修訂過程 2018/12/7
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ISO 9000：2000 系列出版 2000年12月15日正式發行為第三版。
管理模式為TQM全面品質管理 架構，主要追求顧客滿意及持續改善為最高目標。 本標準取代1994年版三個品質保證標準（ 9001、9002和9003 ）。 此版採“流程導向模式”，取代1994版的20個要素。 為不同類型組織需求，一定情況下，要求條款允許刪剪。 此版不再有“品質保證 ”一詞，顯示此標準包括了產品品質保證和顧客滿意兩層含義。 本系列四個核心標準： ISO9000：2000表述系統基礎知識及術語 。 ISO9001：2000規定系統要求條款，可供組織內部使用，也可用於驗證或合約目的。 ISO9004：2000為組織業績改進和顧客及其他相關方滿意績效改善指引。 ISO19011：2000為品質和環境管理系統之審核指南。 2018/12/7
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2003年12月15日 世界全面停用 1994版 2000年12月15日2000版頒佈後三年內，為 標準轉換的過渡時期，此期間1994版和 2000版並行使用。 2003年12月15日後，世界停止使用 為硬 體裝配型製造業量身訂製的1994版 ，全 面採用2000年版。 2018/12/7
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ISO9001:2000年版國際品質管理系統 主要特色 所要求的「過程導向」被譽為高明的管理哲學，要企業將原本刻板的標準程序轉化為一道一道實現客戶滿意的流程。 ●能應用於任何行業型態、規模及產品。 ●小到2~3人的家族企業，大到數千人的大型企業均適用。 ●將以往傳統式的組織管理模式予以簡化、流程化的管理。 ●健全管理制度：降低成本、提昇效率、增加利潤。 ●注重預防改善，減低不必要的浪費及不良率。 ●將個人的技術、經驗轉變為公司農場組織的系統技術並加以儲存，未來新進人員不必重新摸索。 ●持續不斷的改善：追求農場組織企業內部合理化、標準化、效率化的PDCA精神。 2018/12/7
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ISO 9001：2000內容 分五大模組： 一、品質管理系統 二、管理職責 三、資源管理 四、產品實現 五、測量分析和改進
其中每個模組又分分項條款。 （以下為與ISO14004：1996國際環境管理標準條款對照表。 ） 2018/12/7
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引言 總則 過程導向 與 ISO 9004 的關係 與其他管理系統的相容性 0 0.1 0.2 0.3 0.4 引言
範圍 總則 應用 1 範圍 引用標準 2 術語和定義 3 定義 品質管理系統 4 環境管理系統要求 總要求 4.1 文件要求 總則 品質手冊 文件控制 品質記錄的控制 環境管理系統文件環境管理系統文件文件控制記錄 2018/12/7
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管理職責 5 4.4.1 組織結構和職責 管理承諾 5.1 4.2 環境方針 以顧客關注焦點 5.2 4.3.1 4.3.2
環境因素 法律與其他要求 品質方針 5.3 策劃 5.4 4.3 品質目標 5.4.1 4.3.3 目標和指標 品質管理系統策劃 5.4.2 4.3.4 環境管理方案 職責、許可權與溝通 5.5 4.1 總要求 職責和許可權 管理者代表 內部溝通 5.5.3 4.4.3 資訊交流 管理評審 總則 評審輸入 評審輸出 4.6 管理評審 2018/12/7
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資源管理 資源的提供 人力資源 人員安排 6 6.1 6.2 6.2.1 4.4.1 組織結構和職責 能力、意識和培訓 6.2.2
4.4.2 培訓、意識和能力 基礎設施 工作環境 2018/12/7
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產品實現 7 4.4 4.4.6 實施與運行 運行控制 產品實現的策劃 與顧客有關的過程 7.1 7.2 4.4.6 運行控制
與產品有關的要求的確定 7.2.1 環境因素法律與其他要求運行控制 與產品有關的要求的評審 7.2.2 運行控制環境因素 顧客溝通 7.2.3 4.4.3 資訊交流 2018/12/7
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設計和開發 設計和開發策劃 設計和開發輸入 設計和開發輸出 設計和開發評審 設計和開發驗證 設計和開發確認 設計和開發更改的控制
採購 採購控制 採購資訊 採購產品的驗證 生產和服務提供 生產和服務提供的控制 生產和服務提供過程的確認 標識和可追溯性 顧客財產 產品防護 運行控制 運行控制 運行控制 監視和測量裝置的控制 7.6 4.5.1 監測和測量 2018/12/7
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測量、分析和改進 8 4.5 檢查和糾正措施 總則 監視和測量 顧客滿意 8.1 8.2 8.2.1 4.5.1 監測和測量 內部審核
8.2.2 4.5.4 環境管理系統審核 過程的監視和測量 產品的監視和測量 不合格品控制 8.3 不合格、糾正與預防措施 應急準備和回應 資料分析 8.4 改進 8.5 4.2 環境方針 持續改進 8.5.1 4.3.4 環境管理方案 糾正措施 預防措施 4.5.2 不合格、糾正與預防措施 2018/12/7
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ISO 9001：2000 主要特色 以客戶滿意及持續改善績效的衡量提供改善的主要資訊，強調以客為尊觀念。
強調流程導向的管理模式，將管理責任、資源管理、產品現實、量測和改善分析視為一個流程導向之管理循環，照此循環持續改善。以持續改善為主要方式來強化品質管理系統的績效。 非原1994版以檢驗導向所訂之標準， 不再強調「 品質保證 」而是「 品質管理系統 」，是以顧客滿意度揭示產品品質保證的事實。 減少標準條款，條文易於適用，語法簡潔清晰和易於瞭解。 不再區分ISO 9001、9002、9003 ，全部整合為ISO 9001：2000。依1.2條款，組織可排除不適用條款。 過程導向的架構及更具邏輯性的內容，許多強制性要求改為「 適當時 」，組織可依自己的需求決定作法，更適用於各種不同性質的組織，如服務業及小公司。建立八大品質管理原則，不僅超越顧客滿意，而且考慮所有利害相關者如員工、合作人員和社團等之需求及利益達滿意的可能性。 提供一致的基礎，加強與環境管理系統及其他國際標準的相容性。 產業別(餐飲旅館、食品製造、農漁牧場)可依各自需求（HACCP、TL9000、ISO/TS16949）導入整合成一套適合各自組織體質的管理系統。 加強由上而下的品質目標展開。 加強注意資源，如溝通及工作環境。 2018/12/7
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ISO國際標準的驗證 2018/12/7
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（國際認可論壇） IAF為International Accreditation Forum 設於Australia的維也納。
IAF 標語- - Certified once, accepted everywhere 。 實施『符合性評審大綱』，消除國際貿易中非關稅、特別證書或註冊需求引起的技術壁壘。 企業管理系統、產品、服務、人員或其他領域在IAF經認可的符合性評審後，取得的『符合性評審證書』在世界基礎的IAF多邊互認協定締約的成員國間提供市場接受所需的國際互認的信任。 2018/12/7
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國際認可論壇 The International Accreditation Forum, Inc. （IAF）
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Contact details are listed in IAF Members
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國際認可論壇（IAF） 驗證書國際認同度 1997年IAF調查不認可率為1/2,500 。 2001年的調查不認可率小於1/300,000。
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台灣財團法人全國認證基金會 （CNAB） 2018/12/7
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推動 ISO9000 的利弊 2018/12/7
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導入ISO制度效益評估 據估計，使用ISO品質管理方法的投資回報率，可以高達 5 : 1。
