品質管理 期末報告 郭瑞祥 教授指導.

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1 品質管理 期末報告 郭瑞祥 教授指導

2 玉山銀行簡介 玉山銀行的成立 玉山銀行的各項業務的介紹 玉山銀行慈善及公益行動 玉山金控 玉山的榮譽

3 玉山的榮譽 服務品質最好的銀行 84~89年商業周刊 企業形象最好的銀行 顧客印象最好的銀行 Moody’s信評新銀行最佳評等 85年起迄今
服務品質最好的銀行 ~89年商業周刊 企業形象最好的銀行 顧客印象最好的銀行 Moody’s信評新銀行最佳評等 85年起迄今 中華信評新銀行最佳評等 年起迄今 獲准增設新分行家數最多 年起迄今 EPS新銀行第一 年1-9月 國家品質獎 年10月

4 玉山銀行現有機制分析 ◎服務品質與行銷（Service Quality & Marketing） 負責顧客服務的策劃、執行及考核
A.TQM組織：顧客服務部 負責顧客服務的策劃、執行及考核 B.禮儀訓練 玉山給予的不只是問題的解決，還有享受服務 C.朝會教育 貫徹玉山銀行的企業文化 D.大廳接待員 給予顧客賓至如歸的感覺

5 玉山銀行現有機制分析（續） E.模範員工 激勵員工傳達給顧客最好的品質 F.顧客服務師 擔任傳承、教育訓練顧客服務知識的角色
G.顧客服務組（CS小組） 監督、考核各單位的服務表現 H.作業改進 以顧客抱怨申訴為重點來改進其作業流程 I.全員行銷 以競賽方式，根據顧客需求來行銷

6 SOP 標準作業流程 以顧客臨櫃服務為例： 起立 雙手奉還 送客用語 恭敬地放進袋子 迎賓用語 再次確認金額、交易 擦乾淨印泥 雙手接受顧客
交代事項 雙手奉還 顧客交辦事項 在顧客面前使用印章 與顧客寒喧 正確處理顧客所託 起立

7 E 化服務介面 A.加密系統 確保交易的安全性 B.服務種類 C.E-Coin 網路銀行 流暢的貼心介面，易於使用
B2B 企業電子財物 B2C 個人電子銀行 B.服務種類 網路銀行 流暢的貼心介面，易於使用 行動銀行 WAP銀行、PDA銀行 C.E-Coin 掌握未來趨勢

8 PDCA-以創立顧客服務部為例 PLAN DO ACTION CHECK

9 PDCA-以創立顧客服務部為例 PLAN 追求永遠的顧客滿意 DO 創立顧客服務部 CHECK 成立CS小組 ACTION 模範員工

10 10 Dimensions EX：電話聲響兩次之內接起電話、網站顧客提出的問題會在一天內答覆 1.Tangible：
定義： 銀行硬體設施、人員的外觀 EX：玉山裝潢以翠綠色為主題、CIS企業識別系統 2. Reliability： 定義：可信任地正確地執行承諾的服務 EX：標準收付動作收付現金、追蹤顧客電話 3. Responsiveness： 定義：提供顧客及時服務的意願 EX：電話聲響兩次之內接起電話、網站顧客提出的問題會在一天內答覆

11 10 Dimensions 4. Competence： 5. Courtesy： 6. Credibility：
定義：完成服務必備的能力和技巧 EX：六個月的新進員工訓練、定期加強人員專業或業務訓練 5. Courtesy： 定義：服務者的禮儀和態度 EX：大廳接待員、主動向顧客打招呼、遞送茶水 6. Credibility： 定義：提供服務的誠實及可靠度 EX：國家品質獎 、新銀行最佳信用評等

12 10 Dimensions 7. Security： 8. Access： 9. Communication：
定義：使顧客免於危險和疑慮 EX：網路銀行加密系統 、偽鈔辨識機 8. Access： 定義：顧客取得服務的便利性 EX：設立分行、自動櫃員機、電子銀行服務 9. Communication： 定義：與顧客之間的交流、互動 EX：與顧客使用相同語言 、對顧客介紹新的服務產品 10.Understand the Customer： 定義：了解客戶的需求 EX：提供沙發座椅 、 EC方面，功能依顧客需求量身訂做

13 口碑溝通 個人需求 過去經驗 預期的服務 感受的服務 提供服務 傳播給顧客 的媒介 服務品質詳述 管理階層對於 顧客期望的認知
CUSTOMER 口碑溝通 個人需求 過去經驗 預期的服務 Gap 5 感受的服務 PROVIDER 提供服務 傳播給顧客 的媒介 Gap 4 Gap 3 Gap 1 服務品質詳述 Gap 2 管理階層對於 顧客期望的認知

14 Conceptual Model of Service Quality
GAP 1-不明顯 GAP 2-提供個人理財規劃、增長營業時間、線上小額貸款、電子報服務、提供停車位服務等等 GAP 3-廣設自動存款機、無障礙空間、繳交非中華電信行動電話費等等 GAP 4-ESA理財帳戶、網路業務等等 GAP 5-增加分行、提供個人化的貼心服務等等

15 品質屋

16 謝謝大家！ B 徐師正 B 陸怡君 B 郭書瑄 B 盧大豐 B 李致慧