亚马逊美国站网络培训课程 -- 退货退款 即将开始，请耐心等待 …… 亚马逊全球开店团队.

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1 亚马逊美国站网络培训课程 -- 退货退款 即将开始，请耐心等待 …… 亚马逊全球开店团队

2 培训课程安排 亚马逊退货政策解析 10分钟 如何处理退货请求（Return Request） 30分钟
亚马逊退货政策解析 10分钟 如何处理退货请求（Return Request） 30分钟 如何退款（Issue Refund） 10分钟 退款未到账的解决方法 10分钟 培训时间约60分钟

3 亚马逊退货政策解析 10 分钟 亚马逊自营商品的退换货政策 第三方卖家退换货政策要求 关于交易保障索赔（A-to-Z Claim)

4 亚马逊自营商品退换货政策 自营商品退货政策请在此查看。
由亚马逊美国站销售的商品，自签收后30天内， 可以进行无条件退换。（部分商品根据分类的不 同可能有所区别）

5 第三方卖家退换货政策要求 根据退换货政策，亚马逊要求第三方卖家自配送 商品的退换货政策需等同或优于亚马逊自营商 品的退货政策。
根据退换货政策，亚马逊要求第三方卖家自配送 商品的退换货政策需等同或优于亚马逊自营商 品的退货政策。 即卖家同样需要在买家收到货之后的30天内无理 由接收退换货。 如果超出收货30天，卖家可自行与买家沟通解决。 建议买卖双方友好沟通，以免买家提交 A-to-Z Claim 影响卖家绩效。

6 关于索赔（A-to-Z Claim） 买家可以自下单15天后提交索赔，自15天后的75天 内为提交索赔的有效期。（共90天）
买家可以自下单15天后提交索赔，自15天后的75天 内为提交索赔的有效期。（共90天） 关于交易保障索赔的政策请在此查看。 索赔一旦提交，无论是否撤销，无论卖家是否胜诉都 会影响卖家绩效。 索赔发起后，卖家需要在7天内进行响应，否则将判 定买家胜诉。 更多关于索赔的内容，请等待绩效培训或联系亚马逊 全球开店卖家支持。

7 问答时间 仅针对退换货政策 5分钟

8 如何处理退货请求(Return Request)
30 分钟 批准退货请求准则解析 处理退货请求的时效性 退货运费问题 退货标签（Return Label）的使用方法

9 批准退货请求准则解析 对于符合退货条件的订单，请首先批准退货请求（请注意，点击“Authorize request”之后款项不会自动返还给买家）

10 如果买家改变初衷，无需退货了，卖家可 点击“close request”，建议关闭请求之前 与买家核实清楚，以免买家提交 A-to-Z Claim 影响卖家绩效。
如果买家所购商品已经超出30天，且不影 响二次销售。为了更好的客户体验，建议 卖家进行退货。 如果无法退货，请务必跟买家沟通清楚， 征得买家同意和理解之后再关闭请求。

11 处理退货请求的时效性 目前亚马逊没有规定卖家完成退货退款的时效，但是从买家体验角度出发，建议卖家24小时之内与买家沟通并处理。 请注意：
退货退款不会影响卖家绩效和商品排名。 退货请求处理完成以后仍然会显示在卖家后台，无法手动删除。但是此显示对卖家没有任何影响，建议忽略。

12 退货运费问题 亚马逊美国站对于卖家自配送订单退货运费问题的新规定如下：
如果卖家提供的退货地址是美国本土，则运费可以由卖家和买家协商决定由谁承担、承担的比例是多少。 如果卖家提供的退货地址是非美国本土地址，则运费必须由卖家承担。

13 退货标签（Return Label)的使用方法
Return/shipping/mailing label分为unpaid 和 prepaid两种: Unpaid return/shipping/mailing label: 一般由亚马逊 提供，指卖家没有为这个label提供预付资金。买家 拿到此label之后仍需支付邮费。 Prepaid return/shipping/mailing label：指卖家与承运 商签订合约之后购买的预付费label，买家在使用时 无需再支付邮费。

