聚焦工程项目管理 提升服务支撑水平 ——甘肃联通2016年网络线工作会议交流材料

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1 聚焦工程项目管理 提升服务支撑水平 ——甘肃联通2016年网络线工作会议交流材料
内部资料 注意保密 聚焦工程项目管理 提升服务支撑水平 ——甘肃联通2016年网络线工作会议交流材料 天水市分公司 2016年3月

2 2015年网建工作总体思路 2015年，中国联通天水市分公司认真贯彻落实省分公司工作部署，紧紧围绕公司发展战略和经营目标，以市场为导向，以用户为中心，聚焦工程项目管理，提升服务支撑水平，较好地完成了各项建设任务，为公司经营发展提供了有力的支撑保障。

3 措施一 措施二 措施三 重点举措 强基固本，夯实内部基础管理 聚焦工程全过程管理，加强项目建设组织实施 深化内部协作配合，提升支撑服务水平
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4 措施一：强基固本，夯实内部基础管理 优化调整内部职责及分工
二 三 一 实行项目经理包保制：以“横向划专业、纵向划区域”为原则，实行“工程项目+包片”的工程建设包保责任制，使工程管理人员、工程项目、所包区域一一对应，项目进展顺利，减少了推诿扯皮的现象！ 强化考核，激发活力：明确项目管理人员的具体职责，对项目项目经理进行任务目标量化考核，使项目管理人员主动管好自己的“责任田”。 上下联动，快速推进：充分发挥基层建维人员的作用，督促项目经理与基层充分沟通。由于基层人员的充分参与，使工程能快速推进，建设效果更好！

5 措施一：强基固本，夯实内部基础管理 有效提升项目管理水平
关注投诉 一 “打铁还需自身硬”，不断加强内部培训，定期组织各项目经理和基层建维人员开展工程建设相关知识培训， 2015年全年共计组织相关培训和考试6次，参加人员20余人，培训内容涵盖移动网、传送网、接入网等全部工程内容，通过定期培训和考试等方式，有效提升了工程人员的工作水平和整体素质。 针对网建人员少的问题，加强与运维部门各专业的协同，借助网络线人员的整体合力及技术力量，使项目建设与网络维护有机结合，提高建设质量，减少后期维护量。 建设重点关注市场需求和用户投诉热点的问题，2015年全年共通过建设解决城区重点重复投诉15处，解决乡镇及以下重复投诉区域40余处，提升了用户感知，支撑了市场发展。 加强配合 加强培训

6 措施一 措施二 措施三 重点举措 强基固本，夯实内部基础管理 聚焦工程全过程管理，加强项目建设组织实施 深化内部协作配合，提升支撑服务水平
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7 1 2 3 4 5 6 7 二、聚焦工程全过程管理，加强项目建设组织实施
2015年是市州分公司作为工程项目建设主体的第一年，根据省分公司调整后的工程管理流程和下放的工程管理权限，天水市分公司按照各专业权限，从项目立项可研及设计编制，方案制定和评审等关键环节入手，进一步理顺工程流程，规范工程项目管理，加大工程项目过程管控力度，确保工程项目建设保质保量实施。 1 2 3 4 5 6 7 科学规划网络建设 严格设计会审与施工组织 激发基层单元网络建设工作活力 全面实施工程监理负责制 建立工程建设双周例会制度 加强对合作单位的管控 加强资产转固及工程资金管理

8 二、聚焦工程全过程管理，加强项目建设组织实施
科学规划网络建设 严格设计会审与施工组织 激发基层单元网络建设工作活力 认真组织网络、市场、县区主要领导进行设计会审和交底，会审通过后交监理和施工单位严格按照设计内容进行监理和施工。施工前，依据县区对网络的需求，以及客户对网络的投诉进行建设排序，按照先后次序由网络建设部门协调相关资源，组织实施，保证网络建设与业务发展能够同步，确保基站开通后即可产生效益。 赋予基层单元在基站选址、建设、初验、交维等工程各环节的参与权、“发言权”和一定的工程建设管理权，注重工程全过程管理。加强对基层单元负责人和建维人员工程建设相关流程、制度的培训，不断强化基层单元参与工程建设和工程管理的意识，使基层单元全程参与工程建设，全程跟踪监督工程质量和进度，并依据基层单元的意见，确认工程能否初验、交维和付款。如基站安装完成后确认通过初验，则填写现场安装验收交维表，交维后即已完成初验，后期不再单独组织初验。 针对移动网重建设轻沟通、重规划轻设计、重进度轻过程、重全量轻缓急的问题，组织网建、运维、网优及基层单位对网络现状进行了仔细排摸，并与竞争对手的网络对标分析，找出网络存在的问题，确定建设目标，每月与市场部门和客服部门进行沟通，对新增的建设需求和用户投诉进行汇总，使网络建设的更符合市场需求，更精准！ 重点工作举措

