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餐飲連鎖加盟管理
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Chapter 03 餐飲連鎖總部
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學習目標 餐飲連鎖組織設計 餐飲連鎖總部功能 總部經營成功要素 餐飲連鎖加盟管理
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餐飲業連鎖總部是整個經營管理的核心組織, 與其他企業一樣,有其工作上的重要性,例如集中 資源以完成既定目標、有效率的生產或提供服務, 促進企業創新,應用現代化的資訊科技,適應並影 響變動快速的環境。
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從系統學派的角度來看餐飲業連鎖總部要如何創造價值, 可以從三個部分進行 投入(input) 轉換(processing)
從系統學派的角度來看餐飲業連鎖總部要如何創造價值, 可以從三個部分進行 投入(input) 轉換(processing) 產出(output) 一般外在環境: 所在區域的基礎建設、政治法律、社會文化、 全球化等。 (2) 特定外在環境: 顧客、供應商、競爭者、工會、商業組織、政府 利益團體等影響。 (如圖3-1(a))
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投入 (Input) 轉換 (Processing) 產出 (Output)
圖 3-1[a] 組織控制的IPO模式 投入 (Input) 如何確保資源的數量與品質。例如人員、設備、食材等資取得是否有精密的規劃與評估?有沒有進行嚴密的選擇?展店規劃評估? 轉換 (Processing) 衡量組織在生產過程中各個要素是否有效運作並賦予附加價值,例如人員態度、設備維護、物料、食品安全管理有沒有作好? 產出 (Output) 衡量組織的產出及經營結果在量與質上是否符合外部要求。例如產品與客服的品質、市場佔有率、獲利能力、顧客與加盟者的滿意度等。 情境因素的影響 內在環境 組織規模(如人數、產量、營業額、經營區域等) 、組織目標與策略、企業擁有的人力資源及技術、組織文化。 外在環境 (1) 一般外在環境: 所在區域的基礎建設、政治法律、社會文化、全球化等 (2) 特定外在環境: 顧客、 供應商、加盟者 競爭者、工會 商業組織、政府、利益團體等。
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在上述投入(Input)、轉換(Processing)以及產出(Output)三個階段來創造服務的價值中,權變學派的學說中認為公司必須因應內外部環境的情境因素改變下,而採取不同的權變管理與組織行為策略來為公司創造價值,在價值的創造過程中外國學者Gareth R Jones 分析美國餐飲業龍頭McDonald’s 如何創造價值其流程說明(如圖3-1(b))所示。
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圖 3-1[b] McDonald’s如何創造價值
Input Processing McDonald’s的投入: 從環境中獲得的 McDonald’s的轉換過程: 組織投入並轉換,並增加其價值 原物料:牛肉、麵包、馬鈴薯、奶昔等 人力資源: 廚師、清潔工、前檯人員、管理者 資訊與知識: 訓練、速食業的資識 資金與資本: 股東投資。 顧客 機械設備:烤架、烤麵包機、炸鍋、奶昔攪伴機 電腦:電腦收銀機、訂貨系統、存貨追蹤系統 員工的技術與能力:受過三明治製作、訂貨、炸薯條、營運管理等訓練的員工 Environment Output McDonald’s的環境: 將產出銷售給顧客 McDonald’s的產出: 將產出傳遞到環境中 滿意的顧客 潛在的顧客 肉類、薯條、奶昔供應商。 員工來源的族群 政府健康法規 競爭者:Kentucky Fried Chicken, Burger King, Taco Bell 快速又便宜的食物 滿意的顧客 滿意的股東
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第一節 餐飲連鎖組織設計 健全的組織決策權必須是明確,權責分明。資訊上必須充分流通促進決策效率,在動因上激勵措配套要求完整,鼓勵員工追求適切目標,而在架構上則必須精簡,有效的運作適切的管理方法。