增強顧客滿意度，改善產品及服務的品質，建立有效品質保證方案，符合國際品管系統要求，表明生產水準被成功建立的企業形象 ，建立公司品管知名度 。 減少買方或第三檢驗單位對產品之鑑審，減少各種浪費，減少無效的重復勞動；減少出錯機會，節約成本，提昇效率即獲較高利潤。 藉勢塑造全員品管共識，建立高品質水準之一流企業，奠定企業長期經營管理契機，提高組織經濟效益，增強組織競爭力，增加拓銷商機。 提供跨部門溝通與合作的作業模式，使產品的服務具相容的通用性。 提供一套監測品質標準及徹底解決問題的模式以對品質承諾的證明。 保持組織持續改進，導演企業本身對企業經營產生強烈企圖發展行為。 改善工人健康和安全，激發員工工作熱情；加強內部溝通，更有效利用時間和資源，提高工作效率。 建立標準作業流程（SOP），對內避免本位主義，對外可檢討控制成本與流程，以法治取代人治，轉化人治為制度化管理。 據估計，使用ISO品質管理方法的投資回報率，可以高達 5 : 1。 2018/12/7
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執行ISO品管系統一些負面或錯誤觀點 條文教條式地使用，文件與記錄繁雜，導致認為成本（人員和控制成本）增加，效率低。
以為ISO品管系統在組織內是獨立作業，其實ISO系統所建立各項程序書、作業指導書，是要融入企業體制內其他系統並存共用 。 以為ISO品管系統涵蓋企業如人事、生管、財管系統等之整體作業，運作，其實ISO品管系統為企業組織品管之標準書，僅為公司眾多系統之一，必須避免造成各作業系統間相互衝突。 部份ISO制度推行人員雞毛當令箭心態，反因企業流程訂定後造成企業進步之阻力。即一但某流程被檢定後就不准違反也不求再改善，反成企業改進之阻力。 2018/12/7
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ISO9000品質管理與保證制度 全球推動現況 2018/12/7
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全球ISO9000推動情況 ISO9000是ISO 於1987年首度發行的品質管理國際標準系列，1994年更新第二版， 2000年再更新為第三版 。本系列2003年12月15日截止受全球150個國家 ，超過50萬 家企業及廠商通過驗證（其中10萬 家失效）。 ISO表示：ISO9000和14001驗證在2000年強勢增長，增長速度最快的國家發生了區域性變化。 證書總數增長最快前6個國家為：中國、義大利、日本、韓國、西班牙和捷克共和國。 持證總數 2000年12月英國以 63,725 張位居世界第一，其次是美國、德國和義大利。而歐洲以 220,127 張總數超過其他任何地區，而遠東位於其次。 調查發現：其他地區ISO9000驗證與歐洲的差距正逐步縮短，尤其是遠東。 2003年美國財富100強企業獲ISO 9000證書數有上升趨勢，有 53 家取得至少一張證書。 2018/12/7
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2018/12/7
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“標準”之國際貿易壁壘 中國大陸食品走向世界的“瓶頸”案例
往年向歐盟國家出口幾百噸槐花蜜的遼寧省土產進出口公司，今年卻沒有簽訂一單新合同，也沒有收購一噸新蜜，而是忙著處理來自歐洲的退貨。 歐盟以其蜂蜜含有氛黴素等抗生素超標為由，中止進口，已運抵歐盟國家的中國蜂蜜被執行退運或宣佈銷毀。許多商場陸續將中國產蜂蜜撤下櫃檯，停止出售。 而日本、加拿大、美國等國家也提高中國蜂蜜進入的門檻。資料顯示一些發達國家設置的技術性壁壘給國際貿易造成的障礙占關稅等各種壁壘總和的比重，已經由原來的20%上升到目前的80%左右。 中國每年約有70多億美元的出口商品因技術壁壘被他國拒之門外。 2018/12/7
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大陸農業ISO推展 梨獲ISO9001-2000標準驗證和英國皇家皇冠UKAS國際標準驗證
2018/12/7
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台灣ISO9000推動情況 台灣1900年引進ISO9000至2000年接近15,000家廠商及企業通過驗證（94年版）。
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二林鎮果樹產銷第一班 為全國第一個通過ISO9002驗證之產銷班。 2001年，二林鎮農會張班長輔導5個產銷班建立ISO制度。
2018/12/7
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ISO 9000:2000系列 經營管理理念 2018/12/7
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ISO9000:2000改版重點 客戶的滿意度 客戶之需求要被最高管理者界定出來---5.2
管理階層要確保全員認知客戶之需求 非客戶所明定之需求，但對預期或特定用途所必須之需求 適當安排與客戶之溝通應如何實施 量測與監控客戶滿意之方法應予界定 持續改善 品質政策中要有持續改善之承諾---5.3 品質目標應與品質政策一致且包括持續改善之承諾 透過所需之量測與監控活動以確保符合性及達成改善---8.1 為了品質管理系統之持續改善，組織應規劃及管理所需之流程 2018/12/7
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ISO9000:2000品質管理模式理念 採用Dr. Deming's PDCA 管理循環模式，透過plan - do - check - act 的方式，持續改善組織的品質管理。 2018/12/7
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「做得好並不足夠！」 2000年版革命性現代品管概念，已點燃全球對持續改善作為企業在現今經營環境中保持競爭力良方的訴求。
進取的企業不再為「做得好」而故步自封。在現今業績下降、架構重組、資源有限的競爭環境下，「究竟我們做得有多好呢？」成為企業最高管理層常提出的問題。 2018/12/7
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也是一種組織變革 推動ISO本質上也是品質意識與作業流程再造的一種組織變革。
每個組織在不同的改革階段，會同時遭遇不同抗拒力與推助力，高階管理者應該認清組織的所在位置，並時時注意立場的變化，是成功關鍵。 2018/12/7
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順應品質持續改善之組織運作12- step's cycle 模式
12.設計強化發展利益分享之誘因制度。 1.喚起危機意識。 2. 綜效診斷 11.組織問題總盤點。 順應品質持續改善之組織運作12- step's cycle 模式 3.建立CAPI團隊。 10.擬定長期計畫，建立組織策略規劃制度，分派實體資源。 4.產生跟催結構 9.創造巔峰績效與資訊分享、資源分配程序。 7.確認新組織結構與資訊系統。 5.確認願景與使命。 6.設計新功能組織結構與新運作程序。 8.以上步驟逐層落實。 2018/12/7
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ISO 9000：2000系列 八大品質管理原則 2018/12/7
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ISO 9001:2000 品質系統架構 管理者責任（5） 量測分析及改善（ 8 ） 資源管理（6） 產品實現（ 7 ） 2018/12/7
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八大品質管理原則 客戶導向 系統管理 領導統御 持續改善 全員參與 事實導向的決策 流程導向 互利式供方關係
ISO 9001：2000 精髓和綱領 八大品質管理原則 客戶導向 系統管理 領導統御 持續改善 全員參與 事實導向的決策 流程導向 互利式供方關係 2018/12/7
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八大管理原則關連流程圖 全員參與 領 導 統 御 系統管理 流程導向 事實導向的決策 客戶導向 持續改善 互利式供方關係 2018/12/7
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八大原則之一『客戶導向』 主動確認 （有具體與未有具體聲明之需求） 瞭 解 （可以符合與無法滿足的客戶期望） 溝 通 （無法滿足的期望）
瞭 解 （可以符合與無法滿足的客戶期望） 溝 通 （無法滿足的期望） 滿足甚至超越（合理的期望與需求） 相關條文 客戶導向 設計與開發輸入 品質政策 客戶財產 產品相關要求的決定 客戶滿意度 客戶溝通 2018/12/7
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八大原則之二『 領導統御』 訂 定 明 確 目 標 交 付 部 屬 執 行 修持 正續 方改 向善 提 供 必 要 資 源 激 勵 措 施
達 成 目 標 領導管理哲學： 企圖心：客戶滿意 方向性：確立品質政策與目標 資源有效發揮：人、事、時、地、物、環境 管理：品質系統、管理審查、品質規劃、持續改善 相 關 條 文 管理者承諾 品質管理系統規劃 品質政策 管理審查 品質目標 資源管理 2018/12/7
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八大原則之三『 全員參與 』 全員參與 規範全員能力 要求與資格 溝通全員 危機意識 職責與目標 學習教 育 資格與能力 訓練 全員達成
工作目標 工作意願 工作能力 工作目標 全員參與 相關條文 5.1 管理者承諾 人力資源 5.3 品質政策 客戶財產 2018/12/7
