如何提升首次付费保养实施率 怀化德元店 2015-12.

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1 如何提升首次付费保养实施率 怀化德元店

2 D.要因分析 H.活动总结 A.背景说明 B.现状把握 F.对策实施 C.目标设定 G.效果确认 E.制定对策 目录

3 See现状： Think课题提取： Draw展望： 背景说明 2019/2/23 课题 是否 选定 说明
提升首次付费保养实施率 是 首次付费保养是客户维系的关键节点，客户对象明确，操作难度适中 提升定保准里程率 现在车主普遍用车减少，行驶里程提升缓慢，提升难度大 我们用DST的方法，提取了本次的改善课题。首先是展望我们理想达到的标准是秉持广汽本田的服务理念，为广大客户提供更加欣喜的售后服务，从而提升4S店的售后收益，然后观察现状发现，近年来，随着汽车保有量的高速增长，汽车后市场逐步繁荣，各类维修厂如雨后春笋般出现。行业竞争逐渐白热化，4S店进厂台次及产值双双出现下滑趋势。对于这种状况，我们该如何应对呢？ 我们根据目前的业务现状，提出了三个可行课题：分别是……然后从中选取了可行性最高的“提升首次付费保养实施率” 背景说明

4 自店月均首次付费保养实施率为52%，低于区域月均57%
概念：（N-8~N-6）月首保后在6个月以内回店保养 的用户数/（N-8~N-6）月首保用户数 我店首次付费保养实施率现状： 自店月均首次付费保养实施率为52%，低于区域月均57% 现状把握

5 商务政策中对首次付费保养实施率的满分要求是
《2015年商务政策》里对首次付费保养的要求 季度服务达成奖励 年度综合奖励 10 2 68% 商务政策中对首次付费保养实施率的满分要求是 我们的目标 目标设定

6 要因分析 员工 硬件 服务 价格 方法 要因分析： 如何提升首次付费保养实施率？ 对首保客户不够重视 硬件老化
首保服务流程无亮点，沦于形式 由于还未进行付费，此阶段客户对价格无感 无专项招揽 硬件老化 如何提升首次付费保养实施率？ 要因分析

7 三大要因 要因分析 1 2 3 2019/2/23 要因分析： 服务顾问对首保客户重视度不够 无专项招揽措施
首保服务流程无亮点，体验差，没有达到客户期望值 1 2 3 提升对首保客户的重视度，首保时强化客户按时定保或在4S店定保的好处；提供特色服务，为客户留下深刻印象。 要因分析

8 制定对策 初步对策 制定对策： 要因 负责人 推进日程 9月 10月 SA对首保客户不够重视
调整激励方案，对接待首保的服务顾问给予15元/车的提成，激励服务顾问积极接待并重视首保客户 黄瑾 无专项招揽措施 提前一个月导出即将做二保的客户，进行分配。任该客户首保接待的服务顾问为二保的专项招揽人员， 肖茜 首保服务流程无亮点，体验差，没有达到客户期望值 重新梳理首保接待流程，强化原流程中的必需项目，改善原流程中体验差的环节。组织首保后的客户开展车主讲堂、自驾游活动 制定对策

9 建立首次付费保养实施率的监管过程，设定个人目标。
对策实施一（1阶段）：SA对首保客户不够重视 建立首次付费保养实施率的监管过程，设定个人目标。 完成目标，给予15元/车奖励；未完成则纳入绩效考核，扣除该项10%的工资。 对策一（1阶段）总结： 1、绩效考核明显提高了SA积极性 2、SA光有积极性，但缺乏接待技巧，需要培训 对策实施

10 对策实施 对策实施一（2阶段）：SA对首保客户不够重视 利用E学平台课程开展内训： 课程表： 对策一（2阶段）总结：
每天三分钟---抓住时机感动服务 每天三分钟---招揽客户小技巧 每天三分钟---如何生动地向顾客解释维修项目 …… 对策实施

11 对策实施 对策实施二（1阶段）：无专项招揽措施 利用公式导出未首次付费保养客户名单：
导出（N-8~N-6）月首保后在6个月以内回店保养的用户数及（N-8~N-6）月首保用户数； 将两个数据用VLOOKUP函数匹配来店客户找出，未重复的由首保接待顾问进行二保专项招揽。 1、导出名单 2、电话招揽 对策二（1阶段）总结： 1、专项招揽的开展，提升了招揽精度； 2、首保客户问题多，原有的话术针对性不强，需要改善。 要点： 首保谁接待，二保就由谁来接待 对策实施

