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Case: Gen Y in the Workforce (HBR, Feb. 2009)
80後，歷史上最難管的一群人！？ 1. How about Josh ? 他錯在哪裡？有何缺點？優點？ 2. 原因？他為什麼會越級上報？ 3. 若你是Sarah, 現在應優先做什麼？有幾個 alternatives? 4. 決策與採取行動是什麼？為什麼選它？ 關係人：山姆，阿夏克，潔西卡 5. 教訓, Takeaways. 交通大學管理學院 任維廉教授
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同理心傾聽 包容不同背景，角度：男女，父子（母女）， 勞資方。 感同身受？ Sarah, 殷正洋，張老師 交通大學管理學院 任維廉教授
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請問你看到什麼？ 交通大學管理學院 任維廉教授
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請問你看到什麼？ 交通大學管理學院 任維廉教授
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溝通不簡單 英文，100%! Good words cost nothing, but are worth much. 爸媽囧很大，
媽：今天去看什麼電影？ 女兒：不能說的秘密。 爸：給我考零分！ 勞資角度也不同 李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，每一門課最後 都要做簡報。聽說讀寫，哪個最難？
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Mandarin 普通話 小姐，阿姨，女士 愛人 師傅 牛 叫床 工讀生 ...... 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 6
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Men are from Mars, Women are from Venus - John Gray
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人際溝通 發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音
定義：transfer and understanding of meaning. 注意，瞭解（，接受，行動）。 要素：「天龍八部」 發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音 例：盡快改善，勿耽誤出貨。 第一次的溝通很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，可以節省 不少摸索或做白工的時間。同理心很重要。 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 8
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基本溝通流程 發訊者 訊息 管道 受訊者 編碼 解碼 噪音 回饋 9 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授
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2. 不 斷 眨 眼 、 吞 口 水 抓 頭 ↓ 緊 張 挫 折 1. 身 體 後 傾 、 雙 手 環 抱 胸 前 ↓ 防 禦 敵 對
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Facial Expressions Convey Emotions
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e世代的火星文： 469, BMW, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便， 陳水，科科， 久旱逢甘霖， ＞＿＜ 一、人際溝通 12
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火星文原文 for 親id羊g大大ㄇ： QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好褲，挖ㄟ 把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉㄉㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ 3A好ㄇ？ ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近都粉早ㄑ 床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ棒，ㄅ託ㄋㄇ了， ㄅㄅㄅㄅ，881^^！ 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 14
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火星文解碼 for 親id羊g大大ㄇ： 翻譯 給親愛的洋基大大(註：大哥大姐簡稱)們： 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授
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火星文解碼 QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好 褲，挖ㄟ把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉㄉ ㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ3A好ㄇ？ 翻譯 QQ(註：裝可愛)，安安啊各位洋基大大，我愛王建民， 王建民投球好帥好酷，我的爸爸媽媽也愛看王建民， 拜託洋基球團各位大大不要讓王建民回去3A好嗎? 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 16
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火星文解碼 ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近都粉 早ㄑ床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ棒，ㄅ託 ㄋㄇ了，ㄅㄅㄅㄅ，881^^！ 翻譯 不然以後我會(台)沒棒球看ㄋㄟ，為了看王建民，我最近 都很早起床喔^Q^，以後我也要打棒球，也要打職棒，拜 託你們了，波波波波，掰掰^^ 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 17
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交流分析 傳送者 接收者 父母 成人 兒童 父母 成人 兒童 18 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 18
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互補溝通 P P A A C C 1.這份工作月薪多少？ 2.開始的時候兩萬元。 1 2 19 2019/4/14
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互補溝通 妻子為了失去一位朋友感到憂傷，她的丈夫 同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很 適當地得到滿足。 P P 1 A A 2 C C 妻子 丈夫 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 20
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交錯溝通 P P A A C C 丈夫 妻子 1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊 好好聊聊。 2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。