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八大原則 之四『流程導向』 全方位企業活動流程模式 ISO9000：2000 流程定義 將輸入轉為輸出的相關相互作用之系列活動
過程 Process 產品 測試 廣告 收款 輸出 Output 輸入 Input 採購 服務 供應商 評核 相關條文 全部條文 2018/12/7
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流程規劃 Machine Man Measurement Product Materials Environment Method
2018/12/7
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以流程為基礎之持續改善模式 顧客 滿意 顧客 要求 產品 管理職責（5） 資源管理（6） 測量 分析 改進（8） 產品實現（7） 輸入 輸出
代表增值活動 代表資訊流 2018/12/7
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產品實現流程 5.生產Produce 1客戶Customer 6.運送Deliver 2. 詢問Enquiry 3.訂合約Contract
6.運送Deliver 2. 詢問Enquiry 5.生產Produce 3.訂合約Contract 4.發展Develop 2018/12/7
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八大原則 之五『 系統導向』 系統管理 建立QMS 及目標 分析過程間 相互關係 有效策劃 行動方案 衡量評估 持續改善 持續性 系統改善
一致性 系統目標 整合性 系統活動 系統管理 相關條文 全部條文 2018/12/7
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八大原則 之六以流程為基礎之『 持續改善』模式
顧客 管理職責（5） 測量 分析 改進（8） 資源管理（6） 滿意 要求 產品 顧客 產品實現（7） 輸 出 輸 入 代表增值活動 代表資訊流 相關條文 5.1 管理者承諾 管理審查 5.3 品質政策 持續改善 2018/12/7
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品質持續改善12- step's cycle 模式 1.確認 顧客需求 12.評價過程改善行動結果。 2.建立品質政策與目標
2.建立品質政策與目標 11.監控過程改善行動結果。 。 品質持續改善12- step's cycle 模式 3.確定實現品質目標之過程與職責。 10.執行過程改善行動計畫。 4.實現品質目標過程有效性確定量測方法 9.擬定過程改善行動計畫。 7.尋找提升過程有效性和效率機會。 5.執行量測確認過程有效性。 8.確認機會執行之優先順序。 6.確認防止不合格與產生原因之防範措施。 2018/12/7
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八大原則 之七『 依據事實決策』 決策依據的事實在哪裡：記錄、報表、分析 如何有效分析這些事實 確保分析結果與決策之邏輯因果關係 相關條文
生產和服務過程確認 不合格產品管制 7.5.3 鑑別與追溯 資料分析 量測與監控儀器管制 矯正行動 8.2.3 過程的量測與監控 預防行動 2018/12/7
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八大原則 之八『 互利式供方關係 』 慎選供應商 開放明確溝通管道，共同了解客戶要求 分享資訊及未來計畫 共同改善 管理目的
增加企業與供應商雙方創造價值能力 能有效因應訊息變化的市場 資源共享降低風險減少管理成本 達成三贏 相關條文 7.4 採購 資料分析 8.3 不合格產品管制 2018/12/7
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執行ISO 9001:2000完全合乎優勢企業經營與評估模式
過 程 企 業 結 果 領 導 統 御 人員管理 人員滿意度 客戶滿意度 政策及策略 社會衝擊 資 源 結 果 執行力 2018/12/7
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ISO 9001:2000品質管理系統持續改善過程 合乎「創新變革6R」一條龍變革工程之持續改造循環模式。
1.組織的重新定位 （Reposition） 6.再創造未來市場 （re-marketing） 2.組織與結構重組 （re-organization & re-structure） 5.人員活力再生重塑企業文化 （Revitalization） 3.重設新流程 （Reprocessing） 4.重設新法令制度系統 （re-system） 2018/12/7
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ISO 9000品質管理系統 導入程序與步驟 2018/12/7
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第五步 組織作業的文件化及標準化（撰寫文件） 。 第六步 品質系統全員運作（系統落實）。 第七步 內部稽核。 第八步 提出驗證申請。
ISO9000系列導入農企業推動步驟 第一步 先期的導入規劃。 第二步 管理階層的支持與投入。 第三步 成立ISO小組與全員教育訓練 。 第四步 流程分析與改造。 第五步 組織作業的文件化及標準化（撰寫文件） 。 第六步 品質系統全員運作（系統落實）。 第七步 內部稽核。 第八步 提出驗證申請。 第九步 持續改善 。 2018/12/7
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稽 核 起始 規劃 準備 執行 稽核 報告 矯正 措施 跟蹤 查核 範圍 目的 資源 頻率 方法 完整 及時 審查 通知 公正性 獨立性
稽 核 起始 規劃 準備 執行 稽核 報告 矯正 措施 跟蹤 查核 範圍 目的 資源 頻率 方法 完整 及時 審查 通知 公正性 獨立性 專業性 擬 訂 矯正 預防 持續 改善 2018/12/7
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ISO9000：2000系列的份量 國際工商企業顧問管理領域武林高手，將其比喻為金庸「倚天屠龍記」中江湖傳言，藏於“倚天劍”與“屠龍刀” 的兩把神器間最大奧秘之絕世武學－【九陰真經】。 得此真經者，將成武林最高統治者，而得呼風喚雨…！ 本【農界九陰真經】亦另須由有關各門系專家共襄盛舉，按此內涵再度不斷進行實地操作轉換，成為台灣農界各門系SOP。 2018/12/7
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結 論 標準落後被制約是不可避免，發展中國家受貿易技術壁壘限制是發達國家的4倍。當前國際貿易名言： “一流企業賣標準、二流企業賣專利、三流企業賣產品、四流企業賣力氣"。 建構ISO品質管理制度，納入組織確實執行，能提升顧客滿意度，使整企業產生機能性益處。 ISO9000：2000系列 取代為硬體裝配型製造業量身訂製的ISO9000：1994 ，已能滿足世界任何企業或機構，不僅普及製造業，也逐漸被服務性企業所接受，台灣業界必須從善如流。 取得驗證書當成手段，而確實建構品質管理制度，強化企業機制，才真能使企業獲得實質利益。 國際市場導向前題，台灣農業經營管理整建制度導入ISO9000：2000系列，確有其絕對必要性。 2018/12/7
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農場建立ISO9001品管系統制度流程 2018/12/7
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企業農場組織推動ISO 9000：2000 外部利基點 ◎ 滿足客戶對產品品質的需求 ◎ 符合國際市場品保系統之要求，拓展行銷，爭取商 機。
◎ 滿足客戶對產品品質的需求 ◎ 符合國際市場品保系統之要求，拓展行銷，爭取商 機。 ◎ 提昇企業形象，建立客戶信心。 ◎ 藉勢塑造全員品質共識，建立高品質、高水準之一流農企業。 ◎ 健全管理制度，以降低成本、提昇效率並增加利潤。 ◎ 順應市場潮流，強化產品競爭力，邁向國際化。 ◎ 提昇企業體質，永續經營。 2018/12/7
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企業農場組織推動ISO 9000：2000 內部利基點 ◎ 順應市場潮流，強化產品競爭力，邁向國際化。 ◎ 整合內部資源，奠定經營管理基礎。
◎ 順應市場潮流，強化產品競爭力，邁向國際化。 ◎ 整合內部資源，奠定經營管理基礎。 ◎ 建立『法制系統』。 ◎ 產生均一個品質與服務水準。 ◎ 展現品質給客戶看，取得客戶的認同與信賴。 ◎ 強化企業管理體質，滿足客戶需求與期望。 ◎ 提昇信譽，增強競爭力。 ◎ 教育訓練，提昇全員水準。 ◎ 個人的技術、經驗轉變為公司的技術並加以蓄積建檔，新進人員不必重新摸索。 ◎ 注重預防改善，減低浪費及不良。 2018/12/7
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ISO9001品管系統制度建立之輔導內容 管理 循環 推行步驟 農企業組織 配合事項 內外部輔導顧問 協助事項 前置 作業
前置 作業 1.收集農企業組織現行作業辦法 2.人力資源、流程管理 ．整理農企業組織現行之作業辦法資料 ．現行作業表單收集 ．擬定推行小組參與人員 ．顧問了解現行之管理模式，作為日後輔導之參考 2018/12/7
