ITIL，IT服务管理的最佳实践 ITIL的基本概念与主要内容 ITIL与现有IT服务管理模型的关系 最佳实践的种类、内涵与本质

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1 ITIL，IT服务管理的最佳实践 ITIL的基本概念与主要内容 ITIL与现有IT服务管理模型的关系 最佳实践的种类、内涵与本质

2 ITIL ITIL （Information Technology Infrastructure Library ，IT基础设施库）ITIL上世纪80年代起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA，Central Computer and Telecommunications agency）于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的应用，是一种基于流程的方法。

3 ITIL的显著特征 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。包括： u 向用户请教并帮助他们使用优质的服务
提供整体的服务管理 u       确保运营和维护的需求考虑 u       开发测试计划 u       确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构 带来的影响 u       对未来需求的分析 

4 ITIL的主体框架 业 务 技 术 IT服务实施规划 IT应用管理 业务 视角 基础 设施 安全管理 服务支持 服务提供

5 ITIL的核心流程 Service Level Continuity Availability Release Incident
Change Problem 服务支持 服务提供 服务水平管理 能力管理 IT 服务可 持续度管理 可用性管理 财务管理 发布管理 配置管理 事故管理 变更管理 问题管理 IT基础设施及人员 提供高质量、低成本的IT服务 确保IT服务的稳定与灵活性 IT服务支持与提供管理核心流程示意图

6 最佳实践(Best Practices) 关键因素及标准 自动化 关键因素 识别重要问题 自我恢复 通知 提前管理 简化手工劳动 提供者标准
资源模型 客户 独立软件开发商 专家 应用提供商 最佳实践 自动操作 标准&门槛 从同业专家中收集 从顾问和专家处收集

7 最佳实践等级分类 等级 具体说明 内部最佳实践 组织内部采用的最佳实践。 行业最佳实践 由一些公司组成的正式或非正式的团体使用的最佳实践。
公认的最佳实践 已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成为法定最佳实践的最佳实践 法定最佳实践 经标准机构批准的最佳实践。

8 ITIL与现有IT管理模型 名称 主要特点 主要适用对象 基本框架 ITIL 总结最佳实践的基本框架 具有普遍参考意义 服务实施 服务支持
微软公司MOF 按IT生命周期理论和微软服务框架设计 使用微软软件产品的用户 流程模型 团队模型 风险模型 惠普公司ITSM参考模型 强调流程高度整合，强调IT与业务融合 使用惠普系列设备的用户 业务与IT融合 服务设计与管理 服务发展与推广 具体操作指南 服务实施保证

9 如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型
以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于ITIL的服务管理模型。