台南某醫學中心門診醫療服務滿意度 The Department Of Health Care Administration

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1 台南某醫學中心門診醫療服務滿意度 The Department Of Health Care Administration
CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration 台南某醫學中心門診醫療服務滿意度

2 研究背景 隨著醫療院所競爭激烈以及消費者意識抬頭 的壓力影響下，提升醫療服務品質不僅只 注重單方面的醫療照護，而是逐漸轉變為
「以病患為中心」(patient center)的概 念，故提高病患的滿意度已成為醫院經營 管理者刻不容緩的課題。

3 研究目的 1.透過門診病患滿意度調查，了解醫學中心環境設施、醫療 過程及服務結果之醫療服務滿意度。
2.以醫院評鑑標準之六性(參與性、安全性、持續性、完整 性、適切性、可近性)，來了解病患對醫療服務滿意程度。 3.瞭解病患選擇台南某醫學中心就醫之主要原因。 4.分析門診滿意度偏低的項目，作為日後改善醫療服務之參 考。

4 研究問題 1.台南某醫學中心病患之門診醫療服務滿意度 為何？ 2.以醫院評鑑標準之六性，了解台南某醫學中 心病患之門診醫療服務滿意度為何？
3.台南某醫學中心病患人口特質與門診醫療服 務滿意度之相關程度為何？ 4. 瞭解台南某醫學中心病患就醫原因為何？

5 研究方法 研究工具：為結構式問卷，係參考台灣醫療照護品質指標(THIS)與相 關文獻及量性研究問卷編製而成。分為就醫背景以及醫院
醫療服務各項目的滿意程度二個部份。 母 體：依據94年12月醫學中心門診量為母體，92,887人。 樣 本：根據台灣醫療照護品質指標（THIS)，依照94年12月各科 別看診人數及看診時段所占總門診量之比例來調查本次研 究所需的樣本數，需286份。 抽樣設計：採用配額抽樣法，共25個門診科別，每科別再按比例抽取 所需樣本數。以每一科別單位，選取所需樣本，共310位。 回 收 率：回收有效問卷為302份，有效回收率為97.4%。

6 統計方法 1. 以SPSS for windows 10.0 版統計套裝軟體進行 統計分析。 2. 描述性統計：平均數、標準差
3. 推論統計：獨立樣本 t 檢定 one-way ANOVA(scheffe事後檢定) Pearson相關係數分析。 4. 顯著水準 (α) =0.05

7 研究發現4-1 受訪對象之就醫背景 項目 人數 有效百分比 初次看診 是 18 6.0 % 否 284 94.0 % 就診科別 內科 133
研究發現4-1 受訪對象之就醫背景 項目 人數 有效百分比 初次看診 是 18 6.0 % 否 284 94.0 % 就診科別 內科 133 44.0 % 如何掛號 現場掛號 121 40.1 % 醫師預約 92 30.5 % 居住地 新豐 (仁、永、歸、關、龍) 84 27.8 % 台南(台南市區) 74 24.5 % 北門 (西、佳、學、北、將、安、七) 72 23.8 %

8 研究發現 醫療服務滿意度 病患對醫療服務總體性滿意度

9 研究發現4-3 醫院評鑑標準之六性 項目 M SD 參與性 3.90 0.67 安全性 3.88 0.64 持續性 0.65 完整性
研究發現4-3 醫院評鑑標準之六性 項目 M SD 參與性 3.90 0.67 安全性 3.88 0.64 持續性 0.65 完整性 3.83 0.68 適切性 3.79 0.70 可近性 3.55 0.73 合計 3.81

10 研究發現4-4-1 人口特質與醫療服務滿意度 項目 男性 女性 統計值 M P 提供藥物使用諮詢 (參與性) 3.90 3.77 .033*
研究發現 人口特質與醫療服務滿意度 不同性別與醫療服務滿意度之差異 項目 男性 女性 統計值 M P 提供藥物使用諮詢 (參與性) 3.90 3.77 .033* 等候領藥時間 (可近性) 3.71 3.61 .017* 藥袋使用說明 (安全性) 3.94 3.96 .002* 護理人員說明看病流程 (適切性) 3.86 .016* 財物保管標語及廣播服務(完整性) 3.68 3.76 .021*