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ISO9001品管系統制度建立之輔導內容 農企業組織 管理 循環 推行步驟 配合事項 內外部輔導顧問 協助事項 Plan 計劃 階段 (1)
Plan 計劃 階段 (1) 1.ISO9001國際品管系統 基本認知教育訓練 ．全員共識教育，全員參加 ．每人次？小時，顧問師配合到公司農場上課 2.成立推行小組 ．相關業務之主管組成，負責研討、草擬相關作業標準 ．接受ISO9001國際品管系統 條文課程 ．顧問建議推行小組成員之名單 3.品質文件撰寫及管理教育訓練 ．確認各部門相關業務之四階文件 ．推行小組參與 ．顧問協助共同性及ISO9001國際品管系統 特性之管理流程，由企業確認後執行 4.原文條款及品質系統展開說明 ．ISO9001國際品管系統 原文條款說明 ．展開文件標準化 ．ISO9001國際品保系統條文解說 ．文件標準製作方式提供 2018/12/7
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ISO9001品管系統制度建立之輔導內容 管理 循環 推行 步驟 農企業組織 配合事項 內外部輔導顧問協助事項 Plan 計劃 階段 (2)
5.文件草擬及檢討定案 ．各部門分別草擬相關作業 ．初審、部門會審、核准 ．顧問審核文件於ISO9001國際品管系統之適用性 ．指導完成相關ISO9001國際品管系統作業流程 2018/12/7
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ISO9001品管系統制度建立之輔導內容 農企業組織 管理 循環 推行步驟 配合事項 內外部輔導顧問協助事項 Do 制度 試行 階段 (持續
執行) 1.文件說明教育 及宣導活動 ．活動各單位就相關業務進行標準宣導 ．內部分批展開 ．作業流程系統性審查確認與ISO -9001國際品管系統之符合度與系統之有效串聯 2.全面實施及落實 ．各單位依循發行之作業流程全面執行 2018/12/7
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ISO9001品管系統制度建立之輔導內容 農企業組織 Check稽核 階段 管理 循環 推行步驟 配合事項 內外部輔導顧問協助事項
Check稽核 階段 1.內部品質稽核教育訓練 ．由各部門派員組成內部稽核小組 ．稽核小組接受12小時訓練並授予證書 ．顧問師帶領作稽核實習 ．顧問師比照驗證稽核方式整體性親自稽核 2.內稽示範及全面性稽核 ．稽核小組自行稽核 ．顧問師與稽核小組二次稽核 ．顧問師比照驗證稽核 2018/12/7
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ISO9001品管系統制度建立之輔導內容 管理循環 推行步驟 農企業組織 配合事項 內外部輔導顧問協助事項 ACTION 缺失 改善
1.缺失改善 (與外部稽核同時展開) ．各單位就被稽核缺失部份作改善 ．顧問師、部門主管和推行小組隨時研討缺失及改善方案 ．顧問師提供問題解決方案 2.長期諮詢服務 ．長期諮詢服務 ．ISO9001國際品管系統更新版本外派訓練 2018/12/7
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輔導進度 輔導進度年度月程表 項 目 4.作業程序書撰寫 5.品質手冊撰寫 時 間 1.瞭解現行制度及文件 2.ISO推動小組任務分派
時 間 項 目 輔導進度年度月程表 一 二 三 四 五 六 1.瞭解現行制度及文件 2.ISO推動小組任務分派 -選定管理代表 -各負責幹部權責指派 3.ISO 9001教育訓練 -ISO 9001國際標準簡介 -條文導讀 -文件制作要領 -5S及目視管理 -物料管理 -內部品質稽核人員訓練 4.作業程序書撰寫 5.品質手冊撰寫 輔導進度 2018/12/7
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輔導進度 輔導進度年度月程表 項目 7.申請驗證 8.現場整理及整頓 10.模擬評鑑 11.正式評鑑 6.記錄製作及管理 -品質記錄核決權限
時間 項目 輔導進度年度月程表 一 二 三 四 五 六 6.記錄製作及管理 -品質記錄核決權限 -各部門品質記錄管理 7.申請驗證 8.現場整理及整頓 9.品質系統評估及改善 -內部品質稽核之執行 -矯正措施及改善 10.模擬評鑑 11.正式評鑑 輔導進度 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 稽核前的活動 驗證需求 提供下列資料和文件: 資料文件包括: -- 組織架構 -- 驗證範圍
-- 最近6個月以上的 ISO 9000運作績效趨勢 將註冊的場址 已獲得之品質系統認證 品質手冊(每個將要接受稽核的現場) 雙方訂約 稽核前的活動 驗證需求 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 現場稽核準備及 文件審查 驗證稽核 國際標準驗證公司會分析上述事件，以確定: 1. 稽核的適當範圍
2. 現場稽核的準備 驗證稽核 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 現場稽核+報告 國際標準驗證公司會確認稽核計劃中，稽核人天表和稽核小組組成的充分性
初次認證稽核活動必須依據以下規則: -- 查檢表的使用 -- 涵蓋認證範圍內包括的 每一個現場的檢查清單 起始會議 初次驗證稽核 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 繼續稽核 任何稽核員發現不符合或改進的機會，必須提供給客戶識別
透過被稽核的農企業組織與稽核小組組長的磋商，遇系統出現嚴重不符合事項可以視為稽核中止的基礎 提供回饋 繼續稽核 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 結束會議 報告草案 在現場訪問的最後階段，稽核小組組長進行最終陳述，並發表草案報告，包括:
-- 全部不符合事項的描述 -- 改善的機會 -- 稽核小組向授證委員會的推 薦 結束會議 報告草案 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 產生最終驗證報告 不符合項目必須通知客戶，其代表將簽署此報告並接受一份副本
稽核員必須在稽核報告中紀錄全部已識別的不符合事項，即使已立即實施了矯正措施 產生最終驗證報告 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 不符合事項管理 矯正措施 的實施 稽核小組 完成報告
現場訪問後1個月內，被稽核的農企業組織必須盡可能對每一個不合格事項實施矯正措施及改善期限 稽核小組組長在收到矯正措施並確認有效後7日內提交稽核報告 矯正措施 的實施 稽核小組 完成報告 2018/12/7
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ISO 9000 驗證流程 驗證發佈 在驗證成功被決定之前，驗證機構可要求額外的訊息，以澄清稽核小組最終報告中的任何問題
證書在百分之百滿足要求時才被頒發 驗證機構必須將驗證決定通知給客戶 驗證機構必須將其記入資料庫 驗證決定 否 需要補充訊息 是 是 否 進行跟蹤確認 是 驗證未通過 記錄至資料庫 頒發證書記錄 至資料庫 2018/12/7
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驗 證 流 程重點摘要回顧 提出申請 簽 約 手冊審查 現場稽核 缺失改善 結案確認 農企業組織向驗證公司提出驗證申請。
簽 約 手冊審查 現場稽核 缺失改善 結案確認 ISO證書 維持持續改善 農企業組織向驗證公司提出驗證申請。 驗證公司依據農企業組織驗證範圍之區域、人數及申請之產品項目做報價與確認。 農企業組織依據報價內容即與驗證公司簽約。 簽約後即可將品質手冊、程序文件與申請內容送交驗證公司做審查，結果由驗證公司通知OK或修正送審。 初期拜訪，驗證公司依需要與否做彈性之規劃。 正式評審依據簽約的人天數做現場稽核。 評審結果在驗證公司處理方式： 針對不符合事項開例缺失報告，由農企業組織簽認，改善後送回驗證公司再確認，沒有問題即寄出，建議驗證機構授證委員發證。 如有缺失，則無法通過驗證，可於一至二個月內改善，再由驗證機構在稽核主要之缺失條款，改善後即可建議授證。 通過驗證之農企業組織必須定期每半年或一年接受驗證機構之續評，以便確保驗證之系統維持有效性。 驗 證 流 程重點摘要回顧 2018/12/7
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評估輔導與驗證經費預算 一、 輔導費用依各家顧問公司標準不同， 約10萬元~30萬元台幣之間。 二、 驗證費用：
一、 輔導費用依各家顧問公司標準不同， 約10萬元~30萬元台幣之間。 二、 驗證費用： a. 國際標準驗證公司初評費用（以11~25人，2.5m/d）估計，約5萬元（未稅及未含差旅費） 。 b. 續評費用每年1m/d，約2萬元（未稅及未含差旅費） 。 2018/12/7
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THE END 問題與討論： 問題：我農場經濟力薄弱，無法支付太多的顧問輔導費，怎麼辦？ 對策：DIY 呀！請看下段的持續分解說明！：
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ISO 9001：2000國際品質管理系統 D I Y 2018/12/7
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推動ISO 9001大致可概分為五個時期，其中包含16個重要階段，分別是： 1.醞釀期（時程約20～30天）；