9 二、聚焦工程全过程管理，加强项目建设组织实施
全面实施工程监理负责制 建立工程建设双周例会制度 根据通信工程建设监理规范，充分授权和支持监理参与工程建设全过程管理，特别是制定工程计划、组织施工、物资到货管理、安全管控以及工程验收等方面，进一步明确工程监理的职责，强化监理对工程全过程的监管。一年来监理单位对施工单位工程进度、工程质量、施工规范、施工安全等方面开出工程联系单2份，整改通知单13份，退回不合格传输线路辅料2批次，并要求限期进行整改。 工程建设期内，公司建立了由网建、运维、物资部门、县分维护中心及监理、设计、施工单位等参加的工程双周例会制度，通报工程设备到货、整体工程进度、安全措施落实、上周计划完成情况及工作实施中存在的问题和需要协调的有关事项，并安排下周工程计划，会议由原来注重数据通报转为抓重点问题和解决难点问题。会议形成纪要并由监理单位作为工程文件保留存档。 加强对合作单位的资质和能力管理，建立了服务单位备案制度，使用“外勤通”对施工人员进行管控，采用QQ群、蓝信工作群随时通报施工进度及施工过程中存在的问题，充分授权监理，及时提醒和督促合作单位规范施工流程，保证工程质量和进度，并强化月度考核制度的落实，对施工过程存在的问题限期整改并进行相应处罚，网建部对施工单位、设计单位、监理单位由于设计图纸错误，未按图纸要求施工、未按时上报工程进度等开出处罚通知书8份,有效提升了施工单位的配合及工程质量。 安排专人负责工程资产管理工作，并在省分公司统一安排下按期完成资产合同录入、资产领用、预转固、剩余物资退库、结算调整、正式转固等工作。同时，按照工程进度、合同约定以及县区基层单元建维人员签字确认的工程进度表申请工程资金，保证工程项目的有序推进，到什么时间干什么事。 加强对合作单位的管控 加强资产转固及工程资金管理

10 措施一 措施二 措施三 重点举措 强基固本，夯实内部基础管理 聚焦工程全过程管理，加强项目建设组织实施
深化内部协作配合，提升网络支撑服务水平 第9页 9

11 三、深化内部协作配合，提升服务支撑水平 持续推进大服务运营管理 深化各部门之间的协作配合 快速响应市场需求
持续推进以客户为中心、前台驱动后台的大服务运营机制，根据客户服务部门提交的重点投诉区域及员工收集反馈的重点区域，由建设部门分类筛选，对解决区域进行优先级排序，制定解决方案并明确解决时限，并由客户服务部、基层单元共同监督重点区域问题解决效果，并纳入网建部门月度绩效考核， 2015年全年共通过建设解决城区重点重复投诉15处，解决乡镇及以下重复投诉区域40余处，使重点区域重复投诉情况有了明显改善。 深化各部门之间的协作配合 由于各专业工程项目建设的周期性不同，市场需求的紧急程度不同等特点，为了保证每个工程项目及时开通入网、正常运行并发挥网络效益，网络建设部门与市场前台、网优、运维部门及县区维护中心通力合作，加强了横向和纵向协作配合，建立健全了各专业建设和现场验收交维流程，对于接入网项目和基站安装等实行现场交维和初验同步，保证新开业务及时纳入正常维护状态，保证各项目早开通、早见效。2015年新开的600多个3/4G基站的故障率较往年大幅下降，现场交维率达到90%以上。 快速响应市场需求 针对固网宽带业务投资不足、响应不及时、建设周期长、工程质量差等重点问题，建设部门会同市场前台部门细化并制定了天水市分公司固网宽带业务接入流程，明确了固网宽带业务投资建设方向和固网宽带业务各场景/类型建设时限要求，以及工程验收交维的具体流程，并纳入相关部门绩效考核，推动了固网宽带建设的响应速度，完成了秦州、麦积两区201个ADSL老旧小区的光纤化改造和甘谷、张川、清水三县EOC小区的改造，完成了128条大客户专线的接入和110家合作营业厅专线接入工作，有力地支撑了市场发展，市场前台对工程的满意度大大提升。

12 小结 尽管我们在工程建设及项目管理工作中进行了一些探索和实践，但距省分公司的要求和用户对公司通信质量的期望还有一定差距，我们将在省分公司的总体安排和各专业部门的具体指导下，积极借鉴兄弟分公司好的经验和作法，进一步加强工程建设管理，做大做优通信网络，在提升服务支撑能力和客户感知上力争取得新突破。

13 不妥之处，请批评指正，谢谢！ 12 12 第12页