1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊 好好聊聊。 2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。 P P 2 A A 1 C C 妻子 丈夫 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 21
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曖昧溝通 1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客 說：「這是我 們廠裡最好的跑車，但對你而言可能太刺激了。」 2.「我買下了，我就是想要這部車」 P P 1 A A 2 C C 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 22
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延伸閱讀 1. Remember who you are
Life Stories That Inspire the Heart and Mind 交通大學管理學院 任維廉教授
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Jaikumar：跌倒就站起來 喜馬拉雅山的死亡之旅，感激幸運之神眷顧： 雪簷崩塌時，憑直覺跳對方向。 滑下山坡後，走對方向。
遇到好心村婦，不計條件善待這位陌生人… 回溯人生：童年，家庭，教育……成就不只靠自己努力， 也因福星高照。故有了成就後，也要善盡義務。 交通大學管理學院 任維廉教授
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Bowen, 莎拉的故事 農家女，左撇子，14歲養乳牛做生意， 高中畢業結婚，生八子女，收寄養兒， 不到四十歲，丈夫就死於心臟病，
兼差清潔工，陪伴小孩學習成長。 過去，你曾得過別人幫助的，還記得嗎？ Remember who you are! 對他們表示尊敬、體諒， 就像對犧牲自我，成全你的親人一樣。 交通大學管理學院 任維廉教授
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延伸閱讀 2. Learned Optimism 洪蘭譯，學習樂觀，樂觀學習，遠流, 1997 交通大學管理學院 任維廉教授
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樂觀態度 1. Helplessness,負面思考！ 2. Learned Optimism 碰到挫折不放棄的堅持， 樂觀的解釋型態非常重要。 反掌之間，變成正面態度之能量。 交通大學管理學院 任維廉教授
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負面思考 一遇到挫折，就被負面情緒打敗，責怪自己、環境，最 後選擇退縮、放棄或報復。 例：沒趕上車
一遇到挫折，就被負面情緒打敗，責怪自己、環境，最 後選擇退縮、放棄或報復。 例：沒趕上車 直覺第一反應：為何我會慢到？為何司機這快就開走？ 決定：那不去上班（上學）了。 交通大學管理學院 任維廉教授
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正面思考 怨天尤人沒有用，現在該找替代方案，例如叫小黃， 或打手機告訴對方自己會晚點到。
怨天尤人沒有用，現在該找替代方案，例如叫小黃， 或打手機告訴對方自己會晚點到。 遇到挑戰或挫折時，會產生解決問題的企圖心，並 找出方法正面迎接挑戰。故能繼續完成計畫。 正面思考可以學習？ 交通大學管理學院 任維廉教授
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失敗、沮喪時，能否改變想法 1. Stay hungry. Stay foolish. -- Steve Jobs, Founder of Apple 2. Divorce, Cancer, A million-dollar business deficit. --Tom Gegax, CEO of Tires Plus 3. The Last lecture. -- Randy Pausch, Professor 4. 15歲男孩的信。 交通大學管理學院 任維廉教授
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脫困！藝術家 達文西，老年中風，蒙娜麗莎是用左手畫的！ 貝多芬，做第九號交響曲時，已失聰。 莫內，白內障。 交通大學管理學院 任維廉教授
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ABC模式 Adversity: 不愉快事件發生 Belief: 念頭，習慣，不自覺的冒出來 Consequence: 引起的直接後果
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ABC模式 A 一個人搶先停進你正要去停的停車位 B 你想__________________________
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以自己工作或生活為例做練習 不愉快的事件： _________________________________________ _____________________________ 念頭： _________________________________________ _____________________________ 後果： _________________________________________ _____________________________ 交通大學管理學院 任維廉教授
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ABCDE模式 Adversity: 不愉快事件 Belief: 念頭 Consequence: 後果 Disputation: 反駁 Energization: 激勵 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授
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不愉快事件：做菜請朋友來家中晚餐，主客幾 乎沒吃任何菜。
念頭：我不會做菜，無法給主客好印象，沒有 吃到一半離席已給我面子。 後果：對自己失望，覺得燒出來的菜丟臉，我 整個晚上都躲避她。 交通大學管理學院 任維廉教授
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反駁：菜沒這麼難吃，因為別人吃了很多。她 可能節食、胃口小，且雖沒吃多少，但似乎愉 快，還說要幫我洗碗筷。
激勵：不再像剛剛那樣生氣難堪，如果躲避她 ，將喪失認識她的機會。我要放鬆自己，不讓 想像力破壞我的宴會。 交通大學管理學院 任維廉教授
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以自己工作或生活為例做練習 不愉快事件：____________________ 念頭：__________________________
後果：__________________________ 反駁：__________________________ 激勵：__________________________ 交通大學管理學院 任維廉教授
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情境：你好友A君的兒子是大一新生， 你的兒子不想上大學 A問你為何兒子不上大學？ 你生氣地說：不關妳的事！他不想走同樣的路。
指責：對完全沒有隱私的生活感到厭倦。 反駁：我反應過度， 她只是問我原因，情況反過來我也會這樣做。 交通大學管理學院 任維廉教授
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聲音的外化（續） 朋友打斷：不需受「她認為比我高ㄧ等」的氣。 反駁：她沒有羞辱我，只是關心。
我生氣是因為對兒子的決定傷心，又羨慕她的兒子。 其實我應對我們的親密關係感到驕傲。 交通大學管理學院 任維廉教授
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認識自己，樂在工作 Always treat people how you want to be treated.
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