2.企劃期（時程20～30天）； 3.整合期（時程約30～60天）； 4.推展期（120～150天）； 5.強化期（時程約80～100天）。 2018/12/7
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第一期：醞釀期 告知組織主管及員工ISO 9001導入的目的，建立並強化人員正確觀念，為導入進行暖身動作。澄清組織的經營理念，在此同時也進行農場相關資源與現行制度盤點， 調查現行品質、管理、資源、活動狀況，探討結合現有的農場制度與ISO相關要求以融合成一套適合運作體系。同時一併發掘內部現存問題及潛在人、事、流程、產品等問題屬性。 強調：導入ISO 9001必植基於全面品質經營（Total Quality Management,TQM）的基礎下，有助於組織相關人、事、物的標準化，加速流程運作，以作為管理量測的基準。 2018/12/7
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醞釀期三階段 階段一：幹部訪談。聽取相關主管的心聲，並藉此告知組織的目的與期望。
階段二：訪談回饋。綜合高、中、初階主管及基層人員對於導入過程的期望，以了解與組織目標之間的差距。 階段三：認識ISO。透過「ISO條文詳解」等課程開辦，讓全員深入了解條文真義，是導入的主軸。 常見企業推動ISO 9001失敗，原因就在於成員對ISO條文所訴求的精神以及條文之間的連貫性不了解，造成「見樹不見林」的結果，致無法進行全盤構思與規劃。（解決之道：舉行階段考試強迫熟記） 2018/12/7
135
第二期：企劃期 此一時期重點為成立推動組織，建立各功能工作小組；展開相關教育訓練及廣宣活動；進行手冊及工作計畫書的撰寫。而此一時期也是讓組織成員達成共識的關鍵時期。 2018/12/7
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階段四：成立推動組織。 原則上推動組織包括三個層次：
1.委員會：下設主任委員及委員。相關各部門一級主管為當然委員，主任委員應由組織最高層級如總經裡來擔任該職。委員會功能包括決策推行方針、設定總體目標、裁決爭議性問題、獎懲優劣事件、舉掘優秀人選等。 2.祕書組：下設總幹事與幹部。為對內、對外的窗口，管控專案的推動，主要功能為掌控各工作小組的進度、執行方針的具體規劃、掌控推行績效、審議推行計畫、提報改善事件及績優人員等。 3.工作小組：下設組長及組員。以專案功能區分為不同的工作小組，例如： （1）文件組：相關文件的盤點與規劃、釐清責任規歸屬、建立文件體系、安排文件審查相關事宜等。 （2）稽核組：各工作小組專案進度與目標的階段性查核、培養內部品質稽核人員、連絡申請驗證相關事宜等。 （3）廣訓組：推動過程中相關的名詞定義、政策、專案訊息的佈達與傳遞以及執行專案過程中相關教育訓練課程的聯絡與開辦等。 2018/12/7
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階段五：成立讀書會 在推動的過程中，藉由讀書會的運作，引導成員確實研讀與ISO及其專業職能相關的書籍，除了可養成員工讀書的習慣，也能夠讓成員深入理解ISO是為了自己而做，同時做起來也不是那麼難。 此階段主要工作包括：讀書會小組的編定、書籍選定、排配進度表以及心得發表等。（建議安排階段考試競賽，以強迫熟記） 2018/12/7
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第三期：整合期 階段6：管理責任訂定 階段7：部門行動計畫整合 階段8：現行品質管理系統檢討 2018/12/7
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階段6：管理責任訂定 ISO9001品質管理系統相當強調高階管理者的責任，整個品質管理體系必須是從上而下推動，才能夠完整落實。
在條文5明確規定管理階層責任，從品質政策、目標、計畫到管理審查會議皆包含在內。 但除了完成品質政策的要求外，組織還得多方思考如何創造最大的價值與效益。因而，必須先釐清組織的願景、經營理念及使命，從而衍生出短、中、長期的目標，也才會有各方面政策的產生，在全盤的考量之下，才會有實際的綜效產生。 配合組織的願景與中長期的規劃，組織的規模及人力需求都將會產生變革。為配合組織發展各階段的需要，各部門的功能與機能也需進行調整，而組織成員的工作執掌，也將會面臨變動與更新。 2018/12/7
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條文中規定，必須設一「管理代表」 管理代表必須不受其他職務影響，其權責為： 1.確保建立、實施和維持品質管理系統所需的流程；
2.向高階管理者報告品質管理系統績效及改善的任何需要。 3.確保於組織倡導對顧客要求的認知。 至於管理代表的人選，應由組織中對ISO條文有深入了解的管理階層擔任，但一般企業大多會委派副總階級以上的管理者來擔任，只是因為位階高，有時反而會流於掛名而無實際的功能。因此建議最好能授予實權給一位ISO9001 條文有深入了解的人員來擔任，以便發揮實際的效益。 2018/12/7
141
階段7：部門行動計畫整合 此階段將目標展開到各部門，透過主辦單位及相關單位的相互配合，來完成組織所賦予的目標與任務。
計畫必須具邏輯架構，著重計畫本身的完整性及有效性。 2018/12/7
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計畫架構分為五段式 1.目的：正本清源，需先清楚計畫想要的最終結果為何？要做到什麼程度？
2.範圍：羅列出計畫所涵蓋的人、事、時、地、物。例如：計畫分為幾個階段？涵蓋哪些部門？ 3.進度表：以甘特圖的型態將工作項目、時間、重點羅列出來，並列出過程中的各項指標。 4.進度說明：依據進度表詳細敘述，例如：要做什麼事？如何進行？ 5.費用預估：預估計畫推展需花費多少費用？以此計畫來構成專案的子系統，並形成各個工作小組，最後發展為推行手冊，如此的做法符合ISO 有關規劃部分的規定；再結合品質管理統及品質目標進行規劃，甚至可以將ISO 產品規劃的部分納進來。 2018/12/7
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階段8：現行品質管理系統檢討 品質管理系統架構展開，在條文與部門之間進行「責任歸屬」；在條文與文件間進行「系統展開」；文件與部門之間進行「工作分派」。 藉由此三者相互關係的展開來釐清在ISO 9001品質系統中到底需要產生哪些文件（遊戲規則、規定），並經現場組織診斷盤點分析現況進行核對，找出欠缺的必要規則、規定文件加以制定，不完整的規則、規定文件需加以修訂。 2018/12/7
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第四期：推展期 階段9：文件輔導 階段10：作業程序書編修 階段11：編修手冊 階段12：作業指導書編修 階段13：文件審查
2018/12/7
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階段9：文件輔導 文件管制標準的建立，建立標準中的標準，在ISO9001條文中之4.2.3條款中的文件管制，各皆文件的架構與格式都必須定義清楚。文件分類可分為外部文件及內部文件。供應商、客戶、主管機關單位為外部文件；由內部所制定的文件。可分為四階。 2018/12/7
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四階文件 ： 1.品質手冊：主要功能是將管理階層的品質政策、品質目標告訴全體員工、顧客為品質系統運作之「最高指導原則」。
2.程序書：以廣泛的術語來教導有關人員，如何進行及完成品質手冊內所表達的政策及目標依品質手冊展開之各項程序文件。針對作業需求，規劃各作業流程管理規定，以某一項任務為主來建立其過程文件，如採購、教育訓練。 3.指導書：指導部門內「該如何做好工作的要領書」。 4.表單：用來印證該產品或服務是依照所訂定的要求來發展及製造的。其中各階文件從審核、制定、修訂、編碼、發行到銷毀，都應有明確的規定，可適用到各階的文件中。 2018/12/7
147
階段10：作業程序書編修 程序書可說是ISO9001的核心文件，同時也是組織進行流程規劃的重要文件，ISO9001能徹底落實，與程序書的編定有相當大的關係。因為程序書寫得愈詳細、愈明確，指導書也就會愈詳細、愈明確。在編定作業程序書時，要掌握一個很重要的觀念，即是「程序書等於小於一個流程」，根據ISO9001條文4.1.a先定義出組織要有多少流程，再分兩階段編寫程序書 。 2018/12/7
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編寫「程序書」兩階段： 1.繪製相關流程圖：ISO9001未強制要求繪製流程圖，但流程圖對組織通過驗證之後有很大影響力，因為將進入流程管理的階段。只畫功能型( FunctionLevel)流程圖只點到為止太攏統，最好能畫出業務型 ( Activity Level)流程圖。 2.從流程中展開編寫相關的程序書。 2018/12/7
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階段11：編修品質手冊 程序書編寫好之後，再依據ISO9001條文的章節及要領，編撰成品質手冊。 2018/12/7
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階段12：作業指導書編修 根據程序書中重要的作業與步驟，以及容易發生問題的部分，針對重點及異常部分，將所要加以描述的細節部分，編寫為作業指導書。 2018/12/7
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階段13：文件審查 針對跨部門的文件，應透過文件審查，由主辦單位來進行文件的報告、說明，由相關單位及核准單位來分析文件的利弊。