11 研究發現4-4-2 人口特質與醫療服務滿意度 項目 M p scheffe 醫師傾聽病情 (完整性) 3.92 0.36 * 無
研究發現 人口特質與醫療服務滿意度 不同職業與醫療服務滿意度之差異 項目 M p scheffe 醫師傾聽病情 (完整性) 3.92 0.36 * 無 醫院檢查檢驗流程 (完整性) 3.80 0.30 * 醫師服務態度 (適切性) 4.05 0.17 * *表p＜.05，達統計顯著水準。

12 研究發現4-4-3 人口特質與醫療服務滿意度 年齡層與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 年齡層 302 0.161
研究發現 人口特質與醫療服務滿意度 年齡層與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 年齡層 302 0.161 0.076 環境設施 0.149 0.078 醫療過程 0.153 0.008* 服務結果 *表p＜.05，達統計顯著水準。

13 研究發現4-4-4 人口特質與醫療服務滿意度 教育程度與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 教育程度 302 -0.120
研究發現 人口特質與醫療服務滿意度 教育程度與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 教育程度 302 -0.120 0.036* 環境設施 -0.178 0.002* 醫療過程 -0.200 0.000* 服務結果 *表p＜.05，達統計顯著水準。

14 研究發現4-5 病患選擇就醫原因 項目 人數 有效百分比 醫療設備 106 20.5% 親友推薦 74 14.3% 地點適中 60
研究發現4-5 病患選擇就醫原因 項目 人數 有效百分比 醫療設備 106 20.5% 親友推薦 74 14.3% 地點適中 60 11.6% 服務態度 醫術高明 58 11.2% 交通便利 57 11.1% 習慣 41 7.9% 醫院名氣 38 7.4% 其他 15 2.9% 不收紅包 7 1.4%

15 結論 5-1 1. 總體而言，病患對於醫院醫療服務接近「滿意」。 2. 門診醫療服務最滿意之前二項為「醫師服務態度」
與「護理人員服務態度」。反之，末二項為「等候看 病時間」及「等候掛號批價時間」。 3. 醫院評鑑標準之六性以「參與性」滿意程度最高。反 之「可近性」滿意程度為最低。

16 結論 5-2 4.年齡層越高的病患，醫療服務之服務結果滿意度越高。
5. 教育程度越高的病患，醫療服務滿意之醫院環境設施、醫療過程、服務結果越低。 6. 病患選擇該醫學中心就醫原因主要為「醫療設備」。

17 建議5-3 對醫療服務之建議 (一)等候時間：應設立診間線上即時系統或電話查詢系統，並宣導民 眾多多利用。另外，建議掛號（預約）單上以明顯字
建議5-3 對醫療服務之建議 (一)等候時間：應設立診間線上即時系統或電話查詢系統，並宣導民 　　　　　　　眾多多利用。另外，建議掛號（預約）單上以明顯字 　　　　　　　體告知適時前來就診時間，以減少病患至醫院候診時 　　　　　　　間。 (二)候診座椅：調查顯示出，民眾反應候診區座椅不足及不舒適，建 　　　　　　　議座椅也可改用有座墊，以增加其舒適度並增加座椅。 (三)醫院交通：停車場指示應標示清楚，不要讓民眾誤以為停車場只 　　　　　　　有在大門口眼前看到的地方，可以有效的讓民眾善加 　　　　　　　利用停車場；還有增加接駁車的路線及車次，使各地 　　　　　　　民眾都能使用到接駁車的方便性，多多宣導請民眾使 　　　　　　　用。

18 建議5-4 對就醫因素之建議 應維持院內醫療設備的維護（如：定期保 養、引進新儀器…等），及應加強醫病關
建議5-4 對就醫因素之建議 應維持院內醫療設備的維護（如：定期保 養、引進新儀器…等），及應加強醫病關 係，建立良好的醫療服務口碑，才能為更 多的病患提供更良善的醫療服務。

19 Thank you for your attention!
CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration THE END Thank you for your attention!