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一、部門結構設計 有志推動餐飲連鎖經營者在事業創立時期,便可著手開始勾勒事業發展階段策略,在不同時期會有不同的組織規模,也需要將不同的工作進行分化(differentiation)接著進行協調(coordination)與整合(integration)使其有效運作。
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(一) 組織分化 1.水平分化可能以功能別、產品別、顧客別等 方式來劃分組織 2.垂直分化則是指分化層級的多寡
1.水平分化可能以功能別、產品別、顧客別等 方式來劃分組織 2.垂直分化則是指分化層級的多寡 3.在空間分化上是以組織分佈區域的分散程度 進行劃分
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(二) 協調與整合 (三) 部門結構劃分方式 1. 以功能別劃分 圖 3-1-1以功能別劃分部門之組織圖 總經理 生產部 業務部 行政管理部
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2. 以產品別劃分 總經理 日式炸豬排 義式Pizza 牛肉麵 甜甜圈 圖 3-1-2以產品別劃分部門之組織圖 各功能部門與人員
2. 以產品別劃分 圖 3-1-2以產品別劃分部門之組織圖 總經理 日式炸豬排 各功能部門與人員 義式Pizza 客功能部門與人員 牛肉麵 甜甜圈
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3. 以顧客別劃分 圖 以顧客別劃分部門之織圖 總經理 上班族男性 女性顧客 青少年及 兒童 高齡者 銀髮族
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4. 以地區別劃分 總經理 圖 3-1-4 以地區別劃分部門之織圖 生產部 營業部 北區事業處 中區事業處 東部及離島事業部 海外事業處
4. 以地區別劃分 圖 以地區別劃分部門之織圖 總經理 生產部 營業部 北區事業處 中區事業處 東部及離島事業部 海外事業處 行政管理部
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5. 以行銷通路劃分 圖 以行銷別劃分部門之織圖 總經理 一般餐廳門市部門 客功能部門與人員 百貨美食街 部門 零售市場 部門
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6. 以矩陣結構劃分 圖 3-1-6 以矩陣結構劃分部門之織圖 總經理 產品事業部 自助餐廳產品經理 生產研發部 行銷業務部
6. 以矩陣結構劃分 圖 以矩陣結構劃分部門之織圖 總經理 產品事業部 自助餐廳產品經理 生產研發部 行銷業務部 日式炸豬排產品經理 牛肉麵店產品經理
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上述部門結構劃分方式,並無絕對的良寙之分,而是由餐飲連鎖企業因應不同發展階段之性質與所處的情境,由管理者與專業經理人員討論後決定部門結構劃分方式,接著便必須開始進行部門設立工作,接著將討論部門設立流程。
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二、部門設立流程 欲瞭解部門設立流程,必須先瞭解情境。情境( contingency)是指一個可能會發生、而餐飲業總部須事 先規劃因應環境改變所作的組織調整與部門設立。
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組織設計將影響餐飲業總部能否有效地應付環境中種種因素,並從中獲得稀有的資源。例如良好的組織將能吸引技術優良的員工加入、擁有忠誠的顧客或獲得創投資金的青睞與協助,其中如透過改變員工任務關係,讓員工更能察覺環境的動態,與其他組織間建立新契約與合資關係,來改變與其他團體間的關係。
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(一) 確定這個部門所須完成的工作、部門劃分 與指派工作 (二) 部門劃分與指派工作
餐飲業連鎖經營隨著營運拓展,企業在設立新部門時組織設計的過程中應注意下列六點事項: (一) 確定這個部門所須完成的工作、部門劃分 與指派工作 (二) 部門劃分與指派工作 決定要如何劃分工作,例如西式連鎖餐廳廚房部門可能會分: 1.冷廚:負責前菜、切水果盤、點心、沙拉等料理。 2.蔬菜台:負責備料、製備各式高湯。 3.熱廚:負責瓦斯爐、烤爐、蒸鍋,熱炒、煎牛排、 羊排、雞排等各式排餐部分。