12 对策实施 2019/2/23 对策实施二（2阶段）：无专项招揽措施 改善原有的话术： 首次付费招揽话术 定保招揽话术 对策二（2阶段）总结：
您好！我是怀化德元店的服务顾问小X，请问您是XX先生/女士吗？ 客户：是的 顾问：不好意思打扰到您，您爱车的首保是我给您接待的，还记得吗？现在可以耽误您一分钟时间吗？ 客户：可以 顾问：XX先生/女士，您的爱车在首保后使用情况怎么样呢？ 客户：还可以 顾问：好的，那我们就放心了。不知道您最近有没有留意车辆的行驶公里数。 客户：留意了，有XXX公里。 顾问：好的，那公里数到了/时间到了，我给您做一个项目费用估算吧。 客户：好的 顾问：这次保养项目包括XXXXX。大概费用XX元。首保时有给您赠送一张工时代金券吧？ 顾问：这次可以抵用，抵用后的费用大概在XX元左右。您看哪天有空，我帮您预约下。 客户：好的，XX有空 顾问：进入预约流程 顾问：那就先不打扰您了，恭候您的光临，再见！ 定保招揽话术 ：您好，请问是XX先生/女士吗？我是怀化广本德元店的客服代表XX， ：很抱歉打扰到您，您现在方便接电话吗？ ：XX先生/女士，感谢您在X月X日到我店为您的爱车做了一次XX（项目），最近使用情况怎么样呢？ ————还好 ：好的，那我们就放心了。 ；您最近有没有留意爱车的保养时间和行驶的公里数呢？ ：您的公里数已经到了，最近什么时候有空到店呢？我先帮您做一下预约。 ：那大概在哪几天有时间呢？为了避免您遗忘，我们到时再提醒您，您看好吗？（做登记，到时候再主动联系客户） ：没关系的，再提示您一下爱车的保养周期是六个月或五千公里，（在加上您的爱车还没有过3年10万公里的整车质保期，如果您没有定期到4S店保养的话，以后将不能享受我们的保修服务。建议您还是抽空过来一趟吧？） ：那就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！ 主动拉近与客户的关系，增加客户的好感。 主动给客户报价，报项目，让客户了解保养费用与项目是成正比。 对策二（2阶段）总结： 弃原有定保招揽话术，设二保招揽话术。有了新招揽话术以后，回答不再显得生硬、机械，客户的问题可以灵活应对，拉近了服务顾问与客户之间的关系，为服务顾问和公司增加了忠诚客户。 对策实施

13 对策实施 对策实施三（1阶段）：首保服务流程无亮点，体验差 开展内部飞检；增加展示项目说明保养重要性；赠送代金劵维系客户的下次保养
对首次来店保养客户赠送50元工时代金券，用于二次保养，有限期为6个月，促进客户6个月来店二次保养。 在客户休息室用实物展示的方法，向客户介绍各类机油，及宣传定期更换机油的重要性。 对策三（1阶段）总结：通过内部飞检、增加展示项目、赠送代金券等方式，在前台全方位提升客户首保体验 对策实施

14 对策实施 对策实施三（2阶段）：首保服务流程无亮点，体验差 筛选同一县城的客户进行集中邀约，提供上门保养服务。
管理内ABC客户共4185，县城占比66% 对策三（2阶段）总结： 我店县城用户较多、较集中，开展预约上门服务是可行的。实践证明效果良好，获得客户好评！ 对策实施

15 对策实施 2019/2/23 对策实施三（3阶段）：首保服务流程无亮点，体验差
组织新车车主参与车主讲堂、自驾游活动。活动中与客户充分沟通，关怀车主的用车状况。 10月南山之旅 9月新车主讲堂 对策三（3阶段）总结： 突破传统室内知识课堂，结合关怀活动开展户外讲堂。增加趣味性以及交流时间。锦上添花！ 实施要点：筛选即将二保的客户，重点邀约。 对策实施

16 首次付费保养实施率达成情况 从8月底开始实施，实施率从9月份开始呈上升趋势，10月份已完成目标68%，高于区域实施率。预计11月数据保持在68%。 效果确认

17 总结与不足 总结： 通过此次活动我们与客户之间搭建了一座友谊桥梁，客户对外界宣传建立了我店的良好口碑。同时通过本次活动我们积累了丰富的经验为后续工作的开展打下了良好的基础。 不足： 下乡活动的效果不错，但是频次太少，后续要增加频次，每月至少两次； 自驾游就算客户自费了，自店的其他花费还是很高。后续应该找赞助商，减少自店的费用。 活动总结

18 Thanks 谢 谢! 如何提升首次付费保养实施率