部門內文件則可以文件會簽的方式進行審查，審查過程避免落入改錯別字或避免見樹不見林方式的審察，以免耗費太多的時間。 由於文件審查通常由各部們一級主管及高階主管參與，此時常有兩種情況發生，一為高階主管對ISO9001條文完全不了解，以致於對文件不敢加以表達意見及修改；另一種情況則是對條文一知半解，導致斷章取義，進行局部詮釋，曲解條文的意義，此兩種情況都不是好現象，應改善。 2018/12/7
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第五期：強化期 階段14：現場作業 階段15：內部稽核 階段16：預審 2018/12/7
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階段14：現場作業 當文件頒布施行後，單位主管及ISO推動人員，應到現場實際查核，了解主辦單位與相關單位，針對實際運作上的困難點進行查核，並據以作為日後文件修改的依據。 並查明：是執行單位執行不力的問題，還是因求好心切，設立過高的標準，背離組織的實際狀況，以致於無法達成，種種情況必須加以判斷及處理。 2018/12/7
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階段15：內部稽核培訓與稽核 進行內部合格稽核人員培訓：必須經12小時以上ISO條文精神及運作課程，再加12小時內稽課程，使其真正熟悉能條文，與稽核要項、對象，促使內部稽核人員對於文件的查核及工作文件的使用全盤性熟練，讓內部稽核人員擁有編寫及有效運用稽核計畫表、稽核清單及稽核缺失單的能力。 2018/12/7
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內審(三次) 內審審核策劃 內審審核實施 編制不符合項報告表 編制內審報告 實施糾正措施、檢驗 提交管理評審 2018/12/7
156
階段16：預審 透過稽核激發組織內部驗證的士氣，並乘勝追擊。
此時組織開始準備評選驗證單位，挑選知名度高、歷史悠久及當地政府認證通過合法的驗證機關與之簽約。 驗證機關選定後，著手填寫相關文件，進入送件申請的程序，在送件後1至2個月，進行書面審查及現場評估，並安排正式驗證日期。 2018/12/7
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THE END 問題與討論： （文件編輯很頭大？） 2018/12/7
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建立和實施品質管理系統的方法 或保持、改進現有品質管理系統的步驟：
a) 確定顧客和其他相關方的需求和期望； b) 建立組織的質量方針和質量目標； c) 確定實現質量目標必需的過程和職責； d) 確定和提供實現質量目標必需的資源； e) 規定測量每個過程的有效性和效率的方法； f) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； g) 確定防止不合格並消除産生原因的措施； h) 建立和應用持續改進質量管理體系的過程。 2018/12/7
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小型農企業ISO9001：2000標準 建立文件結構要訣 根據企業特點建立一套高效、簡單、實用的品質管理系統文件，避免在文山文海中消耗時間。 相對於 1994版標準，2000版ISO9001標準的主要變化之一是減少了強制性的“形成文件的程式”，表明本標準注重組織的實際控制能力、證實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。所以，在確保控制的原則下，組織可以根據自身的需要制定文件，可以儘量簡化文件和文件結構。 2018/12/7
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品質管理系統文件應包括 （4.2.1條款規定 ） a）形成文件的品質方針和品質目標聲明； b）品質手冊； c）本標準所要求的形成文件的程式； d）組織爲確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件； e）本標準所要求的品質記錄。 註： 1. 本標準出現‘形成文件的程式’之處 即要求建立該程式，形成文件，並加以實施和保持。 2. 不同組織的品質管理系統文件的詳略程度取決於： a）組織的規模和活動的類型： b) 過程及其相互作用的複雜程度； c）人員的能力。 3. 文件可採用任何形式或類型的媒體。 2018/12/7
161
文件遊戲規則 ISO9000對品質手冊的定義是“規定組織品質管理體系的文件”。（如何編？就依其條文順序融入，就這麼簡單）
品質手冊包括: a)品質管理系統的範圍，包括任何刪減排除的細節與合理性; b）爲品質管理系統編制的形成書面化文件的程式或對其引用之處； c）品質管理系統過程的相互作用表述。 2018/12/7
162
根據上述要求，小型企業的品質管理系統文件結構可形成如下層次
將品質方針、品質目標、組織結構及人員職責、書面化文件（至少包含ISO9001：2000提出的應形成書面化文件的6個程式：4.2.3文件控制、4.2.4品質記錄管制、8.2.2內部稽核、8.3不合格品控制、8.5.2矯正措施、8.5.3預防措施）等寫入品質手冊是適合的。 組織可根據自己實際需求，就ISO9001：2000提出“應規定”、“應確定”、“應制定”、“應識別”要求的條款，考慮是寫入品質手冊還是形成相關作業指導文件。 ISO 9001：2000規定應形成記錄的有：管理審查（5.6)、能力、意識和培訓（6.2.2)、産品實現的策劃（7.1）、與産品有關的要求的審查(7.2.2)、設計和開發輸入(7.3.2)、設計和開發審查( 7.3.4）、設計和開發驗證( 7.3.5）、設計和開發確認(7.3.6）、設計和開發更改控制(7.3.7）、採購過程（7.4.1）、生産和服務提供過程的確認(7.5.2）、標識和可追溯性(7.5.3）、監視和測量裝置的控制(7.6）、內部審核（8.2.2）、産品的監視和測量（8.2.4）、不合格品控制（8.3）、矯正措施(8.5.2）、預防措施（8.5.3）。除以上要求外，組織可根據需要，再增補所需的記錄。 所以，小型企業的品質管理系統文件結構可以由一本品質手冊，幾份作業指導書和體系運行的品質記錄所組成。已獲證的小型企業在進行2000版標準轉換時，也可以按以上方法修訂品質手冊，大大簡化組織的文件。 2018/12/7
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編輯品質手冊內容架構要訣 在以下品質手冊的目錄中，明確規定了負責部門和協助部門，可以快速查找本部門的規定要求。 章節號 標題內容 負責部門 協助部門 封面 品質手冊實施令 目錄 品質手冊修改控制 1. 前言 2. 組織機構 3. 品質管理職責 4. 品質管理系統 （以下順ISO 9001：2000條文編號順序而下與結束） 2018/12/7
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對“4.2.2品質手冊”的編制描述案例 責任 管理者代表負責組織編制並保持品質手冊，文控員負責質量手冊的控制，各部門協助配合。 管理者代表按照ISO9001：2000並結合本公司的實際情況組織編制質量手冊並予以保持。質量手冊是規定 本公司質量管理體系的文件，包括以下內容： a)品質管理體系的範圍，包括任何刪減的細節與合理性； b)品質方針和品質目標； c)組織結構及人員職責； d)管理性程式文件； e)查詢相關文件的途徑； f)對品質管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 品質管理體系範圍 a)本公司品質管理體系包括與電線産品有關的産品實現過程和支援過程，提供滿足顧客和適用法律、法規要求的産品能力所要求的內容。 b)根據本公司生産電線産品的特點，本公司沒有設計開發和顧客財産的過程，所以對ISO9001：2000的“7.3設計和開發”和“7.5.4顧客財産”條款予以刪減，刪減的理由見本手冊7.3和7.5.4。 支援過程由品質管理體系、管理職責、資源管理、測量、分析和改進等部分組成，分別對應 ISO 9001：2000的第四、五、六、八章並分別在本手冊的第四、五、六、八章進行表述。産品實現過程對應因9001：2000的第七章，在本手冊的第七章進行表述，包括與顧客有關的過程、採購、生産和服務的提供、監視和測量裝置的控制。 本公司的電線産品生産流程爲：導體上盤——擠塑導體絕緣層——絕緣層檢驗——導體絕緣上盤——擠塑護套——檢驗——包裝——入庫——交付。 品質手冊的控制按本手冊第4.2.3“文件控制”進行。 2018/12/7
165
對“7.3設計和開發”刪減排除的編輯表述案例 由於本公司的電線産品按照CB ；1997《額定電壓 450／750V及以下聚氯乙烯絕緣電纜》標準生産，按照已成熟的工藝方法加工製造，所以沒有設計和開發過程，對ISO 9001：2000的“7.3設計和開發”條款子以刪減，故本章節不適用。但爲了保持同ISO 9001：2000在結構上的一致，特保留此章節。 2018/12/7
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文件編輯很頭大？ THE END 問題與討論： （來段臺灣小果樹產銷班農場推動ISO9000：2000vcd影片實例！為何他們能！我不能？）
2018/12/7
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農業品質管理 新舊QC七大手法比較 QC 七 大 手 法 新 類別 發源年 發源處 各別特色 相同功能 西元 1962年 日本科技聯盟