14 如何获取Prepaid return/shipping/mailing label？
此label需要卖家自行联系承运商购买，亚马逊并不 出售此label，也没有任何推荐的承运商，卖家可以 向USPS等邮政物流公司咨询并购买。 卖家上传该电子标签后，买家打印标签并粘贴在包 裹上，使用该标签的承运商投递包裹即无需再支付 邮费。

15 如果买卖双方协商的结果是需要买家支付退货运 费，请如下步骤操作：
1. 点击卖家后台上方orders—manage returns-- Authorize request，并按照下图选择：

16 2. 点击Authorize request来保存选项。
3. 点击Issue refund 可以选择全额/部分退款来填 写退款金额并完成退款操作。

17 如果买卖双方协商的结果是需要卖家支付退货运 费（如海外地址，或卖家自愿支付运费等情况）， 但是卖家没有提前购买prepaid label，请按照如 下步骤操作：

18 2. 点击卖家后台上方orders—manage returns--Authorize request，并按照下图选择：

19 3. 点击Authorize request来保存选项。
4. 点击Issue refund 可以选择全额退款并填写return shipping concession/other concession来补上买家所支付的邮资。

20 如果买卖双方协商的结果是需要卖家支付退货运 费（如海外地址，或卖家自愿支付运费等情况）， 卖家已经购买prepaid label，请按照如下步骤操 作：
1. 点击卖家后台上方orders—manage returns-- Authorize request，并按照下图选择：

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22 2. 点击Authorize request来保存选项。 3. 点击Issue refund 可以选择全额/部分退款来完成退款操作。

23 问答时间 仅针对退货请求部分 5分钟

24 如何退款 10 分钟 退款操作方法解析

25 退款操作方法解析 如果买家未发送退货请求，卖家可以直接从 订单中为买家退款。步骤如下：
1. 点击卖家后台orders—manage orders—找到需要 退款的订单：

26 2. 点击之后可以看到下图，卖家可以选择全额/部分退款来完成退款操作。

27 请注意：Return shipping concession 是给买家额外的运费 补偿，Other concession是给买家额外的其他补偿。最终 的退款金额= product金额+ return shipping concession 金 额+ other concession金额（如无需给买家补偿，可将金 额设为0）

28 如果买家已经发送退货请求，卖家可以按照 以下步骤进行退款：
1. 先批准退货。 2. 点击Issue Refund，卖家可以选择全额/部分退 款来完成退款操作。 注意：点击Issue Refund 之后和从订单页面点击 Refund Order之后的流程完全一样。

29 问答时间 仅针对退款操作部分 5分钟

30 退款未到账的解决方法 10 分钟 卖家的操作步骤 退款到达买家账户的时间 退款未到账的解决方法

31 卖家的操作步骤 请点击这里查看退款步骤 请您注意：提交退款的两个小时内可以点击“取消”按键来取消退款。如果您确定要退款，请不要点击此按钮，否则退款会被取消。

32 退款到达买家账户的时间 根据买家付款方式不同，在退款/取消订单 之后，款项到达账户的时间也有所不同。
请点击这里查看详细到账时间（中间部分： How Refunds Are Issued ）。

33 退款未到账的解决方法 由于卖家支持的系统中看不到款项的处理进度， 如果款项超过所需时长仍未到账，卖家可以建议 买家进行如下操作：
1. 请买家通过Amazon.com页面点击 Your Account > Amazon Wallet > View Gift Card Balance 查看是否 被退还到了礼品卡账户。 2. 联系银行咨询款项处理进度。 3. 联系 Customer Service 进行查询或操作咨询。

34 问答时间 仅针对退款未到账部分 5分钟

35 感谢您参加本次的网络培训 为了更好的为您服务，请您帮助我们完成稍后发送到您邮箱的调查问卷，以为我们下一次培训的内容提供参考。