深航服务质量管理体系的三架马车 运营体系 人才培养 文化营造 运营体系 人才培养 文化营造.

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1 深航服务质量管理体系的三架马车 运营体系 人才培养 文化营造 运营体系 人才培养 文化营造

2 组织发展机制

3  ISO9001  ISO20000  ISO/TS27001  ISO/TS16949  AS/EN9100  BRC  ISO22000  ISO14001  OHSAS18001  HSE  QC080000  TL9000  ISO13485  GMPC  SA8000  ICTI  BSCI  WRAP  C-TPAT  GMP  ETI  ITIL  CMM

4 服务运营管理

5 服务标准体系

6 服务需求识别机制

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8 管理目标 人员素质 沟通机制 工作性质

9 监控管理----全流程监控办法一览表 顾客体验环节 接触 咨询 品鉴 购买 使用 维修 升级 对客服务环节 迎客 讲解 引导 销售 实施
售后 维护 监控手段 电话录音 ★ 现场暗访 网络监视 ☆ 自动评价 电话回访 神秘顾客 对标检查 流程审核 现场考试 满意度测评

10 阶梯式四级监察机制 全过程 阶梯式 四级监察机制 提高标准，扩大范围。 重点突出，以点带面。 高频现场监察与定期流程审核结合。
五级直销网点监控体系。 阶梯式四级监察机制 售后环节 保障环节 实施环节 销售环节 全过程 第一级：公司监察机制 支撑 四级监察机制 阶梯式 第二级：业务部门监察机制 第四级：员工主动报告制度 第三级：业务团队内部监察机制

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12 PDCA 制定对应的整改措施， 实现质量提升 根据公司发展需求， 制定监察规划 规划 实施 分析 改进 监察信息分类， 用测量工具进行分析
实施全方位监察， 内外结合、明暗结合

13 转危为机，维护品牌—危机管理 危机处理 信息 发布 调查取证 财务 法律 接待 保障 实质 处理 投诉处理 政府主管 官方渠道 相关机构
电话 信函 网络 意见卡 内部监察 员工体验 政府主管 相关机构 官方渠道 顾客渠道 其它渠道 投诉处理

14 危机分类

15 由下而上 员工发起的创新 由上而下 公司发起的创新 创新管理

16 评估管理 激励机制 培育支持 提案管理

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18 人才培养

19 部分岗位培训纲要

20 三、文化建设

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23 谢 谢！