手法名稱 發源年 發源處 各別特色 相同功能 QC 七 大 手 法 特性要因圈 柏拉圖 查核表 層別法 直方圖 管制圖 散佈圖 西元 1962年 日本科技聯盟 數據類型 著重現場的資料收集 執行過程的分析、了解、改善 過程差異比較 品質維持及提升 減少不良 降低成本 新 親和圖法 關連圖法 系統圖法 矩陣圖法 過程決策計劃圖法 箭形圖法 矩陣數據分析法 1972年 語言資訊型 計劃、對策的擬定用 用於策劃與管理 2018/12/7
168
QC七大手法 層別法 直方圖 相關圖 柏拉圖 管制圖 特素要因圖 查檢表 2018/12/7
169
層別法 班別 項目 A B C 產量(件) 10000 10500 9800 不良率(%) 0.3 0.4 0.2 2018/12/7
170
直方圖 壽命範圍(H) 樣品數 累計樣品數 0~100 1 100~200 4 5 200~300 8 13 300~400 9 22
400~500 16 38 500~600 18 56 600~700 69 700~800 6 75 800~900 3 78 900~1000 2 80 2018/12/7
171
散布圖(相關圖) 資料收集的數值至少30個以上 縱軸代表結果﹐橫軸代表原因 散布圖的類型﹕ 強性正相關 強性負相關 弱性正相關 弱性負相關
曲線相關 不相關 2018/12/7
172
散布圖(相關圖)續 強線正相關 強線負相關 曲線相關 弱線正相關 弱線負相關 不相關 X Y X Y X Y X Y X Y X Y
2018/12/7
173
柏拉圖(續) 2018/12/7
174
特素要因圖(魚骨圖)續 培訓不足 人 機器 材料 產 品 問 題 點 情緒不穩定 環境 方法 2018/12/7
175
管制圖 2018/12/7
176
查檢表 2018/12/7
177
農業新品質管理 新QC手法 2018/12/7
178
概述新QC七大手法 問 題 事 件 矩陣圖法 系統圖法 過程決策計劃圖法 箭形圖法 矩陣數據分析法 腦力激盪 關連圖法 親和圖法
2018/12/7
179
七大手法使用簡易表 當你想要… 使用手法 釐清問題 親和圖法 關連圖法 展開方案 系統圖法 矩陣圖法 實施計畫 箭形圖法 過程決策計畫圖法
矩陣數據分析法 2018/12/7
180
共用手法-腦力激盪 腦力激盪（Brain Storming；簡稱BS） 一群人共同運用腦力，創意思考，並提出大量的構想。 2018/12/7
181
腦力激盪四步驟 1.決定主題。 2.每個人輪流提出點子。 3.記錄每個人提出的點子。 4.反覆不斷進行，激發個人思想。 2018/12/7
182
親和圖法 尚未行動前將對話或想法，變成具體的文字。 2018/12/7
183
親和圖法的應用步驟 選一個事件 大量收集口語資料 資料重新確認修正 資料卡片化 卡片分類 製作親和卡 親和卡片配置 完成親和圖
2018/12/7
184
青蔥包裝問題 配合其他農產品銷售 尋找配合廠商 廠商不固定 產地農作物種類多 產量不穩定 沒有統一規格 紙質不好 蓋子不易緊閉 釘蓋子釘子
不易釘上去 沒有統一監製 別地區運作情況 裝箱方式不一 多觀摩學習 壞掉的影響好的 箱裝重量 搬運時摔到 塑膠繩、袋不環保 包裝外觀 紙箱品質 沒有品質標準制度 麻繩綑綁 2018/12/7
185
關連圖法 利用「原因－結果，目的－手段」等具有相互關係的形式，進行分析。 關連圖法的意涵－找出相關性的影響要因。 2018/12/7
186
關連圖法 想知道某一因果。 以「原因－結果」不斷展開，對策展開方法。 2018/12/7
187
關連圖法的應用步驟 (1) 1.確認目的 2.問題探討分析 3.製作關連圖 判斷關聯卡之間可能的關係 決定一次原因，找出最相關的原因素
循序排出各因素間的關係 4.事實調查及資料收集 5.重新描繪或追加修正 6.檢討對策可行性 7.實施對策 8.重複步驟4〜8，直到問題解決 2018/12/7
188
注意事項 卡紙上的文字，不可出現二種意義以上的語句。 卡紙上的文句，宜簡潔、流暢。 避免解釋性或是不好意思直接說的文字表達。
整理卡片前，再三修正。 以「負面角度」進行問題思考。 特別注意「原因－結果」關係。 2018/12/7
189
茶餐品質出現問題關連圖 出現 問題 新手幫忙 製作過程聊天 人手不足 茶餐訂單不定 製作時間不夠 工作量大 製作方法不對 班會成員抱怨
態度不謹慎 班會成員抱怨 外務繁多 工作量大 人手不足 茶餐訂單不定 缺少品質觀念 沒依班會規定 出現 問題 製作時間不夠 接受指導不夠 製作方法不對 製作過程聊天 容易疲倦 2018/12/7
190
無法有計劃的推行活動關係圖 無法有計劃的推行活動 預備時間匆促 2018/12/7 小組成員 沒到齊 小組組員教育程度不足
不易造成共識或興趣 無法有計劃的推行活動 沒有決定 活動地點 不了解活動目的及重要性 領導者缺 乏責任心 不知如何 設計活動 不知道怎樣推廣活動 領導者對活動不關心 領導者 能力不足 對聚會的準備功夫不足 太依賴其他會員 沒有辦法定期召開會議 大家工作 太忙了 預備時間匆促 2018/12/7
191
系統圖法 以「目的－手段」的方式，有系統的展開、找出解決的方法及對策。 1.思考方法的改進 2.探索解決問題的手段 3.研究構成事務的要素
4.策略展開 2018/12/7
192
系統圖法 以「目的」、「手段」不斷循環展開。 利用不斷問「為什麼」找關係。 2018/12/7
193
系統圖法的應用步驟 (1) 4.二次展開 5.製作實施手段的評價表 6.將小卡紙與評價表貼在全開海報紙上 7.寫下完成此系統圖的詳細資料
1.將問題或想達成的目標，寫在小卡紙上 2.記下所設定目標的限制條件 What →什麼事情 When →何時發生 Who →和誰有關 Where→在那發生 How →為何發生 3.一次展開 4.二次展開 5.製作實施手段的評價表 依「效果」、「可行性」、「重要度」等條件進行評價。 評價的分數可以用多種不同的形式呈現；比如可以用1、2、3數字，數字的大小，代表效果強度的大小；或是用○、△、×表示，其中○表示可行，△表示要調查才知可行性，×表示不可行。 6.將小卡紙與評價表貼在全開海報紙上 7.寫下完成此系統圖的詳細資料 2018/12/7
194
農場遊客人數不穩定 環境因素 產品因素 服務因素 天候惡劣 交通混亂 設施不佳 行程枯燥 價格太高 競爭激烈 多雨 產品品質異常
人員態度不佳 酷寒 潮洷 動線不佳 路況不佳 缺乏接駁轉運系統 多人共用衛浴設備 床單不乾淨 房間隔音不佳 農場解說不足 流程不順 行程未多樣化 單價過高 額外服務費用 活動費用外加 食物不具賣相 餐飲品質不佳 贈品不具賣相 惡性削價 同質性太高 推廣通路不足 服務態度不友善 解說員儀態不端莊 2018/12/7 服務缺乏主動精神
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矩陣圖法 在眾多不同的要素中，組合各要素間的關係，再由此重點探索出問題的內容與型態。 進行問題、原因、對策三者間的分析。
在決策的事項中找出原因。 在眾多不同的要素中，組合各要素間的關係，再由此重點探索出問題的內容與型態。 2018/12/7
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矩陣圖法 二種因素以上的討論。 .. xxx ■ □ xx & x 2018/12/7
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「黑珍珠小姐」侯選佳麗計分 氣 質 機 智 問 答 才 藝 表 演 美 姿 儀 加 權 總 成 績 期 望 值 % 優 先 順 序 條件
氣 質 機 智 問 答 才 藝 表 演 美 姿 儀 加 權 總 成 績 期 望 值 % 優 先 順 序 1.2 1.5 0.8 1 1號候選佳麗 9 3 15.7 15.3 5 2號候選佳麗 22.9 22.3 2 3號候選佳麗 17.9 17.4 4 4號候選佳麗 18.5 18.0 5號候選佳麗 27.7 27.0 權重 對象 2018/12/7
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改善風風休閒農場經營品質對策圖 效 益 性 迫 切 自 主 可 行 總 分 順 序 提昇營業額 18 6 27 69 4 降低顧客抱怨件數
效 益 性 迫 切 自 主 可 行 總 分 順 序 提昇營業額 18 6 27 69 4 降低顧客抱怨件數 89 2 提高顧客住宿率 48 5 降低工資成本 106 1 增加行銷通路 81 3 評價區分 主題 2018/12/7
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過程決策計畫圖法 「防患未然」的品質管理手法。 針對「事件可能發生的流動狀況」所做的品質管理，對即將採取的步驟，做各種可能的評判。
2018/12/7
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過程決策計畫圖法 尋找最佳決策系統預測結果時使用。 2018/12/7
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過程決策計畫圖法的步驟 1.明確起點與最終目標 2.寫下初期狀態 3.考慮、預想步驟中可能發生好和不好的結果或現象 4.提出解決對策
5.逐項展開 6.進行檢查 2018/12/7
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預約講師---過程決策計劃圖 預約講師 通知講師上課 聘請內部講師 聘請外部講師 向企業界招募 由改良場推薦 2018/12/7
203
箭形圖法 針對「日程時效性」進行計畫管理的手法 。
計畫某事件中，各工作項目的天數與總整體工作天數之間的關係，以網路線圖的方式表示；可以直接看出各工作項目間相互牽連的工作日程關係。 2018/12/7