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(三) 決定如何協調 (四) 決定控制的幅度 (五) 決定授權的幅度 (六) 勾繪出組織架構圖及建立相關文件
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圖 3-1-7組織活動步驟--新部門成立注意事項
勾繪出組架構圖及建立相關文件 決定授權 的幅度 決定控制 的幅度 決定如何協調 部門劃分與 指派工作 確定這個部門 所須完成的工 作 先思考指派給這個單位的任務是什麼?要完成工作有那些。如廚房任務是提供快速、美味且品質 標定的餐食,而要完成的任務則要有訓練有素的人員及合適的生產設備、標準作業模式等。 決定要如何劃分工作,例如西餐廚房部門有分:(1)冷廚:負責水果盤、點心、沙拉等料理;(2)蔬菜台:負責備料、湯類料理;(3)熱廚則是負責烤爐、蒸鍋、瓦斯爐等牛排、熱炒等部份。 管理者指派每個部屬工作後,同時也必須使所有的工作有效地協調整合。例如新的促銷菜單就須要財務確定作帳程序、行銷部門進行促銷計畫,各區督導、各分店店長也要溝通協調。 控制一般是指直接向主管報告的部屬人數。例如一個連鎖總部通常15家分店會設一個督導、5家分店設1名主任,協助客家分店店長經煱管理上的客項事務。 決定該授予部屬多少職權,他們可以作多少決定,授權範圍、幅度、程度等有多少,都有所謂的主管授權權限表。例如客人覺得不合口味要求更換菜餚一般是由外場店長決定。 工作經過指派或任命後,便是將工作正式化,進而形成組織結構,進而建立餐廳組織架構圖、工作人員說明書、工作規範等文件,並應隨著時間進行調整。
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餐飲連鎖總部功能 第二節 (一) 經營示範的功能 (二) 管理輔導的功能
成立餐飲連鎖總部最好是要有一個示範點(現場營運的店舖),以呈現實際經營狀況,透過專業示範吸引加盟者,或讓分店經營者快速地學習與融入企業組織文化,而最重要的是「成功模式」的複製與吸引力。
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(三) 研發創新的功能 (四) 行銷推廣的功能 (五) 教育訓練的功能 (六) 採購與開發的功能
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總部經營成功要素 一、清楚的市場定位 第三節
對連鎖總部而言,餐飲是項活的商品,能否賣 的出去只在於是否有清楚的市場定位,要賣什麼商品 ?賣給誰?賣什麼價格?怎麼賣?
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二、穩定的系統品質 總部針對當地商圈特性做經營上的彈性調整( 如產品線等)、總部提供整體的商店設計、總部原料 與零組件的供應價格合理、一致化的產品與服務品質 等相關系統品質穩定。
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三、行銷推廣由內而外 在行銷推廣上就必須有清楚的市場定位,以及穩定 的服務品質,總部必須先透過內部溝通,把經營者的理 念、對產品的想法,讓組織內部上下都能清楚的接受且 認同,進而對外擴散吸引認同相同理念的加盟者投入。
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四、創新及市場開發 在品牌形象及產品品質一致性要求甚高的餐飲連鎖經 營總部,在經營上絕不會是一成不變的,而是會適時的調 整自己的經營模式。而吸引一位忠實的顧客要花很長一段 時間,但忽好忽壞的餐飲品質卻是餐飲業經營的通病,因 此透過適當方式保持品質穩定非常重要。另外口味創新是 保持競爭力的主要手段,也是餐廳經營者要不斷努力的地 方。
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五、 財務成本控制得當 經營一家成功的單店餐廳與經營連鎖餐飲業共通的條件,都在財務及成本上控制得當。總部所需投入資金則相當可觀,如人事成本、促銷活動、廣告、產品研發、教育訓練等,加上市場變化很快,一個總部財務週轉絕不是小型企業所能承擔,作好預算控制,不貪心運作,總部在財務控制上必須作好年度預算管控,則可 在經營俱穩定獲利規模後,尋求創投基 金,或其他資金管道抑注。
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