204
箭形圖法 需要如期完工或有時間限制的案例。有效幫助管理工作進度。 2018/12/7
205
箭形圖法目的 一目瞭然計畫全貌，方便掌握計畫的整體進度。 簡單顯示出各工作項目間的關聯，明確的責任分工，提高參與度。 2018/12/7
206
箭形圖法步驟 1.明確主題 2.製作卡片 3.安排卡片順序 4.決定卡片位置 5.製作網路圖 6.計算各階段性工作，所需日程
7.填上結點日程 2018/12/7
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「集貨場整修工程箭形圖」 5 1 2 3 4 7 6 9 11 外壁工程 3 7 10 15 基礎工程 骨幹組合 建具裝設 9 12
3 7 10 15 基礎工程 骨幹組合 建具裝設 5 1 2 3 4 7 3 4 3 9 12 內壁工程 3 6 2 2018/12/7
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矩陣數據分析法 將龐大資料，整理、判斷，使管理者加以利用，決定新產品開發重點的一種手法。 2018/12/7
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矩陣數據分析法 用於複雜多變的案例。 根據數字資料，作多變量的品質管理。 2018/12/7
210
矩陣數據分析法的步驟 尋找主要特性。 計算定出特徵值，貢獻率，累積貢獻率，決定數個主成分。 將主成份得點散佈狀況作成圖表。
2018/12/7
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新品種甲之各種用途及要求品質項目的對應表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 口感 酸度 甜度 脆不脆 硬度 新鮮度 保存天數 市場需 營營價值 纖維素質 維生素質 鐵質 外觀顏 體積大小 外型 處理難易 重量 名稱 附加價值 出產天數 育成天數 產量多寡 人力照顧量 投資成本 機械化 西瓜 香瓜 哈密瓜 木瓜 梨子 香蕉 草莓 百香果 橘子 柳丁 鳳梨 蓮霧 芭樂 蕃茄 要求 水果 2018/12/7
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解決「問題」的流程 清楚的「問題」描述 未來的期望 找出障礙或 「問題」主題 要清楚的 描述「問題」 重要的原因 找出重要 的原因
階段一 確認並定義 問題 清楚的「問題」描述 未來的期望 找出障礙或 「問題」主題 階段二 分析原因 要清楚的 描述「問題」 重要的原因 階段三 設定目標 找出重要 的原因 量化的中、長期目標初期衡量計畫 階段四 擬定解決 方案 找出重要 的原因 選出解決方案 階段五 執行/衡量/追 蹤/控制 選出解 決方案 執行計畫 最終衡量計畫 2018/12/7
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階段一：確認並定義問題(一) 可分兩方面來討論 (一) 現象 三現主義：到現場 看現物 了解現況 2018/12/7
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定義與確認問題(4W2H) Why（確認問題） Who （對象） 定義 When （期間、時間） What Where （地方、部位）
How much（程度、多少數量） Why（確認問題） 2018/12/7
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階段一：確認並定義問題(二) 可分兩方面來討論 (二) 主題
經由「4W2H」定義與確定出的「問題」，並不一定是要改善的主題，須找出什麼原因是佔現象中最大宗的，那才是要改善的主題。 2018/12/7
216
如何掌握問題 一般無法直接處置之問題，多數為錯綜複雜的「複雜問題」，需從問題本質正確掌握。 掌握問題之步驟： 1. 確認「問題」的對象與範圍
2. 以量化方式具體化 3. 特性層別 2018/12/7
217
問題與主題明確化(一) 名詞定義 問題：是指面對一件事情或狀況 ，被迫必須採取某些處理 措施。 主題：則是指針對處理問題時，
主動與積極地採取解決問 題分析與實施連結的要素。 2018/12/7
218
問題與主題明確化(二) 範例 問題：XX年度銷售目標未達成 95%。 主題：XX產品銷售目標未達成 100%。 XX營業部第三季業績未達
成75%。 2018/12/7
219
主題優先順序之選擇 在有限資源條件限制下，面對多數的問題，必須有所抉擇。 設定主題優先順序時，可從三方面來思考其適切性 1. 是否很重要？
2. 會不會很急？ 3. 如不處理時，會怎樣？ 2018/12/7
220
階段二：分析原因(一) 分析原因之意義，在於只要能掌握發生問題的真正原因，就不會再發生相同的失誤。 分析原因又稱為需要勇氣的作業。
問題有「複雜問題」與「單純問題」，面對原因也有「複合原因」與「個別原因」。 2018/12/7
221
階段二：分析原因(二) 分析原因重點在於如何有效蒐集有用及有效的資訊，可從四種層次蒐集資訊： 1.Who ：指對象是誰、何人、何事、何物。
2.Where ：指發生地點、部位或方向。 3.When ：指時間、何時發生、何種情況發生。 4.How much：指量的大小或趨勢高低。 2018/12/7
222
原因分析五步驟 原 因 發 掘 原 因 整 理 原 因 確 認 原 因 界 定 原 因 再 分 析 2018/12/7
223
原因型的特性要因圖 問 題 原因2 原因1 原因3 原因4 2018/12/7
224
對策型的特性要因圖 目 的 對策2 對策1 對策3 對策4 2018/12/7
225
流程思考展開圖 五大 層面 流程 屬 性 2018/12/7
226
大中小要因的區別 大要因代表的是一個具體方向 中要因代表的是一個概念、想法 小要因代表的是具體事件 2018/12/7
227
原因再分析 原因 確認 界定 再分析 不明確 明確 下對策 直接下對策 2018/12/7
228
階段三：設定目標 以定性及定量的方式描述重要原 因，並清楚衡量可行性，以消除 目前「問題」的狀況。 目標的設定有兩種類型：
(1)量化目標：可用量化數據來統計 的指標，如身高、體重。 (2)非量化目標：難以用量化數據來 表達的狀況，如美好身材。 2018/12/7
229
階段四：擬定解決方案(一) 可分兩方面來討論 (一) 對策：分為二個層面 亡羊補牢的對策： 依過去發生的事 未雨綢繆的對策：為讓對策有更大的
實採矯正措施，使問題不再重覆發生， 達到預防再發的效果。 未雨綢繆的對策：為讓對策有更大的 效果，須再由目的去思考，探討具未來 性或最佳的替代方案，即透過創意思考 方式來作未雨綢繆策略的展開。 2018/12/7
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創意思考 創意思考＝具體可行的想法、對策 ≠天馬行空的夢想 創意思考模式 ─目的導向 ─族群導向 ─類似導向 2018/12/7
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改善思考法的10個技巧(一) 1. 還有其他用途。 2. 可以其他能應用的相似物。 3. 有否其代用物。 4. 形狀改變如何。
1. 還有其他用途。 2. 可以其他能應用的相似物。 3. 有否其代用物。 4. 形狀改變如何。 5. 擴大如何。 2018/12/7
232
改善思考法的10個技巧(二) 6. 縮小如何。 7. 相反如何。 8. 重組如何。 9. 合併如何。 10. 廢除如何。 2018/12/7
233
概念機能展開思考法 創意：執行某一概念的特定方式 (但須可實施) 概念：做某一件事的方法 方向：表示一種想法 目的：最終達成結果或目標
2018/12/7
234
系統圖 Why Why 用梯子 縮短人與天花板的距離 增長腿部的長度 Why 踩高蹺 How 拿竹竿
增加手臂的長度 How 拿報紙捲 將彩球掛在天花板 How 縮短彩球和天花板的距離 利用汽球牽引 增加彩球高度 彩球背面黏雙 面膠丟上去 2018/12/7
235
階段四：擬定解決方案(二) 可分兩方面來討論 (二) 決策：分為二個層面 問題的決策分析 對策的決策分析 兩者的決策方式相同，唯一不同的
是評價項目。 2018/12/7
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決策評價項目 1. 可行性 2. 效益性 3. 維持性 4. 成本性 5. 時間性 2018/12/7
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決策分析表 評價因素 可 能 程 權 對 重 策 度 行 性 效 益 × 維 持 成 本 時 間 合 計 百 分 比 優 先 順 序 分數高
能 程 權 對 重 策 度 行 性 效 益 × 維 持 成 本 時 間 合 計 百 分 比 優 先 順 序 分數高 分數低 大 小 久 短 低 高 長 符號說明：◎強（9分）；○中（5分）； △弱（1分）；─無（0分） 2018/12/7
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專案計劃展開與控管 -Plan -Do 專案計劃之展開要領 擬定完整專案計劃之方法 專案計劃進度與預算控管 -Check -Action
2018/12/7
239
效果確認 有效嗎？ （證據） 是 否 標準化 執行不力 錯誤對策 設定更高目標 （回到第三階段） 回到新原因或新問題（階段一或新主題）
重新分析或 進入適當階段 2018/12/7
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